Customer Centricity en Facebook BTG Themadag 15 mei 2012

Olga ter Voert

Wally Tas

1. Vraag aan zaal wie denkt dat ze FB op orde hebben?

2. Post vraag op FB pagina met vraag welk nummer ik het best kan bellen

met vragen over product / dienst X

3. Aan eind van sessie kijken of we een reactie hebben ontvangen

Wat is webcare

Een echte definitie van webcare is er niet

Wel kunnen we zeggen dat het gaat over:

Het monitoren van het internet om te achterhalen wat consumenten rondom je

merk zeggen

En daar indien nodig pro- of reactief op te reageren

Om zo de consumenten te helpen en de reputatie van de organisatie te

beschermen dan wel te verbeteren

De interactie met de klant: webcare

Webcare kan overal waar de klant is toegepast worden

Sociale netwerksites

Microblogs

Weblogs

Fora

Corporate websites

Consumentensites

Het kanaal is bepalend voor de vorm van de webcare

Het hebben van een account schept

verwachtingen

Claim je pagina, ook als je deze niet gebruikt

Webcare levert ook een bijdrage

Aanbevele

n

Webcare

Top 10 voorbeeld:

Drie factoren bepalend voor succes

webcare

Webcare

1. Reactietijd: Hoe sneller, hoe beter?

Webcare teams slagen er niet in om snel (genoeg) te reageren, vindt 70% van de online klagers.

Webcare !

Webcare !

Consument

Webcare Team

2. Oplossing: zonder oplossing webcare geen oplossing

* Gem = Gemiddelde score op NPS schaal

Aanbevelingsintentie

met webcare

NPS = 60

Gem* = 4,9 35%

Webcare:

Slechte oplossing

NPS = -91

Gem* = 2.6 10%

Webcare:

Matige oplossing

NPS = -80

Gem* = 4.5 7%

Webcare:

Goede oplossing

NPS = -35

Gem* = 6,4 18%

Aanbevelingsintentie

zonder webcare

NPS = -88

Gem* = 3,4 65%

3. Manier van Communiceren: Gastheerschap

Aanbevelingsintentie

met webcare

NPS = 60

Gem* = 4,9 35%

Webcare:

Slechte oplossing

NPS = -91

Gem* = 2.6 10%

Webcare:

Matige oplossing

NPS = -80

Gem* = 4.5 7%

Webcare:

Goede oplossing

NPS = -35

Gem* = 6,4 18%

Webcare:

Lage HMS**

NPS = -75

Gem* = 5 3%

Webcare:

Matige HMS**

NPS = -45

Gem* = 6,3 10%

Webcare:

Hoge HMS**

NPS = 10,3

Gem* = 7,6 5%

Aanbevelingsintentie

zonder webcare

NPS = -88

Gem* = 3,4 65%

Klachtafhandeling als ‘Wow!’-ervaring

* Gem = Gemiddelde score op NPS schaal ** HMS = Hostmanship schaal = menselijke factor

www.tnsdigitallife.com

1. Vraag aan zaal om op te staan.

Wie heeft er allemaal fb en wie

heeft bedrijven geliked buiten

eigen bedrijf om?

Companies without

a fan base won’t

survive

18

»

«

Top 10

Dutch Facebookpages

Bottom 10

Dutch Facebookpages

Max. score

on

interaction

Don’t treat

Facebook as a

channel, but as a

platform to talk to

your brand

ambassadors

Lesson 4

»

«

21

Posting comments online is an

effective way to influence

companies

I expect companies to contact

me if I write something about

them

I find it a scary thought that companies

would track what I write about them

160 pagina’s

19.626.884 likes

580.960 praten hierover

26.336 evaluaties

Aanbevelen Content Interactie

Webcare Concurrentievoordeel

+ + +

+ = Facebook

Community

Index

Maximale score = 100

3FM Ajax Alfa Romeo Nederland Amnesty International Nederland Amstel ANWB Artsen zonder Grenzen ASN

Bank AVRO Musical De Tiende van Tijl Effe Ekdom Lola zoekt Brood NEONLETTERS Wie is de Mol? BaByliss Nederland

Beloonjemening Belvilla Vakantiehuizen Ber|Art Visual Design V.O.F. Burger King Nederland Chocomel

Citroën Nederland Voordewereldvanmorgen Comedy Central Conrad.nl Consumentenbond Coolblue dance4life

International dance4life Nederland DayDeal de Bijenkorf De Klusjesmannen Delta Lloyd Nederland

Voordewereldvanmorgen Ditzo Douwe Egberts Dove Nederland DWDD Ebuddy Elysium Essent Etos Eva

Evangelische Omroep FC Twente FCUpdate.nl FHM Fiat Nederland Voordewereldvanmorgen Reclamebureau Gardafriends

Gemeente Leiden Glee Nederland Greenzine Greetz Grenzeloos verliefd Grolsch Hans Anders Happinez Hart van Nederland

Heineken HEMA Hertog Jan Het Blok Het Concertgebouw het Wereld Natuur Fonds hetkanWel Hi HTC Nederland

Huggybird Huishoudbeurs HumorTV.nl Hunkemöller ID&T Mysteryland Intermediair Jägermeister Nederland JaofNee

(Ben jij al donor?) Jiba Just-Eat.nl Kellogg’s Trésor Nederland Kia Nederland Kinderen geen bezwaar KPMG Scriptie

Coach Kruidvat Nederland Lay’s Nederland Lege Batterijen Libelle Lidl Mancave.nl MasterChef McDonald’s

Nederland Media Markt Mijnkortingscode.nl MSN.nl MusicalsNL Neckermann Reizen Nederlands Instituut voor

Beeld en Geluid Net5 Networking4all NewYork.nl NU.nl Nuon Oad Reizen Opel Nederland Ouders van Nu

Panasonic Nederland Paradigit Parfumerie.nl Pathé Pau!l Pauw & Witteman PayPal Nederland Pepperminds

Pepsi Nederland Phone House Pickwick Poppy's Parade PSV Quaker Cruesli Nederland Radioguide.FM

Rimmel London Nederland Rituals Cosmetics Samsung Mobile Sawadee Reizen Samsung Nederland

SBS 6 Schoenen.nl Senseo Nederland Shownieuws Specsavers Staatsloterij Stichting Buurtlink STOP AIDS NOW!

TakeCareNow! Tam Tam Tele2 The Winner is Thomas Cook Thuisbezorgd.nl T-Mobile Transavia.com

Nederland Triodos Bank Nederland Ubisoft Nederland Uitmetkorting.nl UNICEF V&D Vakantieveilingen.nl Valvoline

Europe Veluwse Bron Veronica Magazine Vodafone Voetbalkrant.com Volkswagen Nederland

Voordewereldvanmorgen Vrij Uit Waar is de Mol? Walibi Holland Wegmisbruikers wehkamp.nl Wicked Zalando

The winner is…… NewYork.nl

• 1. NewYork.nl

2. Poppy's Parade

3. Gardafriends

4. Alfa Romeo Nederland

5. FC Twente

6. Jägermeister Nederland

7. Hart van Nederland

8. Rimmel London Nederland

9. Neckermann Reizen

10. Eva

Succes is niet categorie afhankelijk

55

65

75

85

95

Faceb

oo

k C

om

mu

nit

y I

nd

ex

(m

ax =

10

0)

(new) media

automotive

b&f

dagjeweg/entertainmentfmcg

not for profit

online retail

other

radio & televisie

reizen

retail

telecom & technology

Interactie verhoogt aanbevelen

Aanbevele

n

Interactie

Top 10 voorbeeld:

Meer weten?

• Check je IPM op https://app.conversocial.com/profiler/

• Vind deze presentatie op Slidehare

• Neem contact met ons op

Wally Tas Account Director

T +31 20 5225 414

E Wally.Tas@tns-nipo.com

@wallytas

Olga ter Voert Business Consultant Social Media

T +31 20 5225 374

E Olga.ter.Voert@tns-nipo.com

@olgatervoert

Thank you!