1

Goede praktijken in overheidscommunicatie 2.0

Vanden Broele Academy24 maart 2011

Eric Goubin

Wat is Web 2.0 ?

Web content wordt rijker (multimediaal) Web content wordt eenvoudiger te produceren Web content wordt eenvoudiger te verspreiden Web content wordt vindbaarder Web content wordt draagbaar, remixbaar (mashable) Het web gaat in interactie met gebruikers Het web personaliseert zich naar gebruikers ‘Wisdom of the Crowds’

6

7

8

9

10

11

Meldpunt Bonheiden

12

13

14

Web 2.0 - Uitdagingen

Algemeen Information overload Infobesitas Infotention

Voor overheden : Wat doen we met de input die we vergaren ? Beschikbare software is niet altijd afgestemd op specifieke eisen

van toepassingen voor overheden. Technologie in functie van het doel, niet ‘omdat het kan’. Technologie toepassen op het juiste moment in een proces. Leren omgaan met transparantie van het web. Wat te doen met bottom-up initiatieven ?

15

16

Social Network Media

17

Male/Female User Ratio on Facebook in Belgiumhttp://www.socialbakers.com/facebook-statistics/belgium

18

User age distribution on Facebook in Belgium (nov. 2010)http://www.socialbakers.com/facebook-statistics/belgium

Wat doen we met sociale media ?

Sociale Media vormen voor steeds meer mensen een extensie van het echte leven:

We creëren en onderhouden sociaal kapitaal. We identificeren ons binnen onze omgeving.

We associëren ons er (semi-publiekelijk) met merken, initiatieven en strekkingen.

We consumeren informatie die ons wordt toegestopt vanuit ons netwerk (‘social push’)

Naast vrijetijdsbesteding ook steeds meer een werkmiddel binnen organisaties en bedrijven (Enterprise 2.0)

19

20

Aandachtspunten

Verschillende instrumenten voor verschillende mensen op basis van leeftijd of andere demografische factoren op basis van socio-economische factoren evolueert sterk en is vaak plaatsgebonden privé en/of professioneel

Evolutie van privacy Gepersonaliseerde ervaring geeft illusie van privacy (Het

internet vergeet niet, houdt meer bij dan je denkt) Beperkt vermogen om een groot netwerk te bevatten Privacy instellingen in tools zijn niet altijd duidelijk en evolueren

22

De positie en bijhorende aandachtspunten van internet & sociale media

in de mediamix

23

1° In de belangstelling brengen / aandacht trekken 2° Informeren 3° Overtuigen 4° Ondersteunen: geheugensteun, meer diepgaande info,

inschrijvingsmodaliteiten 5° Publiek behouden/onderhouden…

6° => ergens verspreid tussen 1° tot 5°: het publiek betrekken

Al te vaak zijn communicatieacties vooral georiënteerd op “in de aandacht komen” of op “informeren”

“Fasen” zijn niet altijd zo lineair als het lijkt

Niveaus in overheidscommunicatie

24

Elk communicatiemedium heeft een specifiek “communicatievermogen”: vermogen om in de belangstelling te brengen, te informeren (kwantiteit & kwaliteit), te overtuigen, te ondersteunen.

Voor elke fase zijn verschillende communicatiekanalen meer/minder geschikt:

25

Fase 1: iets in de belangstelling brengen, vooral via:

(afhankelijk van zender & publiek: landelijke, regionale en/of lokale) pers (incl. gemeentelijk infoblad)

regionale/lokale radio en televisie affiches op geschikte locaties folder of pamflet (= flyer) persoonlijke brief / direct mail mondelinge media (aanspreken, telefoneren, …) stand op een beurs, evenement, … sms-bericht e-mail en e-zine sociale media

26

Fase 2: informeren, vooral via:

gemeentelijk informatieblad folder brochure direct mail mondelinge media (aanspreken, telefoneren, infolijn,

vergadering, stand…) website e-zine

27

Fase 3: overtuigen, vooral via:

Mondelinge communicatie (incl. via intermediairs) TV-redactioneel

28

Fase 4: ondersteunen, vooral via:

website brochure folder website sociale media mondelinge communicatie

29

Fase 5: je publiek behouden/ onderhouden, vooral via:

mondelinge communicatie tijdschrift (nieuws)brief e-zine sociale media

30

6 => ergens tussen 1 en 5: het publiek betrekken, vooral via:

mondelinge communicatie sociale media gevorderde interactieve website (web 2.0) schriftelijke bevragingen (smartphone / gsm)

31

Potentiële functies van sociale media

in je communicatie

Potentiële functies van sociale netwerk software

Zicht krijgen op (deel van) je netwerk Interactief contact krijgen / onderhouden met doelgroepen Sociaal contact onderhouden Community-ontwikkeling Sociale Actie Bijblijven Extra bij interne communicatie: kennis- en expertisedeling

Aandacht trekken Uitnodigen Herhaling / reminder Rapporteren / verslaggeving Tonen (ook visueel / audiovisueel) Feedback laten geven Adverteren …

32

Zicht krijgen op (deel van) je netwerk

33

Interactief contact krijgen / onderhouden met doelgroepen

34

Interactief contact krijgen / onderhouden met doelgroepen

35

Sociaal contact onderhouden

36

Bron: Sandra Beelen & Itte Vanhecke, Steunpunt Algemeen Welzijnswerk, 2011

Sociale actie

37

Community-ontwikkeling

38

Community-ontwikkeling

39

Bijblijven

40

Extra bij interne communicatie: kennis- en expertisedeling

41

Aandacht trekken

42

Uitnodigen

43

Herhaling / reminder

44

Rapporteren

Tonen (ook visueel / audiovisueel)

46

Adverteren

47

48

Realiteit & mythe van de digitale kloof

49

Basisstatistieken internetgebruik 16-74-jarigen(Bron: FOD Economie, KMO, Middenstand en Energie: ICT-enquête 2009)

Aanwezigheid computer(s) in Belgische huishoudens: 72% van de Belgen heeft thuis minstens één PC (29% heeft meer

dan één PC) 28% van de Belgen heeft géén PC:

29% in Brussel 24% in Vlaanderen 34% in Wallonië

Internetgebruik: 75% van de Belgen gebruikt dagelijks internet 67% van de Belgen heeft thuis internet:

61% in Brussel 73% in Vlaanderen 61% in Wallonië

50(Bron: FOD Economie, KMO, Middenstand en Energie: ICT-enquête 2009)

Belgische bevolking

16-24 jaar 25-34 jaar 35-44 jaar 45-54 jaar 55-64 jaar 65-74 jaar0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0.750000000000001

0.950000000000001

0.9

0.850000000000001

0.760000000000001

0.57

0.28

internetgebruik naar leeftijd

Belgische bevolking hoog opleidingsniveau

gemiddeld opleidingsniveau

laag opleidingsniveau0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

internetgebruik naar opleidingsniveau

(Bron: FOD Economie, KMO, Middenstand en Energie: ICT-enquête 2009)

52

Andere markante getallen

Mannen maken iets meer gebruik van het internet (78%) dan vrouwen (71%)

91% van de Belgen heeft mobiele telefoon 26% van de Belgen maakt (al eens) gebruik van mobiel internet Penetratie digitale televisie: in 27% van de Belgische gezinnen Ivm vrijetijd is het internet de belangrijkste info-zoekbron voor 58%

van de bevolking (STER-KUL & Lessius-Memori, 2008)

53

De digitale kloof is reëel…

+/- 30% van de gezinnen heeft (nog) geen internettoegang thuis Velen hebben internet, maar vinden er hun weg niet in => van “hebben of niet hebben” naar “hebben en wat doe ik ermee?”

54

…maar de digitale kloof is ook een mythe

Een reële minderheid heeft zelf geen internet, maar kan wel beroep doen op anderen die dit wel hebben (en/of ermee overweg kunnen)

Een kleine groep (+/- 4%) heeft thuis geen internet, maar gebruikt het elders Een reële minderheid (vnl. grote groep hoogbejaarden) is helaas een “verloren”

groep ivm ICT Deze laatste groep wordt geleidelijk vervangen door een groeiend seniorenpubliek

dat wel overweg kan met internet Het uitsluitend aanbieden van infovoorzieningen via nieuwe media is

discriminerend (waar wie doet dat alsnog?) Het weinig of niet aanbieden van info via nieuwe media is discriminerend voor een

groot deel van de bevolking. Een groter wordende doelgroep ervaart intellectuele, mentale of financiële

drempels met (bepaalde) oude media: bvb. telefoon, telefoonboek, tekstbeladen drukwerken, het rechtstreeks in contact komen met (bepaalde) personen…

=> Nieuwe media zijn meer en meer “gewone” media geworden tussen de niet-digitale kanalen

3 digitale kloven

1e graad : Toegang tot ICT 2e graad : Technische kennis nodig om ICT te kunnen

gebruiken 3e graad : Wàt we juist doen met die techniek =>

informatievaardigheden: Recent onderzoek (2009-2010) van:

FTU (Namur), in opdracht van POD – Maatschappelijke Integratie SMIT-VUB(Brussel), in opdracht van Instituut voor Samenleving en

Technologie (Vlaams Parlement) Ruimer dan de klassieke kansarme groepen Ook bij jongeren => vaak verkeerde verwachtingen over het

online informeringspotentieel van jongeren

55

56

En morgen?

Web 3.0 ?

Verregaande personalisatie van het web dankzij Het semantische web (contextuele informatie) Informatie uit ons sociaal netwerk

Internet overal / mobiel internet Internet of things Augmented Reality Verinternetwerking van samenleving, economie en overheid

57

59

Bedankt voor uw aandacht!Volg ons op:

www.memori.be www.lessius.eu

Eric.Goubin@Mechelen.Lessius.eu

Alsook op LinkedIn, Twitter, Facebook, Netlog…