• <invoegen voorblad>

Wat gaat we doen?

• Kennismaking • De Nederlander online hooked • Social media – algemeen• Social media strategie • Tools en gebruik• Webcare • Case

Wie zijn wij?

Over Van Hulzen

Wie zijn jullie?

Tijdslijn

De rol van media verandert

Vroeger focus op awareness

Push media: een verhaal vertellen, vast, passief

Nu focus op consideration

Interactieve media: actieve ontmoeting met content en services

In de toekomst focus op conversation en advocacy

Sociale media: samen werken, verhalen delen

Online media landschap

• 86% van de Nederlanders (13+) is online

• Internet heeft een penetratiegraad van 85%• 13-34 jaar: 100%• 35-49 jaar: 97%• 50+: 70%• De meeste ‘heavy users’ vallen in de

leeftijdcategorie 13-34

• Gemiddelde tijd online per week in NL: 9,7 uur

• 25% surft wel eens mobiel

• De consument is een multitasker• 75% van de tijd online wordt gecombineerd met andere zaken

Bron: Establishment Survey 2011 (Intomart Gfk i.o.v. STIR)

Online media landschap

• 68% (10 miljoen) van de online Nederlanders maakt gebruik van sociale netwerken

• Sociale netwerken uitgelicht:• Hyves 50%• Facebook 44%• Twitter 17% (81% bekendheid)

• 30% van de Nederlandse sociale netwerkers volgt een merk

• 28% wil graag ideeën uitwisselen met een bedrijf• 22% wil graag betrokken worden, co-creatie

Bron: World wide social media study (InSites Consulting 14 sept 2011)

De Nederlander online hooked

Bron: Comscore onderzoek 26 april 2011

De Nederlander online hooked

Bron: Comscore onderzoek 26 april 2011

In 2011 worden er naar verwachting 3,2 miljoen smartphones verkocht.

Populaire plekken om een tablet te gebruiken zijn op de toilet, onderweg, in bed en tijdens het wachten.

Social media – algemeen I

• Geen hype, maar creëren een structurele nieuwe infrastructuur

• Bieden kansen, maar ook valkuilen

• Communicatie wordt op andere manier ingezet; niet langer zenden, maar interactie

• Nieuwe waarden: ‘transparantie en openheid’

• Consument is in de lead

• Onderschat de bloggers niet

Social media – algemeen II

Kansen:

• Nieuwe kanalen bieden nieuwe communicatiekansen, voeg zelf waarde toe

• Ga de interactie aan door consumenten te vragen naar hun mening, om recensies, opmerkingen etc.

• Verbind je merk aan een passend medium • Zet social media in om te werken aan USP en

innovaties

• Zet social media in voor sales; communiceren van aanbiedingen

Social Media Strategie

Luisteren

• Hoe wordt er online over je gesproken door je doelgroep(en)?

• Op welke netwerken?

• Wat is het sentiment?

• Luisteren is een continu proces, tools kunnen je hierbij helpen.

Luisteren

Analyse

• Welke doelgroepen bevinden zich op welke netwerken? Waarover praten zij? (online imago)

• Hoe verandert het aantal berichten?

• Hoe ontwikkelde het sentiment van de berichtgeving zich de afgelopen periode?

• Wat leverde de meeste aandacht op? Wordt er positief op deze berichten gereageerd?

Analyse

Strategie

• Wat wil ik bereiken met de inzet van social media (doelstelling)? En voor welke doelgroep? Voor welke netwerken en voor welke insteek kan het beste worden gekozen?

• Meetbare doelstellingen, bijvoorbeeld:• Aantal volgers• Aantal vragen• Aantal tweets• Minimaal 1x per week een bericht op Hyves /

Facebook• Reageer binnen 1 werkdag op een vraag of

klacht• Aantal bezoekers Social media newsroom

Tools en gebruik - LinkedIn

• Olympisch Plan 2028• Media aandacht• Krachten bundelen

• Juli 2011: 119 mln leden

• 68% van de gebruikers komt uit EU of VS

• Nederland: 2,8 mln leden

Tools en gebruik - Twitter

• Laagdrempelig• 140 tekens• Burger is journalist, BN’ers, merken en bedrijven• Gebruik hashtag #• Prof Van Belleghem: "Twitter is een bijzonder sociaal

netwerk. De gemiddelde leeftijd op Twitter is lager dan op Facebook en het gaat vooral om de actieve bevolking. Het directe effect kan klein lijken omdat het aantal mensen beperkt is, maar het type mensen op Twitter zorgt echter voor een groot indirect effect. Journalisten volgen Twitter berichten goed op en publiceren ze in de krant. Hierdoor is de link en de impact naar de traditionele media groter dan Facebook".

Tools en gebruik - Twitter

Content as a service - Social Media Newsroom

• Persbericht is voornamelijk tekst, social media release heeft bredere inhoud

• Gericht op een bredere doelgroep (journalisten, bloggers, internetgebruikers)

• Biedt bouwstenen naast compleet verhaal

Content as a service - Social Media Newsroom

• Maakt gebruik van de kenmerken van internet• Delen• Doorsturen• Toegankelijk

• ‘Aankleding’ van verhaal is makkelijker en toegankelijk• Filmpjes• Afbeeldingen• Downloads

• Faciliteren van online journalisten en bloggers

Content as a service - Social Media Release

Content as a service - Social Media Release

Content as a service - Social Media Newsroom

Tools en gebruik - Bloggers

• Verschillende ‘channels’, bijvoorbeeld ‘vrouwen’ of ‘ICT’

• Content via partner aangeleverd aan bloggers, zij maken hun eigen verhaal

• Aangegeven op blog dat het om gesponsorde content gaat: ‘Advertorial’

• Mogelijkheid om snel ‘buzz’ te creëren over een nieuw product of merk

• Bereik onder doelgroep is groot

Tools en gebruik - Bloggers

Tools en gebruik - Bloggers

Tools en gebruik - Bloggers

Tools en gebruik - Bloggers

Tools en gebruik – Fora

Tools en gebruik - Youtube

Tools en gebruik – Facebook

• Campagne gericht op jongeren.

• Stimuleren van een hardloop movement.

Tools en gebruik – Facebook

• Lancering van een nieuwe tandpasta rondom Koninginnedag

Tools en gebruik – Facebook

Tools en gebruik – Google+

• Lancering eind juni 2011• Aanvankelijk op uitnodiging sinds

20 sept voor iedereen toegankelijk

• Eind juli 2011: 25 miljoen unieke bezoekers per dag

Tools en gebruik – Hyves

Tools en gebruik – Groupon

• Groei van 900% ten opzichte van vorig jaar• Groupon in Juli 2011 700.000 unieke bezoekers

Tools en gebruik – Foursquare

• Aug 2011: 150.000 Nederlandse gebruikers

• Aantal grote bedrijven dat Foursquare in zet is zeer

beperkt

Tools en gebruik – Apps

Tools en gebruik – Flickr

Integratie

• Welke voorzieningen moeten binnen de organisatie getroffen worden wat betreft geld, techniek en mensen?• Wie gaat intern de kar trekken?• Rol communitymanager• Wanneer reageren we: 24/7 of alleen op werkdagen?• Hoort dit onderdeel bij de klantenservice of

communicatieafdeling? • Opstellen intern social media beleid

Reactief of proactief?

• Reactief• Reageren op vragen en het plaatsen van nieuws

• Proactief• Lid worden van groepen, reageren op vragen maar

ook actief vragen stellen, mengen in discussies

Participeren?

• Nadat het draagvlak intern gekweekt is, kun je actief communiceren en reageren op social media.

• Het is duidelijk wie wat doet, wat gezegd kan worden en hoe er gereageerd wordt als iets niet goed gaat.

• Onthoud de drie basis regels voor succes; authenticiteit, transparantie en participatie

Meten

• Het succes van je inspanningen kun je alleen meten als je duidelijke doelstellingen stelt.

• Worden de gestelde doelstellingen gehaald?

• Waar lopen we tegenaan en welke onderdelen moeten verbeterd / aangescherpt worden?

• Statistieken website/ bereik • Aantal fans / followers• Aantal reacties / interactie • In hoeverre wordt kernboodschap overgenomen? • Sentiment• Aantal keer dat je content gedeeld is • Verschil in sales • Verhogen engagement

• Doelstellingen regelmatig bijstellen!

Meten

Campagne Werk, dat levert wat op!

Inleiding case webcare Hornbach

Case webcare

Case webcare

Case webcare

Tot slot

• Vragen?