Conversion 2017 - Elles van Leeuwen (Lucardi Juwelier)

46
aanpak, learnings en Datagedreven conversie optimalisatie

Transcript of Conversion 2017 - Elles van Leeuwen (Lucardi Juwelier)

aanpak,

learnings en

resultaten

Datagedreven conversie optimalisatie

Agenda

• Over Lucardi

• Volwassenheid conversie-optimalisatie Lucardi

• Aanpak en resultaten

• Roadmap

• Discussie & vragen

Over Lucardi

Our brand story

Lucardi is de meest toegankelijke juwelier dankzij

de bereikbare winkellocaties, een trendvolgend

assortiment, aantrekkelijke prijzen en een charmant

karakter.

Our brand story

Lucardi verrast haar klanten, door elke

keer weer een nieuw concept te kiezen.

Een aanbod dat je niet wil missen, een

aanbod waardoor jij elke keer weer bij ons

binnen komt.

Our brand story

Bricks - facts & figures

No stores

98

Yearly visitors

13.000.000

Customers

2.100.000

Average ticket

€ 21,46 incl. BTW

Loyal customers

593.000

Sales via loyal customers

36,2%

Bricks - facts & figures

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Visitors, customers and conversion rate Lucardi stores financial year 2010-2016

No of Customers Visitors Conversion Rate

No visitors

> 3.200.000

Average ticket

€41,38 incl. BTW

facebook likes

67.000

e-mailadresses opt in

>362.00.

Conversion

2,06%

Clicks - facts & figures

Share online sales

RETAIL Stores; 99,8%

INTERNET Lucardi.nl

; 0,2%

MEI 09 - APR 10

RETAIL Stores; 99,4%

INTERNET Lucardi.nl

; 0,6%

MEI 10 - APR 11

RETAIL Stores; 90,8%

INTERNET Lucardi.nl

; 5,1%

INTERNET Stores; 4,1%

MEI 13 - APR 14

RETAIL Stores; 81,9%

INTERNET Lucardi.nl

; 9,7%

INTERNET Stores;

6,5%

INTERNET Bol.com;

1,9%

MEI 14 - APR 15

RETAIL Stores; 98,2%

INTERNET Lucardi.nl

; 1,8%

MEI 11 - APR 12

[CATEGORIENAAM

] 96,3%

[CATEGORIENAAM

] 3,4%

[CATEGORIENAAM

] 0,3%

MEI 12 - APR 13

RETAIL Stores; 80,9%

INTERNET Lucardi.nl;

9,4%

INTERNET Stores; 7,5%

INTERNET Bol.com;

2,2%

MEI 15 - APR 16

Aanpak en resultaten

SNAPCHATTER

SOPHIE

Sophie (16) is de hele dag op haar mobiel te vinden en legt ieder moment

vast om te delen op Social Media. Naast haar studie Communicatie winkelt

ze vaak met vriendinnen, gaat ze uit en houdt ze haar eigen blog bij over

mode. Ze werkt in een supermarkt als bijbaantje en woont nog thuis, waar

haar ouders regelmatig verzoeken of Sophie haar mobiel eens een keertje

weg kan leggen.

WAAROM BELANGRIJK?

• Grootste doelgroep voor Lucardi

• Potentie voor customer for life

• Hoge online aanwezigheid

• Make it or break it

• Groeit mee met Lucardi: van jong volwassene naar gezin met kinderen

HUN DOELEN & PROBLEMEN

• Weinig tijd: snel en gemakkelijk

• Overvloed aan reclame: moet selectief zijn

• Realtime en echtheid spelen

steeds grotere rol

ONZE KANSEN

• Oriënteren én kopen online

• Mobiele sales (social shopping)

• Is gevoelig voor wat haar vriendinnetjes vinden

• Snapchat content + advertising

• Cloakroam style shopping

(persoonlijk advies = online shopping)

BUDGET

SOCIAL

WEB SAVY

EARLY ADOPTER

OFFLINE

WAAROM LUCARDI?

• Budgetwise

• Trendy producten

MIDDELEN

• Social Media (Snapchat, Youtube

Whatsapp, Instagram, Facebook)

• Google

• Blogs & influencers

DE MILLENNIAL

ANOUK

Dit is Anouk. Een zelfverzekerde, jonge vrouw van 26. In het dagelijks

leven werkt ze als grafisch designer bij een mediabureau. Daarnaast is ze

gek op reizen, gezonde voeding en series kijken op Netflix. Winkelen doet

ze veelal online, waar ze een aantal favoriete webshops heeft.

WAAROM BELANGRIJK?

• Verantwoordelijk voor hoogste omzet

• Millennials binden of geven hun loyaliteit aan een bedrijf als zij er voldoende voor

terugkrijgen

HUN DOELEN & PROBLEMEN

• Kwaliteitsgericht: niet voldoende

betekent exit

• Snappen hoe reclame werkt

• Flexibiliteit

• Focus op mobiel gebruik

ONZE KANSEN

• Ambassadeurs creëren

• Shareable content

• Persoonlijk benaderen

• Instagram Stories (Snapchat-achtig)

• Social shopping

BUDGET

SOCIAL

WEB SAVY

EARLY ADOPTER

OFFLINE

WAAROM LUCARDI?

• Vertrouwd merk

• On- en offline

MIDDELEN

• Social Media (Snapchat, Youtube

Whatsapp, Instagram, Facebook)

• Google, FashionChick,nl

35PLUSSER

ELS

Els is 39 jaar oud en moeder van dochter Kim (13). Els werkt 3 dagen in de

week in een kledingwinkel en in haar vrije tijd gaat ze graag winkelen met

haar dochter, met haar man uit eten of leest ze een goed boek. Ze kent

haar weg online inmiddels steeds beter, maar het moet allemaal niet te

ingewikkeld zijn.

WAAROM BELANGRIJK?

• Koopt vanaf jong volwassene al bij Lucardi, nu voor haar dochters

• ’Vergeten’ doelgroep met potentie

• Groeiende online groep

HUN DOELEN & PROBLEMEN

• Minder online georiënteerd

• Comfort en voordeel bieden

• Zowel desktop als mobiel georiënteerd

ONZE KANSEN

• Inspelen op no-nonsense kanalen

• Online beïnvloedbaar door reviews

• Overtuigen met USP’s

BUDGET

SOCIAL

WEB SAVY

EARLY ADOPTER

OFFLINE

WAAROM LUCARDI?

• Aanwezigheid winkels

• You see is what you get

MIDDELEN

• Email, Google, folder, TV

• Facebook, Pinterest

motivatie

inspiratie

oriëntatie

vergelijken

bezinken beslissen

kopen

gebruik

oordeel

Homepage & categoriepagina’s

Productdetailpagina’s

Winkelmand

Inloggen / gegevens

Bezorging

Betaalwijze

Overzicht

Conversies

82,10%

95,11%

94,66%

80,07%

48,62%

21,92%

44,56%

17,90%

4,89%

5,34%

19,93%

51,38%

78,08%

54,05%

VOOR NA

ORIGINEEL A VARIANT B

ORIGINEEL A VARIANT B

VOOR NA

VOOR NA

“Bekeken artikelen langer onderin laten staan. Nu moest ik bij sommige weer gaan zoeken omdat er maar maximaal 4 producten tegelijk kunnen staan”.

“Hoe kan ik een product verwijderen?”

VARIANT B

Variant B

Origineel A

+7,4% conversie nieuwe bezoekers

ORIGINEEL A VARIANT B VARIANT C

Géén effect

+10,6% gem. orderwaarde

ORIGINEEL A VARIANT B

+6,8% conversie

ORIGINEEL A VARIANT B

Géén effect

Géén effect

+ 27%

+ 13%

ORIGINEEL A VARIANT B

Besteed nog €00 - €10 +6,8% omzet per gebruiker

Besteed nog €16 - €30 -28,7% omzet per gebruiker

Conversie roadmap 2017

“waarom is de keus ophalen of verzenden niet eerder dan het invullen van adres? want als ik iets wil ophalen in de winkel moet ik nu mn adres invullen, lijkt mij een beetje overbodig”

“waarom moest ik het adres invoelen als ik de oorbellen in de winkel wilde ophalen? ”

“Ik had niet vooraf gezien dat ik het bestelde artikel kan afhalen in de winkel, waardoor ik dan geen verzendkosten hoef te betalen ”

“alle adres en persoons gegevens, terwijl ik het kom afhalen in een filiaal ”

“eerder aangeven dat je de bestelling ook gratis kunt afhalen bij een winkel of DHL punt.

“Geen adres gegevens vragen als het toch in de winkel komt afhalen”

1. Verkrijg potentiële verbeteringen op basis van data in plaats van

onderbuikgevoel 2. Je hebt een gestructureerd proces nodig 3. Ontwikkel competenties om conversie-optimalisatie te embedden in

de organisatie 4. Valideer je potentiële verbeteringen met A/B testing en leer

daardoor voortdurend van je doelgroep 5. Optimaliseer geen paginatemplates, maar klantreizen op basis van

de persona’s

Key take aways