Facebook + FranchiseStrategieën & tips voor een optimale inzet van Facebook voor

franchiseorganisaties.

Aljo Hartgers & Arne Keuning

Facebook marketingexpert Projectmanager & adviseur Social Media

Hoe kunnen franchisegever en franchisenemer Facebook optimaal inzetten?

Met welke strategie en met welk doel? Hoe te organiseren? Waar lopen franchisenemer en franchisegever tegen aan? Wat zijn de tips?

van zichtbaarheid, engagement naar groei en het bereiken van ‘het juiste’ publiek

v ira

l

p

aid

or

gani

c

TOTAL FAN COUNT

NEW

& R

EMO

VED

FAN

S

AUDIENCE

S TORIES

ENGAGEMENT

VISIBILITY

GROWTH

GENERATESLEADS TOMAY LEAD T

O

REA

CH

BUIL

DS YOUR

v ira

l

p

aid

or

gani

c

TOTAL FAN COUNT

NEW

& R

EMO

VED

FAN

S

AUDIENCE

S TORIES

ENGAGEMENT

VISIBILITY

GROWTH

GENERATESLEADS TOMAY LEAD T

O

REA

CH

BUIL

DS YOUR

Bron: Pagelever

fans van je merk

v ira

l

p

aid

or

gani

c

TOTAL FAN COUNT

NEW

& R

EMO

VED

FAN

S

AUDIENCE

S TORIES

ENGAGEMENT

VISIBILITY

GROWTH

GENERATESLEADS TOMAY LEAD T

O

REA

CH

BUIL

DS YOUR

Bron: Pagelever

zichtbaar zijn - organisch, betaald en viraal

v ira

l

p

aid

or

gani

c

TOTAL FAN COUNT

NEW

& R

EMO

VED

FAN

S

AUDIENCE

S TORIES

ENGAGEMENT

VISIBILITY

GROWTH

GENERATESLEADS TOMAY LEAD T

O

REA

CH

BUIL

DS YOUR

v ira

l

p

aid

or

gani

c

TOTAL FAN COUNT

NEW

& R

EMO

VED

FAN

S

AUDIENCE

S TORIES

ENGAGEMENT

VISIBILITY

GROWTH

GENERATESLEADS TOMAY LEAD T

O

REA

CH

BUIL

DS YOUR

Bron: Pagelever

betrokkenheid creëren door storytelling

v ira

l

p

aid

or

gani

c

TOTAL FAN COUNT

NEW

& R

EMO

VED

FAN

S

AUDIENCE

S TORIES

ENGAGEMENT

VISIBILITY

GROWTH

GENERATESLEADS TOMAY LEAD T

O

REA

CH

BUIL

DS YOUR

v ira

l

p

aid

or

gani

c

TOTAL FAN COUNT

NEW

& R

EMO

VED

FAN

S

AUDIENCE

S TORIES

ENGAGEMENT

VISIBILITY

GROWTH

GENERATESLEADS TOMAY LEAD T

O

REA

CH

BUIL

DS YOUR

Bron: Pagelever

hierdoor ontstaat groei...

v ira

l

p

aid

or

gani

c

TOTAL FAN COUNT

NEW

& R

EMO

VED

FAN

S

AUDIENCE

S TORIES

ENGAGEMENT

VISIBILITY

GROWTH

GENERATESLEADS TOMAY LEAD T

O

REA

CH

BUIL

DS YOUR

v ira

l

p

aid

or

gani

c

TOTAL FAN COUNT

NEW

& R

EMO

VED

FAN

S

AUDIENCE

S TORIES

ENGAGEMENT

VISIBILITY

GROWTH

GENERATESLEADS TOMAY LEAD T

O

REA

CH

BUIL

DS YOUR

Bron: Pagelever

...bij het juiste publiek

v ira

l

p

aid

or

gani

c

TOTAL FAN COUNT

NEW

& R

EMO

VED

FAN

S

AUDIENCE

S TORIES

ENGAGEMENT

VISIBILITY

GROWTH

GENERATESLEADS TOMAY LEAD T

O

REA

CH

BUIL

DS YOUR

v ira

l

p

aid

or

gani

c

TOTAL FAN COUNT

NEW

& R

EMO

VED

FAN

S

AUDIENCE

S TORIES

ENGAGEMENT

VISIBILITY

GROWTH

GENERATESLEADS TOMAY LEAD T

O

REA

CH

BUIL

DS YOUR

Bron: Pagelever

niet het aantal likes is belangrijk, maar...

doel van inzet Facebook

• brand awareness - zichtbaar en aanwezig zijn

• meer van je product, bedrijf en medewerkers laten zien

• klantenbinding - betrokkenheid op/met je eigen klanten

• loyaliteit verhogen - fans worden ambassadeurs

• lokaal ondernemerschap - betrokkenheid op lokale gemeenschap

• groei leads (fanbase/e-mailadressen) en omzet

Facebook strategie = keuzes maken

• hoeveel controle is er nodig

• mate van coaching/ondersteuning

• verantwoordelijkheden (klachten/reacties/content)

• wie maakt/bedenkt content

• wie betaalt kosten voor bijv. contentcreatie en/of advertising?

vooraf: bepalen welke strategie

Verschillende strategieën hoe franchiseorganisaties en franchisehouders samen Facebook succesvol in kunnen zetten:

• centrale of decentrale aansturing

• lokaal inzetten, landelijk of een hybride vorm

• Inzet van (centrale) tools of ieder zijn eigen beheer?

hoe georganiseerd? Centraal of lokaal?

• centrale huisstijl en ‘Tone of Voice’ of ieder eigen sociale/lokale identiteit en persoonlijke/lokale uitingen

• centrale tool of ieder eigen beheer?

• centrale content of ieder eigen input?

• centrale wijze van meten of ieder eigen statistieken

• centrale Facebook advertising of ieder eigen bericht “boosten”

strategie inzet Facebook

lokaallandelijk hybride

landelijk versus lokaal

versus

handboek

vervolgens

• huisstijlbewaking (beeldgebruik/tone of voice)

• social identiteit bepalen & contentplanning

• contentmatrix

• wie betaalt wat (adverteren/offline middelen)

• hoe kom je aan content

• ondersteuning

• controle

• management overtuigen

social Identity

Als jouw bedrijf een Facebook-vriend zou zijn, hoe zou je die dan omschrijven?

social Identity'Hertog(Jan(is(op(Facebook(de(vriend(die(evenveel(van(bier(houdt(als(jijzelf(en(

daar(samen(met(jou(over(praat.(Hij(deelt(zijn(liefde(voor(bier(en(nodigt(jou(uit(om(ook(jouw(liefde(voor(bier(te(uiten.'(

social Identity

Beschrijf*je*eigen*Social*Iden3ty*

Voeg*er*ook*onderscheidende/*specifieke*dingen*aan*toe*als:*

•  Specialisme*

•  Passie*

•  Favoriete*landen*/*reizen*

•  Lokale*betrokkenheid*

•  …*

social Identity!

�Zelfstandig!Reisadviseur!<naam>!is!je!vriend(in)!die!je!

op!de!hoogte!houdt,!;ps!gee<!en!inspireert!op!het!

gebied!van!reizen,!vakan;es!en!bestemmingen.!Hij/zij!

praat!hier!graag!met!je!over!en!staat!klaar!voor!

persoonlijk!advies!en!voor!een!vakan;eC!en!reisadvies!

op!maat.!Ook!;jdens!en!na!de!reis/vakan;e!is!hij/zij!

een!vriend(in)!die!betrokken!is.!!

social Identity

cases inzet Facebook & Franchise

2

3

1

4

Van Neerbos Bouwmarkten - 158 GAMMA en KARWEI vestigingen

Holland International Reisbureaus (TUI Nederland)Pilot 15 Reisbureaus

Holland International at Home (TUI Nederland)Pilot 15 Zelfstandig Reisadviseurs

Lokale Arke Reisbureaucontent op centrale FacebookpaginaArke (TUI Nederland) Pilot 5 Arke Reisbureaus

cases inzet Facebook & Franchise

Opbouw cases

A. Gekozen strategie & doel

B. Aanpak, uitdagingen en resultaten

C. Gebruikte tools

Van Neerbos Bouwmarkten

GAMMA en KARWEI op Facebook

keuze voor lokaal ondernemerschap - elke vestiging een eigen Facebookpagina.

lokaal

voordelen nadelen

lokaal ondernemen intensief opleiden

inchecken + rating geven per locatie ondersteuning vanuit hoofdkantoor

lokale naamsbekendheid grotere kans op fouten

aanbod afstemmen op demografie afhankelijk van inzet manager

GAMMA en KARWEI op Facebook

intensieve trainingsdag

• bewustwording - veranderend medialandschap (kennis)

• praktijkvoorbeelden en ambassadeurs (begrip)

• cases + oefenen met updates (toepassing)

• tool uitleg (toepassing praktijk)

• contentstrategie (denkvorm)

lokaal ondernemen

brand awareness + sponsoring

inchecken - mobiel gebruik

• klanten kunnen inchecken en doen dat ook

• adresgegevens + openingstijden

• direct bellen vanuit de Facebook app

• Recommendations - Graph Search

sales

• aanbieding eerst op Facebook - fans belonen

• binnen 10 minuten voorraad verkocht

• positieve beeldvorming

vragen en klachten sneller oplossen

• vragen en klachten over een vestiging niet naar franchisegever

• lokale klacht is lokale oplossing (en kans)

vragen en klachten snel(ler) oplossen

• afrekening op responsetijd

• aspraak: op werkdagen/openingstijden binnen 4 uur

ondersteuning hoofdkantoor

• 1 FTE social media management

• uitrol content, advies en bijsturing

• ‘loslaten’ van vestigingen - zelf adverteren en pilot Facebook offers

• gebruik tool - Leadsocial

Leadsocial - beheer pagina’s

• pagina’s onderhouden

• permissies per gebruiker instellen

• compleet overzicht alle berichten

• toewijzen van berichten

bericht opstellen met suggesties

• pool met berichten door hoofdkantoor

• suggesties

• meerdere pagina’s in één keer (als het moet alle 158)

• inplannen/archiveren

metrics

• directe statistieken per update

• impressies en likes zijn te volgen

basis voor succes - metrics en inzicht

• fan groei

• responsetijd

• commercieel/niet commercieel

• beste tijd om te publiceren

• negatieve feedback

merkambassadeurs

conclusies

• training + handboek nodig bij uitrol

• technische en content ondersteuning nodig vanuit centraal punt bij keuze lokale inzet

• goede tool is essentieel om controle te houden

• zakelijke successen zijn al snel geboekt door enkele vestigingen

• offline promotie (flyers/kassabon/posters) aan te raden

Holland International

• onderdeel van TUI Nederland

• allround touroperator

• franchiseformule met 2 formules:

• Holland International Reisbureaus (>100)

• Holland International at Home - Zelfstandig Reisadviseurs (>70)

• ook online kanaal www.hollandinternational.nl, maar afhandeling van

boeking altijd via reisbureau in de buurt.

Holland International op Facebook

gekozen strategie:

• keuze voor lokaal ondernemerschap - elk reisbureau en elke zelfstandig reisadviseur een eigen Facebookpagina.

• geen centrale HI-Facebookpagina

doel:

• zichtbaarheid, inspireren en loyaliteit

• gericht op klanten

lokaal

Via pilots naar zelfstandige inzet

pilot 1: uniforme huisstijl en effectieve insteek bepalen (3 mnd - 10 deelnemers)

• 2x centrale bijeenkomst

• Facebookgroep voor (intensief) samenwerking / begeleiding

Pilot 2: testen gemaakt handboek (2 mnd - 20 deelnemers)

• Geen centrale bijeenkomst

• Digitaal uitreiken van handboek en actielijst

• Facebookgroep voor wekelijks woensdagmiddag “spreekuur”

Vanaf 1 juli 2013 uitrol naar alle franchisers via handboek en actielijst

brand awarenes

brand awarenes

inchecken

• klanten kunnen inchecken.

• adresgegevens + openingstijden

• direct bellen vanuit de Facebook app

praktische informatie

• adresgegevens + openingstijden

• direct contact via Privé-bericht of chat

uniforme vind- en zichtbaarheid

uniforme vind- en zichtbaarheid

persoonlijk en inspirerend

persoonlijk en inspirerend

persoonlijk en inspirerend

aanbevelingen

• Laten weten dat anderen je advies waarderen

• positieve beeldvorming

aanbevelingen

• anderen laten weten je advies te waarderen

• positieve beeldvorming

• altijd boven aan pagina

• ook goed voor Graph Search

sales• Meedoen met landelijke campagnes

• Weinig lokale campagnes/acties

• 1 op 10 post mocht salesgericht zijn

• Eerder afremmen dan stimuleren...

“sales”

• Contentpost(s) leidden tot contact

• Contact & Conversatie leidt tot boeking(en)

like & win-actie

• centrale app ingezet door meerdere lokale reisbureaus

• levert likes en e-mailadressen op

• promotie o.a. via inhoudelijke post over bezoek Gent en Facebook advertenties

ondersteuning hoofdkantoor

• geen FTE social media management

• tijdens uitrol advies en coaching, maar daarna zelf doen!

• handleiding - ‘Hoe succesvol Facebook in te zetten”

• contentkalender

• geen gebruik centrale tool, alles via administratiepaneel

beheer pagina’s

• Zelf je pagina onderhouden

• Vanuit centrale organisatie beheerder toegevoegd

• FB-Statistieken

suggesties voor berichten

• Interesselijst Inspiratie

• Interesselijst Touroperators NL

• Interesselijst met collega’s

metrics

• Tool met praktische uitleg

• Door reisadviseur/reisbureau zelf te meten

Arke

• onderdeel van TUI Nederland

• allround touroperator

• 120 eigen reisbureaus

• grootste Facebookpagina in reisbranche (NL) met 200.000 fans

• ook online kanaal waar reizen worden verkocht

Arke

pilot met 5 Arke reisbureaus:

Maastricht, Terneuzen, Nieuwegein, Amsterdam en Spijkenisse

• op oneven dagen een lokale post op centrale Facebookpagina

• op even dagen een centrale post op centrale Facebookpagina

• lokale berichten geografisch gesegmenteerd op plaats en omliggende

plaatsen

• handmatig, geen centrale tool

• lokale berichten geografisch gesegmenteerd

op plaats en omliggende plaatsen

• handmatig, geen centrale tool

1. maak een goed overwogen keuze voor centraal / decentraal

2. zorg voor een sociale identiteit en stem je content daar op af

3. samenspel App en Advertising vergroot groei bereik

4. interesselijsten centraal maken voor decentrale inspiratie

5. handboek, begeleiding, samenwerken in Facebookgroep en visuele feedback werkt

5 tips voor inzet Facebook voor franchise

• Stuur een e-mail om de presentatie en de - in ontwikkeling zijnde - whitepaper te ontvangen

• Stel je vragen aan Aljo en Arne

• aljo@cuppajo.nl of info@arnekeuning.nl

• @aljo of @arnekeuning

www.cuppajo.nl | www.arnekeuning.nl | www.upstream.nl

presentatie, whitepaper en vragen!