KLANT IS KONING !

Maar niet elke koning is even belangrijk!

Agenda

Wie is jou klant, hoe hem winnen en behouden?

Hoe kan Klant Relatie Beheer of Customer Relationship Management of CRM hierbij helpen?

Werksessie Praktijkgetuigenis Vragenronde

De klantenpyramide

Top

Je Markt

Je Doelgroep

Inactieve klanten

Grote

Medium

Kleine

Je Prospecten

KLANTSTRATEGIE

Top

Je Markt

Je Doelgroep

Inactieve klanten

Grote

Medium

Kleine

2.Haal hemin

3.Houd hem binnen

4. Bouw op

5.Bouw af

1.Bepaalhem

Je Prospecten

1. Bepaal je JUISTE klant

•Van Massamarketing naar doelgroepbenadering

•demografisch•geografisch•toepassingen•aankoopcriteria•levensstijl……...

• Maak een keuze•Haalbaarheid•grootte•groei•bereikbaarheid

2. Haal hem binnen Genereren van leads

Kwalificeren van deze leads

Opvolgen

Omzetten in nieuwe klant

HOE ?

Database marketing, Sales Force Automation, Campaign management

3. Houd hem binnen!!!

Nieuwe klant kost 6 maal meer dan behoud bestaande klant

Ontevreden klant vertelt dit door aan ongeveer 10 personen

Klantverlies beperken verhoogt winst tot 85 % 70% van de klagende klanten blijft als hun

klachten gehoord worden Brengt in de tijd meer op in omzet en winst =

life time value

WAAROM????

3. Houd hem binnen (2)!

Onderzoek klanttevredenheid/trouw Opvolgen van klachten zowel proactief als

reactief Ken zijn behoeften, zijn waarde-indicatoren Communiceer met hem Sneller beantwoorden vragen klant Maximaliseer je tijd bij de klant 4 P’s maatwerk : one to one

HOE?

4. Bouw op !

ABC analyse Cross-selling Upselling Herhaalaankoop Product introductie

succes Activeer inactieve

klant Bied nazorg aan

5. Bouw af !

Ontdek de niet winstgevende klant

Weeg klantenwaarde af tegen jou aangeboden waarde

Durf neen zeggen tegen te veeleisende klant

5. Bouw af (2)!

Ondermaats presteren

Bovenmaats presteren

Verwachteklant

waardeAangeboden

waardeVerwachte

waarde

Aangebodenwaarde

•Ontevreden klant•Minder verkoop•Prijsdruk

•Niet-winstgevende klant•Onefficiënt gebruik van middelen

Waarde analyse

WAT VERHINDERT ONS ?

TE WEINIG INFORMATIE?

TE VEEL INFORMATIE?

VERSNIPPERDE INFORMATIE ?

INTERNE COMMUNICATIE

INTERNE ORGANISATIE

WAT IS HET ?

De Drie Dimensies van CRM

Technologie

Mensen

Processen

De sleutel elementen van CRMDefining the Corporate EnvironmentDefining the Corporate Environment

Strategic Objectives & RequirementsStrategic Objectives & Requirements

Organization Structure & Business RulesOrganization Structure & Business Rules

Building BlocksBuilding Blocks

Data StrategyData Strategy IC TechnologyIC Technology Business IntelligenceBusiness Intelligence

Customer ContactCustomer ContactStrategyStrategy

Source DataSource DataStrategyStrategy

Systems DesignSystems Design

Building/ProcurementBuilding/Procurement

ImplementationImplementation

AnalysisAnalysis

ModelingModeling

Knowledge ManagementKnowledge Management

De sleutelelementen van CRM(2)

Defining the Corporate EnvironmentDefining the Corporate Environment

Strategic Objectives & RequirementsStrategic Objectives & Requirements

Organization Structure & Business RulesOrganization Structure & Business Rules

Building BlocksBuilding Blocks

Data StrategyData Strategy IC TechnologyIC Technology Business IntelligenceBusiness Intelligence

DataData Systems DesignSystems Design

Building/ProcurementBuilding/Procurement

ImplementationImplementation

AnalysisAnalysis

ModelingModeling

Knowledge ManagementKnowledge Management

De sleutelelementen van CRM(3)Defining the Corporate EnvironmentDefining the Corporate Environment

Strategic Objectives & RequirementsStrategic Objectives & Requirements

Organization Structure & Business RulesOrganization Structure & Business Rules

Building BlocksBuilding Blocks

Data StrategyData Strategy IC TechnologyIC Technology Business IntelligenceBusiness Intelligence

DataData AnalysisAnalysis

ModelingModeling

Knowledge ManagementKnowledge Management

InformationInformation

De sleutelelementen van CRM(4)Defining the Corporate EnvironmentDefining the Corporate Environment

Strategic Objectives & RequirementsStrategic Objectives & Requirements

Organization Structure & Business RulesOrganization Structure & Business Rules

Building BlocksBuilding Blocks

Data StrategyData Strategy IC TechnologyIC Technology Business IntelligenceBusiness Intelligence

DataData InformationInformation KnowledgeKnowledge

ActionsActions© InterFace Marketing CRM Development Model

Instrumenten en werkprocessen

AnalytischeAnalytischeInstrumentenInstrumenten

OndersteuningsOndersteuningsinfrastructuurinfrastructuur

WerkWerkprocessenprocessen

MetenMeten

Winstgevendheid van de klantActivity-Based CostingCategory ManagementGegevens opslag en ontginningScenario Planning van toekomstige behoeftes

Informatie SystemenCall en Service CentersEnterprise-Wide Solution SystemsLeveraged Centers of ExpertiseVerloningsystemen gebaseerd op klantwaardeOne-Stop Shop

Efficient Customer ResponseWaardeschepping ProcessenPartnership ProcesGeïntegreerde Marketing CommunicatieRelatiebeheer ProcesMassa-Maatwerk ProcesBeslissingsprocess

Balanced ScorecardMeten van Economisch Toegevoegde WaardeKlanttevredenheid/TrouwRendement klantrelatie

CRM Implementatie

Bepaal je visie omtrent geïntegreerde CRMBepaal je visie omtrent geïntegreerde CRMBepaal je visie omtrent geïntegreerde CRMBepaal je visie omtrent geïntegreerde CRM

Begrijp je klantBegrijp je klant Begrijp je klantBegrijp je klant

Ontwikkel een specifiek projectOntwikkel een specifiek projectOntwikkel een specifiek projectOntwikkel een specifiek project

Evalueer je staat van paraatheidEvalueer je staat van paraatheid Evalueer je staat van paraatheidEvalueer je staat van paraatheid

Bepaal je CRM strategie en doelstellingen Bepaal je CRM strategie en doelstellingen Bepaal je CRM strategie en doelstellingen Bepaal je CRM strategie en doelstellingen

Focus op het vergemakkelijken van zaken doenFocus op het vergemakkelijken van zaken doenFocus op het vergemakkelijken van zaken doenFocus op het vergemakkelijken van zaken doen

CRM Implementatie (2)

Denk vanuit de klant en niet vanuit je bedrijf of productDenk vanuit de klant en niet vanuit je bedrijf of productDenk vanuit de klant en niet vanuit je bedrijf of productDenk vanuit de klant en niet vanuit je bedrijf of product

Identificeer en richt je op snelle winstpuntenIdentificeer en richt je op snelle winstpuntenIdentificeer en richt je op snelle winstpuntenIdentificeer en richt je op snelle winstpunten

Leg verantwoordelijkheid bij één persoonLeg verantwoordelijkheid bij één persoonLeg verantwoordelijkheid bij één persoonLeg verantwoordelijkheid bij één persoon

Voer je plan uit in stappenVoer je plan uit in stappenVoer je plan uit in stappenVoer je plan uit in stappen

Zet concrete meetpunten opZet concrete meetpunten opZet concrete meetpunten opZet concrete meetpunten op

Verifieer ze en geef feedbackVerifieer ze en geef feedbackVerifieer ze en geef feedbackVerifieer ze en geef feedback

CRM Valkuilen• Wat kost het?

Beschouw het als een LT investering

• Ik koop CRM software en ik kan beginnenVergeet je mensen niet op te leiden en je processen bij te sturen in functie van klantenrelatie

• Onderschatting van de menselijke factor

• Ik koop een standaardpakket Aanpassen aan je wensen is nodig en kan 10X meer kosten

• Onderschatting van de nood aan kwaliteitsvolle gegevens en kennismanagement