Post on 16-Nov-2014
description
De transitie: van traditioneel B2B naar Online als hét primaire saleskanaal. Meer sales en conversie door de ‘virtuele accountmanager’!
Niek Sanders, E-marketeer Deli XL
Niek Sanders…
Hoe Deli XL de ‘Wehkamp’ van de B2B groothandel branche is geworden
B2C CASE B2B CASE
Het> Wie is Deli XL
> Strategie: Waarom focus op online
> De weg van traditioneel naar online
> Marktbenadering zonder fysieke winkels?
> Marketing automation bij unieke hoeveelheden klantdata
> Obstakels en uitdagingen
> 5 tips voor een goede personalisatie
• Pagina 4 •
Wie is Deli XL
Passie voor Food Passie voor Service
Omzet: €XXX.000.000,- 86% via online, behoort tot de
grootste webshops (NL) 1.800 medewerkers in Nederland
Grote diversiteit aan marktsegmenten
Deli XL DoelgroepenDeli XL Doelgroepen
ZorgZorg
Restaurants
Restaurants
Bedrijfs-kantines
e.d.
Bedrijfs-kantines
e.d.
Fastfood/CafetariaFastfood/Cafetaria
HotellerieHotellerie
Unieke situatie B2B: Geen winkel, maar ‘online’ als primaire bestelwijze!
Strategie: Focus op onlineOnze uitgangspunten:
> Online als leidend sales & service kanaal
> Klantgericht assortiment per doelgroep
> Makkelijk & snel bestellen
> Personalisatie op klantniveau
> Klantgerichte aanbevelingen op basis van gedrag
> Optimale zoekfunctie met klantgerichte resultaten
En waar staan we vandaag: 1,5 jaar later?
De weg van traditioneel naar online: A bumpy road
De grootste uitdagingen bij transitie van traditioneel naar online
> Stakeholders & hippo´s de online strategie laten omarmen
> Migratie van niet-online georiënteerde klanten naar een nieuwe bestelomgeving
> Buitendienst positief stemmen over online ontwikkeling
> Tastbare successen boeken direct na implementatie
> Online volumes laten spreken
> Beseffen dat dagelijkse verbeteringen part of the game zijn
Het fundament in e-commerce is gelegd: Nu de mogelijkheden benutten
Webshop of fysieke winkel, er is eigenlijk weinig verschil
Deze navigatie..
Is eigenlijk niet anders dan deze navigatie..
Met één groot verschil: online is alles inzichtelijk en te meten
Dus ontdek waar het volume zit
Sectie Bereik per XX (bezoeken)Search 55.000 zoekopdrachten (circa 10.000 bezoeken)
Home 12.000
Orderbevestigingspagina 9.500
Productdetail 8.850
Productcategorie 5.000
Aanbiedingen xx
Campagnes xx
Budgettool xx
Bijv. activiteiten vanuit de zoekbalk
0
1,000
2,000
3,000
4,000
5,000
6,000
7,000
Winkelmand toevoegingen vanuit search
En speel hier op in:
> Wat kunnen we doen om dit aantal te vergroten
> Wat zijn search trends waarop ingespeeld kan worden
> Wat werd veel gezocht, maar converteerde slecht?
De uitdaging: Groeien in een B2B markt zonder fysieke winkel..
Onze positie zonder fysieke winkel
Middelen
Accountmanagement
Binnendienst
Logistiek
Fysieke winkel
Webshop merchandising &
personalisatie
Deli XL
✓
✓
✓
x
✓
Concurrentie
✓
✓
✓
✓
x
Oplossing? De ‘virtuele accountmanager’
delixl.nl
Informeren
Adviseren
Verkopen Inspireren
Cross-sellen
Helpen
Dagelijks online contact met meer dan 30.000
klanten!
Werkgebieden traditionele
accountmanager:
Offline touch points
Online touch points
Bestelhistorie
Online profielen
E-mail open/click
Online gedrag
Telefonisch contact
Salesgesprek AM
Kracht B2B: de touch points met je klant
Online personalisatie: juist in B2B!• Grote hoeveelheden herhaalaankopen
klanten• Lange klant levenscyclus• Grote hoeveelheden data beschikbaar per
klant• Relatief kleine hoeveelheden unieke
klanten/bezoekers
B2B
• Grote hoeveelheden unieke klanten/bezoekers
• Relatief kleine hoeveelheden herhaalaankopen
B2C
De praktijk: van segmentatie naar personalisatie
Stap 1: Definieer de eigenschappen van je marktsegmenten
Deli XL DoelgroepenDeli XL Doelgroepen
ZorgZorg
Restaurants
Restaurants
Bedrijfs-kantines
e.d.
Bedrijfs-kantines
e.d.
Fastfood/CafetariaFastfood/Cafetaria
HotellerieHotellerie
Stap 1: Segmenteer op doelgroep niveau
Klanttestomonia
ls
Aanmelden
Aanmelden
ProspectsProspects
Transactie
RestauratiefRestauratief
Stap 1: Segmenteer op doelgroep niveau
Advies
Sterkactiematig
gericht
CafetariaCafetaria
Stap 1: Segmenteer op doelgroep niveau
Stap 2: Segmentatie op klantniveau, ontdek welke data aanwezig is
Neem eens goed de tijd om te bedenken:
> Waar de touch points met jouw klanten liggen?
> Welke klantdata in diverse processen wordt vastgelegd?
> Denk ook aan data buiten jouw afdeling: registratie telefonisch contact, accountmanagement en klant gegevens
> Waar zoeken klanten naar en wat kopen ze wel/niet?
> Denk vanuit concrete scenario’s; wat wil je bereiken
De uitdaging: data bruikbaar maken
Profiel dataWie is deze user?
Business dataWat koopt de user wel/niet
Activiteit dataWanneer heeft de uservoor het laatst besteld?
Communicatie data dataWanneer heeft de user voor het laatst een klacht gehad?
Stap 3: Vergroot reactiesnelheid & relevantie via klantprofielen… €€€
• Pagina 32 •
Ontdek in de data wat de klant interesseert, maar nog niet koopt
E-mailing
Homepage
De resultaten
Resultaat: succes wijncampagne
> Doelstelling:
1. Meer bekendheid over ons brede assortiment wijnen creëren bij onze klanten
2. Klanten tools/handvat geven om juiste wijnen te kunnen selecteren
3. XX % stijging aandeel wijn; stijging
> Doelgroep: Restauratieve klant zonder wijn-afname bij Deli XL
5 tips voor een vliegende start
1. Bepaal de aanpak
2. Overtuig jouw hippo’s van kansen online ontwikkeling
3. Start vandaag nog met nadenken over hoe welke data inzetbaar
is
4. De juiste mensen aan boord: Analist / Marketeer / Developers
5. Maak de eerste kleine successen groot
Strategie:• Wat is de propositie?• Wat is het ultieme doel?• Op welke termijn?• Via welke route?• Wie zijn betrokken?
Stakeholders:• Sales• Marketing• Customer Service• Etc.
Dank je voor je aandacht!
Vragen
?
Anouk Beeren, Deli XL
niek.sanders@delixl.nl
@Niek_Sanders
http://www.linkedin.com/in/
nieksanders