+Doorbreek het glazen plafond van je performance!

Tjeerd KorenstraUitgever Classifieds

+Even terug naar Emerce Performance 2011

Bryan Eisenberg – Emerce Performance 2011

Bryan Eisenberg – Emerce Performance 2011

✖

✖✖

Versie rechts presteert ruim 300% beter dan versie links

Biedingen + 44%, mails naar verkoper +24%, c2c ads +27%, unieke bezoekers +55%

+Performance verbeteren

Dan denken we al snel aan…A/B testen, uitvalpercentages berekenen, customer feedback, usability, event/status driven mails, segmentatie, expert reviews, etc.

Vastgelegd in allerlei KPI’s

Unieke bezoekers, ctr, roi, bounce rate, cart abandonment, cps/cpl, omzet, etc.

Dit helpt allemaal maar…

+Er zijn echter grote valkuilen, bijvoorbeeld… Het niet in de juiste context plaatsen van de data en

KPI’s. Blinde vlekken. Er zijn een hoop zaken niet te registreren

via analytics pakketten en de interfaces van RTB-platformen etc.

Overoptimalisatie op KPI’s en korte temijndoelstellingen. Blind zijn voor wat er speelt in de eigen organisatie, met

het product en de geleverde dienstverlening. Multiscreen gebruik door consumenten: smartphone,

laptop, tablet, interactieve tv, etc.

+Context

Voorbeeld speurders.nlBiedingen + 44%, mails naar verkoper +24%, c2c ads +27%, unieke bezoekers +55%Leuk! Maar... bovenstaande cijfers zeggen niets zonder de juiste context.

Context = o.a. de strategie die we uitrollen, focusgebieden, trends als de opkomst van mobile en de gevolgen hiervan, etc.Voorbeeld: onlangs ging m.speurders.nl live voor iedereen.Eerste learning: of mensen bieden, bellen of een bericht sturen hangt af van het device wat ze gebruiken op dat moment.

+Blinde vlekken

We weten vaak niet wat we NIET weten/meten.

De verschillende data moeten vaak uit meerdere bronnen komen (het analytics pakket, het crm pakket, de online back-office, het rtb-platform, facturatiepakket, etc.).

En alles meten kost ook weer geld, is niet altijd leuk, is geen tijd voor, werkt verwarrend, etc.

En… hoe weeg je eigenlijk de data uit de verschillende bronnen tegen elkaar af?

+Blinde vlekken

⏎

Bron: Bryan Eisenberg – Emerce Performance 2011

+Overoptimalisatie

Teveel nadruk op één KPI kan vervelende bijwerking hebben.

+De eigen organisatie, en jijzelf?

+De eigen organisatie, en jijzelf?

Check jij dagelijks de voorraden? Meet jij de merkbekendheid & merkvoorkeur? Weet jij wat er nu speelt op jullie klantenservice? Hou jij rekening met de klant levenscyclus en

klantwaarde?

+Voorraad vs. marketingspend

+Hogere merkbekendheid = hogere conversieratio’s!

+Betere reputatie = hogere conversieratio’s!

+De organisatie achter de click

Controleer regelmatig de opvolging van leads en orders Loop vaker langs de service desk Loop vaker langs inkoop, én het (virtuele) magazijn Word onderdeel van het product development team

+Glazen plafonds hou je zolang…

Je product(aanbod), Reputatie, Klanttevredenheid en Naamsbekendheid

… niet op orde zijn!

+ Focus niet op korte termijn doelen. Investeer in je merkbekendheid, reputatie, en

klanttevredenheid. Als je inzicht hebt in de waarde van een klant kun je

meer uitgeven aan leads en eerste orders. Helemaal als je die kunt segmenteren op bron,

mediumtype, keyword, eerst gekochte product en andere kenmerken.

+Breek het glazen plafond door… Aan alle knoppen te draaien

zoals opgesomd door Bryan Eisenberg maar…

Je niet te verschuilen achter beeldschermen en grafieken.

Meer te praten/sparren met je collega’s van andere afdelingen.

Te focussen op langere termijn. Te investeren in

merkbekendheid, merkvoorkeur, reputatie etc.

Succes!

+

Bedankt voor jullie aandacht!t.korenstra@telegraaf.nl