Kim de Klerk

NS International

Kim de Klerk, Marketeer NS International

Kim de Klerk

Vrouw

31 jaar

Almere

Man en 2 kinderen

Persoonsgegevens

Naam

Geslacht

Leeftijd

Woonplaats

Situatie

L’Oreal als CRM manager

NS International als marketeer

behoud

E-mailmarketing, CRM,

retentie

Werk

Gewerkt bij

Werkt nu bij

Expertise

Op ma-vrij Almere naar Amsterdam CS

Zakelijk

Parijs, Brussel met Thalys

Reisgedrag

Reisdata

Reismotief

Reisverleden

Interacties

Ja

Ja

Parijs

Schaarste

(cialdini principe)

NSI app-gebruiker

Commerciële optin

Voorkeursbestemming

Gevoelig voor

Communicerenop het juiste

moment, met de juiste boodschap

naar de juiste doelgroep

Relevante communicatie

Leer je klant

kennen

Mijn visie als marketeer

?

Hoe werkt dit in de praktijk?

Leer je klant kennen.

Oriënteren Zoeken &Boeken Voorbereiden Op weg

naar stationInstappen en plek zoeken In de trein Bijna op

bestemmingUit- of

overstappen Nazorg

Heenreis

Terugreis

Ontspanningvrijheid

Zin inreizen

Onzeker Lichte stress

Onrustonzeker

Irritatie

Genieten

Ontspanning

Lichte stress

VoldaanVerheugd

Stress

Onbegrip

Frustratie

De reis

Emotiecurve

Customer journey NS International

Oriënteren Zoeken &Boeken Voorbereiden Op weg

naar stationInstappen en plek zoeken In de trein Bijna op

bestemmingUit- of

overstappen Nazorg

Heenreis

Terugreis

Ontspanningvrijheid

Zin inreizen

Onzeker Lichte stress

Onrustonzeker

Irritatie

Genieten

Ontspanning

Lichte stress

VoldaanVerheugd

Stress

Onbegrip

Frustratie

De reis

Emotiecurve

Fase 1: Orienteren

Oriënteren Zoeken &Boeken Voorbereiden Op weg

naar stationInstappen en plek zoeken In de trein Bijna op

bestemmingUit- of

overstappen Nazorg

Heenreis

Terugreis

Ontspanningvrijheid

Zin inreizen

Onzeker Lichte stress

Onrustonzeker

Irritatie

Genieten

Ontspanning

Lichte stress

VoldaanVerheugd

Stress

Onbegrip

Frustratie

De reis

Emotiecurve

Fase 2: Zoeken & Boeken

Oriënteren Zoeken &Boeken Voorbereiden Op weg

naar stationInstappen en plek zoeken In de trein Bijna op

bestemmingUit- of

overstappen Nazorg

Heenreis

Terugreis

Ontspanningvrijheid

Zin inreizen

Onzeker Lichte stress

Onrustonzeker

Irritatie

Genieten

Ontspanning

Lichte stress

VoldaanVerheugd

Stress

Onbegrip

Frustratie

De reis

Emotiecurve

Fase 3: Voorbereiden

Oriënteren Zoeken &Boeken Voorbereiden Op weg

naar stationInstappen en plek zoeken In de trein Bijna op

bestemmingUit- of

overstappen Nazorg

Heenreis

Terugreis

Ontspanningvrijheid

Zin inreizen

Onzeker Lichte stress

Onrustonzeker

Irritatie

Genieten

Ontspanning

Lichte stress

VoldaanVerheugd

Stress

Onbegrip

Frustratie

De reis

Emotiecurve

Fase 4 t/m 8: De reis

Oriënteren Zoeken &Boeken Voorbereiden Op weg

naar stationInstappen en plek zoeken In de trein Bijna op

bestemmingUit- of

overstappen Nazorg

Heenreis

Terugreis

Ontspanningvrijheid

Zin inreizen

Onzeker Lichte stress

Onrustonzeker

Irritatie

Genieten

Ontspanning

Lichte stress

VoldaanVerheugd

Stress

Onbegrip

Frustratie

De reis

Emotiecurve

Fase 9: Nazorg

Oriënteren Zoeken &Boeken Voorbereiden Op weg

naar stationInstappen en plek zoeken In de trein Bijna op

bestemmingUit- of

overstappen Nazorg

Heenreis

Terugreis

Ontspanningvrijheid

Zin inreizen

Onzeker Lichte stress

Onrustonzeker

Irritatie

Genieten

Ontspanning

Lichte stress

VoldaanVerheugd

Stress

Onbegrip

Frustratie

De reis

Emotiecurve

De emotiecurve

Externe data

Persoon

Transacties

Reisgedrag

Interacties

Engagement

Profiel

Beleving

Persoons-/bedrijfsgegevens

Transactiegegevens

Reisgedrag

Interacties

Externe data

Beleving

Klantprofiel

Engagement

360° klantbeeld

Externe data

Persoon

Transacties

Reisgedrag

Interacties

Engagement

Profiel

Beleving

Persoons-/bedrijfsgegevens

360° klantbeeld

Externe data

Persoon

Transacties

Reisgedrag

Interacties

Engagement

Profiel

BelevingTransactiegegevens

Reisgedrag

Interacties

360° klantbeeld

Externe data

Persoon

Transacties

Reisgedrag

Interacties

Engagement

Profiel

Beleving

Engagement

360° klantbeeld

Externe data

Persoon

Transacties

Reisgedrag

Interacties

Engagement

Profiel

Beleving

Externe data

Beleving

Klantprofiel

360° klantbeeld

Externe data

Persoon

Transacties

Reisgedrag

Interacties

Engagement

Profiel

Beleving

Persoons-/bedrijfsgegevens

Transactiegegevens

Reisgedrag

Interacties

Externe data

Beleving

Klantprofiel

Engagement

360° klantbeeld

EM

BlueConic

SelligentClient Data Base

Web

Bronnen voor klantdata

EM

BlueConic

SelligentClient Data Base

Web

Bronnen voor klantdata

EM

BlueConic

SelligentClient Data Base

Web

Bronnen voor klantdata

Van ad hoc naar geautomatiseerde campagnes

Vertaling naar de praktijk

Welkegeautomatiseerde

campagnes zijn er?

Remarketing

Het afbeeldingonderdeel met relatie-id rId4 is niet aangetroffen in het bestand.

Oriënteren Zoeken &Boeken Voorbereiden Op weg

naar stationInstappen en plek zoeken In de trein Bijna op

bestemmingUit- of

overstappen Nazorg

Boeking-AlertOriënteren Zoeken &

Boeken Voorbereiden Op weg naar station

Instappen en plek zoeken In de trein Bijna op

bestemmingUit- of

overstappen Nazorg

Ready to GoOriënteren Zoeken &

Boeken Voorbereiden Op weg naar station

Instappen en plek zoeken In de trein Bijna op

bestemmingUit- of

overstappen Nazorg

Is Parijs uw eindbestemming?Reist u zakelijk of privé?

Oriënteren Zoeken &Boeken Voorbereiden Op weg

naar stationInstappen en plek zoeken In de trein Bijna op

bestemmingUit- of

overstappen Nazorg

Heenreis

Terugreis

Ontspanningvrijheid

Zin inreizen

Onzeker Lichte stress

Onrustonzeker

Irritatie

Genieten

Ontspanning

Lichte stress

VoldaanVerheugd

Stress

Onbegrip

Frustratie

De reis

Emotiecurve

Ready to GoOriënteren Zoeken &

Boeken Voorbereiden Op weg naar station

Instappen en plek zoeken In de trein Bijna op

bestemmingUit- of

overstappen Nazorg

Ready to Go

Het afbeeldingonderdeel met relatie-id rId4 is niet aangetroffen in het bestand.

Oriënteren Zoeken &Boeken Voorbereiden Op weg

naar stationInstappen en plek zoeken In de trein Bijna op

bestemmingUit- of

overstappen Nazorg

• Klantenservice• Stationsplattegrond• Catering aan boord• In- en uitstappen• Etc.

Ready to Go

Het afbeeldingonderdeel met relatie-id rId4 is niet aangetroffen in het bestand.

Oriënteren Zoeken &Boeken Voorbereiden Op weg

naar stationInstappen en plek zoeken In de trein Bijna op

bestemmingUit- of

overstappen Nazorg

• Actuele reisinformatie• NS International app• Bon voor appelflap en koffie

Ready to GoOriënteren Zoeken &

Boeken Voorbereiden Op weg naar station

Instappen en plek zoeken In de trein Bijna op

bestemmingUit- of

overstappen Nazorg

Next step: Dynamische nieuwsbrief – getriggerd door de klant en gevuld o.b.v. klantdata

Het afbeeldingonderdeel met relatie-id rId4 is niet aangetroffen in het bestand.

Gaat het altijd goed?

Uitdagingen

Gaan we niet te ver?Testen, testen, testen

Silo’sCommuniceren en toelichten

Agile werken met growth teams

Personalisatieover de kanalen

heen

Hou het simpelStap voor stap

En vergeet de klant niet

Take aways