Waarin blink jij uit?Op zoek naar je kwaliteitsprofiel

Jan van der Kuil, Q-bs

Harry Draijer, Heron Technologies

Lever ik kwali-tijd?

60 minuten per uur

Kwaliteit

Qualitas

Eigenschap KarakterHoedanigheid

Kwaliteit

Kwaliteiten Behoefte

Behoeften bevredigen

Kwaliteit

Verwachting

Lever ik een product?

Resultaat voor de klant

Dienstverlening is ook een product!

Verwachtingen overtreffen

Kernkwaliteit

OpwindendeKwaliteit

Verwachtekwaliteit

Wensenvervuld

Warme koffie

Klanttevredenheid

Kano model (Professor Noriaki Kano)

Lever je wat de klant wil?

Kiest de klant jou…of

kies jij je klanten?

Topje ijsberg

Wat doe je? Wat wil de klant?

Hoe doe je dat?

Waarom doe je dat?

Waarom wil de klant dat?

Welke gevoelens spelen?

Klopt het?

S

Wat zijn je sterke punten?

ExtravertIntrovert

Rationeel

Intuïtief

Nauwkeurig

Structuur

Afgewogen

Besluitvaardig

Heft in handen nemen

Dingen laten gebeuren

Empathie

Enthousiasmerend

Luisteren Contact leggen

OvertuigendAanvoelen

Op een rij zetten

Creatief

Objectief

C

I

D

Kalm

Geduldig

Stabiel

Systematisch

Diplomatiek

Wat, hoe en waarom?

Wat doe je voor de klant?

Hoe doe je dat?(Wie ben je?)

Waarom doe je dat?(Je waarden/overtuigingen?)

Training analyse van medische missers

Theorie, voorbeelden, oefening…

Luisterend, objectief, structuur, rust, humor…

Helpen verbeteren zorgEmpowerment (gereedschap)

Anderen iets lerenGeld verdienen

Wat wil de klant?

Wat is directe vraag?

Wat zijn achterliggende vragen?Waarom wil de klant dat?

Welke gevoelens spelen bij de klant?

Leer me incidentanalyse

Het moet wel leuk zijnZelf aan de slag

Is mijn dagje uit…Fijn andere mensen ontmoeten

Prettige sfeer

Ik wordt toch niet openbaar voor schut gezet?

Kan ik straks mijn incident oplossen?Kan ik het anderen leren?

Volgens IGZ voorschriften?

Aansluiten en verbindenOndernemer Klantproductkenmerken

Leer me incidentanalyse

Het moet wel leuk zijnIs mijn dagje uit…

Prettige sfeer

Zelf aan de slagFijn andere mensen ontmoeten

Prettige sfeer

Ik wordt toch niet openbaar met MIJN medische misser voor schut

gezet?

Kan ik straks mijn incident oplossen?Kan ik het anderen leren?

Volgens IGZ voorschriften?

Training analyse van medische missers

Uitvoering:Theorie,

voorbeelden, oefening

Luisterend, objectief, structuur,

rust, humor

Helpen verbeteren zorgEmpowerment (gereedschap)

Anderen iets leren

humorontspannen sfeermooie omgevingverzorgde lunch

respect

8 deelnemersTijd om te pratenGezamenlijk aan de slag

Oefenen met eigen incident

Theorie

Waar zitten je kwaliteiten?

Productkenmerk gerealiseerd

Respect

Entertaining

Buitengewoontevreden klant

Ontevreden klant

Productkenmerkniet gerealiseerd

Kennis en kunde overdragen

Voice of the Customer (QFD)

Vraag het ook eens aan je klanten…