Tandartsen Zuiderterras Kwaliteitsjaarverslag 2012

Voor een zorgeloze lach!

Kwaliteitsjaarverslag 2012

Spreiding patiëntenpopulatie op postcode

1

1. Voorwoord 3

2. Missie en visie 5

2.1 MIssie 5

2.2 Visie 5

2.3 Patiëntgerichte zorg en service 5

3. Organisatie 7

3.1 Tandartsen Groepspraktijk Zuiderterras 7

3.2 Functies, differentiaties en specialismen 10

3.3 Takenoverzicht Organigram 18

3.4 HR-Beleid 25

3.5 Opleidingen 23

3.6 Stages 23

4. Organisatie van zorg 25

4.1 Praktijk en openingstijden 25

4.2 Telefonische bereikbaarheid en nooddienst 25

4.3 Toegankelijkheid 25

4.4 Controles, behandelingen en behandelplannen 25

4.5 Acute mondzorg 26

4.6 Declaraties 26

4.7 Garantie- en klachtenregeling 26

4.8 Informatie en communicatie 27

4.9 Persoonsgevens en privacy 27

5. Kwaliteitsbeleid 29

5.1 Doelstellingen 29

5.2 Wet- en regelgeving, standaarden, richtlijnen en protocollen 30

5.3 Opleidingsniveau en registraties 32

5.4 Bij- en nascholing 33

5.5 Overleg en intervisie 33

5.6 Klanttevredenheid 33

6. Doelstellingen 35

7. Maatschappelijke verantwoordelijkheid 37

8. Beleidsvoornemens 39

9. Conclusie 43

Inhoud kwaliteitsjaarverslag

3

1. Voorwoord

Bij Zuiderterras vinden we het belangrijk dat iedere patiënt kan

beschikken over klantgerichte, doeltreffende en doelmatige

zorg van de hoogst mogelijke kwaliteit, tegen een eerlijke prijs.

Daarom brengen we in ons teamconcept verschillende soorten

tandheelkundige professionals samen onder één dak. Door

goedgeorganiseerde teamsamenwerking kunnen we de meest

uitgebreide tandheelkundige zorg bieden, op een manier die

aansluit bij de individuele wensen en behandelbehoeften van de

patiënt.

De teamsamenwerking betreft alle zaken die voor iedere praktijk

van belang zijn. Van innovatie, kwaliteitsmanagement, hygiëne,

stralingsbescherming, protocollering, registratie en communi-

catie tot HR-beleid, opleidingen, automatisering, werving en

klanttevredenheidsmeting

Voor de mondzorgprofessionals vertaalt dit zich onder andere

in prettigere werkomstandigheden, meer flexibiliteit, betere

specialisatiemogelijkheden en extra aandacht voor bijscholing.

Patiënten kunnen rekenen op hoogwaardige behandelingen,

door gekwalificeerde mondzorgspecialisten die zich regelmatig

bijscholen en werken met moderne apparatuur, volgens de

laatste technieken. Ook kunnen ze erop vertrouwen dat we hen

snel helpen, bij acute problemen dezelfde dag.

Kwaliteit houdt ons dagelijks bezig. We stellen hoge eisen aan

de patiëntveiligheid in onze praktijken en aan de bekwaamheid

en scholing van onze mondzorgprofessionals. Om te bewaken

dat alle aspecten van de bedrijfsvoering naast de geldende

weten regelgeving aan de hoogst mogelijke kwaliteitsver-

eisten voldoen, werken we met interne richtlijnen, protocollen

en werkinstructies. Deze betreffen zowel de patiëntenzorg en

verslaglegging van patiëntencontacten als de veiligheids-en

kwaliteitseisen voor de praktijken.

Vandaag de dag is kwaliteit onlosmakelijk verbonden met

transparantie. Heldere informatie en voorlichting geeft de patiënt

meer eigen regie over zijn of haar mondzorg. Naast het behan-

delplan zijn we ook altijd duidelijk over de kosten, eventuele

risico’s, garantie- en klachtenregelingen. Zo kunnen patiënten

weloverwogen beslissen of en hoe ze van onze diensten ge-

bruik willen maken.

Werken aan kwaliteit houdt ons scherp. Hierbij hoort ook open-

heid over de geleverde kwaliteit en verantwoording afleggen.

Jaarlijks maken we een kwaliteitsverslag om onze patiënten

op de hoogte te houden van het gevoerde kwaliteitsbeleid, de

geboekte voortgang en innovaties in de praktijkvoering.

5

2.1 Missie Tandartsen Groepspraktijk Zuiderterras wil op een kenmerken-

de, onderscheidende en persoonlijke manier de beste tandheel-

kundige zorg verlenen aan iedereen die dat waardeert, zodat

men een zorgeloze lach kan hebben. Bij Tandartsen Groeps-

praktijk Zuiderterras zetten tandheelkundige teams zich in om te

zorgen dat onze patiënten zo lang mogelijk kunnen beschikken

over een goed gebit met gezond tandvlees, kaakbot en wortels.

Hier kunt u met een goede verzorging en mondhygiëne een

leven lang plezier van hebben. U een zorgeloze lach bezorgen

en laten behouden, dat is onze missie.

2.2 VisieKwalitatieve tandheelkundige zorg is van groot belang voor

het algemeen welzijn van mensen. De overheid blijft de tarief-

structuur dicteren. Vanuit het oogpunt van menselijk welzijn vin-

den wij dat professionele tandheelkunde goed toegankelijk moet

blijven. Professionele tandheelkunde moet kwalitatief meetbaar

gemaakt worden.

Integrale kwaliteit

Tandartsen Groepspraktijk Zuiderterras richt zich op gega-

randeerde kwaliteit van preventieve, reguliere en esthetische

mondzorg. Hiertoe werken we met een kwaliteitszorgsysteem.

Dit bestaat uit eenvoudige en heldere interne richtlijnen, proto-

collen en werkinstructies voor de patiëntenzorg en -contacten,

de hygiëne en veiligheid. Compleet met training, hulpmiddelen

en toetsing (ISO). Zo wordt de inventarisatie, implementatie,

borging en verbetering van veiligheid praktisch en effectief in

de praktijk geoptimaliseerd en worden de medewerkers actief

betrokken bij alle praktijkprocessen. Hierdoor is de kwaliteit van

onze behandelingen geen toevallige uitkomst, maar een logisch

gevolg van het beheersen en bewaken van de bedrijfsprocessen

en monitoren van de klanttevredenheid (Medipulse Monitor )

2.3 Patiëntgerichte zorg en service Centraal staan de zorgvraag en het behandelplan van de indivi-

duele patiënt. Middelen die Tandartsen Groepspraktijk Zuider-

terras hiervoor inzet zijn:

• Het zorgvuldig informeren van patiënten over hun behandel-

plan, de mogelijkheden, risico’s en kosten.

• Het volledig betrekken van de patiënt bij te maken keuzes.

• Het zich verplaatsen in de patiënt, ook als hij of zij een spe-

ciale benadering nodig heeft (bijvoorbeeld bij angst voor de

tandarts).

• Voorlichting en beschikbaarheid van relevante informatie.

• Een open en laagdrempelige klachtenprocedure, zodat de pati-

ent geen belemmeringen ervaart om een klacht in te dienen.

2. Missie en visie

7

3.1 Tandartsen Groepspraktijk Zuiderterras Tandartsen Groepspraktijk Zuiderterras regelt voor de mondzorg

professionals de zaken die voor de praktijk van belang zijn zoals

kwaliteitsmanagement, innovatie, automatisering, protocollen,

de website, folders, werving en marketing

Tandartsen Groepspraktijk Zuiderterras organiseert de BackOffi-

ce van de groepspraktijk : alle activiteiten die niet tot de primaire

taak van de tandarts behoren. Personeelszaken, financiën, in-

koop, verbouwingen, automatiseringssystemen etc.. Doelstelling

is om tandartsen, mondhygiënisten en preventiemedewerkers te

ontzorgen zodat zij zich volledig kunnen richten op het verlenen

van optimale tandheelkundige zorg en op de ontwikkeling van

en samenwerking binnen het team.

Binnen Tandartsen Groepspraktijk zijn de tandartsdirecteuren

eindverantwoordelijk voor de praktijk en de tandheelkundige

behandelingen. Zij bepalen wat er in de praktijk gebeurt, in

overleg met het team.

3. Organisatie

8

drs .E.J. Wind

Afgestudeerd aan de Universiteit

van Amsterdam en samen met

collega de Zeeuw mede-oprichter en

mede-eigenaar van de groepspraktijk.

Aandachtsgebied

• Algemene tandheelkunde

• Orthodontie

Ingeschreven bij Kwaliteits

Register Tandartsen (KRT)

BIG: 99024954302

9

drs. J.A. de Zeeuw

Afgestudeerd aan de Universiteit

van Amsterdam en samen met

collega Wind mede-oprichter en

mede-eigenaar van de groepspraktijk.

Aandachtsgebied

• Implantologie

• Esthetische tandheelkunde

Ingeschreven bij Kwaliteits

Register Tandartsen (KRT)

BIG: 19025093202

10

3.2 Functies, differentiaties en specialismen

Bij Tandartsen Groepspraktijk Zuiderterras werken de volgende zorgverleners en functionarissen:

Mondzorgprofessionals

Tandarts Houdt zich bezig met tandheelkunde in de meest brede zin

Tandartsassistent Verzorgt werkzaamheden voor de voorbereiding, uitvoering en afronding van de behandeling. Kan een aantal deel-

handelingen zelfstandig uitvoeren en advies, voorlichting en instructies geven.

Mondhygiënist Richt zich op preventie van tandbederf en tandvleesaandoeningen en op mondverzorging. Voert preventieve werk-

zaamheden uit (DPSI-C)

Paro-preventieassistent Preventieassistent die is opgeleid in het behandelen van patiënten met parodontitis. (DPSI-B)

Preventieassistent Ervaren tandartsassistente met een aanvullende opleiding. Verricht handelingen zoals het verwijderen van tandsteen

en het maken van röntgenfoto’s en gebitsafdrukken. Geeft ook voorlichting over mondverzorging. (DPSI-A)

Praktijkmanager Beheert alle personele documentatie in de breedste zin van het woord. Binnen de praktijk is de praktijkmanager een

aanspreekpunt voor de gehele organisatie en alles wat daarmee samenhangt.

Office manager Verzorgt administratieve, secretariële en facilitaire ondersteuning in de tandartspraktijk. Verricht uitvoerende en coördi-

nerende werkzaamheden op het gebied van personeel en organisatie. Zorgt o.a. voor het beheer van het patiënten-

dossier conform geldende procedures, protocollen en weten regelgeving.

Stagiair Tandartsen, mondzorgdeskundigen en tandartsassistenten in opleiding.

Differentiaties:

Endodontoloog Tandarts met bijzondere kennis en vaardigheid op het gebied van de endodontologie ofwel (complexe) wortelkanaal-

behandelingen.

Implantoloog Tandarts of tandarts-specialist met specifieke kennis en klinische vaardigheden op het gebied van de orale implanto-

logie.

11

Tandartsen 2012

msc. Behrouz Kianzad

Aandachtsgebied• Algemene tandheelkunde• Endodontologie & parodontologie

Ingeschreven bij KRTBIG: 39912412002

msc. Martijn Kerver

Aandachtsgebied• Algemene tandheelkunde

Ingeschreven bij KRTBIG: 79914959202

msc. Mike van der Noordaa


Ingeschreven bij KRTBIG:19914789402

msc. Joris Veldkamp


Ingeschreven bij KRTBIG:19915720002

12

Tandarts-assistenten

Cherida Knel

Tandartsassistent

Denisa da Luz

Tandartsassistent

Rebecca Longridge

Tandartsassistent

Vouchny Chheang

Tandartsassistent

Ursula Janssen

Tandartsassistent

Suzanne de Jong

Tandartsassistent

13

Tandarts-assistenten

Petra Zwijgers

Tandartsassistent

Sandy Vijgeboom

Tandartsassistent

Silvia Klaasen

Tandartsassistent

Monique Verhagen

Tandartsassistent

14

Preventie-assistenten

Sandy Vijgeboom-Boekestijn

Preventie-assistente

Mieke Wezeman-de Groot


Grace Martina


Petra Hofstra


15

Preventie-assistenten

Petra Zwijgers

Tandartsassistent

Natasja Groenewegen


Danielle Ringma


Suzanne de Jong


16

Paro preventieassistentes

Suzanne de Jong

Paro preventie-assistente

Petra Zwijgers

Paro preventie-assistente

17

Mondhygiënistes

Astrid van Dijk - de Bruin

Mondhygieniste

Carolina Marcial

Mondhygieniste

Melisa Mesic

Mondhygieniste

Birgitte Bruijn

Mondhygieniste

Mirjam van de Kuijl

Mondhygieniste

18

Backoffice manager

Esther van der Stel

Taken*:1. Financiële

patiëntenadministratie2. Planning3. Personeel4. Financieel5. Organisatie6. Patiënten omgeving

Kwaliteits manager

Sandy Vijgeboom

Taken*:1. Organisatie Q-handboek

Assistent officemanager

Teuntje Vogel

Taken*:1. Coordinator receptie2. Organisatie3. Patiënten omgeving

Coordinator sterilisatie

Miranda van Opstal

Taken*:1. Coordinatie sterilisatie2. Bewaking professionalisering

Coordinator tandartsen

Mike van der Noordaa

Taken*:1. Coordinatie tandartsen2. Bewaking professionalisering

Coordinator assistentes

Cherida Knel

Taken*:1. Coordinatie assistentes2. Bewaking professionalisering3. Correcte uitvoering

werkgroepvergaderingen

Coordinators preventie

Astrid van Dijk Carolina MarcialJoris Veldkamp

Taken*:1. Coordinator Preventie2. Correcte uitvoering

werkgroepvergaderingen3. Correcte uitvoering4. Bewaken professionalisering

Office Manager

Marja Govers

Taken/verantantwoording*:1. Planning2. Personeel3. Financieel4. Organisatie5. Patiënten omgeving

19

3.3 Takenoverzicht Organigram*Taken uit organigram

Marja Govers1. Planning

a. Stemt de bezettingsgraad van de kamers optimaal af op het

patiëntenbestand.

b. Maken van werkroosters (inclusief vakantie- en urenadminis-

tratie).

c. Zo nodig inhuren van vakantiekrachten.

2. Personeel

a. Uitzetten van vacatures en selectie van nieuw aan te nemen

kandidaten.

b. Opstellen van arbeidscontracten en brieven voor contractuele

wijzigingen.

c. Aanleggen en actueel houden van personeelsdossiers.

d. Inwerken en begeleiden van nieuwe medewerkers in overleg

met verantwoordelijke tandarts.

e. Uitvoeren en aansturen van werkoverleg van verschillende

functiegroepen, inclusief toezicht op uitwerking van notulen.

f. Filter bij- en nascholingsaanbod voor medewerkers en zorgt

dat voldoende bij- en nascholingen gevolgd wordt.

g. Coördineren, voeren en uitwerken van evaluatiegesprekken

met medewerkers in samenwerking met verantwoordelijke

tandarts.

h. Terugbegeleiden van zieke medewerkers naar het arbeids-

proces, in samenwerking met ARBO, zorgverzekeraar en

leidinggevende.

i. Administratieve afhandeling omtrent verzuim, zoals verzuimre-

gistratie en meldingen bij UWV.

j. Uitvoeren van de salarisadministratie in samenwerking met de

administrateur.

k. Gebruikt het personeelsinformatiesysteem op de juiste ma-

nier.

3. Financieel

a. Tekeningbevoegd voor arbeidszaken, zoals arbeidscontracten

en maandelijkse salarisbetalingen.

4. Organisatie

a. Onderhoud IT gerelateerde zaken in samenwerking met

Supracom.

b. Bewaakt verdere professionalisering van de sterilisatie en

doet verbetervoorstellen.

5. Patiëntenomgeving

a. Bewaakt de klanttevredenheid in samenwerking met Medi-

pulse.

b. Klachtenregistratie en –afhandeling, eventueel in overleg met

de behandelaar.

c. Fungeren als vertrouwenspersoon.

d. Lost personele problemen op die van invloed zijn op de sfeer

snel en adequaat op.

e. Bewaakt de Tandartsen Groepspraktijk Zuiderterras mentali-

teit en cultuur en spreekt medewerkers aan als zij zich onvol-

doende gastvrij, collegiaal en of professioneel opstellen.

20

Esther van der Stel

1. Financiële patiënten administratie

a. Patiënten te woord staan met vragen over de facturen.

2. Planning

a. Stemt de bezettingsgraad van de kamers optimaal af op het

patiëntenbestand.

b. Bewaakt in- en uitstroom van patiënten.

c. Zorgt ervoor dat niet verschenen patiënten opgeroepen

worden.

3. Personeel

a. Filter bij- en nascholingsaanbod voor medewerkers en zorgt

dat voldoende bij- en nascholing gevolgd wordt.

4. Financieel

a. Zorgt ervoor dat Fa-med over de juiste facturatie gegevens

beschikt.

5. Organisatie

a. Bewaakt het interieur (schoon, netheid en opgeruimd), signa-

leert afwijkingen en lost deze op.

b. Onderhoud IT gerelateerde zaken in samenwerking met

Supracom.

c. Bewaakt verdere professionalisering van de sterilisatie en

doet verbetervoorstellen.

6. Patiënten omgeving

a. Klachtenregistratie en- afhandeling, eventueel in overleg met

de behandelaar.

b. Bewaakt de Tandartsen Groepspraktijk Zuiderterras men-

taliteit en cultuur en spreekt medewerkers aan als zij zich

onvoldoende gastvrij, collegiaal en/of professioneel opstellen.

c. Implementeert de hostess functie bij de receptie en bewaakt

de effectiviteit hiervan.

Sandy Vijgeboom

1. Organisatie

a. Behandelen en melden interne afwijkingen t.o.v. Q-handboek.

b. Bewaakt verdere professionalisering van de sterilisatie, wip-

richtlijnen en afhandeling van verbetervoorstellen.

Teuntje Vogel

1. Coördinator receptie

a. Kamerbezetting in procenten bijhouden.

b. Uitloop van de kamers bijhouden.

c. Voortgang van de balie bespreken met Marja Govers.

2. Organisatie

a. Coördineert inkoop van wekelijkse en maandelijkse kantoor

en praktijk benodigdheden.

b. Houdt toezicht op voldoende voorraad van drukwerk (briefpa-

pier, afspraken kaartjes, folders e.d.)

3. Patiënten omgeving

a. Bewaakt de Tandartsen Groepspraktijk Zuiderterras men-

taliteit en cultuur en spreekt medewerkers aan als zij zich

onvoldoende gastvrij, collegiaal en/of professioneel opstellen.

b. Implementeert de hostess functie bij de receptie en bewaakt

de effectiviteit hiervan.

Miranda van Opstal

1. Coördinator sterilisatie

2. Bewaakt verdere professionalisering van de sterilisatie

en doet verbetervoorstellen.

21

Mike van der Noordaa

1. Coördinator tandartsen

2. Bewaakt verdere professionalisering van de tandartsen

en doet verbetervoorstellen.

Cherida Knel

1. Coördinator assistentes

2. Bewaakt verdere professionalisering van de assistentes

en doet verbetervoorstellen

3. Zorgt voor correcte uitvoering van werkgroepvergaderin-

gen en vertaald dit naar de werkgever.

Astrid van Dijk

1. Coördinator preventie

2. Coördineert de werkgroepvergaderingen en vertaald dit

naar de werkgever.

3. Zorgt voor correcte uitvoering van aanpassingen op de

werkvloer betreffende de verbeteringen.

4. Bewaakt verder professionalisering van de werkgroep

MH en doet verbetervoorstellen.

Carolina Marcial

1. Coördinator preventie

2. Coördineert de werkgroepvergaderingen en vertaald dit

naar de werkgever.

3. Zorgt voor correcte uitvoering van aanpassingen op de

werkvloer betreffende de verbeteringen.

4. Bewaakt verder professionalisering van de werkgroep

MH en doet verbetervoorstellen.

Joris Veldkamp

1. Mede coördinator preventie

Bewaakt verdere professionalisering van het protocol van de

mondhygiëne en doet verbetervoorstellen.

23

3.4 HR-Beleid De arbeidsvoorwaarden van Tandartsen Groepspraktijk Zui-

derterras zijn conform de NMT-Arbeidsvoorwaardenregeling

tandheelkundige praktijken. Deze regeling geldt voor alle per-

soneelsleden van Tandartsen Groepspraktijk Zuiderterras. We

streven naar gelijke voorwaarden voor alle medewerkers.

Uit functionering- en beoordelingsgesprekken blijkt dat onze

medewerkers enthousiast zijn over hun werk en team. Het ver-

loop is bijzonder laag, evenals het verzuimpercentage.

3.5 Opleidingen Tandartsen Groepspraktijk Zuiderterras stimuleert zijn mede-

werkers actief om (na-)scholing te volgen en ook op andere

manieren op de hoogte te blijven van de ontwikkelingen op

tandheelkundig gebied. Medewerkers volgen bijvoorbeeld

jaarlijks een op de situatie in de tandheelkundige praktijk

aangepaste training Bedrijfshulpverlening (BHV). Handelen in

levensbedreigende situaties, brandbestrijding en ontruiming zijn

vaste onderdelen in het programma. Zo kunnen we voldoen aan

de wettelijke eisen en richtlijnen en werken onze teams in een

veilige omgeving conform de laatste inzichten van het vak.

3.6 Stages Stagiaires zijn de mondzorgprofessionals van de toekomst en

daar investeert Zuiderterras graag in. Om aankomende profes-

sionals te helpen bij hun toekomstige praktijken specialisa-

tiekeuze stelt Tandartsen Groepspraktijk Zuiderterras jaarlijks

stageplaatsen beschikbaar. Door stage te lopen bij Tandartsen

Groepspraktijk Zuiderterras maken studenten kennis met een

krachtig teamconcept waarin tandheelkundig specialisten in een

moderne, collegiale werkomgeving samenwerken aan de zorg

voor de patiënt.

Erkend leerbedrijf

In 2011 is Tandartsen Groepspraktijk Zuiderterras door ken-

niscentrum Calibris erkend als leerbedrijf voor studenten die de

mbo-opleiding tandartsassistent volgen. Voor deze erkenning

moet een tandartspraktijk zich hebben bewezen als goede en

veilige leerplaats die kan instaan voor voldoende en deskundige

stagebegeleiding.

25

4.1 Praktijk en openingstijdenTandartsen Groepspraktijk Zuiderterras huisvest 11 behan-

delkamers, sterilisatie, een receptie, een wachtruimte en twee

patiëntentoiletten. De praktijk is zeer modern ingericht en werkt

met moderne materialen en instrumenten. Er worden zeer

strikte procedures voor veiligheid en hygiëne gevolgd. De be-

handelkamers zijn voorzien van airconditioning en een computer

met netwerk- en internetaansluiting. Actuele informatie over

de openingstijden en bereikbaarheid van de praktijk is altijd

beschikbaar via www.zuiderterras.nl.

4.2 Telefonische bereikbaarheid en nooddienst Als men telefonisch contact opneemt met Tandartsen Groeps-

praktijk Zuiderterras staat men u zo snel mogelijk te woord. Als

men buiten openingstijden de praktijk belt, geeft het antwoord-

apparaat heldere en bondige informatie over de bereikbaarheid

en de nooddienst.

4.3 Toegankelijkheid De praktijk is goed bereikbaar en zelfstandig toegankelijk, ook

voor mensen in een rolstoel of minder validen. Patiënten die niet

zelf in de tandartsstoel kunnen plaatsnemen worden geholpen.

Als de transfer van rolstoel naar tandartsstoel niet mogelijk is,

kan de patiënt eventueel in de rolstoel behandeld worden.

4.4 Controles, behandelingen en behandelplannen Controles en behandelingen vinden op afspraak plaats. Patiën-

ten kunnen bij Tandartsen Groepspraktijk Zuiderterras altijd snel

terecht voor een tandheelkundige behandeling, ons streven is

om de wachttijd zo kort mogelijk te houden.

De gemiddelde duur van een controle is 10 minuten. Bij een

nieuwe patiënt wordt extra tijd uitgetrokken. Voor uitgebreide be-

handelingen stelt de tandarts in overleg met de patiënt een be-

handelplan op. De behandelaar informeert de patiënt zorgvuldig

over de mogelijkheden van een behandeling, risico’s, verdoving,

napijn et cetera. We informeren vooraf over de behandeling en

eventuele risico’s.

Behandelingen worden vooraf met de patiënt besproken. Naast

het behandelplan zijn we ook altijd duidelijk over de kosten, al-

ternatieven en eventuele risico’s. de patiënt krijgt standaard een

begroting als een behandeling € 200,- of meer kost. Zo kan er

weloverwogen besloten worden of en hoe er van onze diensten

gebruik kan worden gemaakt.

De behandelaars betrekken de patiënt actief bij de behandeling.

Dit werkt het best als beide partijen zich actief opstellen. De

tandarts probeert zich in te leven in de patiënt en diens even-

tuele vragen en zorgen. Als patiënt kunt u de tandarts altijd zelf

om extra informatie of toelichting vragen.

4. Organisatie van zorg

26

Gedeelde verantwoordelijkheid

Om het best mogelijke resultaat te behalen, heeft de patiënt ook

een eigen verantwoordelijkheid:

• Verstrekken van alle relevante informatie over zijn/haar ge-

zondheid.

• Goede dagelijkse mondverzorging en opvolgen van mondhygi-

eneadviezen.

• Regelmatig bezoek voor preventieve controle en nakomen van

afspraken.

Omdat een behandelkamer en tijd van een of meerdere be-

handelaars wordt gereserveerd, verzoeken we de patiënt om

afspraken alleen bij uiterste noodzaak af te zeggen. Bij afzeg-

gen binnen 24 uur van tevoren of zonder bericht niet nakomen

van afspraken wordt de gereserveerde tijd en/of de afgesproken

behandeling in rekening gebracht.

4.5 Acute mondzorg Bij pijnklachten kunnen patiënten altijd op dezelfde werkdag

tijdens de reguliere openingstijden bij Tandartsen Groepsprak-

tijk Zuiderterras terecht. We houden hiervoor ruimte vrij in de

agenda’s van de tandartsen.

Buiten de openingstijden is de waarneming geregeld via een

spoeddienst van de Rotterdamse Tandarts Vereniging. Als de

patiënt buiten de openingstijden met de praktijk belt, dan wordt

hij of zij via het antwoordapparaat geïnformeerd over de bereik-

baarheid van deze spoeddienst.

4.6 Declaraties We hebben de declaratieafhandeling en onze vorderingen

overgedragen aan Fa-med B.V.. Fa-med verzorgt de debiteuren-

administratie voor medische beroepsbeoefenaren en instel-

lingen in de gezondheidszorg. Fa-med maakt de nota op basis

van de door ons verstrekte gegevens en specificaties en dient

deze eventueel rechtstreeks in bij de zorgverzekeraar. Als een

zorgverzekeraar een contract met Tandartsen Groepspraktijk

Zuiderterras heeft, ontvangt de patiënt alleen een (rest)nota

voor kosten die niet onder de verzekering vallen. Voor de nota’s

gelden de betalingsvoorwaarden van Fa-med (zie ook www.fa-

med.nl). Fa-med is wettelijk gerechtigd om de benodigde maat-

regelen te nemen om openstaande bedragen te incasseren.

4.7 Garantie- en klachtenregeling We stellen prijs op de mening van de patiënt omdat die ons

helpt om onze service te verbeteren. Mocht de patiënt onver-

hoopt niet tevreden zijn over een uitgevoerde behandeling, dan

kan de patiënt erop rekenen dat we onze uiterste best doen om

het probleem op te lossen.

Klachtenregeling

Zuiderterras heeft een open en laagdrempelige klachtenpro-

cedure. Ons streven is ervoor te zorgen dat er voor de patiënt

geen belemmeringen zijn om een eventuele klacht in te dienen

en om alle klachten in goed overleg en naar tevredenheid op te

lossen. We vragen onze medewerkers om zich hiervoor open op

te stellen en klachten van patiënten serieus te nemen.

Uitgangspunt is dat de patiënt de klacht eerst bespreekt met de

persoon op wie de klacht betrekking heeft of de tandarts. Patiën-

ten kunnen hun klacht ook schriftelijk indienen via het klachten-

formulier op www.zuiderterras.nl. De klachtenfunctionaris zorgt

dat binnen vijf werkdagen antwoord volgt en komt desgewenst

in actie voor een second opinion of bemiddeling. Zo nodig kan

de klachtenfunctionaris de patiënt ondersteunen bij het indienen

van een klacht.

Klachtenfunctionaris

De klachtenfunctionaris kan de patiënt op onpartijdige wijze

informatie geven, bemiddelen, desgewenst een gesprek met de

betrokken behandelaar regelen en helpen om een goede oplos-

27

sing te vinden. Met bemiddeling proberen we het contact tussen

de patiënt en de zorgverlener te herstellen of in de praktijk een

oplossing te vinden, in goed overleg. Ook kan de klachtenfunc-

tionaris verbetermogelijkheden in de organisatie signaleren,

zodat we passende maatregelen kunnen nemen. De klachten-

functionaris zal alleen actie ondernemen als de patiënt dat wil.

De klachtenfunctionaris is bereikbaar via mail (klacht@zuider-

terras.nl).

Klachtenregeling instellingen

Ons streven is klachten in goed overleg op te lossen. Als de

interne klachtenregeling geen uitkomst of onvoldoende resultaat

biedt, kan de patiënt zich wenden tot de NMT (www.nmt.nl ).

Doordat Tandartsen Groepspraktijk Zuiderterras een collectieve

afspraak heeft gemaakt, valt onze groepspraktijk onder de

Klachtenregeling instellingen bij de NMT. Via NMT zal een des-

kundige, onafhankelijke commissie de klacht onderzoeken. De

commissie hoort de betrokkene(n), bekijkt of de klacht gegrond

is en brengt desgevraagd advies uit. Bij gegrondverklaring

van de klacht geeft Tandartsen Groepspraktijk Zuiderterras in

overleg met de patiënt gevolg aan de uitspraak van de externe

klachtencommissie.

4.8 Informatie en communicatie Mededelingen vanuit de praktijk, van overheidswege of van ver-

zekeraars worden duidelijk zichtbaar in de wachtkamer getoond.

In de wachtruimte liggen diverse tijdschriften om het verblijf te

veraangenamen. Ook zijn er drie tv schermen die de patiënt

informeren over mondhygiëne, anesthesie (verdoving) en de

verschillende behandelingen.

Op de twee wachtkamertafels staan twee iPads met een

online enquête aangaande tevredenheid van de verschillende

aspecten van het bedrijf en hun medewerkers. Ieder kwartaal

volgt een rapportage met een NPS (Net Promotor Score); de

Medipulse Monitor.

De Zuiderterras website voorziet patiënten van uitgebreide

informatie over onze organisatie, de praktijken, openingstijden,

specialismen, contactinformatie, mondhygiëne, behandelingen,

esthetische tandheelkunde, de actuele tarievenlijst, relevante

ontwikkelingen et cetera. Ook sturen we de patiënten een digi-

tale nieuwsbrief met tips voor betere mondzorg en informatie

over relevante ontwikkelingen.

4.9 Persoonsgevens en privacy Iedereen die in Nederland bij een gemeente staat ingeschre-

ven heeft een burgerservicenummer (BSN). Sinds 1 juni 2009

moeten wij het BSN van de patiënt in de administratie opne-

men. Dit BSN-nummer mag alleen gebruikt worden door de

zorgverlener die u behandelt of door de zorgverzekeraar waarbij

u staat ingeschreven. Ook moeten we zeker weten dat dit de

betreffende persoon is die bij het BSN en de andere gegevens

in onze administratie hoort. Daartoe kunnen we patiënten om

een legitimatie vragen.

Tandartsen Groepspraktijk Zuiderterras heeft passende

technische en organisatorische maatregelen genomen om de

persoonsgegevens van patiënten en medewerkers te beveili-

gen tegen verlies of enige vorm van onrechtmatige verwerking.

Personen die namens Tandartsen Groepspraktijk Zuiderterras

toegang hebben tot patiëntgegevens zijn gehouden tot geheim-

houding.

29

We werken met een integraal kwaliteitszorgsysteem; het Q-

handboek, dat samen met de medewerkers ontwikkeld is. Dit

zorgt ervoor dat alle aspecten van kwaliteit in de gehele organi-

satie stelselmatig bewaakt en waar mogelijk verbeterd worden.

Informatie voor verbeterslagen komt uit patiënttevredenheidson-

derzoeken (Medipulse monitor ), metingen van kwaliteitsindica-

toren, uitkomsten van in- en externe audits, klachten, meldingen

van incidenten en beoordelingsgesprekken. Als we zien dat

één van de speerpunten niet gehaald kan worden, anticiperen

we hierop. Dit doen we onder andere door aanname van nieuw

personeel en/of uitbreiding van het aantal dagdelen dat een

medewerker werkzaam is. Deze benadering van kwaliteit is in

lijn met de doelstellingen van de Kwaliteitswet zorginstellingen

die op 1 april 1996 in werking is getreden.

De praktijk is ISO 9001 gecertificeerd en richt zich op ISO voor

de zorg voor de toekomstige externe auditing .

5.1 Doelstellingen Het kwaliteitsbeleid heeft tot doel om te zorgen dat iedere pati-

ent kan rekenen op cliëntgerichte, doeltreffende en doelmatige

zorg van de hoogst mogelijke kwaliteit. Dit betekent dat de zorg

integraal rondom de patiënt georganiseerd en op zijn/ haar be-

leving en wensen afgestemd is, vakinhoudelijk goed is, en veilig

en doeltreffend wordt verleend.

Integrale, patiëntgerichte mondzorg

Behandelingen worden volledig afgestemd op de patiënt en zijn/

haar gebit.

Criteria:

• De patiënt wordt vanuit een duidelijke structuur, op basis van

een centraal patiëntendossier en een gedegen behandelplan

begeleid en behandeld.

• We zijn open en helder over de praktijkorganisatie en onze

behandelingen. Behandelaars verduidelijken hun adviezen

en informeren de patiënt vooraf over eventuele risico’s van de

behandeling en de betrokken specialisten. Er is een effectieve,

laagdrempelige klachtenregeling.

• De behandelaar verplaatst zich in de patiënt, ook als hij of zij

een speciale benadering nodig heeft (bijvoorbeeld bij angst

voor de tandarts).

Criteria:

• Iedere in de praktijk werkzame tandarts is ingeschreven in het

BIG-register (Beroepen in de Individuele Gezondheidszorg),

wat betekent dat hij of zij voldoet aan de wettelijke opleidings-

eisen.

• Alle tandheelkundig specialisten nemen regelmatig deel aan

deskundigheidsbevorderende activiteiten zoals na- en bijscho-

ling. Wij vragen om bij- en nascholing en intercollegiaal overleg

te registreren in het openbare kwaliteitsregister (KRT).

5. Kwaliteitsbeleid

30

• Behandelingen worden uitgevoerd naar de nieuwste inzichten

en met de modernste apparatuur, waar mogelijk op basis van

‘evidence based’ protocollen en richtlijnen. De behandelaars

werken met veilige, hoogstaande materialen van erkende

leveranciers.

Veilige, doeltreffende zorgverlening

Op alle fronten zet Tandartsen Groepspraktijk Zuiderterras zich

in om de hoogst mogelijke kwaliteit te leveren en te blijven in-

noveren en verbeteren.

Criteria:

• We volgen de geldende weten regelgeving en bewezen pro-

cedures die gebaseerd zijn op richtlijnen van de beroepsver-

enigingen en wetenschappelijke verenigingen in de mondzorg

• We geven extra kwaliteitsimpulsen aan de zorg door het ont-

wikkelen van eigen aanvullende protocollen.

• Alle medewerkers van Tandartsen Groepspraktijk Zuiderterras

leven de standaarden, praktijkrichtlijnen en protocollen strikt

na.

5.2 Wet- en regelgeving, standaarden, richtlijnen en protocollen

Wet- en regelgeving

Als zorgverlener vinden we het belangrijk om aan alle relevante

weten regelgeving te voldoen. De belangrijkste wetten zijn:

• de Kwaliteitswet zorginstellingen;

• de Wet op de beroepen in de individuele gezondheidszorg

(BIG);

• de Wet op de geneeskundige behandelingsovereenkomst

(WGBO);

• de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (WKCZ);

• de Wet Bescherming Persoonsgegevens

Gestandaardiseerde werkwijzen zijn van groot belang om de

kwaliteit van het werk te borgen. We volgen bewezen procedu-

res die gebaseerd zijn op richtlijnen van de beroepsverenigin-

gen en wetenschappelijke verenigingen in de mondzorg. Hierin

zijn de in Nederland algemeen geldende adviezen, zoals van

de Inspectie voor de Gezondheidszorg, het Ivoren Kruis en het

Voedingscentrum, opgenomen.

We leven onder andere de onderstaande protocollen en richtlij-

nen na:

• Besluit stralingsbescherming;

• Hygiëneprotocol voor mondhygiënisten en preventieassisten-

ten;

• IGZ-circulaire taakherschikking 2008;

• Landelijke Eerstelijns Samenwerkings Afspraak Antistolling;

• NMT-praktijkrichtlijn patiëntendossier;

• NMT-praktijkrichtlijn Tandheelkundige Radiologie;

• NMT-praktijkrichtlijn opvang tandheelkundige spoedgevallen

buiten praktijkuren;

• Risico-Inventarisatie en -Evaluatie (RI&E);

• Richtlijn Praktijkhygiëne voor legionellapreventie;

• WIP-richtlijn Infectie Preventie in de tandheelkundige praktijk

2007.

Eigen protocollen

Daarnaast hebben we op meerdere deelterreinen eigen pro-

tocollen ontwikkeld. Dit zijn eenvoudige, heldere protocollen

waarin we de teams goed trainen en waarvoor we de praktijk

van de juiste hulpmiddelen voorzien.

Er zijn drie kernprotocollen voor aspecten van de tandheelkun-

de die we zeer belangrijk vinden:

• Planning. Dit protocol betreft het plannen van afspraken,

met richtlijnen voor bijvoorbeeld de maximale wachttijd in de

wachtkamer.

31

• Periodieke controle en patiëntendossier. Dit protocol is onder

andere gebaseerd op de NMT-richtlijn patiëntendossier. Het

geeft richtlijnen voor het bijhouden van het patiëntendossier en

de uit te voeren handelingen bij een periodieke controle.

• Protocol implementatie WIP-richtlijn, als vertaling van de WIP-

richtlijn voor infectiepreventie naar de dagelijkse praktijk. Het

protocol bevat ondermeer:

a. Een praktische richtlijn voor het dagelijks toetsen van de

autoclaven (stoomsterilisatoren) op een correcte werking;

b. Richtlijnen voor het schoonmaken van de behandelkamers

na ieder gebruik;

c. Richtlijnen voor schoonmaken en steriliseren van de instru-

menten;

d. Richtlijnen voor het maken van röntgenfoto’s.

De protocollen worden samen ontwikkeld en continu verbeterd.

Daardoor is er veel animo voor het invoeren en handhaven er-

van. De praktische voorlichting en teamtrainingen dragen ertoe

bij dat de gestandaardiseerde werkprocessen structureel correct

uitgevoerd worden.

Protocollenboek (het Q-handboek)

De praktijk werkt met een digitaal protocollenboek waarin o.a. :

• hoofdstuk met omschrijving gevaarlijke stoffen. Per gebruikt

tandheelkundig product wordt beschreven hoe gehandeld

moet worden bij een calamiteit (bijvoorbeeld als een product in

het oog komt).

• sterilisatie, omloop en veiligheid.

Deze protocollen zijn gebaseerd op de WIP-richtlijnen Infec-

tiepreventie. Er zijn protocollen voor het openen en sluiten van

de praktijk, persoonlijke hygiëne en beschermingsmiddelen,

handhygiëne en het dragen van handschoenen, schoonmaken

en steriliseren van de instrumenten, melding van infecties van

medewerkers, vaccinatie hepatitis B, voorkomen, werkwijze en

melding accidenteel bloedcontact, tandheelkundige behandeling

van geïdentificeerde risicopatiënten, desinfectie van afdrukken

en werkstukken, digitale röntgenopnamen, reiniging, desinfec-

tie en sterilisatie, het toetsen van de autoclaven op een cor-

recte werking, stralingshygiëne en hygiëneprotocollen voor de

behandelkamers, sterilisatie- en techniekruimten, de balie en de

kantine.

• protocollen voor de receptie: de personeelsprocotollen en de

protocollen voor de dagelijkse praktische zaken rondom de ba-

lie zoals openen en sluiten, het telefoon- en ontvangstprotocol,

en het protocol planning en patiëntendossiers.

• protocollen voor de tandheelkundige behandelingen zoals

consultatie en diagnostiek, anesthesie, preventie, vullingen,

kronen en bruggen, prothetische voorzieningen, chirurgie,

endodontologie, parodontologie, implantologie en bleken.

Infectiepreventie

In tandartspraktijken is er een verhoogd risico op infectieziekten

door het groot aantal verschillende contacten, direct en intensief

contact met lichaamsvloeistoffen, gebruik van scherp of van qua

vormgeving niet voor optimale hygiëne ontworpen instrumenta-

rium. Zuiderterras werkt continu aan optimale voorzorgsmaatre-

gelen om de kans op infectie voor medewerkers en patiënten te

minimaliseren

In het kader van implementatie van gestandaardiseerde

werkprotocollen is in 2012 ons innovatieve rood-groen kleurco-

deringssysteem voor scheiding van schoon en vuil instrumenta-

rium gerealiseerd.

Patiënt- en medewerkerveiligheid

Om de patiënt- en medewerkerveiligheid in de toekomst opti-

maal te bewaken en te borgen zal de kwaliteitsmedewerker de

volgende punten bewaken:

32

• screening en implementatie.

Screening op basis van de bestaande risico-inventarisatie en

-evaluatie (RI&E) en interviews. Implementatie protocollenboe-

ken in de praktijk door ervaren medewerkers op de werkvloer.

• borging veiligheid & risicopreventie.

• Audit op naleving van gestandaardiseerde werkprocedures en

certificering.

Bureau PuHRe is ingeschakeld om dit uitgebreide programma

op een onafhankelijke en professionele manier op te zetten.

Samen werken we aan een totaalbeeld per praktijk, het verder

trainen van (nieuwe) teams en het actualiseren van de RI&E. Als

resultaat van dit programma verwachten we onze bedrijfspro-

cessen op het gebied van veilig en gezond werken en behande-

len te optimaliseren.

Kwaliteitsindicatoren

Voor de werking van het zorgstelsel is het belangrijk dat

iedereen zelf kan kiezen waar hij zorg afneemt. Om te kunnen

kiezen, is informatie nodig over de kwaliteit die zorgaanbieders

leveren en de verschillen daarin. Om de kwaliteit van de mond-

zorg transparanter te maken, doet Tandartsen Groepspraktijk

Zuiderterras mee aan een landelijke pilot voor toetsing aan de

hand van kwaliteitsindicatoren (zichtbare zorg). Deze kwaliteits-

indicatoren zijn opgesteld door de inspectie gezondheidszorg

(IGZ) en de NZA.

5.3 Opleidingsniveau en registraties Iedere in de praktijk werkzame tandarts is ingeschreven in het

BIG-register (Beroepen in de Individuele Gezondheidszorg), wat

betekent dat hij of zij voldoet aan de wettelijke opleidingseisen.

Het ministerie van VWS heeft besloten om per 1 januari 2012

het Besluit periodieke Herregistratie Wet BIG (BPR) te wijzigen.

Concreet betekent dit dat tandartsen voor 1 januari 2017 worden

getoetst aan eisen van werkervaring en scholing .

• Tandarts 6-jarige universitaire studie tandheelkunde

Beschermde titel via BIG-register (Beroepen in de Individuele

Gezondheidszorg) Kwaliteitsregister Tandartsen (KRT)

• Mondhygiënist 4-jarige voltijd-HBO-opleiding tot mondhygiënist

Beschermde titel via BIG-register

• Vrijwillig via KRM Kwaliteitsregister Mondhygiënisten

• Tandartsassistent 3-jarige mbo-opleiding tandartsassistent of

eigen opleiding van Zuiderterras

• Preventieassistent 3-jarige mbo-opleiding tandartsassistent

met aanvullende opleiding

• Paro-preventie 3-jarige mbo-opleiding tandartsassistent met

aanvullende assistent opleiding en cursus parodontitisbehan-

delingen.

• Endodontoloog Universitaire studie tandheelkunde en 3-jarige

postdoctorale • Als tandarts via BIG-register opleiding endo-

dontologie • Nederlandse Vereniging voor Endodontologie

NVvE (geldt 5 jaar)

• Implantoloog Universitaire studie tandheelkunde en 3-jarige

postdoctorale • Als tandarts via BIG-register

• opleiding implantologie of erkenning door NVOI • Nederlandse

Vereniging voor Orale Implantologie NVOI (geldt 5 jaar) Paro-

dontoloog Universitaire studie tandheelkunde plus 3-jarige Als

tandarts via BIG-register

• post-academische opleiding parodontologie

33

5.4 Bij- en nascholing Tandartsen Groepspraktijk Zuiderterras biedt tandartsen

interessante groeiperspectieven en specialisatiemogelijkheden.

Allereerst hebben jonge tandartsen bij Tandartsen Groepsprak-

tijk Zuiderterras veel baat bij de coaching en begeleiding door

ervaren tandartsen. Ook is er veel aandacht voor deskundig-

heidsbevorderende activiteiten zoals na- en bijscholing.

Kwaliteitsregister Tandheelkunde (KRT).

Tandartsen Groepspraktijk Zuiderterras vraagt de aangesloten

professionals om bij- en nascholing en intercollegiaal overleg

te registreren in het openbare kwaliteitsregister (KRT). Bij de

registraties gelden periodieke meetmomenten en herregistra-

tietermijnen. Herregistratie is alleen mogelijk als door scholing

en bijeenkomsten voldoende punten zijn vergaard. Alle profes-

sionals bij Zuiderterras voldeden eind 2012 aan de registratie-

eisen.

5.5 Overleg en intervisie Er is veel ruimte voor interne consultatie tussen de mondzorg-

profesisonals, zeker bij vraagstukken die een multidisciplinaire

aanpak vereisen. Ook is er regelmatig intercollegiaal overleg

tussen tandartsen. Professionals gebruiken intervisie voor het

vergroten van hun kennis en vaardigheden op hun vakgebied.

Intervisie wordt ook ingezet voor persoonlijke en organisatieont-

wikkeling. De praktijk houdt minimaal een keer per maand een

teambespreking waarin ook de protocollen aan de orde komen.

Via een digitale nieuwsbrief, werkoverleggen en het intranet

informeren we de medewerkers intern over relevante ontwik-

kelingen.

5.6 Klanttevredenheid De tevredenheid van patiënten is de belangrijkste graadmeter

voor de kwaliteit van onze organisatie. We hechten veel waarde

aan signalen van patiënten, zodat knelpunten en kansen sneller

vertaald kunnen worden naar betere zorg. Via de website en

iPad enquête vragen wij patiënten om hun mening: dit helpt ons

om de geboden service en kwaliteit te blijven versterken.

De resultaten stemmen ons tevreden wat betreft de ervaren

kwaliteit. De gemiddelde score was een 7,9.

35

Doelstellingen ten aanzien van de relatie met de klant

• De klantbeleving optimaliseren door middel van goede bereik-

baarheid, goede klantervaring, prettige sfeer in de wachtruimte

en korte wachttijden, continu in ontwikkeling.

• Actief oproepsysteem implementeren om klantenbestand opti-

maal te benutten.

• Toiletvoorzieningen en entree aanpassen en poetshoek reali-

seren, gerealiseerd in 2012.

• Verder onderzoeken van mogelijkheden voor het continue

meten van klanttevredenheid, zoals social media, Zorgkaart

Nederland, continue monitor in wachtruimte, gerealiseerd in

2012.

Doelstellingen ten aanzien van de kwaliteit van de praktijk-

organisatie

• Kwaliteitszorgsysteem structureren inclusief interne overleg-

structuur, in ontwikkeling vanaf 2011.

• KEW dossier op 100% niveau brengen, gedeeltelijk gerea-

liseerd, in 2011 was dit in orde, actualisatie en bijhouden in

2012 gerealiseerd.

• Implementatie WIP richtlijnen kritisch bekijken en waar nodig

aanpassen, continue in ontwikkeling. In 2011 en 2012 heeft de

Tandartsen Groepspraktijk via Edin (Dorothe Voet) en PuHRe

de WIP richtlijnen sterk in de organisatie verankerd.

• Opnieuw laten uitvoeren van de RI&E.

• Deelname aan Quality Practice programma van ACTA.

6 Doelstellingen

37

We onderkennen onze maatschappelijke verantwoordelijkheid

en streven naar een gezonde balans tussen verantwoorde en

duurzame bedrijfsvoering.

Wij steunen met jaarlijkse donaties de volgende organisaties:

• Stichting Medora ( opzetten van gezondsheidskliniek in Nepal).

• Stichting K.I.D.S. ( tandheelkundige zorg van weeskinderen in

Vietnam).

• Voorlichting op scholen in de regio aan peuters van groep 2-8.

• Maandelijkse consultmiddagen bij stichting Jeugd en Gezin

voor ouders.

• Maandelijkse voorlichting op scholen.

7. Maatschappelijke verantwoordelijkheid

39

We blijven alert op mogelijkheden om de kwaliteit en veiligheid

van onze zorg te verbeteren. Ook volgen we de ontwikkelin-

gen in de branche om de kwaliteit van mondzorg meetbaar en

transparant te maken op de voet. Om de kwaliteit van de mond-

zorg transparanter te maken, doet Tandartsen Groepspraktijk

Zuiderterras mee aan een landelijke pilot voor toetsing aan de

hand van kwaliteitsindicatoren. Deze kwaliteitsindicatoren zijn

opgesteld door de inspectie gezondheidszorg (IGZ) en de NZA.

In 2011 - 2012 zijn een aantal voornemens uitgevoerd:

• Optimaliseren invoering van onze drie kernprotocollen.

• Verhogen van de patiëntveiligheid in de tandartsenpraktijk,

onder andere door het invoeren van het nieuwe rood-groene

kleurcoderingssysteem voor het doorvoeren van een strikte

scheiding van schoon en vuil instrumentarium. Dit kan tot en

met de traykasten worden doorgevoerd.

• Aanbrengen van een vaste structuur voor regelmatige teambe-

sprekingen, gefaciliteerd door de office manager.

• Verdere versterking van de informatievoorziening en patiënten-

voorlichting via de website en nieuwsbrieven.

• Meten van de patiënttevredenheid: we hebben onder andere

via de nieuwsbrief onderzocht of onze patiënten ideeën en

wensen hebben voor het verbeteren van onze zorg en service.

Voor 2013 hebben we de volgende voornemens:

• Verbeteren van de bedrijfsprocessen op het gebied van veilig

en gezond werken en behandelen.

• Verder doorvoeren van een gestructureerde aanpak van

infectiepreventie, risicoinventarisatie en -evaluatie (RI&E), en

teamtrainingen.

• Versterken protocollen voor sterilisatie;

• Interne audits.

• Opzetten van een systeem voor intercollegiale visitatie;

• Vergroten van de actieve betrokkenheid en gedragsverande-

ring van medewerkers bij veiligheid en protocollair werken,

werkprocesverbetering, efficiënter werken en kwaliteitsverbete-

ring ten aanzien van patiënten(na)zorg.

• Structureel meten van de patiënttevredenheid door een jaar-

lijkse patiëntenenquête.

• Via de nieuw te installeren VOIP telefoon centrale zal er een

continue monitor plaats gaan vinden van het telefoonverkeer

om de service zo groot mogelijk te laten zijn en de wachttijden

terug te brengen tot maximaal 3 signalen.

• Tandartsen Groepspraktijk Zuiderterras streeft er naar in 2013

de praktijk voor te bereiden voor HKZ of ISO voor de zorg en

via een derde partij audit.

8. Beleidsvoornemens

41

Externe audit

In april 2012 is via een externe audit de kwaliteit van de infec-

tiepreventie binnen de Tandartsen Groepspraktijk Zuiderterras

geïnventariseerd. De audit is uitgevoerd door Roosenboom

Consulting, een bureau met ruime ervaring met ISO certificering

van praktijken in de tandheelkunde. Bij de audit is gekeken naar

de persoonlijke hygiëne van medewerkers, de omgang met in-

strumentarium, de opslag van steriele medische hulpmiddelen,

de reiniging en desinfectie, de inrichting en ruimtelijke faciliteiten

en de kwaliteitsborging. Door deze nulmeting kunnen in de toe-

komst vergelijkingen met eerdere situaties gemaakt worden.

De conclusie van de audit kort samengevat: “Bij Tandartsen

Groepspraktijk Zuiderterras is goede aandacht voor infectie-

preventie. In het proces rond de behandeling van patiënten,

alsmede in het proces van reiniging, desinfectie en sterilisatie

is dit verankerd en geborgd. Het handelen van de medewer-

kers is deskundig en correct. De algemene attitude is positief

en professioneel. Er is nog op een enkel punt winst te behalen.

Dit betreft de medicatieveiligheid en opslag steriele medische

hulpmiddelen.” Deze genoemde punten zijn meteen aangepakt

en opgelost.

43

De afgelopen jaren stonden in het teken van het opzetten van

een infrastructuur die de tandartsgroepspraktijk in staat stelt om

kwalitatief hoogstaande mondzorg te leveren, tegen een eerlijke

prijs. In dit kwaliteitsjaarverslag heeftt u kunnen lezen welke

stappen in 2012 zijn genomen om de kwaliteit van de geleverde

zorg te verbeteren en te borgen. In hoofdstuk 8 bespreken we

onze voornemens voor 2013. Dat doen we vol vertrouwen. Ver-

trouwen dat we ontlenen aan de deskundigheid, inzet en profes-

sionaliteit van onze teams. Daarvoor zijn we hen zeer dankbaar.

Ook aan onze patiënten zijn we veel dank verschuldigd. Van hen

blijven we graag horen hoe zij onze behandelingen en service

ervaren.

9. Conclusie

44

BIG Beroepen in de Individuele Gezondheidszorg

WIP Werkgroep Infectie Preventie

KRT Kwaliteitsregister Tandartsen

UWV Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen

ARBO Arbeidsomstandigheden

BHV Basishulpverlening

NMT Nederlandse Maatschappij tot bevordering der Tandheelkunde

Register

46

Zuiderterras 6 3083 BV Rotterdam & 010 - 410 14 70 @ [email protected] www.zuiderterras.nl

Tandartsen Zuiderterras Kwaliteitsjaarverslag 2012

Documents

Transcript of Tandartsen Zuiderterras Kwaliteitsjaarverslag 2012