#toeristvanmorgen - presentatie Jürgen Tanghe
28
Experience design Het Ontwerpen Van Posi5eve Klantenbelevingen Jürgen Tanghe
-
Upload
toerisme-vlaanderen -
Category
Travel
-
view
830 -
download
3
description
Jürgen Tanghe sprak op 12 december 2011 in kader van #toeristvanmorgen over experience design en het ontwerpen van een sterke klantbeleving.
Transcript of #toeristvanmorgen - presentatie Jürgen Tanghe
Experience)designHet)Ontwerpen)Van)Posi5eve)Klantenbelevingen)
Jürgen)Tanghe
Klantenbeleving?
Interac(e)Memorabel)(Deelbaar)
sense: zintuiglijke ervaringen
feel: emotionele / affectieve ervaringen
think: cognitieve ervaringen
act: fysieke ervaringen, gedrag en lifestyle
relate: sociale identiteit
Feel$
Sense$$
Think$$
Act$$
Relate$
Ontwerpen)van)belevenissen
start)bij)de)leefwereld)van)
de)klant
Tip: extremen
Gedurende)volledige)pad
inspiratie opzoeken planning booking onderweg ter plaatse delen
HRTRAINING OPERATIONSDATABASEIT
PRODUCTDEVELOPMENT
Welke stappen/fases doorloopt de klant
FRONTSTAGE
T UCHPOINTS SALESPITCH
BUSINESS CARD
WEBSITECREDIT CARD
ADVERTISING BROCHURE MOBILE WEBSITE
SALESTEAM
ONLINEOFFER
CREATEPRODUCT
STARTCAMPAIGN
OPENACCOUNT
FRONTDESK
SENDREPORT
ACTIVATE CARD
CHATHELP
TWEETINFO
FINANCEMARKETING
identificeer touchpoints
inspiratie opzoeken planning booking onderweg ter plaatse delen
HRTRAINING OPERATIONSDATABASEIT
PRODUCTDEVELOPMENT
Welke stappen/fases doorloopt de klant
FRONTSTAGE
T UCHPOINTS SALESPITCH
BUSINESS CARD
WEBSITECREDIT CARD
ADVERTISING BROCHURE MOBILE WEBSITE
SALESTEAM
ONLINEOFFER
CREATEPRODUCT
STARTCAMPAIGN
OPENACCOUNT
FRONTDESK
SENDREPORT
ACTIVATE CARD
CHATHELP
TWEETINFO
FINANCEMARKETING
inspiratie opzoeken planning booking onderweg ter plaatse delen
Map)de)(cogni5eve)&)emo5onele))ervaring
Moments)of)truth)&)Failure)points
♥⚡
♥
moments of truth
(Thema5sch))Ontwerp
Tip: alles is een touchpoint
Co-creatie
Tip: de menselijke factor
Implementeer consistent
Ingrediënten van een WOW
experience
Persoonlijkde kracht van empathie
Simpliciteit a.k.a choice overload
reduction
de IKEA & dr. oetker factor
a.k.a overwaardering van actieve participatie
Humor & speelsheid
Echtheid
boom-wow-Wow-WOW-BOOM
a.k.a. the Peak-end rule
