Post on 13-Apr-2017
Hoera! De klant werkt voor jou :-)
www.dinobusters.org20 januari 2016
Op het programmaVoormiddag: Spiegelen en uit het raam kjken
- Belangrijkste bij HNW: ken jezelf (en durf spiegelen)- kijk uit het raam - op naar een visie die de waarden uitdraagt- Communicatie is de sleutel
12u00 Lunch
Namiddag: je klant betrekken is een waardevol (en langdurig) proces
- Stap voor stap de klant meenemen in je organisatie. Wat kunnen we geven en nemen?
- Samen dromen om te kunnen bouwen aan een nieuwe organisatie- Een toverdoos met handige tools om verder te gaan
16u00 Afronding
Wat wil je leren en wat heeft jou recent geïnspireerd?
Wie betrekt actief zijn klanten bij het ontwikkelen van de dienstverlening/producten en hoe #DTV
De spiegel… Wat is je identiteit? Hoe werk je nu
6 basisvormen van organisaties (Mintzberg)Ondernemend Machine Professioneel Divisie Innovatieve Missionaris
Platte structuurWeinig
gestandardiseerde systemen
Hoge flexibiliteit
Focus op zaakvoerder
Vb. kleine onderneming
Bureaucratie
Sterk verticale structuur
Alles is gestandardiseerd
Werkprocessen verlopen via een systeem
Focus op technische structuur
Vb. productieomgeving
Lijkt sterk op machine organisatie, maar hier met hoog opgeleide professionals
Controle op het eigen werk
Focus op opererende kern
Vb. consultancy bedrijf, universiteiten
Organisatie met verschillende divisies en 1 centraal kantoor
Lijnmanager heeft meer verantwoordelijkheid dan in machine organisatie
Verschillende divisies kunnen tegenstrijdige belangen hebben
Focus op midden management
Vb. McDonalds
Multidisciplinair team met maximale autonomie
Beslissingen worden genomen door de mensen die op het project zitten
Weinig controle, maar hoge flexibiliteit
Vb. Farmacie, consultancybedrijven
Organisatie obv ideologie (niet politiek)
Geïntegreerd systeem van producten waar de klant niet hoeft te configureren
Vb. Apple
Buitenbeentje: politieke organisatie
● Gebaseerd op macht en niet op structuur● Er is geen coördinerend systeem● Het breekt meestal bestaande zaken af
→ Uitdaging voor overheidsorganisaties (structurele logica versus politieke logica).
Stap 1 bij NNW: spiegelenOf...Zelfkennis is begin van alle wijsheid ;-)
Nabootsen via wetenschap
Overlangs spiegelen door trends te spotten
Half spiegelen: in dialoog over klachten en complimenten
Spiegel: openheid van individu en overheid
En wat betekent dat voor… openbaarheid van bestuurhttp://openbaarheid.vlaanderen.be/nlapps/default.asp
Alleen… willen we wel open zijn?
Wie kent deze man?
En hoe ga je hiermee om:
Mismatchen
Uit het raam kijken: kus de visie wakker en beleef de waarden
Vertrek vanuit je eigen droombeeld
Vertrek vanuit je eigen droombeeld
Waardengedreven: Wat zijn de waarden van jouw organisatie?
Waarden: ZICHTBAAR
en doorleefd
Wat zijn de jouwe en
wat betekenen ze? Hoe zie
je ze?
Communicatie is de sleutel (intern & extern)
WAAROM communiceren wij?
- Vraag stellen als insteek om zelf verhaal te vertellen- Naast elkaar praten- Gevoel niet alleen te zijn
→ betekenis geven
aan onszelf en ons leven
We willen... GEHOORD worden…
Waarom? Alles is communicatie
Herkennen wat je ziet Zeggen wat je denkt
Zeggen wat je doet Doen wat je zegt
DENKEN
DOEN
ZIEN
ZEGGEN
Voelen en durven
Waarom? Mensen mensen mensen mensen mensen...
Steven van Belleghem - mens primeert in 3 zaken
Empathie
passie Creativiteit
Toegevoegde waarde in élke organisatie: DE MENS
Geen onderscheid
tussen online
en real life
Iedereen in organisatie: één en ondeelbaar
Waarom? De onmogelijkheid om niet te communiceren!
Samen : 93%
Communicatie is de sleutel… als je in het NU blijft
Olivia Fox Cabane
Hoe ziet communicatie eruit?
Erik Jan
Beeld van Erik
Beeld van Jan
medium
Hoe? De verschillende spelers in elke communicatie
Elke communicatie
- zender- ontvanger- boodschap “we willen iets kwijt”- medium → geschikt zijn voor doelgroep - Filter / “beeld van de wereld” die onze boodschappen
kleurt- non-verbale communicatie
Beeld van de wereld verschilt van mens tot mens!
EVIDENTIE
… bestaat niet!
en toch zeggen we…
- dat is toch zo- je ziet het helemaal verkeerd- met alle respect, maar…- ik heb toch gelijk wanneer ik zeg dat...
Kortom… Enkele tips
Gebruik LSD
(Luisteren, samenvatten, doorvragen)
Smeer Nivea
(Niet Invullen voor een Ander)
En laat OMA (vaker) thuis
(oordelen, meningen, adviezen)
Hoe? (h) erken je eigen “ruis”
Verminderen van “ruis” op boodschap
KEN JEZELF
- wat zijn jouw afhaakpunten?- wat veroorzaakt jouw ruis?- wanneer erger jij je aan je gesprekspartner
Hoe? of beter… Hoe niet?
Wat zie je hier
gebeuren?
https://www.youtube.com/watch?v=Ls6SnP33eL4&feature=yout
u.be
Zet je klant centraal in alles wat je doet
Motivatie → WAAROM is belangrijk
Denk eens aan een situatie waarin je... – sterk gemotiveerd was? – echt verbinding voelde? – waarin je je zeer bekwaam voelde? – een overleg echt geslaagd was?
Beschrijf die situatie. Wat gebeurde er. Wat deed je. Wat deed je omgeving? Wat maakte dat het zo goed lukte?
Motivatie → WAAROM is belangrijk
Engagement/motivatie/geluk!
Ingrediënten voor succes: 5 bouwstenen
Stap voor stap je klant meenemen
● Organisatie moet klaar zijn● verschillende “levels”: luisteren, leren,
co-creatie, service design.● Culturele en bestuurlijke keuze: autoritair
(controle) versus participatief proces (coachend en betrokken).
opmerking: Wereldbeeld
Welk beest is jouw organisatie? (--> Daniël Goleman)
Iedereen moet in harmonie kunnen samenleven
De wereld zit vol kansen. Grijp ze!
De wereld is een lekker complexe puzzel
We vormen allemaal een schakeltje in een groter geheel
De wereld is een jungle
De wereld wordt een chaos zonder regels en afspraken
Zien. Ervaren. Veranderen.
John Kotter
Barrières overwinnen om klant dichterbij te brengen.
De klant voelt het als je authentiek bent… of niet...
http://bullshit.takovermeulen.eu/
De klant voelt het als je authentiek bent… of niet...
De klant voelt het als je authentiek bent… of niet...
De klant betrekken → open interne cultuur nodig met weinig barrières om samen te werken
○ Impact van structuur op gedrag
○ Impact van wereldbeeld medewerkers
De klant voelt het als je authentiek bent… of niet...
De klant voelt het als je authentiek bent… of niet...
Verschillende manieren om je klanten te betrekken
Extreme vorm van klantenbetrokkenheid
Service design
Service design
Crowdsourcing
crowdsourcing
crowdsourcing
crowdsourcing
Hoe starten met crowdsourcing?
1. Wie is je publiek 2. heldere, duidelijke oproep / omschrijving vd uitdaging3. Duidelijke omschrijving proces4. Duidelijk kader en deadlines (burning platform!)5. Beloning (niet enkel financieel )6. Credits laten bij wie ze verdient7. wees betrokken (coach!)8. Feedback geven9. publiek laten meebeslissen10. Centraal aanspreekpunt
Crowdsourcing staat nooit alleenDeel van een groter geheel...“the bottom-up mind will take us much further, but will never take us to the end goal”
(Kevin Kelly)
Co-creatie
Co-creatie
Na samen denken, nu ook samen DOEN
Nodig
- open geest- community- top-creators samenbrengen, min 1x/jaar (Davos-gevoel)- kunst: vind de rode draad- cyclus: trechter en omgekeerde trechter
Co-creatie
www.pleio.nl
- “plein overheid” (ambtenaar 2.0 + belastingsdienst)- bloggen, wiki, fotos, … in 1 overheidsplatform- deelsites- ruimtes delen
co-creatie
- Belgisch netwerk van jonge ambtenaren- www.club35.be- samen “de ambtenaar van de toekomst”
Crowdfunding
crowdfunding
Samen met jouw klant bouwen aan de nieuwe organisatie: MOONSHOT
Samen dromen om te bouwen aan een nieuwe organisatie● Samen met je klant in de toekomst kijken ● Wat kunnen we 10x beter doen?● Open blik en volledig loskomen uit cocon● Onthou: eerst bepalen waar je naartoe gaat en dan kijken
wat de beste manier is om je te organiseren...
De droom bouwen: welke organisatie heb je daarvoor nodig? Vergeet de klant niet ;-)
Zelf uittesten: geven en nemen
Toolbox
6 basisvormen van organisaties (Mintzberg)Ondernemend Machine Professioneel Divisie Innovatieve Missionaris
Platte structuurWeinig
gestandardiseerde systemen
Hoge flexibiliteit
Focus op zaakvoerder
Vb. kleine onderneming
Bureaucratie
Sterk verticale structuur
Alles is gestandardiseerd
Werkprocessen verlopen via een systeem
Focus op technische structuur
Vb. productieomgeving
Lijkt sterk op machine organisatie, maar hier met hoog opgeleide professionals
Controle op het eigen werk
Focus op opererende kern
Vb. consultancy bedrijf, universiteiten
Organisatie met verschillende divisies en 1 centraal kantoor
Lijnmanager heeft meer verantwoordelijkheid dan in machine organisatie
Verschillende divisies kunnen tegenstrijdige belangen hebben
Focus op midden management
Vb. McDonalds
Multidisciplinair team met maximale autonomie
Beslissingen worden genomen door de mensen die op het project zitten
Weinig controle, maar hoge flexibiliteit
Vb. Farmacie, consultancybedrijven
Organisatie obv ideologie (niet politiek)
Geïntegreerd systeem van producten waar de klant niet hoeft te configureren
Vb. Apple
Interessante lectuur crowdsourcing / cocreatie
– Wij weten meer dan ik (Barry Libert) – The Wisdom of Crowds, James Surowiecki – Crowdsourcing: Why the Power of the Crowd is driving- the Future of Business, Jeff Howe - Here Comes Everybody: The Power of Organizing
Flanders synergy