Informeren & communiceren met sociale media !!!!prof. dr. Peter Kerkhof!VU Amsterdam /!Universiteit van Amsterdam!twitter.com/PeterKerkhof!Price Waterhouse Coopers!4 februari 2014

Sodastream SuperBowl Ad, 27 jan. 2014; Likes 5 feb 2014.

500 laatste tweets “oxfam”, d.d. 5 feb. 2013

Source: http://burson-marsteller.eu/2009/07/are-sensational-topics-the-only-way-for-journalism-to-face-twitter’s-success/

Source: http://burson-marsteller.eu/2009/07/are-sensational-topics-the-only-way-for-journalism-to-face-twitter’s-success/

Organisaties in sociale media

Imago goede doelen

-60

-30

0

Mrt. 2012 Sept. 2012 Mrt. 2013 Sept. 2013

Op basis van Het Nederlandse Donateurspanel

‘Op een schaal van 0 tot en met 10 hoe waarschijnlijk is het dat u ……….. zou aanbevelen aan familie of vrienden?’

NPS = - 63

banken - 40 verzekeraars -36http://www.ruigroknetpanel-marktonderzoek.nl/min-30-nps/http://www.wwav.nl/ndp/NDP%20september%202013.pdf

http://publications.gfk.nl/News/GfK%20Publicaties/jaargids2008/GfK/Subjects/21_Imago%20van%20goede%20doelen.pdf

http://publications.gfk.nl/News/GfK%20Publicaties/jaargids2008/GfK/Subjects/21_Imago%20van%20goede%20doelen.pdf

http://www.wwav.nl/ndp/NDP%20september%202013.pdf

http://www.cbf.nl/Uploaded_files/Zelf/WWAVHetNederlandseDonateurspanelRapport2012december.pdf

Sociale media risico’s

Geringe controle!Kritiek wordt zichtbaar!Open deur naar actiegroepen!Kwaliteit ligt op straat!

En dat heeft effect

Maar ook nieuwe mogelijkheden

steeds meer tijd in social media!mogelijkheden voor bereik!

mogelijkheden om te luisteren!mogelijkheden om content te leveren!mogelijkheden om interactie aan te gaan!mogelijkheden om te adverteren

Bovendien….

minder inkomsten uit collectes, meer uit giften, schenkingen, contributies!

reputatie belangrijker?!relaties met donateurs belangrijker?

Communicatie anno 2014

Bron veranderen!earned media: journalisten, consumenten !

Inhoud veranderen!minder reclame-achtig, meer redactioneel, meer vanuit consument gedacht!deels in owned media!

Content & interactie

Interactie: het belang van webcare

Communicatie in sociale media lijkt op interpersoonlijke communicatie!

als je wat gevraagd wordt geef je antwoord!antwoord geven maakt geloofwaardig en menselijk!

Content via social media verspreiden kan niet zonder webcare!

Het belang van een menselijke toon

0%

25%

50%

klacht niet beantwoord

formeel antwoord

informeel antwoord

% positieve gedachten

Interactie & webcare

webcare zorgt voor een positiever sentiment binnen gesprekken!een menselijke toon draagt daar in hoge mate aan bij en zorgt voor vertrouwen!

belangrijker dan inhoud?!

Content voor een kritisch publiek

content in sociale media is afhankelijk van vrijwillige blootstelling (likes etc..)!mensen hebben weerstand tegen te directe beïnvloeding!onderdruk de neiging tot verkoop!vooral bij niet-klanten /niet donateurs

Meer redactie, minder promotie

Geloofwaardigheid organisatie

3,5

4,5

5,5

Klant Geen klant

MerknaamGeen merknaam

De rol van storytelling

Oprechtheid CSR

3,5

4,5

5,5

Klant Geen klant

Geen storytellingStorytelling

Verifieerbare claims

1,0

2,5

4,0

Alfa Opel

Staat voor sportiviteit0-100 in 8.5 seconden

Verifieerbare claims zijn geloofwaardiger (bij een gebrekkige reputatie)

Stel, je hebt geweldige content en veel interactie. Levert het wat op?!

2 onderzoeken!!

Effect van gezondheidtweets

Twee groepen: gezondheidstweets vs. nieuwstweets

Social media engagement en reputatie

3000 klanten + niet klanten van een grote onderneming, zeer actief in sociale media!twee metingen: najaar 2012 & najaar 2013

social media engagement reputatie

reputatie social media engagement?