Post on 21-Apr-2017
Op reis naar klantgedreven dienstverlening in 2020Klantreizen als instrument voor veranderingPeter Keur
“Je wil met klanten praten? Om te vragen wat ze van de dienstverlening vinden? Doe maar niet!”
Programmaleider Dienstverlening2017
Wat is een klantreis?
“Een klantreis is de reis langs organisaties en diensten die een persoon (onderneming) aflegt nadat hij een (ondernemers-) gebeurtenis heeft meegemaakt.”
De Grote Aankoop
InnovatieInnovatieInnovatieInnovatie
InnovatieInnovatieInnovatieInnovatie
InnovatieInnovatieInnovatieInnovatie
InnovatieInnovatieInnovatieInnovatie
InnovatieInnovatieInnovatieInnovatie
InnovatieInnovatieInnovatieInnovatie
InnovatieInnovatieInnovatieInnovatie
InnovatieInnovatieInnovatieInnovatie
Bellen op een slimmer moment
Minder info op de site
Minder strenge brief Bij ontvangst
vergunning direct betalen
Na afloop bedanken
Bedankbrief van de
burgemeester
Voortgang kunnen volgen
Management van
verwachtingenSlimme online
kalender
Online formulier
Gemeente aanwezig bij
event
Karina
Ik ontvang attendering Ik bereid voor Ik dien in Ik wacht Ik mag X Ik doe mijn
evenement We evalueren
Ik ontvang attendering
Ik bereid voor Ik dien in Ik wacht Ik mag Ik betaal Ik doe mijn
evenementWe
evalueren
Ik wil een evenement organiserenGemeente Alphen aan den Rijn
Wat heb ik er aan?• Vergroot bewustwording bij medewerkers
• “Als we dit de klant aandoen, moeten we snel iets anders gaan doen!”
• Creëert energie voor verandering
• Het is zeer actiegericht:• Quick wins• Late wins
“Heb je Cees ook uitgenodigd? Ja? Mooi!”
“We werken al een jaar samen, maar ik heb hem nog nooit ontmoet.”
Bouwplantoetser bij een grote gemeente2016
Hoe doe ik het dan?
Succesfactoren• Verbind met een lopend project, dat maakt de verbeteracties integraal
• Neem een ruime doorlooptijd (6 maanden)
• Maak tijd een ruimte vrij bij medewerkers
• Houd rekening met het ‘seizoen’
• Vraag bij regulier contact al naar wat klanten beweegt
• Gebruik persona voor ‘gedeelde taal’ en beleving bij collega’s
“Die brief is goed. We hebben hem vorig jaar herschreven. Met behulp van een bureau. Daar hoeven we niets aan te veranderen.”
Vergunningverlener2016
“Okee. Ik heb hem bij me. Wil je hem even hardop voorlezen?”
PersonaKarina Simons “Ik wil een evenement organiseren”
Karina is 37, zij is getrouwd en heeft 2 kinderen. Ze is zelfstandig ondernemer en werkt als eventmanager. Karina is een harde werker en houdt van duidelijkheid.
Karina heeft een positieve houding ten opzichte van de overheid. Het bezoek aan het 4e evenement door de inspecteur en evenementencoördinator werd door Karina erg op prijs gesteld.
Het organiseren van een succesvolle 5e seizoensmarkt in de Rijnstreekhal Alphen aan den Rijn.
Karina wil haar zaken graag zo digitaal mogelijk afhandelen.Zij wil graag online ondersteund worden.Zij heeft behoefte aan kundige vergunning-verleners, met goede kennis van zaken. In dit geval kennis van het organiseren van evenementen.
Sociaal Maatschappelijk
betrokken
Karina
Karina wil graag duidelijkheid voordat zij ergens aan begint. Zij wil eerst de logica van processen begrijpen, voordat zij een beslissing neemt.
• Verbeteringen die de beleving naar neutraal / een piek brengen
• Geef per verbetering aan op welk touchpoint (kanaal) deze betrekking heeft
• Ofwel: wat wil de klant digitaal?
Klantreis en digitalisering
De perfecte klantreis
“De perfecte klantreis is altijd een samenspel tussen digitale, telefonische en face-to-face kanalen.”
Meedoen? De Leermodule Klantreizen!• Leerdoelen
• u past de klantreismethodiek toe om grip te krijgen op de klantbeleving en klanttevredenheid, zodat u de dienstverlening voor klanten continu verbetert;
• u kunt op gestandaardiseerde wijze de klantreis en de bijbehorende verbeteracties voor uw gemeente vastleggen.
• Programma is blended• Op ieder moment starten• Online
• Lesstof, vragen, templates, discussie, video
• Bijeenkomsten• workshop en reflectiebijeenkomst
• Inspanning• Doorlooptijd van 12 weken (ex
schoolvakanties)• Vier a zes dagen
Vragen