Webcommunicatie 2009: binnen- en buitenspelen

CommOnline

Zeist, 29 mei 2009

Boudewijn Bugter

Sabel Communicatie

• Adviseert over communicatie en content

• Maakt onderscheidende communicatie-uitingen

• Opdrachtgevers die veel te vertellen hebben

Sabel Communicatie (2)

• Utrecht (Bilthoven), Den Haag en Amsterdam

• Daarnaast:– Sabel Design: grafisch ontwerpers– Isabel, effectieve webcommunicatie:

websiteontwikkeling en internetprojectmanagement

• In totaal: 28 communicatieadviseurs, tekstschrijvers, vormgevers en webspecialisten

Boudewijn Bugter (1978)

• Partner Sabel Communicatie/directeur Sabel Communicatie Den Haag

• Communicatie- & internetadviseur

Verder:• Blogger op Frankwatching.com en CommunicatieOnline.nl• (Co)auteur HBO-studieboek over webcommunicatie

Rob Punselie & Boudewijn Bugter (2004), Webcommunicatie, Utrecht: ThiemeMeulenhoff

• Hiervoor onder meer ProRail en Veilig Verkeer Nederland.

Toch eerst maar eens ingaan op dat ‘binnenspelen’: webcommunicatie 1.0

U denkt waarschijnlijk: dit is mijn klant.

Maar wist u dat hij er vaker zo uitziet?

Sterker nog… DIT is uw klant.

Tenzij…

…u de kloof weet te overbruggen!

De wereld verandert:

En maak uw borst maar nat:

Web 3.0 (het ‘semantische web’) komt er aan…

Dus…

Waar staat uw organisatie op dit plaatje?

Veel organisaties nog in dit stadium:

En voelen zich toch al…

Daarom…

Laten we bij het begin beginnen!

Webcommunicatie 1.0!

Hoe werkt het ook alweer?

Gebaseerd op model uit: R. Punselie & B. Bugter (2004), Webcommunicatie, Utrecht: ThiemeMeulenhoff

Bezoeker

Bezoeker: behoefte

• Elke webbezoeker heeft een behoefte in de realiteit

• Meer informatie zoeken, in contact treden met iets of iemand, een product kopen

Bezoeker: concrete zoekvraag

• De behoefte in de realiteit vertaalt zich in een concrete zoekvraag

• De bezoeker gaat op internet op jacht naar meer informatie

Bezoeker: kernwoorden

• Mensen hebben hun eigen woorden voor wat ze zoeken

Bezoeker: kernwoorden (4)

• Mensen zoeken op uw website niet per se met dezelfde woorden als in een zoekmachine!

Bezoeker: actie, feedback, inter-pretatie, actie (1)

• Iedereen die een systeem gebruikt, volgt in zijn hoofd een vast proces

• Dat is mooi weergegeven in het ‘mentaal model’ van Knabe (2000)

Bezoeker: Actie, feedback, inter-pretatie, actie (2)

Mentaal model van gebruikers op een computer, Knabe (2000)

Afzender

Afzender: doelstellingen

• Afzenders hebben uiteraard doelstellingen, die de basis vormen voor hun webcommunicatie:– Informatiedoelstellingen (voorlichten, informeren)– Communicatiedoelstellingen (in contact komen)– Transactiedoelstellingen (verkopen)

• Kennis-, houding- en gedragsdoelstellingen

Afzender: doelgroeponderzoek

• Idealiter sluit uw website aan op de behoeften van uw doelgroep

• Maar wat zijn die behoeften?

• Doe altijd doelgroeponderzoek!

Afzender: doelgroepprofielen en -personages (1)

• Doelgroepprofielen en -personages brengen focus in (de manier waarop u) content (aanbiedt)

Afzender: doelgroepprofielen en -personages (2)

Doelgroepprofiel:

Actorenanalyse• Welke stakeholders hebben we?

• Welke van hen hebben baat bij een website

• In welke mate?

• Wie zijn (dus) onze doelgroep(en)?

Afzender: doelgroepprofielen en -personages (3)

Doelgroepprofiel:

Doelgroepanalyse• Kennisniveau over uw organisatie, producten of

diensten

• Belangrijkste eigenschappen en interesses

• In detail beschrijven wat hen in uw organisatie aantrekt of wat zorgt dat zij ermee van doen krijgen.

Afzender: doelgroepprofielen en -personages (4)

Doelgroeppersonage:

• Meest bruikbare hulpmiddel voor het opzetten en onderhouden van uw site

• Beschrijf tot in de puntjes en kleinste details één persoon uit uw doelgroep

• Neem hem of haar als uitgangspunt voor alles wat je doet op uw website

Afzender: doelgroepprofielen en -personages (5)

Afzender: kerntaken doel-groep(en) (1)

• Sluit aan bij de belevingswereld maar vooral behoeften van uw doelgroep

• Manage uw website op basis van hun belangrijkste taken

• Sluit aan bij hun taalgebruik

Afzender: kerntaken doel-groep(en) (2)

Afzender: kernwoorden doel-groep(en) (3)

Afzender: kerntaken doel-groep(en) (4)

• Methode die érg goed werkt: customer carewords

• Haalt toptaak van uw doelgroep boven tafel

Afzender: kerntaken doel-groep(en) (5)

• Website gemeente:– Meer dan 22.000 pagina’s– 200 meest bezochte pagina’s (1% van totaal) zorgen voor

80% van de pageviews

Afzender: kerntaken doel-groep(en) (6)

Website

Website = content & navigatie (en design)

• Brengt alle bovenstaande stappen bij elkaar

• Content = waar de bezoeker voor komt• Navigatie = hoe (makkelijk) hij vindt wat hij zoekt

Goed, en dan nu… buitenspelen!

Een paar enge dingen op een rij

• Uw collega’s zetten hun hele hebben en houwen online.

• En soms (dus) ook dat van u…

• Uw klanten praten niet alleen meer met ú, maar vooral met elkáár

• Dat kan positief zijn, maar óók negatief

Medewerkers die rare dingen roe-pen? Gebeurt dat écht?

• 66% managers heeft geen idee wat medewerkers online over hun bedrijf zeggen.

• Slechts 33% weet van negatief online commentaar van werknemers.

• Merendeel ook niet echt bezorgd over werkgerelateerde discussies op sociale of videosharing netwerksites.

Bron: onderzoek ‘Risky Business: Reputations Online’, door communicatieadviesbureau Weber Shandwick/Economist Intelligence Unit (EIU)

Medewerkers die rare dingen roe-pen? Gebeurt dat écht?

• 66% managers heeft geen idee wat medewerkers online over hun bedrijf zeggen.

• Slechts 33% weet van negatief online commentaar van werknemers.

• Merendeel ook niet echt bezorgd over werkgerelateerde discussies op sociale of videosharing netwerksites.

Bron: onderzoek ‘Risky Business: Reputations Online’, door communicatieadviesbureau Weber Shandwick/Economist Intelligence Unit (EIU)

Wat nu?

• Afspraken maken? Code of online conduct?

• Doen alsof uw neus bloedt?

• Of moet u zich er in mengen?

• Wie het weet, mag het zeggen… (nee, echt, roept u maar!)

Tja, en dan uw klanten…

• Uw reputatie wordt beïnvloed door veel factoren (en op de gekste plekken…)

Bron: Internetmarketeers.nl

Paar voorbeelden?

• UPC

• Ziggo

Paar voorbeelden?

• UPC

• Ziggo

• Senseo

Paar voorbeelden?

• UPC

• Ziggo

• Senseo

Paar voorbeelden?

• UPC

• Ziggo

Paar voorbeelden?

• UPC

• Ziggo

• Senseo

Tips & Tricks

• Gebruik tools als Clipit, Technorati, Google Alerts

• Spreek medewerkers (zo mogelijk persoonlijk) aan op ‘wangedrag’, maar houd het opbouwend

• Meng je in discussies met klanten, maar:– Als je begint met webcare, doe dat dan niet uit oogpunt

van rep.management, maar vanuit service!– Doe het met open vizier: maak je bekend– Beperk je tot écht relevante podia (begin klein)

Vragen?Discussiepunten?