Improving Customer Experience
using Analytics
2
Ingrid
Uitendaal
Joël de
Haan
Kevin
Anderson
Maarten
Schavemaker
Maaike
Plieger
Martijn
Visser
Win Yan
Man
Team Digital Intelligence
Elke beslissing binnen ING,
die impact heeft op de klant,
wordt gebaseerd op
daadwerkelijk klantgedrag
Missie Digital Intelligence
3
innoveert de tools en processen zodanig
dat we sneller tot betere inzichten komen
wordt binnen heel ING en daarbuiten gezien als
het kenniscentrum over digitaal klantgedrag
deelt pro-actief inzichten zodanig dat de verkoop
& service kanaal overstijgend verbeterd wordt
data
in
zic
ht
acti
e
Doelen Digital Intelligence
4
5
Toolkit Digital Intelligence
6
experience
voorbeelden verandering
1 2 3
Wat is ‘Customer Experience’?
7
best mogelijke klantervaring
over alle contacten heen
Veel verschillende soorten klantcontacten
8
En grote veranderingen
9
App
Mijn ING
Customer Promise
11
12
http://vimeo.com/108232425
13
best mogelijke klantervaring
over alle contacten heen
10 principes klantprocessen
14
Hoe meet je dat dan?
15
best mogelijke klantervaring
over alle contacten heen
CES
Customer Effort Score
NPS
Net Promotor Score
16
experience
voorbeelden verandering
1 2 3
1. Onduidelijke informatie verbeteren
17
2. Onnodige kanaalswitch voorkomen/ombuigen
18
3. Continue experimenteren
19
3. Continue experimenteren
20
B A -17%
4. Communicatie Op Maat
21
Resultaat: de hoogste Net Promotor Score
22
-50%
-45%
-40%
-35%
-30%
-25%
-20%
-15%
-10%
-5%
0%
website internetbankieren mobiel bankieren
NPS cijfers Zakelijk december 2013
NPS cijfers Particulier december 2014
5. Nederland Financieel Fit maken
23
25
https://www.youtube.com/watch?v=Qa6s1fqYdEI
26
experience
voorbeelden verandering
1 2 3
Rol van de Data Analist
27
insight analyseren presenteren
techniek
business
Plek van de Data Analist
29
Fantastische tijd
voor onderzoekers
30
maar kom
uit je silo!
31
leer gedrag begrijpen en beïnvloeden
En word het kloppende hart van je organisatie
32
insight analyseren presenteren
techniek
business
Template grid: two object placeholders
34
Verder praten?