Post on 12-Nov-2014
description
• <invoegen voorblad>
Wat gaat we doen?
• Kennismaking • De Nederlander online hooked • Social media – algemeen• Social media strategie • Tools en gebruik• Webcare • Case
Wie zijn wij?
Over Van Hulzen
Wie zijn jullie?
Tijdslijn
De rol van media verandert
Vroeger focus op awareness
Push media: een verhaal vertellen, vast, passief
Nu focus op consideration
Interactieve media: actieve ontmoeting met content en services
In de toekomst focus op conversation en advocacy
Sociale media: samen werken, verhalen delen
Online media landschap
• 86% van de Nederlanders (13+) is online
• Internet heeft een penetratiegraad van 85%• 13-34 jaar: 100%• 35-49 jaar: 97%• 50+: 70%• De meeste ‘heavy users’ vallen in de
leeftijdcategorie 13-34
• Gemiddelde tijd online per week in NL: 9,7 uur
• 25% surft wel eens mobiel
• De consument is een multitasker• 75% van de tijd online wordt gecombineerd met andere zaken
Bron: Establishment Survey 2011 (Intomart Gfk i.o.v. STIR)
Online media landschap
• 68% (10 miljoen) van de online Nederlanders maakt gebruik van sociale netwerken
• Sociale netwerken uitgelicht:• Hyves 50%• Facebook 44%• Twitter 17% (81% bekendheid)
• 30% van de Nederlandse sociale netwerkers volgt een merk
• 28% wil graag ideeën uitwisselen met een bedrijf• 22% wil graag betrokken worden, co-creatie
Bron: World wide social media study (InSites Consulting 14 sept 2011)
De Nederlander online hooked
Bron: Comscore onderzoek 26 april 2011
De Nederlander online hooked
Bron: Comscore onderzoek 26 april 2011
In 2011 worden er naar verwachting 3,2 miljoen smartphones verkocht.
Populaire plekken om een tablet te gebruiken zijn op de toilet, onderweg, in bed en tijdens het wachten.
Social media – algemeen I
• Geen hype, maar creëren een structurele nieuwe infrastructuur
• Bieden kansen, maar ook valkuilen
• Communicatie wordt op andere manier ingezet; niet langer zenden, maar interactie
• Nieuwe waarden: ‘transparantie en openheid’
• Consument is in de lead
• Onderschat de bloggers niet
Social media – algemeen II
Kansen:
• Nieuwe kanalen bieden nieuwe communicatiekansen, voeg zelf waarde toe
• Ga de interactie aan door consumenten te vragen naar hun mening, om recensies, opmerkingen etc.
• Verbind je merk aan een passend medium • Zet social media in om te werken aan USP en
innovaties
• Zet social media in voor sales; communiceren van aanbiedingen
Social Media Strategie
Luisteren
• Hoe wordt er online over je gesproken door je doelgroep(en)?
• Op welke netwerken?
• Wat is het sentiment?
• Luisteren is een continu proces, tools kunnen je hierbij helpen.
Luisteren
Analyse
• Welke doelgroepen bevinden zich op welke netwerken? Waarover praten zij? (online imago)
• Hoe verandert het aantal berichten?
• Hoe ontwikkelde het sentiment van de berichtgeving zich de afgelopen periode?
• Wat leverde de meeste aandacht op? Wordt er positief op deze berichten gereageerd?
Analyse
Strategie
• Wat wil ik bereiken met de inzet van social media (doelstelling)? En voor welke doelgroep? Voor welke netwerken en voor welke insteek kan het beste worden gekozen?
• Meetbare doelstellingen, bijvoorbeeld:• Aantal volgers• Aantal vragen• Aantal tweets• Minimaal 1x per week een bericht op Hyves /
Facebook• Reageer binnen 1 werkdag op een vraag of
klacht• Aantal bezoekers Social media newsroom
Tools en gebruik - LinkedIn
• Olympisch Plan 2028• Media aandacht• Krachten bundelen
• Juli 2011: 119 mln leden
• 68% van de gebruikers komt uit EU of VS
• Nederland: 2,8 mln leden
Tools en gebruik - Twitter
• Laagdrempelig• 140 tekens• Burger is journalist, BN’ers, merken en bedrijven• Gebruik hashtag #• Prof Van Belleghem: "Twitter is een bijzonder sociaal
netwerk. De gemiddelde leeftijd op Twitter is lager dan op Facebook en het gaat vooral om de actieve bevolking. Het directe effect kan klein lijken omdat het aantal mensen beperkt is, maar het type mensen op Twitter zorgt echter voor een groot indirect effect. Journalisten volgen Twitter berichten goed op en publiceren ze in de krant. Hierdoor is de link en de impact naar de traditionele media groter dan Facebook".
Tools en gebruik - Twitter
Content as a service - Social Media Newsroom
• Persbericht is voornamelijk tekst, social media release heeft bredere inhoud
• Gericht op een bredere doelgroep (journalisten, bloggers, internetgebruikers)
• Biedt bouwstenen naast compleet verhaal
Content as a service - Social Media Newsroom
• Maakt gebruik van de kenmerken van internet• Delen• Doorsturen• Toegankelijk
• ‘Aankleding’ van verhaal is makkelijker en toegankelijk• Filmpjes• Afbeeldingen• Downloads
• Faciliteren van online journalisten en bloggers
Content as a service - Social Media Release
Content as a service - Social Media Release
Content as a service - Social Media Newsroom
Tools en gebruik - Bloggers
• Verschillende ‘channels’, bijvoorbeeld ‘vrouwen’ of ‘ICT’
• Content via partner aangeleverd aan bloggers, zij maken hun eigen verhaal
• Aangegeven op blog dat het om gesponsorde content gaat: ‘Advertorial’
• Mogelijkheid om snel ‘buzz’ te creëren over een nieuw product of merk
• Bereik onder doelgroep is groot
Tools en gebruik - Bloggers
Tools en gebruik - Bloggers
Tools en gebruik - Bloggers
Tools en gebruik - Bloggers
Tools en gebruik – Fora
Tools en gebruik – Facebook
• Campagne gericht op jongeren.
• Stimuleren van een hardloop movement.
Tools en gebruik – Facebook
• Lancering van een nieuwe tandpasta rondom Koninginnedag
Tools en gebruik – Facebook
Tools en gebruik – Google+
• Lancering eind juni 2011• Aanvankelijk op uitnodiging sinds
20 sept voor iedereen toegankelijk
• Eind juli 2011: 25 miljoen unieke bezoekers per dag
Tools en gebruik – Hyves
Tools en gebruik – Groupon
• Groei van 900% ten opzichte van vorig jaar• Groupon in Juli 2011 700.000 unieke bezoekers
Tools en gebruik – Foursquare
• Aug 2011: 150.000 Nederlandse gebruikers
• Aantal grote bedrijven dat Foursquare in zet is zeer
beperkt
Tools en gebruik – Apps
Tools en gebruik – Flickr
Integratie
• Welke voorzieningen moeten binnen de organisatie getroffen worden wat betreft geld, techniek en mensen?• Wie gaat intern de kar trekken?• Rol communitymanager• Wanneer reageren we: 24/7 of alleen op werkdagen?• Hoort dit onderdeel bij de klantenservice of
communicatieafdeling? • Opstellen intern social media beleid
Reactief of proactief?
• Reactief• Reageren op vragen en het plaatsen van nieuws
• Proactief• Lid worden van groepen, reageren op vragen maar
ook actief vragen stellen, mengen in discussies
Participeren?
• Nadat het draagvlak intern gekweekt is, kun je actief communiceren en reageren op social media.
• Het is duidelijk wie wat doet, wat gezegd kan worden en hoe er gereageerd wordt als iets niet goed gaat.
• Onthoud de drie basis regels voor succes; authenticiteit, transparantie en participatie
Meten
• Het succes van je inspanningen kun je alleen meten als je duidelijke doelstellingen stelt.
• Worden de gestelde doelstellingen gehaald?
• Waar lopen we tegenaan en welke onderdelen moeten verbeterd / aangescherpt worden?
• Statistieken website/ bereik • Aantal fans / followers• Aantal reacties / interactie • In hoeverre wordt kernboodschap overgenomen? • Sentiment• Aantal keer dat je content gedeeld is • Verschil in sales • Verhogen engagement
• Doelstellingen regelmatig bijstellen!
Meten
Inleiding case webcare Hornbach
Case webcare
Case webcare