Multi Media en Multi Channel Distributie

Hedwig T.J.M. WassingCEO

Amsterdam, 9 juni 2011

Feiten & Cijfers @Leisure / Belvilla

• Aanbieder van in Vakantiehuizen (Touroperator) • 20.000 huizen in 19 landen• 73 mln omzet in 2010 – 120 medewerkers• 1,2 mln unieke visitors per maand• 75% on-line - 25% met telefonische ondersteuning• 75% direct via eigen webshops- 25% indirect via partners

2 Emerce Etravel, Amsterdam 9 juni 2011

Marketing Communicatie verandert fundamenteel

• De overdruk van communicatie wordt nog steeds groter.

• De invloed van traditionele (massa) media neemt af. Online en Mobile nemen toe.

• Mensen worden zich bewuster van hun openbare profiel en de risico’s daarvan.

• Mensen zullen daardoor bewuster kiezen voor contacten die ze wensen aan te gaan.

• Wetgeving zal consumenten steeds meer bescherming gaan bieden.

• Er ontstaan nieuwe spelers die met name vanuit social networks zoals, Twitter, Hyves, Facebook, LinkedIn, Zoover, TripAdvisor etc. grote aantallen consumenten aan zich binden die elkaar producten en diensten gaan aanbevelen of ontraden.

Wie daarin straks een rol wil blijven spelen, moet nu acteren.

3 Emerce Etravel, Amsterdam 9 juni 2011

Waar staan wij met……• Web: Belvilla: 9 webshops, 7 talen;

Andere merken: 20+ webshopsSEO lokaal ingevuld, CMS, LinkbuildingSEA campagnes, API, Bid managementEigen Affiliate partner programmaOok samenwerking met de Affilate Networks

• Offline Adverteren: TV spots + Print advertising in NLPrint in DE, BE, FRJoint Promotions

• Social media : Actieve campagnes in 6 landen sinds Feb 2010

• Mobiel: Nog geen uitrolMobile site en/of Apps??

4 Emerce Etravel, Amsterdam 9 juni 2011

Het spel: Bereik & Conversie

Pro

motie

Tran

sactie

Klanten/GastenConsumenten & Bedrijven

Huiseigenaar/Leverancier

AttentionInterestDesire

Boeken & Betalen

AIDA

5 Emerce Etravel, Amsterdam 9 juni 2011

De Trechter aan het werk

6 Emerce Etravel, Amsterdam 9 juni 2011

Promotie, Bezoek en Conversie

> 2000 web partners

CHANNELS

DIRECT

SEO SEA URL MAILINGS WEBVERTISING

ONLINE

RADIO / TV JP B2B PRPRINT

OFFLINE

INDIRECT

TRAVEL AGENTSAFFILIATES

XML/JSON

FRAME-IN

Genereer Bezoek en Merkvoorkeur

OFFLINE• Merk• Mindpositie• ROI onzeker• Pull

ONLINE• Impuls• Meetbaar• Beheersbaar• Schaalbaar• Push

7 Emerce Etravel, Amsterdam 9 juni 2011

De 3 pijlers van het merk

1. Unieke vakantiehuizen

2. Altijd iets te beleven

3. De prijs is oké

8 Emerce Etravel, Amsterdam 9 juni 2011

Combinatie Online en Offline

Huisstijl, look & feel

Offline verwijst altijd naar online

1

2

9 Emerce Etravel, Amsterdam 9 juni 2011

@Leisure Group: Verover Google pagina #1

= @Leisure

= Excl. Partner

= Non-excl. Partner

= Concurrent

10 Emerce Etravel, Amsterdam 9 juni 2011

A/B testen

A

B

11 Emerce Etravel, Amsterdam 9 juni 2011

On(der)bewuste voorkeuren

12 Emerce Etravel, Amsterdam 9 juni 2011

Dzyre - Profielmatch

13 Emerce Etravel, Amsterdam 9 juni 2011

Dzyre - Profielmatch

14 Emerce Etravel, Amsterdam 9 juni 2011

Dzyre - Profielmatch

15 Emerce Etravel, Amsterdam 9 juni 2011

Dzyre - Profielmatch

16 Emerce Etravel, Amsterdam 9 juni 2011

17

Source: Upstream 2010

Het gaat uiteindelijk over

Customer Engagement

Van monoloog naar dialoog

Wat is Customer Engagement?

• Is een “container begrip” waarin de functies van webbezoek, transactie verloop, CRM, VCCC, My Account, Nieuwsbrieven, Enquetes, Social Media, Brandmanagement etc. bij elkaar komen.

• Gaat over het managen en benutten van de “Circle of Contacts” van een merk.• Gaat over Kwaliteit, Vertrouwen en Gebruiksgemak• Heeft als doel het veroveren en behouden van de “Permissie” van een persoon

om met hem/haar te mogen communiceren.

• Daarvoor is nodig:– Een positief imago van het merk.– Aanhoudend goede ervaringen met het merk in alle contacten.

• Dus moeten contacten altijd worden ervaren als – Gemakkelijk, vriendelijk, zorgzaam, punctueel en relevant

18 Emerce Etravel, Amsterdam 9 juni 2011

De ConsuMens bepaalt

Marianne MullerLeeftijd: 43Adres: Innere Kanalstrasse 17, 50823 Keulen, DuitslandGehuwd, 2 kinderen van 9 en 13 jaar

Marianne.Muller@web.de

M.Muller@gmail.com

Anoniem website visitor

Facebook ID: Marmul

Jan 09: Zoekt op Belvilla.deSubscribed to Newsletter BV

Feb 09: Boekt Interhome op Casamundo .de

Feb 10: Boektd Belvilla op E-domizil.de

Sep 10: Boekt Interhome op E-domizil.de

CRM BV

CRM CM

CRM BV

Jan 09: Zoekt op Belvilla.de Geen record

Geen record

Sep 10: Volgt BelvillaPlaats comentaar en “Like”

E-mails

Telefoon contacten

Nieuwsbrieven

Mijn Belvilla

Joint promotions

Facebook Fanpage

Print advertenties

TV commercials

19 Emerce Etravel, Amsterdam 9 juni 2011

Social media traffic Belvilla Feb 2010 – Apr 2011

20 Emerce Etravel, Amsterdam 9 juni 2011

Resultaten• Toegenomen traffic naar de websites, lichte omzettoename• CosuMensen zijn aangenaam verrast over de service via social media

• Strength: Likelihood that the brand is being discussed in social media. Phrase mentions within the last 24 hours / total possible

mentions. • Sentiment: Ratio of mentions that are generally positive to generally negative. • Passion: Measure of the likelihood that individuals talking about your brand will

do so repeatedly. (Higher passion when a small group of passionate advocates talk about the products or brand all the time)

• Reach: Measure of the range of influence: unique authors referencing the brand / total number of mentions Socialmention.com, howsociable.com

1 Feb2010

23 Mrh 30 July 23 Sept 20 Oct 8 Nov 17 Dec 10 Jan2011

25 Feb 13 Apr 2 May

STRENGHT 1% 1% 2% 2% 1% 2% 2% 3% 3% 2% 2%

SENTIMENT

4:1 10:1 19:1 23:1 33:1 34:1 27:1 30:1 48:1 46:1 40:1

PASSION 30% 35% 44% 45% 44% 46% 64% 66% 69% 59% 62%

REACH 7% 5% 5% 9% 12% 9% 9% 9% 9% 13% 11%

21 Emerce Etravel, Amsterdam 9 juni 2011

Leerpunten Social Media• Positief effect op SEO (Search Engine Optimization)• Vraagt tijd en aandacht (social media = niet gratis)• Goede strategie en goede tools zijn belangrijk• Elk medium heeft een eigen rol en vraagt een eigen benadering• Twitter ontwikkelt zich snel tot een service- en verkoopkanaal

22 Emerce Etravel, Amsterdam 9 juni 2011

Leerpunten Multi Channel• Met Directe verkoop alleen bereik je nooit het volle marktpotentieel.• De spanning tussen Direct en Indirect is reëel,

maar met goede wil te managen.• Partners zijn vaak gelijktijdig concurrenten,

maar dat moet samenwerking niet blokkeren.• Vertrouwen en openheid zijn belangrijk,

maar verschil van mening moet geaccepteerd kunnen worden.• Partners praten onderling hetgeen vraagt om consequente afspraken.• Prijspariteit is belangrijk, maar is moeilijk perfect door te voeren.

Denk aan tijdelijk acties en joint promotions.• Offline communicatie heeft andere wetten dan online communicatie.• Oud-denken: “Van wie is de klant”?” is frustrerend en eigenlijk zinloos.

23 Emerce Etravel, Amsterdam 9 juni 2011

Dank voor uw aandacht!

Ga naar onze merken op:

Strategische samenhang

Pagina 25

CONSU

MENS(Pot.)Klant

PRODUCTLeverancier KANAAL

Winkel

Rol:ZoekerBoekerGastKlagerAmbassadeur………

300 – 50 MioKlantlandKlanttaal

Identiteit:PaspoortE-mail adres(sen)Facebook ID………

Merken:PremiumA-merkB-merk………

Merken:PremiumA-merkB-merkHuismerk

9.000.000HuislandHE-taal

10.000Klanttaal

Partnertaal

•Direct•Indirect

KW

ALI

TEIT VO

LUM

E

RELEVA

NTIE

AANDEEL