BRAND, SERVICE & COMMERCECONVERGENCE TACTICS

WWW.EFOCUS.NL/CONVERGENCEstijn.van.aert@efocus.nl

BRAND

COMMERCESERVICE

We zien dat de digitale winnaars brand, service en commerce niet zien als losse entiteiten, maar hier geïntegreerd naar kijken. In de klantbeleving staat het versterken van merk, commerce en service continu centraal. Disruptors als HelloFresh, Coolblue en AirBnB hebben het geheel neergezet als platform, een totaal beleving die bestaat uit een ecosysteem van producten en diensten, waarmee de klant een onderscheidende totaalervaring krijgt.

EXPERIENCEPLATFORMS- Thetotalexperienceistheproduct

THE CONVERGENCE

OF

CONVERGENCE CONTEXT

De digitale winnaars zien brand, service en commerce als een geïntegreerd geheel en niet als losse entiteiten. In de klantbeleving staat het versterken van merk, commerce en service continu centraal. Op de verschillende assen vinden er specieke integraties plaats met specifieke focus thema's:

SERVICE COMMERCE

BRAND

BRAND + COMMERCE

Direct channelsOmnichannelingMarketplaces

SERVICE + COMMERCE

SubscriptionsUtilitiesConversations

BRAND + SERVICE

EfficiencyConvenienceSmart support

BRAND + SERVICE + COMMERCE

Het geheel wordt neergezet als platform een totaal beleving dat bestaat uit een ecosysteem van producten en diensten, waarmee de klant een onderscheidende ervaring krijgt.

THE CONVERGENCE

OF

CONVERGENCE CONTEXT

De digitale winnaars zien brand, service en commerce als een geïntegreerd geheel en niet als losse entiteiten. In de klantbeleving staat het versterken van merk, commerce en service continu centraal. Op de verschillende assen vinden er specieke integraties plaats met specifieke focus thema's:

SERVICE COMMERCE

BRAND

BRAND + COMMERCE

Direct channelsOmnichannelingMarketplaces

SERVICE + COMMERCE

SubscriptionsUtilitiesConversations

BRAND + SERVICE

EfficiencyConvenienceSmart support

BRAND + SERVICE + COMMERCE

Het geheel wordt neergezet als platform een totaal beleving dat bestaat uit een ecosysteem van producten en diensten, waarmee de klant een onderscheidende ervaring krijgt.

BRAND COMMERCESERVICE+ +

CONVERGENCE

Wanneer je als van oorsprong non-digital bedrijf de heilige graal van totale integratie nastreeft, leg je de organisatie een bijna verlammende ambitie op. Strategische prioritiet vaststellen op de digitale integratie vlakken helpt om niet vast te lopen in een overvloed aan initiatieven.

De verschillende integratie stappen kunnen thematisch en stapsgewijs worden bedacht en uitgerold. Ieder convergence snijvlak heeft zijn eigen kenmerken, kansen en uitdagingen.

In de volgende slides staat een selectie van verschillende integratie tactieken.

BRAND

COMMERCESERVICE

• OMNICHANNEL• GO DIRECT (D2C)• EXPERIENCE COMMERCE

Het creëren van naadloze ervaringen binnen commerce journeys is een gebied waar nog veel in valt te ontginnen.

Een trend die hierbij bij aansluit is dat traditionele retail spelers de transactie meer buiten de winkel verleggen en het fysieke kanaal meer inzetten als servicepunt.

BRAND + COMMERCE

OMNICHANNEL

Direct gaan is voor veel brand manufacturerseen uitgelezen kans om zelf eigenaar te worden van de klantrelatie, meer marge te behouden en het productassortiment met de juiste content te presenteren. Er zijn inmiddels meerdere modellen en mechanismen waardoor de angst voor kanaalconflict geen argument meer is om een eigen commerce kanaal te openen.

Lees het volgende artikel voor verdieping

GO DIRECTBRAND + COMMERCE

Het toevoegen van brand experience in de commerce interactie is voor een veelheid aan producten en diensten nodig om onderscheidende merkwaarde over te brengen. Dit geldt zowel in Fast MovingConsumer Goods maar ook in services waarbij storytelling wordt gebruikt om de experience online tastbaar te maken.

BRAND + COMMERCE

EXPERIENCECOMMERCE

BRAND

COMMERCESERVICE

• SELF SERVICE• INSTANT SERVICE• SMART SUPPORT

Self service ratio en first time right KPI’s zijn de business drivers om klanten meer zelf te laten doen.

Service Efficiency omvat niet alleen dat klanten zaken zelf doen. Het betekent ook nadenken hoe klanten meer gemak ervaren in de interactie met een organisatie.

SELF SERVICE(CONVENIENCE)

BRAND + SERVICE

”Bedankt voor uw vraag, wij nemen binnen 5 dagen antwoord met je op.” #FAIL.

Klanten willen direct geholpen worden en verwachten een organisatie die terugpraat.

INSTANTSERVICE

BRAND + SERVICE

Merken bezitten een schat aan data waarmee klanten pro-actiefgeïnformeerd worden om de dienstverlening te optimaliseren en negatieve verrassingen te voorkomen.

Deze contactmomenten bieden ook weer commerce kansen.

SMARTSUPPORT

BRAND + SERVICE

BRAND

COMMERCESERVICESUBSCRIPTIONSBRAND UTILITIES

CONVERSATIONAL COMMERCE

SERVICE + COMMERCE

SUBSCRIPTIONS

“Everything as a service” meer enmeer diensten (bijv. Food, Media, Software) worden in eenabonement vorm aangeboden.

Een abonnement geeft klantengemak en laagdrempelig toegangtot diensten en producten.

SERVICE + COMMERCE

BRAND UTILITIES

Utilities worden aan een product of dienst toegevoegd, mogelijk ook in abonnements vorm.

Deze tools bieden (vanuit data) relevante inzichten en gevenadviezen die klanten vervolgensaanzetten tot actie.

SERVICE + COMMERCE

CONVERSATIONALCOMMERCEConversational commerce is eenthema dat terrein wint.

In het beslissingsproces wordtbijvoorbeeld vanuit het merk met een (virtuele) assistent sales support aangeboden.

CONVERGENCEVERSNELLERS

“The next big thing isn’t a thing.The next big thing is a change in the relationships amongst things that are already there”

CONVERGENCE MINDSET

CONVERGENCE VERSNELLER 1THINKPLATFORMBrand, service en commerce integraties vragen om het creëren van een operating system (functioneel en technisch) waarbij producten en diensten elkaar versterken in een totaalbeleving.

CONVERGENCE VERSNELLER 2OMARMSERVICE DESIGNAls klant voelt iedere stap logisch, natuurlijk en prettig. Integraal ontwerpen van klantbelevingen over touchpoints en journeys heen is een kerncompetentie voor het realiseren van integratie.

CONVERGENCE VERSNELLER 3FLEXIBELE ORGANISATIEOm integratie succes te realiseren zijn nieuwe flexibele organisatiestructuren en rollen nodig waarbij klantervaringen centraal staan en brand, service en commerce afgevaardigden actief samenwerken.

THANKS & CHECKWWW.VALTECH.NL/BLOG/CONVERGENCE