Virtual Affairs © 2009 Alle rechten voorbehouden

Consument aan de knoppen

Wie zij wij?

@sijbrand

@greenwhistler

Korte Introductie: online succes

Stap 1: goed concept

Bedrijfsdoelstellingen

Doelstellingen & doelgroepen

Internet doelstellingen

Doelgroepen

Doelgroep behoefte

Succesvolle content en interactie (business case)

Stap 2: techniek

Zorg voor bereik

Zorg voor gebruik

Maak het waar

Zorg voor een goede

relatie

Stap 3: waarmaken

Paradox : welcome to D.I.Y. Nation

“Meer self service in het proces. Klanten

gaan en willen meer zelf doen.

Kosten gaan omlaag, kwaliteit (kan)

omhoog. Het mooie is dat ook de service

perceptie omhoog gaat”

Zeer

Effectief

Matig Effectief

Bekendheid Informatie Transactie Service

Traditionele instrumenten

Internet technologie

Online kanalen zijn goed in ‘service’

Patient = client = consument

services

retourneren, gegevens wijzigen,

verhuizing doorgeven,

klacht doorgeven

product / dienst

Nieuwe keuken,

boek, pindakaas

consument

services

gegevens wijzigen, vraag stellen,

verhuizing doorgeven, klacht

doorgeven, voortgang opvragen

product / dienst

tandarts, psychiatrie,

medicijnen, operatie

patiënt

consument

zorg markt

Consument wil aan de knoppen

Mijn Zorgdossier Mijn Geldzaken

Dit herkennen wij…

Grote Organisaties

Vertrouwelijke Informatie

Hardnekkige Systemen

Veelhoeks-relaties

VA methode: pak de regie over proces

Beginnen met een scenario gedreven ontwerpproces

Intake bij een fysiotherapeut

Gerard (Patient)

Mirjam (Fysiotheurapeut)

Linda (Receptionist)

eHealth Direct (Verzekeraar)

Dit zijn onze personages:

Onze ervaring: vooraf aan consult

Gerard gaat door zijn rug.

Belt met Linda Linda vertelt Gerard: • Paspoort meenemen

Onze ervaring: tijdens consult

Papieren Formulier Kopie Paspoort Online check Verzekering

Gesprek achter PC

Aan goede ideeen is nooit gebrek:

Deze dienstverlening kan patient-vriendelijker

Verzekeringschecker

Identificatie met DigiD

Communities

Rating

Oefeninstructies

Zelfhulptips

recommendations

Online afspraak

Online intake

Organisatiedoelstellingen Doelgroep behoefte

Succesvolle applicatie, content en interactie (business case)

Verzekeringschecker

Online afspraak

Identificatie met DigiD

Online intake

Communities

Rating

Oefeninstructies

Zelfhulptips

Keuzes maken

recommendations

Prettiger

Efficienter

Minder foutgevoelig

Gezamenlijk schrijven van het ideale scenario

Gerard belt met Linda

Bevestiging via Email + Link

Consult Online Intake

• Transparante communicatie.

• Gevoel van controle.

• Minder computer • Meer tijd voor

klacht patient

• Minder fouten in administratie

• Minder fouten in administratie

• Meer zekerheid

• Nederlands? • Lezen? • Online

formulier?

• Kwartier minder declarabel?

• Training nodig?

• Werkt niet met interne systemen

Kansen / Bedreigingen:

Gerard Mirjam Linda eHealth Direct

Abou

Go - NoGo

Bedankt en tot ziens

Sijbrand Tieleman stieleman@virtual-affairs.com Peter Groenewegen pgroenewegen@virtual-affairs.com