Cross-channel retail en uw winkelautomatisering:

De kritische succesfactoren

Passie voor retail en IT-oplossingen die aansluiten bij wensen van de business.

http://nl.linkedin.com/in/ardvanleeuwen

Technische bedrijfskunde gestudeerd

15 jaar ervaring met het realiseren van Internet toepassingen

Sinds 10 jaar als partner bij retailbureau Kega

Over Ard

Introductie Kega

EverywhereWe leven in een 24/7 wereld. We shoppen altijd én overal. In winkels, pop-up stores, via de computer, mobiele telefoon of tablet. Commerce is Everywhere!

Wat houdt Cross-channel retail in?

• Invoegen strip

Webshop naast de winkels

Bestel online afhalen in winkel

Voorkomen van lost sales in winkel

Retour in winkel

Everywhere commerce

Touchpoints Consumenten

Winkel

Website

Click & Collect

Folder

Mobiel

E-mail

Uitgangspunten van succesvolle cross-channel retail aanpak

• Eén retailstrategie voor alle kanalen

• In de bedrijfscultuur staat de relatie met de klant centraal, niet alleen de verkoop van producten

• Het creëren van draagvlak in de organisatie door het breed bekend maken van succesvolle cross-channel activiteiten

• Het afstemmen van de technologische ontwikkelingen met de cross-channel doelen en prioriteiten

Cross-channel retail en winkelautomatisering

Webshop Back-end

WebshopFront-ends

In storeKiosk

Mobile site/app

Intranet

PIMPSPMerchandiseFulfilment CRM

ERP

POS

Webshop Back-end

WebshopFront-ends

In storeKiosk

Mobile site/app

Intranet

PIMPSPMerchandiseFulfilment CRM

ERP

POS

• Voorkomt fouten• Bespaart op FTE• informatie / beleving gelijk over alle kanalen• Volgen van klantgedrag over de kanalen• Gelijke promotie mogelijkheden over alle kanalen

Waarom verregaande integratie?

Technische gevolgen afhankelijk van de fase waarin het bedrijf zich bevindt

Praktijkcases

Praktijk case 1: Online bestellen vanuit de winkel

Praktijk case 1: Online bestellen vanuit de winkel

Gekoppelde systemen• ERP• POS• Webshop

Voorwaarden• Order aanmaken via touch in webshop• Betaling via kassa

Uitdagingen• Mappen van betalingen aan orders in webshop• Verkoop op kassa maar geen mutatie in voorraad

Advies• Zorg voor een direct koppeling met de webshop zodat voorraad live wordt bijgewerkt• Logistiek gelijk aan normale webshop orders• Genereer input voor ERP systeem zodat voorraad en omzet weer klopt

Praktijk case 2: Cross-channel klantenkaart

Gekoppelde systemen• CRM• POS• Webshop

Voorwaarden• Punten worden gespaard zowel in de winkel als online• Gespaarde punten kunnen online bekeken worden• Gespaarde punten kunnen zowel in de winkel als online ingewisseld worden.

Uitdagingen• Live check van saldo ter voorkoming van fraude (bon wordt online immers niet ingeleverd)• Hoe ga je om met deelbetalingen

Advies• Veel Loyalty systemen bieden mogelijkheden om af te rekenen via Payment Service Provider• Maak gebruik van reeds bestaande informatiestromen en sluit hier op aan

Praktijk case 2: Cross-channel klantenkaart

Praktijkcase 3: Webshopfullfilment vanuit een retail DC

Gekoppelde systemen• Webshop• WMS• PostNL Parcelware

Voorwaarden• Uitlevering via winkelroutes en PostNL

Uitdagingen• Bulk vs single stock

Advies

Werk met pickruns waarin meerdere weborders in één keer gepicked worden en daarna verdeelt naar orders (Batch picking)

Praktijkcase 3: Webshopfullfilment vanuit een retail DC

Praktijkcase 4: Web retour in winkel zonder fraude

Gekoppelde systemen• Webshop• POS• ERP

Voorwaarden• Mogelijk maken om geld terug te geven of te ruilen in de winkel• Onmogelijk maken dat een retour twee maal wordt teruggebracht• Proces zo eenvoudig mogelijk in de winkel

Uitdagingen• Retour kan op meerdere manieren ontstaan: Centraal en in winkel

Advies

Zorg dat elke weborder ook bekend is in POS systeem en een POS bonnummer krijgt.

Zorg dat alle retouren centraal en decentraal in POS en webshop worden vastgelegd.

Praktijkcase 4: Web retour in winkel zonder fraude

Samenvatting

• Sluit waar mogelijk aan op bestaande interfaces (webshop als kassa)• Binnen ERP krijgt de webshop een eigen filiaal nummer• Werk waar mogelijk met webservices• Kies voor open systemen• Zorgt dat informatie maar één keer wordt ingevoerd waardoor efficiëntie in operatie wordt

behaald• Soms zijn systemen verouderd en zijn live koppelingen niet mogelijk, kijk dan naar wat er wel

mogelijk is en probeer stapsgewijs te werken• Neem bij keuzes over bijvoorbeeld POS, ERP en CRM ook de crosschannel mogelijkheden

mee in de besluitvorming• Webshop implementatie is ook een IT klus

• Door slimme integratie wordt de klantervaring beter en zijn enorme kostenbesparingen mogelijk op het gebied van voorraad, content en orderafhandeling

Advies voor succesvolle integratie

Vragen?