Benchmarking Publiekszaken 2005

Benchmarking Publiekszaken

Stuurgroepbijeenkomst

29 juni 2005

Den Haag

Benchmarking Publiekszaken 2005

Agenda

• 14.00 Welkom• 14.05 Kennismaking• 14.15 Stand van zaken Benchmarking

Publiekszaken 2005• 14.30 Ontwikkeling Benchmarking Publiekszaken• 15.30 VNG• 15.45 Management informatiebehoefte• 15.50 Afsluiting

Benchmarking Publiekszaken 2005

Stand van zaken 2005

• 53 deelnemers (23 nieuwe deelnemers)

• Verbeteringen 2005

Verbeteren kwaliteit van de data– Vermindering van het aantal basisindicatoren– Beperkte aanpassingen indicatoren (m.b.v. defenitiegroep)– Keuze publieksdienst of burgerzaken– Validatiegesprek en discrepantieanalyse

Kennisuitwisseling versterken– Thema centraal in kringbespreking

• Inhoudelijke sturing door Team BP• Praktijkcase

– Presentatie eindresultaat tijdens slotsymposium

Benchmarking Publiekszaken 2005

Stand van zaken 2005

Overige verbetering n.a.v. wensen deelnemers• Verbetering website; klantvriendelijker, eenvoudiger,

overzichtelijker• Optioneel website onderzoek dmv OL2000• “Juiste man op juiste plaats” (m/v)• Een eindrapport met betrouwbare gegevens en analyse

Resultaten tot nu toe• Data is ingevuld door het merendeel van deelnemers• KTO uitgevoerd bij alle gemeenten; resultaten bekend• Website KTO door 29 gemeenten; 16 voldoende respons• Validatiegesprekken en discrepantie analyse zeer nuttig

Benchmarking Publiekszaken 2005

Voortgang 2005

• Kringbijeenkomst I 22-31 maart• Klanttevredenheidsonderzoeklaatste week april• Uitwerking thema April-augustus• Website onderzoek 15 april-15 mei• Deadline I dataverzameling 29 april

• Validatiegesprekken 6-24 juni

• Deadline II dataverzameling 7 september• Kringbijeenkomst 2 21-23 september• Deadline III dataverzameling 1 november• Kringbijeenkomst 3 23-25 november• Slotbijeenkomst 8 december

Benchmarking Publiekszaken 2005

Ontwikkeling Benchmarking Publiekszaken 2006

Einddoel Benchmarking Publiekszaken

‘m.b.v benchmarkresultaten onderbouwde good-practices

identificeren en delen’

Doel stuurgroep• Platform van deelnemers en initiatiefnemers om te

adviseren over ontwikkeling van benchmark (inhoud, procesgang, aanbod 2006, afstemming)

• Gemeente en kringoverstijgend • Afhankelijk van invulling opdrachtgeverrol

Benchmarking Publiekszaken 2005

Ontwikkeling Benchmark

Gewenste verbetering:• Datakwaliteit onvoldoende; afbakening publieksfunctie sluit

vaak niet aan bij gemeentelijke organisatie. Dataverzameling daardoor op verschillende niveaus en niet goed vergelijkbaar

• Indicatoren sluiten (nog) niet voldoende aan bij informatiebehoefte

• Behoefte deelnemers verschillend• Ambities deelnemers hoger dan daadwerkelijke capaciteit

en prioriteit• Nog geen goede onderbouwde good-practices• Ontbreken privacy reglement

Aanvulling vanuit stuurgroep?

Benchmarking Publiekszaken 2005

Ontwikkeling Benchmark 2005

Voorstel opzet 2006

– Dataset verder inperken

– Validatiegesprekken ook voor ‘bestaande’ deelnemers

– Rapportage resultaten met kwalificatie per deelnemer betrouwbaar/onbetrouwbaar – (starten in 2005)

– Typering indicatoren (kwantitatief hard/zacht, kwalitatief)

– Verdere afstemming andere benchmarks via VNG/ www.watdoetjegemeente.nl

– Invoeren privacyregelement bij aanmelding

Benchmarking Publiekszaken 2005

VNG

• Familie van benchmarks• www.watdoetjegemeente.nl• Rol van opdrachtgever?

Benchmarking Publiekszaken 2005

Informatiebehoefte deelnemers

• Voorstel Team BP (zie overige sheets)• Aanvullingen voor 1 september 2005

Benchmarking Publiekszaken 2005

0,9

0,3

0,7

1,1

2,1

1,5

1,1

0,0

0,5

1,0

1,5

2,0

2,5

Aantal fte publieksdienst per 1.000 inwoners

Benchmarking Publiekszaken 2005

Verhouding fte publieksdienst/totale gemeente

19%

9%7%

3% 3%0

200400600800

10001200140016001800

GemeenteA

GemeenteB

GemeenteC

GemeenteD

GemeenteE

0%

5%

10%

15%

20%

25%

fte totale gemeente

fte publieksdienst

verhouding fte publieksdienst/totale gemeente

Benchmarking Publiekszaken 2005

% Leidinggevende publieksdienst

9%

8%

10% 9% 9%

3%

0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

Gemeente A Gemeente B Gemeente C Gemeente D Gemeente E Gemeente F

Benchmarking Publiekszaken 2005

Verhouding publieksdienst (in fte)

99

2624

15

0

20

40

60

80

100Management

Staf

Baliemedewerkers

Backoffice

Gemeente F

Kringgemiddelde

Benchmarking Publiekszaken 2005

Productiviteit in uren per jaar per fte

1250 1300 1320 1313 12771350

1116

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

Benchmarking Publiekszaken 2005

Totale kosten per medewerker

€ 42.647

€ 47.076

€ 18.040

€ 41.242€ 45.732€ 45.305

€ -

€ 10.000

€ 20.000

€ 30.000

€ 40.000

€ 50.000

€ 60.000

Gemeente A Gemeente B Gemeente C Gemeente D Gemeente E Gemeente F

Benchmarking Publiekszaken 2005

Schaalniveau baliemedewekers

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Gemeente A Gemeente B Gemeente C Gemeente D Gemeente E

schaal 5 of lager schaal 6 schaal 7 schaal 8 schaal 9

Benchmarking Publiekszaken 2005

Ziekteverzuim in %

5,0

8,4

9,6

4,1

5,6 5,4 5,3

0

2

4

6

8

10

12

Gemeente A Gemeente B Gemeente C Gemeente D Gemeente E Gemeente F totaal bm

Benchmarking Publiekszaken 2005

Aantal uren bereikbaarheid per week

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Gemeente A Gemeente B Gemeente C Gemeente D Gemeente E Gemeente F

balie

afspraak

telefoon

Benchmarking Publiekszaken 2005

Verdeling klanten over kanalen

22%15%

59%

4%0%

20%

40%

60%

80%

100%

Publieksbalies Telefonisch Brieven enfaxen

E-mail Aanvragen viade w ebsite

Gemeente A

Gemeente B

Gemiddelde

Benchmarking Publiekszaken 2005

% Doorlooptijd product x langer dan 1 dag

13%

18%

14%

10%

7%

17%

0%

5%

10%

15%

20%

Gemeente A Gemeente B Gemeente C Gemeente D Gemeente E benchmarkgem

Benchmarking Publiekszaken 2005

% langer dan 30 sec.telefonische wachttijd

13%

18%

14%

10%

7%

17%

0%

5%

10%

15%

20%

Gemeente A Gemeente B Gemeente C Gemeente D Gemeente E benchmarkgem

Benchmarking Publiekszaken 2005

Tarieven

€7,70

€30,50

€10,20

€5,05

€38,80

€30,00

€38,80€37,25

€7,70

€38,83

€28,85

€38,80

€-

€5,00

€10,00

€15,00

€20,00

€25,00

€30,00

€35,00

€40,00

€45,00

Uittreksel GBA Paspoort - nieuw e aanvraag Rijbew ijs

Gemeente A Gemeente B Gemeente C Gemeente D

Benchmarking Publiekszaken 2005

Klanttevredenheid in rapportcijfers

7,2

6,4

7,8

7,4

8

6

6,5

7

7,5

8

8,5

9

9,5

10

GemeenteA

GemeenteB

GemeenteC

GemeenteD

GemeenteE

klanttevredenheid

gemiddelde kring

Benchmarking Publiekszaken 2005

Score website www.webdam.nl

257274

294

190

218

190

0

50

100

150

200

250

300

350

Gemeente A Gemeente B Gemeente C Gemeente D Gemeente E Gemeente F

score webdam 2004

score webdam 2005

Benchmarking Publiekszaken 2005

Aanvullingen

• Vergelijking wachttijden aan de balie en telefonisch• Productieaantallen (per fte)• Klachtafhandeling• Aanwezigheid richtlijnen (o.a. kwaliteitshandvesten)• …. (aanvullingen stuurgroep)

Benchmarking Publiekszaken 2005

Afsluiting

• Voorstel agendapunten volgende stuurgroep– Evaluatie 2005

– Definitief aanbod 2006 en werving

– Conceptrapport

– Invulling slotsymposium

• Volgende vergadering 29 oktober in Amsterdam