Vraag vooraf

• Wie durft op een feestje trots te vertellen dat hij/zij studeert om bibliothecaris te worden?

4/5/2015

Marketing in Nederlandse

Bibliotheken

4/5/2012

indeling

• Korte inleiding• Maatschappelijke ontwikkelingen• Enkele basics van marketing• SCP rapport: de bibliotheek 10 jaar na nu• Bibliotheek Nederland• Wat doet Kennemerwaard• Wat is de rol van de bibliothecaris

4/5/2012

enkele dingen over mijzelf

• Erna Winters, directeur/bestuurder van bibliotheek Kennemerwaard

• Opgeleid als bibliothecaris • Bijgestudeerd met een MBA aan Nyenrode:

afstudeeronderwerp: Innovate or die• Gewerkt in diverse openbare bibliotheken• O.a. voorzitter Innovatieraad Koninklijke

Bibliotheek

4/5/2012

Bibliotheek Kennemerwaard : since 2009

• Alkmaar • Bergen• Castricum• Heerhugowaard

5

4 mei 2016 Beeld > Koptekst en voettekst... 6

KENNEMERWAARD: gefuseerd sinds 2009, in 2012 aansluiting bibliotheek

Bergen

• Cijfers:• 14 vestigingen in 4 gemeenten:• Castricum• Alkmaar • Heerhugowaard• Bergen• Inwoneraantal: 224.522• 130 medewerkers, ca. 74 fte4/5/2012

• Aantal leden: 50.232• Aantal uitleningen: 1.552.704 uitleningen (excl. E-books)• Aantal e-uitleningen: 19.902 (e-boeken)• Aantal verlengingen: 409.957 (excl. E-books)• Aantal bezoekers: 915.945• Totale collectie: 297.283• Activiteiten jeugd: 1.789• Activiteiten volwassen: 742• Aantal bezoekers website: 419.548 , unieke 173.554• Aantal pagina weergaves website: 699.528

4/5/2012

• Aantal bezoekers website neemt af, social media neemt toe

4/5/2012

Social media

Facebook Twitter Totaal

Volgers 778 1628 2406

Berichten 535 346 881

Bereik 170924 111232 282.156

Interactie 14306 1627 15.933

Marktaandeel Bibliotheek Kennemerwaard in werkgebied per 31 december 2015

• Gemeente Jaar Inwoners Bibliotheekleden Marktaandeel• Alkmaar • 2013 94.971 23.246 24,48%• 2014 94.866 22.084 23,28%• 2015 106.857 22.946 21,47%• Bergen• 2013 30.080 6.922 23,01%• 2014 30.076 6.235 20,73%• 2015 30.006 5.712 19,04%• Castricum • 2013 34.225 9.721 28,32%• 2014 34.288 8.903 25,97%• 2015 34.357 8.521 24,80%4/5/2012

• Heerhugowaard • 2013 53.213 14.230 26,74%• 2014 53.307 13.344 25,03%• 2015 53.552 13.057 24,38%• Totaal • 2013 212.589 54.119 (incl. Bh) 25,41%• 2014 212.537 52.259 (incl Bh) 24,58%• 2015 224.552 51.970 (incl Bh) 23,14%

4/5/2012

• Exploitatiebegroting: € 7,9 miljoen• Budget pr-marketing:€ 67.500,--• Uren voor pr-marketing: 36 uur HBO (20 uur

pr, 16 uur marketing)• 32 uur MBO• Scholingsbudget:€ 55.000,--

4/5/2012

• Jaarrekening 2015• Baten: • Gebruikers opbrengsten: 1.062.560• Specifieke opbrengsten: 179.924• Overige opbrengsten: 490.494 (verkoop pand)• Subsidie: 6.190.835

» ________________________________________»

» € 7.923.813,--

4/5/2012

4/5/2012

Jaarrekening 2015

• Lasten:€ 7.921.625• Bestuur/organisatie: 118.856• Huisvesting: 2.054.708• Personeel: 4.213.783• Administratie: 241.700• Transport: 21.690• Automatisering: 464.126• Media: 737.513• Specifiek: 58.294• Overige 10.955• Positief resultaat: 2.189

De wereld om ons heen verandert

• Internet• Mobiele telefonie• Instituties verdwijnen, geen autoriteiten meer• Veranderend medialandschap• E-books• 24 uurs economie• Het jij en het ik• Communities (het wij)• Ontlezing4/5/2012

De wereld om ons heen verandert

• Internet• Mobiele telefonie• Instituties verdwijnen, geen autoriteiten meer• Veranderend medialandschap• E-books• 24 uurs economie• Het jij en het ik• Communities (het wij)8/11/2010

Meerjarenbeleid Bibliotheek Kennemerwaard

94% NL bevolking gebruikt internet

De wereld om ons heen verandert

• Internet• Mobiele telefonie• Instituties verdwijnen, geen autoriteiten meer• Veranderend medialandschap• E-books• 24 uurs economie• Het jij en het ik• Communities (het wij)8/11/2010

Meerjarenbeleid Bibliotheek Kennemerwaard

94%

57% informatie

zoeken

59% kranten en

bladen35%

downloaden software

77 % e-shopping

86 % internet-

bankieren

63 % radio & tv

De wereld om ons heen verandert

• Internet• Mobiele telefonie• Instituties verdwijnen, geen autoriteiten meer• Veranderend medialandschap• E-books• 24 uurs economie• Het jij en het ik• Communities (het wij)8/11/2010

Meerjarenbeleid Bibliotheek Kennemerwaard

14 uur p.w.

4 uur p.w. (incl. games)

6,4 uur p.w.

2,5 uur p.w.

Lezen1,5 uur

Social Media p.w.

iBooks/Amazon/Spotify/Netflix/HBO

4/5/2012

4/5/2012

Mijn, jij, ik, wij

4/5/2012

Waar denken jullie aan bij marketing?

4/5/2012

Wat is marketing?

• Philip Kotler geeft in zijn boeken de definitie van marketing als "De menselijke activiteit gericht op het vervullen van behoeften en verlangens door middel van ruil".

• Tevens hanteert hij de definitie "Het sociale- en managementproces door middel waarvan individuen en groepen datgene verkrijgen wat ze nodig hebben en willen. Dit alles door het maken en ruilen van producten en waarde met anderen"[9

4/5/2012

Marketing in bibliotheek

• Publiek• Politiek

05/04/16Meerjarenbeleid Bibliotheek

Kennemerwaard, november 2009

Boston matrix

4/5/2012

oefening

• Noem van de huidige producten/diensten van de bibliotheek een star, een cash cow, een question mark en een dog (buurman/buurvrouw), 5-10 minuten)

4/5/2012

En toen was er onderzoek

• Na de roerige jaren van bibliotheekvernieuwing een toekomstvisie van het Sociaal Cultureel Planbureau, 2008

4/5/2012

rapport

• De openbare bibliotheek tien jaar na nu /

Frank Huijsmans

Advies:

• Maak content beter vindbaar• Maak collectie hybride• Ga op de gebruiker af• Beschouw ontlezing en ontlening niet als

onvermijdelijk en schrijf het boek niet af• Personaliseer de dienstverlening en doe

hiervoor marktonderzoek• Diversificeer de toegang tot digitale content

4/5/2012

• Maak keuzes in de gidsfunctie• Steun burgers in de ontwikkeling van

informatievaardigheden, en breder, in mediawijsheid

• Zorg voor lokale verankering (front-office) en landelijke verankering (backofficetaken)

• Diversificeer de dienstverlening in de vestigingen

4/5/2012

De fysieke bibliotheek

De BibliotheekNederland

De educatieve bibliotheek

Bibliotheeken onderwijs

Het merk

Bibliotheek.nl

De virtuele bibliotheek

Landelijke ambitie Bibliotheken

Groter bereik

Beter aanbod

Betere dienstverlening

De Bibliotheek Nederland

Missie & visie

Missie Agenda uit Unesco ManifestDe openbare bibliotheek als ‘de plaatselijke toegangspoort tot kennis, die een essentiële voorwaarde schept voor levenslang leren, onafhankelijke besluitvorming en de culturele ontwikkeling van individuen en maatschappelijke groeperingen’.

Om haar belangrijke maatschappelijke taak te behouden en zelfs te vergroten, zal de bibliotheek een adequaat antwoord moeten formuleren op de actuele behoefte in de samenleving. Dat wil zeggen: gerichte keuzes maken, slagvaardig opereren en zorgen voor excellente kwaliteit. En op een aantal terreinen de krachten bundelen.

Waarom kiest een aantal bibliotheken voor aansluiting bij retailformule

Universiteitsbibliotheek Leiden anno 1610

De bibliotheekAnno nu

Nationaal ledenonderzoek 2007De top-7 aandachtspunten bestaat uit

serviceaspecten:

Om loyaliteit te vergroten zijn investeringen nodig

in:

1. Openingstijden in het weekend

2. Gemak om te vinden wat men zoekt

3. Openingstijden ’s avonds

4. Indeling van de collecties boeken, cd’s, etc

5. Openingstijden in de ochtend doordeweeks

6. Bewegwijzering in de bibliotheek

7. Overzichtelijkheid van het gebouw

VRAAG

Waar kom je graag, welke winkel en waarom?

En welke winkel mijd je, heb je een hekel aan en waarom?

4 mei 2016

Beeld > Koptekst en voettekst... 38

Wat is retail en wat kunnen we van retail leren?

* Retail (Engels, letterlijk wederverkoop) is het jargon

voor levering van diensten en/of goederen aan

particulieren. Het is dus detailhandel.

Basisprincipes:

* Weten wie je klanten zijn

* Genereren van de juiste klantenstromen

* Omzetten van klantenstromen naar bezoekers

* Omzetten van bezoekers naar gebruikers (inspelen op

de klantwaarde)

* Omzetten van gebruikers naar loyale gebruikers

Kern van de bibliotheekformule* Gericht op de hedendaagse klant, waarvan 70% komt om een

boek te lenen.

* De gewenste collectie! Rendement en actualiteit

gericht op de belangstelling van de klant

* Aantrekkelijke inrichting met frontale presentatie van

collectie

* Ruime openingstijden

* Verrassen en verleiden met dynamische / thematische

presentatie displayen

* Vriendelijk, professioneel personeel

* Klant georiënteerde service (klant & werkprocessen)

* Prettige werkomgeving

Inrichting en organisatieInrichtingselementen: Organisatie-elementen:

* Pui & Entree * Collectie

* Branding / identiteit * Personeel

* Tone of voice * Aansturing

* Navigatie & Lay-out * Werkprocessen

* Presentatie principes * Logistiek

* Verlichting * Service

* Inventaris

Bediening versus zelfbediening

“Persoonlijke aandacht”• Advies vanuit autoriteit• Duurt langer voor de klant• Meer normatieve uren perwinkel(afdeling

Klanten worden met “rust”gelaten• Systemen van self servicehelpen bij het keuze proces“b.v. signing en kleurcodes opwijnen”• Geen wachtrijen – gaat sneller• Minder normatieve uren perwinkel(afdeling)

resultatenBibliotheken zoals Almere, Alkmaar, Zwolle-Zuid, Haarlem die

retailformule écht hebben doorgevoerd

Lenen meer of hetzelfde uit

Meer bezoekers

Weten leden beter vast te houden of verliezen minder leden

Maar:……… inrichting alleen is niet genoeg!

4 mei 2016

Beeld > Koptekst en voettekst... 49

Huidige stand van zaken• Met alleen retail kom je er niet.• Anders denken• Maatschappelijk nut• “out of the box”• Samenwerken met andere instellingen, bedrijven (?) en met

burgers/inwoners van je stad/wijk/dorp

De fysieke bibliotheek

De BibliotheekNederland

De educatieve bibliotheek

Bibliotheeken onderwijs

Het merk

Bibliotheek.nl

De virtuele bibliotheek

Wat gebeurde er na vaststelling Agenda?

De Bibliotheek op School PO en VO, dienstverlening aan het onderwijs

Samenwerking tussen onderwijs en bibliotheek

Simpel en eenvoudig

Niet verloren, maar opgezocht

Inzet op taal- en leesbevordering en informatievaardigheden

De Bibliotheek op School

Landelijke website

4 mei 2016

Beeld > Koptekst en voettekst... 55

4 mei 2016

Beeld > Koptekst en voettekst... 56

Biebapp

4 mei 2016

Beeld > Koptekst en voettekst... 58

Een nieuw rapport, Rapport Cohen

4 mei 2016

59

Kernwaarden bibliotheek• Toegankelijkheid• Pluriformiteit

• Onafhankelijkheid

• Betrouwbaarheid

4 mei 2016

Beeld > Koptekst en voettekst... 60

Taken bibliotheek

*

4 mei 2016

Beeld > Koptekst en voettekst... 61

Bibliotheekwet 1-1-2015a. Kennis en informatie

b. Ontwikkeling en educatie

c. Bevorderen van lezen

d. Organiseren ontmoeting en debat

e. Kunst en Cultuur

4 mei 2016

Beeld > Koptekst en voettekst... 62

Wet stelsel Openbare Bibliotheekvoorzieningen (2015)

Doelstelling bibliotheek:

bijdragen aan de persoonlijke ontwikkeling en verbetering van de maatschappelijke kansen van het algemene publiek

5 kernfuncties:

a. ter beschikking stellen van kennis en informatie;

b. bieden van mogelijkheden tot ontwikkeling en educatie;

c. bevorderen van lezen en het laten kennismaken met literatuur;

d. organiseren van ontmoeting en debat; en

e. laten kennis maken met kunst en cultuur.

4 mei 2016

Beeld > Koptekst en voettekst... 63

Marketing inBibliotheek

Kennemerwaard

Bibliotheek Kennemerwaard

27/11/2010

KENNEMERWAARD: De Community is onze collectie

MISSIE:

Bibliotheek Kennemerwaard daagt iedereen uit zichzelf te ontwikkelen, mee te doen in de maatschappij, andere inwoners te ontmoeten en cultuur en kennis te beleven en te delen.

Bibliotheek Kennemerwaard is hét centrum voor leren, delen en creëren.

Meerjarenbeleid Bibliotheek Kennemerwaard

VISIE

Bibliotheek levert waarde aan de gemeenschap via 4 programmalijnen:

• Bestrijding laaggeletterdheid• Taal- en leesbevordering• Leven lang leren• Participatie en zelfredzaamheid

Meerjarenbeleid Bibliotheek Kennemerwaard

Koers op de samenleving

Maatschappelijk relevante bibliotheek:

Laaggeletterdheid

Ondersteuning van (zelf)studie

Mediawijsheid voor jong en oud

Ouderen

Erfgoed

Duurzaamheid

Educatie (dienstverlening aan scholen)

8/11/2010

Meerjarenbeleid Bibliotheek Kennemerwaard

Waar sta je als bibliotheek

TOEGEVOEGDE WAARDE!!!

VOOR DE MAATSCHAPPIJ (gemeente)

VOOR DE INDIVIDUELE GEBRUIKER

DELEN IS HET NIEUWE HEBBEN

DE COMMUNITY IS DE COLLECTIE

8/11/2010

Meerjarenbeleid Bibliotheek Kennemerwaard

Marketing is een vak apart• Klantonderzoek

• Trendonderzoek

• Vanuit de inhoud, samen ontwikkelen met burgers

4 mei 2016

Beeld > Koptekst en voettekst... 69

Noah (8)

Noah zit het liefst de hele dag achter zijn Nintendo

De PC gebruikt hij voor Hyves en spelletjes

Hij leest weinig boeken, alleen over dinosaurussen en robots

Wel leest hij graag de Donald Duck

Marlies (24)

• Studeert met haar laptop in de bieb,

via wi-fi kan ze op facebook en hyves • Op blackboard staat haar studiemateriaal• Ze bekijkt Boer zoekt vrouw via uitzendinggemist.nl• Belt via Skype met vriendin uit Madrid• Ze downloadt muziek • Bestelt haar studieboeken via Bol.com

Rob (55)

• Gebruikt Blackberry voor e-mail, internet en bellen.• Heeft abonnement op Financieel Dagblad• Heeft laptop voor buitenshuis werken • Gebruikt Linkedin voor zakelijk netwerk • Powerpoint presentaties zet hij via Slideshare op Linkedin• Checkt beurzen en buienradar op internet• Leest boeken alleen op vakantie

Ria (70)

• Leest veel boeken• Heeft nog nooit iets gekocht via internet• Ze mailt wel met haar (klein)kinderen en bridget op haar PC• Voor haar verjaardag kreeg ze een e-reader van Sony• Haar mobiel, een simpele Nokia, gebruikt ze veel

Lid van de bieb?

Noah is gratis lid van de bieb,

Maar vergeet vaak te gaan.

Marlies is geen lid,

Komt alleen in de bieb om te studeren

Ria leent af en toe een boek,

van de bieb en van vrienden

Rob is geen lid,

Hij koopt zijn boeken

Voor de individuele klant

4/5/2012

Meerjarenbeleid Bibliotheek Kennemerwaard

NARROWCASTING IN DE BIBLIOTHEEK

4 mei 2016

76

gebruiksgemak

8/11/2010

Meerjarenbeleid Bibliotheek Kennemerwaard

Toegevoegde waarde

8/11/2010

Meerjarenbeleid Bibliotheek Kennemerwaard

4 mei 2016

Beeld > Koptekst en voettekst... 79

Toegevoegde waarde

8/11/2010

Meerjarenbeleid Bibliotheek Kennemerwaard

Welke lokale acties

• Samenwerken met je maatschappelijke partners, maak gebruik van elkaars netwerk en klanten (nieuwsbrieven e.d.), leg lijsten aan van e-mailadressen en gebruik die door je marketingacties

• Ga de boer op met de bibliotheekpas (klantenvoordeel) “Voordeel met je biebpas”

4/5/2012

Welke lokale acties

• Klantenpanels en klantenpeilers• Gezamenlijke bibliotheekagenda• Aansluiten bij landelijke huisstijl en acties• De Bibliotheek op School (dienstverlening aan

het onderwijs)• Niets fysieks zonder digitaal en vice versa• Welk probleem heeft de schepen dat de

bibliotheek kan oplossen?4/5/2012

De rol van de bibliothecaris

• Bibliothecaris manifest 2.0 (Laura Cohen/Kees Hamann)

4/5/2012

De rol van de bibliothecaris

8/11/2010Meerjarenbeleid Bibliotheek

Kennemerwaard

Durf je zelf vragen te stellen

Wat als morgen de subsidiekraan dicht wordt gedraaid?

Wat kan ik dan ‘vermarkten’?

4/5/2012

Kritisch kijken naar je vestigingen

• Moet je alles overal doen, • ‘branding’ van je vestigingen

4/5/2012

87

Scenario’s fysieke vestiging

Retail concept

88

Retail Zwolle Zuid, Lelystad

OntmoetingscentrumAmsterdam

Cultureel Innovatiecentrum Delft

90

Informatieloket Breda

91

92

Brede schoolbibliotheek Hoorn

Erfgoed functie

93

Maastricht

Digitaal terrein

• Wat als morgen al je vestigingen afbranden, wat ga je dan digitaal voor je klanten zsm opzetten?

4/5/2012

datadatadatadata

infoinfoinfoinfo

lerenlerenlerenleren

kenniskenniskenniskennis

wijsheidwijsheidwijsheidwijsheid

functioneelfunctioneelfunctioneelfunctioneel belevenisbelevenisbelevenisbelevenis ervaring/betekeniservaring/betekeniservaring/betekeniservaring/betekenistransformatietransformatietransformatietransformatie

van aanbod naar dialoog

bibliothecarisbibliothecarisbibliothecarisbibliothecaris

filosooffilosooffilosooffilosoof

BETEKENIS

WAA

RDE

uitleenuitleenbibliotheek bibliotheek

uitleenuitleenbibliotheek bibliotheek

belevenisbelevenisbibliotheekbibliotheek

belevenisbelevenisbibliotheekbibliotheek

dienstendienstenbibliotheekbibliotheek

dienstendienstenbibliotheekbibliotheek

ontmoetingsontmoetingsplekplek

ontmoetingsontmoetingsplekplek

cultureleculturelevrijplaatsvrijplaats

cultureleculturelevrijplaatsvrijplaats

dienstverlenerdienstverlenerdienstverlenerdienstverlener

gastvrouw gastvrouw gastheergastheer

gastvrouw gastvrouw gastheergastheer

betekenisbetekenisregisseurregisseur

betekenisbetekenisregisseurregisseur

COM

PETE

NTIE

S

Van buiten naar binnen

De slag die gemaakt dient te worden is het denken van

buiten naar binnen.

Het denken en handelen in segmenten met verschillende

behoeftenpatronen

Zonder dat men het zich realiseert is men zeer intern

gericht en is men bezig met de vele projecten die moeten

gebeuren maar niet noodzakelijkerwijs de gekozen

strategie ondersteunen

Quickscan HRM en cultuur

competenties worden ontwikkeld aan de hand van de gekozen strategie(type bieb)

regelmatige opleidingen dienstverlening en gastvrijheid en programmering culturele ontmoetingen

Medewerkers zien zichzelf als de de sleutel tot een succesvolle bibliotheek

mwrs zijn het gezicht van de bieb en bloggen over hun specialismen

een actieve gast/bezoeker en resultaatgerichte cultuur

medewerkers bloggen opsite bibliotheek

4/5/2012

Probeer nieuwe dingen uit

• 7 dingen voor klanten• Medialab, Rapsberry Pi, Coderdojo• Twitteren• Pinterest• #dtv en @debibliotheek• Ga naar buiten• Netwerken met bedrijven

4/5/2012

Laat zien wat je doet

• Betrek politiek• Informeer politiek• Bewijsvoering voor politiek (meten en weten)• Storytelling

05/04/16Meerjarenbeleid Bibliotheek

Kennemerwaard, november 2009

Samengevat

• Je bent zelf de allerbeste marketingtool die denkbaar is.

• Je bent veel ‘cooler’ dan je denkt• https://www.youtube.com/watch?v=8zh87m7vP00

4/5/2012