Zorg voor KlantenZorg voor Klanten
Brenda Mark - van HaarstBrenda Mark - van Haarst
Sint Lucas Andreas Ziekenhuis Sint Lucas Andreas Ziekenhuis
AmsterdamAmsterdam
Overzicht
1. Waarom klantervaringen meten
2. Wie zijn onze klanten?
3. Hoe en wat meten?
4. Ontwikkelingen en uitdagingen
Waarom klantervaringen meten?
Doelstelling stelselwijziging: • voor patiënten/cliënten:
meer verantwoordelijkheid/zelfsturing• voor zorginstellingen:
kwaliteitsverbetering en directere relatie kosten – prestatie
• voor zorgverzekeraars: prikkels kwaliteit – prijs
Waarom klantervaringen meten?
De veranderende externe context leidt tot heroriëntatie
op onze strategie waarin interactie centraal staat:
structuurproducten
verkoop
cultuur
informatie
Waarom klantervaringen meten?
Competentie en prestatie traject
Service traject
Sneller Beter pijler 3
SLAZ
Wie zijn onze klanten?
industrie
verpleeghuizen
gezondheidscentra
huisartsen
arbodiensten
werkgevers
capaciteitsorgaan
verzekeraars
bankenoverheid
patiënten organisatiesverzorgingshuizen
patiënten relaties
sportclubs
medewerkers
gemeente
ziekenhuizen
verloskundigen
Wat en hoe meten?
1. Interne indicatoren Beter Veiliger Vriendelijker
2. CQ index Zorgverzekeraar
Servicetraject
• Ambassadeurschap voor alle medewerkers.
• Workshops met interne en externe klanten.
• 60 seconden vragenlijst voor poliklinische
patiënten.
• CQ index op verpleegafdelingen.
Sneller Beter
• Metingen op logistiek en veiligheid.
• Spiegelgesprekken. • Elektronisch patiëntenfeedback.
• Shaduwen.
CQ index
35 thematische ervaringsvragen aan klinische patiënten:
1. Communicatie met arts/verpleegkundige
2. Fysieke omgeving
3. Verpleegkundige diensten
4. Informatie over communicatie
5. Pijnbeheersing
6. Informatie bij ontslag
CQ index
• WEL: hoe vaak, voordat u een nieuw geneesmiddel kreeg, vertelden dokters, verpleegkundigen of ander ziekenhuispersoneel u waarvoor het nieuwe geneesmiddel was?
• NIET: bent u tevreden over de informatie die u heeft gekregen over nieuwe medicijnen?
CQ index
Reden nieuw geneesmiddel verteld door personeel.
Vraag naar gebruik andere geneesmiddelen bij nieuw geneesmiddel.
Naam nieuw geneesmiddel van tevoren verteld door personeel.
Vraag naar allergie bij nieuw geneesmiddel.
Uitleg bijwerkingen nieuw geneesmiddel.
CQ index
Reactie CQ index
• Klopt de methodiek?
• Is de rapportage nog actueel?
• Dat gaat niet over mij…..toch?
Resultaten CQ index
• Metingen ondersteunen veranderproces Beter, Veiliger, Vriendelijker.
• SLAZ is voornemens om delen van de CQ vragenlijst
uit te zetten op verpleegafdelingen.
• Vragen zijn voldoende concreet om er in de praktijk
interventies op te zetten, evt. m.b.v. verbetergids Agis.
Aandachtspunten CQ index
• Niet voor poliklinische patiënten.
• Afspraken tussen zorgverzekeraar en
ziekenhuizen over meetmoment –
rapportagemoment.
Ontwikkelingen en uitdagingen
• Zoveel klanten, zoveel ervaringen, zoveel instrumenten.
• Geen doel, maar middel.
• Dynamisch: durven bijstellen als je niet de juiste vragen stelt.
• Digitale verwerking en (kort cyclische) rapportage blijft groot aandachtspunt.
Ontwikkelingen en uitdagingen
Interne en externe klanten bij elkaar brengen:
momenten van meten en rapporteren
afstemmen, zodat verbeterplannen en nieuwe
metingen samenhangend hulpmiddel worden
om de zorg Beter, Veiliger en Vriendelijker te
maken.
Top Related