eTIC, praktisch

Leen Verschraegen

Secretaris eTIC-Comité Vlaanderen

Leen.verschraegen@etic-handvest.be

www.etic-handvest.be

KMO-IT dag

Donderdag 26 mei 2011

AgendaHier komt de tekst en de afbeeldingen van de slide.

www.kmo-it.be

2. Klanten Profiel

3. Werkingsorganen

4. Hoe Registreren ?

5. Communicatie verplichting

6. Klacht !

7. Besluit

1. ICT leveranciers – Profiel

ICT Leveranciers

www.kmo-it.be

Profiel

2. Autoriteit erkennen van de werkingsorganen

3. Aanvraag formulier indienen dat engagement bevestigd eTIC na te leven

4. Communicatieverplichting eTIC respecteren

5. Geregistreerd zijn in Kruispuntbank

6. Maatschappelijke zetel in de Benelux

1. Natuurlijk of rechtspersoon die professioneel actief is binnen ICT Sector

Indien niet :

Aantonen dat eTIC niet actief is in hun regio

Minstens 1 klant hebben in de regio waar eTIC van toepassing is

Klanten Profiel

www.kmo-it.be

Voorwaarden

2. Maatschappelijke zetel/exploitatiezetel gevestigd in zone waar eTIC van toepassing is

1. Privé sector : B2B-sector

3. Overheid

4. Zelfstandige

5. VZW

Bewakingscomité &

www.kmo-it.be

Secretariaat generaal

Deontologisch Comité

Wallonië*

Secretariaat

Deontologisch Comité

Vlaanderen*

Secretariaat

Werkingsorganen

Secretariaat VlaanderenHier komt de tekst en de afbeeldingen van de slide.

www.kmo-it.be

Aangeleverd door A.O., operationeel uitgevoerddoor KMO-IT projectSecretaris : Leen VerschraegenLeen.verschraegen@etic-handvest.bewww.etic-handvest.beAdres secretariaat :

    p/a Agentschap Ondernemen, Koning Albert II-laan 35 bus 12, 1030 Brussel

p/a Agentschap Ondernemen, Koning Albert II-laan 35 bus 121030 BrusselTel. + 32 (0)2 227 60 30Fax : +32 (0) 2 227 60 11

Huidige StructuurHier komt de tekst en de afbeeldingen van de slide.

www.kmo-it.be

• Aantal leden : 18 waarvan 5 Vlaamse (Unizo, KMO-IT vzw, Agentschap ondernemen, FeWeb en Agoria)

• Profiel: organisaties van openbaar nut binnen ICT-sector of ICT gerelateerd belang

• Duur mandaat : onbeperkt, mits regelmatige aanwezigheid op vergaderingen

• Rol : verzekeren van het goede verloop van dit deontologisch kader

Bewakingscomité

Huidige StructuurHier komt de tekst en de afbeeldingen van de slide.

www.kmo-it.be

• Administratieve beheer merk eTIC

• Ratificatie wijzigingen eTIC reglement

• Aanduiding vertegenwoordigers in de comité

• Aanduiden secretaris-generaal (mandaat van 2 jaar)

• ,,,,

BewakingscomitéEnkele verantwoordelijkheden

Hier komt de tekst en de afbeeldingen van de slide.

www.kmo-it.be

Samenstelling: leden uit het bewakingscomitévertegenwoordiging gebruikersvertegenwoordiging ICT leveranciersRol : dagelijkse toepassing van eTIC handvest, klachtenbehandelingDuur mandaat :2 jaar

Huidige Structuur

Hier komt de tekst en de afbeeldingen van de slide.

www.kmo-it.be

Huidige StructuurDeontologisch Comité Vlaanderen

aantal effectieve wie aantal plaatsvervangende wiesecretariaat 1 KMO-IT( Leen Verschraegen)leveranciers ICT 4 4

xxx xxxxxx xxxxxx xxxxxx xxx

professionele gebruikers 2 2

Plantenverhuur Van De Velde (Daniël Van De Velde) xxxxxx xxx

détachées van bewakingscomité 2 2

Unizo (Antoon Schockaert) A.O. (Piet Desiere)KMO-IT vzw (Olivier Sabbe) FeWeb (Tara De Regge)

kandidatuurstelling

www.kmo-it.be

Leverancier

Hoe registreren

Secretariaat generaal

AdminSchorsin

g 5-

- 4

- 7

1

1. aanvraag

22. doorsturen

33. onderzoeken

+ 4

4+. ok, logo

- 4

4-. Xtra info

5

5. Ontvangstbev 3 wd

6

6, registratienummer

7

7. Communicatieverplichting (1 mnd tijd)

www.kmo-it.be

Communicatie verplichting

Vermelding op elk nieuw commercieel document : dat de leverancier het ‘eTIC deontologisch handvest heeft ondertekend en dat dit geraadpleegd kan worden op www.etic-handvest.be

Alle papieren en/of digitale offertes voorzien van eTIC brochure (papieren en digitale versie beschikbaar)

Website vermelding : rubriek referenties en contactgegevens : eTIC logo, met actieve hyperlink naar www.etic-handvest.be

Niet van toepassing indien opdracht is voor : Prospect die geen maatschappelijke of uitbatingszetel heeft in België of

GHLuxemburg Prospectie die privé personen zijn Een gegunde openbare aanbesteding

Hier komt de tekst en de afbeeldingen van de slide.

www.kmo-it.be

Klacht !

2010 : < 20 klachten

3 klachten : onontvankelijk

50 % had betrekking op niet ondertekenaars 1 leverancier was bereid te onderhandelenen heeft daarna direct eTIC ondertekend !

5 Direct in orde na korte bemiddeling secretariaat

2 Niet meteen opgelost : 1 via bemiddelaar

1 klant klacht ingetrokken

1 dossier Afhandeling via Deontologisch Comité Leverancier 2 mnd opschorting gebruik logo

Algemeen

Hier komt de tekst en de afbeeldingen van de slide.

www.kmo-it.be

Klacht !

Sinds 2011 Mogelijkheid is voorzien ‘informele bemiddeling’alvorens klacht te formuleren en in te dienen

Algemeen

Behandelend Secretariaat

Wordt bepaald door de geografische herkomst (plaats van hoofdzetel) van de klant

Hier komt de tekst en de afbeeldingen van de slide.

www.kmo-it.be

Klacht !Algemeen

Taal waarin de klacht behandeld wordt:

Wordt bepaald door de plaats van hoofdzetel van de klant :

Waals GewestBrussel Hoofdstedelijk GewestGroot Hertogdom Luxemburg

Frans

Vlaams Gewest Nederlands

Hier komt de tekst en de afbeeldingen van de slide.

www.kmo-it.be

Klacht !Te volgen procedure

1. Klant formuleert klacht aan secretariaat eTIC-Comité :

Schriftelijk : Coördinaten klant/klager Naam en registratienummer leverancier Betwist punt van het Handvest Project beschrijving Beschrijving meningsverschil Documentatie stukken

Hier komt de tekst en de afbeeldingen van de slide.

www.kmo-it.be

Klacht !Te volgen procedure

Secretaris onderzoekt klacht :

Volledigheid Ontvankelijkheid

Hier komt de tekst en de afbeeldingen van de slide.

www.kmo-it.be

Klacht !Te volgen procedure

Secretaris onderzoekt klacht (10 wd / 20 wd in 07/08):

Volledigheid Ontvankelijkheid

Indien niet Klant krijgt kans te vervolledigen (20 wd)

X Einde klacht

Hier komt de tekst en de afbeeldingen van de slide.

www.kmo-it.be

Klacht !Te volgen procedure

Ontvankelijke en volledige klacht

Secretariaat contacteert leverancier :

Leverancier krijgt kans een tegen communicatie te voeren (10 wd) :

Tegenargumenten Aanvullende stukken die tegenargumentatie staven Voorstel minnelijke schikking

X Einde klacht

Secretariaat licht klager in: (klager krijgt tijd om na te denken, 10 wd )

Klager is akkoord

X Einde klacht

Hier komt de tekst en de afbeeldingen van de slide.

www.kmo-it.be

Klacht !Te volgen procedure

Ontvankelijke en volledige klacht

Secretariaat licht klager in: (klager krijgt tijd om na te denken, 10 wd )

Klager is akkoord

Klager antwoord niet binnen 20 wd

Secretariaat bestudeert stukken en oordeelt Handvest is Correct nageleefd en klager is akkoord

X Einde klacht

X Einde klacht

X Einde klacht

Hier komt de tekst en de afbeeldingen van de slide.

www.kmo-it.be

Klacht !Te volgen procedure

Ontvankelijke en volledige klacht

Secretariaat licht klager in: (klager krijgt tijd om na te denken, 10 wd )

Klager is niet akkoord en handhaaft klacht

Secretariaat doet verzoeningsvoorstel Klager is akkoord

Klager is NIET akkoord en handhaaft klachtX Einde klacht

Hier komt de tekst en de afbeeldingen van de slide.

www.kmo-it.be

Klacht !Te volgen procedure

Ontvankelijke en volledige klacht

Secretariaat doet verzoeningsvoorstel Klager is NIET akkoord en handhaaft klacht

Secretariaat stelt Bemiddeling voor via Bemiddelaar (optioneel) Vrij keuze van de partijen Niet mogelijk indien reeds juridische zaak is Opgestart Bemiddeling is gelukt

Bemiddeling is niet geluktX Einde klacht

Hier komt de tekst en de afbeeldingen van de slide.

www.kmo-it.be

Klacht !Te volgen procedure

Ontvankelijke en volledige klacht

Secretariaat doet verzoeningsvoorstel Klager is NIET akkoord en handhaaft klacht

Secretariaat roept advies in van eTIC Comité per mail Comité formuleert advies Klager is akkoord

Klager is NIET akkoord en handhaaft klachtX Einde klacht

Hier komt de tekst en de afbeeldingen van de slide.

www.kmo-it.be

Klacht !Te volgen procedure

Ontvankelijke en volledige klacht

Secretariaat roept advies in van eTIC Comité per mail Klager is NIET akkoord en handhaaft klacht

Secretariaat roept eTIC Comité samen Verschillende partijen worden gehoord op de zitting Besluit wordt geformuleerd en door secretariaat schriftelijk

gecommuniceerd aan Klager en Leverancier

Hier komt de tekst en de afbeeldingen van de slide.

www.kmo-it.be

Klacht !Te volgen procedure

Ontvankelijke en volledige klacht

leverancier volgende maatregelen opgelegd krijgen : Acties nemen ter structurele oplossing van het probleem Waarschuwing aan het adres van de leverancier Motivatie tot intrekking van gebruik van het eTIC logo Seponering

Hier komt de tekst en de afbeeldingen van de slide.

www.kmo-it.be

Meer informatie :www.etic-handvest.be

Klacht !Ter Informatie

Ontvankelijke en volledige klacht

• Indien klacht gegrond waso lijst van gemotiveerde klachten wordt gepubliceerd op de websiteo In geval van corrigerende acties of seponering kan secretariaat beslissen

naam niet te vermeldeno Leverancier wordt vermeld op de lijst van geschorste leveranciers

Hier komt de tekst en de afbeeldingen van de slide.

www.kmo-it.be

Meer informatie :www.etic-handvest.be

Klacht !Ter Informatie

Ontvankelijke en volledige klacht

• Indien klacht gegrond waso lijst van gemotiveerde klachten wordt gepubliceerd op de websiteo In geval van corrigerende acties of seponering kan secretariaat beslissen

naam niet te vermeldeno Leverancier wordt vermeld op de lijst van geschorste leveranciers

Hier komt de tekst en de afbeeldingen van de slide.

www.kmo-it.be

Besluit

Dankzij eTIC kunnen prospecten en klanten hun samenwerkingmet de leverancier met – nog meer – vertrouwen tegemoetzien en werkt het hierdoor een evenwichtig contractuele relatiein de hand

De principes van dit Handvest zijn gebaseerd op gezond verstandDe registratie is erg eenvoudig en gratisBijgevolg zullen prospecten in de toekomst extra waakzaamzijn voor leveranciers die dit Handvest niet ondertekend hebben

Hier komt de tekst en de afbeeldingen van de slide.

www.kmo-it.be

Meer informatie

www.etic-handvest.be