CUSTOMER !

JUNI9

OF THE

PRESENTED BY MATTHEW NIEDERBERGER

VOICECUSTOMER ! VISITOR !

"Be afraid of our customers, because those are the folks who have the money.

Our competitors are never going to send us money.” Jeff Bezos

WAAROM?BEPERK HiPPO GEDRAG

Ik weet wat mijn bezoekers willen

WAAROM?STOP HET ONDERBUIK GEVOEL

Wij gaan op ons gevoel

af!

WAAROM?BEZOEKERS ZIJN JE

BRON VAN INKOMSTEN

Wat zou je zelf doen?

Ik wil luisteren!

DAAROM!DIRECTE DATA IS GOUD WAARD

DIRECT DATAVoice of the CustomerHeuristic ResearchLab User Testing

INDIRECT DATAWeb AnalyticsA/B Testing

Web PerformanceEye Tracking

INTERPRETATIEDoor Onderzoeker

INTERPRETATIENiet Nodig

"Information that is lacking often invites competing interpretations.""The Drunkard's Walk: How Randomness Rules Our Lives" by Leonard Mlodinow

WAT WILLEN WEGRAAG KWIJT?

IEDEREEN HEEFT EEN DOEL

WIE DOET ‘T OFFLINE?

OLDSCHOOL

Mogelijk gemiste conversie

JEZELF UITEN IS MAKKELIJKWABLIEF?

Tips van andere vakgenoten

JEZELF UITEN IS MAKKELIJKWABLIEF?

Indirecte optimalisatie tips

JEZELF UITEN IS MAKKELIJKWABLIEF?

Frustraties

JEZELF UITEN IS MAKKELIJKWABLIEF?

Complimenten

JEZELF UITEN IS MAKKELIJKWABLIEF?

DACHT ‘T NIETCONCURRENT BASHEN

Als een reclame wordt uitgezonden...

-

GRATIS RECLAMEDACHT ‘T WEL

"Zappos under promises & over delivers. Ordered a pair of shoes & had to change the order.

Phone person silently added overnight shipping.”

Joshua Porter

IEDEREEN HEEFT EEN MENINGWAT TE ZEGGEN

DAT IS TOCH VOLKOMEN LOGISCH?

MENSEN DOEN NIET ALTIJD WAT ZE ZEGGEN

MENSEN ZIJN MENSENGEDRAG NIET GELIJK AAN HOUDING

HERRIE MOET JE WEL FILTERENALTIJD LUISTEREN

LUISTER NAAR MIJ

NEE, NAAR MIJ

IK WEET WAAR JE WOONT!

MAAR IK VIND JULLIE GEWOON

TOP!

MAG IK GEEN ANDER PROJECT OPPAKKEN?

Wat zeggen ze?

Surveys

Review Sites

Forums

Feedback

Blogs

WAARDE ZIT IN CONTEXTKIES EEN BRON Social Media

WAT IS JOUW DOEL?KIES WAT BIJ JE PAST

SURVEYS FEEDBACK

✓Gehele bezoek✓Vaak na bezoek✓Jij bepaalt de vragen✓Meerdere vragen

Voor totaal beeld

✓Per pagina✓Tijdens bezoek✓Bezoeker bepaalt onderwerp✓Enkele vraag

Voor proces optimalisatie

DE VERSCHILLENVELE TOOLS MAKEN LICHT WERK

FEEDBACKKampyleFeedbackifyGetSatisfactionUserVoice

SURVEYSiPerceptions (4Q)ForSee ResultsSurveyGizmo

Google Spreadsheets

4

BEPAAL ‘HOE’Selecteer uit een Survey of Feedback aanpak. Zorg dat je actie kan nemen op de uitkomsten van ‘hoe’ je gaat meten.

WELKE AANPAK?

IMPLEMENTEER & DEPLOYVoer een correcte implementatie uit en zorg dat je maximum uit je gekozen aanpak en tool haalt.

HANGT ER VAN AF

3

1

2

BEPAAL ‘WAT’Zorg dat je van te voren weet ‘wat’ je precies van je bezoekers wilt weten. Creeer een doel en commit jezelf.

ONDERZOEK BESCHIKBARE TOOLSOverleg met IT over welke technische mogelijkheden er zijn voor de beschikbare tools.

“As long as you follow the same sources as everybody else you will think and do the same as everybody else.

What you have to do is go out there and find the secrets.” 

Lizzie Finn

THOMAS COOK

VOLTOOING RATIO

VRAGEN

TOOL

Taak vervuld %

4

43%

Doel van bezoek %

KLEINE BLIK IN ONZE KEUKEN

10%

Tevredenheids %

38 %

62 %

VAN BEZOEKERS

47 %

53 %

12 %

25 %

57 %

1

Type Bezoeker

Zoekers

Vergelijkers

Boekers

Voorgenieters

Vakantiegangers

REIS CYCLUSThuiskomers

GA GRAVEN NAAR GOUD

ANALYSEREN IGA GRAVEN NAAR GOUD

DOEL VAN BEZOEKERSWat

kom je doen?

Vergelijkers

Boekers

ContactVragen over boeking

ZoekersSTEL JE ER OP IN

0

18

35

53

70

Zoekers

Vergelijkers

Boekers

12

26

54

11

31

51

10

26

57

13

21

62

VERGELIJKERSMAART 2011 31%

Identificeer Trends Meivakantievergelijkers

Januari 2011 Februari 2011 Maart 2011 April 2011

Meivakantieboekers

Lastminute Meivakantiezoekers

GOUDENKANSEN

IS HET GELUKT?EEN DOEL HEBBEN IS MAAR DE HELFT

•Kon je vinden wat je zocht?•Lukte het om prijzen te vergelijken?•Heb je je vakantie kunnen boeken?•Heb je de contactgegevens gevonden?•Is je vraag beantwoord?

0

20

40

60

80

JanuariFebruari

MaartApril

Mei

-20% €€AANTAL BEZOEKERSDIE KONDEN BOEKEN

PRIJS PROBLEMENIN MAART

BEIDE LIJKEN EVEN LASTIG,VERGELIJKEN NIET

ZOEKEN/BOEKEN

PROBLEMENMET PRIJS CALCULATIES

EFFECT ALTIJD

VOELBAAR

Zoeken Vergelijken Boeken

OPEN VRAGENEEN BEZOEKER VERTELT HET JE WEL

ZOEK NAAR KANSENPAS OP VOOR N=1 OPMERKINGEN

Probleem

Informatie behoefte

Beschikbaarheid

Cross Channel

Verzoek

ANALYSEREN IIBRENG JE DATA IN KAART

0

8

15

23

30

Prestaties

Navigatie

Formulieren

ZoekenPrijzen

Beschikbaarheid

Informatie

44

8

1516

25

28

VAN ALLEPROBLEMEN

TRAGE PAGINA’SLASTIGE NAVIGATIE 53%

CATEGORISERENKLANT GEEFT AAN WAT TELT

Onderwerp (Klacht)

GOUDENKANSEN

SENTIMENTJE LAAT JE LEIDEN DOOR EMOTIES

4 %

43 %

37 %

13 %

3 %

Zeer PositiefPositiefNeutraalNegatiefZeer Negatief

CORRELERENEMOTIES MET KLACHTEN

ZEER NEGATIEF TECHNISCHE PROBLEMEN+

•Irritatie - bezoeker kan doel niet bereiken•Vertrouwen - bezoeker zal behoedzamer zijn in toekomst•Zelfvertrouwen - bezorgt bezoeker onbewust klap toe

LIEVE PLAATJES HELPEN NIET

NEEM ALTIJD ACTIEINTEGRATIE MET CEM

ZIE WAT ZE ZEGGENKOPPEL HOUDING AAN GEDRAG

GEDRAGHOUDING

•Tealeaf•PION•Clicktale

SESSIE ‘REPLAY’

DENK BUITEN DE DOOSINTEGRATIE MET WEB ANALYTICS

NEEM BOEKERS APARTZOEK DE WARE CONVERSIE RATIO

0%

6.50%

13.00%

JanuariFebruari

MaartApril

12%11%

10%

13%

Perc

enta

ge b

oeke

rs v

an t

otaa

l bez

oek

WARE INTENTIEWAT VERLIES JE ECHT AAN OMZET

“TRUE INTENT CONVERSION RATE”

totaal # orderstotaal # bezoekersmet de intentieom te boeken

of

totaal # orderstotaal # bezoekers

SHOCK & AWEWAT GAAT ER ECHT MIS?

200.0009.000€1.0000.45%

62,5% van de bezoekers die de INTENTIE hadden om te boeken HEBBEN DIT NIET GEDAAN.

€1.5M AANKANSEN

Totaal aantal bezoekersTotaal aantal boekingen (orders)Gemiddelde order waardeConversie Ratio

24.0009.000€1.00037,5%

Bezoekers met intentie om te boekenTotaal aantal boekingen (orders)Gemiddelde order waardeTrue Intent Conversion Rate

LEVENSCYCLUSVAN A NAAR Z MET VOC

Program Leadership& Governance

Detect

Disseminate

Diagnose

Discuss

Design

6 D’S VOOR VOC

Deploy

Bron: Customer Experience Matters (Bruce Temkin) - http://bit.ly/6dsofvoc

DE RELATIEWEES JE CONCURRENT VOOR

ALTIJD FEESTLAAT DE BEZOEKER VOOR JE WERKEN

ONDERSCHAT ZE NIETONDERZOEKEN

MEEDOEN AAN ONLINE ONDERZOEKEN?

JA DAAR BEN IK DOL OP.

&AV

BEDANKTVOOR UW AANDACHT

CONTACT of FEEDBACK

@MatthewNL