Innovatieacademie Innovatieve Marketingcommunicatie

Zet sociale media strategisch in Dinsdag 6 mei 2014

Robrecht Van Goolen Kim Janssens

2

The Social Feedback Cycle

3

Consument is mondiger dan ooit

Monoloog is vandaag een dialoog

Ontvanger wordt participant

Arsenaal aan social media tools beschikbaar

McDonald’s: “Our head of social media is the customer”

Belangrijke vaststellingen

4

De platformen

De gebruikers 6

Social Media Demographics o.b.v.: Geslacht

Leeftijd

Opleiding

Inkomen

7

8

9

10

Belgian Social Media Monitor – mei 2014 11

Facebook: 5,6 miljoen gebruikers

Gemiddelde sessie: 37 minuten (CIM.be – Insites)

58% heeft reeds gedefriend (Bron: Insites)

12

LinkedIn: > 2 miljoen gebruikers

Twitter: onbekend aantal gebruikers

Google Plus: onbekend aantal gebruikers

Belgian Social Media Monitor – mei 2014

4. Marketingmogelijkheden 13

Branding

Vergroten van bereik: acquisitie van nieuwe klanten (sales)

Zichtbaarheid (Brand exposure)

Naamsbekendheid

Positief merkimago: beleving overbrengen

Public relations

Pers

Bloggers

Customer service

Afhandeling klachten

Negatieve berichten ombuigen in positieve (reputatiemanagement)

Besparing telefoonkosten

Positief voor merkimago

Bronnen: http://www.indora.nl/mambo/Nieuws/Social-media-steeds-belangrijker-voor-marketing-en-mediamix.html http://www.molblog.nl/bericht/toepassingsmogelijkheden-voor-social-media/

14

15

16

Interne communicatie

Klantenbinding

Dialoog met de doelgroep

Opbouwen, versterken en behouden van klantrelaties

Klanten worden fans: beleving door nauwere interactie

4. Marketingmogelijkheden

Bronnen: http://www.indora.nl/mambo/Nieuws/Social-media-steeds-belangrijker-voor-marketing-en-mediamix.html http://www.molblog.nl/bericht/toepassingsmogelijkheden-voor-social-media/

17

18

Marktonderzoek

Scannen van conversaties: Klanten kunnen beter inschatten waar ze behoefte aan hebben (productontwikkeling, eventueel co-creation)

Productideeën voor lancering toetsen

Stimuleert de betrokkenheid van de klant, verbetering merkimago

Salesondersteuning

Search Engine Optimization (SEO)

Sociale media -> invloed positionering in zoekmachines

Bronnen: http://www.indora.nl/mambo/Nieuws/Social-media-steeds-belangrijker-voor-marketing-en-mediamix.html http://www.molblog.nl/bericht/toepassingsmogelijkheden-voor-social-media/

4. Marketingmogelijkheden

19

Human resources

Werving & selectie personeel

Informatie delen

Netwerk op de hoogte te brengen van productupdates en nieuwsitems

Marktontwikkeling

Bereiken van nieuwe marktsegmenten

Klantgroepen

Bronnen: http://www.indora.nl/mambo/Nieuws/Social-media-steeds-belangrijker-voor-marketing-en-mediamix.html http://www.molblog.nl/bericht/toepassingsmogelijkheden-voor-social-media/

4. Marketingmogelijkheden

20

= marketingtechniek die met behulp van sociale netwerken de bekendheid van een merk vergroten

Lijkt op mond-tot-mond reclame maar dan via internet

Snel en goedkoop een groot aantal mensen bereiken

“Niets beïnvloedt een persoon meer dan de aanbeveling van een vertrouwd persoon”

Marc Zuckerberg – Facebook

Zeer krachtig: 78% consumenten gelooft aanbevelingen van anderen

Bron: http://michaelhaenlein.com/Publications/Kaplan,%20Andreas%20-%20Two%20hearts%20in%2034%20time.pdf

5. Virale marketing

21

Hoe een epidemie creëren met virale marketing?

The message

The environment

The messengers

Bron: http://michaelhaenlein.com/Publications/Kaplan,%20Andreas%20-%20Two%20hearts%20in%2034%20time.pdf

5. Virale marketing

22

The message

Memorabel & voldoende interessant

Hoe?

1. Echte verhalen en echte mensen gebruiken (emotioneel en origineel)

2. Positieve geruchten gebruiken

3. Entertainment, seks, hilariteit, dramatisch, aanzetten tot nadenken en lijstjes

4. Subtiel merk in de campagne verwerken

5. Boodschap aanpassen aan het kanaal

6. Gemakkelijk te delen

5. Virale marketing

23

The environment

Mensen verspreiden enkel een boodschap als ze denken dat nog niet iedereen het weet

Een beetje geluk heeft iedereen nodig

Right place, right time

5. Virale marketing

24

The messengers

Juiste mensen vinden om de boodschap te verspreiden Zorgvuldig gekozen publiek op de juiste kanalen

Typologie:

Market Mavens = Experts in het gebied die regelmatig deelnemen aan discussies

Social Hubs = mensen met een exceptioneel groot aantal connecties = fungeren als brug

Salespeople = om de boodschap interessanter te maken voor specifieke groepen

5. Virale marketing

25

6. Onderzoek profielen Sociale NetwerkSites

Theoretisch kader onderzoek 26

Ontstaan van sociale media: 1 op 4 profiel op SNS

Digitale evolutie – mensen communiceren op andere manier met elkaar ~ P2P

Groei sociale netwerken – SNS meer aanwezig in bedrijven: biedt kans om effectiviteit online communicatie

Theoretisch kader onderzoek 27

Evolutie van offline tot online mond-aan-mond reclame: ook bedrijven aandacht SNS in marketingcommunicatie

Mogelijkheden voor bedrijven, zowel online als offline

Beïnvloeders kunnen bedrijven helpen + aan relatief lage kost

Theoretisch kader onderzoek 28

Communities die online bestaan in deze netwerken bestaan niet uit 1 type persoon/klant

Doel onderzoek 29

Profielen opstellen SNS-gebruikers a.h.v.:

1. sociale beïnvloeding

2. waarom SNS-gebruikers SNS gebruiken

3. bezorgdheid over online privacy

Methode onderzoek 30

1510 respondenten, Vlaamse Internetgebruiker

Online vragenlijst:

• SNS gebruik

• Privacy concern attitudes (Buchanan, Paine, Johnson, & Reips, 2006) en Privacy Instrument (Smith, Milberg, & Burke, 1996)

• Schalen voor opinion leadership en opinion seeking (Flynn, Goldsmith, & Eastman, 2001)

Resultaten SNS gebruik

31

37,5% gebruikt Internet sinds 11-15 jaar

Meest actief op:

Facebook (92,7%)

32 http://insights.mediaspecs.be/dossier/belgian-social-media-monitor-februari-2014

Resultaten SNS gebruik

33

Meest actief op:

(92,7%)

(27,2%)

(23,8%)

34

35

Voornaamste gebruik SNS

Cluster 1

Cluster 2

83% van de respondenten

Gebruik: communiceert veel én open op SNS

Spendeert meer tijd per dag op SNS (+/- 1,5u)

17% van de respondenten

Gebruik: eerder gereserveerd op SNS

Spendeert minder tijd per dag op SNS (+/- 0,5u)

36

Resultaten Segmentatie

Cluster 1

Cluster 2

Gebruikt SNS meer actief (lid van online communities, volger van merken en bedrijven, actief op fora, posten van informatie,…)

Gebruikt SNS eerder passief (bekijken van profielen, informatie lezen maar niet posten,..)

37

Resultaten Segmentatie

Cluster 1

Cluster 2

Lage bezorgdheid privacy

Meer respondenten die een merk volgen/delen/leuk vinden/…

Leeftijd: 16-24 en 25-34 jarigen oververtegenwoordigd

Grotere bezorgdheid privacy

Minder respondenten die een merk volgen/delen/leuk vinden/…

Leeftijd: 45-54 en 55-64 jarigen oververtegenwoordigd

38

Resultaten Segmentatie

Conclusie 39

2 groepen met specifieke profielen

Cluster 1 - actiever, communiceren meer, toch minder bezorgd over privacy

Cluster 1 – beïnvloeders (opinieleiders), delen informatie en communiceren; digital natives

Cluster 2 – passief gebruik, gereserveerder, bezorgd om privacy

Cluster 2 – opiniezoekers, zoeken informatie en advies op

Implicaties 40

Bedrijven: marketingcommunicatie via SNS

Welke personen actief op community van bedrijf?

Hoe frequent?

Wat delen/volgen/vinden ze leuk?

Connectie met deze mensen – richten van boodschap; communicatie naar anderen

6. Voorbeeld uitbreiding netwerk 41

42

43

44

45

46

7. Aanpak

47

Luister en neem deel aan de conversatie

Hoe zijn we reeds aanwezig?

Hoe is de concurrentie reeds aanwezig?

Hoe wordt er over het bedrijf gesproken?

Op welke kanalen?

Niet enkel beperken tot eigen merk/bedrijf!

Voorbeeldtool: Engagor monitoring, analytics & management

Doel:

Achterhalen wat consument denkt

Geeft mate van engagement weer

7. Aanpak

48

49

Meten en verfijnen via monitoring & tracking Vooruitgang van doelstellingen checken

Trackingtools Google Analytics Google Alerts Tweet Beep Twitter Search Facebook Search Facebook Insights YouTube Analytics LinkedIn Insights Social Mention

OVERZICHT OP: http://wiki.kenburbary.com/

Dashboards: verschillende platformen binnen één programma beheren Tweetdeck: http://www.tweetdeck.com Hootsuite: http://www.hootsuite.com/

7. Aanpak

50

51

52

53

54

3 P’s van Social Media Process

Uitgewerkte communicatiestrategie = noodzaak

Analyse van huidige conversaties, doelpubliek & concurrentie en doelstellingen

Verhaal dat je wil vertellen Platforms

Geïntegreerde activiteit vereist op enkele platformen

Nodige tools om overzicht te behouden & conversatie op te volgen

People

Team van bekwame mensen = noodzaak

7. Aanpak

55

Posten & crossposting Content automatisch delen naar andere netwerken

Snel & handig, maar af te raden SPAM

Beter = crossposting = handmatig posten van dezelfde content op verschillende netwerken

Controle

Maatwerk

7. Aanpak

8. Do’s & Don’ts

Regelmatig updates posten

Werk consequent aan het imago en de persoonlijkheid van het merk

Deel een grote verscheidenheid aan content: foto’s, video’s, artikels, meningen,…

Speel in op de actualiteit

Up-to-date blijven over het politiek klimaat in eigen en omringende sectoren = “Thought-Leader”

Vriendelijkheid en openheid = must

Stimuleer interactie

Don’t be a show-off!

Geen extreme statements maken

Geen mensen negeren die tijd nemen om te interageren

Verwacht niet dat iedereen zelfde niveau heeft leg alles uit

Geen herhaling, wel continuïteit

56

Bron: Social Media Today - http://socialmediatoday.com/jacey-gulden/1231931/getting-social-dos-and-donts-social-media-marketing

Verdere vragen? 57

http://marco.khleuven.be/

Let’s connect on Social Media

kim.janssens@khleuven.be

robrecht.vangoolen@khleuven.be

016/37.53.29