Geweld op het werk

Wat is geweld op het werk? (1)

• = elke daad van agressie t.o.v. werknemer(s)

pesten op het werk

Wat is geweld op het werk? (2)

Geweld op het werk• fysieke/psychische

bedreigingen of aanvallen• eenmalige of herhaalde

feiten

• meestal gezien als een bedreiging van (een) dader(s) van buitenaf

Pesten op het werk• onrechtmatige gedragingen

die de waardigheid aantasten • de gedragingen doen zich

meerdere keren voor, gedurende een bepaalde tijd

• dader is meestal één of meerdere collega's, chef, ...

Wat is geweld op het werk? (3)

Verschillende vormen• Verbaal:

– uitschelden, vernederen, beledigen, ...– bedreigingen: dreigen met geweld t.o.v. de werknemer of

zijn omgeving, eventueel wapens tonen

• Non-verbaal: – het hinderen/werken bemoeilijken, stalken, ...– bedreigingen onder de vorm van brieven, e-mails

• Fysiek geweld

Wettelijke verplichtingen (1)

Algemeen• Maakt deel uit van de wetgeving welzijn op het werk

psychosociale aspecten (geweld, ongewenst seksueel gedrag en pesten op het werk)

• Belangrijkste verplichtingen– preventieadviseur psychosociale aspecten en eventueel een

vertrouwenspersoon aanstellen (ondernemingen - 50 werknemers: verplicht een beroep op externe dienst PBW)

Wettelijke verplichtingen (2)

Algemeen

• Belangrijkste verplichtingen (vervolg)– de nodige maatregelen nemen om een einde te stellen aan de

feiten van geweld– een preventiebeleid voeren en procedures vastleggen (deze

procedures moeten worden opgenomen in het arbeidsreglement)

– nodige maatregelen nemen om eventuele slachtoffers op te vangen

– de procedures voor klachten vastleggen– een register bijhouden met de feiten van geweld op het werk

(wanneer er contact is met publiek)

Wettelijke verplichtingen (3)

Uitzendwerk

• Voor uitzendkrachten staat de inlener in voor de verplichtingen inzake feiten van geweld die in zijn onderneming gebeuren

• Wel een rol weggelegd voor het uitzendbureau bij de opvolging van deze feiten

Risicofactoren

Risicofactoren hebben te maken met• de werknemer: zijn houding of persoonlijkheid van de

werknemer (slachtoffer) kan geweld op het werk in de hand werken

• de klant of derde: houding of persoonlijkheid• de interactie/communicatie: tussen werknemer en

derde• de arbeidsorganisatie• de werkomgeving

Risicofactoren: werknemer

• machtspositie of autoriteit: beslissingen hebben een impact op de klant

• taak: omgang met waardevolle zaken, inspectie- of controlefunctie

• houding: onvriendelijk, kortaf, superieur

• beperkte communicatievaardigheden• beperkte assertiviteit• geslacht, leeftijd, ervaring: vrouwen en jongeren zijn vaker

slachtoffer

• opvallende fysieke kenmerken• kledij

Risicofactoren: klant/derde

• houding: wil absoluut gelijk halen, macho, autoritair

• emotionele toestand: machteloos, ontgoocheld, gefrustreerd

• sociale of gezondheidsproblemen: financiële zorgen, trauma, ziekte van familieleden

• onder invloed: dronken, gedrogeerd

• persoonlijkheidsstoornissen: bv. psychose

Risicofactoren: interactie

• taal: andere taal, zich onvoldoende goed kunnen uitdrukken in een taal die voor beiden verstaanbaar is

• ander opleidingsniveau• gebruik van vakjargon• culturele of religieuze verschillen• vooroordelen• slechthorenden of doven• spraakgebrek

Risicofactoren: organisatie (1)

• contact met publiek• lange wachttijden, onaangepaste openingstijden• tijdstip, periode: bv. periode voor de overhandiging van

maaltijdcheques

• personeelstekort• onduidelijke procedures voor opvang/omgang met

klanten, leveranciers, patiënten, ...• huisbezoeken

Risicofactoren: organisatie (2)

• alleen of geïsoleerd werk• onregelmatige werktijden, nachtwerk• onduidelijke werkorganisatie, slechte

afspraken: niet duidelijk wie voor wat instaat

• strakke deadlines: verhoogt de werkdruk, stress, ergernis

• herstructurering: onzekerheid

Risicofactoren: werkomgeving (1)

• afgesloten werkplek • onaangename werkruimten• lawaai: lawaai werkt ergernis, stress, frustratie

in de hand

• slechte verlichting, donker• geen vluchtmogelijkheden• aanwezigheid, binnen handbereik, van materieel dat

makkelijk als wapen kan gebruikt worden: bv. briefopener

Risicofactoren: werkomgeving (2)

• afwezigheid van een barrière: geen balie, scherm, glas of tafel

• afwezigheid van een beveiligingscamera, toegangscontrole, ...

• afwezigheid van alarmmiddelen• bedrijf/kantoor in een onveilige

buurt

Risicoberoepen

• regelmatig contact met het publiek bv. loketbedienden

• omgaan met geld of waardevolle goederenbv. kassierster, geldtransporteurs

• de zorgsector of het onderwijs bv. verpleging

Risicoberoepen

• controlerende taken bv. controleurs bij het openbaar vervoer

• contact met potentieel gewelddadige personen bv. cipiers

• alleen of geïsoleerd werk bv. concierge

Preventiemaatregelen

Technische maatregelen• inrichting van de werkruimten

bv. voldoende verlichting, aangename wachtruimten

• zichtbaar voor anderen (collega's, publiek)• geen voorwerpen die als wapen kunnen gebruikt

worden bv. schaar, cutter

• inrichting van het terrein rond de onderneming bv. voldoende verlichting op de parking

Preventiemaatregelen

Technische maatregelen (vervolg)• voorzien van afschermingen: schermen, loketten,

glazen wanden

• voorzien van bewaking: videobewaking, toegangscontrole, toegangssluizen

• voorzien van alarmmiddelen: noodknop, noodomroepsystemen

Preventiemaatregelen

Organisatorische maatregelen

• procedures voor opvang van klanten, leveranciers, ...• communicatieprocedures vastleggen• maatregelen voor piekbelastingen of

momenten• alleenwerk zoveel mogelijk vermijden• interne communicatie en opleiding• aanwezigheid waardevolle voorwerpen beperken

Preventiemaatregelen

Individuele maatregelen

• opleiding: conflictbeheersing, assertiviteitstraining

• supervisie: selectie (juiste persoon voor de job), regelmatig toezicht en evaluatie

Opvang en nazorg

• Opvang van het slachtoffer– onmiddellijk na het incident – door het bedrijf zelf

• Nazorg – in een 2de fase (enkel als het slachtoffer dit

wil)– intern of extern– meestal door professionelen

Tips voor de opvang

• Doel: veiligheid van het slachtoffer en de omgeving herstellen• Door

– Slachtoffer steunen, zijn verhaal laten vertellen, eventueel begeleiden naar huis, ehbo, ...

– De werking verzekeren door de veiligheid te herstellen, de taken van het slachtoffer op te vangen ...

Opvolging en registratie

• Aangifte (politie, arbeidsongevallenverzekeraar)

• Registratie: elk gewelddadig feit gepleegd door een derde t.o.v. een werknemer moet geregistreerd worden

(= wettelijke verplichting)

Uitzendkracht = slachtoffer

• Inlener verzorgt opvang en nazorg

• Inlener brengt uitzendbureau op de hoogte

• Uitzendconsulent contacteert– Inlener: nagaan wat er is voorgevallen en welke

maatregelen genomen zijn

– Uitzendkracht: luisteren, ondersteunen en informeren

Uitzendconsulent = slachtoffer

• Uitzendbureau staat in voor opvang en nazorg• Slachtoffer:

– elk geval van geweld melden (zoveel mogelijk gegevens over de feiten vermelden)

– draagkracht niet overschatten, professionele hulp zoeken indien nodig

– eventueel familie of vrienden op de hoogte brengen

Uitzendconsulent = slachtoffer

• Uitzendbureau staat in voor opvang en nazorg

• Uitzendbureau:– Informeer bij de naburige uitzendkantoren of ze

geconfronteerd worden vergelijkbare feiten van met geweld of feiten die eenzelfde oorsprong hebben )

– Breng de politie op de hoogte van elk feit van geweld tov van de uitzendconsulenten zoals fysiek geweld, maar ook stalking en dreigmails

Tips: geweld voorkomen

Gewelddadige feiten voorkomen bijintake: tips voor de uitzendconsulent

1 Preventie

2 Tijdens het gesprek

3 Als u de controle dreigt te verliezen

Tips: Preventie

• Bereid de moeilijke gesprekken voor: dossier bestuderen, anderen raadplegen

• Overleg met collega's en hiërarchisch overste om na te gaan hoe u (verbaal) geweld kan voorkomen: bv. een andere ontvangstruimte

• Voorzie scenario's om pauzes in te lassen: bv. een telefoon van een collega

Tips: Tijdens het gesprek (1)

• Voer een open en duidelijk gesprekluisteren, gesprekspartner niet onnodig onderbreken, herhalen

• Blijf de situatie meester: gesprekstoon op normaal niveau houden (niet luider of hoger praten), respectvol blijven

• Houd contact met uw gesprekspartneroogcontact houden, zet u op hetzelfde niveau (allebei

zitten of staan)

Tips: Tijdens het gesprek (2)

• Geef uw gesprekspartner duidelijk aan waar de grenzen liggen: fysiek afstand houden, het niet accepteren van bepaald woordgebruik zoals vloeken, het niet aanvaarden van schreeuwen

• Wijs op de gevolgen van een onaangepast gedrag van uw gesprekspartner: een einde maken aan het gesprek, de gevolgen ook effectief uitvoeren bij het volhouden van een onaangepast gedrag door uw gesprekspartner

• Wacht niet tot de situatie uit de hand loopt. Reageer tijdig

Tips: verlies van controle

Als u de controle dreigt te verliezen...• Maak een einde aan het gesprek of organiseer een

oponthoud• Maak indien nodig gebruik van de

noodmaatregelen (indien voorzien)• Overleg met uw overste over hoe de situatie

verder moet aangepakt worden • Indien beslist werd om het gesprek verder te

zetten, ga dan voor uzelf na of u de situatie aankan