De verbindende kracht van Interne Social Media

Nathalie Soeteman(@Nathalief)

#DWW128 dec 2011

2

SNS Klantambassadeurs

• Social business?

• Interne social media platformen

• Klantambassadeurs-community

• Wat levert het op?

3

4

Social brand of social business?

Het tijdperk van de klant… en de werknemer

5

Steeds meer informatie

6

Mondige klant

7

8

9

10

11

Het social netwerk van jouw organisatie?

Wie kent wie?

Hoe goed?

Wie weet wat?

Kennisexperts?

Beïnvloeders?

12

‘Today's business gets done, regardless of title and positions’

(Verborgen) talenten worden zichtbaar

(Persoonlijk) leiderschap

• Communicate • Collaborate • Connect • Contribute

13

14

Topmanagers rapporteren grote baten van zowel

interne als externe interactie

15

Als gevolg van (interne) social media…

16

… is kennis is niet meer macht, maar geeft delen invloed

… durven we te delen, liken, raten (360° feedback)

… weet je met wie je koffie kunt drinken...

of bier (HNW)

Verschillende platforms

Gratis (basis) Betaald

17Toepassingsmogelijkheden

Koningsroute

18

Bottom-up

Intrinsieke motivatie Geen

OOPC

Top-down

Support in daden Middelen

Een silomatige organisatiestructuur…

19

… is zinvol wanneer productie en distributie

gecentraliseerd en gecontroleerd worden

vanaf de top: bij fysieke producten

… werkt averechts bij ideeëngeneratie, communicatie en dataverzameling

20

Bedrijven met actieve interne social media…

21

… moedigen medewerkers aan om:

gebruik te maken van de expertise van collega’s en klanten

over afdelingen en vestigingen heen

ideeën te delen

van anderen te leren om nieuwe producten te bedenken, te reageren op problemen en

het merk te bouwen

Waarom actief op interne online platforms?

22Bron: Academie voor Overheidscommunicatie

Delen van genietmomenten

Kennis delen

Blik naar buiten

Ruimte om je ding te doen

Bevestiging krijgen dat je bijdrage aan de

organisatie ertoe doet

Gevoel van verbondenheid

Verbonden medewerkers zullen eerder:

23

producten van hun werkgever aanbevelen

gehoor geven aan verzoeken van en aan de community

kennis en kunde inzetten om relaties en efficiency te verbeteren

beter en sneller beslissingen nemen

Wat is een community?

(deel) website van organisatie

gebruik social software

interactie o.b.v. doel/interesse

24

organisatie en publiek willen doel samen realiseren

x sociale netwerken

x sociale technologie (enabler)

25

Te veel controle

Te weinig reactie op (veranderende)

gebruikersbehoefte

Waarom lijken veel community’s op spooksteden?

Karakteristieken van community’s van wereldklase

26Bron: Telligent’s World Class Communities survey

Identificeerbare bedrijfsdoelen

Menselijk en persoonlijk

Cultuur van samenwerken en

betrokkenheid

Relevante en tijdige content

Meest actieve leden beloond

Spotlight op invloedrijke leden

Wijsheid van de menigte

Privileges voor leden

Duidelijke regels

27

Benut kennis en passie

Verbeter merkbeleving

Boek meetbare bedrijfsresultaten

World Class

Loser

Externe of interne community?

86% interactieve marketeers wil komende vier jaar meer uitgeven aan social media

beheren en faciliteren van een klantcommunity is top-prioriteit

28Bron: Telligent’s World Class Communities survey

Hoe zit het aan de binnenkant?

Wat levert een interne community op?

39% meer onderlinge verbondenheid

32% meer ideeën

30% stijging van medewerkertevredenheid

37% stijging van samenwerking en productiviteit

27% minder e-mail

32% minder tijd nodig om antwoorden te vinden

29Bron: Jive Software

Een interne community, wat heb je eraan?

30Bron: Telligent’s World Class Communities survey

Gemiddelde tijdsbesteding kenniswerker

30%

25%

45%

Tijdsbesteding kenniswerker

Gegevens zoekenNiet-productieve in-formatie-gelateerde actviteitenOverig

31

32Bron: Telligent’s World Class Communities survey

Unique and relevant content is a community driver.

En, volgens opinieleiders…

33Bron: Ogilvy

Do’s Denk groot, begin klein

Begin met het eind voor ogen: hoe ziet het eruit?

o Wie zijn de leden en hoe betrokken zijn ze?

o Wat is de verbindende factor?

o Welke problemen kunnen aan de orde komen?

Taken en verantwoordelijkheden verdelen

Continu delen, meten en verbeteren

Successen vieren

34

Don’tsx ‘Build and they will come’-principe

x Werken zonder duidelijk herkenbare, bereikbare Communitymanager met voorbeeldgedrag

x Behoeften leden negeren of hun ideeën terzijde schuiven

x Vergeten terug te koppelen

x Community naast de rest van het bedrijf

x Denken dat je een community kunt managen

35

36

SNS Klantambassadeurs

37

Hoe het begon

Geen opdracht

Geen vraag

Geen trots

Pizassessies: medewerker input voor ‘Mike’

38

Op speciaal verzoek:

39

Offline activatie en verbinding

40

Binnen een maand de grootste en meest actieve groep

41

• De Klantambassadeurs vormen 28% van de Yammer-populatie... en verzorgen 82% van de content binnen groepen

28%

82%

Mensen ook ‘s avonds en in het weekend actief

Leden Berichten

42

… nieuwe leden persoonlijk welkom geheten

In de Klantambassadeursgroep worden…

43

In de Klantambassadeursgroep worden…

… communitymanagement-taken verdeeld

44

In de Klantambassadeursgroep worden…

… ervaringen gedeeld

45

In de Klantambassadeursgroep worden…

… evenals herinneringen

46

In de Klantambassadeursgroep worden…

… communitymanagement-taken verdeeld

… en successen gevierd

47

‘Voorbeeldig Ambassadeurs’ in de spotlights

Samen…

48

… bepalen van vervolgstappen

Samen…

49

… leren hoe het nog beter kan

Samen…

50

… werken aan missie en visie

Samen…

51

en… aan oplossingen voor de klant

52

Ontwikkeling Klantambassadeurscommunity

• Snuffelen

• Kennismaken

• Delen

• Signaleren

• Oplossen

53

1-4-2011

1-8-2011

1-5-2011

1-6-2011

1-7-2011

Gradueel grotere cirkel van invloed

• Andere bedrijven/semina

rs

• Labeloverstijgend

• Label

• Bedrijfs- onderdeel

• Afdeling

• Team

54

Klantambassadeurs betrokken bij:

Corporate Story

video Gedrag en Beleving

sneak preview kern- en servicebelofte

SNS REAAL Ideeënmarkt voor klantgedreven initiatieven

55

Toenemende belangstelling…

56

57

• Enquête

behoeften/rol

onder en door

Klantambassade

urs

• Research best

practices (o.m.

CapGemini,

Deloitte, KPN) • KPI’s vaststellen

• Ideeën over

invullen rol

• Behoefte aan hulp

van elkaar,

leidinggevende,

Programmateam

Mike

• Inschatting

benodigde uren

voor optimaal

invullen rol

(OP/PCB)

Vervolgstappen n.a.v. bijeenkomst

58