PostNL Klantcontact

Nationaal Contact Center Congres

R.A. Smit

Marktontwikkelingen

Sterke verschuiving richting consument

2

Ook PostNL verandert mee

met de wens van de consument

3

4

Aanpassing bestuurlijke organisatie

Competence center in de hoofdrol

Klantcontact

Competence Center

Operational

Support

Kennis

management Staffing

Klantteams (lijn)

Klantenservice

Zakelijk

Klantenservice

Consumenten

5

Strategie contactcenters (consumenten)

3 Fases: van hygiëne naar klantwaarde

Fase 1:

Basis op orde

Inzicht in

processen

Duidelijke

servicekaders

Fase 2:

360°C klantbeeld

Verzender/

Ontvanger

Online/

Offline

Fase 3:

Sturen op klantwaarde

Inzicht op

klantbehoefte

Inzicht klantgedrag

off en online

6

De weg naar 1 PostNL

Fase 1: Basis op orde

• Management

• Rapportages

• Kwaliteit

• Klanttevredenheid

• Financieel

• Opleidingen

Content

Centrale aansturing

Online Processen

7

De weg naar 1 PostNL

Fase 1: Basis op orde

• Gebruik kennisbank

• Inrichting content

• Centrale kennisbank

• Contentorganisatie

Content

Online Processen

Centrale

aansturing

8

De weg naar 1 PostNL

Fase 1: Basis op orde

• Klanteserviceplein

• Betere vindbaarheid

• Eenvoudige webforms

• Verwijzingen

Online

Processen

Centrale

aansturing Content

9

De weg naar 1 PostNL

Fase 1: Basis op orde

• Lean Six Sigma

• Activiteiten normeren

• Onderscheid 1ste, 2de lijn

en backoffice

• Uitfaseren niet standaard

processen

Processen

Online

Centrale

aansturing Content

10

Strategie contactcenters (consumenten)

3 Fases: van hygiëne naar klantwaarde

Fase 1:

Basis op orde

Inzicht in

processen

Duidelijke

servicekaders

Fase 2:

360°C klantbeeld

Verzender/

Ontvanger

Online/

Offline

Fase 3:

Sturen op klantwaarde

Inzicht op

klantbehoefte

Inzicht klantgedrag

off en online

11

De weg naar 1 PostNL

Fase 2: 360°C klantbeeld

• Uitrollen Salesforce

• Uitbouwen centraal klantbeeld

• Koppelen klantingangen

• Centraal servicenummer

Social

media

Centraal klantbeeld

Online

Customer

service 2.0

12

De weg naar 1 PostNL

Fase 2: 360°C klantbeeld

• Social media strategie

• Reactietijd < 1 uur

• Opstellen guidelines

• Reactie naar proactief

(engagen)

Social media

Online

Centraal

klantbeeld

Customer

service 2.0

13

De weg naar 1 PostNL

Fase 2: 360°C klantbeeld

• Inrichting Chat

• Community PostNL

• Noor in MijnPakket app

Online

Social

media

Customer

service 2.0

Centraal

klantbeeld

14

De weg naar 1 PostNL

Fase 2: 360°C klantbeeld

• Redesign alle 1ste,

2de lijn en backoffice

• Multiskilled agent

• Integratie keten

Customer service 2.0

Online

Social

media

Centraal

klantbeeld

15

Strategie contactcenters (consumenten)

3 Fases: van hygiëne naar klantwaarde

Fase 1:

Basis op orde

Inzicht in

processen

Duidelijke

servicekaders

Fase 2:

360°C klantbeeld

Verzender/

Ontvanger

Online/

Offline

Fase 3:

Sturen op klantwaarde

Inzicht op

klantbehoefte

Inzicht klantgedrag

off en online

16

De weg naar 1 PostNL

Fase 3: Sturen op klantwaarde

• Bezoek Teamleider bij

Consument en Zakelijk

• Uitrol programma bij

Pakketchauffeur

• Opleiden planbalie-

medewerkers

• Aansluiting Autobedrijf

Service

kaders

Aansluiten ketenpartners

Opleiding

Self

service

17

De weg naar 1 PostNL

Fase 3: Sturen op klantwaarde

• Proeftuin opzetten

• Pro-actief informeren

ontvanger

• Herrouteren via

Klantenservice

• Nabellen afspraak

2e bezorging

Servicekaders

Aansluiten

ketenpartners

Opleiding

Self

service

18

De weg naar 1 PostNL

Fase 3: Sturen op klantwaarde

• Uitbouwen centraal klantbeeld

• Implementatie Track ‘n

Trace Post

• Uitbreiden scanmomenten

• Verbeteren afstemming

netwerkpartners

Self service

Service

kaders

Aansluiten

ketenpartners

Opleiding

19

De weg naar 1 PostNL

Fase 3: Sturen op klantwaarde

• Programma

• Competentieprofiel

• Focus Sales en Service

• Focus empathie, expertise,

oplossing en relatie

Opleiding

Service

kaders

Aansluiten

ketenpartners

Self

service

Vragen of

suggesties?

21

Naam

Ronald.Smit@postnl.nl