Post on 12-May-2015
© MSP Associates
Marketing & Sales Systems 2000 CKC
Van CRM naar eCRM
Marketing & Sales Systems 2000 CKC
Van CRM naar eCRM
WWurtz@MSPAssociates.comwww.MSPAssociates.comtelephone (31) 20-679 30 77fax (31) 20-679 22 24
17 Oktober 2000
Wil Wurtz
© MSP Associates2
Visie op eCRM: het startpuntVisie op eCRM: het startpunt
LEVERANCIERS
Commercie
ICT Productie
Admin
Logistiek
KLANTEN
© MSP Associates3
CRM: procesoptimalisatieCRM: procesoptimalisatie
Productie – Back Office Afstemmen producten op behoefte en waarde van
de klant Kwaliteit en opbrengst van producten
Commercie – Front Office Afstemmen van interactie op behoefte en waarde
van de klant Kwaliteit en opbrengst van klantcommunicatie
© MSP Associates
CRM en Customer-Brand ValueCRM en Customer-Brand Value
Bra
nd
Val
ue
Customer Value
R e l
a t i
o n
s h
i p
©Targetbase Business Solutions
© MSP Associates5
Waarde van het merk voor de klantMerkwaardeWaarde van het merk voor de klantMerkwaarde
Product: doosje Functioneel Emotioneel
Service: doosje + Functioneel Emotioneel
Relatie: doosje ++ Functioneel Emotioneel
© MSP Associates6
Waarde van de klant voor het merkKlantwaardeWaarde van de klant voor het merkKlantwaarde
Omzet en rendement
LTV
Referenties
© MSP Associates7
Customer Satisfaction
Customer FocusOrganisation Information Communication
Customer Loyalty
Customer Value
Result
Customer Based Business model(Customer Marketing methode)
Customer Based Business model(Customer Marketing methode)
Registration
Planning
Analysis
Realisation
© MSP Associates8
Invalshoeken tot verbeterenvan klantrelatiesInvalshoeken tot verbeterenvan klantrelaties
OrganisatieInformatie
Communicatie
Commercieelproces
© MSP Associates
Klantgerichte Informatie- Bronnen -Klantgerichte Informatie- Bronnen -
Production
Orders
Admin
External
Marketing
Sales
CustomerDatabase
© MSP Associates
Klantgerichte Organisatie- Afdelingen-Klantgerichte Organisatie- Afdelingen-
Management
Sales
Admin
Service
R&D
Marketing
CustomerDatabase
© MSP Associates
Klantgerichte Communicatie- Kanalen -Klantgerichte Communicatie- Kanalen -
Call Centre
Media
Shops
WAP
Web
Sales
Customer Database
Engine
Klanten
Klanten
Klanten
Klanten
Klanten Klanten
© MSP Associates12
CRM ontwikkelstadiaCRM ontwikkelstadia
Integreren
Professionaliseren
Oriënteren
Organisatie Klantbewust Klantdoelen Klantteams
Informatie Klantinformatie Klantkennis Klantbeeld
Communicatie Klantvriendelijk Klantspecifiek Klantnetwerk
© MSP Associates13
1:1 (individueel) 1:N ( groepsgericht)
Persoonlijk
Telefonisch
Schriftelijk
Effect
Electronisch(‘nieuwe media’)
Verkoopgesprek Servicebezoek
Seminar Klantendag Beurs
Verkoopgesprek Servicegesprek
BusinessmailFax
?
Telemarketing
Direct Marketing Faxmailingen
?Kosten/contact
De communicatiemixDe communicatiemix
© MSP Associates14
De e in de communicatiemixDe e in de communicatiemix
‘Klassieke’ CRM: leverancier kiest medium Allocatie commerciële middelen o.b.v. klantwaarde Uitgangspunt: middelen zijn schaars Duurdere middelen zijn het meest effectief
Anno 2000: klant kiest medium! Nieuwe media doorsnijden de hele piramide Capaciteit nieuwe media is niet schaars Stelling dat inzet ‘duurder’ (schaars) middel het
meest effectief is gaat niet altijd meer op!
© MSP Associates15
CRM en eCRMCRM en eCRM
Actieve allocatie van communicatiemiddelen baseren op financiële klantwaarde
Actieve benadering door klanten baseren op merkwaarde
© MSP Associates16
CRM en eCRM applicatiesCRM en eCRM applicaties
CRM wordt ondersteund door een CRM-pakket ondersteuning van een ‘closed loop’ commercieel proces fasen ‘analyse’ en ‘planning’ vaak onderbelicht (veel aandacht
voor ‘realisatie’ en ‘registratie)
eCRM wordt ondersteund door een ICT-strategie niet alleen ‘closed loop’ commercieel proces maar ‘closed loop
company’ integratie front- en back-office
© MSP Associates17
eCRM en eBusinesseCRM en eBusiness
Business = ERP + CRM
eCRM = CRM + eCommerce
eBusiness = eCRM + ERP + SCM + DCM
© MSP Associates18
ICT
eCRM: het wenkend perspectiefeCRM: het wenkend perspectief
LEVERANCIERS
Commercie Productie
Admin
Logistiek
KLANTEN