Experience)designHet)Ontwerpen)Van)Posi5eve)Klantenbelevingen)

Jürgen)Tanghe

Klantenbeleving?

Interac(e)Memorabel)(Deelbaar)

sense: zintuiglijke ervaringen

feel: emotionele / affectieve ervaringen

think: cognitieve ervaringen

act: fysieke ervaringen, gedrag en lifestyle

relate: sociale identiteit

Feel$

Sense$$

Think$$

Act$$

Relate$

Ontwerpen)van)belevenissen

start)bij)de)leefwereld)van)

de)klant

Tip: extremen

Gedurende)volledige)pad

inspiratie opzoeken planning booking onderweg ter plaatse delen

HRTRAINING OPERATIONSDATABASEIT

PRODUCTDEVELOPMENT

Welke stappen/fases doorloopt de klant

FRONTSTAGE

T UCHPOINTS SALESPITCH

BUSINESS CARD

WEBSITECREDIT CARD

ADVERTISING BROCHURE MOBILE WEBSITE

SALESTEAM

ONLINEOFFER

CREATEPRODUCT

STARTCAMPAIGN

OPENACCOUNT

FRONTDESK

SENDREPORT

ACTIVATE CARD

CHATHELP

TWEETINFO

FINANCEMARKETING

identificeer touchpoints

inspiratie opzoeken planning booking onderweg ter plaatse delen

HRTRAINING OPERATIONSDATABASEIT

PRODUCTDEVELOPMENT

Welke stappen/fases doorloopt de klant

FRONTSTAGE

T UCHPOINTS SALESPITCH

BUSINESS CARD

WEBSITECREDIT CARD

ADVERTISING BROCHURE MOBILE WEBSITE

SALESTEAM

ONLINEOFFER

CREATEPRODUCT

STARTCAMPAIGN

OPENACCOUNT

FRONTDESK

SENDREPORT

ACTIVATE CARD

CHATHELP

TWEETINFO

FINANCEMARKETING

inspiratie opzoeken planning booking onderweg ter plaatse delen

Map)de)(cogni5eve)&)emo5onele))ervaring

Moments)of)truth)&)Failure)points

♥⚡

♥

moments of truth

(Thema5sch))Ontwerp

Tip: alles is een touchpoint

Co-creatie

Tip: de menselijke factor

Implementeer consistent

Ingrediënten van een WOW

experience

Persoonlijkde kracht van empathie

Simpliciteit a.k.a choice overload

reduction

de IKEA & dr. oetker factor

a.k.a overwaardering van actieve participatie

Humor & speelsheid

Echtheid

boom-wow-Wow-WOW-BOOM

a.k.a. the Peak-end rule

Jürgen)Tanghe+32)478)247299jurgen.tanghe@kiteconsultants.euwww.Kiteconsultants.eu

@jurgentanghe@idkite