Preview onderzoek:Wat is het online gedrag van uw klanten?© Netmarketing UX

21 juni 2012 • Ronald Verschueren • Karin Nieuwenhuizen • Mirela Kahrimanovic

Agenda

• Online onderzoek naar gebruikersgedrag

• De reden achter best practises: gebruikersgedrag

Netmarketing: Even voorstellen

• UX Research eConsumer insights

• User experience design

Enkele van onze klanten

Wat wij bereiken voor onze klanten?

1. Verzekeringen: + 1mio in 5 maanden

2. Cursussen: + 34,5% meer verkoop

3. Energie: > 400% meer verkoop

4. Nieuwbouw: meer aanvragen

5. Leningen: + 581%

6. Vindbaarheid informatie: +44%

Benadering vanuit klantprocessen

Belevin

Klantgedrag centraal Conversiegroei

• Onderzoeken: observeren en analyseren

Neuromarketing - Meten van de user experience

Onderzoek

Kwantitatief onderzoek

• Online actief: inspireren en/of oriënteren en/of kopen

• N=533

• Juni 2012

• Recall 12 maanden

• PC, laptop, smartphone, tablet

• Online en offline

• Uitsplitsbaar per shop

Inspiratie: Online

0

50

100

150

200

250

300

Aan

tal

Winkels online

Top 15Tenminste 1 maal in de afgelopen 25 maanden online bezocht.

Inspiratie Orienteren Kopen

Wehkamp 40% Wehkamp 35% Wehkamp 22%Zalando 39% H&M 31% H&M 18%H&M 32% Zalando 31% Zalando 17%Esprit 26% Esprit 23% Esprit 13%V&D 20% V&D 18% V&D 8%Bijenkorf 17% Bijenkorf 13% Bonprix 7%Neckermann 15% Neckermann 12% Neckermann 6%C&A 15% Hema 12% Hema 5%Bonprix 14% C&A 11% C&A 5%Otto 12% Bonprix 10% Mexx 4%Mexx 11% Mexx 9% Bijenkorf 4%Hema 11% Otto 9% Otto 4%WE 11% WE 9% Miss Etam 2%Miss Etam 9% Miss Etam 8% Vero Moda 2%Steps 8% Vero Moda 6% WE 2%

Opvallend:

• Dominante top 15

– Wehkamp groter dan H&M en Zalando (online, koopfrequentie)

• Verband inspireren/orienteren/kopen niet 1:1.

• Opvallend: geen blogs meermaalsgenoemd voor inspiratie

en orientatie (n=533)

Welke apparaten met internettoegang heeft u?

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Desktop Laptop Smartphone Tablet

Perc

en

tag

e

Apparaat

N=340 (64%) N=422 (79%) N=255 (72%) N=138 (39%)

Over hoeveel verschillende apparaten beschikt u?

0

5

10

15

20

25

30

35

40

1 2 3 4

Perc

en

tag

e

Aantal apparaten

Opvallend:

• Bijna 70% gebruikt meerdere apparaten voor

internettoegang en mode.

– multi-interfacebeleving.

• Ca 65% beschikt over tenminste drie apparaten.

• Meerderheid beschikt over een touch interface.

Welk apparaat gebruikt u voor inspiratie, oriëntatie

en kopen?

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Desktop Laptop Smartphone Tablet

Perc

en

tag

e

Apparaat

Inspiratie

Oriëntatie

Kopen

Hoe vaak heeft u online inspiratie opgedaan (per

gebruikt device)?

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Desktop (n=156)

Laptop (n=276)

Tablet (n=50)

Perc

en

tag

e

Apparaat gebruikt om online inspiratie op te doen

zeer frequent

frequent

niet frequent

Desktop Laptop Tablet

Preferred device 46% 65% 36%

Totaal 29% 52% 9%

Hoe vaak heeft u zich online georiënteerd (per

gebruikt device)?

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Desktop (n=152)

Laptop (n=267)

Tablet (n=49)

Perc

en

tag

e

Apparaat gebruikt om te oriënteren

zeer frequent

frequent

niet frequent

Desktop Laptop Tablet

Preferred device 45% 65% 36%

Totaal 29% 52% 9%

Hoe vaak heeft u online kleding gekocht (per

gebruikt device)?

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Desktop (n=149)

Laptop (n=244)

Tablet (n=32)

Perc

en

tag

e

Apparaat gebruikt om te kopen

zeer frequent

frequent

niet frequent

Desktop Laptop Tablet

Preferred device 44% 58% 23%

Totaal 28% 46% 6%

Opvallend:

• Tablet verantwoordelijk voor 6-9% (afnemend voor kopen).

• Smartphone nog nauwelijks van belang mogelijk door

beperking beschikbare toepassingen.

Ik kan niet zonder echte kledingwinkels in de

winkelstraat: 79%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Zeer frequent (n=4)

Frequent (n=95)

Niet frequent (n=327)

Nooit (n=107)

Perc

en

tag

e

Frequentie kopen in online winkel

Eens Oneens

Ik vind het belangrijk dat een online shop ook een

winkel in de winkelstraat heeft: 62%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Zeer frequent (n=4)

Frequent (n=95)

Niet frequent (n=327)

Nooit (n=107)

Perc

en

tag

e

Frequentie kopen in online winkel

Eens Oneens

Ik verwacht volgend jaar nog meer kleding online te

kopen: 41%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Zeer frequent (n=4)

Frequent (n=95)

Niet frequent (n=327)

Nooit (n=107)

Perc

en

tag

e

Frequentie kopen in online winkel

Eens Oneens

Welk deel van uw budget heeft u de afgelopen 12

maanden online besteed?

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Zeer frequent (n=4)

Frequent (n=95)

Niet frequent (n=327)

Nooit (n=107)

Perc

en

tag

e

Frequentie kopen in online winkel

0-25%

26-50%

51-75%

76-100%

0-25% 26-50% 51-75% 76-100%

57% 20% 10% 13%

Meer over gebruikersgedrag

Hoeveel moeten we visualiseren?

Is dit de juiste wijze van fotografie?

Welke details moeten we tonen? (1)

Welke details moeten we tonen (2)

Leidend: de gebruiker

• Kenmerkend:

– Controle: Inschatting maken van keuze (foto’s, gegevens).

– Gemak: “Don’t make me think”.

– Afweging: “What’s in it for me?”

Hoe fotograferen?

Model combinatie? – Wildfox en Nastygal

Zoomfactor - VenD

Leidend: de gebruiker

• Onderzoek gebruikersgedrag, daarna pas ontwerpen.

• Kenmerkend:

– Controle: Inschatting maken van keuze (foto’s, gegevens).

– Gemak: “Don’t make me think”.

– Afweging: “What’s in it for me?”

Dank voor uw aandacht!Rapportage beschikbaarvia www.netmarketing.nl

21 juni 2012 • Ronald Verschueren • Karin Nieuwenhuizen • Mirela Kahrimanovic

Netmarketing User Experience

010-8208543

Info@netmarketing.nl

@netmarketingUX

@ronaldVschueren