DigitaleDigitaleDienstverleningDienstverlening

enen

GebruikersparticipatieGebruikersparticipatieop hetop het

BHICBHIC

Forums en ChatForums en Chat

Christian van der Ven17 mei 2010

Kennis delen bij hetRegionaal Archief Nijmegen

OnderwerpenOnderwerpen

Onze website in vogelvlucht

Digitale dienstverlening en gebruikersparticipatie

Forums en chat

2/45

Onze websiteOnze website

In vogelvlucht…

3/45

Onze websiteOnze website

Ontwikkelingen laatste jaarOntwikkelingen laatste jaar

Themakaarten (Brabantse Waterkaart) Chatfunctie (‘digitale archivaris’) Weblog Twitter Wikipedia

16/45

Onze website 2001-2009Onze website 2001-2009

Aantal studiezaalbezoeken daalt van 15.742 naar 12.123 Aantal websitebezoeken stijgt van 25.150 naar 673.270

Steeds meer studiezaalklanten bezoeken ook de website Steeds minder websiteklanten bezoeken ook de studiezaal

Aandeel analoog contact daalt (studiezaal, telefoon, brief) Aandeel digitaal contact stijgt (email, forum, chat etcetera)

Conclusie: de 100% digitale klant is in opmars!

21/45

Digitale dienstverleningDigitale dienstverlening

UitgangspuntenUitgangspunten

1. De digitale klant is een volwaardige klant

2. De klant staat centraal

3. Dienstverlening is een vak apart

22/45

Digitale dienstverleningDigitale dienstverlening

Binnen onze digitale murenBinnen onze digitale muren

Vragen via emails, forums, webformulieren, databases en chat (inlichtingen)

Bestellingen en aanvragen

Reacties op verhalen, foto’s, films, databases en via onze hoekjes op platforms derden

23/45

Digitale dienstverleningDigitale dienstverlening

Buiten onze digitale muren (pilotfase)Buiten onze digitale muren (pilotfase)

Webcare

Reputatiemanagement (ook Communicatie)

Dienstverlening en klachtafhandeling via blogs en community’s (discussiegroepen, forums en sociale netwerken) van derden

24/45

Gevolgen studiezaalGevolgen studiezaal

De personele inzet in de fysieke dienstverlening

wordt kwantitatief en kwalitatief verminderd, die in

de digitale dienstverlening juist verhoogd

Archiefassistenten nemen taken van archivisten in fysieke dienstverlening over

Archivisten richten zich meer en meer op digitale dienstverlening

Medewerkers backoffice worden ingezet voor digitale dienstverlening

Openingsuren terugschroeven???25/45

GebruikersparticipatieGebruikersparticipatie

Insturen verhalen en foto’s

Reageren op verhalen op de website

Reageren op foto’s op de website en in de database

Deelnemen aan forums

Reageren op Flickr (en YouTube)

26/45

Forums: doelstellingenForums: doelstellingen

Het creëren van een gebruikerscommunity rond lokale geschiedenis en genealogie in Noord-Brabant

Aanvullende en nieuwe informatie verzamelen bij verhalen en foto’s op de website

27/45

Forums: strategieForums: strategie

Stimuleren gebruik door te reageren op ieder bericht

Geen vraag? Toch reageren!

Uitlokken nieuwe reacties en informatie

Stimuleren onderlinge contacten

Aftasten grenzen dienstverlening, geen kosten rekenen

Niet sneller terugtrekken dan de community oprukt

Kietelen vaste gasten (extra hulp, Kerstkaarten)28/45

Forums: overviewForums: overview

Forums geschiedenis en waterForums geschiedenis en water Forums per gemeente en voor onderdeel water Nieuwe bijdragen/vragen en reacties Reacties op verhalen website Nieuwe bijdragen/reacties op foto’s Zondagsnieuws

Laatste twee categorieën zijn aparte eenden in de bijt

Forums genealogie en onderzoekForums genealogie en onderzoek Forums voor onderdelen genealogie en onderzoek Nieuwe bijdragen/vragen en reacties

29/45

Forums: overviewForums: overview

2006: Start forums geschiedenis 2007: Start forums genealogie en onderzoek September 2009: Start forum water

NotificatieNotificatie Vanaf 2006: rss voor nieuwe berichten per forum Vanaf 2010: email voor nieuwe reacties per bericht

ForumbeheerForumbeheer Start vanaf 2009 Uitvoering door archivisten Studiezaal Beheer via rss-feeds in Netvibes 30/45

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

2006 2007 2008 2009 2010

Nieuwe bijdragen geschiedenis en water Nieuwe bijdragen genealogie en onderzoek

Reacties geschiedenis en water Reacties genealogie en onderzoek

Forums: trendsForums: trends

Groei is enorm, maar lijkt in 2010 af te vlakken:2007: 307% 2008: 325% 2009: 176%

Gemiddeld aantal reacties per nieuwe bijdrage stijgt:2006: 1,2 2007: 1,5 2008: 2,6 2009: 3,7 2010: 3,8

Forum genealogie en onderzoek lijkt forums geschiedenis en water af te troeven

32/45

Forums: aandeel BHICForums: aandeel BHIC

Aandeel BHIC op totaal aantal reactiesAandeel BHIC op totaal aantal reacties 2006: ? 2007: ? (schatting: aandeel is groot) 2008: 51% (723 reacties) 2009: 38% (1047 reacties) 2010: ? (schatting: aandeel daalt sterk)

Aandeel wordt in absolute zin groter, maar in relatieve zin kleiner

Conclusie: de community rukt op! :-)33/45

Kerncommunity 2009

554

128

4019 14 6 4 8 5 4 2 1 3 3 1 1 2 1 1 1 1 1 1

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 15 16 17 18 19 24 26 51 65 133

Aantal berichten

Aa

nta

l ge

bru

ike

rs

Forums: vaste gastenForums: vaste gasten

De kerncommunity bestaat uit je bekende, vaste, trouwste klanten, die zorgen voor de meeste actie

Van alle bijdragers in 2009 lieten 801 gebruikers een emailadres achter

Daardoor zijn ze individueel identificeerbaar en zijn hun bijdragen te groeperen

Zij plaatsten in totaal 1794 berichten. Dat is 78% van het totaal aantal van 2314 gebruikersbijdragen

35/45

Forums: actieve gastenForums: actieve gasten

Top 1% bekende bijdragers (8 gebruikers) plaatste15% totaal aantal bijdragen (354 berichten)

Top 2-10% bekende bijdragers (72 gebruikers) plaatste 22% totaal aantal bijdragen (513 berichten)

Top 10% bekende bijdragers (80 gebruikers) plaatste minimaal 4 berichten

Van bekende bijdragers plaatste 69% slechts 1 bericht, 90% plaatste 1 tot 3 berichten

Weinig gebruikers zorgden voor veel activiteit36/45

Forums: lusten en lastenForums: lusten en lasten

Verlies monopolie en autoriteit

Hogere doorloopsnelheid dan inlichtingenwerk

Mix met andere dienstverleningskanalen

Online contact wordt socialer en persoonlijker

Verandering van werkplek en werktijden

Ontstaan community en nieuw type vrijwilliger

37/45

Forums: de truukForums: de truuk

Start géén forum...

Start met community building!

38/45

Forums: het konijnForums: het konijn

“Ik vind het wel een beetje een sport om info op

“internet te vinden, of in geval van de digitale

“archieven, uit databases”

Dorethé Kuijpers, 29 januari 2009

39/45

Chat: doelstellingenChat: doelstellingen

Voorkomen dat mensen wegklikken van onze website door het vanaf iedere pagina aanbieden van directe, laagdrempelige hulp door middel van chat

De digitale archivaris als moderator, als vraagbaak, als steun en toeverlaat, als het digitale gezicht van de site

40/45

Chat: strategieChat: strategie

Direct bereikbaar en zichtbare online-status op iedere pagina

Inloggen of accepteren niet nodig

Pasfoto dienstdoende archivaris als avatar

Verwelkomen nieuwe chatters

Opsporen beste tijdblok via pilot: vrijwillig en incidenteel

41/45

Chat: pilotChat: pilot

Binnen kantoortijden: 65 uur, 22 chats (34% kans)Buiten kantoortijden: 95 uur, 47 chats (49% kans)Avonden doordeweek: 28 uur, 21 chats (75% kans)

Nagenoeg alle klanten konden worden geholpen Direct digitaal klantcontact Mix met andere dienstverleningskanalen Contact wordt nóg socialer en persoonlijker Thuis werken in de avonduren Ontstaan daadwerkelijk digitale studiezaal

42/45

Chat: pilotChat: pilot

Download het evaluatierapport

Verlengde pilotVerlengde pilot Start vanaf februari 2010 gedurende 6 maanden Maandag t/m vrijdag van 19.00 tot 22.00 uur Uitvoering door archivisten Studiezaal Beheer via Gmail/Google Talk

De voorlopige resultaten?

43/45

Chat: de krentenChat: de krenten

“De laatste dagen is er regelmatig een storing

“(...) Wat is er aan de hand - een dag of drie

“geleden begon het - u bent dan niet online want

“anders had ik de vraag al eerder gesteld”

“Bent u eigenlijk een medewerker of een

“computer dinges? Of mag ik dat eigenlijk niet

“vragen?”

44/45

StellingenStellingen

Alvast dank voor jullie aandacht! :-)

Meer: www.digitalearchivaris.nl en www.archief20.org

Als het goed draait, dan kun je de meeste vraagstellers per email gerust naar je forum doorverwijzen

Je kunt beter investeren in een chatfunctie dan in een archiefwizard

45/45