Talen
Pages
Wettelijk
Trend Presentatie 2013Consumer amp Shopper Insights
7 mei 2013
Welkom
Quotus Research
PROGRAMMA
Quotus Research
1400 ndash 1410 Welkom + Agenda
1410 ndash 1420 Even voorstellen
1420 ndash 1520 BLOK 1 Consumenten Trends 2013
1520 ndash 1535 PAUZE
1535 ndash 1615 BLOK 2 Consumenten - amp Shopper Onderzoek
1615 ndash 1700 BLOK 3 Customer Experience Management doe het zelf
1700 ndash 1800 BORREL
EVEN VOORSTELLEN
Quotus Research
Cindy van Cauter ndash de Jonge
HEAO ndash CE | Sociale WetenschappenPsychologie | Coaching
DE CONSUMENT CENTRAAL
Quotus Research
DE CUSTOMER JOURNEY
Quotus Research
WEET WAT DE CONSUMENT WIL
Quotus Research
Film
Quotus Research
CUSTOMER IS AT DRIVERrsquoS SEAT
Quotus Research
De rode draad van de dag
Quotus Research
BLOK 1
Quotus Research
De impact van de crisis
bull 70 van de Nederlandse huishoudens heeft het afgelopen jaar bezuinigd (Hoger dan ooit)
bull Huishoudens uit alle inkomensklassen zijn zuiniger dan voorheen
bull 60 van de huishoudens met een boven-
modaal inkomen bezuinigt
bull 9 Heeft de auto weggedaan
bull Het meeste wordt er bezuinigd op luxe-
goederen etentjes kleding en vakanties
Quotus Research
Bron Nibud
2013 en 2014
De Nederlandse detailhandel blijft ook in 2013 en 2014 krimpen
Omzetdaling 2012 25
Verwachting 2013 daling 21 2014 daling 08
Quotus Research
Bron ING 1 mei 2013
Het andere gezicht van de crisis
bull Bedrijven leren beter begrijpen wat eacutecht nodig is
bull Er zijn kansen
voor innovatie
en creativiteit
Quotus Research
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumentengedrag ook
10 Consumenten Trends
1 Lifestyle2 Vergrijzing
3 De digitale super-consument4 ROI -gtROA
5 Winkelmoment6 Duurzaamheid
7 De nieuwe productkolom8 De machtige consument9 De betrokken consument
10 lsquoNewismrsquo
Quotus Research
Trend 1 Lifestyle
bull Minder te bestedenbull Meer werkenbull Minder tijdbull Prioriteiten stellenbull Gezin belangrijkbull Vrienden
Quotus Research
Lifestyle What to do
bull Maatwerkbull Individuele toepassingenbull Kant en klaarbull Gemak amp Servicebull Geen wachtrijenbull Goed snel duidelijk adviesbull Zelfservicesbull Helpenbull Value for money
Quotus Research
Help keuzes maken
bull Veel aanbieders zijn geneigd om hun productassortiment voortdurend uit te breiden
bull Te veel keuze leidt tot keuzestress bij potentieumlle kopers bull Met als gevolg dat klanten minder snel kiezen en minder
tevreden zijn bull Kortom lsquomore is lessrsquo
Quotus Research
Voorbeelden VS
Quotus Research
Jaren 70 Heden
70 Automodellen 140 Automodellen
20 Frisdrankmerken 87 Frisdrankmerken
339 Tijdschriften 700 Tijdschriften
2 soorten Colgate tandpasta 17 soorten Colgate tandpasta
Te veel keuze
Heeft een negatieve invloed heeft op ons geluksgevoel
Leidt tot Klantontevredenheid
The Paradox of ChoicesProf Barry Schwartz schreeflsquoThe Paradox of Choice why more is lessrsquo
Quotus Research
Robert Cialdini
4 of 14 soorten jam
Quotus Research
lsquoAls mensen te veel of te ingewikkelde keuzes hebben
kiest men nietrsquo
Wat is teveel
Of er sprake is van te veel keuze hangt sterk af van de situatie
- Of het goederen of diensten betreft - Het type product - Het aantal opties - De gelijkheid of vergelijkbaarheid van opties - De voorkeuren - En het belang van de consument
- Bij diensten ligt de hoeveelheid lager dan bij producten
Quotus Research
Resultaat
Quotus Research
Trend 2 Vergrijzing
bull Aantal ouderen (65+) stijgt komende 10 jaar met 33
bull Ouderen blijven langer actief
bull Langer actief in sociale groepen
bull Hogere levensverwachting
bull Maakbaarheid
bull Vrije tijd
Quotus Research
Vergrijzing What to do
bull Bied productendiensten aan specifiek voor dezedoelgroep
bull Denk ook aan workshops cursussen creativiteits-bijeenkomsten
bull Producten die jonger maken of doen lijkenbull Respect gemak servicebull Onderschat de ouderen niet op online activiteit
Quotus Research
Film Consumentenbond
Quotus Research
Trend 3 De digitale super-consument
- gt 60 vd Nederlanders heeft al een smartphoneIn 2016 85
- gt 30 vd huishoudens heeft een tablet In 2016 50
- Meer orieumlnteren en kopen op internet- Consument is goed geiumlnformeerd- Prijstransparantie
Quotus Research
Online en offline raken verweven
Quotus Research
Let op het gaat razendsnel
De digitale super-consument What to do
bull Zorg dat je vindbaar bent op internetbull Bied meer koopkanalenbull Integreer online en offlinebull Werk samen met de fabrikant ndash vergroot uw aanbodbull Maak winkel- en productreviews mogelijk bull Wees actief op social media en leg contact met je doelgroep
Quotus Research
Online en offline verweven
Quotus Research
In de reisbranche
bestemming
Virtuele passpiegel
Quotus Research
Tesco
ldquoIf people donrsquot come to us we small down our stores and go where the people arerdquo
Quotus Research
QR codes in winkels
Quotus Research
Tesco eBay
Futurumshop NL WE
En nog meer
Quotus Research
Procter amp Gamble bestelbus New York Billboards
Pop-up
Doelgroep
QR-codegebruikers in Amerika zijn vooral jonge
mannen met een hoger inkomen
Quotus Research
Bron Comscore
Online Shopping Motivators
Quotus Research
De retailer denkt in verschillende kanalen de consument niet
Trend 4 Van ROI naar ROA
- Klant wil aandacht
- Klant wil een band met de retailer
- Klant wil gerichte persoonlijke aanbiedingen
- Maar niet te vaak en geen spam
Quotus Research
Van ROI naar ROA What to do
bull Aandacht geven -gt mond tot mond reclame
bull Probeer de band met je klant te intensiveren zodat zij via word-of-mouth nieuwe klanten voor je kunnen maken (vb tijdschrift)
bull Loyalty Programmarsquos Unieke beloningen speciale aandacht special events presales
Quotus Research
Word of mouth
1 Creeumler schaarste
2 Creeumler een andere waarde
3 Geven en nemen (Seats 2 Meet)
4 Personificatie
5 Serviceverlening- Goede customer service- Ruilen zonder pardon
Quotus Research
Voorbeeld Eye Candy StoreBrillenzaak Antwerpen
Quotus Research
Aandacht in een brillenwinkel
Trend 5 Het winkelmoment
- Open van 900 tot 1800 - Winkeltijden concurreren met werktijden- Klant is multitasker en mijdt drukke dagen steeds vaker- 40 van de consumenten heeft minder vrije tijd dan 5 jr
geleden
Quotus Research
Het winkelmoment What to do
bull Avondopenstelling
Gemiddelde gewenste sluitingstijd 1945 uur
In DL ligt de zwaarte van de verkopen tussen 1800 en
1930 uur
bull Koopzondag
Heeft koopzondag toegevoegde
waarde 64 JA
Bij voorkeur elke zondag 33
Quotus Research
Test van een ondernemer
gt Openingsuren van 50 naar 32 uurgt Open op moment dat het jouw doelgroep
uitkomtgt Met 36 minder uren 40 meer omzet
Quotus Research
Quotus Research
Bron Quotus Research
Trend 6 Duurzaamheid
- MVO - Zelfvoorzienend in energie- Voedsel Fairtrade amp biologisch
Quotus Research
Duurzaamheid What to do
- RECOMMERCE Inleveren oude producten korting op nieuw (electronica en kleding - Mango)
- Platforms oprichten voor verkoop van je 2e-hands producten (IKEA)
- Decathlon Trocathlon- Laat het weten aan je klant
Quotus Research
Trend 7 De nieuwe productkolom
Quotus Research
Fabrikant
Consument
LeverancierMerk
Retailer
67 van de online shoppersverwacht dat zij in de toekomst direct bij de fabrikant gaat kopen
Nivea Engeland httpshopniveacouk
Zonder tussenkomst retailer
- Beter zicht op de verkopen en consumentengedrag
- Branding amp positionering in eigen handen
Quotus Research
Betrek consument in vroeg stadium
Quotus Research
80 van de nieuwe producten die op de markt komen worden niet goed verkocht Bij merken als Senseo Becel Optimel en Valess werd de consument in geen enkel geval vanaf het begin van de ontwikkeling betrokken Wel pas achteraf
Trend 8 De machtige consument
Quotus Research
A WORLD OF PERFECT INFORMATION
3000000000 CONVERSATIONSABOUT BRANDS IN EUROPE amp USAPER DAY
-gt 10 ONLINE
REVIEW PORTALS
Quotus Research
De machtige online consument
Quotus Research
DE MACHTIGE CONSUMENT
Quotus Research
De machtige consument What to do
bull Bedrijven weten nog niet goed hoe hiermee om te gaanbull Extremenbull Snelle pieken snel wegbull Wees voorbereid op de impact negatiefpostiefbull Zorg dat je een tactiek klaar hebt
bull Bereik social media nog steeds geringbull Nieuwe en traditionele media gaan nog altijd samen
Quotus Research
Quotus Research
FB 350 miljoen mensen in 2 weken
Trend 9 De betrokken consument
bull Consumenten willen graag met merken praten en meedenken (max 5)
Quotus Research
100 ideeeumln toegepast
DE BETROKKEN CONSUMENT
Quotus Research
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea Blend
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Welkom
Quotus Research
PROGRAMMA
Quotus Research
1400 ndash 1410 Welkom + Agenda
1410 ndash 1420 Even voorstellen
1420 ndash 1520 BLOK 1 Consumenten Trends 2013
1520 ndash 1535 PAUZE
1535 ndash 1615 BLOK 2 Consumenten - amp Shopper Onderzoek
1615 ndash 1700 BLOK 3 Customer Experience Management doe het zelf
1700 ndash 1800 BORREL
EVEN VOORSTELLEN
Quotus Research
Cindy van Cauter ndash de Jonge
HEAO ndash CE | Sociale WetenschappenPsychologie | Coaching
DE CONSUMENT CENTRAAL
Quotus Research
DE CUSTOMER JOURNEY
Quotus Research
WEET WAT DE CONSUMENT WIL
Quotus Research
Film
Quotus Research
CUSTOMER IS AT DRIVERrsquoS SEAT
Quotus Research
De rode draad van de dag
Quotus Research
BLOK 1
Quotus Research
De impact van de crisis
bull 70 van de Nederlandse huishoudens heeft het afgelopen jaar bezuinigd (Hoger dan ooit)
bull Huishoudens uit alle inkomensklassen zijn zuiniger dan voorheen
bull 60 van de huishoudens met een boven-
modaal inkomen bezuinigt
bull 9 Heeft de auto weggedaan
bull Het meeste wordt er bezuinigd op luxe-
goederen etentjes kleding en vakanties
Quotus Research
Bron Nibud
2013 en 2014
De Nederlandse detailhandel blijft ook in 2013 en 2014 krimpen
Omzetdaling 2012 25
Verwachting 2013 daling 21 2014 daling 08
Quotus Research
Bron ING 1 mei 2013
Het andere gezicht van de crisis
bull Bedrijven leren beter begrijpen wat eacutecht nodig is
bull Er zijn kansen
voor innovatie
en creativiteit
Quotus Research
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumentengedrag ook
10 Consumenten Trends
1 Lifestyle2 Vergrijzing
3 De digitale super-consument4 ROI -gtROA
5 Winkelmoment6 Duurzaamheid
7 De nieuwe productkolom8 De machtige consument9 De betrokken consument
10 lsquoNewismrsquo
Quotus Research
Trend 1 Lifestyle
bull Minder te bestedenbull Meer werkenbull Minder tijdbull Prioriteiten stellenbull Gezin belangrijkbull Vrienden
Quotus Research
Lifestyle What to do
bull Maatwerkbull Individuele toepassingenbull Kant en klaarbull Gemak amp Servicebull Geen wachtrijenbull Goed snel duidelijk adviesbull Zelfservicesbull Helpenbull Value for money
Quotus Research
Help keuzes maken
bull Veel aanbieders zijn geneigd om hun productassortiment voortdurend uit te breiden
bull Te veel keuze leidt tot keuzestress bij potentieumlle kopers bull Met als gevolg dat klanten minder snel kiezen en minder
tevreden zijn bull Kortom lsquomore is lessrsquo
Quotus Research
Voorbeelden VS
Quotus Research
Jaren 70 Heden
70 Automodellen 140 Automodellen
20 Frisdrankmerken 87 Frisdrankmerken
339 Tijdschriften 700 Tijdschriften
2 soorten Colgate tandpasta 17 soorten Colgate tandpasta
Te veel keuze
Heeft een negatieve invloed heeft op ons geluksgevoel
Leidt tot Klantontevredenheid
The Paradox of ChoicesProf Barry Schwartz schreeflsquoThe Paradox of Choice why more is lessrsquo
Quotus Research
Robert Cialdini
4 of 14 soorten jam
Quotus Research
lsquoAls mensen te veel of te ingewikkelde keuzes hebben
kiest men nietrsquo
Wat is teveel
Of er sprake is van te veel keuze hangt sterk af van de situatie
- Of het goederen of diensten betreft - Het type product - Het aantal opties - De gelijkheid of vergelijkbaarheid van opties - De voorkeuren - En het belang van de consument
- Bij diensten ligt de hoeveelheid lager dan bij producten
Quotus Research
Resultaat
Quotus Research
Trend 2 Vergrijzing
bull Aantal ouderen (65+) stijgt komende 10 jaar met 33
bull Ouderen blijven langer actief
bull Langer actief in sociale groepen
bull Hogere levensverwachting
bull Maakbaarheid
bull Vrije tijd
Quotus Research
Vergrijzing What to do
bull Bied productendiensten aan specifiek voor dezedoelgroep
bull Denk ook aan workshops cursussen creativiteits-bijeenkomsten
bull Producten die jonger maken of doen lijkenbull Respect gemak servicebull Onderschat de ouderen niet op online activiteit
Quotus Research
Film Consumentenbond
Quotus Research
Trend 3 De digitale super-consument
- gt 60 vd Nederlanders heeft al een smartphoneIn 2016 85
- gt 30 vd huishoudens heeft een tablet In 2016 50
- Meer orieumlnteren en kopen op internet- Consument is goed geiumlnformeerd- Prijstransparantie
Quotus Research
Online en offline raken verweven
Quotus Research
Let op het gaat razendsnel
De digitale super-consument What to do
bull Zorg dat je vindbaar bent op internetbull Bied meer koopkanalenbull Integreer online en offlinebull Werk samen met de fabrikant ndash vergroot uw aanbodbull Maak winkel- en productreviews mogelijk bull Wees actief op social media en leg contact met je doelgroep
Quotus Research
Online en offline verweven
Quotus Research
In de reisbranche
bestemming
Virtuele passpiegel
Quotus Research
Tesco
ldquoIf people donrsquot come to us we small down our stores and go where the people arerdquo
Quotus Research
QR codes in winkels
Quotus Research
Tesco eBay
Futurumshop NL WE
En nog meer
Quotus Research
Procter amp Gamble bestelbus New York Billboards
Pop-up
Doelgroep
QR-codegebruikers in Amerika zijn vooral jonge
mannen met een hoger inkomen
Quotus Research
Bron Comscore
Online Shopping Motivators
Quotus Research
De retailer denkt in verschillende kanalen de consument niet
Trend 4 Van ROI naar ROA
- Klant wil aandacht
- Klant wil een band met de retailer
- Klant wil gerichte persoonlijke aanbiedingen
- Maar niet te vaak en geen spam
Quotus Research
Van ROI naar ROA What to do
bull Aandacht geven -gt mond tot mond reclame
bull Probeer de band met je klant te intensiveren zodat zij via word-of-mouth nieuwe klanten voor je kunnen maken (vb tijdschrift)
bull Loyalty Programmarsquos Unieke beloningen speciale aandacht special events presales
Quotus Research
Word of mouth
1 Creeumler schaarste
2 Creeumler een andere waarde
3 Geven en nemen (Seats 2 Meet)
4 Personificatie
5 Serviceverlening- Goede customer service- Ruilen zonder pardon
Quotus Research
Voorbeeld Eye Candy StoreBrillenzaak Antwerpen
Quotus Research
Aandacht in een brillenwinkel
Trend 5 Het winkelmoment
- Open van 900 tot 1800 - Winkeltijden concurreren met werktijden- Klant is multitasker en mijdt drukke dagen steeds vaker- 40 van de consumenten heeft minder vrije tijd dan 5 jr
geleden
Quotus Research
Het winkelmoment What to do
bull Avondopenstelling
Gemiddelde gewenste sluitingstijd 1945 uur
In DL ligt de zwaarte van de verkopen tussen 1800 en
1930 uur
bull Koopzondag
Heeft koopzondag toegevoegde
waarde 64 JA
Bij voorkeur elke zondag 33
Quotus Research
Test van een ondernemer
gt Openingsuren van 50 naar 32 uurgt Open op moment dat het jouw doelgroep
uitkomtgt Met 36 minder uren 40 meer omzet
Quotus Research
Quotus Research
Bron Quotus Research
Trend 6 Duurzaamheid
- MVO - Zelfvoorzienend in energie- Voedsel Fairtrade amp biologisch
Quotus Research
Duurzaamheid What to do
- RECOMMERCE Inleveren oude producten korting op nieuw (electronica en kleding - Mango)
- Platforms oprichten voor verkoop van je 2e-hands producten (IKEA)
- Decathlon Trocathlon- Laat het weten aan je klant
Quotus Research
Trend 7 De nieuwe productkolom
Quotus Research
Fabrikant
Consument
LeverancierMerk
Retailer
67 van de online shoppersverwacht dat zij in de toekomst direct bij de fabrikant gaat kopen
Nivea Engeland httpshopniveacouk
Zonder tussenkomst retailer
- Beter zicht op de verkopen en consumentengedrag
- Branding amp positionering in eigen handen
Quotus Research
Betrek consument in vroeg stadium
Quotus Research
80 van de nieuwe producten die op de markt komen worden niet goed verkocht Bij merken als Senseo Becel Optimel en Valess werd de consument in geen enkel geval vanaf het begin van de ontwikkeling betrokken Wel pas achteraf
Trend 8 De machtige consument
Quotus Research
A WORLD OF PERFECT INFORMATION
3000000000 CONVERSATIONSABOUT BRANDS IN EUROPE amp USAPER DAY
-gt 10 ONLINE
REVIEW PORTALS
Quotus Research
De machtige online consument
Quotus Research
DE MACHTIGE CONSUMENT
Quotus Research
De machtige consument What to do
bull Bedrijven weten nog niet goed hoe hiermee om te gaanbull Extremenbull Snelle pieken snel wegbull Wees voorbereid op de impact negatiefpostiefbull Zorg dat je een tactiek klaar hebt
bull Bereik social media nog steeds geringbull Nieuwe en traditionele media gaan nog altijd samen
Quotus Research
Quotus Research
FB 350 miljoen mensen in 2 weken
Trend 9 De betrokken consument
bull Consumenten willen graag met merken praten en meedenken (max 5)
Quotus Research
100 ideeeumln toegepast
DE BETROKKEN CONSUMENT
Quotus Research
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea Blend
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
PROGRAMMA
Quotus Research
1400 ndash 1410 Welkom + Agenda
1410 ndash 1420 Even voorstellen
1420 ndash 1520 BLOK 1 Consumenten Trends 2013
1520 ndash 1535 PAUZE
1535 ndash 1615 BLOK 2 Consumenten - amp Shopper Onderzoek
1615 ndash 1700 BLOK 3 Customer Experience Management doe het zelf
1700 ndash 1800 BORREL
EVEN VOORSTELLEN
Quotus Research
Cindy van Cauter ndash de Jonge
HEAO ndash CE | Sociale WetenschappenPsychologie | Coaching
DE CONSUMENT CENTRAAL
Quotus Research
DE CUSTOMER JOURNEY
Quotus Research
WEET WAT DE CONSUMENT WIL
Quotus Research
Film
Quotus Research
CUSTOMER IS AT DRIVERrsquoS SEAT
Quotus Research
De rode draad van de dag
Quotus Research
BLOK 1
Quotus Research
De impact van de crisis
bull 70 van de Nederlandse huishoudens heeft het afgelopen jaar bezuinigd (Hoger dan ooit)
bull Huishoudens uit alle inkomensklassen zijn zuiniger dan voorheen
bull 60 van de huishoudens met een boven-
modaal inkomen bezuinigt
bull 9 Heeft de auto weggedaan
bull Het meeste wordt er bezuinigd op luxe-
goederen etentjes kleding en vakanties
Quotus Research
Bron Nibud
2013 en 2014
De Nederlandse detailhandel blijft ook in 2013 en 2014 krimpen
Omzetdaling 2012 25
Verwachting 2013 daling 21 2014 daling 08
Quotus Research
Bron ING 1 mei 2013
Het andere gezicht van de crisis
bull Bedrijven leren beter begrijpen wat eacutecht nodig is
bull Er zijn kansen
voor innovatie
en creativiteit
Quotus Research
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumentengedrag ook
10 Consumenten Trends
1 Lifestyle2 Vergrijzing
3 De digitale super-consument4 ROI -gtROA
5 Winkelmoment6 Duurzaamheid
7 De nieuwe productkolom8 De machtige consument9 De betrokken consument
10 lsquoNewismrsquo
Quotus Research
Trend 1 Lifestyle
bull Minder te bestedenbull Meer werkenbull Minder tijdbull Prioriteiten stellenbull Gezin belangrijkbull Vrienden
Quotus Research
Lifestyle What to do
bull Maatwerkbull Individuele toepassingenbull Kant en klaarbull Gemak amp Servicebull Geen wachtrijenbull Goed snel duidelijk adviesbull Zelfservicesbull Helpenbull Value for money
Quotus Research
Help keuzes maken
bull Veel aanbieders zijn geneigd om hun productassortiment voortdurend uit te breiden
bull Te veel keuze leidt tot keuzestress bij potentieumlle kopers bull Met als gevolg dat klanten minder snel kiezen en minder
tevreden zijn bull Kortom lsquomore is lessrsquo
Quotus Research
Voorbeelden VS
Quotus Research
Jaren 70 Heden
70 Automodellen 140 Automodellen
20 Frisdrankmerken 87 Frisdrankmerken
339 Tijdschriften 700 Tijdschriften
2 soorten Colgate tandpasta 17 soorten Colgate tandpasta
Te veel keuze
Heeft een negatieve invloed heeft op ons geluksgevoel
Leidt tot Klantontevredenheid
The Paradox of ChoicesProf Barry Schwartz schreeflsquoThe Paradox of Choice why more is lessrsquo
Quotus Research
Robert Cialdini
4 of 14 soorten jam
Quotus Research
lsquoAls mensen te veel of te ingewikkelde keuzes hebben
kiest men nietrsquo
Wat is teveel
Of er sprake is van te veel keuze hangt sterk af van de situatie
- Of het goederen of diensten betreft - Het type product - Het aantal opties - De gelijkheid of vergelijkbaarheid van opties - De voorkeuren - En het belang van de consument
- Bij diensten ligt de hoeveelheid lager dan bij producten
Quotus Research
Resultaat
Quotus Research
Trend 2 Vergrijzing
bull Aantal ouderen (65+) stijgt komende 10 jaar met 33
bull Ouderen blijven langer actief
bull Langer actief in sociale groepen
bull Hogere levensverwachting
bull Maakbaarheid
bull Vrije tijd
Quotus Research
Vergrijzing What to do
bull Bied productendiensten aan specifiek voor dezedoelgroep
bull Denk ook aan workshops cursussen creativiteits-bijeenkomsten
bull Producten die jonger maken of doen lijkenbull Respect gemak servicebull Onderschat de ouderen niet op online activiteit
Quotus Research
Film Consumentenbond
Quotus Research
Trend 3 De digitale super-consument
- gt 60 vd Nederlanders heeft al een smartphoneIn 2016 85
- gt 30 vd huishoudens heeft een tablet In 2016 50
- Meer orieumlnteren en kopen op internet- Consument is goed geiumlnformeerd- Prijstransparantie
Quotus Research
Online en offline raken verweven
Quotus Research
Let op het gaat razendsnel
De digitale super-consument What to do
bull Zorg dat je vindbaar bent op internetbull Bied meer koopkanalenbull Integreer online en offlinebull Werk samen met de fabrikant ndash vergroot uw aanbodbull Maak winkel- en productreviews mogelijk bull Wees actief op social media en leg contact met je doelgroep
Quotus Research
Online en offline verweven
Quotus Research
In de reisbranche
bestemming
Virtuele passpiegel
Quotus Research
Tesco
ldquoIf people donrsquot come to us we small down our stores and go where the people arerdquo
Quotus Research
QR codes in winkels
Quotus Research
Tesco eBay
Futurumshop NL WE
En nog meer
Quotus Research
Procter amp Gamble bestelbus New York Billboards
Pop-up
Doelgroep
QR-codegebruikers in Amerika zijn vooral jonge
mannen met een hoger inkomen
Quotus Research
Bron Comscore
Online Shopping Motivators
Quotus Research
De retailer denkt in verschillende kanalen de consument niet
Trend 4 Van ROI naar ROA
- Klant wil aandacht
- Klant wil een band met de retailer
- Klant wil gerichte persoonlijke aanbiedingen
- Maar niet te vaak en geen spam
Quotus Research
Van ROI naar ROA What to do
bull Aandacht geven -gt mond tot mond reclame
bull Probeer de band met je klant te intensiveren zodat zij via word-of-mouth nieuwe klanten voor je kunnen maken (vb tijdschrift)
bull Loyalty Programmarsquos Unieke beloningen speciale aandacht special events presales
Quotus Research
Word of mouth
1 Creeumler schaarste
2 Creeumler een andere waarde
3 Geven en nemen (Seats 2 Meet)
4 Personificatie
5 Serviceverlening- Goede customer service- Ruilen zonder pardon
Quotus Research
Voorbeeld Eye Candy StoreBrillenzaak Antwerpen
Quotus Research
Aandacht in een brillenwinkel
Trend 5 Het winkelmoment
- Open van 900 tot 1800 - Winkeltijden concurreren met werktijden- Klant is multitasker en mijdt drukke dagen steeds vaker- 40 van de consumenten heeft minder vrije tijd dan 5 jr
geleden
Quotus Research
Het winkelmoment What to do
bull Avondopenstelling
Gemiddelde gewenste sluitingstijd 1945 uur
In DL ligt de zwaarte van de verkopen tussen 1800 en
1930 uur
bull Koopzondag
Heeft koopzondag toegevoegde
waarde 64 JA
Bij voorkeur elke zondag 33
Quotus Research
Test van een ondernemer
gt Openingsuren van 50 naar 32 uurgt Open op moment dat het jouw doelgroep
uitkomtgt Met 36 minder uren 40 meer omzet
Quotus Research
Quotus Research
Bron Quotus Research
Trend 6 Duurzaamheid
- MVO - Zelfvoorzienend in energie- Voedsel Fairtrade amp biologisch
Quotus Research
Duurzaamheid What to do
- RECOMMERCE Inleveren oude producten korting op nieuw (electronica en kleding - Mango)
- Platforms oprichten voor verkoop van je 2e-hands producten (IKEA)
- Decathlon Trocathlon- Laat het weten aan je klant
Quotus Research
Trend 7 De nieuwe productkolom
Quotus Research
Fabrikant
Consument
LeverancierMerk
Retailer
67 van de online shoppersverwacht dat zij in de toekomst direct bij de fabrikant gaat kopen
Nivea Engeland httpshopniveacouk
Zonder tussenkomst retailer
- Beter zicht op de verkopen en consumentengedrag
- Branding amp positionering in eigen handen
Quotus Research
Betrek consument in vroeg stadium
Quotus Research
80 van de nieuwe producten die op de markt komen worden niet goed verkocht Bij merken als Senseo Becel Optimel en Valess werd de consument in geen enkel geval vanaf het begin van de ontwikkeling betrokken Wel pas achteraf
Trend 8 De machtige consument
Quotus Research
A WORLD OF PERFECT INFORMATION
3000000000 CONVERSATIONSABOUT BRANDS IN EUROPE amp USAPER DAY
-gt 10 ONLINE
REVIEW PORTALS
Quotus Research
De machtige online consument
Quotus Research
DE MACHTIGE CONSUMENT
Quotus Research
De machtige consument What to do
bull Bedrijven weten nog niet goed hoe hiermee om te gaanbull Extremenbull Snelle pieken snel wegbull Wees voorbereid op de impact negatiefpostiefbull Zorg dat je een tactiek klaar hebt
bull Bereik social media nog steeds geringbull Nieuwe en traditionele media gaan nog altijd samen
Quotus Research
Quotus Research
FB 350 miljoen mensen in 2 weken
Trend 9 De betrokken consument
bull Consumenten willen graag met merken praten en meedenken (max 5)
Quotus Research
100 ideeeumln toegepast
DE BETROKKEN CONSUMENT
Quotus Research
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea Blend
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
EVEN VOORSTELLEN
Quotus Research
Cindy van Cauter ndash de Jonge
HEAO ndash CE | Sociale WetenschappenPsychologie | Coaching
DE CONSUMENT CENTRAAL
Quotus Research
DE CUSTOMER JOURNEY
Quotus Research
WEET WAT DE CONSUMENT WIL
Quotus Research
Film
Quotus Research
CUSTOMER IS AT DRIVERrsquoS SEAT
Quotus Research
De rode draad van de dag
Quotus Research
BLOK 1
Quotus Research
De impact van de crisis
bull 70 van de Nederlandse huishoudens heeft het afgelopen jaar bezuinigd (Hoger dan ooit)
bull Huishoudens uit alle inkomensklassen zijn zuiniger dan voorheen
bull 60 van de huishoudens met een boven-
modaal inkomen bezuinigt
bull 9 Heeft de auto weggedaan
bull Het meeste wordt er bezuinigd op luxe-
goederen etentjes kleding en vakanties
Quotus Research
Bron Nibud
2013 en 2014
De Nederlandse detailhandel blijft ook in 2013 en 2014 krimpen
Omzetdaling 2012 25
Verwachting 2013 daling 21 2014 daling 08
Quotus Research
Bron ING 1 mei 2013
Het andere gezicht van de crisis
bull Bedrijven leren beter begrijpen wat eacutecht nodig is
bull Er zijn kansen
voor innovatie
en creativiteit
Quotus Research
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumentengedrag ook
10 Consumenten Trends
1 Lifestyle2 Vergrijzing
3 De digitale super-consument4 ROI -gtROA
5 Winkelmoment6 Duurzaamheid
7 De nieuwe productkolom8 De machtige consument9 De betrokken consument
10 lsquoNewismrsquo
Quotus Research
Trend 1 Lifestyle
bull Minder te bestedenbull Meer werkenbull Minder tijdbull Prioriteiten stellenbull Gezin belangrijkbull Vrienden
Quotus Research
Lifestyle What to do
bull Maatwerkbull Individuele toepassingenbull Kant en klaarbull Gemak amp Servicebull Geen wachtrijenbull Goed snel duidelijk adviesbull Zelfservicesbull Helpenbull Value for money
Quotus Research
Help keuzes maken
bull Veel aanbieders zijn geneigd om hun productassortiment voortdurend uit te breiden
bull Te veel keuze leidt tot keuzestress bij potentieumlle kopers bull Met als gevolg dat klanten minder snel kiezen en minder
tevreden zijn bull Kortom lsquomore is lessrsquo
Quotus Research
Voorbeelden VS
Quotus Research
Jaren 70 Heden
70 Automodellen 140 Automodellen
20 Frisdrankmerken 87 Frisdrankmerken
339 Tijdschriften 700 Tijdschriften
2 soorten Colgate tandpasta 17 soorten Colgate tandpasta
Te veel keuze
Heeft een negatieve invloed heeft op ons geluksgevoel
Leidt tot Klantontevredenheid
The Paradox of ChoicesProf Barry Schwartz schreeflsquoThe Paradox of Choice why more is lessrsquo
Quotus Research
Robert Cialdini
4 of 14 soorten jam
Quotus Research
lsquoAls mensen te veel of te ingewikkelde keuzes hebben
kiest men nietrsquo
Wat is teveel
Of er sprake is van te veel keuze hangt sterk af van de situatie
- Of het goederen of diensten betreft - Het type product - Het aantal opties - De gelijkheid of vergelijkbaarheid van opties - De voorkeuren - En het belang van de consument
- Bij diensten ligt de hoeveelheid lager dan bij producten
Quotus Research
Resultaat
Quotus Research
Trend 2 Vergrijzing
bull Aantal ouderen (65+) stijgt komende 10 jaar met 33
bull Ouderen blijven langer actief
bull Langer actief in sociale groepen
bull Hogere levensverwachting
bull Maakbaarheid
bull Vrije tijd
Quotus Research
Vergrijzing What to do
bull Bied productendiensten aan specifiek voor dezedoelgroep
bull Denk ook aan workshops cursussen creativiteits-bijeenkomsten
bull Producten die jonger maken of doen lijkenbull Respect gemak servicebull Onderschat de ouderen niet op online activiteit
Quotus Research
Film Consumentenbond
Quotus Research
Trend 3 De digitale super-consument
- gt 60 vd Nederlanders heeft al een smartphoneIn 2016 85
- gt 30 vd huishoudens heeft een tablet In 2016 50
- Meer orieumlnteren en kopen op internet- Consument is goed geiumlnformeerd- Prijstransparantie
Quotus Research
Online en offline raken verweven
Quotus Research
Let op het gaat razendsnel
De digitale super-consument What to do
bull Zorg dat je vindbaar bent op internetbull Bied meer koopkanalenbull Integreer online en offlinebull Werk samen met de fabrikant ndash vergroot uw aanbodbull Maak winkel- en productreviews mogelijk bull Wees actief op social media en leg contact met je doelgroep
Quotus Research
Online en offline verweven
Quotus Research
In de reisbranche
bestemming
Virtuele passpiegel
Quotus Research
Tesco
ldquoIf people donrsquot come to us we small down our stores and go where the people arerdquo
Quotus Research
QR codes in winkels
Quotus Research
Tesco eBay
Futurumshop NL WE
En nog meer
Quotus Research
Procter amp Gamble bestelbus New York Billboards
Pop-up
Doelgroep
QR-codegebruikers in Amerika zijn vooral jonge
mannen met een hoger inkomen
Quotus Research
Bron Comscore
Online Shopping Motivators
Quotus Research
De retailer denkt in verschillende kanalen de consument niet
Trend 4 Van ROI naar ROA
- Klant wil aandacht
- Klant wil een band met de retailer
- Klant wil gerichte persoonlijke aanbiedingen
- Maar niet te vaak en geen spam
Quotus Research
Van ROI naar ROA What to do
bull Aandacht geven -gt mond tot mond reclame
bull Probeer de band met je klant te intensiveren zodat zij via word-of-mouth nieuwe klanten voor je kunnen maken (vb tijdschrift)
bull Loyalty Programmarsquos Unieke beloningen speciale aandacht special events presales
Quotus Research
Word of mouth
1 Creeumler schaarste
2 Creeumler een andere waarde
3 Geven en nemen (Seats 2 Meet)
4 Personificatie
5 Serviceverlening- Goede customer service- Ruilen zonder pardon
Quotus Research
Voorbeeld Eye Candy StoreBrillenzaak Antwerpen
Quotus Research
Aandacht in een brillenwinkel
Trend 5 Het winkelmoment
- Open van 900 tot 1800 - Winkeltijden concurreren met werktijden- Klant is multitasker en mijdt drukke dagen steeds vaker- 40 van de consumenten heeft minder vrije tijd dan 5 jr
geleden
Quotus Research
Het winkelmoment What to do
bull Avondopenstelling
Gemiddelde gewenste sluitingstijd 1945 uur
In DL ligt de zwaarte van de verkopen tussen 1800 en
1930 uur
bull Koopzondag
Heeft koopzondag toegevoegde
waarde 64 JA
Bij voorkeur elke zondag 33
Quotus Research
Test van een ondernemer
gt Openingsuren van 50 naar 32 uurgt Open op moment dat het jouw doelgroep
uitkomtgt Met 36 minder uren 40 meer omzet
Quotus Research
Quotus Research
Bron Quotus Research
Trend 6 Duurzaamheid
- MVO - Zelfvoorzienend in energie- Voedsel Fairtrade amp biologisch
Quotus Research
Duurzaamheid What to do
- RECOMMERCE Inleveren oude producten korting op nieuw (electronica en kleding - Mango)
- Platforms oprichten voor verkoop van je 2e-hands producten (IKEA)
- Decathlon Trocathlon- Laat het weten aan je klant
Quotus Research
Trend 7 De nieuwe productkolom
Quotus Research
Fabrikant
Consument
LeverancierMerk
Retailer
67 van de online shoppersverwacht dat zij in de toekomst direct bij de fabrikant gaat kopen
Nivea Engeland httpshopniveacouk
Zonder tussenkomst retailer
- Beter zicht op de verkopen en consumentengedrag
- Branding amp positionering in eigen handen
Quotus Research
Betrek consument in vroeg stadium
Quotus Research
80 van de nieuwe producten die op de markt komen worden niet goed verkocht Bij merken als Senseo Becel Optimel en Valess werd de consument in geen enkel geval vanaf het begin van de ontwikkeling betrokken Wel pas achteraf
Trend 8 De machtige consument
Quotus Research
A WORLD OF PERFECT INFORMATION
3000000000 CONVERSATIONSABOUT BRANDS IN EUROPE amp USAPER DAY
-gt 10 ONLINE
REVIEW PORTALS
Quotus Research
De machtige online consument
Quotus Research
DE MACHTIGE CONSUMENT
Quotus Research
De machtige consument What to do
bull Bedrijven weten nog niet goed hoe hiermee om te gaanbull Extremenbull Snelle pieken snel wegbull Wees voorbereid op de impact negatiefpostiefbull Zorg dat je een tactiek klaar hebt
bull Bereik social media nog steeds geringbull Nieuwe en traditionele media gaan nog altijd samen
Quotus Research
Quotus Research
FB 350 miljoen mensen in 2 weken
Trend 9 De betrokken consument
bull Consumenten willen graag met merken praten en meedenken (max 5)
Quotus Research
100 ideeeumln toegepast
DE BETROKKEN CONSUMENT
Quotus Research
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea Blend
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
DE CONSUMENT CENTRAAL
Quotus Research
DE CUSTOMER JOURNEY
Quotus Research
WEET WAT DE CONSUMENT WIL
Quotus Research
Film
Quotus Research
CUSTOMER IS AT DRIVERrsquoS SEAT
Quotus Research
De rode draad van de dag
Quotus Research
BLOK 1
Quotus Research
De impact van de crisis
bull 70 van de Nederlandse huishoudens heeft het afgelopen jaar bezuinigd (Hoger dan ooit)
bull Huishoudens uit alle inkomensklassen zijn zuiniger dan voorheen
bull 60 van de huishoudens met een boven-
modaal inkomen bezuinigt
bull 9 Heeft de auto weggedaan
bull Het meeste wordt er bezuinigd op luxe-
goederen etentjes kleding en vakanties
Quotus Research
Bron Nibud
2013 en 2014
De Nederlandse detailhandel blijft ook in 2013 en 2014 krimpen
Omzetdaling 2012 25
Verwachting 2013 daling 21 2014 daling 08
Quotus Research
Bron ING 1 mei 2013
Het andere gezicht van de crisis
bull Bedrijven leren beter begrijpen wat eacutecht nodig is
bull Er zijn kansen
voor innovatie
en creativiteit
Quotus Research
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumentengedrag ook
10 Consumenten Trends
1 Lifestyle2 Vergrijzing
3 De digitale super-consument4 ROI -gtROA
5 Winkelmoment6 Duurzaamheid
7 De nieuwe productkolom8 De machtige consument9 De betrokken consument
10 lsquoNewismrsquo
Quotus Research
Trend 1 Lifestyle
bull Minder te bestedenbull Meer werkenbull Minder tijdbull Prioriteiten stellenbull Gezin belangrijkbull Vrienden
Quotus Research
Lifestyle What to do
bull Maatwerkbull Individuele toepassingenbull Kant en klaarbull Gemak amp Servicebull Geen wachtrijenbull Goed snel duidelijk adviesbull Zelfservicesbull Helpenbull Value for money
Quotus Research
Help keuzes maken
bull Veel aanbieders zijn geneigd om hun productassortiment voortdurend uit te breiden
bull Te veel keuze leidt tot keuzestress bij potentieumlle kopers bull Met als gevolg dat klanten minder snel kiezen en minder
tevreden zijn bull Kortom lsquomore is lessrsquo
Quotus Research
Voorbeelden VS
Quotus Research
Jaren 70 Heden
70 Automodellen 140 Automodellen
20 Frisdrankmerken 87 Frisdrankmerken
339 Tijdschriften 700 Tijdschriften
2 soorten Colgate tandpasta 17 soorten Colgate tandpasta
Te veel keuze
Heeft een negatieve invloed heeft op ons geluksgevoel
Leidt tot Klantontevredenheid
The Paradox of ChoicesProf Barry Schwartz schreeflsquoThe Paradox of Choice why more is lessrsquo
Quotus Research
Robert Cialdini
4 of 14 soorten jam
Quotus Research
lsquoAls mensen te veel of te ingewikkelde keuzes hebben
kiest men nietrsquo
Wat is teveel
Of er sprake is van te veel keuze hangt sterk af van de situatie
- Of het goederen of diensten betreft - Het type product - Het aantal opties - De gelijkheid of vergelijkbaarheid van opties - De voorkeuren - En het belang van de consument
- Bij diensten ligt de hoeveelheid lager dan bij producten
Quotus Research
Resultaat
Quotus Research
Trend 2 Vergrijzing
bull Aantal ouderen (65+) stijgt komende 10 jaar met 33
bull Ouderen blijven langer actief
bull Langer actief in sociale groepen
bull Hogere levensverwachting
bull Maakbaarheid
bull Vrije tijd
Quotus Research
Vergrijzing What to do
bull Bied productendiensten aan specifiek voor dezedoelgroep
bull Denk ook aan workshops cursussen creativiteits-bijeenkomsten
bull Producten die jonger maken of doen lijkenbull Respect gemak servicebull Onderschat de ouderen niet op online activiteit
Quotus Research
Film Consumentenbond
Quotus Research
Trend 3 De digitale super-consument
- gt 60 vd Nederlanders heeft al een smartphoneIn 2016 85
- gt 30 vd huishoudens heeft een tablet In 2016 50
- Meer orieumlnteren en kopen op internet- Consument is goed geiumlnformeerd- Prijstransparantie
Quotus Research
Online en offline raken verweven
Quotus Research
Let op het gaat razendsnel
De digitale super-consument What to do
bull Zorg dat je vindbaar bent op internetbull Bied meer koopkanalenbull Integreer online en offlinebull Werk samen met de fabrikant ndash vergroot uw aanbodbull Maak winkel- en productreviews mogelijk bull Wees actief op social media en leg contact met je doelgroep
Quotus Research
Online en offline verweven
Quotus Research
In de reisbranche
bestemming
Virtuele passpiegel
Quotus Research
Tesco
ldquoIf people donrsquot come to us we small down our stores and go where the people arerdquo
Quotus Research
QR codes in winkels
Quotus Research
Tesco eBay
Futurumshop NL WE
En nog meer
Quotus Research
Procter amp Gamble bestelbus New York Billboards
Pop-up
Doelgroep
QR-codegebruikers in Amerika zijn vooral jonge
mannen met een hoger inkomen
Quotus Research
Bron Comscore
Online Shopping Motivators
Quotus Research
De retailer denkt in verschillende kanalen de consument niet
Trend 4 Van ROI naar ROA
- Klant wil aandacht
- Klant wil een band met de retailer
- Klant wil gerichte persoonlijke aanbiedingen
- Maar niet te vaak en geen spam
Quotus Research
Van ROI naar ROA What to do
bull Aandacht geven -gt mond tot mond reclame
bull Probeer de band met je klant te intensiveren zodat zij via word-of-mouth nieuwe klanten voor je kunnen maken (vb tijdschrift)
bull Loyalty Programmarsquos Unieke beloningen speciale aandacht special events presales
Quotus Research
Word of mouth
1 Creeumler schaarste
2 Creeumler een andere waarde
3 Geven en nemen (Seats 2 Meet)
4 Personificatie
5 Serviceverlening- Goede customer service- Ruilen zonder pardon
Quotus Research
Voorbeeld Eye Candy StoreBrillenzaak Antwerpen
Quotus Research
Aandacht in een brillenwinkel
Trend 5 Het winkelmoment
- Open van 900 tot 1800 - Winkeltijden concurreren met werktijden- Klant is multitasker en mijdt drukke dagen steeds vaker- 40 van de consumenten heeft minder vrije tijd dan 5 jr
geleden
Quotus Research
Het winkelmoment What to do
bull Avondopenstelling
Gemiddelde gewenste sluitingstijd 1945 uur
In DL ligt de zwaarte van de verkopen tussen 1800 en
1930 uur
bull Koopzondag
Heeft koopzondag toegevoegde
waarde 64 JA
Bij voorkeur elke zondag 33
Quotus Research
Test van een ondernemer
gt Openingsuren van 50 naar 32 uurgt Open op moment dat het jouw doelgroep
uitkomtgt Met 36 minder uren 40 meer omzet
Quotus Research
Quotus Research
Bron Quotus Research
Trend 6 Duurzaamheid
- MVO - Zelfvoorzienend in energie- Voedsel Fairtrade amp biologisch
Quotus Research
Duurzaamheid What to do
- RECOMMERCE Inleveren oude producten korting op nieuw (electronica en kleding - Mango)
- Platforms oprichten voor verkoop van je 2e-hands producten (IKEA)
- Decathlon Trocathlon- Laat het weten aan je klant
Quotus Research
Trend 7 De nieuwe productkolom
Quotus Research
Fabrikant
Consument
LeverancierMerk
Retailer
67 van de online shoppersverwacht dat zij in de toekomst direct bij de fabrikant gaat kopen
Nivea Engeland httpshopniveacouk
Zonder tussenkomst retailer
- Beter zicht op de verkopen en consumentengedrag
- Branding amp positionering in eigen handen
Quotus Research
Betrek consument in vroeg stadium
Quotus Research
80 van de nieuwe producten die op de markt komen worden niet goed verkocht Bij merken als Senseo Becel Optimel en Valess werd de consument in geen enkel geval vanaf het begin van de ontwikkeling betrokken Wel pas achteraf
Trend 8 De machtige consument
Quotus Research
A WORLD OF PERFECT INFORMATION
3000000000 CONVERSATIONSABOUT BRANDS IN EUROPE amp USAPER DAY
-gt 10 ONLINE
REVIEW PORTALS
Quotus Research
De machtige online consument
Quotus Research
DE MACHTIGE CONSUMENT
Quotus Research
De machtige consument What to do
bull Bedrijven weten nog niet goed hoe hiermee om te gaanbull Extremenbull Snelle pieken snel wegbull Wees voorbereid op de impact negatiefpostiefbull Zorg dat je een tactiek klaar hebt
bull Bereik social media nog steeds geringbull Nieuwe en traditionele media gaan nog altijd samen
Quotus Research
Quotus Research
FB 350 miljoen mensen in 2 weken
Trend 9 De betrokken consument
bull Consumenten willen graag met merken praten en meedenken (max 5)
Quotus Research
100 ideeeumln toegepast
DE BETROKKEN CONSUMENT
Quotus Research
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea Blend
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
DE CUSTOMER JOURNEY
Quotus Research
WEET WAT DE CONSUMENT WIL
Quotus Research
Film
Quotus Research
CUSTOMER IS AT DRIVERrsquoS SEAT
Quotus Research
De rode draad van de dag
Quotus Research
BLOK 1
Quotus Research
De impact van de crisis
bull 70 van de Nederlandse huishoudens heeft het afgelopen jaar bezuinigd (Hoger dan ooit)
bull Huishoudens uit alle inkomensklassen zijn zuiniger dan voorheen
bull 60 van de huishoudens met een boven-
modaal inkomen bezuinigt
bull 9 Heeft de auto weggedaan
bull Het meeste wordt er bezuinigd op luxe-
goederen etentjes kleding en vakanties
Quotus Research
Bron Nibud
2013 en 2014
De Nederlandse detailhandel blijft ook in 2013 en 2014 krimpen
Omzetdaling 2012 25
Verwachting 2013 daling 21 2014 daling 08
Quotus Research
Bron ING 1 mei 2013
Het andere gezicht van de crisis
bull Bedrijven leren beter begrijpen wat eacutecht nodig is
bull Er zijn kansen
voor innovatie
en creativiteit
Quotus Research
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumentengedrag ook
10 Consumenten Trends
1 Lifestyle2 Vergrijzing
3 De digitale super-consument4 ROI -gtROA
5 Winkelmoment6 Duurzaamheid
7 De nieuwe productkolom8 De machtige consument9 De betrokken consument
10 lsquoNewismrsquo
Quotus Research
Trend 1 Lifestyle
bull Minder te bestedenbull Meer werkenbull Minder tijdbull Prioriteiten stellenbull Gezin belangrijkbull Vrienden
Quotus Research
Lifestyle What to do
bull Maatwerkbull Individuele toepassingenbull Kant en klaarbull Gemak amp Servicebull Geen wachtrijenbull Goed snel duidelijk adviesbull Zelfservicesbull Helpenbull Value for money
Quotus Research
Help keuzes maken
bull Veel aanbieders zijn geneigd om hun productassortiment voortdurend uit te breiden
bull Te veel keuze leidt tot keuzestress bij potentieumlle kopers bull Met als gevolg dat klanten minder snel kiezen en minder
tevreden zijn bull Kortom lsquomore is lessrsquo
Quotus Research
Voorbeelden VS
Quotus Research
Jaren 70 Heden
70 Automodellen 140 Automodellen
20 Frisdrankmerken 87 Frisdrankmerken
339 Tijdschriften 700 Tijdschriften
2 soorten Colgate tandpasta 17 soorten Colgate tandpasta
Te veel keuze
Heeft een negatieve invloed heeft op ons geluksgevoel
Leidt tot Klantontevredenheid
The Paradox of ChoicesProf Barry Schwartz schreeflsquoThe Paradox of Choice why more is lessrsquo
Quotus Research
Robert Cialdini
4 of 14 soorten jam
Quotus Research
lsquoAls mensen te veel of te ingewikkelde keuzes hebben
kiest men nietrsquo
Wat is teveel
Of er sprake is van te veel keuze hangt sterk af van de situatie
- Of het goederen of diensten betreft - Het type product - Het aantal opties - De gelijkheid of vergelijkbaarheid van opties - De voorkeuren - En het belang van de consument
- Bij diensten ligt de hoeveelheid lager dan bij producten
Quotus Research
Resultaat
Quotus Research
Trend 2 Vergrijzing
bull Aantal ouderen (65+) stijgt komende 10 jaar met 33
bull Ouderen blijven langer actief
bull Langer actief in sociale groepen
bull Hogere levensverwachting
bull Maakbaarheid
bull Vrije tijd
Quotus Research
Vergrijzing What to do
bull Bied productendiensten aan specifiek voor dezedoelgroep
bull Denk ook aan workshops cursussen creativiteits-bijeenkomsten
bull Producten die jonger maken of doen lijkenbull Respect gemak servicebull Onderschat de ouderen niet op online activiteit
Quotus Research
Film Consumentenbond
Quotus Research
Trend 3 De digitale super-consument
- gt 60 vd Nederlanders heeft al een smartphoneIn 2016 85
- gt 30 vd huishoudens heeft een tablet In 2016 50
- Meer orieumlnteren en kopen op internet- Consument is goed geiumlnformeerd- Prijstransparantie
Quotus Research
Online en offline raken verweven
Quotus Research
Let op het gaat razendsnel
De digitale super-consument What to do
bull Zorg dat je vindbaar bent op internetbull Bied meer koopkanalenbull Integreer online en offlinebull Werk samen met de fabrikant ndash vergroot uw aanbodbull Maak winkel- en productreviews mogelijk bull Wees actief op social media en leg contact met je doelgroep
Quotus Research
Online en offline verweven
Quotus Research
In de reisbranche
bestemming
Virtuele passpiegel
Quotus Research
Tesco
ldquoIf people donrsquot come to us we small down our stores and go where the people arerdquo
Quotus Research
QR codes in winkels
Quotus Research
Tesco eBay
Futurumshop NL WE
En nog meer
Quotus Research
Procter amp Gamble bestelbus New York Billboards
Pop-up
Doelgroep
QR-codegebruikers in Amerika zijn vooral jonge
mannen met een hoger inkomen
Quotus Research
Bron Comscore
Online Shopping Motivators
Quotus Research
De retailer denkt in verschillende kanalen de consument niet
Trend 4 Van ROI naar ROA
- Klant wil aandacht
- Klant wil een band met de retailer
- Klant wil gerichte persoonlijke aanbiedingen
- Maar niet te vaak en geen spam
Quotus Research
Van ROI naar ROA What to do
bull Aandacht geven -gt mond tot mond reclame
bull Probeer de band met je klant te intensiveren zodat zij via word-of-mouth nieuwe klanten voor je kunnen maken (vb tijdschrift)
bull Loyalty Programmarsquos Unieke beloningen speciale aandacht special events presales
Quotus Research
Word of mouth
1 Creeumler schaarste
2 Creeumler een andere waarde
3 Geven en nemen (Seats 2 Meet)
4 Personificatie
5 Serviceverlening- Goede customer service- Ruilen zonder pardon
Quotus Research
Voorbeeld Eye Candy StoreBrillenzaak Antwerpen
Quotus Research
Aandacht in een brillenwinkel
Trend 5 Het winkelmoment
- Open van 900 tot 1800 - Winkeltijden concurreren met werktijden- Klant is multitasker en mijdt drukke dagen steeds vaker- 40 van de consumenten heeft minder vrije tijd dan 5 jr
geleden
Quotus Research
Het winkelmoment What to do
bull Avondopenstelling
Gemiddelde gewenste sluitingstijd 1945 uur
In DL ligt de zwaarte van de verkopen tussen 1800 en
1930 uur
bull Koopzondag
Heeft koopzondag toegevoegde
waarde 64 JA
Bij voorkeur elke zondag 33
Quotus Research
Test van een ondernemer
gt Openingsuren van 50 naar 32 uurgt Open op moment dat het jouw doelgroep
uitkomtgt Met 36 minder uren 40 meer omzet
Quotus Research
Quotus Research
Bron Quotus Research
Trend 6 Duurzaamheid
- MVO - Zelfvoorzienend in energie- Voedsel Fairtrade amp biologisch
Quotus Research
Duurzaamheid What to do
- RECOMMERCE Inleveren oude producten korting op nieuw (electronica en kleding - Mango)
- Platforms oprichten voor verkoop van je 2e-hands producten (IKEA)
- Decathlon Trocathlon- Laat het weten aan je klant
Quotus Research
Trend 7 De nieuwe productkolom
Quotus Research
Fabrikant
Consument
LeverancierMerk
Retailer
67 van de online shoppersverwacht dat zij in de toekomst direct bij de fabrikant gaat kopen
Nivea Engeland httpshopniveacouk
Zonder tussenkomst retailer
- Beter zicht op de verkopen en consumentengedrag
- Branding amp positionering in eigen handen
Quotus Research
Betrek consument in vroeg stadium
Quotus Research
80 van de nieuwe producten die op de markt komen worden niet goed verkocht Bij merken als Senseo Becel Optimel en Valess werd de consument in geen enkel geval vanaf het begin van de ontwikkeling betrokken Wel pas achteraf
Trend 8 De machtige consument
Quotus Research
A WORLD OF PERFECT INFORMATION
3000000000 CONVERSATIONSABOUT BRANDS IN EUROPE amp USAPER DAY
-gt 10 ONLINE
REVIEW PORTALS
Quotus Research
De machtige online consument
Quotus Research
DE MACHTIGE CONSUMENT
Quotus Research
De machtige consument What to do
bull Bedrijven weten nog niet goed hoe hiermee om te gaanbull Extremenbull Snelle pieken snel wegbull Wees voorbereid op de impact negatiefpostiefbull Zorg dat je een tactiek klaar hebt
bull Bereik social media nog steeds geringbull Nieuwe en traditionele media gaan nog altijd samen
Quotus Research
Quotus Research
FB 350 miljoen mensen in 2 weken
Trend 9 De betrokken consument
bull Consumenten willen graag met merken praten en meedenken (max 5)
Quotus Research
100 ideeeumln toegepast
DE BETROKKEN CONSUMENT
Quotus Research
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea Blend
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Quotus Research
WEET WAT DE CONSUMENT WIL
Quotus Research
Film
Quotus Research
CUSTOMER IS AT DRIVERrsquoS SEAT
Quotus Research
De rode draad van de dag
Quotus Research
BLOK 1
Quotus Research
De impact van de crisis
bull 70 van de Nederlandse huishoudens heeft het afgelopen jaar bezuinigd (Hoger dan ooit)
bull Huishoudens uit alle inkomensklassen zijn zuiniger dan voorheen
bull 60 van de huishoudens met een boven-
modaal inkomen bezuinigt
bull 9 Heeft de auto weggedaan
bull Het meeste wordt er bezuinigd op luxe-
goederen etentjes kleding en vakanties
Quotus Research
Bron Nibud
2013 en 2014
De Nederlandse detailhandel blijft ook in 2013 en 2014 krimpen
Omzetdaling 2012 25
Verwachting 2013 daling 21 2014 daling 08
Quotus Research
Bron ING 1 mei 2013
Het andere gezicht van de crisis
bull Bedrijven leren beter begrijpen wat eacutecht nodig is
bull Er zijn kansen
voor innovatie
en creativiteit
Quotus Research
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumentengedrag ook
10 Consumenten Trends
1 Lifestyle2 Vergrijzing
3 De digitale super-consument4 ROI -gtROA
5 Winkelmoment6 Duurzaamheid
7 De nieuwe productkolom8 De machtige consument9 De betrokken consument
10 lsquoNewismrsquo
Quotus Research
Trend 1 Lifestyle
bull Minder te bestedenbull Meer werkenbull Minder tijdbull Prioriteiten stellenbull Gezin belangrijkbull Vrienden
Quotus Research
Lifestyle What to do
bull Maatwerkbull Individuele toepassingenbull Kant en klaarbull Gemak amp Servicebull Geen wachtrijenbull Goed snel duidelijk adviesbull Zelfservicesbull Helpenbull Value for money
Quotus Research
Help keuzes maken
bull Veel aanbieders zijn geneigd om hun productassortiment voortdurend uit te breiden
bull Te veel keuze leidt tot keuzestress bij potentieumlle kopers bull Met als gevolg dat klanten minder snel kiezen en minder
tevreden zijn bull Kortom lsquomore is lessrsquo
Quotus Research
Voorbeelden VS
Quotus Research
Jaren 70 Heden
70 Automodellen 140 Automodellen
20 Frisdrankmerken 87 Frisdrankmerken
339 Tijdschriften 700 Tijdschriften
2 soorten Colgate tandpasta 17 soorten Colgate tandpasta
Te veel keuze
Heeft een negatieve invloed heeft op ons geluksgevoel
Leidt tot Klantontevredenheid
The Paradox of ChoicesProf Barry Schwartz schreeflsquoThe Paradox of Choice why more is lessrsquo
Quotus Research
Robert Cialdini
4 of 14 soorten jam
Quotus Research
lsquoAls mensen te veel of te ingewikkelde keuzes hebben
kiest men nietrsquo
Wat is teveel
Of er sprake is van te veel keuze hangt sterk af van de situatie
- Of het goederen of diensten betreft - Het type product - Het aantal opties - De gelijkheid of vergelijkbaarheid van opties - De voorkeuren - En het belang van de consument
- Bij diensten ligt de hoeveelheid lager dan bij producten
Quotus Research
Resultaat
Quotus Research
Trend 2 Vergrijzing
bull Aantal ouderen (65+) stijgt komende 10 jaar met 33
bull Ouderen blijven langer actief
bull Langer actief in sociale groepen
bull Hogere levensverwachting
bull Maakbaarheid
bull Vrije tijd
Quotus Research
Vergrijzing What to do
bull Bied productendiensten aan specifiek voor dezedoelgroep
bull Denk ook aan workshops cursussen creativiteits-bijeenkomsten
bull Producten die jonger maken of doen lijkenbull Respect gemak servicebull Onderschat de ouderen niet op online activiteit
Quotus Research
Film Consumentenbond
Quotus Research
Trend 3 De digitale super-consument
- gt 60 vd Nederlanders heeft al een smartphoneIn 2016 85
- gt 30 vd huishoudens heeft een tablet In 2016 50
- Meer orieumlnteren en kopen op internet- Consument is goed geiumlnformeerd- Prijstransparantie
Quotus Research
Online en offline raken verweven
Quotus Research
Let op het gaat razendsnel
De digitale super-consument What to do
bull Zorg dat je vindbaar bent op internetbull Bied meer koopkanalenbull Integreer online en offlinebull Werk samen met de fabrikant ndash vergroot uw aanbodbull Maak winkel- en productreviews mogelijk bull Wees actief op social media en leg contact met je doelgroep
Quotus Research
Online en offline verweven
Quotus Research
In de reisbranche
bestemming
Virtuele passpiegel
Quotus Research
Tesco
ldquoIf people donrsquot come to us we small down our stores and go where the people arerdquo
Quotus Research
QR codes in winkels
Quotus Research
Tesco eBay
Futurumshop NL WE
En nog meer
Quotus Research
Procter amp Gamble bestelbus New York Billboards
Pop-up
Doelgroep
QR-codegebruikers in Amerika zijn vooral jonge
mannen met een hoger inkomen
Quotus Research
Bron Comscore
Online Shopping Motivators
Quotus Research
De retailer denkt in verschillende kanalen de consument niet
Trend 4 Van ROI naar ROA
- Klant wil aandacht
- Klant wil een band met de retailer
- Klant wil gerichte persoonlijke aanbiedingen
- Maar niet te vaak en geen spam
Quotus Research
Van ROI naar ROA What to do
bull Aandacht geven -gt mond tot mond reclame
bull Probeer de band met je klant te intensiveren zodat zij via word-of-mouth nieuwe klanten voor je kunnen maken (vb tijdschrift)
bull Loyalty Programmarsquos Unieke beloningen speciale aandacht special events presales
Quotus Research
Word of mouth
1 Creeumler schaarste
2 Creeumler een andere waarde
3 Geven en nemen (Seats 2 Meet)
4 Personificatie
5 Serviceverlening- Goede customer service- Ruilen zonder pardon
Quotus Research
Voorbeeld Eye Candy StoreBrillenzaak Antwerpen
Quotus Research
Aandacht in een brillenwinkel
Trend 5 Het winkelmoment
- Open van 900 tot 1800 - Winkeltijden concurreren met werktijden- Klant is multitasker en mijdt drukke dagen steeds vaker- 40 van de consumenten heeft minder vrije tijd dan 5 jr
geleden
Quotus Research
Het winkelmoment What to do
bull Avondopenstelling
Gemiddelde gewenste sluitingstijd 1945 uur
In DL ligt de zwaarte van de verkopen tussen 1800 en
1930 uur
bull Koopzondag
Heeft koopzondag toegevoegde
waarde 64 JA
Bij voorkeur elke zondag 33
Quotus Research
Test van een ondernemer
gt Openingsuren van 50 naar 32 uurgt Open op moment dat het jouw doelgroep
uitkomtgt Met 36 minder uren 40 meer omzet
Quotus Research
Quotus Research
Bron Quotus Research
Trend 6 Duurzaamheid
- MVO - Zelfvoorzienend in energie- Voedsel Fairtrade amp biologisch
Quotus Research
Duurzaamheid What to do
- RECOMMERCE Inleveren oude producten korting op nieuw (electronica en kleding - Mango)
- Platforms oprichten voor verkoop van je 2e-hands producten (IKEA)
- Decathlon Trocathlon- Laat het weten aan je klant
Quotus Research
Trend 7 De nieuwe productkolom
Quotus Research
Fabrikant
Consument
LeverancierMerk
Retailer
67 van de online shoppersverwacht dat zij in de toekomst direct bij de fabrikant gaat kopen
Nivea Engeland httpshopniveacouk
Zonder tussenkomst retailer
- Beter zicht op de verkopen en consumentengedrag
- Branding amp positionering in eigen handen
Quotus Research
Betrek consument in vroeg stadium
Quotus Research
80 van de nieuwe producten die op de markt komen worden niet goed verkocht Bij merken als Senseo Becel Optimel en Valess werd de consument in geen enkel geval vanaf het begin van de ontwikkeling betrokken Wel pas achteraf
Trend 8 De machtige consument
Quotus Research
A WORLD OF PERFECT INFORMATION
3000000000 CONVERSATIONSABOUT BRANDS IN EUROPE amp USAPER DAY
-gt 10 ONLINE
REVIEW PORTALS
Quotus Research
De machtige online consument
Quotus Research
DE MACHTIGE CONSUMENT
Quotus Research
De machtige consument What to do
bull Bedrijven weten nog niet goed hoe hiermee om te gaanbull Extremenbull Snelle pieken snel wegbull Wees voorbereid op de impact negatiefpostiefbull Zorg dat je een tactiek klaar hebt
bull Bereik social media nog steeds geringbull Nieuwe en traditionele media gaan nog altijd samen
Quotus Research
Quotus Research
FB 350 miljoen mensen in 2 weken
Trend 9 De betrokken consument
bull Consumenten willen graag met merken praten en meedenken (max 5)
Quotus Research
100 ideeeumln toegepast
DE BETROKKEN CONSUMENT
Quotus Research
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea Blend
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
WEET WAT DE CONSUMENT WIL
Quotus Research
Film
Quotus Research
CUSTOMER IS AT DRIVERrsquoS SEAT
Quotus Research
De rode draad van de dag
Quotus Research
BLOK 1
Quotus Research
De impact van de crisis
bull 70 van de Nederlandse huishoudens heeft het afgelopen jaar bezuinigd (Hoger dan ooit)
bull Huishoudens uit alle inkomensklassen zijn zuiniger dan voorheen
bull 60 van de huishoudens met een boven-
modaal inkomen bezuinigt
bull 9 Heeft de auto weggedaan
bull Het meeste wordt er bezuinigd op luxe-
goederen etentjes kleding en vakanties
Quotus Research
Bron Nibud
2013 en 2014
De Nederlandse detailhandel blijft ook in 2013 en 2014 krimpen
Omzetdaling 2012 25
Verwachting 2013 daling 21 2014 daling 08
Quotus Research
Bron ING 1 mei 2013
Het andere gezicht van de crisis
bull Bedrijven leren beter begrijpen wat eacutecht nodig is
bull Er zijn kansen
voor innovatie
en creativiteit
Quotus Research
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumentengedrag ook
10 Consumenten Trends
1 Lifestyle2 Vergrijzing
3 De digitale super-consument4 ROI -gtROA
5 Winkelmoment6 Duurzaamheid
7 De nieuwe productkolom8 De machtige consument9 De betrokken consument
10 lsquoNewismrsquo
Quotus Research
Trend 1 Lifestyle
bull Minder te bestedenbull Meer werkenbull Minder tijdbull Prioriteiten stellenbull Gezin belangrijkbull Vrienden
Quotus Research
Lifestyle What to do
bull Maatwerkbull Individuele toepassingenbull Kant en klaarbull Gemak amp Servicebull Geen wachtrijenbull Goed snel duidelijk adviesbull Zelfservicesbull Helpenbull Value for money
Quotus Research
Help keuzes maken
bull Veel aanbieders zijn geneigd om hun productassortiment voortdurend uit te breiden
bull Te veel keuze leidt tot keuzestress bij potentieumlle kopers bull Met als gevolg dat klanten minder snel kiezen en minder
tevreden zijn bull Kortom lsquomore is lessrsquo
Quotus Research
Voorbeelden VS
Quotus Research
Jaren 70 Heden
70 Automodellen 140 Automodellen
20 Frisdrankmerken 87 Frisdrankmerken
339 Tijdschriften 700 Tijdschriften
2 soorten Colgate tandpasta 17 soorten Colgate tandpasta
Te veel keuze
Heeft een negatieve invloed heeft op ons geluksgevoel
Leidt tot Klantontevredenheid
The Paradox of ChoicesProf Barry Schwartz schreeflsquoThe Paradox of Choice why more is lessrsquo
Quotus Research
Robert Cialdini
4 of 14 soorten jam
Quotus Research
lsquoAls mensen te veel of te ingewikkelde keuzes hebben
kiest men nietrsquo
Wat is teveel
Of er sprake is van te veel keuze hangt sterk af van de situatie
- Of het goederen of diensten betreft - Het type product - Het aantal opties - De gelijkheid of vergelijkbaarheid van opties - De voorkeuren - En het belang van de consument
- Bij diensten ligt de hoeveelheid lager dan bij producten
Quotus Research
Resultaat
Quotus Research
Trend 2 Vergrijzing
bull Aantal ouderen (65+) stijgt komende 10 jaar met 33
bull Ouderen blijven langer actief
bull Langer actief in sociale groepen
bull Hogere levensverwachting
bull Maakbaarheid
bull Vrije tijd
Quotus Research
Vergrijzing What to do
bull Bied productendiensten aan specifiek voor dezedoelgroep
bull Denk ook aan workshops cursussen creativiteits-bijeenkomsten
bull Producten die jonger maken of doen lijkenbull Respect gemak servicebull Onderschat de ouderen niet op online activiteit
Quotus Research
Film Consumentenbond
Quotus Research
Trend 3 De digitale super-consument
- gt 60 vd Nederlanders heeft al een smartphoneIn 2016 85
- gt 30 vd huishoudens heeft een tablet In 2016 50
- Meer orieumlnteren en kopen op internet- Consument is goed geiumlnformeerd- Prijstransparantie
Quotus Research
Online en offline raken verweven
Quotus Research
Let op het gaat razendsnel
De digitale super-consument What to do
bull Zorg dat je vindbaar bent op internetbull Bied meer koopkanalenbull Integreer online en offlinebull Werk samen met de fabrikant ndash vergroot uw aanbodbull Maak winkel- en productreviews mogelijk bull Wees actief op social media en leg contact met je doelgroep
Quotus Research
Online en offline verweven
Quotus Research
In de reisbranche
bestemming
Virtuele passpiegel
Quotus Research
Tesco
ldquoIf people donrsquot come to us we small down our stores and go where the people arerdquo
Quotus Research
QR codes in winkels
Quotus Research
Tesco eBay
Futurumshop NL WE
En nog meer
Quotus Research
Procter amp Gamble bestelbus New York Billboards
Pop-up
Doelgroep
QR-codegebruikers in Amerika zijn vooral jonge
mannen met een hoger inkomen
Quotus Research
Bron Comscore
Online Shopping Motivators
Quotus Research
De retailer denkt in verschillende kanalen de consument niet
Trend 4 Van ROI naar ROA
- Klant wil aandacht
- Klant wil een band met de retailer
- Klant wil gerichte persoonlijke aanbiedingen
- Maar niet te vaak en geen spam
Quotus Research
Van ROI naar ROA What to do
bull Aandacht geven -gt mond tot mond reclame
bull Probeer de band met je klant te intensiveren zodat zij via word-of-mouth nieuwe klanten voor je kunnen maken (vb tijdschrift)
bull Loyalty Programmarsquos Unieke beloningen speciale aandacht special events presales
Quotus Research
Word of mouth
1 Creeumler schaarste
2 Creeumler een andere waarde
3 Geven en nemen (Seats 2 Meet)
4 Personificatie
5 Serviceverlening- Goede customer service- Ruilen zonder pardon
Quotus Research
Voorbeeld Eye Candy StoreBrillenzaak Antwerpen
Quotus Research
Aandacht in een brillenwinkel
Trend 5 Het winkelmoment
- Open van 900 tot 1800 - Winkeltijden concurreren met werktijden- Klant is multitasker en mijdt drukke dagen steeds vaker- 40 van de consumenten heeft minder vrije tijd dan 5 jr
geleden
Quotus Research
Het winkelmoment What to do
bull Avondopenstelling
Gemiddelde gewenste sluitingstijd 1945 uur
In DL ligt de zwaarte van de verkopen tussen 1800 en
1930 uur
bull Koopzondag
Heeft koopzondag toegevoegde
waarde 64 JA
Bij voorkeur elke zondag 33
Quotus Research
Test van een ondernemer
gt Openingsuren van 50 naar 32 uurgt Open op moment dat het jouw doelgroep
uitkomtgt Met 36 minder uren 40 meer omzet
Quotus Research
Quotus Research
Bron Quotus Research
Trend 6 Duurzaamheid
- MVO - Zelfvoorzienend in energie- Voedsel Fairtrade amp biologisch
Quotus Research
Duurzaamheid What to do
- RECOMMERCE Inleveren oude producten korting op nieuw (electronica en kleding - Mango)
- Platforms oprichten voor verkoop van je 2e-hands producten (IKEA)
- Decathlon Trocathlon- Laat het weten aan je klant
Quotus Research
Trend 7 De nieuwe productkolom
Quotus Research
Fabrikant
Consument
LeverancierMerk
Retailer
67 van de online shoppersverwacht dat zij in de toekomst direct bij de fabrikant gaat kopen
Nivea Engeland httpshopniveacouk
Zonder tussenkomst retailer
- Beter zicht op de verkopen en consumentengedrag
- Branding amp positionering in eigen handen
Quotus Research
Betrek consument in vroeg stadium
Quotus Research
80 van de nieuwe producten die op de markt komen worden niet goed verkocht Bij merken als Senseo Becel Optimel en Valess werd de consument in geen enkel geval vanaf het begin van de ontwikkeling betrokken Wel pas achteraf
Trend 8 De machtige consument
Quotus Research
A WORLD OF PERFECT INFORMATION
3000000000 CONVERSATIONSABOUT BRANDS IN EUROPE amp USAPER DAY
-gt 10 ONLINE
REVIEW PORTALS
Quotus Research
De machtige online consument
Quotus Research
DE MACHTIGE CONSUMENT
Quotus Research
De machtige consument What to do
bull Bedrijven weten nog niet goed hoe hiermee om te gaanbull Extremenbull Snelle pieken snel wegbull Wees voorbereid op de impact negatiefpostiefbull Zorg dat je een tactiek klaar hebt
bull Bereik social media nog steeds geringbull Nieuwe en traditionele media gaan nog altijd samen
Quotus Research
Quotus Research
FB 350 miljoen mensen in 2 weken
Trend 9 De betrokken consument
bull Consumenten willen graag met merken praten en meedenken (max 5)
Quotus Research
100 ideeeumln toegepast
DE BETROKKEN CONSUMENT
Quotus Research
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea Blend
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Film
Quotus Research
CUSTOMER IS AT DRIVERrsquoS SEAT
Quotus Research
De rode draad van de dag
Quotus Research
BLOK 1
Quotus Research
De impact van de crisis
bull 70 van de Nederlandse huishoudens heeft het afgelopen jaar bezuinigd (Hoger dan ooit)
bull Huishoudens uit alle inkomensklassen zijn zuiniger dan voorheen
bull 60 van de huishoudens met een boven-
modaal inkomen bezuinigt
bull 9 Heeft de auto weggedaan
bull Het meeste wordt er bezuinigd op luxe-
goederen etentjes kleding en vakanties
Quotus Research
Bron Nibud
2013 en 2014
De Nederlandse detailhandel blijft ook in 2013 en 2014 krimpen
Omzetdaling 2012 25
Verwachting 2013 daling 21 2014 daling 08
Quotus Research
Bron ING 1 mei 2013
Het andere gezicht van de crisis
bull Bedrijven leren beter begrijpen wat eacutecht nodig is
bull Er zijn kansen
voor innovatie
en creativiteit
Quotus Research
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumentengedrag ook
10 Consumenten Trends
1 Lifestyle2 Vergrijzing
3 De digitale super-consument4 ROI -gtROA
5 Winkelmoment6 Duurzaamheid
7 De nieuwe productkolom8 De machtige consument9 De betrokken consument
10 lsquoNewismrsquo
Quotus Research
Trend 1 Lifestyle
bull Minder te bestedenbull Meer werkenbull Minder tijdbull Prioriteiten stellenbull Gezin belangrijkbull Vrienden
Quotus Research
Lifestyle What to do
bull Maatwerkbull Individuele toepassingenbull Kant en klaarbull Gemak amp Servicebull Geen wachtrijenbull Goed snel duidelijk adviesbull Zelfservicesbull Helpenbull Value for money
Quotus Research
Help keuzes maken
bull Veel aanbieders zijn geneigd om hun productassortiment voortdurend uit te breiden
bull Te veel keuze leidt tot keuzestress bij potentieumlle kopers bull Met als gevolg dat klanten minder snel kiezen en minder
tevreden zijn bull Kortom lsquomore is lessrsquo
Quotus Research
Voorbeelden VS
Quotus Research
Jaren 70 Heden
70 Automodellen 140 Automodellen
20 Frisdrankmerken 87 Frisdrankmerken
339 Tijdschriften 700 Tijdschriften
2 soorten Colgate tandpasta 17 soorten Colgate tandpasta
Te veel keuze
Heeft een negatieve invloed heeft op ons geluksgevoel
Leidt tot Klantontevredenheid
The Paradox of ChoicesProf Barry Schwartz schreeflsquoThe Paradox of Choice why more is lessrsquo
Quotus Research
Robert Cialdini
4 of 14 soorten jam
Quotus Research
lsquoAls mensen te veel of te ingewikkelde keuzes hebben
kiest men nietrsquo
Wat is teveel
Of er sprake is van te veel keuze hangt sterk af van de situatie
- Of het goederen of diensten betreft - Het type product - Het aantal opties - De gelijkheid of vergelijkbaarheid van opties - De voorkeuren - En het belang van de consument
- Bij diensten ligt de hoeveelheid lager dan bij producten
Quotus Research
Resultaat
Quotus Research
Trend 2 Vergrijzing
bull Aantal ouderen (65+) stijgt komende 10 jaar met 33
bull Ouderen blijven langer actief
bull Langer actief in sociale groepen
bull Hogere levensverwachting
bull Maakbaarheid
bull Vrije tijd
Quotus Research
Vergrijzing What to do
bull Bied productendiensten aan specifiek voor dezedoelgroep
bull Denk ook aan workshops cursussen creativiteits-bijeenkomsten
bull Producten die jonger maken of doen lijkenbull Respect gemak servicebull Onderschat de ouderen niet op online activiteit
Quotus Research
Film Consumentenbond
Quotus Research
Trend 3 De digitale super-consument
- gt 60 vd Nederlanders heeft al een smartphoneIn 2016 85
- gt 30 vd huishoudens heeft een tablet In 2016 50
- Meer orieumlnteren en kopen op internet- Consument is goed geiumlnformeerd- Prijstransparantie
Quotus Research
Online en offline raken verweven
Quotus Research
Let op het gaat razendsnel
De digitale super-consument What to do
bull Zorg dat je vindbaar bent op internetbull Bied meer koopkanalenbull Integreer online en offlinebull Werk samen met de fabrikant ndash vergroot uw aanbodbull Maak winkel- en productreviews mogelijk bull Wees actief op social media en leg contact met je doelgroep
Quotus Research
Online en offline verweven
Quotus Research
In de reisbranche
bestemming
Virtuele passpiegel
Quotus Research
Tesco
ldquoIf people donrsquot come to us we small down our stores and go where the people arerdquo
Quotus Research
QR codes in winkels
Quotus Research
Tesco eBay
Futurumshop NL WE
En nog meer
Quotus Research
Procter amp Gamble bestelbus New York Billboards
Pop-up
Doelgroep
QR-codegebruikers in Amerika zijn vooral jonge
mannen met een hoger inkomen
Quotus Research
Bron Comscore
Online Shopping Motivators
Quotus Research
De retailer denkt in verschillende kanalen de consument niet
Trend 4 Van ROI naar ROA
- Klant wil aandacht
- Klant wil een band met de retailer
- Klant wil gerichte persoonlijke aanbiedingen
- Maar niet te vaak en geen spam
Quotus Research
Van ROI naar ROA What to do
bull Aandacht geven -gt mond tot mond reclame
bull Probeer de band met je klant te intensiveren zodat zij via word-of-mouth nieuwe klanten voor je kunnen maken (vb tijdschrift)
bull Loyalty Programmarsquos Unieke beloningen speciale aandacht special events presales
Quotus Research
Word of mouth
1 Creeumler schaarste
2 Creeumler een andere waarde
3 Geven en nemen (Seats 2 Meet)
4 Personificatie
5 Serviceverlening- Goede customer service- Ruilen zonder pardon
Quotus Research
Voorbeeld Eye Candy StoreBrillenzaak Antwerpen
Quotus Research
Aandacht in een brillenwinkel
Trend 5 Het winkelmoment
- Open van 900 tot 1800 - Winkeltijden concurreren met werktijden- Klant is multitasker en mijdt drukke dagen steeds vaker- 40 van de consumenten heeft minder vrije tijd dan 5 jr
geleden
Quotus Research
Het winkelmoment What to do
bull Avondopenstelling
Gemiddelde gewenste sluitingstijd 1945 uur
In DL ligt de zwaarte van de verkopen tussen 1800 en
1930 uur
bull Koopzondag
Heeft koopzondag toegevoegde
waarde 64 JA
Bij voorkeur elke zondag 33
Quotus Research
Test van een ondernemer
gt Openingsuren van 50 naar 32 uurgt Open op moment dat het jouw doelgroep
uitkomtgt Met 36 minder uren 40 meer omzet
Quotus Research
Quotus Research
Bron Quotus Research
Trend 6 Duurzaamheid
- MVO - Zelfvoorzienend in energie- Voedsel Fairtrade amp biologisch
Quotus Research
Duurzaamheid What to do
- RECOMMERCE Inleveren oude producten korting op nieuw (electronica en kleding - Mango)
- Platforms oprichten voor verkoop van je 2e-hands producten (IKEA)
- Decathlon Trocathlon- Laat het weten aan je klant
Quotus Research
Trend 7 De nieuwe productkolom
Quotus Research
Fabrikant
Consument
LeverancierMerk
Retailer
67 van de online shoppersverwacht dat zij in de toekomst direct bij de fabrikant gaat kopen
Nivea Engeland httpshopniveacouk
Zonder tussenkomst retailer
- Beter zicht op de verkopen en consumentengedrag
- Branding amp positionering in eigen handen
Quotus Research
Betrek consument in vroeg stadium
Quotus Research
80 van de nieuwe producten die op de markt komen worden niet goed verkocht Bij merken als Senseo Becel Optimel en Valess werd de consument in geen enkel geval vanaf het begin van de ontwikkeling betrokken Wel pas achteraf
Trend 8 De machtige consument
Quotus Research
A WORLD OF PERFECT INFORMATION
3000000000 CONVERSATIONSABOUT BRANDS IN EUROPE amp USAPER DAY
-gt 10 ONLINE
REVIEW PORTALS
Quotus Research
De machtige online consument
Quotus Research
DE MACHTIGE CONSUMENT
Quotus Research
De machtige consument What to do
bull Bedrijven weten nog niet goed hoe hiermee om te gaanbull Extremenbull Snelle pieken snel wegbull Wees voorbereid op de impact negatiefpostiefbull Zorg dat je een tactiek klaar hebt
bull Bereik social media nog steeds geringbull Nieuwe en traditionele media gaan nog altijd samen
Quotus Research
Quotus Research
FB 350 miljoen mensen in 2 weken
Trend 9 De betrokken consument
bull Consumenten willen graag met merken praten en meedenken (max 5)
Quotus Research
100 ideeeumln toegepast
DE BETROKKEN CONSUMENT
Quotus Research
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea Blend
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
CUSTOMER IS AT DRIVERrsquoS SEAT
Quotus Research
De rode draad van de dag
Quotus Research
BLOK 1
Quotus Research
De impact van de crisis
bull 70 van de Nederlandse huishoudens heeft het afgelopen jaar bezuinigd (Hoger dan ooit)
bull Huishoudens uit alle inkomensklassen zijn zuiniger dan voorheen
bull 60 van de huishoudens met een boven-
modaal inkomen bezuinigt
bull 9 Heeft de auto weggedaan
bull Het meeste wordt er bezuinigd op luxe-
goederen etentjes kleding en vakanties
Quotus Research
Bron Nibud
2013 en 2014
De Nederlandse detailhandel blijft ook in 2013 en 2014 krimpen
Omzetdaling 2012 25
Verwachting 2013 daling 21 2014 daling 08
Quotus Research
Bron ING 1 mei 2013
Het andere gezicht van de crisis
bull Bedrijven leren beter begrijpen wat eacutecht nodig is
bull Er zijn kansen
voor innovatie
en creativiteit
Quotus Research
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumentengedrag ook
10 Consumenten Trends
1 Lifestyle2 Vergrijzing
3 De digitale super-consument4 ROI -gtROA
5 Winkelmoment6 Duurzaamheid
7 De nieuwe productkolom8 De machtige consument9 De betrokken consument
10 lsquoNewismrsquo
Quotus Research
Trend 1 Lifestyle
bull Minder te bestedenbull Meer werkenbull Minder tijdbull Prioriteiten stellenbull Gezin belangrijkbull Vrienden
Quotus Research
Lifestyle What to do
bull Maatwerkbull Individuele toepassingenbull Kant en klaarbull Gemak amp Servicebull Geen wachtrijenbull Goed snel duidelijk adviesbull Zelfservicesbull Helpenbull Value for money
Quotus Research
Help keuzes maken
bull Veel aanbieders zijn geneigd om hun productassortiment voortdurend uit te breiden
bull Te veel keuze leidt tot keuzestress bij potentieumlle kopers bull Met als gevolg dat klanten minder snel kiezen en minder
tevreden zijn bull Kortom lsquomore is lessrsquo
Quotus Research
Voorbeelden VS
Quotus Research
Jaren 70 Heden
70 Automodellen 140 Automodellen
20 Frisdrankmerken 87 Frisdrankmerken
339 Tijdschriften 700 Tijdschriften
2 soorten Colgate tandpasta 17 soorten Colgate tandpasta
Te veel keuze
Heeft een negatieve invloed heeft op ons geluksgevoel
Leidt tot Klantontevredenheid
The Paradox of ChoicesProf Barry Schwartz schreeflsquoThe Paradox of Choice why more is lessrsquo
Quotus Research
Robert Cialdini
4 of 14 soorten jam
Quotus Research
lsquoAls mensen te veel of te ingewikkelde keuzes hebben
kiest men nietrsquo
Wat is teveel
Of er sprake is van te veel keuze hangt sterk af van de situatie
- Of het goederen of diensten betreft - Het type product - Het aantal opties - De gelijkheid of vergelijkbaarheid van opties - De voorkeuren - En het belang van de consument
- Bij diensten ligt de hoeveelheid lager dan bij producten
Quotus Research
Resultaat
Quotus Research
Trend 2 Vergrijzing
bull Aantal ouderen (65+) stijgt komende 10 jaar met 33
bull Ouderen blijven langer actief
bull Langer actief in sociale groepen
bull Hogere levensverwachting
bull Maakbaarheid
bull Vrije tijd
Quotus Research
Vergrijzing What to do
bull Bied productendiensten aan specifiek voor dezedoelgroep
bull Denk ook aan workshops cursussen creativiteits-bijeenkomsten
bull Producten die jonger maken of doen lijkenbull Respect gemak servicebull Onderschat de ouderen niet op online activiteit
Quotus Research
Film Consumentenbond
Quotus Research
Trend 3 De digitale super-consument
- gt 60 vd Nederlanders heeft al een smartphoneIn 2016 85
- gt 30 vd huishoudens heeft een tablet In 2016 50
- Meer orieumlnteren en kopen op internet- Consument is goed geiumlnformeerd- Prijstransparantie
Quotus Research
Online en offline raken verweven
Quotus Research
Let op het gaat razendsnel
De digitale super-consument What to do
bull Zorg dat je vindbaar bent op internetbull Bied meer koopkanalenbull Integreer online en offlinebull Werk samen met de fabrikant ndash vergroot uw aanbodbull Maak winkel- en productreviews mogelijk bull Wees actief op social media en leg contact met je doelgroep
Quotus Research
Online en offline verweven
Quotus Research
In de reisbranche
bestemming
Virtuele passpiegel
Quotus Research
Tesco
ldquoIf people donrsquot come to us we small down our stores and go where the people arerdquo
Quotus Research
QR codes in winkels
Quotus Research
Tesco eBay
Futurumshop NL WE
En nog meer
Quotus Research
Procter amp Gamble bestelbus New York Billboards
Pop-up
Doelgroep
QR-codegebruikers in Amerika zijn vooral jonge
mannen met een hoger inkomen
Quotus Research
Bron Comscore
Online Shopping Motivators
Quotus Research
De retailer denkt in verschillende kanalen de consument niet
Trend 4 Van ROI naar ROA
- Klant wil aandacht
- Klant wil een band met de retailer
- Klant wil gerichte persoonlijke aanbiedingen
- Maar niet te vaak en geen spam
Quotus Research
Van ROI naar ROA What to do
bull Aandacht geven -gt mond tot mond reclame
bull Probeer de band met je klant te intensiveren zodat zij via word-of-mouth nieuwe klanten voor je kunnen maken (vb tijdschrift)
bull Loyalty Programmarsquos Unieke beloningen speciale aandacht special events presales
Quotus Research
Word of mouth
1 Creeumler schaarste
2 Creeumler een andere waarde
3 Geven en nemen (Seats 2 Meet)
4 Personificatie
5 Serviceverlening- Goede customer service- Ruilen zonder pardon
Quotus Research
Voorbeeld Eye Candy StoreBrillenzaak Antwerpen
Quotus Research
Aandacht in een brillenwinkel
Trend 5 Het winkelmoment
- Open van 900 tot 1800 - Winkeltijden concurreren met werktijden- Klant is multitasker en mijdt drukke dagen steeds vaker- 40 van de consumenten heeft minder vrije tijd dan 5 jr
geleden
Quotus Research
Het winkelmoment What to do
bull Avondopenstelling
Gemiddelde gewenste sluitingstijd 1945 uur
In DL ligt de zwaarte van de verkopen tussen 1800 en
1930 uur
bull Koopzondag
Heeft koopzondag toegevoegde
waarde 64 JA
Bij voorkeur elke zondag 33
Quotus Research
Test van een ondernemer
gt Openingsuren van 50 naar 32 uurgt Open op moment dat het jouw doelgroep
uitkomtgt Met 36 minder uren 40 meer omzet
Quotus Research
Quotus Research
Bron Quotus Research
Trend 6 Duurzaamheid
- MVO - Zelfvoorzienend in energie- Voedsel Fairtrade amp biologisch
Quotus Research
Duurzaamheid What to do
- RECOMMERCE Inleveren oude producten korting op nieuw (electronica en kleding - Mango)
- Platforms oprichten voor verkoop van je 2e-hands producten (IKEA)
- Decathlon Trocathlon- Laat het weten aan je klant
Quotus Research
Trend 7 De nieuwe productkolom
Quotus Research
Fabrikant
Consument
LeverancierMerk
Retailer
67 van de online shoppersverwacht dat zij in de toekomst direct bij de fabrikant gaat kopen
Nivea Engeland httpshopniveacouk
Zonder tussenkomst retailer
- Beter zicht op de verkopen en consumentengedrag
- Branding amp positionering in eigen handen
Quotus Research
Betrek consument in vroeg stadium
Quotus Research
80 van de nieuwe producten die op de markt komen worden niet goed verkocht Bij merken als Senseo Becel Optimel en Valess werd de consument in geen enkel geval vanaf het begin van de ontwikkeling betrokken Wel pas achteraf
Trend 8 De machtige consument
Quotus Research
A WORLD OF PERFECT INFORMATION
3000000000 CONVERSATIONSABOUT BRANDS IN EUROPE amp USAPER DAY
-gt 10 ONLINE
REVIEW PORTALS
Quotus Research
De machtige online consument
Quotus Research
DE MACHTIGE CONSUMENT
Quotus Research
De machtige consument What to do
bull Bedrijven weten nog niet goed hoe hiermee om te gaanbull Extremenbull Snelle pieken snel wegbull Wees voorbereid op de impact negatiefpostiefbull Zorg dat je een tactiek klaar hebt
bull Bereik social media nog steeds geringbull Nieuwe en traditionele media gaan nog altijd samen
Quotus Research
Quotus Research
FB 350 miljoen mensen in 2 weken
Trend 9 De betrokken consument
bull Consumenten willen graag met merken praten en meedenken (max 5)
Quotus Research
100 ideeeumln toegepast
DE BETROKKEN CONSUMENT
Quotus Research
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea Blend
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
De rode draad van de dag
Quotus Research
BLOK 1
Quotus Research
De impact van de crisis
bull 70 van de Nederlandse huishoudens heeft het afgelopen jaar bezuinigd (Hoger dan ooit)
bull Huishoudens uit alle inkomensklassen zijn zuiniger dan voorheen
bull 60 van de huishoudens met een boven-
modaal inkomen bezuinigt
bull 9 Heeft de auto weggedaan
bull Het meeste wordt er bezuinigd op luxe-
goederen etentjes kleding en vakanties
Quotus Research
Bron Nibud
2013 en 2014
De Nederlandse detailhandel blijft ook in 2013 en 2014 krimpen
Omzetdaling 2012 25
Verwachting 2013 daling 21 2014 daling 08
Quotus Research
Bron ING 1 mei 2013
Het andere gezicht van de crisis
bull Bedrijven leren beter begrijpen wat eacutecht nodig is
bull Er zijn kansen
voor innovatie
en creativiteit
Quotus Research
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumentengedrag ook
10 Consumenten Trends
1 Lifestyle2 Vergrijzing
3 De digitale super-consument4 ROI -gtROA
5 Winkelmoment6 Duurzaamheid
7 De nieuwe productkolom8 De machtige consument9 De betrokken consument
10 lsquoNewismrsquo
Quotus Research
Trend 1 Lifestyle
bull Minder te bestedenbull Meer werkenbull Minder tijdbull Prioriteiten stellenbull Gezin belangrijkbull Vrienden
Quotus Research
Lifestyle What to do
bull Maatwerkbull Individuele toepassingenbull Kant en klaarbull Gemak amp Servicebull Geen wachtrijenbull Goed snel duidelijk adviesbull Zelfservicesbull Helpenbull Value for money
Quotus Research
Help keuzes maken
bull Veel aanbieders zijn geneigd om hun productassortiment voortdurend uit te breiden
bull Te veel keuze leidt tot keuzestress bij potentieumlle kopers bull Met als gevolg dat klanten minder snel kiezen en minder
tevreden zijn bull Kortom lsquomore is lessrsquo
Quotus Research
Voorbeelden VS
Quotus Research
Jaren 70 Heden
70 Automodellen 140 Automodellen
20 Frisdrankmerken 87 Frisdrankmerken
339 Tijdschriften 700 Tijdschriften
2 soorten Colgate tandpasta 17 soorten Colgate tandpasta
Te veel keuze
Heeft een negatieve invloed heeft op ons geluksgevoel
Leidt tot Klantontevredenheid
The Paradox of ChoicesProf Barry Schwartz schreeflsquoThe Paradox of Choice why more is lessrsquo
Quotus Research
Robert Cialdini
4 of 14 soorten jam
Quotus Research
lsquoAls mensen te veel of te ingewikkelde keuzes hebben
kiest men nietrsquo
Wat is teveel
Of er sprake is van te veel keuze hangt sterk af van de situatie
- Of het goederen of diensten betreft - Het type product - Het aantal opties - De gelijkheid of vergelijkbaarheid van opties - De voorkeuren - En het belang van de consument
- Bij diensten ligt de hoeveelheid lager dan bij producten
Quotus Research
Resultaat
Quotus Research
Trend 2 Vergrijzing
bull Aantal ouderen (65+) stijgt komende 10 jaar met 33
bull Ouderen blijven langer actief
bull Langer actief in sociale groepen
bull Hogere levensverwachting
bull Maakbaarheid
bull Vrije tijd
Quotus Research
Vergrijzing What to do
bull Bied productendiensten aan specifiek voor dezedoelgroep
bull Denk ook aan workshops cursussen creativiteits-bijeenkomsten
bull Producten die jonger maken of doen lijkenbull Respect gemak servicebull Onderschat de ouderen niet op online activiteit
Quotus Research
Film Consumentenbond
Quotus Research
Trend 3 De digitale super-consument
- gt 60 vd Nederlanders heeft al een smartphoneIn 2016 85
- gt 30 vd huishoudens heeft een tablet In 2016 50
- Meer orieumlnteren en kopen op internet- Consument is goed geiumlnformeerd- Prijstransparantie
Quotus Research
Online en offline raken verweven
Quotus Research
Let op het gaat razendsnel
De digitale super-consument What to do
bull Zorg dat je vindbaar bent op internetbull Bied meer koopkanalenbull Integreer online en offlinebull Werk samen met de fabrikant ndash vergroot uw aanbodbull Maak winkel- en productreviews mogelijk bull Wees actief op social media en leg contact met je doelgroep
Quotus Research
Online en offline verweven
Quotus Research
In de reisbranche
bestemming
Virtuele passpiegel
Quotus Research
Tesco
ldquoIf people donrsquot come to us we small down our stores and go where the people arerdquo
Quotus Research
QR codes in winkels
Quotus Research
Tesco eBay
Futurumshop NL WE
En nog meer
Quotus Research
Procter amp Gamble bestelbus New York Billboards
Pop-up
Doelgroep
QR-codegebruikers in Amerika zijn vooral jonge
mannen met een hoger inkomen
Quotus Research
Bron Comscore
Online Shopping Motivators
Quotus Research
De retailer denkt in verschillende kanalen de consument niet
Trend 4 Van ROI naar ROA
- Klant wil aandacht
- Klant wil een band met de retailer
- Klant wil gerichte persoonlijke aanbiedingen
- Maar niet te vaak en geen spam
Quotus Research
Van ROI naar ROA What to do
bull Aandacht geven -gt mond tot mond reclame
bull Probeer de band met je klant te intensiveren zodat zij via word-of-mouth nieuwe klanten voor je kunnen maken (vb tijdschrift)
bull Loyalty Programmarsquos Unieke beloningen speciale aandacht special events presales
Quotus Research
Word of mouth
1 Creeumler schaarste
2 Creeumler een andere waarde
3 Geven en nemen (Seats 2 Meet)
4 Personificatie
5 Serviceverlening- Goede customer service- Ruilen zonder pardon
Quotus Research
Voorbeeld Eye Candy StoreBrillenzaak Antwerpen
Quotus Research
Aandacht in een brillenwinkel
Trend 5 Het winkelmoment
- Open van 900 tot 1800 - Winkeltijden concurreren met werktijden- Klant is multitasker en mijdt drukke dagen steeds vaker- 40 van de consumenten heeft minder vrije tijd dan 5 jr
geleden
Quotus Research
Het winkelmoment What to do
bull Avondopenstelling
Gemiddelde gewenste sluitingstijd 1945 uur
In DL ligt de zwaarte van de verkopen tussen 1800 en
1930 uur
bull Koopzondag
Heeft koopzondag toegevoegde
waarde 64 JA
Bij voorkeur elke zondag 33
Quotus Research
Test van een ondernemer
gt Openingsuren van 50 naar 32 uurgt Open op moment dat het jouw doelgroep
uitkomtgt Met 36 minder uren 40 meer omzet
Quotus Research
Quotus Research
Bron Quotus Research
Trend 6 Duurzaamheid
- MVO - Zelfvoorzienend in energie- Voedsel Fairtrade amp biologisch
Quotus Research
Duurzaamheid What to do
- RECOMMERCE Inleveren oude producten korting op nieuw (electronica en kleding - Mango)
- Platforms oprichten voor verkoop van je 2e-hands producten (IKEA)
- Decathlon Trocathlon- Laat het weten aan je klant
Quotus Research
Trend 7 De nieuwe productkolom
Quotus Research
Fabrikant
Consument
LeverancierMerk
Retailer
67 van de online shoppersverwacht dat zij in de toekomst direct bij de fabrikant gaat kopen
Nivea Engeland httpshopniveacouk
Zonder tussenkomst retailer
- Beter zicht op de verkopen en consumentengedrag
- Branding amp positionering in eigen handen
Quotus Research
Betrek consument in vroeg stadium
Quotus Research
80 van de nieuwe producten die op de markt komen worden niet goed verkocht Bij merken als Senseo Becel Optimel en Valess werd de consument in geen enkel geval vanaf het begin van de ontwikkeling betrokken Wel pas achteraf
Trend 8 De machtige consument
Quotus Research
A WORLD OF PERFECT INFORMATION
3000000000 CONVERSATIONSABOUT BRANDS IN EUROPE amp USAPER DAY
-gt 10 ONLINE
REVIEW PORTALS
Quotus Research
De machtige online consument
Quotus Research
DE MACHTIGE CONSUMENT
Quotus Research
De machtige consument What to do
bull Bedrijven weten nog niet goed hoe hiermee om te gaanbull Extremenbull Snelle pieken snel wegbull Wees voorbereid op de impact negatiefpostiefbull Zorg dat je een tactiek klaar hebt
bull Bereik social media nog steeds geringbull Nieuwe en traditionele media gaan nog altijd samen
Quotus Research
Quotus Research
FB 350 miljoen mensen in 2 weken
Trend 9 De betrokken consument
bull Consumenten willen graag met merken praten en meedenken (max 5)
Quotus Research
100 ideeeumln toegepast
DE BETROKKEN CONSUMENT
Quotus Research
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea Blend
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
BLOK 1
Quotus Research
De impact van de crisis
bull 70 van de Nederlandse huishoudens heeft het afgelopen jaar bezuinigd (Hoger dan ooit)
bull Huishoudens uit alle inkomensklassen zijn zuiniger dan voorheen
bull 60 van de huishoudens met een boven-
modaal inkomen bezuinigt
bull 9 Heeft de auto weggedaan
bull Het meeste wordt er bezuinigd op luxe-
goederen etentjes kleding en vakanties
Quotus Research
Bron Nibud
2013 en 2014
De Nederlandse detailhandel blijft ook in 2013 en 2014 krimpen
Omzetdaling 2012 25
Verwachting 2013 daling 21 2014 daling 08
Quotus Research
Bron ING 1 mei 2013
Het andere gezicht van de crisis
bull Bedrijven leren beter begrijpen wat eacutecht nodig is
bull Er zijn kansen
voor innovatie
en creativiteit
Quotus Research
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumentengedrag ook
10 Consumenten Trends
1 Lifestyle2 Vergrijzing
3 De digitale super-consument4 ROI -gtROA
5 Winkelmoment6 Duurzaamheid
7 De nieuwe productkolom8 De machtige consument9 De betrokken consument
10 lsquoNewismrsquo
Quotus Research
Trend 1 Lifestyle
bull Minder te bestedenbull Meer werkenbull Minder tijdbull Prioriteiten stellenbull Gezin belangrijkbull Vrienden
Quotus Research
Lifestyle What to do
bull Maatwerkbull Individuele toepassingenbull Kant en klaarbull Gemak amp Servicebull Geen wachtrijenbull Goed snel duidelijk adviesbull Zelfservicesbull Helpenbull Value for money
Quotus Research
Help keuzes maken
bull Veel aanbieders zijn geneigd om hun productassortiment voortdurend uit te breiden
bull Te veel keuze leidt tot keuzestress bij potentieumlle kopers bull Met als gevolg dat klanten minder snel kiezen en minder
tevreden zijn bull Kortom lsquomore is lessrsquo
Quotus Research
Voorbeelden VS
Quotus Research
Jaren 70 Heden
70 Automodellen 140 Automodellen
20 Frisdrankmerken 87 Frisdrankmerken
339 Tijdschriften 700 Tijdschriften
2 soorten Colgate tandpasta 17 soorten Colgate tandpasta
Te veel keuze
Heeft een negatieve invloed heeft op ons geluksgevoel
Leidt tot Klantontevredenheid
The Paradox of ChoicesProf Barry Schwartz schreeflsquoThe Paradox of Choice why more is lessrsquo
Quotus Research
Robert Cialdini
4 of 14 soorten jam
Quotus Research
lsquoAls mensen te veel of te ingewikkelde keuzes hebben
kiest men nietrsquo
Wat is teveel
Of er sprake is van te veel keuze hangt sterk af van de situatie
- Of het goederen of diensten betreft - Het type product - Het aantal opties - De gelijkheid of vergelijkbaarheid van opties - De voorkeuren - En het belang van de consument
- Bij diensten ligt de hoeveelheid lager dan bij producten
Quotus Research
Resultaat
Quotus Research
Trend 2 Vergrijzing
bull Aantal ouderen (65+) stijgt komende 10 jaar met 33
bull Ouderen blijven langer actief
bull Langer actief in sociale groepen
bull Hogere levensverwachting
bull Maakbaarheid
bull Vrije tijd
Quotus Research
Vergrijzing What to do
bull Bied productendiensten aan specifiek voor dezedoelgroep
bull Denk ook aan workshops cursussen creativiteits-bijeenkomsten
bull Producten die jonger maken of doen lijkenbull Respect gemak servicebull Onderschat de ouderen niet op online activiteit
Quotus Research
Film Consumentenbond
Quotus Research
Trend 3 De digitale super-consument
- gt 60 vd Nederlanders heeft al een smartphoneIn 2016 85
- gt 30 vd huishoudens heeft een tablet In 2016 50
- Meer orieumlnteren en kopen op internet- Consument is goed geiumlnformeerd- Prijstransparantie
Quotus Research
Online en offline raken verweven
Quotus Research
Let op het gaat razendsnel
De digitale super-consument What to do
bull Zorg dat je vindbaar bent op internetbull Bied meer koopkanalenbull Integreer online en offlinebull Werk samen met de fabrikant ndash vergroot uw aanbodbull Maak winkel- en productreviews mogelijk bull Wees actief op social media en leg contact met je doelgroep
Quotus Research
Online en offline verweven
Quotus Research
In de reisbranche
bestemming
Virtuele passpiegel
Quotus Research
Tesco
ldquoIf people donrsquot come to us we small down our stores and go where the people arerdquo
Quotus Research
QR codes in winkels
Quotus Research
Tesco eBay
Futurumshop NL WE
En nog meer
Quotus Research
Procter amp Gamble bestelbus New York Billboards
Pop-up
Doelgroep
QR-codegebruikers in Amerika zijn vooral jonge
mannen met een hoger inkomen
Quotus Research
Bron Comscore
Online Shopping Motivators
Quotus Research
De retailer denkt in verschillende kanalen de consument niet
Trend 4 Van ROI naar ROA
- Klant wil aandacht
- Klant wil een band met de retailer
- Klant wil gerichte persoonlijke aanbiedingen
- Maar niet te vaak en geen spam
Quotus Research
Van ROI naar ROA What to do
bull Aandacht geven -gt mond tot mond reclame
bull Probeer de band met je klant te intensiveren zodat zij via word-of-mouth nieuwe klanten voor je kunnen maken (vb tijdschrift)
bull Loyalty Programmarsquos Unieke beloningen speciale aandacht special events presales
Quotus Research
Word of mouth
1 Creeumler schaarste
2 Creeumler een andere waarde
3 Geven en nemen (Seats 2 Meet)
4 Personificatie
5 Serviceverlening- Goede customer service- Ruilen zonder pardon
Quotus Research
Voorbeeld Eye Candy StoreBrillenzaak Antwerpen
Quotus Research
Aandacht in een brillenwinkel
Trend 5 Het winkelmoment
- Open van 900 tot 1800 - Winkeltijden concurreren met werktijden- Klant is multitasker en mijdt drukke dagen steeds vaker- 40 van de consumenten heeft minder vrije tijd dan 5 jr
geleden
Quotus Research
Het winkelmoment What to do
bull Avondopenstelling
Gemiddelde gewenste sluitingstijd 1945 uur
In DL ligt de zwaarte van de verkopen tussen 1800 en
1930 uur
bull Koopzondag
Heeft koopzondag toegevoegde
waarde 64 JA
Bij voorkeur elke zondag 33
Quotus Research
Test van een ondernemer
gt Openingsuren van 50 naar 32 uurgt Open op moment dat het jouw doelgroep
uitkomtgt Met 36 minder uren 40 meer omzet
Quotus Research
Quotus Research
Bron Quotus Research
Trend 6 Duurzaamheid
- MVO - Zelfvoorzienend in energie- Voedsel Fairtrade amp biologisch
Quotus Research
Duurzaamheid What to do
- RECOMMERCE Inleveren oude producten korting op nieuw (electronica en kleding - Mango)
- Platforms oprichten voor verkoop van je 2e-hands producten (IKEA)
- Decathlon Trocathlon- Laat het weten aan je klant
Quotus Research
Trend 7 De nieuwe productkolom
Quotus Research
Fabrikant
Consument
LeverancierMerk
Retailer
67 van de online shoppersverwacht dat zij in de toekomst direct bij de fabrikant gaat kopen
Nivea Engeland httpshopniveacouk
Zonder tussenkomst retailer
- Beter zicht op de verkopen en consumentengedrag
- Branding amp positionering in eigen handen
Quotus Research
Betrek consument in vroeg stadium
Quotus Research
80 van de nieuwe producten die op de markt komen worden niet goed verkocht Bij merken als Senseo Becel Optimel en Valess werd de consument in geen enkel geval vanaf het begin van de ontwikkeling betrokken Wel pas achteraf
Trend 8 De machtige consument
Quotus Research
A WORLD OF PERFECT INFORMATION
3000000000 CONVERSATIONSABOUT BRANDS IN EUROPE amp USAPER DAY
-gt 10 ONLINE
REVIEW PORTALS
Quotus Research
De machtige online consument
Quotus Research
DE MACHTIGE CONSUMENT
Quotus Research
De machtige consument What to do
bull Bedrijven weten nog niet goed hoe hiermee om te gaanbull Extremenbull Snelle pieken snel wegbull Wees voorbereid op de impact negatiefpostiefbull Zorg dat je een tactiek klaar hebt
bull Bereik social media nog steeds geringbull Nieuwe en traditionele media gaan nog altijd samen
Quotus Research
Quotus Research
FB 350 miljoen mensen in 2 weken
Trend 9 De betrokken consument
bull Consumenten willen graag met merken praten en meedenken (max 5)
Quotus Research
100 ideeeumln toegepast
DE BETROKKEN CONSUMENT
Quotus Research
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea Blend
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
De impact van de crisis
bull 70 van de Nederlandse huishoudens heeft het afgelopen jaar bezuinigd (Hoger dan ooit)
bull Huishoudens uit alle inkomensklassen zijn zuiniger dan voorheen
bull 60 van de huishoudens met een boven-
modaal inkomen bezuinigt
bull 9 Heeft de auto weggedaan
bull Het meeste wordt er bezuinigd op luxe-
goederen etentjes kleding en vakanties
Quotus Research
Bron Nibud
2013 en 2014
De Nederlandse detailhandel blijft ook in 2013 en 2014 krimpen
Omzetdaling 2012 25
Verwachting 2013 daling 21 2014 daling 08
Quotus Research
Bron ING 1 mei 2013
Het andere gezicht van de crisis
bull Bedrijven leren beter begrijpen wat eacutecht nodig is
bull Er zijn kansen
voor innovatie
en creativiteit
Quotus Research
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumentengedrag ook
10 Consumenten Trends
1 Lifestyle2 Vergrijzing
3 De digitale super-consument4 ROI -gtROA
5 Winkelmoment6 Duurzaamheid
7 De nieuwe productkolom8 De machtige consument9 De betrokken consument
10 lsquoNewismrsquo
Quotus Research
Trend 1 Lifestyle
bull Minder te bestedenbull Meer werkenbull Minder tijdbull Prioriteiten stellenbull Gezin belangrijkbull Vrienden
Quotus Research
Lifestyle What to do
bull Maatwerkbull Individuele toepassingenbull Kant en klaarbull Gemak amp Servicebull Geen wachtrijenbull Goed snel duidelijk adviesbull Zelfservicesbull Helpenbull Value for money
Quotus Research
Help keuzes maken
bull Veel aanbieders zijn geneigd om hun productassortiment voortdurend uit te breiden
bull Te veel keuze leidt tot keuzestress bij potentieumlle kopers bull Met als gevolg dat klanten minder snel kiezen en minder
tevreden zijn bull Kortom lsquomore is lessrsquo
Quotus Research
Voorbeelden VS
Quotus Research
Jaren 70 Heden
70 Automodellen 140 Automodellen
20 Frisdrankmerken 87 Frisdrankmerken
339 Tijdschriften 700 Tijdschriften
2 soorten Colgate tandpasta 17 soorten Colgate tandpasta
Te veel keuze
Heeft een negatieve invloed heeft op ons geluksgevoel
Leidt tot Klantontevredenheid
The Paradox of ChoicesProf Barry Schwartz schreeflsquoThe Paradox of Choice why more is lessrsquo
Quotus Research
Robert Cialdini
4 of 14 soorten jam
Quotus Research
lsquoAls mensen te veel of te ingewikkelde keuzes hebben
kiest men nietrsquo
Wat is teveel
Of er sprake is van te veel keuze hangt sterk af van de situatie
- Of het goederen of diensten betreft - Het type product - Het aantal opties - De gelijkheid of vergelijkbaarheid van opties - De voorkeuren - En het belang van de consument
- Bij diensten ligt de hoeveelheid lager dan bij producten
Quotus Research
Resultaat
Quotus Research
Trend 2 Vergrijzing
bull Aantal ouderen (65+) stijgt komende 10 jaar met 33
bull Ouderen blijven langer actief
bull Langer actief in sociale groepen
bull Hogere levensverwachting
bull Maakbaarheid
bull Vrije tijd
Quotus Research
Vergrijzing What to do
bull Bied productendiensten aan specifiek voor dezedoelgroep
bull Denk ook aan workshops cursussen creativiteits-bijeenkomsten
bull Producten die jonger maken of doen lijkenbull Respect gemak servicebull Onderschat de ouderen niet op online activiteit
Quotus Research
Film Consumentenbond
Quotus Research
Trend 3 De digitale super-consument
- gt 60 vd Nederlanders heeft al een smartphoneIn 2016 85
- gt 30 vd huishoudens heeft een tablet In 2016 50
- Meer orieumlnteren en kopen op internet- Consument is goed geiumlnformeerd- Prijstransparantie
Quotus Research
Online en offline raken verweven
Quotus Research
Let op het gaat razendsnel
De digitale super-consument What to do
bull Zorg dat je vindbaar bent op internetbull Bied meer koopkanalenbull Integreer online en offlinebull Werk samen met de fabrikant ndash vergroot uw aanbodbull Maak winkel- en productreviews mogelijk bull Wees actief op social media en leg contact met je doelgroep
Quotus Research
Online en offline verweven
Quotus Research
In de reisbranche
bestemming
Virtuele passpiegel
Quotus Research
Tesco
ldquoIf people donrsquot come to us we small down our stores and go where the people arerdquo
Quotus Research
QR codes in winkels
Quotus Research
Tesco eBay
Futurumshop NL WE
En nog meer
Quotus Research
Procter amp Gamble bestelbus New York Billboards
Pop-up
Doelgroep
QR-codegebruikers in Amerika zijn vooral jonge
mannen met een hoger inkomen
Quotus Research
Bron Comscore
Online Shopping Motivators
Quotus Research
De retailer denkt in verschillende kanalen de consument niet
Trend 4 Van ROI naar ROA
- Klant wil aandacht
- Klant wil een band met de retailer
- Klant wil gerichte persoonlijke aanbiedingen
- Maar niet te vaak en geen spam
Quotus Research
Van ROI naar ROA What to do
bull Aandacht geven -gt mond tot mond reclame
bull Probeer de band met je klant te intensiveren zodat zij via word-of-mouth nieuwe klanten voor je kunnen maken (vb tijdschrift)
bull Loyalty Programmarsquos Unieke beloningen speciale aandacht special events presales
Quotus Research
Word of mouth
1 Creeumler schaarste
2 Creeumler een andere waarde
3 Geven en nemen (Seats 2 Meet)
4 Personificatie
5 Serviceverlening- Goede customer service- Ruilen zonder pardon
Quotus Research
Voorbeeld Eye Candy StoreBrillenzaak Antwerpen
Quotus Research
Aandacht in een brillenwinkel
Trend 5 Het winkelmoment
- Open van 900 tot 1800 - Winkeltijden concurreren met werktijden- Klant is multitasker en mijdt drukke dagen steeds vaker- 40 van de consumenten heeft minder vrije tijd dan 5 jr
geleden
Quotus Research
Het winkelmoment What to do
bull Avondopenstelling
Gemiddelde gewenste sluitingstijd 1945 uur
In DL ligt de zwaarte van de verkopen tussen 1800 en
1930 uur
bull Koopzondag
Heeft koopzondag toegevoegde
waarde 64 JA
Bij voorkeur elke zondag 33
Quotus Research
Test van een ondernemer
gt Openingsuren van 50 naar 32 uurgt Open op moment dat het jouw doelgroep
uitkomtgt Met 36 minder uren 40 meer omzet
Quotus Research
Quotus Research
Bron Quotus Research
Trend 6 Duurzaamheid
- MVO - Zelfvoorzienend in energie- Voedsel Fairtrade amp biologisch
Quotus Research
Duurzaamheid What to do
- RECOMMERCE Inleveren oude producten korting op nieuw (electronica en kleding - Mango)
- Platforms oprichten voor verkoop van je 2e-hands producten (IKEA)
- Decathlon Trocathlon- Laat het weten aan je klant
Quotus Research
Trend 7 De nieuwe productkolom
Quotus Research
Fabrikant
Consument
LeverancierMerk
Retailer
67 van de online shoppersverwacht dat zij in de toekomst direct bij de fabrikant gaat kopen
Nivea Engeland httpshopniveacouk
Zonder tussenkomst retailer
- Beter zicht op de verkopen en consumentengedrag
- Branding amp positionering in eigen handen
Quotus Research
Betrek consument in vroeg stadium
Quotus Research
80 van de nieuwe producten die op de markt komen worden niet goed verkocht Bij merken als Senseo Becel Optimel en Valess werd de consument in geen enkel geval vanaf het begin van de ontwikkeling betrokken Wel pas achteraf
Trend 8 De machtige consument
Quotus Research
A WORLD OF PERFECT INFORMATION
3000000000 CONVERSATIONSABOUT BRANDS IN EUROPE amp USAPER DAY
-gt 10 ONLINE
REVIEW PORTALS
Quotus Research
De machtige online consument
Quotus Research
DE MACHTIGE CONSUMENT
Quotus Research
De machtige consument What to do
bull Bedrijven weten nog niet goed hoe hiermee om te gaanbull Extremenbull Snelle pieken snel wegbull Wees voorbereid op de impact negatiefpostiefbull Zorg dat je een tactiek klaar hebt
bull Bereik social media nog steeds geringbull Nieuwe en traditionele media gaan nog altijd samen
Quotus Research
Quotus Research
FB 350 miljoen mensen in 2 weken
Trend 9 De betrokken consument
bull Consumenten willen graag met merken praten en meedenken (max 5)
Quotus Research
100 ideeeumln toegepast
DE BETROKKEN CONSUMENT
Quotus Research
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea Blend
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
2013 en 2014
De Nederlandse detailhandel blijft ook in 2013 en 2014 krimpen
Omzetdaling 2012 25
Verwachting 2013 daling 21 2014 daling 08
Quotus Research
Bron ING 1 mei 2013
Het andere gezicht van de crisis
bull Bedrijven leren beter begrijpen wat eacutecht nodig is
bull Er zijn kansen
voor innovatie
en creativiteit
Quotus Research
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumentengedrag ook
10 Consumenten Trends
1 Lifestyle2 Vergrijzing
3 De digitale super-consument4 ROI -gtROA
5 Winkelmoment6 Duurzaamheid
7 De nieuwe productkolom8 De machtige consument9 De betrokken consument
10 lsquoNewismrsquo
Quotus Research
Trend 1 Lifestyle
bull Minder te bestedenbull Meer werkenbull Minder tijdbull Prioriteiten stellenbull Gezin belangrijkbull Vrienden
Quotus Research
Lifestyle What to do
bull Maatwerkbull Individuele toepassingenbull Kant en klaarbull Gemak amp Servicebull Geen wachtrijenbull Goed snel duidelijk adviesbull Zelfservicesbull Helpenbull Value for money
Quotus Research
Help keuzes maken
bull Veel aanbieders zijn geneigd om hun productassortiment voortdurend uit te breiden
bull Te veel keuze leidt tot keuzestress bij potentieumlle kopers bull Met als gevolg dat klanten minder snel kiezen en minder
tevreden zijn bull Kortom lsquomore is lessrsquo
Quotus Research
Voorbeelden VS
Quotus Research
Jaren 70 Heden
70 Automodellen 140 Automodellen
20 Frisdrankmerken 87 Frisdrankmerken
339 Tijdschriften 700 Tijdschriften
2 soorten Colgate tandpasta 17 soorten Colgate tandpasta
Te veel keuze
Heeft een negatieve invloed heeft op ons geluksgevoel
Leidt tot Klantontevredenheid
The Paradox of ChoicesProf Barry Schwartz schreeflsquoThe Paradox of Choice why more is lessrsquo
Quotus Research
Robert Cialdini
4 of 14 soorten jam
Quotus Research
lsquoAls mensen te veel of te ingewikkelde keuzes hebben
kiest men nietrsquo
Wat is teveel
Of er sprake is van te veel keuze hangt sterk af van de situatie
- Of het goederen of diensten betreft - Het type product - Het aantal opties - De gelijkheid of vergelijkbaarheid van opties - De voorkeuren - En het belang van de consument
- Bij diensten ligt de hoeveelheid lager dan bij producten
Quotus Research
Resultaat
Quotus Research
Trend 2 Vergrijzing
bull Aantal ouderen (65+) stijgt komende 10 jaar met 33
bull Ouderen blijven langer actief
bull Langer actief in sociale groepen
bull Hogere levensverwachting
bull Maakbaarheid
bull Vrije tijd
Quotus Research
Vergrijzing What to do
bull Bied productendiensten aan specifiek voor dezedoelgroep
bull Denk ook aan workshops cursussen creativiteits-bijeenkomsten
bull Producten die jonger maken of doen lijkenbull Respect gemak servicebull Onderschat de ouderen niet op online activiteit
Quotus Research
Film Consumentenbond
Quotus Research
Trend 3 De digitale super-consument
- gt 60 vd Nederlanders heeft al een smartphoneIn 2016 85
- gt 30 vd huishoudens heeft een tablet In 2016 50
- Meer orieumlnteren en kopen op internet- Consument is goed geiumlnformeerd- Prijstransparantie
Quotus Research
Online en offline raken verweven
Quotus Research
Let op het gaat razendsnel
De digitale super-consument What to do
bull Zorg dat je vindbaar bent op internetbull Bied meer koopkanalenbull Integreer online en offlinebull Werk samen met de fabrikant ndash vergroot uw aanbodbull Maak winkel- en productreviews mogelijk bull Wees actief op social media en leg contact met je doelgroep
Quotus Research
Online en offline verweven
Quotus Research
In de reisbranche
bestemming
Virtuele passpiegel
Quotus Research
Tesco
ldquoIf people donrsquot come to us we small down our stores and go where the people arerdquo
Quotus Research
QR codes in winkels
Quotus Research
Tesco eBay
Futurumshop NL WE
En nog meer
Quotus Research
Procter amp Gamble bestelbus New York Billboards
Pop-up
Doelgroep
QR-codegebruikers in Amerika zijn vooral jonge
mannen met een hoger inkomen
Quotus Research
Bron Comscore
Online Shopping Motivators
Quotus Research
De retailer denkt in verschillende kanalen de consument niet
Trend 4 Van ROI naar ROA
- Klant wil aandacht
- Klant wil een band met de retailer
- Klant wil gerichte persoonlijke aanbiedingen
- Maar niet te vaak en geen spam
Quotus Research
Van ROI naar ROA What to do
bull Aandacht geven -gt mond tot mond reclame
bull Probeer de band met je klant te intensiveren zodat zij via word-of-mouth nieuwe klanten voor je kunnen maken (vb tijdschrift)
bull Loyalty Programmarsquos Unieke beloningen speciale aandacht special events presales
Quotus Research
Word of mouth
1 Creeumler schaarste
2 Creeumler een andere waarde
3 Geven en nemen (Seats 2 Meet)
4 Personificatie
5 Serviceverlening- Goede customer service- Ruilen zonder pardon
Quotus Research
Voorbeeld Eye Candy StoreBrillenzaak Antwerpen
Quotus Research
Aandacht in een brillenwinkel
Trend 5 Het winkelmoment
- Open van 900 tot 1800 - Winkeltijden concurreren met werktijden- Klant is multitasker en mijdt drukke dagen steeds vaker- 40 van de consumenten heeft minder vrije tijd dan 5 jr
geleden
Quotus Research
Het winkelmoment What to do
bull Avondopenstelling
Gemiddelde gewenste sluitingstijd 1945 uur
In DL ligt de zwaarte van de verkopen tussen 1800 en
1930 uur
bull Koopzondag
Heeft koopzondag toegevoegde
waarde 64 JA
Bij voorkeur elke zondag 33
Quotus Research
Test van een ondernemer
gt Openingsuren van 50 naar 32 uurgt Open op moment dat het jouw doelgroep
uitkomtgt Met 36 minder uren 40 meer omzet
Quotus Research
Quotus Research
Bron Quotus Research
Trend 6 Duurzaamheid
- MVO - Zelfvoorzienend in energie- Voedsel Fairtrade amp biologisch
Quotus Research
Duurzaamheid What to do
- RECOMMERCE Inleveren oude producten korting op nieuw (electronica en kleding - Mango)
- Platforms oprichten voor verkoop van je 2e-hands producten (IKEA)
- Decathlon Trocathlon- Laat het weten aan je klant
Quotus Research
Trend 7 De nieuwe productkolom
Quotus Research
Fabrikant
Consument
LeverancierMerk
Retailer
67 van de online shoppersverwacht dat zij in de toekomst direct bij de fabrikant gaat kopen
Nivea Engeland httpshopniveacouk
Zonder tussenkomst retailer
- Beter zicht op de verkopen en consumentengedrag
- Branding amp positionering in eigen handen
Quotus Research
Betrek consument in vroeg stadium
Quotus Research
80 van de nieuwe producten die op de markt komen worden niet goed verkocht Bij merken als Senseo Becel Optimel en Valess werd de consument in geen enkel geval vanaf het begin van de ontwikkeling betrokken Wel pas achteraf
Trend 8 De machtige consument
Quotus Research
A WORLD OF PERFECT INFORMATION
3000000000 CONVERSATIONSABOUT BRANDS IN EUROPE amp USAPER DAY
-gt 10 ONLINE
REVIEW PORTALS
Quotus Research
De machtige online consument
Quotus Research
DE MACHTIGE CONSUMENT
Quotus Research
De machtige consument What to do
bull Bedrijven weten nog niet goed hoe hiermee om te gaanbull Extremenbull Snelle pieken snel wegbull Wees voorbereid op de impact negatiefpostiefbull Zorg dat je een tactiek klaar hebt
bull Bereik social media nog steeds geringbull Nieuwe en traditionele media gaan nog altijd samen
Quotus Research
Quotus Research
FB 350 miljoen mensen in 2 weken
Trend 9 De betrokken consument
bull Consumenten willen graag met merken praten en meedenken (max 5)
Quotus Research
100 ideeeumln toegepast
DE BETROKKEN CONSUMENT
Quotus Research
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea Blend
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Het andere gezicht van de crisis
bull Bedrijven leren beter begrijpen wat eacutecht nodig is
bull Er zijn kansen
voor innovatie
en creativiteit
Quotus Research
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumentengedrag ook
10 Consumenten Trends
1 Lifestyle2 Vergrijzing
3 De digitale super-consument4 ROI -gtROA
5 Winkelmoment6 Duurzaamheid
7 De nieuwe productkolom8 De machtige consument9 De betrokken consument
10 lsquoNewismrsquo
Quotus Research
Trend 1 Lifestyle
bull Minder te bestedenbull Meer werkenbull Minder tijdbull Prioriteiten stellenbull Gezin belangrijkbull Vrienden
Quotus Research
Lifestyle What to do
bull Maatwerkbull Individuele toepassingenbull Kant en klaarbull Gemak amp Servicebull Geen wachtrijenbull Goed snel duidelijk adviesbull Zelfservicesbull Helpenbull Value for money
Quotus Research
Help keuzes maken
bull Veel aanbieders zijn geneigd om hun productassortiment voortdurend uit te breiden
bull Te veel keuze leidt tot keuzestress bij potentieumlle kopers bull Met als gevolg dat klanten minder snel kiezen en minder
tevreden zijn bull Kortom lsquomore is lessrsquo
Quotus Research
Voorbeelden VS
Quotus Research
Jaren 70 Heden
70 Automodellen 140 Automodellen
20 Frisdrankmerken 87 Frisdrankmerken
339 Tijdschriften 700 Tijdschriften
2 soorten Colgate tandpasta 17 soorten Colgate tandpasta
Te veel keuze
Heeft een negatieve invloed heeft op ons geluksgevoel
Leidt tot Klantontevredenheid
The Paradox of ChoicesProf Barry Schwartz schreeflsquoThe Paradox of Choice why more is lessrsquo
Quotus Research
Robert Cialdini
4 of 14 soorten jam
Quotus Research
lsquoAls mensen te veel of te ingewikkelde keuzes hebben
kiest men nietrsquo
Wat is teveel
Of er sprake is van te veel keuze hangt sterk af van de situatie
- Of het goederen of diensten betreft - Het type product - Het aantal opties - De gelijkheid of vergelijkbaarheid van opties - De voorkeuren - En het belang van de consument
- Bij diensten ligt de hoeveelheid lager dan bij producten
Quotus Research
Resultaat
Quotus Research
Trend 2 Vergrijzing
bull Aantal ouderen (65+) stijgt komende 10 jaar met 33
bull Ouderen blijven langer actief
bull Langer actief in sociale groepen
bull Hogere levensverwachting
bull Maakbaarheid
bull Vrije tijd
Quotus Research
Vergrijzing What to do
bull Bied productendiensten aan specifiek voor dezedoelgroep
bull Denk ook aan workshops cursussen creativiteits-bijeenkomsten
bull Producten die jonger maken of doen lijkenbull Respect gemak servicebull Onderschat de ouderen niet op online activiteit
Quotus Research
Film Consumentenbond
Quotus Research
Trend 3 De digitale super-consument
- gt 60 vd Nederlanders heeft al een smartphoneIn 2016 85
- gt 30 vd huishoudens heeft een tablet In 2016 50
- Meer orieumlnteren en kopen op internet- Consument is goed geiumlnformeerd- Prijstransparantie
Quotus Research
Online en offline raken verweven
Quotus Research
Let op het gaat razendsnel
De digitale super-consument What to do
bull Zorg dat je vindbaar bent op internetbull Bied meer koopkanalenbull Integreer online en offlinebull Werk samen met de fabrikant ndash vergroot uw aanbodbull Maak winkel- en productreviews mogelijk bull Wees actief op social media en leg contact met je doelgroep
Quotus Research
Online en offline verweven
Quotus Research
In de reisbranche
bestemming
Virtuele passpiegel
Quotus Research
Tesco
ldquoIf people donrsquot come to us we small down our stores and go where the people arerdquo
Quotus Research
QR codes in winkels
Quotus Research
Tesco eBay
Futurumshop NL WE
En nog meer
Quotus Research
Procter amp Gamble bestelbus New York Billboards
Pop-up
Doelgroep
QR-codegebruikers in Amerika zijn vooral jonge
mannen met een hoger inkomen
Quotus Research
Bron Comscore
Online Shopping Motivators
Quotus Research
De retailer denkt in verschillende kanalen de consument niet
Trend 4 Van ROI naar ROA
- Klant wil aandacht
- Klant wil een band met de retailer
- Klant wil gerichte persoonlijke aanbiedingen
- Maar niet te vaak en geen spam
Quotus Research
Van ROI naar ROA What to do
bull Aandacht geven -gt mond tot mond reclame
bull Probeer de band met je klant te intensiveren zodat zij via word-of-mouth nieuwe klanten voor je kunnen maken (vb tijdschrift)
bull Loyalty Programmarsquos Unieke beloningen speciale aandacht special events presales
Quotus Research
Word of mouth
1 Creeumler schaarste
2 Creeumler een andere waarde
3 Geven en nemen (Seats 2 Meet)
4 Personificatie
5 Serviceverlening- Goede customer service- Ruilen zonder pardon
Quotus Research
Voorbeeld Eye Candy StoreBrillenzaak Antwerpen
Quotus Research
Aandacht in een brillenwinkel
Trend 5 Het winkelmoment
- Open van 900 tot 1800 - Winkeltijden concurreren met werktijden- Klant is multitasker en mijdt drukke dagen steeds vaker- 40 van de consumenten heeft minder vrije tijd dan 5 jr
geleden
Quotus Research
Het winkelmoment What to do
bull Avondopenstelling
Gemiddelde gewenste sluitingstijd 1945 uur
In DL ligt de zwaarte van de verkopen tussen 1800 en
1930 uur
bull Koopzondag
Heeft koopzondag toegevoegde
waarde 64 JA
Bij voorkeur elke zondag 33
Quotus Research
Test van een ondernemer
gt Openingsuren van 50 naar 32 uurgt Open op moment dat het jouw doelgroep
uitkomtgt Met 36 minder uren 40 meer omzet
Quotus Research
Quotus Research
Bron Quotus Research
Trend 6 Duurzaamheid
- MVO - Zelfvoorzienend in energie- Voedsel Fairtrade amp biologisch
Quotus Research
Duurzaamheid What to do
- RECOMMERCE Inleveren oude producten korting op nieuw (electronica en kleding - Mango)
- Platforms oprichten voor verkoop van je 2e-hands producten (IKEA)
- Decathlon Trocathlon- Laat het weten aan je klant
Quotus Research
Trend 7 De nieuwe productkolom
Quotus Research
Fabrikant
Consument
LeverancierMerk
Retailer
67 van de online shoppersverwacht dat zij in de toekomst direct bij de fabrikant gaat kopen
Nivea Engeland httpshopniveacouk
Zonder tussenkomst retailer
- Beter zicht op de verkopen en consumentengedrag
- Branding amp positionering in eigen handen
Quotus Research
Betrek consument in vroeg stadium
Quotus Research
80 van de nieuwe producten die op de markt komen worden niet goed verkocht Bij merken als Senseo Becel Optimel en Valess werd de consument in geen enkel geval vanaf het begin van de ontwikkeling betrokken Wel pas achteraf
Trend 8 De machtige consument
Quotus Research
A WORLD OF PERFECT INFORMATION
3000000000 CONVERSATIONSABOUT BRANDS IN EUROPE amp USAPER DAY
-gt 10 ONLINE
REVIEW PORTALS
Quotus Research
De machtige online consument
Quotus Research
DE MACHTIGE CONSUMENT
Quotus Research
De machtige consument What to do
bull Bedrijven weten nog niet goed hoe hiermee om te gaanbull Extremenbull Snelle pieken snel wegbull Wees voorbereid op de impact negatiefpostiefbull Zorg dat je een tactiek klaar hebt
bull Bereik social media nog steeds geringbull Nieuwe en traditionele media gaan nog altijd samen
Quotus Research
Quotus Research
FB 350 miljoen mensen in 2 weken
Trend 9 De betrokken consument
bull Consumenten willen graag met merken praten en meedenken (max 5)
Quotus Research
100 ideeeumln toegepast
DE BETROKKEN CONSUMENT
Quotus Research
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea Blend
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumentengedrag ook
10 Consumenten Trends
1 Lifestyle2 Vergrijzing
3 De digitale super-consument4 ROI -gtROA
5 Winkelmoment6 Duurzaamheid
7 De nieuwe productkolom8 De machtige consument9 De betrokken consument
10 lsquoNewismrsquo
Quotus Research
Trend 1 Lifestyle
bull Minder te bestedenbull Meer werkenbull Minder tijdbull Prioriteiten stellenbull Gezin belangrijkbull Vrienden
Quotus Research
Lifestyle What to do
bull Maatwerkbull Individuele toepassingenbull Kant en klaarbull Gemak amp Servicebull Geen wachtrijenbull Goed snel duidelijk adviesbull Zelfservicesbull Helpenbull Value for money
Quotus Research
Help keuzes maken
bull Veel aanbieders zijn geneigd om hun productassortiment voortdurend uit te breiden
bull Te veel keuze leidt tot keuzestress bij potentieumlle kopers bull Met als gevolg dat klanten minder snel kiezen en minder
tevreden zijn bull Kortom lsquomore is lessrsquo
Quotus Research
Voorbeelden VS
Quotus Research
Jaren 70 Heden
70 Automodellen 140 Automodellen
20 Frisdrankmerken 87 Frisdrankmerken
339 Tijdschriften 700 Tijdschriften
2 soorten Colgate tandpasta 17 soorten Colgate tandpasta
Te veel keuze
Heeft een negatieve invloed heeft op ons geluksgevoel
Leidt tot Klantontevredenheid
The Paradox of ChoicesProf Barry Schwartz schreeflsquoThe Paradox of Choice why more is lessrsquo
Quotus Research
Robert Cialdini
4 of 14 soorten jam
Quotus Research
lsquoAls mensen te veel of te ingewikkelde keuzes hebben
kiest men nietrsquo
Wat is teveel
Of er sprake is van te veel keuze hangt sterk af van de situatie
- Of het goederen of diensten betreft - Het type product - Het aantal opties - De gelijkheid of vergelijkbaarheid van opties - De voorkeuren - En het belang van de consument
- Bij diensten ligt de hoeveelheid lager dan bij producten
Quotus Research
Resultaat
Quotus Research
Trend 2 Vergrijzing
bull Aantal ouderen (65+) stijgt komende 10 jaar met 33
bull Ouderen blijven langer actief
bull Langer actief in sociale groepen
bull Hogere levensverwachting
bull Maakbaarheid
bull Vrije tijd
Quotus Research
Vergrijzing What to do
bull Bied productendiensten aan specifiek voor dezedoelgroep
bull Denk ook aan workshops cursussen creativiteits-bijeenkomsten
bull Producten die jonger maken of doen lijkenbull Respect gemak servicebull Onderschat de ouderen niet op online activiteit
Quotus Research
Film Consumentenbond
Quotus Research
Trend 3 De digitale super-consument
- gt 60 vd Nederlanders heeft al een smartphoneIn 2016 85
- gt 30 vd huishoudens heeft een tablet In 2016 50
- Meer orieumlnteren en kopen op internet- Consument is goed geiumlnformeerd- Prijstransparantie
Quotus Research
Online en offline raken verweven
Quotus Research
Let op het gaat razendsnel
De digitale super-consument What to do
bull Zorg dat je vindbaar bent op internetbull Bied meer koopkanalenbull Integreer online en offlinebull Werk samen met de fabrikant ndash vergroot uw aanbodbull Maak winkel- en productreviews mogelijk bull Wees actief op social media en leg contact met je doelgroep
Quotus Research
Online en offline verweven
Quotus Research
In de reisbranche
bestemming
Virtuele passpiegel
Quotus Research
Tesco
ldquoIf people donrsquot come to us we small down our stores and go where the people arerdquo
Quotus Research
QR codes in winkels
Quotus Research
Tesco eBay
Futurumshop NL WE
En nog meer
Quotus Research
Procter amp Gamble bestelbus New York Billboards
Pop-up
Doelgroep
QR-codegebruikers in Amerika zijn vooral jonge
mannen met een hoger inkomen
Quotus Research
Bron Comscore
Online Shopping Motivators
Quotus Research
De retailer denkt in verschillende kanalen de consument niet
Trend 4 Van ROI naar ROA
- Klant wil aandacht
- Klant wil een band met de retailer
- Klant wil gerichte persoonlijke aanbiedingen
- Maar niet te vaak en geen spam
Quotus Research
Van ROI naar ROA What to do
bull Aandacht geven -gt mond tot mond reclame
bull Probeer de band met je klant te intensiveren zodat zij via word-of-mouth nieuwe klanten voor je kunnen maken (vb tijdschrift)
bull Loyalty Programmarsquos Unieke beloningen speciale aandacht special events presales
Quotus Research
Word of mouth
1 Creeumler schaarste
2 Creeumler een andere waarde
3 Geven en nemen (Seats 2 Meet)
4 Personificatie
5 Serviceverlening- Goede customer service- Ruilen zonder pardon
Quotus Research
Voorbeeld Eye Candy StoreBrillenzaak Antwerpen
Quotus Research
Aandacht in een brillenwinkel
Trend 5 Het winkelmoment
- Open van 900 tot 1800 - Winkeltijden concurreren met werktijden- Klant is multitasker en mijdt drukke dagen steeds vaker- 40 van de consumenten heeft minder vrije tijd dan 5 jr
geleden
Quotus Research
Het winkelmoment What to do
bull Avondopenstelling
Gemiddelde gewenste sluitingstijd 1945 uur
In DL ligt de zwaarte van de verkopen tussen 1800 en
1930 uur
bull Koopzondag
Heeft koopzondag toegevoegde
waarde 64 JA
Bij voorkeur elke zondag 33
Quotus Research
Test van een ondernemer
gt Openingsuren van 50 naar 32 uurgt Open op moment dat het jouw doelgroep
uitkomtgt Met 36 minder uren 40 meer omzet
Quotus Research
Quotus Research
Bron Quotus Research
Trend 6 Duurzaamheid
- MVO - Zelfvoorzienend in energie- Voedsel Fairtrade amp biologisch
Quotus Research
Duurzaamheid What to do
- RECOMMERCE Inleveren oude producten korting op nieuw (electronica en kleding - Mango)
- Platforms oprichten voor verkoop van je 2e-hands producten (IKEA)
- Decathlon Trocathlon- Laat het weten aan je klant
Quotus Research
Trend 7 De nieuwe productkolom
Quotus Research
Fabrikant
Consument
LeverancierMerk
Retailer
67 van de online shoppersverwacht dat zij in de toekomst direct bij de fabrikant gaat kopen
Nivea Engeland httpshopniveacouk
Zonder tussenkomst retailer
- Beter zicht op de verkopen en consumentengedrag
- Branding amp positionering in eigen handen
Quotus Research
Betrek consument in vroeg stadium
Quotus Research
80 van de nieuwe producten die op de markt komen worden niet goed verkocht Bij merken als Senseo Becel Optimel en Valess werd de consument in geen enkel geval vanaf het begin van de ontwikkeling betrokken Wel pas achteraf
Trend 8 De machtige consument
Quotus Research
A WORLD OF PERFECT INFORMATION
3000000000 CONVERSATIONSABOUT BRANDS IN EUROPE amp USAPER DAY
-gt 10 ONLINE
REVIEW PORTALS
Quotus Research
De machtige online consument
Quotus Research
DE MACHTIGE CONSUMENT
Quotus Research
De machtige consument What to do
bull Bedrijven weten nog niet goed hoe hiermee om te gaanbull Extremenbull Snelle pieken snel wegbull Wees voorbereid op de impact negatiefpostiefbull Zorg dat je een tactiek klaar hebt
bull Bereik social media nog steeds geringbull Nieuwe en traditionele media gaan nog altijd samen
Quotus Research
Quotus Research
FB 350 miljoen mensen in 2 weken
Trend 9 De betrokken consument
bull Consumenten willen graag met merken praten en meedenken (max 5)
Quotus Research
100 ideeeumln toegepast
DE BETROKKEN CONSUMENT
Quotus Research
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea Blend
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
De context verandert
Quotus Research
dus consumentengedrag ook
10 Consumenten Trends
1 Lifestyle2 Vergrijzing
3 De digitale super-consument4 ROI -gtROA
5 Winkelmoment6 Duurzaamheid
7 De nieuwe productkolom8 De machtige consument9 De betrokken consument
10 lsquoNewismrsquo
Quotus Research
Trend 1 Lifestyle
bull Minder te bestedenbull Meer werkenbull Minder tijdbull Prioriteiten stellenbull Gezin belangrijkbull Vrienden
Quotus Research
Lifestyle What to do
bull Maatwerkbull Individuele toepassingenbull Kant en klaarbull Gemak amp Servicebull Geen wachtrijenbull Goed snel duidelijk adviesbull Zelfservicesbull Helpenbull Value for money
Quotus Research
Help keuzes maken
bull Veel aanbieders zijn geneigd om hun productassortiment voortdurend uit te breiden
bull Te veel keuze leidt tot keuzestress bij potentieumlle kopers bull Met als gevolg dat klanten minder snel kiezen en minder
tevreden zijn bull Kortom lsquomore is lessrsquo
Quotus Research
Voorbeelden VS
Quotus Research
Jaren 70 Heden
70 Automodellen 140 Automodellen
20 Frisdrankmerken 87 Frisdrankmerken
339 Tijdschriften 700 Tijdschriften
2 soorten Colgate tandpasta 17 soorten Colgate tandpasta
Te veel keuze
Heeft een negatieve invloed heeft op ons geluksgevoel
Leidt tot Klantontevredenheid
The Paradox of ChoicesProf Barry Schwartz schreeflsquoThe Paradox of Choice why more is lessrsquo
Quotus Research
Robert Cialdini
4 of 14 soorten jam
Quotus Research
lsquoAls mensen te veel of te ingewikkelde keuzes hebben
kiest men nietrsquo
Wat is teveel
Of er sprake is van te veel keuze hangt sterk af van de situatie
- Of het goederen of diensten betreft - Het type product - Het aantal opties - De gelijkheid of vergelijkbaarheid van opties - De voorkeuren - En het belang van de consument
- Bij diensten ligt de hoeveelheid lager dan bij producten
Quotus Research
Resultaat
Quotus Research
Trend 2 Vergrijzing
bull Aantal ouderen (65+) stijgt komende 10 jaar met 33
bull Ouderen blijven langer actief
bull Langer actief in sociale groepen
bull Hogere levensverwachting
bull Maakbaarheid
bull Vrije tijd
Quotus Research
Vergrijzing What to do
bull Bied productendiensten aan specifiek voor dezedoelgroep
bull Denk ook aan workshops cursussen creativiteits-bijeenkomsten
bull Producten die jonger maken of doen lijkenbull Respect gemak servicebull Onderschat de ouderen niet op online activiteit
Quotus Research
Film Consumentenbond
Quotus Research
Trend 3 De digitale super-consument
- gt 60 vd Nederlanders heeft al een smartphoneIn 2016 85
- gt 30 vd huishoudens heeft een tablet In 2016 50
- Meer orieumlnteren en kopen op internet- Consument is goed geiumlnformeerd- Prijstransparantie
Quotus Research
Online en offline raken verweven
Quotus Research
Let op het gaat razendsnel
De digitale super-consument What to do
bull Zorg dat je vindbaar bent op internetbull Bied meer koopkanalenbull Integreer online en offlinebull Werk samen met de fabrikant ndash vergroot uw aanbodbull Maak winkel- en productreviews mogelijk bull Wees actief op social media en leg contact met je doelgroep
Quotus Research
Online en offline verweven
Quotus Research
In de reisbranche
bestemming
Virtuele passpiegel
Quotus Research
Tesco
ldquoIf people donrsquot come to us we small down our stores and go where the people arerdquo
Quotus Research
QR codes in winkels
Quotus Research
Tesco eBay
Futurumshop NL WE
En nog meer
Quotus Research
Procter amp Gamble bestelbus New York Billboards
Pop-up
Doelgroep
QR-codegebruikers in Amerika zijn vooral jonge
mannen met een hoger inkomen
Quotus Research
Bron Comscore
Online Shopping Motivators
Quotus Research
De retailer denkt in verschillende kanalen de consument niet
Trend 4 Van ROI naar ROA
- Klant wil aandacht
- Klant wil een band met de retailer
- Klant wil gerichte persoonlijke aanbiedingen
- Maar niet te vaak en geen spam
Quotus Research
Van ROI naar ROA What to do
bull Aandacht geven -gt mond tot mond reclame
bull Probeer de band met je klant te intensiveren zodat zij via word-of-mouth nieuwe klanten voor je kunnen maken (vb tijdschrift)
bull Loyalty Programmarsquos Unieke beloningen speciale aandacht special events presales
Quotus Research
Word of mouth
1 Creeumler schaarste
2 Creeumler een andere waarde
3 Geven en nemen (Seats 2 Meet)
4 Personificatie
5 Serviceverlening- Goede customer service- Ruilen zonder pardon
Quotus Research
Voorbeeld Eye Candy StoreBrillenzaak Antwerpen
Quotus Research
Aandacht in een brillenwinkel
Trend 5 Het winkelmoment
- Open van 900 tot 1800 - Winkeltijden concurreren met werktijden- Klant is multitasker en mijdt drukke dagen steeds vaker- 40 van de consumenten heeft minder vrije tijd dan 5 jr
geleden
Quotus Research
Het winkelmoment What to do
bull Avondopenstelling
Gemiddelde gewenste sluitingstijd 1945 uur
In DL ligt de zwaarte van de verkopen tussen 1800 en
1930 uur
bull Koopzondag
Heeft koopzondag toegevoegde
waarde 64 JA
Bij voorkeur elke zondag 33
Quotus Research
Test van een ondernemer
gt Openingsuren van 50 naar 32 uurgt Open op moment dat het jouw doelgroep
uitkomtgt Met 36 minder uren 40 meer omzet
Quotus Research
Quotus Research
Bron Quotus Research
Trend 6 Duurzaamheid
- MVO - Zelfvoorzienend in energie- Voedsel Fairtrade amp biologisch
Quotus Research
Duurzaamheid What to do
- RECOMMERCE Inleveren oude producten korting op nieuw (electronica en kleding - Mango)
- Platforms oprichten voor verkoop van je 2e-hands producten (IKEA)
- Decathlon Trocathlon- Laat het weten aan je klant
Quotus Research
Trend 7 De nieuwe productkolom
Quotus Research
Fabrikant
Consument
LeverancierMerk
Retailer
67 van de online shoppersverwacht dat zij in de toekomst direct bij de fabrikant gaat kopen
Nivea Engeland httpshopniveacouk
Zonder tussenkomst retailer
- Beter zicht op de verkopen en consumentengedrag
- Branding amp positionering in eigen handen
Quotus Research
Betrek consument in vroeg stadium
Quotus Research
80 van de nieuwe producten die op de markt komen worden niet goed verkocht Bij merken als Senseo Becel Optimel en Valess werd de consument in geen enkel geval vanaf het begin van de ontwikkeling betrokken Wel pas achteraf
Trend 8 De machtige consument
Quotus Research
A WORLD OF PERFECT INFORMATION
3000000000 CONVERSATIONSABOUT BRANDS IN EUROPE amp USAPER DAY
-gt 10 ONLINE
REVIEW PORTALS
Quotus Research
De machtige online consument
Quotus Research
DE MACHTIGE CONSUMENT
Quotus Research
De machtige consument What to do
bull Bedrijven weten nog niet goed hoe hiermee om te gaanbull Extremenbull Snelle pieken snel wegbull Wees voorbereid op de impact negatiefpostiefbull Zorg dat je een tactiek klaar hebt
bull Bereik social media nog steeds geringbull Nieuwe en traditionele media gaan nog altijd samen
Quotus Research
Quotus Research
FB 350 miljoen mensen in 2 weken
Trend 9 De betrokken consument
bull Consumenten willen graag met merken praten en meedenken (max 5)
Quotus Research
100 ideeeumln toegepast
DE BETROKKEN CONSUMENT
Quotus Research
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea Blend
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
10 Consumenten Trends
1 Lifestyle2 Vergrijzing
3 De digitale super-consument4 ROI -gtROA
5 Winkelmoment6 Duurzaamheid
7 De nieuwe productkolom8 De machtige consument9 De betrokken consument
10 lsquoNewismrsquo
Quotus Research
Trend 1 Lifestyle
bull Minder te bestedenbull Meer werkenbull Minder tijdbull Prioriteiten stellenbull Gezin belangrijkbull Vrienden
Quotus Research
Lifestyle What to do
bull Maatwerkbull Individuele toepassingenbull Kant en klaarbull Gemak amp Servicebull Geen wachtrijenbull Goed snel duidelijk adviesbull Zelfservicesbull Helpenbull Value for money
Quotus Research
Help keuzes maken
bull Veel aanbieders zijn geneigd om hun productassortiment voortdurend uit te breiden
bull Te veel keuze leidt tot keuzestress bij potentieumlle kopers bull Met als gevolg dat klanten minder snel kiezen en minder
tevreden zijn bull Kortom lsquomore is lessrsquo
Quotus Research
Voorbeelden VS
Quotus Research
Jaren 70 Heden
70 Automodellen 140 Automodellen
20 Frisdrankmerken 87 Frisdrankmerken
339 Tijdschriften 700 Tijdschriften
2 soorten Colgate tandpasta 17 soorten Colgate tandpasta
Te veel keuze
Heeft een negatieve invloed heeft op ons geluksgevoel
Leidt tot Klantontevredenheid
The Paradox of ChoicesProf Barry Schwartz schreeflsquoThe Paradox of Choice why more is lessrsquo
Quotus Research
Robert Cialdini
4 of 14 soorten jam
Quotus Research
lsquoAls mensen te veel of te ingewikkelde keuzes hebben
kiest men nietrsquo
Wat is teveel
Of er sprake is van te veel keuze hangt sterk af van de situatie
- Of het goederen of diensten betreft - Het type product - Het aantal opties - De gelijkheid of vergelijkbaarheid van opties - De voorkeuren - En het belang van de consument
- Bij diensten ligt de hoeveelheid lager dan bij producten
Quotus Research
Resultaat
Quotus Research
Trend 2 Vergrijzing
bull Aantal ouderen (65+) stijgt komende 10 jaar met 33
bull Ouderen blijven langer actief
bull Langer actief in sociale groepen
bull Hogere levensverwachting
bull Maakbaarheid
bull Vrije tijd
Quotus Research
Vergrijzing What to do
bull Bied productendiensten aan specifiek voor dezedoelgroep
bull Denk ook aan workshops cursussen creativiteits-bijeenkomsten
bull Producten die jonger maken of doen lijkenbull Respect gemak servicebull Onderschat de ouderen niet op online activiteit
Quotus Research
Film Consumentenbond
Quotus Research
Trend 3 De digitale super-consument
- gt 60 vd Nederlanders heeft al een smartphoneIn 2016 85
- gt 30 vd huishoudens heeft een tablet In 2016 50
- Meer orieumlnteren en kopen op internet- Consument is goed geiumlnformeerd- Prijstransparantie
Quotus Research
Online en offline raken verweven
Quotus Research
Let op het gaat razendsnel
De digitale super-consument What to do
bull Zorg dat je vindbaar bent op internetbull Bied meer koopkanalenbull Integreer online en offlinebull Werk samen met de fabrikant ndash vergroot uw aanbodbull Maak winkel- en productreviews mogelijk bull Wees actief op social media en leg contact met je doelgroep
Quotus Research
Online en offline verweven
Quotus Research
In de reisbranche
bestemming
Virtuele passpiegel
Quotus Research
Tesco
ldquoIf people donrsquot come to us we small down our stores and go where the people arerdquo
Quotus Research
QR codes in winkels
Quotus Research
Tesco eBay
Futurumshop NL WE
En nog meer
Quotus Research
Procter amp Gamble bestelbus New York Billboards
Pop-up
Doelgroep
QR-codegebruikers in Amerika zijn vooral jonge
mannen met een hoger inkomen
Quotus Research
Bron Comscore
Online Shopping Motivators
Quotus Research
De retailer denkt in verschillende kanalen de consument niet
Trend 4 Van ROI naar ROA
- Klant wil aandacht
- Klant wil een band met de retailer
- Klant wil gerichte persoonlijke aanbiedingen
- Maar niet te vaak en geen spam
Quotus Research
Van ROI naar ROA What to do
bull Aandacht geven -gt mond tot mond reclame
bull Probeer de band met je klant te intensiveren zodat zij via word-of-mouth nieuwe klanten voor je kunnen maken (vb tijdschrift)
bull Loyalty Programmarsquos Unieke beloningen speciale aandacht special events presales
Quotus Research
Word of mouth
1 Creeumler schaarste
2 Creeumler een andere waarde
3 Geven en nemen (Seats 2 Meet)
4 Personificatie
5 Serviceverlening- Goede customer service- Ruilen zonder pardon
Quotus Research
Voorbeeld Eye Candy StoreBrillenzaak Antwerpen
Quotus Research
Aandacht in een brillenwinkel
Trend 5 Het winkelmoment
- Open van 900 tot 1800 - Winkeltijden concurreren met werktijden- Klant is multitasker en mijdt drukke dagen steeds vaker- 40 van de consumenten heeft minder vrije tijd dan 5 jr
geleden
Quotus Research
Het winkelmoment What to do
bull Avondopenstelling
Gemiddelde gewenste sluitingstijd 1945 uur
In DL ligt de zwaarte van de verkopen tussen 1800 en
1930 uur
bull Koopzondag
Heeft koopzondag toegevoegde
waarde 64 JA
Bij voorkeur elke zondag 33
Quotus Research
Test van een ondernemer
gt Openingsuren van 50 naar 32 uurgt Open op moment dat het jouw doelgroep
uitkomtgt Met 36 minder uren 40 meer omzet
Quotus Research
Quotus Research
Bron Quotus Research
Trend 6 Duurzaamheid
- MVO - Zelfvoorzienend in energie- Voedsel Fairtrade amp biologisch
Quotus Research
Duurzaamheid What to do
- RECOMMERCE Inleveren oude producten korting op nieuw (electronica en kleding - Mango)
- Platforms oprichten voor verkoop van je 2e-hands producten (IKEA)
- Decathlon Trocathlon- Laat het weten aan je klant
Quotus Research
Trend 7 De nieuwe productkolom
Quotus Research
Fabrikant
Consument
LeverancierMerk
Retailer
67 van de online shoppersverwacht dat zij in de toekomst direct bij de fabrikant gaat kopen
Nivea Engeland httpshopniveacouk
Zonder tussenkomst retailer
- Beter zicht op de verkopen en consumentengedrag
- Branding amp positionering in eigen handen
Quotus Research
Betrek consument in vroeg stadium
Quotus Research
80 van de nieuwe producten die op de markt komen worden niet goed verkocht Bij merken als Senseo Becel Optimel en Valess werd de consument in geen enkel geval vanaf het begin van de ontwikkeling betrokken Wel pas achteraf
Trend 8 De machtige consument
Quotus Research
A WORLD OF PERFECT INFORMATION
3000000000 CONVERSATIONSABOUT BRANDS IN EUROPE amp USAPER DAY
-gt 10 ONLINE
REVIEW PORTALS
Quotus Research
De machtige online consument
Quotus Research
DE MACHTIGE CONSUMENT
Quotus Research
De machtige consument What to do
bull Bedrijven weten nog niet goed hoe hiermee om te gaanbull Extremenbull Snelle pieken snel wegbull Wees voorbereid op de impact negatiefpostiefbull Zorg dat je een tactiek klaar hebt
bull Bereik social media nog steeds geringbull Nieuwe en traditionele media gaan nog altijd samen
Quotus Research
Quotus Research
FB 350 miljoen mensen in 2 weken
Trend 9 De betrokken consument
bull Consumenten willen graag met merken praten en meedenken (max 5)
Quotus Research
100 ideeeumln toegepast
DE BETROKKEN CONSUMENT
Quotus Research
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea Blend
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Trend 1 Lifestyle
bull Minder te bestedenbull Meer werkenbull Minder tijdbull Prioriteiten stellenbull Gezin belangrijkbull Vrienden
Quotus Research
Lifestyle What to do
bull Maatwerkbull Individuele toepassingenbull Kant en klaarbull Gemak amp Servicebull Geen wachtrijenbull Goed snel duidelijk adviesbull Zelfservicesbull Helpenbull Value for money
Quotus Research
Help keuzes maken
bull Veel aanbieders zijn geneigd om hun productassortiment voortdurend uit te breiden
bull Te veel keuze leidt tot keuzestress bij potentieumlle kopers bull Met als gevolg dat klanten minder snel kiezen en minder
tevreden zijn bull Kortom lsquomore is lessrsquo
Quotus Research
Voorbeelden VS
Quotus Research
Jaren 70 Heden
70 Automodellen 140 Automodellen
20 Frisdrankmerken 87 Frisdrankmerken
339 Tijdschriften 700 Tijdschriften
2 soorten Colgate tandpasta 17 soorten Colgate tandpasta
Te veel keuze
Heeft een negatieve invloed heeft op ons geluksgevoel
Leidt tot Klantontevredenheid
The Paradox of ChoicesProf Barry Schwartz schreeflsquoThe Paradox of Choice why more is lessrsquo
Quotus Research
Robert Cialdini
4 of 14 soorten jam
Quotus Research
lsquoAls mensen te veel of te ingewikkelde keuzes hebben
kiest men nietrsquo
Wat is teveel
Of er sprake is van te veel keuze hangt sterk af van de situatie
- Of het goederen of diensten betreft - Het type product - Het aantal opties - De gelijkheid of vergelijkbaarheid van opties - De voorkeuren - En het belang van de consument
- Bij diensten ligt de hoeveelheid lager dan bij producten
Quotus Research
Resultaat
Quotus Research
Trend 2 Vergrijzing
bull Aantal ouderen (65+) stijgt komende 10 jaar met 33
bull Ouderen blijven langer actief
bull Langer actief in sociale groepen
bull Hogere levensverwachting
bull Maakbaarheid
bull Vrije tijd
Quotus Research
Vergrijzing What to do
bull Bied productendiensten aan specifiek voor dezedoelgroep
bull Denk ook aan workshops cursussen creativiteits-bijeenkomsten
bull Producten die jonger maken of doen lijkenbull Respect gemak servicebull Onderschat de ouderen niet op online activiteit
Quotus Research
Film Consumentenbond
Quotus Research
Trend 3 De digitale super-consument
- gt 60 vd Nederlanders heeft al een smartphoneIn 2016 85
- gt 30 vd huishoudens heeft een tablet In 2016 50
- Meer orieumlnteren en kopen op internet- Consument is goed geiumlnformeerd- Prijstransparantie
Quotus Research
Online en offline raken verweven
Quotus Research
Let op het gaat razendsnel
De digitale super-consument What to do
bull Zorg dat je vindbaar bent op internetbull Bied meer koopkanalenbull Integreer online en offlinebull Werk samen met de fabrikant ndash vergroot uw aanbodbull Maak winkel- en productreviews mogelijk bull Wees actief op social media en leg contact met je doelgroep
Quotus Research
Online en offline verweven
Quotus Research
In de reisbranche
bestemming
Virtuele passpiegel
Quotus Research
Tesco
ldquoIf people donrsquot come to us we small down our stores and go where the people arerdquo
Quotus Research
QR codes in winkels
Quotus Research
Tesco eBay
Futurumshop NL WE
En nog meer
Quotus Research
Procter amp Gamble bestelbus New York Billboards
Pop-up
Doelgroep
QR-codegebruikers in Amerika zijn vooral jonge
mannen met een hoger inkomen
Quotus Research
Bron Comscore
Online Shopping Motivators
Quotus Research
De retailer denkt in verschillende kanalen de consument niet
Trend 4 Van ROI naar ROA
- Klant wil aandacht
- Klant wil een band met de retailer
- Klant wil gerichte persoonlijke aanbiedingen
- Maar niet te vaak en geen spam
Quotus Research
Van ROI naar ROA What to do
bull Aandacht geven -gt mond tot mond reclame
bull Probeer de band met je klant te intensiveren zodat zij via word-of-mouth nieuwe klanten voor je kunnen maken (vb tijdschrift)
bull Loyalty Programmarsquos Unieke beloningen speciale aandacht special events presales
Quotus Research
Word of mouth
1 Creeumler schaarste
2 Creeumler een andere waarde
3 Geven en nemen (Seats 2 Meet)
4 Personificatie
5 Serviceverlening- Goede customer service- Ruilen zonder pardon
Quotus Research
Voorbeeld Eye Candy StoreBrillenzaak Antwerpen
Quotus Research
Aandacht in een brillenwinkel
Trend 5 Het winkelmoment
- Open van 900 tot 1800 - Winkeltijden concurreren met werktijden- Klant is multitasker en mijdt drukke dagen steeds vaker- 40 van de consumenten heeft minder vrije tijd dan 5 jr
geleden
Quotus Research
Het winkelmoment What to do
bull Avondopenstelling
Gemiddelde gewenste sluitingstijd 1945 uur
In DL ligt de zwaarte van de verkopen tussen 1800 en
1930 uur
bull Koopzondag
Heeft koopzondag toegevoegde
waarde 64 JA
Bij voorkeur elke zondag 33
Quotus Research
Test van een ondernemer
gt Openingsuren van 50 naar 32 uurgt Open op moment dat het jouw doelgroep
uitkomtgt Met 36 minder uren 40 meer omzet
Quotus Research
Quotus Research
Bron Quotus Research
Trend 6 Duurzaamheid
- MVO - Zelfvoorzienend in energie- Voedsel Fairtrade amp biologisch
Quotus Research
Duurzaamheid What to do
- RECOMMERCE Inleveren oude producten korting op nieuw (electronica en kleding - Mango)
- Platforms oprichten voor verkoop van je 2e-hands producten (IKEA)
- Decathlon Trocathlon- Laat het weten aan je klant
Quotus Research
Trend 7 De nieuwe productkolom
Quotus Research
Fabrikant
Consument
LeverancierMerk
Retailer
67 van de online shoppersverwacht dat zij in de toekomst direct bij de fabrikant gaat kopen
Nivea Engeland httpshopniveacouk
Zonder tussenkomst retailer
- Beter zicht op de verkopen en consumentengedrag
- Branding amp positionering in eigen handen
Quotus Research
Betrek consument in vroeg stadium
Quotus Research
80 van de nieuwe producten die op de markt komen worden niet goed verkocht Bij merken als Senseo Becel Optimel en Valess werd de consument in geen enkel geval vanaf het begin van de ontwikkeling betrokken Wel pas achteraf
Trend 8 De machtige consument
Quotus Research
A WORLD OF PERFECT INFORMATION
3000000000 CONVERSATIONSABOUT BRANDS IN EUROPE amp USAPER DAY
-gt 10 ONLINE
REVIEW PORTALS
Quotus Research
De machtige online consument
Quotus Research
DE MACHTIGE CONSUMENT
Quotus Research
De machtige consument What to do
bull Bedrijven weten nog niet goed hoe hiermee om te gaanbull Extremenbull Snelle pieken snel wegbull Wees voorbereid op de impact negatiefpostiefbull Zorg dat je een tactiek klaar hebt
bull Bereik social media nog steeds geringbull Nieuwe en traditionele media gaan nog altijd samen
Quotus Research
Quotus Research
FB 350 miljoen mensen in 2 weken
Trend 9 De betrokken consument
bull Consumenten willen graag met merken praten en meedenken (max 5)
Quotus Research
100 ideeeumln toegepast
DE BETROKKEN CONSUMENT
Quotus Research
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea Blend
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Lifestyle What to do
bull Maatwerkbull Individuele toepassingenbull Kant en klaarbull Gemak amp Servicebull Geen wachtrijenbull Goed snel duidelijk adviesbull Zelfservicesbull Helpenbull Value for money
Quotus Research
Help keuzes maken
bull Veel aanbieders zijn geneigd om hun productassortiment voortdurend uit te breiden
bull Te veel keuze leidt tot keuzestress bij potentieumlle kopers bull Met als gevolg dat klanten minder snel kiezen en minder
tevreden zijn bull Kortom lsquomore is lessrsquo
Quotus Research
Voorbeelden VS
Quotus Research
Jaren 70 Heden
70 Automodellen 140 Automodellen
20 Frisdrankmerken 87 Frisdrankmerken
339 Tijdschriften 700 Tijdschriften
2 soorten Colgate tandpasta 17 soorten Colgate tandpasta
Te veel keuze
Heeft een negatieve invloed heeft op ons geluksgevoel
Leidt tot Klantontevredenheid
The Paradox of ChoicesProf Barry Schwartz schreeflsquoThe Paradox of Choice why more is lessrsquo
Quotus Research
Robert Cialdini
4 of 14 soorten jam
Quotus Research
lsquoAls mensen te veel of te ingewikkelde keuzes hebben
kiest men nietrsquo
Wat is teveel
Of er sprake is van te veel keuze hangt sterk af van de situatie
- Of het goederen of diensten betreft - Het type product - Het aantal opties - De gelijkheid of vergelijkbaarheid van opties - De voorkeuren - En het belang van de consument
- Bij diensten ligt de hoeveelheid lager dan bij producten
Quotus Research
Resultaat
Quotus Research
Trend 2 Vergrijzing
bull Aantal ouderen (65+) stijgt komende 10 jaar met 33
bull Ouderen blijven langer actief
bull Langer actief in sociale groepen
bull Hogere levensverwachting
bull Maakbaarheid
bull Vrije tijd
Quotus Research
Vergrijzing What to do
bull Bied productendiensten aan specifiek voor dezedoelgroep
bull Denk ook aan workshops cursussen creativiteits-bijeenkomsten
bull Producten die jonger maken of doen lijkenbull Respect gemak servicebull Onderschat de ouderen niet op online activiteit
Quotus Research
Film Consumentenbond
Quotus Research
Trend 3 De digitale super-consument
- gt 60 vd Nederlanders heeft al een smartphoneIn 2016 85
- gt 30 vd huishoudens heeft een tablet In 2016 50
- Meer orieumlnteren en kopen op internet- Consument is goed geiumlnformeerd- Prijstransparantie
Quotus Research
Online en offline raken verweven
Quotus Research
Let op het gaat razendsnel
De digitale super-consument What to do
bull Zorg dat je vindbaar bent op internetbull Bied meer koopkanalenbull Integreer online en offlinebull Werk samen met de fabrikant ndash vergroot uw aanbodbull Maak winkel- en productreviews mogelijk bull Wees actief op social media en leg contact met je doelgroep
Quotus Research
Online en offline verweven
Quotus Research
In de reisbranche
bestemming
Virtuele passpiegel
Quotus Research
Tesco
ldquoIf people donrsquot come to us we small down our stores and go where the people arerdquo
Quotus Research
QR codes in winkels
Quotus Research
Tesco eBay
Futurumshop NL WE
En nog meer
Quotus Research
Procter amp Gamble bestelbus New York Billboards
Pop-up
Doelgroep
QR-codegebruikers in Amerika zijn vooral jonge
mannen met een hoger inkomen
Quotus Research
Bron Comscore
Online Shopping Motivators
Quotus Research
De retailer denkt in verschillende kanalen de consument niet
Trend 4 Van ROI naar ROA
- Klant wil aandacht
- Klant wil een band met de retailer
- Klant wil gerichte persoonlijke aanbiedingen
- Maar niet te vaak en geen spam
Quotus Research
Van ROI naar ROA What to do
bull Aandacht geven -gt mond tot mond reclame
bull Probeer de band met je klant te intensiveren zodat zij via word-of-mouth nieuwe klanten voor je kunnen maken (vb tijdschrift)
bull Loyalty Programmarsquos Unieke beloningen speciale aandacht special events presales
Quotus Research
Word of mouth
1 Creeumler schaarste
2 Creeumler een andere waarde
3 Geven en nemen (Seats 2 Meet)
4 Personificatie
5 Serviceverlening- Goede customer service- Ruilen zonder pardon
Quotus Research
Voorbeeld Eye Candy StoreBrillenzaak Antwerpen
Quotus Research
Aandacht in een brillenwinkel
Trend 5 Het winkelmoment
- Open van 900 tot 1800 - Winkeltijden concurreren met werktijden- Klant is multitasker en mijdt drukke dagen steeds vaker- 40 van de consumenten heeft minder vrije tijd dan 5 jr
geleden
Quotus Research
Het winkelmoment What to do
bull Avondopenstelling
Gemiddelde gewenste sluitingstijd 1945 uur
In DL ligt de zwaarte van de verkopen tussen 1800 en
1930 uur
bull Koopzondag
Heeft koopzondag toegevoegde
waarde 64 JA
Bij voorkeur elke zondag 33
Quotus Research
Test van een ondernemer
gt Openingsuren van 50 naar 32 uurgt Open op moment dat het jouw doelgroep
uitkomtgt Met 36 minder uren 40 meer omzet
Quotus Research
Quotus Research
Bron Quotus Research
Trend 6 Duurzaamheid
- MVO - Zelfvoorzienend in energie- Voedsel Fairtrade amp biologisch
Quotus Research
Duurzaamheid What to do
- RECOMMERCE Inleveren oude producten korting op nieuw (electronica en kleding - Mango)
- Platforms oprichten voor verkoop van je 2e-hands producten (IKEA)
- Decathlon Trocathlon- Laat het weten aan je klant
Quotus Research
Trend 7 De nieuwe productkolom
Quotus Research
Fabrikant
Consument
LeverancierMerk
Retailer
67 van de online shoppersverwacht dat zij in de toekomst direct bij de fabrikant gaat kopen
Nivea Engeland httpshopniveacouk
Zonder tussenkomst retailer
- Beter zicht op de verkopen en consumentengedrag
- Branding amp positionering in eigen handen
Quotus Research
Betrek consument in vroeg stadium
Quotus Research
80 van de nieuwe producten die op de markt komen worden niet goed verkocht Bij merken als Senseo Becel Optimel en Valess werd de consument in geen enkel geval vanaf het begin van de ontwikkeling betrokken Wel pas achteraf
Trend 8 De machtige consument
Quotus Research
A WORLD OF PERFECT INFORMATION
3000000000 CONVERSATIONSABOUT BRANDS IN EUROPE amp USAPER DAY
-gt 10 ONLINE
REVIEW PORTALS
Quotus Research
De machtige online consument
Quotus Research
DE MACHTIGE CONSUMENT
Quotus Research
De machtige consument What to do
bull Bedrijven weten nog niet goed hoe hiermee om te gaanbull Extremenbull Snelle pieken snel wegbull Wees voorbereid op de impact negatiefpostiefbull Zorg dat je een tactiek klaar hebt
bull Bereik social media nog steeds geringbull Nieuwe en traditionele media gaan nog altijd samen
Quotus Research
Quotus Research
FB 350 miljoen mensen in 2 weken
Trend 9 De betrokken consument
bull Consumenten willen graag met merken praten en meedenken (max 5)
Quotus Research
100 ideeeumln toegepast
DE BETROKKEN CONSUMENT
Quotus Research
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea Blend
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Help keuzes maken
bull Veel aanbieders zijn geneigd om hun productassortiment voortdurend uit te breiden
bull Te veel keuze leidt tot keuzestress bij potentieumlle kopers bull Met als gevolg dat klanten minder snel kiezen en minder
tevreden zijn bull Kortom lsquomore is lessrsquo
Quotus Research
Voorbeelden VS
Quotus Research
Jaren 70 Heden
70 Automodellen 140 Automodellen
20 Frisdrankmerken 87 Frisdrankmerken
339 Tijdschriften 700 Tijdschriften
2 soorten Colgate tandpasta 17 soorten Colgate tandpasta
Te veel keuze
Heeft een negatieve invloed heeft op ons geluksgevoel
Leidt tot Klantontevredenheid
The Paradox of ChoicesProf Barry Schwartz schreeflsquoThe Paradox of Choice why more is lessrsquo
Quotus Research
Robert Cialdini
4 of 14 soorten jam
Quotus Research
lsquoAls mensen te veel of te ingewikkelde keuzes hebben
kiest men nietrsquo
Wat is teveel
Of er sprake is van te veel keuze hangt sterk af van de situatie
- Of het goederen of diensten betreft - Het type product - Het aantal opties - De gelijkheid of vergelijkbaarheid van opties - De voorkeuren - En het belang van de consument
- Bij diensten ligt de hoeveelheid lager dan bij producten
Quotus Research
Resultaat
Quotus Research
Trend 2 Vergrijzing
bull Aantal ouderen (65+) stijgt komende 10 jaar met 33
bull Ouderen blijven langer actief
bull Langer actief in sociale groepen
bull Hogere levensverwachting
bull Maakbaarheid
bull Vrije tijd
Quotus Research
Vergrijzing What to do
bull Bied productendiensten aan specifiek voor dezedoelgroep
bull Denk ook aan workshops cursussen creativiteits-bijeenkomsten
bull Producten die jonger maken of doen lijkenbull Respect gemak servicebull Onderschat de ouderen niet op online activiteit
Quotus Research
Film Consumentenbond
Quotus Research
Trend 3 De digitale super-consument
- gt 60 vd Nederlanders heeft al een smartphoneIn 2016 85
- gt 30 vd huishoudens heeft een tablet In 2016 50
- Meer orieumlnteren en kopen op internet- Consument is goed geiumlnformeerd- Prijstransparantie
Quotus Research
Online en offline raken verweven
Quotus Research
Let op het gaat razendsnel
De digitale super-consument What to do
bull Zorg dat je vindbaar bent op internetbull Bied meer koopkanalenbull Integreer online en offlinebull Werk samen met de fabrikant ndash vergroot uw aanbodbull Maak winkel- en productreviews mogelijk bull Wees actief op social media en leg contact met je doelgroep
Quotus Research
Online en offline verweven
Quotus Research
In de reisbranche
bestemming
Virtuele passpiegel
Quotus Research
Tesco
ldquoIf people donrsquot come to us we small down our stores and go where the people arerdquo
Quotus Research
QR codes in winkels
Quotus Research
Tesco eBay
Futurumshop NL WE
En nog meer
Quotus Research
Procter amp Gamble bestelbus New York Billboards
Pop-up
Doelgroep
QR-codegebruikers in Amerika zijn vooral jonge
mannen met een hoger inkomen
Quotus Research
Bron Comscore
Online Shopping Motivators
Quotus Research
De retailer denkt in verschillende kanalen de consument niet
Trend 4 Van ROI naar ROA
- Klant wil aandacht
- Klant wil een band met de retailer
- Klant wil gerichte persoonlijke aanbiedingen
- Maar niet te vaak en geen spam
Quotus Research
Van ROI naar ROA What to do
bull Aandacht geven -gt mond tot mond reclame
bull Probeer de band met je klant te intensiveren zodat zij via word-of-mouth nieuwe klanten voor je kunnen maken (vb tijdschrift)
bull Loyalty Programmarsquos Unieke beloningen speciale aandacht special events presales
Quotus Research
Word of mouth
1 Creeumler schaarste
2 Creeumler een andere waarde
3 Geven en nemen (Seats 2 Meet)
4 Personificatie
5 Serviceverlening- Goede customer service- Ruilen zonder pardon
Quotus Research
Voorbeeld Eye Candy StoreBrillenzaak Antwerpen
Quotus Research
Aandacht in een brillenwinkel
Trend 5 Het winkelmoment
- Open van 900 tot 1800 - Winkeltijden concurreren met werktijden- Klant is multitasker en mijdt drukke dagen steeds vaker- 40 van de consumenten heeft minder vrije tijd dan 5 jr
geleden
Quotus Research
Het winkelmoment What to do
bull Avondopenstelling
Gemiddelde gewenste sluitingstijd 1945 uur
In DL ligt de zwaarte van de verkopen tussen 1800 en
1930 uur
bull Koopzondag
Heeft koopzondag toegevoegde
waarde 64 JA
Bij voorkeur elke zondag 33
Quotus Research
Test van een ondernemer
gt Openingsuren van 50 naar 32 uurgt Open op moment dat het jouw doelgroep
uitkomtgt Met 36 minder uren 40 meer omzet
Quotus Research
Quotus Research
Bron Quotus Research
Trend 6 Duurzaamheid
- MVO - Zelfvoorzienend in energie- Voedsel Fairtrade amp biologisch
Quotus Research
Duurzaamheid What to do
- RECOMMERCE Inleveren oude producten korting op nieuw (electronica en kleding - Mango)
- Platforms oprichten voor verkoop van je 2e-hands producten (IKEA)
- Decathlon Trocathlon- Laat het weten aan je klant
Quotus Research
Trend 7 De nieuwe productkolom
Quotus Research
Fabrikant
Consument
LeverancierMerk
Retailer
67 van de online shoppersverwacht dat zij in de toekomst direct bij de fabrikant gaat kopen
Nivea Engeland httpshopniveacouk
Zonder tussenkomst retailer
- Beter zicht op de verkopen en consumentengedrag
- Branding amp positionering in eigen handen
Quotus Research
Betrek consument in vroeg stadium
Quotus Research
80 van de nieuwe producten die op de markt komen worden niet goed verkocht Bij merken als Senseo Becel Optimel en Valess werd de consument in geen enkel geval vanaf het begin van de ontwikkeling betrokken Wel pas achteraf
Trend 8 De machtige consument
Quotus Research
A WORLD OF PERFECT INFORMATION
3000000000 CONVERSATIONSABOUT BRANDS IN EUROPE amp USAPER DAY
-gt 10 ONLINE
REVIEW PORTALS
Quotus Research
De machtige online consument
Quotus Research
DE MACHTIGE CONSUMENT
Quotus Research
De machtige consument What to do
bull Bedrijven weten nog niet goed hoe hiermee om te gaanbull Extremenbull Snelle pieken snel wegbull Wees voorbereid op de impact negatiefpostiefbull Zorg dat je een tactiek klaar hebt
bull Bereik social media nog steeds geringbull Nieuwe en traditionele media gaan nog altijd samen
Quotus Research
Quotus Research
FB 350 miljoen mensen in 2 weken
Trend 9 De betrokken consument
bull Consumenten willen graag met merken praten en meedenken (max 5)
Quotus Research
100 ideeeumln toegepast
DE BETROKKEN CONSUMENT
Quotus Research
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea Blend
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Voorbeelden VS
Quotus Research
Jaren 70 Heden
70 Automodellen 140 Automodellen
20 Frisdrankmerken 87 Frisdrankmerken
339 Tijdschriften 700 Tijdschriften
2 soorten Colgate tandpasta 17 soorten Colgate tandpasta
Te veel keuze
Heeft een negatieve invloed heeft op ons geluksgevoel
Leidt tot Klantontevredenheid
The Paradox of ChoicesProf Barry Schwartz schreeflsquoThe Paradox of Choice why more is lessrsquo
Quotus Research
Robert Cialdini
4 of 14 soorten jam
Quotus Research
lsquoAls mensen te veel of te ingewikkelde keuzes hebben
kiest men nietrsquo
Wat is teveel
Of er sprake is van te veel keuze hangt sterk af van de situatie
- Of het goederen of diensten betreft - Het type product - Het aantal opties - De gelijkheid of vergelijkbaarheid van opties - De voorkeuren - En het belang van de consument
- Bij diensten ligt de hoeveelheid lager dan bij producten
Quotus Research
Resultaat
Quotus Research
Trend 2 Vergrijzing
bull Aantal ouderen (65+) stijgt komende 10 jaar met 33
bull Ouderen blijven langer actief
bull Langer actief in sociale groepen
bull Hogere levensverwachting
bull Maakbaarheid
bull Vrije tijd
Quotus Research
Vergrijzing What to do
bull Bied productendiensten aan specifiek voor dezedoelgroep
bull Denk ook aan workshops cursussen creativiteits-bijeenkomsten
bull Producten die jonger maken of doen lijkenbull Respect gemak servicebull Onderschat de ouderen niet op online activiteit
Quotus Research
Film Consumentenbond
Quotus Research
Trend 3 De digitale super-consument
- gt 60 vd Nederlanders heeft al een smartphoneIn 2016 85
- gt 30 vd huishoudens heeft een tablet In 2016 50
- Meer orieumlnteren en kopen op internet- Consument is goed geiumlnformeerd- Prijstransparantie
Quotus Research
Online en offline raken verweven
Quotus Research
Let op het gaat razendsnel
De digitale super-consument What to do
bull Zorg dat je vindbaar bent op internetbull Bied meer koopkanalenbull Integreer online en offlinebull Werk samen met de fabrikant ndash vergroot uw aanbodbull Maak winkel- en productreviews mogelijk bull Wees actief op social media en leg contact met je doelgroep
Quotus Research
Online en offline verweven
Quotus Research
In de reisbranche
bestemming
Virtuele passpiegel
Quotus Research
Tesco
ldquoIf people donrsquot come to us we small down our stores and go where the people arerdquo
Quotus Research
QR codes in winkels
Quotus Research
Tesco eBay
Futurumshop NL WE
En nog meer
Quotus Research
Procter amp Gamble bestelbus New York Billboards
Pop-up
Doelgroep
QR-codegebruikers in Amerika zijn vooral jonge
mannen met een hoger inkomen
Quotus Research
Bron Comscore
Online Shopping Motivators
Quotus Research
De retailer denkt in verschillende kanalen de consument niet
Trend 4 Van ROI naar ROA
- Klant wil aandacht
- Klant wil een band met de retailer
- Klant wil gerichte persoonlijke aanbiedingen
- Maar niet te vaak en geen spam
Quotus Research
Van ROI naar ROA What to do
bull Aandacht geven -gt mond tot mond reclame
bull Probeer de band met je klant te intensiveren zodat zij via word-of-mouth nieuwe klanten voor je kunnen maken (vb tijdschrift)
bull Loyalty Programmarsquos Unieke beloningen speciale aandacht special events presales
Quotus Research
Word of mouth
1 Creeumler schaarste
2 Creeumler een andere waarde
3 Geven en nemen (Seats 2 Meet)
4 Personificatie
5 Serviceverlening- Goede customer service- Ruilen zonder pardon
Quotus Research
Voorbeeld Eye Candy StoreBrillenzaak Antwerpen
Quotus Research
Aandacht in een brillenwinkel
Trend 5 Het winkelmoment
- Open van 900 tot 1800 - Winkeltijden concurreren met werktijden- Klant is multitasker en mijdt drukke dagen steeds vaker- 40 van de consumenten heeft minder vrije tijd dan 5 jr
geleden
Quotus Research
Het winkelmoment What to do
bull Avondopenstelling
Gemiddelde gewenste sluitingstijd 1945 uur
In DL ligt de zwaarte van de verkopen tussen 1800 en
1930 uur
bull Koopzondag
Heeft koopzondag toegevoegde
waarde 64 JA
Bij voorkeur elke zondag 33
Quotus Research
Test van een ondernemer
gt Openingsuren van 50 naar 32 uurgt Open op moment dat het jouw doelgroep
uitkomtgt Met 36 minder uren 40 meer omzet
Quotus Research
Quotus Research
Bron Quotus Research
Trend 6 Duurzaamheid
- MVO - Zelfvoorzienend in energie- Voedsel Fairtrade amp biologisch
Quotus Research
Duurzaamheid What to do
- RECOMMERCE Inleveren oude producten korting op nieuw (electronica en kleding - Mango)
- Platforms oprichten voor verkoop van je 2e-hands producten (IKEA)
- Decathlon Trocathlon- Laat het weten aan je klant
Quotus Research
Trend 7 De nieuwe productkolom
Quotus Research
Fabrikant
Consument
LeverancierMerk
Retailer
67 van de online shoppersverwacht dat zij in de toekomst direct bij de fabrikant gaat kopen
Nivea Engeland httpshopniveacouk
Zonder tussenkomst retailer
- Beter zicht op de verkopen en consumentengedrag
- Branding amp positionering in eigen handen
Quotus Research
Betrek consument in vroeg stadium
Quotus Research
80 van de nieuwe producten die op de markt komen worden niet goed verkocht Bij merken als Senseo Becel Optimel en Valess werd de consument in geen enkel geval vanaf het begin van de ontwikkeling betrokken Wel pas achteraf
Trend 8 De machtige consument
Quotus Research
A WORLD OF PERFECT INFORMATION
3000000000 CONVERSATIONSABOUT BRANDS IN EUROPE amp USAPER DAY
-gt 10 ONLINE
REVIEW PORTALS
Quotus Research
De machtige online consument
Quotus Research
DE MACHTIGE CONSUMENT
Quotus Research
De machtige consument What to do
bull Bedrijven weten nog niet goed hoe hiermee om te gaanbull Extremenbull Snelle pieken snel wegbull Wees voorbereid op de impact negatiefpostiefbull Zorg dat je een tactiek klaar hebt
bull Bereik social media nog steeds geringbull Nieuwe en traditionele media gaan nog altijd samen
Quotus Research
Quotus Research
FB 350 miljoen mensen in 2 weken
Trend 9 De betrokken consument
bull Consumenten willen graag met merken praten en meedenken (max 5)
Quotus Research
100 ideeeumln toegepast
DE BETROKKEN CONSUMENT
Quotus Research
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea Blend
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Te veel keuze
Heeft een negatieve invloed heeft op ons geluksgevoel
Leidt tot Klantontevredenheid
The Paradox of ChoicesProf Barry Schwartz schreeflsquoThe Paradox of Choice why more is lessrsquo
Quotus Research
Robert Cialdini
4 of 14 soorten jam
Quotus Research
lsquoAls mensen te veel of te ingewikkelde keuzes hebben
kiest men nietrsquo
Wat is teveel
Of er sprake is van te veel keuze hangt sterk af van de situatie
- Of het goederen of diensten betreft - Het type product - Het aantal opties - De gelijkheid of vergelijkbaarheid van opties - De voorkeuren - En het belang van de consument
- Bij diensten ligt de hoeveelheid lager dan bij producten
Quotus Research
Resultaat
Quotus Research
Trend 2 Vergrijzing
bull Aantal ouderen (65+) stijgt komende 10 jaar met 33
bull Ouderen blijven langer actief
bull Langer actief in sociale groepen
bull Hogere levensverwachting
bull Maakbaarheid
bull Vrije tijd
Quotus Research
Vergrijzing What to do
bull Bied productendiensten aan specifiek voor dezedoelgroep
bull Denk ook aan workshops cursussen creativiteits-bijeenkomsten
bull Producten die jonger maken of doen lijkenbull Respect gemak servicebull Onderschat de ouderen niet op online activiteit
Quotus Research
Film Consumentenbond
Quotus Research
Trend 3 De digitale super-consument
- gt 60 vd Nederlanders heeft al een smartphoneIn 2016 85
- gt 30 vd huishoudens heeft een tablet In 2016 50
- Meer orieumlnteren en kopen op internet- Consument is goed geiumlnformeerd- Prijstransparantie
Quotus Research
Online en offline raken verweven
Quotus Research
Let op het gaat razendsnel
De digitale super-consument What to do
bull Zorg dat je vindbaar bent op internetbull Bied meer koopkanalenbull Integreer online en offlinebull Werk samen met de fabrikant ndash vergroot uw aanbodbull Maak winkel- en productreviews mogelijk bull Wees actief op social media en leg contact met je doelgroep
Quotus Research
Online en offline verweven
Quotus Research
In de reisbranche
bestemming
Virtuele passpiegel
Quotus Research
Tesco
ldquoIf people donrsquot come to us we small down our stores and go where the people arerdquo
Quotus Research
QR codes in winkels
Quotus Research
Tesco eBay
Futurumshop NL WE
En nog meer
Quotus Research
Procter amp Gamble bestelbus New York Billboards
Pop-up
Doelgroep
QR-codegebruikers in Amerika zijn vooral jonge
mannen met een hoger inkomen
Quotus Research
Bron Comscore
Online Shopping Motivators
Quotus Research
De retailer denkt in verschillende kanalen de consument niet
Trend 4 Van ROI naar ROA
- Klant wil aandacht
- Klant wil een band met de retailer
- Klant wil gerichte persoonlijke aanbiedingen
- Maar niet te vaak en geen spam
Quotus Research
Van ROI naar ROA What to do
bull Aandacht geven -gt mond tot mond reclame
bull Probeer de band met je klant te intensiveren zodat zij via word-of-mouth nieuwe klanten voor je kunnen maken (vb tijdschrift)
bull Loyalty Programmarsquos Unieke beloningen speciale aandacht special events presales
Quotus Research
Word of mouth
1 Creeumler schaarste
2 Creeumler een andere waarde
3 Geven en nemen (Seats 2 Meet)
4 Personificatie
5 Serviceverlening- Goede customer service- Ruilen zonder pardon
Quotus Research
Voorbeeld Eye Candy StoreBrillenzaak Antwerpen
Quotus Research
Aandacht in een brillenwinkel
Trend 5 Het winkelmoment
- Open van 900 tot 1800 - Winkeltijden concurreren met werktijden- Klant is multitasker en mijdt drukke dagen steeds vaker- 40 van de consumenten heeft minder vrije tijd dan 5 jr
geleden
Quotus Research
Het winkelmoment What to do
bull Avondopenstelling
Gemiddelde gewenste sluitingstijd 1945 uur
In DL ligt de zwaarte van de verkopen tussen 1800 en
1930 uur
bull Koopzondag
Heeft koopzondag toegevoegde
waarde 64 JA
Bij voorkeur elke zondag 33
Quotus Research
Test van een ondernemer
gt Openingsuren van 50 naar 32 uurgt Open op moment dat het jouw doelgroep
uitkomtgt Met 36 minder uren 40 meer omzet
Quotus Research
Quotus Research
Bron Quotus Research
Trend 6 Duurzaamheid
- MVO - Zelfvoorzienend in energie- Voedsel Fairtrade amp biologisch
Quotus Research
Duurzaamheid What to do
- RECOMMERCE Inleveren oude producten korting op nieuw (electronica en kleding - Mango)
- Platforms oprichten voor verkoop van je 2e-hands producten (IKEA)
- Decathlon Trocathlon- Laat het weten aan je klant
Quotus Research
Trend 7 De nieuwe productkolom
Quotus Research
Fabrikant
Consument
LeverancierMerk
Retailer
67 van de online shoppersverwacht dat zij in de toekomst direct bij de fabrikant gaat kopen
Nivea Engeland httpshopniveacouk
Zonder tussenkomst retailer
- Beter zicht op de verkopen en consumentengedrag
- Branding amp positionering in eigen handen
Quotus Research
Betrek consument in vroeg stadium
Quotus Research
80 van de nieuwe producten die op de markt komen worden niet goed verkocht Bij merken als Senseo Becel Optimel en Valess werd de consument in geen enkel geval vanaf het begin van de ontwikkeling betrokken Wel pas achteraf
Trend 8 De machtige consument
Quotus Research
A WORLD OF PERFECT INFORMATION
3000000000 CONVERSATIONSABOUT BRANDS IN EUROPE amp USAPER DAY
-gt 10 ONLINE
REVIEW PORTALS
Quotus Research
De machtige online consument
Quotus Research
DE MACHTIGE CONSUMENT
Quotus Research
De machtige consument What to do
bull Bedrijven weten nog niet goed hoe hiermee om te gaanbull Extremenbull Snelle pieken snel wegbull Wees voorbereid op de impact negatiefpostiefbull Zorg dat je een tactiek klaar hebt
bull Bereik social media nog steeds geringbull Nieuwe en traditionele media gaan nog altijd samen
Quotus Research
Quotus Research
FB 350 miljoen mensen in 2 weken
Trend 9 De betrokken consument
bull Consumenten willen graag met merken praten en meedenken (max 5)
Quotus Research
100 ideeeumln toegepast
DE BETROKKEN CONSUMENT
Quotus Research
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea Blend
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Robert Cialdini
4 of 14 soorten jam
Quotus Research
lsquoAls mensen te veel of te ingewikkelde keuzes hebben
kiest men nietrsquo
Wat is teveel
Of er sprake is van te veel keuze hangt sterk af van de situatie
- Of het goederen of diensten betreft - Het type product - Het aantal opties - De gelijkheid of vergelijkbaarheid van opties - De voorkeuren - En het belang van de consument
- Bij diensten ligt de hoeveelheid lager dan bij producten
Quotus Research
Resultaat
Quotus Research
Trend 2 Vergrijzing
bull Aantal ouderen (65+) stijgt komende 10 jaar met 33
bull Ouderen blijven langer actief
bull Langer actief in sociale groepen
bull Hogere levensverwachting
bull Maakbaarheid
bull Vrije tijd
Quotus Research
Vergrijzing What to do
bull Bied productendiensten aan specifiek voor dezedoelgroep
bull Denk ook aan workshops cursussen creativiteits-bijeenkomsten
bull Producten die jonger maken of doen lijkenbull Respect gemak servicebull Onderschat de ouderen niet op online activiteit
Quotus Research
Film Consumentenbond
Quotus Research
Trend 3 De digitale super-consument
- gt 60 vd Nederlanders heeft al een smartphoneIn 2016 85
- gt 30 vd huishoudens heeft een tablet In 2016 50
- Meer orieumlnteren en kopen op internet- Consument is goed geiumlnformeerd- Prijstransparantie
Quotus Research
Online en offline raken verweven
Quotus Research
Let op het gaat razendsnel
De digitale super-consument What to do
bull Zorg dat je vindbaar bent op internetbull Bied meer koopkanalenbull Integreer online en offlinebull Werk samen met de fabrikant ndash vergroot uw aanbodbull Maak winkel- en productreviews mogelijk bull Wees actief op social media en leg contact met je doelgroep
Quotus Research
Online en offline verweven
Quotus Research
In de reisbranche
bestemming
Virtuele passpiegel
Quotus Research
Tesco
ldquoIf people donrsquot come to us we small down our stores and go where the people arerdquo
Quotus Research
QR codes in winkels
Quotus Research
Tesco eBay
Futurumshop NL WE
En nog meer
Quotus Research
Procter amp Gamble bestelbus New York Billboards
Pop-up
Doelgroep
QR-codegebruikers in Amerika zijn vooral jonge
mannen met een hoger inkomen
Quotus Research
Bron Comscore
Online Shopping Motivators
Quotus Research
De retailer denkt in verschillende kanalen de consument niet
Trend 4 Van ROI naar ROA
- Klant wil aandacht
- Klant wil een band met de retailer
- Klant wil gerichte persoonlijke aanbiedingen
- Maar niet te vaak en geen spam
Quotus Research
Van ROI naar ROA What to do
bull Aandacht geven -gt mond tot mond reclame
bull Probeer de band met je klant te intensiveren zodat zij via word-of-mouth nieuwe klanten voor je kunnen maken (vb tijdschrift)
bull Loyalty Programmarsquos Unieke beloningen speciale aandacht special events presales
Quotus Research
Word of mouth
1 Creeumler schaarste
2 Creeumler een andere waarde
3 Geven en nemen (Seats 2 Meet)
4 Personificatie
5 Serviceverlening- Goede customer service- Ruilen zonder pardon
Quotus Research
Voorbeeld Eye Candy StoreBrillenzaak Antwerpen
Quotus Research
Aandacht in een brillenwinkel
Trend 5 Het winkelmoment
- Open van 900 tot 1800 - Winkeltijden concurreren met werktijden- Klant is multitasker en mijdt drukke dagen steeds vaker- 40 van de consumenten heeft minder vrije tijd dan 5 jr
geleden
Quotus Research
Het winkelmoment What to do
bull Avondopenstelling
Gemiddelde gewenste sluitingstijd 1945 uur
In DL ligt de zwaarte van de verkopen tussen 1800 en
1930 uur
bull Koopzondag
Heeft koopzondag toegevoegde
waarde 64 JA
Bij voorkeur elke zondag 33
Quotus Research
Test van een ondernemer
gt Openingsuren van 50 naar 32 uurgt Open op moment dat het jouw doelgroep
uitkomtgt Met 36 minder uren 40 meer omzet
Quotus Research
Quotus Research
Bron Quotus Research
Trend 6 Duurzaamheid
- MVO - Zelfvoorzienend in energie- Voedsel Fairtrade amp biologisch
Quotus Research
Duurzaamheid What to do
- RECOMMERCE Inleveren oude producten korting op nieuw (electronica en kleding - Mango)
- Platforms oprichten voor verkoop van je 2e-hands producten (IKEA)
- Decathlon Trocathlon- Laat het weten aan je klant
Quotus Research
Trend 7 De nieuwe productkolom
Quotus Research
Fabrikant
Consument
LeverancierMerk
Retailer
67 van de online shoppersverwacht dat zij in de toekomst direct bij de fabrikant gaat kopen
Nivea Engeland httpshopniveacouk
Zonder tussenkomst retailer
- Beter zicht op de verkopen en consumentengedrag
- Branding amp positionering in eigen handen
Quotus Research
Betrek consument in vroeg stadium
Quotus Research
80 van de nieuwe producten die op de markt komen worden niet goed verkocht Bij merken als Senseo Becel Optimel en Valess werd de consument in geen enkel geval vanaf het begin van de ontwikkeling betrokken Wel pas achteraf
Trend 8 De machtige consument
Quotus Research
A WORLD OF PERFECT INFORMATION
3000000000 CONVERSATIONSABOUT BRANDS IN EUROPE amp USAPER DAY
-gt 10 ONLINE
REVIEW PORTALS
Quotus Research
De machtige online consument
Quotus Research
DE MACHTIGE CONSUMENT
Quotus Research
De machtige consument What to do
bull Bedrijven weten nog niet goed hoe hiermee om te gaanbull Extremenbull Snelle pieken snel wegbull Wees voorbereid op de impact negatiefpostiefbull Zorg dat je een tactiek klaar hebt
bull Bereik social media nog steeds geringbull Nieuwe en traditionele media gaan nog altijd samen
Quotus Research
Quotus Research
FB 350 miljoen mensen in 2 weken
Trend 9 De betrokken consument
bull Consumenten willen graag met merken praten en meedenken (max 5)
Quotus Research
100 ideeeumln toegepast
DE BETROKKEN CONSUMENT
Quotus Research
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea Blend
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Wat is teveel
Of er sprake is van te veel keuze hangt sterk af van de situatie
- Of het goederen of diensten betreft - Het type product - Het aantal opties - De gelijkheid of vergelijkbaarheid van opties - De voorkeuren - En het belang van de consument
- Bij diensten ligt de hoeveelheid lager dan bij producten
Quotus Research
Resultaat
Quotus Research
Trend 2 Vergrijzing
bull Aantal ouderen (65+) stijgt komende 10 jaar met 33
bull Ouderen blijven langer actief
bull Langer actief in sociale groepen
bull Hogere levensverwachting
bull Maakbaarheid
bull Vrije tijd
Quotus Research
Vergrijzing What to do
bull Bied productendiensten aan specifiek voor dezedoelgroep
bull Denk ook aan workshops cursussen creativiteits-bijeenkomsten
bull Producten die jonger maken of doen lijkenbull Respect gemak servicebull Onderschat de ouderen niet op online activiteit
Quotus Research
Film Consumentenbond
Quotus Research
Trend 3 De digitale super-consument
- gt 60 vd Nederlanders heeft al een smartphoneIn 2016 85
- gt 30 vd huishoudens heeft een tablet In 2016 50
- Meer orieumlnteren en kopen op internet- Consument is goed geiumlnformeerd- Prijstransparantie
Quotus Research
Online en offline raken verweven
Quotus Research
Let op het gaat razendsnel
De digitale super-consument What to do
bull Zorg dat je vindbaar bent op internetbull Bied meer koopkanalenbull Integreer online en offlinebull Werk samen met de fabrikant ndash vergroot uw aanbodbull Maak winkel- en productreviews mogelijk bull Wees actief op social media en leg contact met je doelgroep
Quotus Research
Online en offline verweven
Quotus Research
In de reisbranche
bestemming
Virtuele passpiegel
Quotus Research
Tesco
ldquoIf people donrsquot come to us we small down our stores and go where the people arerdquo
Quotus Research
QR codes in winkels
Quotus Research
Tesco eBay
Futurumshop NL WE
En nog meer
Quotus Research
Procter amp Gamble bestelbus New York Billboards
Pop-up
Doelgroep
QR-codegebruikers in Amerika zijn vooral jonge
mannen met een hoger inkomen
Quotus Research
Bron Comscore
Online Shopping Motivators
Quotus Research
De retailer denkt in verschillende kanalen de consument niet
Trend 4 Van ROI naar ROA
- Klant wil aandacht
- Klant wil een band met de retailer
- Klant wil gerichte persoonlijke aanbiedingen
- Maar niet te vaak en geen spam
Quotus Research
Van ROI naar ROA What to do
bull Aandacht geven -gt mond tot mond reclame
bull Probeer de band met je klant te intensiveren zodat zij via word-of-mouth nieuwe klanten voor je kunnen maken (vb tijdschrift)
bull Loyalty Programmarsquos Unieke beloningen speciale aandacht special events presales
Quotus Research
Word of mouth
1 Creeumler schaarste
2 Creeumler een andere waarde
3 Geven en nemen (Seats 2 Meet)
4 Personificatie
5 Serviceverlening- Goede customer service- Ruilen zonder pardon
Quotus Research
Voorbeeld Eye Candy StoreBrillenzaak Antwerpen
Quotus Research
Aandacht in een brillenwinkel
Trend 5 Het winkelmoment
- Open van 900 tot 1800 - Winkeltijden concurreren met werktijden- Klant is multitasker en mijdt drukke dagen steeds vaker- 40 van de consumenten heeft minder vrije tijd dan 5 jr
geleden
Quotus Research
Het winkelmoment What to do
bull Avondopenstelling
Gemiddelde gewenste sluitingstijd 1945 uur
In DL ligt de zwaarte van de verkopen tussen 1800 en
1930 uur
bull Koopzondag
Heeft koopzondag toegevoegde
waarde 64 JA
Bij voorkeur elke zondag 33
Quotus Research
Test van een ondernemer
gt Openingsuren van 50 naar 32 uurgt Open op moment dat het jouw doelgroep
uitkomtgt Met 36 minder uren 40 meer omzet
Quotus Research
Quotus Research
Bron Quotus Research
Trend 6 Duurzaamheid
- MVO - Zelfvoorzienend in energie- Voedsel Fairtrade amp biologisch
Quotus Research
Duurzaamheid What to do
- RECOMMERCE Inleveren oude producten korting op nieuw (electronica en kleding - Mango)
- Platforms oprichten voor verkoop van je 2e-hands producten (IKEA)
- Decathlon Trocathlon- Laat het weten aan je klant
Quotus Research
Trend 7 De nieuwe productkolom
Quotus Research
Fabrikant
Consument
LeverancierMerk
Retailer
67 van de online shoppersverwacht dat zij in de toekomst direct bij de fabrikant gaat kopen
Nivea Engeland httpshopniveacouk
Zonder tussenkomst retailer
- Beter zicht op de verkopen en consumentengedrag
- Branding amp positionering in eigen handen
Quotus Research
Betrek consument in vroeg stadium
Quotus Research
80 van de nieuwe producten die op de markt komen worden niet goed verkocht Bij merken als Senseo Becel Optimel en Valess werd de consument in geen enkel geval vanaf het begin van de ontwikkeling betrokken Wel pas achteraf
Trend 8 De machtige consument
Quotus Research
A WORLD OF PERFECT INFORMATION
3000000000 CONVERSATIONSABOUT BRANDS IN EUROPE amp USAPER DAY
-gt 10 ONLINE
REVIEW PORTALS
Quotus Research
De machtige online consument
Quotus Research
DE MACHTIGE CONSUMENT
Quotus Research
De machtige consument What to do
bull Bedrijven weten nog niet goed hoe hiermee om te gaanbull Extremenbull Snelle pieken snel wegbull Wees voorbereid op de impact negatiefpostiefbull Zorg dat je een tactiek klaar hebt
bull Bereik social media nog steeds geringbull Nieuwe en traditionele media gaan nog altijd samen
Quotus Research
Quotus Research
FB 350 miljoen mensen in 2 weken
Trend 9 De betrokken consument
bull Consumenten willen graag met merken praten en meedenken (max 5)
Quotus Research
100 ideeeumln toegepast
DE BETROKKEN CONSUMENT
Quotus Research
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea Blend
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Resultaat
Quotus Research
Trend 2 Vergrijzing
bull Aantal ouderen (65+) stijgt komende 10 jaar met 33
bull Ouderen blijven langer actief
bull Langer actief in sociale groepen
bull Hogere levensverwachting
bull Maakbaarheid
bull Vrije tijd
Quotus Research
Vergrijzing What to do
bull Bied productendiensten aan specifiek voor dezedoelgroep
bull Denk ook aan workshops cursussen creativiteits-bijeenkomsten
bull Producten die jonger maken of doen lijkenbull Respect gemak servicebull Onderschat de ouderen niet op online activiteit
Quotus Research
Film Consumentenbond
Quotus Research
Trend 3 De digitale super-consument
- gt 60 vd Nederlanders heeft al een smartphoneIn 2016 85
- gt 30 vd huishoudens heeft een tablet In 2016 50
- Meer orieumlnteren en kopen op internet- Consument is goed geiumlnformeerd- Prijstransparantie
Quotus Research
Online en offline raken verweven
Quotus Research
Let op het gaat razendsnel
De digitale super-consument What to do
bull Zorg dat je vindbaar bent op internetbull Bied meer koopkanalenbull Integreer online en offlinebull Werk samen met de fabrikant ndash vergroot uw aanbodbull Maak winkel- en productreviews mogelijk bull Wees actief op social media en leg contact met je doelgroep
Quotus Research
Online en offline verweven
Quotus Research
In de reisbranche
bestemming
Virtuele passpiegel
Quotus Research
Tesco
ldquoIf people donrsquot come to us we small down our stores and go where the people arerdquo
Quotus Research
QR codes in winkels
Quotus Research
Tesco eBay
Futurumshop NL WE
En nog meer
Quotus Research
Procter amp Gamble bestelbus New York Billboards
Pop-up
Doelgroep
QR-codegebruikers in Amerika zijn vooral jonge
mannen met een hoger inkomen
Quotus Research
Bron Comscore
Online Shopping Motivators
Quotus Research
De retailer denkt in verschillende kanalen de consument niet
Trend 4 Van ROI naar ROA
- Klant wil aandacht
- Klant wil een band met de retailer
- Klant wil gerichte persoonlijke aanbiedingen
- Maar niet te vaak en geen spam
Quotus Research
Van ROI naar ROA What to do
bull Aandacht geven -gt mond tot mond reclame
bull Probeer de band met je klant te intensiveren zodat zij via word-of-mouth nieuwe klanten voor je kunnen maken (vb tijdschrift)
bull Loyalty Programmarsquos Unieke beloningen speciale aandacht special events presales
Quotus Research
Word of mouth
1 Creeumler schaarste
2 Creeumler een andere waarde
3 Geven en nemen (Seats 2 Meet)
4 Personificatie
5 Serviceverlening- Goede customer service- Ruilen zonder pardon
Quotus Research
Voorbeeld Eye Candy StoreBrillenzaak Antwerpen
Quotus Research
Aandacht in een brillenwinkel
Trend 5 Het winkelmoment
- Open van 900 tot 1800 - Winkeltijden concurreren met werktijden- Klant is multitasker en mijdt drukke dagen steeds vaker- 40 van de consumenten heeft minder vrije tijd dan 5 jr
geleden
Quotus Research
Het winkelmoment What to do
bull Avondopenstelling
Gemiddelde gewenste sluitingstijd 1945 uur
In DL ligt de zwaarte van de verkopen tussen 1800 en
1930 uur
bull Koopzondag
Heeft koopzondag toegevoegde
waarde 64 JA
Bij voorkeur elke zondag 33
Quotus Research
Test van een ondernemer
gt Openingsuren van 50 naar 32 uurgt Open op moment dat het jouw doelgroep
uitkomtgt Met 36 minder uren 40 meer omzet
Quotus Research
Quotus Research
Bron Quotus Research
Trend 6 Duurzaamheid
- MVO - Zelfvoorzienend in energie- Voedsel Fairtrade amp biologisch
Quotus Research
Duurzaamheid What to do
- RECOMMERCE Inleveren oude producten korting op nieuw (electronica en kleding - Mango)
- Platforms oprichten voor verkoop van je 2e-hands producten (IKEA)
- Decathlon Trocathlon- Laat het weten aan je klant
Quotus Research
Trend 7 De nieuwe productkolom
Quotus Research
Fabrikant
Consument
LeverancierMerk
Retailer
67 van de online shoppersverwacht dat zij in de toekomst direct bij de fabrikant gaat kopen
Nivea Engeland httpshopniveacouk
Zonder tussenkomst retailer
- Beter zicht op de verkopen en consumentengedrag
- Branding amp positionering in eigen handen
Quotus Research
Betrek consument in vroeg stadium
Quotus Research
80 van de nieuwe producten die op de markt komen worden niet goed verkocht Bij merken als Senseo Becel Optimel en Valess werd de consument in geen enkel geval vanaf het begin van de ontwikkeling betrokken Wel pas achteraf
Trend 8 De machtige consument
Quotus Research
A WORLD OF PERFECT INFORMATION
3000000000 CONVERSATIONSABOUT BRANDS IN EUROPE amp USAPER DAY
-gt 10 ONLINE
REVIEW PORTALS
Quotus Research
De machtige online consument
Quotus Research
DE MACHTIGE CONSUMENT
Quotus Research
De machtige consument What to do
bull Bedrijven weten nog niet goed hoe hiermee om te gaanbull Extremenbull Snelle pieken snel wegbull Wees voorbereid op de impact negatiefpostiefbull Zorg dat je een tactiek klaar hebt
bull Bereik social media nog steeds geringbull Nieuwe en traditionele media gaan nog altijd samen
Quotus Research
Quotus Research
FB 350 miljoen mensen in 2 weken
Trend 9 De betrokken consument
bull Consumenten willen graag met merken praten en meedenken (max 5)
Quotus Research
100 ideeeumln toegepast
DE BETROKKEN CONSUMENT
Quotus Research
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea Blend
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Trend 2 Vergrijzing
bull Aantal ouderen (65+) stijgt komende 10 jaar met 33
bull Ouderen blijven langer actief
bull Langer actief in sociale groepen
bull Hogere levensverwachting
bull Maakbaarheid
bull Vrije tijd
Quotus Research
Vergrijzing What to do
bull Bied productendiensten aan specifiek voor dezedoelgroep
bull Denk ook aan workshops cursussen creativiteits-bijeenkomsten
bull Producten die jonger maken of doen lijkenbull Respect gemak servicebull Onderschat de ouderen niet op online activiteit
Quotus Research
Film Consumentenbond
Quotus Research
Trend 3 De digitale super-consument
- gt 60 vd Nederlanders heeft al een smartphoneIn 2016 85
- gt 30 vd huishoudens heeft een tablet In 2016 50
- Meer orieumlnteren en kopen op internet- Consument is goed geiumlnformeerd- Prijstransparantie
Quotus Research
Online en offline raken verweven
Quotus Research
Let op het gaat razendsnel
De digitale super-consument What to do
bull Zorg dat je vindbaar bent op internetbull Bied meer koopkanalenbull Integreer online en offlinebull Werk samen met de fabrikant ndash vergroot uw aanbodbull Maak winkel- en productreviews mogelijk bull Wees actief op social media en leg contact met je doelgroep
Quotus Research
Online en offline verweven
Quotus Research
In de reisbranche
bestemming
Virtuele passpiegel
Quotus Research
Tesco
ldquoIf people donrsquot come to us we small down our stores and go where the people arerdquo
Quotus Research
QR codes in winkels
Quotus Research
Tesco eBay
Futurumshop NL WE
En nog meer
Quotus Research
Procter amp Gamble bestelbus New York Billboards
Pop-up
Doelgroep
QR-codegebruikers in Amerika zijn vooral jonge
mannen met een hoger inkomen
Quotus Research
Bron Comscore
Online Shopping Motivators
Quotus Research
De retailer denkt in verschillende kanalen de consument niet
Trend 4 Van ROI naar ROA
- Klant wil aandacht
- Klant wil een band met de retailer
- Klant wil gerichte persoonlijke aanbiedingen
- Maar niet te vaak en geen spam
Quotus Research
Van ROI naar ROA What to do
bull Aandacht geven -gt mond tot mond reclame
bull Probeer de band met je klant te intensiveren zodat zij via word-of-mouth nieuwe klanten voor je kunnen maken (vb tijdschrift)
bull Loyalty Programmarsquos Unieke beloningen speciale aandacht special events presales
Quotus Research
Word of mouth
1 Creeumler schaarste
2 Creeumler een andere waarde
3 Geven en nemen (Seats 2 Meet)
4 Personificatie
5 Serviceverlening- Goede customer service- Ruilen zonder pardon
Quotus Research
Voorbeeld Eye Candy StoreBrillenzaak Antwerpen
Quotus Research
Aandacht in een brillenwinkel
Trend 5 Het winkelmoment
- Open van 900 tot 1800 - Winkeltijden concurreren met werktijden- Klant is multitasker en mijdt drukke dagen steeds vaker- 40 van de consumenten heeft minder vrije tijd dan 5 jr
geleden
Quotus Research
Het winkelmoment What to do
bull Avondopenstelling
Gemiddelde gewenste sluitingstijd 1945 uur
In DL ligt de zwaarte van de verkopen tussen 1800 en
1930 uur
bull Koopzondag
Heeft koopzondag toegevoegde
waarde 64 JA
Bij voorkeur elke zondag 33
Quotus Research
Test van een ondernemer
gt Openingsuren van 50 naar 32 uurgt Open op moment dat het jouw doelgroep
uitkomtgt Met 36 minder uren 40 meer omzet
Quotus Research
Quotus Research
Bron Quotus Research
Trend 6 Duurzaamheid
- MVO - Zelfvoorzienend in energie- Voedsel Fairtrade amp biologisch
Quotus Research
Duurzaamheid What to do
- RECOMMERCE Inleveren oude producten korting op nieuw (electronica en kleding - Mango)
- Platforms oprichten voor verkoop van je 2e-hands producten (IKEA)
- Decathlon Trocathlon- Laat het weten aan je klant
Quotus Research
Trend 7 De nieuwe productkolom
Quotus Research
Fabrikant
Consument
LeverancierMerk
Retailer
67 van de online shoppersverwacht dat zij in de toekomst direct bij de fabrikant gaat kopen
Nivea Engeland httpshopniveacouk
Zonder tussenkomst retailer
- Beter zicht op de verkopen en consumentengedrag
- Branding amp positionering in eigen handen
Quotus Research
Betrek consument in vroeg stadium
Quotus Research
80 van de nieuwe producten die op de markt komen worden niet goed verkocht Bij merken als Senseo Becel Optimel en Valess werd de consument in geen enkel geval vanaf het begin van de ontwikkeling betrokken Wel pas achteraf
Trend 8 De machtige consument
Quotus Research
A WORLD OF PERFECT INFORMATION
3000000000 CONVERSATIONSABOUT BRANDS IN EUROPE amp USAPER DAY
-gt 10 ONLINE
REVIEW PORTALS
Quotus Research
De machtige online consument
Quotus Research
DE MACHTIGE CONSUMENT
Quotus Research
De machtige consument What to do
bull Bedrijven weten nog niet goed hoe hiermee om te gaanbull Extremenbull Snelle pieken snel wegbull Wees voorbereid op de impact negatiefpostiefbull Zorg dat je een tactiek klaar hebt
bull Bereik social media nog steeds geringbull Nieuwe en traditionele media gaan nog altijd samen
Quotus Research
Quotus Research
FB 350 miljoen mensen in 2 weken
Trend 9 De betrokken consument
bull Consumenten willen graag met merken praten en meedenken (max 5)
Quotus Research
100 ideeeumln toegepast
DE BETROKKEN CONSUMENT
Quotus Research
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea Blend
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Vergrijzing What to do
bull Bied productendiensten aan specifiek voor dezedoelgroep
bull Denk ook aan workshops cursussen creativiteits-bijeenkomsten
bull Producten die jonger maken of doen lijkenbull Respect gemak servicebull Onderschat de ouderen niet op online activiteit
Quotus Research
Film Consumentenbond
Quotus Research
Trend 3 De digitale super-consument
- gt 60 vd Nederlanders heeft al een smartphoneIn 2016 85
- gt 30 vd huishoudens heeft een tablet In 2016 50
- Meer orieumlnteren en kopen op internet- Consument is goed geiumlnformeerd- Prijstransparantie
Quotus Research
Online en offline raken verweven
Quotus Research
Let op het gaat razendsnel
De digitale super-consument What to do
bull Zorg dat je vindbaar bent op internetbull Bied meer koopkanalenbull Integreer online en offlinebull Werk samen met de fabrikant ndash vergroot uw aanbodbull Maak winkel- en productreviews mogelijk bull Wees actief op social media en leg contact met je doelgroep
Quotus Research
Online en offline verweven
Quotus Research
In de reisbranche
bestemming
Virtuele passpiegel
Quotus Research
Tesco
ldquoIf people donrsquot come to us we small down our stores and go where the people arerdquo
Quotus Research
QR codes in winkels
Quotus Research
Tesco eBay
Futurumshop NL WE
En nog meer
Quotus Research
Procter amp Gamble bestelbus New York Billboards
Pop-up
Doelgroep
QR-codegebruikers in Amerika zijn vooral jonge
mannen met een hoger inkomen
Quotus Research
Bron Comscore
Online Shopping Motivators
Quotus Research
De retailer denkt in verschillende kanalen de consument niet
Trend 4 Van ROI naar ROA
- Klant wil aandacht
- Klant wil een band met de retailer
- Klant wil gerichte persoonlijke aanbiedingen
- Maar niet te vaak en geen spam
Quotus Research
Van ROI naar ROA What to do
bull Aandacht geven -gt mond tot mond reclame
bull Probeer de band met je klant te intensiveren zodat zij via word-of-mouth nieuwe klanten voor je kunnen maken (vb tijdschrift)
bull Loyalty Programmarsquos Unieke beloningen speciale aandacht special events presales
Quotus Research
Word of mouth
1 Creeumler schaarste
2 Creeumler een andere waarde
3 Geven en nemen (Seats 2 Meet)
4 Personificatie
5 Serviceverlening- Goede customer service- Ruilen zonder pardon
Quotus Research
Voorbeeld Eye Candy StoreBrillenzaak Antwerpen
Quotus Research
Aandacht in een brillenwinkel
Trend 5 Het winkelmoment
- Open van 900 tot 1800 - Winkeltijden concurreren met werktijden- Klant is multitasker en mijdt drukke dagen steeds vaker- 40 van de consumenten heeft minder vrije tijd dan 5 jr
geleden
Quotus Research
Het winkelmoment What to do
bull Avondopenstelling
Gemiddelde gewenste sluitingstijd 1945 uur
In DL ligt de zwaarte van de verkopen tussen 1800 en
1930 uur
bull Koopzondag
Heeft koopzondag toegevoegde
waarde 64 JA
Bij voorkeur elke zondag 33
Quotus Research
Test van een ondernemer
gt Openingsuren van 50 naar 32 uurgt Open op moment dat het jouw doelgroep
uitkomtgt Met 36 minder uren 40 meer omzet
Quotus Research
Quotus Research
Bron Quotus Research
Trend 6 Duurzaamheid
- MVO - Zelfvoorzienend in energie- Voedsel Fairtrade amp biologisch
Quotus Research
Duurzaamheid What to do
- RECOMMERCE Inleveren oude producten korting op nieuw (electronica en kleding - Mango)
- Platforms oprichten voor verkoop van je 2e-hands producten (IKEA)
- Decathlon Trocathlon- Laat het weten aan je klant
Quotus Research
Trend 7 De nieuwe productkolom
Quotus Research
Fabrikant
Consument
LeverancierMerk
Retailer
67 van de online shoppersverwacht dat zij in de toekomst direct bij de fabrikant gaat kopen
Nivea Engeland httpshopniveacouk
Zonder tussenkomst retailer
- Beter zicht op de verkopen en consumentengedrag
- Branding amp positionering in eigen handen
Quotus Research
Betrek consument in vroeg stadium
Quotus Research
80 van de nieuwe producten die op de markt komen worden niet goed verkocht Bij merken als Senseo Becel Optimel en Valess werd de consument in geen enkel geval vanaf het begin van de ontwikkeling betrokken Wel pas achteraf
Trend 8 De machtige consument
Quotus Research
A WORLD OF PERFECT INFORMATION
3000000000 CONVERSATIONSABOUT BRANDS IN EUROPE amp USAPER DAY
-gt 10 ONLINE
REVIEW PORTALS
Quotus Research
De machtige online consument
Quotus Research
DE MACHTIGE CONSUMENT
Quotus Research
De machtige consument What to do
bull Bedrijven weten nog niet goed hoe hiermee om te gaanbull Extremenbull Snelle pieken snel wegbull Wees voorbereid op de impact negatiefpostiefbull Zorg dat je een tactiek klaar hebt
bull Bereik social media nog steeds geringbull Nieuwe en traditionele media gaan nog altijd samen
Quotus Research
Quotus Research
FB 350 miljoen mensen in 2 weken
Trend 9 De betrokken consument
bull Consumenten willen graag met merken praten en meedenken (max 5)
Quotus Research
100 ideeeumln toegepast
DE BETROKKEN CONSUMENT
Quotus Research
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea Blend
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Film Consumentenbond
Quotus Research
Trend 3 De digitale super-consument
- gt 60 vd Nederlanders heeft al een smartphoneIn 2016 85
- gt 30 vd huishoudens heeft een tablet In 2016 50
- Meer orieumlnteren en kopen op internet- Consument is goed geiumlnformeerd- Prijstransparantie
Quotus Research
Online en offline raken verweven
Quotus Research
Let op het gaat razendsnel
De digitale super-consument What to do
bull Zorg dat je vindbaar bent op internetbull Bied meer koopkanalenbull Integreer online en offlinebull Werk samen met de fabrikant ndash vergroot uw aanbodbull Maak winkel- en productreviews mogelijk bull Wees actief op social media en leg contact met je doelgroep
Quotus Research
Online en offline verweven
Quotus Research
In de reisbranche
bestemming
Virtuele passpiegel
Quotus Research
Tesco
ldquoIf people donrsquot come to us we small down our stores and go where the people arerdquo
Quotus Research
QR codes in winkels
Quotus Research
Tesco eBay
Futurumshop NL WE
En nog meer
Quotus Research
Procter amp Gamble bestelbus New York Billboards
Pop-up
Doelgroep
QR-codegebruikers in Amerika zijn vooral jonge
mannen met een hoger inkomen
Quotus Research
Bron Comscore
Online Shopping Motivators
Quotus Research
De retailer denkt in verschillende kanalen de consument niet
Trend 4 Van ROI naar ROA
- Klant wil aandacht
- Klant wil een band met de retailer
- Klant wil gerichte persoonlijke aanbiedingen
- Maar niet te vaak en geen spam
Quotus Research
Van ROI naar ROA What to do
bull Aandacht geven -gt mond tot mond reclame
bull Probeer de band met je klant te intensiveren zodat zij via word-of-mouth nieuwe klanten voor je kunnen maken (vb tijdschrift)
bull Loyalty Programmarsquos Unieke beloningen speciale aandacht special events presales
Quotus Research
Word of mouth
1 Creeumler schaarste
2 Creeumler een andere waarde
3 Geven en nemen (Seats 2 Meet)
4 Personificatie
5 Serviceverlening- Goede customer service- Ruilen zonder pardon
Quotus Research
Voorbeeld Eye Candy StoreBrillenzaak Antwerpen
Quotus Research
Aandacht in een brillenwinkel
Trend 5 Het winkelmoment
- Open van 900 tot 1800 - Winkeltijden concurreren met werktijden- Klant is multitasker en mijdt drukke dagen steeds vaker- 40 van de consumenten heeft minder vrije tijd dan 5 jr
geleden
Quotus Research
Het winkelmoment What to do
bull Avondopenstelling
Gemiddelde gewenste sluitingstijd 1945 uur
In DL ligt de zwaarte van de verkopen tussen 1800 en
1930 uur
bull Koopzondag
Heeft koopzondag toegevoegde
waarde 64 JA
Bij voorkeur elke zondag 33
Quotus Research
Test van een ondernemer
gt Openingsuren van 50 naar 32 uurgt Open op moment dat het jouw doelgroep
uitkomtgt Met 36 minder uren 40 meer omzet
Quotus Research
Quotus Research
Bron Quotus Research
Trend 6 Duurzaamheid
- MVO - Zelfvoorzienend in energie- Voedsel Fairtrade amp biologisch
Quotus Research
Duurzaamheid What to do
- RECOMMERCE Inleveren oude producten korting op nieuw (electronica en kleding - Mango)
- Platforms oprichten voor verkoop van je 2e-hands producten (IKEA)
- Decathlon Trocathlon- Laat het weten aan je klant
Quotus Research
Trend 7 De nieuwe productkolom
Quotus Research
Fabrikant
Consument
LeverancierMerk
Retailer
67 van de online shoppersverwacht dat zij in de toekomst direct bij de fabrikant gaat kopen
Nivea Engeland httpshopniveacouk
Zonder tussenkomst retailer
- Beter zicht op de verkopen en consumentengedrag
- Branding amp positionering in eigen handen
Quotus Research
Betrek consument in vroeg stadium
Quotus Research
80 van de nieuwe producten die op de markt komen worden niet goed verkocht Bij merken als Senseo Becel Optimel en Valess werd de consument in geen enkel geval vanaf het begin van de ontwikkeling betrokken Wel pas achteraf
Trend 8 De machtige consument
Quotus Research
A WORLD OF PERFECT INFORMATION
3000000000 CONVERSATIONSABOUT BRANDS IN EUROPE amp USAPER DAY
-gt 10 ONLINE
REVIEW PORTALS
Quotus Research
De machtige online consument
Quotus Research
DE MACHTIGE CONSUMENT
Quotus Research
De machtige consument What to do
bull Bedrijven weten nog niet goed hoe hiermee om te gaanbull Extremenbull Snelle pieken snel wegbull Wees voorbereid op de impact negatiefpostiefbull Zorg dat je een tactiek klaar hebt
bull Bereik social media nog steeds geringbull Nieuwe en traditionele media gaan nog altijd samen
Quotus Research
Quotus Research
FB 350 miljoen mensen in 2 weken
Trend 9 De betrokken consument
bull Consumenten willen graag met merken praten en meedenken (max 5)
Quotus Research
100 ideeeumln toegepast
DE BETROKKEN CONSUMENT
Quotus Research
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea Blend
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Trend 3 De digitale super-consument
- gt 60 vd Nederlanders heeft al een smartphoneIn 2016 85
- gt 30 vd huishoudens heeft een tablet In 2016 50
- Meer orieumlnteren en kopen op internet- Consument is goed geiumlnformeerd- Prijstransparantie
Quotus Research
Online en offline raken verweven
Quotus Research
Let op het gaat razendsnel
De digitale super-consument What to do
bull Zorg dat je vindbaar bent op internetbull Bied meer koopkanalenbull Integreer online en offlinebull Werk samen met de fabrikant ndash vergroot uw aanbodbull Maak winkel- en productreviews mogelijk bull Wees actief op social media en leg contact met je doelgroep
Quotus Research
Online en offline verweven
Quotus Research
In de reisbranche
bestemming
Virtuele passpiegel
Quotus Research
Tesco
ldquoIf people donrsquot come to us we small down our stores and go where the people arerdquo
Quotus Research
QR codes in winkels
Quotus Research
Tesco eBay
Futurumshop NL WE
En nog meer
Quotus Research
Procter amp Gamble bestelbus New York Billboards
Pop-up
Doelgroep
QR-codegebruikers in Amerika zijn vooral jonge
mannen met een hoger inkomen
Quotus Research
Bron Comscore
Online Shopping Motivators
Quotus Research
De retailer denkt in verschillende kanalen de consument niet
Trend 4 Van ROI naar ROA
- Klant wil aandacht
- Klant wil een band met de retailer
- Klant wil gerichte persoonlijke aanbiedingen
- Maar niet te vaak en geen spam
Quotus Research
Van ROI naar ROA What to do
bull Aandacht geven -gt mond tot mond reclame
bull Probeer de band met je klant te intensiveren zodat zij via word-of-mouth nieuwe klanten voor je kunnen maken (vb tijdschrift)
bull Loyalty Programmarsquos Unieke beloningen speciale aandacht special events presales
Quotus Research
Word of mouth
1 Creeumler schaarste
2 Creeumler een andere waarde
3 Geven en nemen (Seats 2 Meet)
4 Personificatie
5 Serviceverlening- Goede customer service- Ruilen zonder pardon
Quotus Research
Voorbeeld Eye Candy StoreBrillenzaak Antwerpen
Quotus Research
Aandacht in een brillenwinkel
Trend 5 Het winkelmoment
- Open van 900 tot 1800 - Winkeltijden concurreren met werktijden- Klant is multitasker en mijdt drukke dagen steeds vaker- 40 van de consumenten heeft minder vrije tijd dan 5 jr
geleden
Quotus Research
Het winkelmoment What to do
bull Avondopenstelling
Gemiddelde gewenste sluitingstijd 1945 uur
In DL ligt de zwaarte van de verkopen tussen 1800 en
1930 uur
bull Koopzondag
Heeft koopzondag toegevoegde
waarde 64 JA
Bij voorkeur elke zondag 33
Quotus Research
Test van een ondernemer
gt Openingsuren van 50 naar 32 uurgt Open op moment dat het jouw doelgroep
uitkomtgt Met 36 minder uren 40 meer omzet
Quotus Research
Quotus Research
Bron Quotus Research
Trend 6 Duurzaamheid
- MVO - Zelfvoorzienend in energie- Voedsel Fairtrade amp biologisch
Quotus Research
Duurzaamheid What to do
- RECOMMERCE Inleveren oude producten korting op nieuw (electronica en kleding - Mango)
- Platforms oprichten voor verkoop van je 2e-hands producten (IKEA)
- Decathlon Trocathlon- Laat het weten aan je klant
Quotus Research
Trend 7 De nieuwe productkolom
Quotus Research
Fabrikant
Consument
LeverancierMerk
Retailer
67 van de online shoppersverwacht dat zij in de toekomst direct bij de fabrikant gaat kopen
Nivea Engeland httpshopniveacouk
Zonder tussenkomst retailer
- Beter zicht op de verkopen en consumentengedrag
- Branding amp positionering in eigen handen
Quotus Research
Betrek consument in vroeg stadium
Quotus Research
80 van de nieuwe producten die op de markt komen worden niet goed verkocht Bij merken als Senseo Becel Optimel en Valess werd de consument in geen enkel geval vanaf het begin van de ontwikkeling betrokken Wel pas achteraf
Trend 8 De machtige consument
Quotus Research
A WORLD OF PERFECT INFORMATION
3000000000 CONVERSATIONSABOUT BRANDS IN EUROPE amp USAPER DAY
-gt 10 ONLINE
REVIEW PORTALS
Quotus Research
De machtige online consument
Quotus Research
DE MACHTIGE CONSUMENT
Quotus Research
De machtige consument What to do
bull Bedrijven weten nog niet goed hoe hiermee om te gaanbull Extremenbull Snelle pieken snel wegbull Wees voorbereid op de impact negatiefpostiefbull Zorg dat je een tactiek klaar hebt
bull Bereik social media nog steeds geringbull Nieuwe en traditionele media gaan nog altijd samen
Quotus Research
Quotus Research
FB 350 miljoen mensen in 2 weken
Trend 9 De betrokken consument
bull Consumenten willen graag met merken praten en meedenken (max 5)
Quotus Research
100 ideeeumln toegepast
DE BETROKKEN CONSUMENT
Quotus Research
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea Blend
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Quotus Research
Let op het gaat razendsnel
De digitale super-consument What to do
bull Zorg dat je vindbaar bent op internetbull Bied meer koopkanalenbull Integreer online en offlinebull Werk samen met de fabrikant ndash vergroot uw aanbodbull Maak winkel- en productreviews mogelijk bull Wees actief op social media en leg contact met je doelgroep
Quotus Research
Online en offline verweven
Quotus Research
In de reisbranche
bestemming
Virtuele passpiegel
Quotus Research
Tesco
ldquoIf people donrsquot come to us we small down our stores and go where the people arerdquo
Quotus Research
QR codes in winkels
Quotus Research
Tesco eBay
Futurumshop NL WE
En nog meer
Quotus Research
Procter amp Gamble bestelbus New York Billboards
Pop-up
Doelgroep
QR-codegebruikers in Amerika zijn vooral jonge
mannen met een hoger inkomen
Quotus Research
Bron Comscore
Online Shopping Motivators
Quotus Research
De retailer denkt in verschillende kanalen de consument niet
Trend 4 Van ROI naar ROA
- Klant wil aandacht
- Klant wil een band met de retailer
- Klant wil gerichte persoonlijke aanbiedingen
- Maar niet te vaak en geen spam
Quotus Research
Van ROI naar ROA What to do
bull Aandacht geven -gt mond tot mond reclame
bull Probeer de band met je klant te intensiveren zodat zij via word-of-mouth nieuwe klanten voor je kunnen maken (vb tijdschrift)
bull Loyalty Programmarsquos Unieke beloningen speciale aandacht special events presales
Quotus Research
Word of mouth
1 Creeumler schaarste
2 Creeumler een andere waarde
3 Geven en nemen (Seats 2 Meet)
4 Personificatie
5 Serviceverlening- Goede customer service- Ruilen zonder pardon
Quotus Research
Voorbeeld Eye Candy StoreBrillenzaak Antwerpen
Quotus Research
Aandacht in een brillenwinkel
Trend 5 Het winkelmoment
- Open van 900 tot 1800 - Winkeltijden concurreren met werktijden- Klant is multitasker en mijdt drukke dagen steeds vaker- 40 van de consumenten heeft minder vrije tijd dan 5 jr
geleden
Quotus Research
Het winkelmoment What to do
bull Avondopenstelling
Gemiddelde gewenste sluitingstijd 1945 uur
In DL ligt de zwaarte van de verkopen tussen 1800 en
1930 uur
bull Koopzondag
Heeft koopzondag toegevoegde
waarde 64 JA
Bij voorkeur elke zondag 33
Quotus Research
Test van een ondernemer
gt Openingsuren van 50 naar 32 uurgt Open op moment dat het jouw doelgroep
uitkomtgt Met 36 minder uren 40 meer omzet
Quotus Research
Quotus Research
Bron Quotus Research
Trend 6 Duurzaamheid
- MVO - Zelfvoorzienend in energie- Voedsel Fairtrade amp biologisch
Quotus Research
Duurzaamheid What to do
- RECOMMERCE Inleveren oude producten korting op nieuw (electronica en kleding - Mango)
- Platforms oprichten voor verkoop van je 2e-hands producten (IKEA)
- Decathlon Trocathlon- Laat het weten aan je klant
Quotus Research
Trend 7 De nieuwe productkolom
Quotus Research
Fabrikant
Consument
LeverancierMerk
Retailer
67 van de online shoppersverwacht dat zij in de toekomst direct bij de fabrikant gaat kopen
Nivea Engeland httpshopniveacouk
Zonder tussenkomst retailer
- Beter zicht op de verkopen en consumentengedrag
- Branding amp positionering in eigen handen
Quotus Research
Betrek consument in vroeg stadium
Quotus Research
80 van de nieuwe producten die op de markt komen worden niet goed verkocht Bij merken als Senseo Becel Optimel en Valess werd de consument in geen enkel geval vanaf het begin van de ontwikkeling betrokken Wel pas achteraf
Trend 8 De machtige consument
Quotus Research
A WORLD OF PERFECT INFORMATION
3000000000 CONVERSATIONSABOUT BRANDS IN EUROPE amp USAPER DAY
-gt 10 ONLINE
REVIEW PORTALS
Quotus Research
De machtige online consument
Quotus Research
DE MACHTIGE CONSUMENT
Quotus Research
De machtige consument What to do
bull Bedrijven weten nog niet goed hoe hiermee om te gaanbull Extremenbull Snelle pieken snel wegbull Wees voorbereid op de impact negatiefpostiefbull Zorg dat je een tactiek klaar hebt
bull Bereik social media nog steeds geringbull Nieuwe en traditionele media gaan nog altijd samen
Quotus Research
Quotus Research
FB 350 miljoen mensen in 2 weken
Trend 9 De betrokken consument
bull Consumenten willen graag met merken praten en meedenken (max 5)
Quotus Research
100 ideeeumln toegepast
DE BETROKKEN CONSUMENT
Quotus Research
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea Blend
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
De digitale super-consument What to do
bull Zorg dat je vindbaar bent op internetbull Bied meer koopkanalenbull Integreer online en offlinebull Werk samen met de fabrikant ndash vergroot uw aanbodbull Maak winkel- en productreviews mogelijk bull Wees actief op social media en leg contact met je doelgroep
Quotus Research
Online en offline verweven
Quotus Research
In de reisbranche
bestemming
Virtuele passpiegel
Quotus Research
Tesco
ldquoIf people donrsquot come to us we small down our stores and go where the people arerdquo
Quotus Research
QR codes in winkels
Quotus Research
Tesco eBay
Futurumshop NL WE
En nog meer
Quotus Research
Procter amp Gamble bestelbus New York Billboards
Pop-up
Doelgroep
QR-codegebruikers in Amerika zijn vooral jonge
mannen met een hoger inkomen
Quotus Research
Bron Comscore
Online Shopping Motivators
Quotus Research
De retailer denkt in verschillende kanalen de consument niet
Trend 4 Van ROI naar ROA
- Klant wil aandacht
- Klant wil een band met de retailer
- Klant wil gerichte persoonlijke aanbiedingen
- Maar niet te vaak en geen spam
Quotus Research
Van ROI naar ROA What to do
bull Aandacht geven -gt mond tot mond reclame
bull Probeer de band met je klant te intensiveren zodat zij via word-of-mouth nieuwe klanten voor je kunnen maken (vb tijdschrift)
bull Loyalty Programmarsquos Unieke beloningen speciale aandacht special events presales
Quotus Research
Word of mouth
1 Creeumler schaarste
2 Creeumler een andere waarde
3 Geven en nemen (Seats 2 Meet)
4 Personificatie
5 Serviceverlening- Goede customer service- Ruilen zonder pardon
Quotus Research
Voorbeeld Eye Candy StoreBrillenzaak Antwerpen
Quotus Research
Aandacht in een brillenwinkel
Trend 5 Het winkelmoment
- Open van 900 tot 1800 - Winkeltijden concurreren met werktijden- Klant is multitasker en mijdt drukke dagen steeds vaker- 40 van de consumenten heeft minder vrije tijd dan 5 jr
geleden
Quotus Research
Het winkelmoment What to do
bull Avondopenstelling
Gemiddelde gewenste sluitingstijd 1945 uur
In DL ligt de zwaarte van de verkopen tussen 1800 en
1930 uur
bull Koopzondag
Heeft koopzondag toegevoegde
waarde 64 JA
Bij voorkeur elke zondag 33
Quotus Research
Test van een ondernemer
gt Openingsuren van 50 naar 32 uurgt Open op moment dat het jouw doelgroep
uitkomtgt Met 36 minder uren 40 meer omzet
Quotus Research
Quotus Research
Bron Quotus Research
Trend 6 Duurzaamheid
- MVO - Zelfvoorzienend in energie- Voedsel Fairtrade amp biologisch
Quotus Research
Duurzaamheid What to do
- RECOMMERCE Inleveren oude producten korting op nieuw (electronica en kleding - Mango)
- Platforms oprichten voor verkoop van je 2e-hands producten (IKEA)
- Decathlon Trocathlon- Laat het weten aan je klant
Quotus Research
Trend 7 De nieuwe productkolom
Quotus Research
Fabrikant
Consument
LeverancierMerk
Retailer
67 van de online shoppersverwacht dat zij in de toekomst direct bij de fabrikant gaat kopen
Nivea Engeland httpshopniveacouk
Zonder tussenkomst retailer
- Beter zicht op de verkopen en consumentengedrag
- Branding amp positionering in eigen handen
Quotus Research
Betrek consument in vroeg stadium
Quotus Research
80 van de nieuwe producten die op de markt komen worden niet goed verkocht Bij merken als Senseo Becel Optimel en Valess werd de consument in geen enkel geval vanaf het begin van de ontwikkeling betrokken Wel pas achteraf
Trend 8 De machtige consument
Quotus Research
A WORLD OF PERFECT INFORMATION
3000000000 CONVERSATIONSABOUT BRANDS IN EUROPE amp USAPER DAY
-gt 10 ONLINE
REVIEW PORTALS
Quotus Research
De machtige online consument
Quotus Research
DE MACHTIGE CONSUMENT
Quotus Research
De machtige consument What to do
bull Bedrijven weten nog niet goed hoe hiermee om te gaanbull Extremenbull Snelle pieken snel wegbull Wees voorbereid op de impact negatiefpostiefbull Zorg dat je een tactiek klaar hebt
bull Bereik social media nog steeds geringbull Nieuwe en traditionele media gaan nog altijd samen
Quotus Research
Quotus Research
FB 350 miljoen mensen in 2 weken
Trend 9 De betrokken consument
bull Consumenten willen graag met merken praten en meedenken (max 5)
Quotus Research
100 ideeeumln toegepast
DE BETROKKEN CONSUMENT
Quotus Research
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea Blend
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Online en offline verweven
Quotus Research
In de reisbranche
bestemming
Virtuele passpiegel
Quotus Research
Tesco
ldquoIf people donrsquot come to us we small down our stores and go where the people arerdquo
Quotus Research
QR codes in winkels
Quotus Research
Tesco eBay
Futurumshop NL WE
En nog meer
Quotus Research
Procter amp Gamble bestelbus New York Billboards
Pop-up
Doelgroep
QR-codegebruikers in Amerika zijn vooral jonge
mannen met een hoger inkomen
Quotus Research
Bron Comscore
Online Shopping Motivators
Quotus Research
De retailer denkt in verschillende kanalen de consument niet
Trend 4 Van ROI naar ROA
- Klant wil aandacht
- Klant wil een band met de retailer
- Klant wil gerichte persoonlijke aanbiedingen
- Maar niet te vaak en geen spam
Quotus Research
Van ROI naar ROA What to do
bull Aandacht geven -gt mond tot mond reclame
bull Probeer de band met je klant te intensiveren zodat zij via word-of-mouth nieuwe klanten voor je kunnen maken (vb tijdschrift)
bull Loyalty Programmarsquos Unieke beloningen speciale aandacht special events presales
Quotus Research
Word of mouth
1 Creeumler schaarste
2 Creeumler een andere waarde
3 Geven en nemen (Seats 2 Meet)
4 Personificatie
5 Serviceverlening- Goede customer service- Ruilen zonder pardon
Quotus Research
Voorbeeld Eye Candy StoreBrillenzaak Antwerpen
Quotus Research
Aandacht in een brillenwinkel
Trend 5 Het winkelmoment
- Open van 900 tot 1800 - Winkeltijden concurreren met werktijden- Klant is multitasker en mijdt drukke dagen steeds vaker- 40 van de consumenten heeft minder vrije tijd dan 5 jr
geleden
Quotus Research
Het winkelmoment What to do
bull Avondopenstelling
Gemiddelde gewenste sluitingstijd 1945 uur
In DL ligt de zwaarte van de verkopen tussen 1800 en
1930 uur
bull Koopzondag
Heeft koopzondag toegevoegde
waarde 64 JA
Bij voorkeur elke zondag 33
Quotus Research
Test van een ondernemer
gt Openingsuren van 50 naar 32 uurgt Open op moment dat het jouw doelgroep
uitkomtgt Met 36 minder uren 40 meer omzet
Quotus Research
Quotus Research
Bron Quotus Research
Trend 6 Duurzaamheid
- MVO - Zelfvoorzienend in energie- Voedsel Fairtrade amp biologisch
Quotus Research
Duurzaamheid What to do
- RECOMMERCE Inleveren oude producten korting op nieuw (electronica en kleding - Mango)
- Platforms oprichten voor verkoop van je 2e-hands producten (IKEA)
- Decathlon Trocathlon- Laat het weten aan je klant
Quotus Research
Trend 7 De nieuwe productkolom
Quotus Research
Fabrikant
Consument
LeverancierMerk
Retailer
67 van de online shoppersverwacht dat zij in de toekomst direct bij de fabrikant gaat kopen
Nivea Engeland httpshopniveacouk
Zonder tussenkomst retailer
- Beter zicht op de verkopen en consumentengedrag
- Branding amp positionering in eigen handen
Quotus Research
Betrek consument in vroeg stadium
Quotus Research
80 van de nieuwe producten die op de markt komen worden niet goed verkocht Bij merken als Senseo Becel Optimel en Valess werd de consument in geen enkel geval vanaf het begin van de ontwikkeling betrokken Wel pas achteraf
Trend 8 De machtige consument
Quotus Research
A WORLD OF PERFECT INFORMATION
3000000000 CONVERSATIONSABOUT BRANDS IN EUROPE amp USAPER DAY
-gt 10 ONLINE
REVIEW PORTALS
Quotus Research
De machtige online consument
Quotus Research
DE MACHTIGE CONSUMENT
Quotus Research
De machtige consument What to do
bull Bedrijven weten nog niet goed hoe hiermee om te gaanbull Extremenbull Snelle pieken snel wegbull Wees voorbereid op de impact negatiefpostiefbull Zorg dat je een tactiek klaar hebt
bull Bereik social media nog steeds geringbull Nieuwe en traditionele media gaan nog altijd samen
Quotus Research
Quotus Research
FB 350 miljoen mensen in 2 weken
Trend 9 De betrokken consument
bull Consumenten willen graag met merken praten en meedenken (max 5)
Quotus Research
100 ideeeumln toegepast
DE BETROKKEN CONSUMENT
Quotus Research
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea Blend
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
In de reisbranche
bestemming
Virtuele passpiegel
Quotus Research
Tesco
ldquoIf people donrsquot come to us we small down our stores and go where the people arerdquo
Quotus Research
QR codes in winkels
Quotus Research
Tesco eBay
Futurumshop NL WE
En nog meer
Quotus Research
Procter amp Gamble bestelbus New York Billboards
Pop-up
Doelgroep
QR-codegebruikers in Amerika zijn vooral jonge
mannen met een hoger inkomen
Quotus Research
Bron Comscore
Online Shopping Motivators
Quotus Research
De retailer denkt in verschillende kanalen de consument niet
Trend 4 Van ROI naar ROA
- Klant wil aandacht
- Klant wil een band met de retailer
- Klant wil gerichte persoonlijke aanbiedingen
- Maar niet te vaak en geen spam
Quotus Research
Van ROI naar ROA What to do
bull Aandacht geven -gt mond tot mond reclame
bull Probeer de band met je klant te intensiveren zodat zij via word-of-mouth nieuwe klanten voor je kunnen maken (vb tijdschrift)
bull Loyalty Programmarsquos Unieke beloningen speciale aandacht special events presales
Quotus Research
Word of mouth
1 Creeumler schaarste
2 Creeumler een andere waarde
3 Geven en nemen (Seats 2 Meet)
4 Personificatie
5 Serviceverlening- Goede customer service- Ruilen zonder pardon
Quotus Research
Voorbeeld Eye Candy StoreBrillenzaak Antwerpen
Quotus Research
Aandacht in een brillenwinkel
Trend 5 Het winkelmoment
- Open van 900 tot 1800 - Winkeltijden concurreren met werktijden- Klant is multitasker en mijdt drukke dagen steeds vaker- 40 van de consumenten heeft minder vrije tijd dan 5 jr
geleden
Quotus Research
Het winkelmoment What to do
bull Avondopenstelling
Gemiddelde gewenste sluitingstijd 1945 uur
In DL ligt de zwaarte van de verkopen tussen 1800 en
1930 uur
bull Koopzondag
Heeft koopzondag toegevoegde
waarde 64 JA
Bij voorkeur elke zondag 33
Quotus Research
Test van een ondernemer
gt Openingsuren van 50 naar 32 uurgt Open op moment dat het jouw doelgroep
uitkomtgt Met 36 minder uren 40 meer omzet
Quotus Research
Quotus Research
Bron Quotus Research
Trend 6 Duurzaamheid
- MVO - Zelfvoorzienend in energie- Voedsel Fairtrade amp biologisch
Quotus Research
Duurzaamheid What to do
- RECOMMERCE Inleveren oude producten korting op nieuw (electronica en kleding - Mango)
- Platforms oprichten voor verkoop van je 2e-hands producten (IKEA)
- Decathlon Trocathlon- Laat het weten aan je klant
Quotus Research
Trend 7 De nieuwe productkolom
Quotus Research
Fabrikant
Consument
LeverancierMerk
Retailer
67 van de online shoppersverwacht dat zij in de toekomst direct bij de fabrikant gaat kopen
Nivea Engeland httpshopniveacouk
Zonder tussenkomst retailer
- Beter zicht op de verkopen en consumentengedrag
- Branding amp positionering in eigen handen
Quotus Research
Betrek consument in vroeg stadium
Quotus Research
80 van de nieuwe producten die op de markt komen worden niet goed verkocht Bij merken als Senseo Becel Optimel en Valess werd de consument in geen enkel geval vanaf het begin van de ontwikkeling betrokken Wel pas achteraf
Trend 8 De machtige consument
Quotus Research
A WORLD OF PERFECT INFORMATION
3000000000 CONVERSATIONSABOUT BRANDS IN EUROPE amp USAPER DAY
-gt 10 ONLINE
REVIEW PORTALS
Quotus Research
De machtige online consument
Quotus Research
DE MACHTIGE CONSUMENT
Quotus Research
De machtige consument What to do
bull Bedrijven weten nog niet goed hoe hiermee om te gaanbull Extremenbull Snelle pieken snel wegbull Wees voorbereid op de impact negatiefpostiefbull Zorg dat je een tactiek klaar hebt
bull Bereik social media nog steeds geringbull Nieuwe en traditionele media gaan nog altijd samen
Quotus Research
Quotus Research
FB 350 miljoen mensen in 2 weken
Trend 9 De betrokken consument
bull Consumenten willen graag met merken praten en meedenken (max 5)
Quotus Research
100 ideeeumln toegepast
DE BETROKKEN CONSUMENT
Quotus Research
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea Blend
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Virtuele passpiegel
Quotus Research
Tesco
ldquoIf people donrsquot come to us we small down our stores and go where the people arerdquo
Quotus Research
QR codes in winkels
Quotus Research
Tesco eBay
Futurumshop NL WE
En nog meer
Quotus Research
Procter amp Gamble bestelbus New York Billboards
Pop-up
Doelgroep
QR-codegebruikers in Amerika zijn vooral jonge
mannen met een hoger inkomen
Quotus Research
Bron Comscore
Online Shopping Motivators
Quotus Research
De retailer denkt in verschillende kanalen de consument niet
Trend 4 Van ROI naar ROA
- Klant wil aandacht
- Klant wil een band met de retailer
- Klant wil gerichte persoonlijke aanbiedingen
- Maar niet te vaak en geen spam
Quotus Research
Van ROI naar ROA What to do
bull Aandacht geven -gt mond tot mond reclame
bull Probeer de band met je klant te intensiveren zodat zij via word-of-mouth nieuwe klanten voor je kunnen maken (vb tijdschrift)
bull Loyalty Programmarsquos Unieke beloningen speciale aandacht special events presales
Quotus Research
Word of mouth
1 Creeumler schaarste
2 Creeumler een andere waarde
3 Geven en nemen (Seats 2 Meet)
4 Personificatie
5 Serviceverlening- Goede customer service- Ruilen zonder pardon
Quotus Research
Voorbeeld Eye Candy StoreBrillenzaak Antwerpen
Quotus Research
Aandacht in een brillenwinkel
Trend 5 Het winkelmoment
- Open van 900 tot 1800 - Winkeltijden concurreren met werktijden- Klant is multitasker en mijdt drukke dagen steeds vaker- 40 van de consumenten heeft minder vrije tijd dan 5 jr
geleden
Quotus Research
Het winkelmoment What to do
bull Avondopenstelling
Gemiddelde gewenste sluitingstijd 1945 uur
In DL ligt de zwaarte van de verkopen tussen 1800 en
1930 uur
bull Koopzondag
Heeft koopzondag toegevoegde
waarde 64 JA
Bij voorkeur elke zondag 33
Quotus Research
Test van een ondernemer
gt Openingsuren van 50 naar 32 uurgt Open op moment dat het jouw doelgroep
uitkomtgt Met 36 minder uren 40 meer omzet
Quotus Research
Quotus Research
Bron Quotus Research
Trend 6 Duurzaamheid
- MVO - Zelfvoorzienend in energie- Voedsel Fairtrade amp biologisch
Quotus Research
Duurzaamheid What to do
- RECOMMERCE Inleveren oude producten korting op nieuw (electronica en kleding - Mango)
- Platforms oprichten voor verkoop van je 2e-hands producten (IKEA)
- Decathlon Trocathlon- Laat het weten aan je klant
Quotus Research
Trend 7 De nieuwe productkolom
Quotus Research
Fabrikant
Consument
LeverancierMerk
Retailer
67 van de online shoppersverwacht dat zij in de toekomst direct bij de fabrikant gaat kopen
Nivea Engeland httpshopniveacouk
Zonder tussenkomst retailer
- Beter zicht op de verkopen en consumentengedrag
- Branding amp positionering in eigen handen
Quotus Research
Betrek consument in vroeg stadium
Quotus Research
80 van de nieuwe producten die op de markt komen worden niet goed verkocht Bij merken als Senseo Becel Optimel en Valess werd de consument in geen enkel geval vanaf het begin van de ontwikkeling betrokken Wel pas achteraf
Trend 8 De machtige consument
Quotus Research
A WORLD OF PERFECT INFORMATION
3000000000 CONVERSATIONSABOUT BRANDS IN EUROPE amp USAPER DAY
-gt 10 ONLINE
REVIEW PORTALS
Quotus Research
De machtige online consument
Quotus Research
DE MACHTIGE CONSUMENT
Quotus Research
De machtige consument What to do
bull Bedrijven weten nog niet goed hoe hiermee om te gaanbull Extremenbull Snelle pieken snel wegbull Wees voorbereid op de impact negatiefpostiefbull Zorg dat je een tactiek klaar hebt
bull Bereik social media nog steeds geringbull Nieuwe en traditionele media gaan nog altijd samen
Quotus Research
Quotus Research
FB 350 miljoen mensen in 2 weken
Trend 9 De betrokken consument
bull Consumenten willen graag met merken praten en meedenken (max 5)
Quotus Research
100 ideeeumln toegepast
DE BETROKKEN CONSUMENT
Quotus Research
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea Blend
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Tesco
ldquoIf people donrsquot come to us we small down our stores and go where the people arerdquo
Quotus Research
QR codes in winkels
Quotus Research
Tesco eBay
Futurumshop NL WE
En nog meer
Quotus Research
Procter amp Gamble bestelbus New York Billboards
Pop-up
Doelgroep
QR-codegebruikers in Amerika zijn vooral jonge
mannen met een hoger inkomen
Quotus Research
Bron Comscore
Online Shopping Motivators
Quotus Research
De retailer denkt in verschillende kanalen de consument niet
Trend 4 Van ROI naar ROA
- Klant wil aandacht
- Klant wil een band met de retailer
- Klant wil gerichte persoonlijke aanbiedingen
- Maar niet te vaak en geen spam
Quotus Research
Van ROI naar ROA What to do
bull Aandacht geven -gt mond tot mond reclame
bull Probeer de band met je klant te intensiveren zodat zij via word-of-mouth nieuwe klanten voor je kunnen maken (vb tijdschrift)
bull Loyalty Programmarsquos Unieke beloningen speciale aandacht special events presales
Quotus Research
Word of mouth
1 Creeumler schaarste
2 Creeumler een andere waarde
3 Geven en nemen (Seats 2 Meet)
4 Personificatie
5 Serviceverlening- Goede customer service- Ruilen zonder pardon
Quotus Research
Voorbeeld Eye Candy StoreBrillenzaak Antwerpen
Quotus Research
Aandacht in een brillenwinkel
Trend 5 Het winkelmoment
- Open van 900 tot 1800 - Winkeltijden concurreren met werktijden- Klant is multitasker en mijdt drukke dagen steeds vaker- 40 van de consumenten heeft minder vrije tijd dan 5 jr
geleden
Quotus Research
Het winkelmoment What to do
bull Avondopenstelling
Gemiddelde gewenste sluitingstijd 1945 uur
In DL ligt de zwaarte van de verkopen tussen 1800 en
1930 uur
bull Koopzondag
Heeft koopzondag toegevoegde
waarde 64 JA
Bij voorkeur elke zondag 33
Quotus Research
Test van een ondernemer
gt Openingsuren van 50 naar 32 uurgt Open op moment dat het jouw doelgroep
uitkomtgt Met 36 minder uren 40 meer omzet
Quotus Research
Quotus Research
Bron Quotus Research
Trend 6 Duurzaamheid
- MVO - Zelfvoorzienend in energie- Voedsel Fairtrade amp biologisch
Quotus Research
Duurzaamheid What to do
- RECOMMERCE Inleveren oude producten korting op nieuw (electronica en kleding - Mango)
- Platforms oprichten voor verkoop van je 2e-hands producten (IKEA)
- Decathlon Trocathlon- Laat het weten aan je klant
Quotus Research
Trend 7 De nieuwe productkolom
Quotus Research
Fabrikant
Consument
LeverancierMerk
Retailer
67 van de online shoppersverwacht dat zij in de toekomst direct bij de fabrikant gaat kopen
Nivea Engeland httpshopniveacouk
Zonder tussenkomst retailer
- Beter zicht op de verkopen en consumentengedrag
- Branding amp positionering in eigen handen
Quotus Research
Betrek consument in vroeg stadium
Quotus Research
80 van de nieuwe producten die op de markt komen worden niet goed verkocht Bij merken als Senseo Becel Optimel en Valess werd de consument in geen enkel geval vanaf het begin van de ontwikkeling betrokken Wel pas achteraf
Trend 8 De machtige consument
Quotus Research
A WORLD OF PERFECT INFORMATION
3000000000 CONVERSATIONSABOUT BRANDS IN EUROPE amp USAPER DAY
-gt 10 ONLINE
REVIEW PORTALS
Quotus Research
De machtige online consument
Quotus Research
DE MACHTIGE CONSUMENT
Quotus Research
De machtige consument What to do
bull Bedrijven weten nog niet goed hoe hiermee om te gaanbull Extremenbull Snelle pieken snel wegbull Wees voorbereid op de impact negatiefpostiefbull Zorg dat je een tactiek klaar hebt
bull Bereik social media nog steeds geringbull Nieuwe en traditionele media gaan nog altijd samen
Quotus Research
Quotus Research
FB 350 miljoen mensen in 2 weken
Trend 9 De betrokken consument
bull Consumenten willen graag met merken praten en meedenken (max 5)
Quotus Research
100 ideeeumln toegepast
DE BETROKKEN CONSUMENT
Quotus Research
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea Blend
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
QR codes in winkels
Quotus Research
Tesco eBay
Futurumshop NL WE
En nog meer
Quotus Research
Procter amp Gamble bestelbus New York Billboards
Pop-up
Doelgroep
QR-codegebruikers in Amerika zijn vooral jonge
mannen met een hoger inkomen
Quotus Research
Bron Comscore
Online Shopping Motivators
Quotus Research
De retailer denkt in verschillende kanalen de consument niet
Trend 4 Van ROI naar ROA
- Klant wil aandacht
- Klant wil een band met de retailer
- Klant wil gerichte persoonlijke aanbiedingen
- Maar niet te vaak en geen spam
Quotus Research
Van ROI naar ROA What to do
bull Aandacht geven -gt mond tot mond reclame
bull Probeer de band met je klant te intensiveren zodat zij via word-of-mouth nieuwe klanten voor je kunnen maken (vb tijdschrift)
bull Loyalty Programmarsquos Unieke beloningen speciale aandacht special events presales
Quotus Research
Word of mouth
1 Creeumler schaarste
2 Creeumler een andere waarde
3 Geven en nemen (Seats 2 Meet)
4 Personificatie
5 Serviceverlening- Goede customer service- Ruilen zonder pardon
Quotus Research
Voorbeeld Eye Candy StoreBrillenzaak Antwerpen
Quotus Research
Aandacht in een brillenwinkel
Trend 5 Het winkelmoment
- Open van 900 tot 1800 - Winkeltijden concurreren met werktijden- Klant is multitasker en mijdt drukke dagen steeds vaker- 40 van de consumenten heeft minder vrije tijd dan 5 jr
geleden
Quotus Research
Het winkelmoment What to do
bull Avondopenstelling
Gemiddelde gewenste sluitingstijd 1945 uur
In DL ligt de zwaarte van de verkopen tussen 1800 en
1930 uur
bull Koopzondag
Heeft koopzondag toegevoegde
waarde 64 JA
Bij voorkeur elke zondag 33
Quotus Research
Test van een ondernemer
gt Openingsuren van 50 naar 32 uurgt Open op moment dat het jouw doelgroep
uitkomtgt Met 36 minder uren 40 meer omzet
Quotus Research
Quotus Research
Bron Quotus Research
Trend 6 Duurzaamheid
- MVO - Zelfvoorzienend in energie- Voedsel Fairtrade amp biologisch
Quotus Research
Duurzaamheid What to do
- RECOMMERCE Inleveren oude producten korting op nieuw (electronica en kleding - Mango)
- Platforms oprichten voor verkoop van je 2e-hands producten (IKEA)
- Decathlon Trocathlon- Laat het weten aan je klant
Quotus Research
Trend 7 De nieuwe productkolom
Quotus Research
Fabrikant
Consument
LeverancierMerk
Retailer
67 van de online shoppersverwacht dat zij in de toekomst direct bij de fabrikant gaat kopen
Nivea Engeland httpshopniveacouk
Zonder tussenkomst retailer
- Beter zicht op de verkopen en consumentengedrag
- Branding amp positionering in eigen handen
Quotus Research
Betrek consument in vroeg stadium
Quotus Research
80 van de nieuwe producten die op de markt komen worden niet goed verkocht Bij merken als Senseo Becel Optimel en Valess werd de consument in geen enkel geval vanaf het begin van de ontwikkeling betrokken Wel pas achteraf
Trend 8 De machtige consument
Quotus Research
A WORLD OF PERFECT INFORMATION
3000000000 CONVERSATIONSABOUT BRANDS IN EUROPE amp USAPER DAY
-gt 10 ONLINE
REVIEW PORTALS
Quotus Research
De machtige online consument
Quotus Research
DE MACHTIGE CONSUMENT
Quotus Research
De machtige consument What to do
bull Bedrijven weten nog niet goed hoe hiermee om te gaanbull Extremenbull Snelle pieken snel wegbull Wees voorbereid op de impact negatiefpostiefbull Zorg dat je een tactiek klaar hebt
bull Bereik social media nog steeds geringbull Nieuwe en traditionele media gaan nog altijd samen
Quotus Research
Quotus Research
FB 350 miljoen mensen in 2 weken
Trend 9 De betrokken consument
bull Consumenten willen graag met merken praten en meedenken (max 5)
Quotus Research
100 ideeeumln toegepast
DE BETROKKEN CONSUMENT
Quotus Research
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea Blend
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
En nog meer
Quotus Research
Procter amp Gamble bestelbus New York Billboards
Pop-up
Doelgroep
QR-codegebruikers in Amerika zijn vooral jonge
mannen met een hoger inkomen
Quotus Research
Bron Comscore
Online Shopping Motivators
Quotus Research
De retailer denkt in verschillende kanalen de consument niet
Trend 4 Van ROI naar ROA
- Klant wil aandacht
- Klant wil een band met de retailer
- Klant wil gerichte persoonlijke aanbiedingen
- Maar niet te vaak en geen spam
Quotus Research
Van ROI naar ROA What to do
bull Aandacht geven -gt mond tot mond reclame
bull Probeer de band met je klant te intensiveren zodat zij via word-of-mouth nieuwe klanten voor je kunnen maken (vb tijdschrift)
bull Loyalty Programmarsquos Unieke beloningen speciale aandacht special events presales
Quotus Research
Word of mouth
1 Creeumler schaarste
2 Creeumler een andere waarde
3 Geven en nemen (Seats 2 Meet)
4 Personificatie
5 Serviceverlening- Goede customer service- Ruilen zonder pardon
Quotus Research
Voorbeeld Eye Candy StoreBrillenzaak Antwerpen
Quotus Research
Aandacht in een brillenwinkel
Trend 5 Het winkelmoment
- Open van 900 tot 1800 - Winkeltijden concurreren met werktijden- Klant is multitasker en mijdt drukke dagen steeds vaker- 40 van de consumenten heeft minder vrije tijd dan 5 jr
geleden
Quotus Research
Het winkelmoment What to do
bull Avondopenstelling
Gemiddelde gewenste sluitingstijd 1945 uur
In DL ligt de zwaarte van de verkopen tussen 1800 en
1930 uur
bull Koopzondag
Heeft koopzondag toegevoegde
waarde 64 JA
Bij voorkeur elke zondag 33
Quotus Research
Test van een ondernemer
gt Openingsuren van 50 naar 32 uurgt Open op moment dat het jouw doelgroep
uitkomtgt Met 36 minder uren 40 meer omzet
Quotus Research
Quotus Research
Bron Quotus Research
Trend 6 Duurzaamheid
- MVO - Zelfvoorzienend in energie- Voedsel Fairtrade amp biologisch
Quotus Research
Duurzaamheid What to do
- RECOMMERCE Inleveren oude producten korting op nieuw (electronica en kleding - Mango)
- Platforms oprichten voor verkoop van je 2e-hands producten (IKEA)
- Decathlon Trocathlon- Laat het weten aan je klant
Quotus Research
Trend 7 De nieuwe productkolom
Quotus Research
Fabrikant
Consument
LeverancierMerk
Retailer
67 van de online shoppersverwacht dat zij in de toekomst direct bij de fabrikant gaat kopen
Nivea Engeland httpshopniveacouk
Zonder tussenkomst retailer
- Beter zicht op de verkopen en consumentengedrag
- Branding amp positionering in eigen handen
Quotus Research
Betrek consument in vroeg stadium
Quotus Research
80 van de nieuwe producten die op de markt komen worden niet goed verkocht Bij merken als Senseo Becel Optimel en Valess werd de consument in geen enkel geval vanaf het begin van de ontwikkeling betrokken Wel pas achteraf
Trend 8 De machtige consument
Quotus Research
A WORLD OF PERFECT INFORMATION
3000000000 CONVERSATIONSABOUT BRANDS IN EUROPE amp USAPER DAY
-gt 10 ONLINE
REVIEW PORTALS
Quotus Research
De machtige online consument
Quotus Research
DE MACHTIGE CONSUMENT
Quotus Research
De machtige consument What to do
bull Bedrijven weten nog niet goed hoe hiermee om te gaanbull Extremenbull Snelle pieken snel wegbull Wees voorbereid op de impact negatiefpostiefbull Zorg dat je een tactiek klaar hebt
bull Bereik social media nog steeds geringbull Nieuwe en traditionele media gaan nog altijd samen
Quotus Research
Quotus Research
FB 350 miljoen mensen in 2 weken
Trend 9 De betrokken consument
bull Consumenten willen graag met merken praten en meedenken (max 5)
Quotus Research
100 ideeeumln toegepast
DE BETROKKEN CONSUMENT
Quotus Research
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea Blend
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Doelgroep
QR-codegebruikers in Amerika zijn vooral jonge
mannen met een hoger inkomen
Quotus Research
Bron Comscore
Online Shopping Motivators
Quotus Research
De retailer denkt in verschillende kanalen de consument niet
Trend 4 Van ROI naar ROA
- Klant wil aandacht
- Klant wil een band met de retailer
- Klant wil gerichte persoonlijke aanbiedingen
- Maar niet te vaak en geen spam
Quotus Research
Van ROI naar ROA What to do
bull Aandacht geven -gt mond tot mond reclame
bull Probeer de band met je klant te intensiveren zodat zij via word-of-mouth nieuwe klanten voor je kunnen maken (vb tijdschrift)
bull Loyalty Programmarsquos Unieke beloningen speciale aandacht special events presales
Quotus Research
Word of mouth
1 Creeumler schaarste
2 Creeumler een andere waarde
3 Geven en nemen (Seats 2 Meet)
4 Personificatie
5 Serviceverlening- Goede customer service- Ruilen zonder pardon
Quotus Research
Voorbeeld Eye Candy StoreBrillenzaak Antwerpen
Quotus Research
Aandacht in een brillenwinkel
Trend 5 Het winkelmoment
- Open van 900 tot 1800 - Winkeltijden concurreren met werktijden- Klant is multitasker en mijdt drukke dagen steeds vaker- 40 van de consumenten heeft minder vrije tijd dan 5 jr
geleden
Quotus Research
Het winkelmoment What to do
bull Avondopenstelling
Gemiddelde gewenste sluitingstijd 1945 uur
In DL ligt de zwaarte van de verkopen tussen 1800 en
1930 uur
bull Koopzondag
Heeft koopzondag toegevoegde
waarde 64 JA
Bij voorkeur elke zondag 33
Quotus Research
Test van een ondernemer
gt Openingsuren van 50 naar 32 uurgt Open op moment dat het jouw doelgroep
uitkomtgt Met 36 minder uren 40 meer omzet
Quotus Research
Quotus Research
Bron Quotus Research
Trend 6 Duurzaamheid
- MVO - Zelfvoorzienend in energie- Voedsel Fairtrade amp biologisch
Quotus Research
Duurzaamheid What to do
- RECOMMERCE Inleveren oude producten korting op nieuw (electronica en kleding - Mango)
- Platforms oprichten voor verkoop van je 2e-hands producten (IKEA)
- Decathlon Trocathlon- Laat het weten aan je klant
Quotus Research
Trend 7 De nieuwe productkolom
Quotus Research
Fabrikant
Consument
LeverancierMerk
Retailer
67 van de online shoppersverwacht dat zij in de toekomst direct bij de fabrikant gaat kopen
Nivea Engeland httpshopniveacouk
Zonder tussenkomst retailer
- Beter zicht op de verkopen en consumentengedrag
- Branding amp positionering in eigen handen
Quotus Research
Betrek consument in vroeg stadium
Quotus Research
80 van de nieuwe producten die op de markt komen worden niet goed verkocht Bij merken als Senseo Becel Optimel en Valess werd de consument in geen enkel geval vanaf het begin van de ontwikkeling betrokken Wel pas achteraf
Trend 8 De machtige consument
Quotus Research
A WORLD OF PERFECT INFORMATION
3000000000 CONVERSATIONSABOUT BRANDS IN EUROPE amp USAPER DAY
-gt 10 ONLINE
REVIEW PORTALS
Quotus Research
De machtige online consument
Quotus Research
DE MACHTIGE CONSUMENT
Quotus Research
De machtige consument What to do
bull Bedrijven weten nog niet goed hoe hiermee om te gaanbull Extremenbull Snelle pieken snel wegbull Wees voorbereid op de impact negatiefpostiefbull Zorg dat je een tactiek klaar hebt
bull Bereik social media nog steeds geringbull Nieuwe en traditionele media gaan nog altijd samen
Quotus Research
Quotus Research
FB 350 miljoen mensen in 2 weken
Trend 9 De betrokken consument
bull Consumenten willen graag met merken praten en meedenken (max 5)
Quotus Research
100 ideeeumln toegepast
DE BETROKKEN CONSUMENT
Quotus Research
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea Blend
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Online Shopping Motivators
Quotus Research
De retailer denkt in verschillende kanalen de consument niet
Trend 4 Van ROI naar ROA
- Klant wil aandacht
- Klant wil een band met de retailer
- Klant wil gerichte persoonlijke aanbiedingen
- Maar niet te vaak en geen spam
Quotus Research
Van ROI naar ROA What to do
bull Aandacht geven -gt mond tot mond reclame
bull Probeer de band met je klant te intensiveren zodat zij via word-of-mouth nieuwe klanten voor je kunnen maken (vb tijdschrift)
bull Loyalty Programmarsquos Unieke beloningen speciale aandacht special events presales
Quotus Research
Word of mouth
1 Creeumler schaarste
2 Creeumler een andere waarde
3 Geven en nemen (Seats 2 Meet)
4 Personificatie
5 Serviceverlening- Goede customer service- Ruilen zonder pardon
Quotus Research
Voorbeeld Eye Candy StoreBrillenzaak Antwerpen
Quotus Research
Aandacht in een brillenwinkel
Trend 5 Het winkelmoment
- Open van 900 tot 1800 - Winkeltijden concurreren met werktijden- Klant is multitasker en mijdt drukke dagen steeds vaker- 40 van de consumenten heeft minder vrije tijd dan 5 jr
geleden
Quotus Research
Het winkelmoment What to do
bull Avondopenstelling
Gemiddelde gewenste sluitingstijd 1945 uur
In DL ligt de zwaarte van de verkopen tussen 1800 en
1930 uur
bull Koopzondag
Heeft koopzondag toegevoegde
waarde 64 JA
Bij voorkeur elke zondag 33
Quotus Research
Test van een ondernemer
gt Openingsuren van 50 naar 32 uurgt Open op moment dat het jouw doelgroep
uitkomtgt Met 36 minder uren 40 meer omzet
Quotus Research
Quotus Research
Bron Quotus Research
Trend 6 Duurzaamheid
- MVO - Zelfvoorzienend in energie- Voedsel Fairtrade amp biologisch
Quotus Research
Duurzaamheid What to do
- RECOMMERCE Inleveren oude producten korting op nieuw (electronica en kleding - Mango)
- Platforms oprichten voor verkoop van je 2e-hands producten (IKEA)
- Decathlon Trocathlon- Laat het weten aan je klant
Quotus Research
Trend 7 De nieuwe productkolom
Quotus Research
Fabrikant
Consument
LeverancierMerk
Retailer
67 van de online shoppersverwacht dat zij in de toekomst direct bij de fabrikant gaat kopen
Nivea Engeland httpshopniveacouk
Zonder tussenkomst retailer
- Beter zicht op de verkopen en consumentengedrag
- Branding amp positionering in eigen handen
Quotus Research
Betrek consument in vroeg stadium
Quotus Research
80 van de nieuwe producten die op de markt komen worden niet goed verkocht Bij merken als Senseo Becel Optimel en Valess werd de consument in geen enkel geval vanaf het begin van de ontwikkeling betrokken Wel pas achteraf
Trend 8 De machtige consument
Quotus Research
A WORLD OF PERFECT INFORMATION
3000000000 CONVERSATIONSABOUT BRANDS IN EUROPE amp USAPER DAY
-gt 10 ONLINE
REVIEW PORTALS
Quotus Research
De machtige online consument
Quotus Research
DE MACHTIGE CONSUMENT
Quotus Research
De machtige consument What to do
bull Bedrijven weten nog niet goed hoe hiermee om te gaanbull Extremenbull Snelle pieken snel wegbull Wees voorbereid op de impact negatiefpostiefbull Zorg dat je een tactiek klaar hebt
bull Bereik social media nog steeds geringbull Nieuwe en traditionele media gaan nog altijd samen
Quotus Research
Quotus Research
FB 350 miljoen mensen in 2 weken
Trend 9 De betrokken consument
bull Consumenten willen graag met merken praten en meedenken (max 5)
Quotus Research
100 ideeeumln toegepast
DE BETROKKEN CONSUMENT
Quotus Research
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea Blend
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Trend 4 Van ROI naar ROA
- Klant wil aandacht
- Klant wil een band met de retailer
- Klant wil gerichte persoonlijke aanbiedingen
- Maar niet te vaak en geen spam
Quotus Research
Van ROI naar ROA What to do
bull Aandacht geven -gt mond tot mond reclame
bull Probeer de band met je klant te intensiveren zodat zij via word-of-mouth nieuwe klanten voor je kunnen maken (vb tijdschrift)
bull Loyalty Programmarsquos Unieke beloningen speciale aandacht special events presales
Quotus Research
Word of mouth
1 Creeumler schaarste
2 Creeumler een andere waarde
3 Geven en nemen (Seats 2 Meet)
4 Personificatie
5 Serviceverlening- Goede customer service- Ruilen zonder pardon
Quotus Research
Voorbeeld Eye Candy StoreBrillenzaak Antwerpen
Quotus Research
Aandacht in een brillenwinkel
Trend 5 Het winkelmoment
- Open van 900 tot 1800 - Winkeltijden concurreren met werktijden- Klant is multitasker en mijdt drukke dagen steeds vaker- 40 van de consumenten heeft minder vrije tijd dan 5 jr
geleden
Quotus Research
Het winkelmoment What to do
bull Avondopenstelling
Gemiddelde gewenste sluitingstijd 1945 uur
In DL ligt de zwaarte van de verkopen tussen 1800 en
1930 uur
bull Koopzondag
Heeft koopzondag toegevoegde
waarde 64 JA
Bij voorkeur elke zondag 33
Quotus Research
Test van een ondernemer
gt Openingsuren van 50 naar 32 uurgt Open op moment dat het jouw doelgroep
uitkomtgt Met 36 minder uren 40 meer omzet
Quotus Research
Quotus Research
Bron Quotus Research
Trend 6 Duurzaamheid
- MVO - Zelfvoorzienend in energie- Voedsel Fairtrade amp biologisch
Quotus Research
Duurzaamheid What to do
- RECOMMERCE Inleveren oude producten korting op nieuw (electronica en kleding - Mango)
- Platforms oprichten voor verkoop van je 2e-hands producten (IKEA)
- Decathlon Trocathlon- Laat het weten aan je klant
Quotus Research
Trend 7 De nieuwe productkolom
Quotus Research
Fabrikant
Consument
LeverancierMerk
Retailer
67 van de online shoppersverwacht dat zij in de toekomst direct bij de fabrikant gaat kopen
Nivea Engeland httpshopniveacouk
Zonder tussenkomst retailer
- Beter zicht op de verkopen en consumentengedrag
- Branding amp positionering in eigen handen
Quotus Research
Betrek consument in vroeg stadium
Quotus Research
80 van de nieuwe producten die op de markt komen worden niet goed verkocht Bij merken als Senseo Becel Optimel en Valess werd de consument in geen enkel geval vanaf het begin van de ontwikkeling betrokken Wel pas achteraf
Trend 8 De machtige consument
Quotus Research
A WORLD OF PERFECT INFORMATION
3000000000 CONVERSATIONSABOUT BRANDS IN EUROPE amp USAPER DAY
-gt 10 ONLINE
REVIEW PORTALS
Quotus Research
De machtige online consument
Quotus Research
DE MACHTIGE CONSUMENT
Quotus Research
De machtige consument What to do
bull Bedrijven weten nog niet goed hoe hiermee om te gaanbull Extremenbull Snelle pieken snel wegbull Wees voorbereid op de impact negatiefpostiefbull Zorg dat je een tactiek klaar hebt
bull Bereik social media nog steeds geringbull Nieuwe en traditionele media gaan nog altijd samen
Quotus Research
Quotus Research
FB 350 miljoen mensen in 2 weken
Trend 9 De betrokken consument
bull Consumenten willen graag met merken praten en meedenken (max 5)
Quotus Research
100 ideeeumln toegepast
DE BETROKKEN CONSUMENT
Quotus Research
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea Blend
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Van ROI naar ROA What to do
bull Aandacht geven -gt mond tot mond reclame
bull Probeer de band met je klant te intensiveren zodat zij via word-of-mouth nieuwe klanten voor je kunnen maken (vb tijdschrift)
bull Loyalty Programmarsquos Unieke beloningen speciale aandacht special events presales
Quotus Research
Word of mouth
1 Creeumler schaarste
2 Creeumler een andere waarde
3 Geven en nemen (Seats 2 Meet)
4 Personificatie
5 Serviceverlening- Goede customer service- Ruilen zonder pardon
Quotus Research
Voorbeeld Eye Candy StoreBrillenzaak Antwerpen
Quotus Research
Aandacht in een brillenwinkel
Trend 5 Het winkelmoment
- Open van 900 tot 1800 - Winkeltijden concurreren met werktijden- Klant is multitasker en mijdt drukke dagen steeds vaker- 40 van de consumenten heeft minder vrije tijd dan 5 jr
geleden
Quotus Research
Het winkelmoment What to do
bull Avondopenstelling
Gemiddelde gewenste sluitingstijd 1945 uur
In DL ligt de zwaarte van de verkopen tussen 1800 en
1930 uur
bull Koopzondag
Heeft koopzondag toegevoegde
waarde 64 JA
Bij voorkeur elke zondag 33
Quotus Research
Test van een ondernemer
gt Openingsuren van 50 naar 32 uurgt Open op moment dat het jouw doelgroep
uitkomtgt Met 36 minder uren 40 meer omzet
Quotus Research
Quotus Research
Bron Quotus Research
Trend 6 Duurzaamheid
- MVO - Zelfvoorzienend in energie- Voedsel Fairtrade amp biologisch
Quotus Research
Duurzaamheid What to do
- RECOMMERCE Inleveren oude producten korting op nieuw (electronica en kleding - Mango)
- Platforms oprichten voor verkoop van je 2e-hands producten (IKEA)
- Decathlon Trocathlon- Laat het weten aan je klant
Quotus Research
Trend 7 De nieuwe productkolom
Quotus Research
Fabrikant
Consument
LeverancierMerk
Retailer
67 van de online shoppersverwacht dat zij in de toekomst direct bij de fabrikant gaat kopen
Nivea Engeland httpshopniveacouk
Zonder tussenkomst retailer
- Beter zicht op de verkopen en consumentengedrag
- Branding amp positionering in eigen handen
Quotus Research
Betrek consument in vroeg stadium
Quotus Research
80 van de nieuwe producten die op de markt komen worden niet goed verkocht Bij merken als Senseo Becel Optimel en Valess werd de consument in geen enkel geval vanaf het begin van de ontwikkeling betrokken Wel pas achteraf
Trend 8 De machtige consument
Quotus Research
A WORLD OF PERFECT INFORMATION
3000000000 CONVERSATIONSABOUT BRANDS IN EUROPE amp USAPER DAY
-gt 10 ONLINE
REVIEW PORTALS
Quotus Research
De machtige online consument
Quotus Research
DE MACHTIGE CONSUMENT
Quotus Research
De machtige consument What to do
bull Bedrijven weten nog niet goed hoe hiermee om te gaanbull Extremenbull Snelle pieken snel wegbull Wees voorbereid op de impact negatiefpostiefbull Zorg dat je een tactiek klaar hebt
bull Bereik social media nog steeds geringbull Nieuwe en traditionele media gaan nog altijd samen
Quotus Research
Quotus Research
FB 350 miljoen mensen in 2 weken
Trend 9 De betrokken consument
bull Consumenten willen graag met merken praten en meedenken (max 5)
Quotus Research
100 ideeeumln toegepast
DE BETROKKEN CONSUMENT
Quotus Research
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea Blend
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Word of mouth
1 Creeumler schaarste
2 Creeumler een andere waarde
3 Geven en nemen (Seats 2 Meet)
4 Personificatie
5 Serviceverlening- Goede customer service- Ruilen zonder pardon
Quotus Research
Voorbeeld Eye Candy StoreBrillenzaak Antwerpen
Quotus Research
Aandacht in een brillenwinkel
Trend 5 Het winkelmoment
- Open van 900 tot 1800 - Winkeltijden concurreren met werktijden- Klant is multitasker en mijdt drukke dagen steeds vaker- 40 van de consumenten heeft minder vrije tijd dan 5 jr
geleden
Quotus Research
Het winkelmoment What to do
bull Avondopenstelling
Gemiddelde gewenste sluitingstijd 1945 uur
In DL ligt de zwaarte van de verkopen tussen 1800 en
1930 uur
bull Koopzondag
Heeft koopzondag toegevoegde
waarde 64 JA
Bij voorkeur elke zondag 33
Quotus Research
Test van een ondernemer
gt Openingsuren van 50 naar 32 uurgt Open op moment dat het jouw doelgroep
uitkomtgt Met 36 minder uren 40 meer omzet
Quotus Research
Quotus Research
Bron Quotus Research
Trend 6 Duurzaamheid
- MVO - Zelfvoorzienend in energie- Voedsel Fairtrade amp biologisch
Quotus Research
Duurzaamheid What to do
- RECOMMERCE Inleveren oude producten korting op nieuw (electronica en kleding - Mango)
- Platforms oprichten voor verkoop van je 2e-hands producten (IKEA)
- Decathlon Trocathlon- Laat het weten aan je klant
Quotus Research
Trend 7 De nieuwe productkolom
Quotus Research
Fabrikant
Consument
LeverancierMerk
Retailer
67 van de online shoppersverwacht dat zij in de toekomst direct bij de fabrikant gaat kopen
Nivea Engeland httpshopniveacouk
Zonder tussenkomst retailer
- Beter zicht op de verkopen en consumentengedrag
- Branding amp positionering in eigen handen
Quotus Research
Betrek consument in vroeg stadium
Quotus Research
80 van de nieuwe producten die op de markt komen worden niet goed verkocht Bij merken als Senseo Becel Optimel en Valess werd de consument in geen enkel geval vanaf het begin van de ontwikkeling betrokken Wel pas achteraf
Trend 8 De machtige consument
Quotus Research
A WORLD OF PERFECT INFORMATION
3000000000 CONVERSATIONSABOUT BRANDS IN EUROPE amp USAPER DAY
-gt 10 ONLINE
REVIEW PORTALS
Quotus Research
De machtige online consument
Quotus Research
DE MACHTIGE CONSUMENT
Quotus Research
De machtige consument What to do
bull Bedrijven weten nog niet goed hoe hiermee om te gaanbull Extremenbull Snelle pieken snel wegbull Wees voorbereid op de impact negatiefpostiefbull Zorg dat je een tactiek klaar hebt
bull Bereik social media nog steeds geringbull Nieuwe en traditionele media gaan nog altijd samen
Quotus Research
Quotus Research
FB 350 miljoen mensen in 2 weken
Trend 9 De betrokken consument
bull Consumenten willen graag met merken praten en meedenken (max 5)
Quotus Research
100 ideeeumln toegepast
DE BETROKKEN CONSUMENT
Quotus Research
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea Blend
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Voorbeeld Eye Candy StoreBrillenzaak Antwerpen
Quotus Research
Aandacht in een brillenwinkel
Trend 5 Het winkelmoment
- Open van 900 tot 1800 - Winkeltijden concurreren met werktijden- Klant is multitasker en mijdt drukke dagen steeds vaker- 40 van de consumenten heeft minder vrije tijd dan 5 jr
geleden
Quotus Research
Het winkelmoment What to do
bull Avondopenstelling
Gemiddelde gewenste sluitingstijd 1945 uur
In DL ligt de zwaarte van de verkopen tussen 1800 en
1930 uur
bull Koopzondag
Heeft koopzondag toegevoegde
waarde 64 JA
Bij voorkeur elke zondag 33
Quotus Research
Test van een ondernemer
gt Openingsuren van 50 naar 32 uurgt Open op moment dat het jouw doelgroep
uitkomtgt Met 36 minder uren 40 meer omzet
Quotus Research
Quotus Research
Bron Quotus Research
Trend 6 Duurzaamheid
- MVO - Zelfvoorzienend in energie- Voedsel Fairtrade amp biologisch
Quotus Research
Duurzaamheid What to do
- RECOMMERCE Inleveren oude producten korting op nieuw (electronica en kleding - Mango)
- Platforms oprichten voor verkoop van je 2e-hands producten (IKEA)
- Decathlon Trocathlon- Laat het weten aan je klant
Quotus Research
Trend 7 De nieuwe productkolom
Quotus Research
Fabrikant
Consument
LeverancierMerk
Retailer
67 van de online shoppersverwacht dat zij in de toekomst direct bij de fabrikant gaat kopen
Nivea Engeland httpshopniveacouk
Zonder tussenkomst retailer
- Beter zicht op de verkopen en consumentengedrag
- Branding amp positionering in eigen handen
Quotus Research
Betrek consument in vroeg stadium
Quotus Research
80 van de nieuwe producten die op de markt komen worden niet goed verkocht Bij merken als Senseo Becel Optimel en Valess werd de consument in geen enkel geval vanaf het begin van de ontwikkeling betrokken Wel pas achteraf
Trend 8 De machtige consument
Quotus Research
A WORLD OF PERFECT INFORMATION
3000000000 CONVERSATIONSABOUT BRANDS IN EUROPE amp USAPER DAY
-gt 10 ONLINE
REVIEW PORTALS
Quotus Research
De machtige online consument
Quotus Research
DE MACHTIGE CONSUMENT
Quotus Research
De machtige consument What to do
bull Bedrijven weten nog niet goed hoe hiermee om te gaanbull Extremenbull Snelle pieken snel wegbull Wees voorbereid op de impact negatiefpostiefbull Zorg dat je een tactiek klaar hebt
bull Bereik social media nog steeds geringbull Nieuwe en traditionele media gaan nog altijd samen
Quotus Research
Quotus Research
FB 350 miljoen mensen in 2 weken
Trend 9 De betrokken consument
bull Consumenten willen graag met merken praten en meedenken (max 5)
Quotus Research
100 ideeeumln toegepast
DE BETROKKEN CONSUMENT
Quotus Research
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea Blend
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Trend 5 Het winkelmoment
- Open van 900 tot 1800 - Winkeltijden concurreren met werktijden- Klant is multitasker en mijdt drukke dagen steeds vaker- 40 van de consumenten heeft minder vrije tijd dan 5 jr
geleden
Quotus Research
Het winkelmoment What to do
bull Avondopenstelling
Gemiddelde gewenste sluitingstijd 1945 uur
In DL ligt de zwaarte van de verkopen tussen 1800 en
1930 uur
bull Koopzondag
Heeft koopzondag toegevoegde
waarde 64 JA
Bij voorkeur elke zondag 33
Quotus Research
Test van een ondernemer
gt Openingsuren van 50 naar 32 uurgt Open op moment dat het jouw doelgroep
uitkomtgt Met 36 minder uren 40 meer omzet
Quotus Research
Quotus Research
Bron Quotus Research
Trend 6 Duurzaamheid
- MVO - Zelfvoorzienend in energie- Voedsel Fairtrade amp biologisch
Quotus Research
Duurzaamheid What to do
- RECOMMERCE Inleveren oude producten korting op nieuw (electronica en kleding - Mango)
- Platforms oprichten voor verkoop van je 2e-hands producten (IKEA)
- Decathlon Trocathlon- Laat het weten aan je klant
Quotus Research
Trend 7 De nieuwe productkolom
Quotus Research
Fabrikant
Consument
LeverancierMerk
Retailer
67 van de online shoppersverwacht dat zij in de toekomst direct bij de fabrikant gaat kopen
Nivea Engeland httpshopniveacouk
Zonder tussenkomst retailer
- Beter zicht op de verkopen en consumentengedrag
- Branding amp positionering in eigen handen
Quotus Research
Betrek consument in vroeg stadium
Quotus Research
80 van de nieuwe producten die op de markt komen worden niet goed verkocht Bij merken als Senseo Becel Optimel en Valess werd de consument in geen enkel geval vanaf het begin van de ontwikkeling betrokken Wel pas achteraf
Trend 8 De machtige consument
Quotus Research
A WORLD OF PERFECT INFORMATION
3000000000 CONVERSATIONSABOUT BRANDS IN EUROPE amp USAPER DAY
-gt 10 ONLINE
REVIEW PORTALS
Quotus Research
De machtige online consument
Quotus Research
DE MACHTIGE CONSUMENT
Quotus Research
De machtige consument What to do
bull Bedrijven weten nog niet goed hoe hiermee om te gaanbull Extremenbull Snelle pieken snel wegbull Wees voorbereid op de impact negatiefpostiefbull Zorg dat je een tactiek klaar hebt
bull Bereik social media nog steeds geringbull Nieuwe en traditionele media gaan nog altijd samen
Quotus Research
Quotus Research
FB 350 miljoen mensen in 2 weken
Trend 9 De betrokken consument
bull Consumenten willen graag met merken praten en meedenken (max 5)
Quotus Research
100 ideeeumln toegepast
DE BETROKKEN CONSUMENT
Quotus Research
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea Blend
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Het winkelmoment What to do
bull Avondopenstelling
Gemiddelde gewenste sluitingstijd 1945 uur
In DL ligt de zwaarte van de verkopen tussen 1800 en
1930 uur
bull Koopzondag
Heeft koopzondag toegevoegde
waarde 64 JA
Bij voorkeur elke zondag 33
Quotus Research
Test van een ondernemer
gt Openingsuren van 50 naar 32 uurgt Open op moment dat het jouw doelgroep
uitkomtgt Met 36 minder uren 40 meer omzet
Quotus Research
Quotus Research
Bron Quotus Research
Trend 6 Duurzaamheid
- MVO - Zelfvoorzienend in energie- Voedsel Fairtrade amp biologisch
Quotus Research
Duurzaamheid What to do
- RECOMMERCE Inleveren oude producten korting op nieuw (electronica en kleding - Mango)
- Platforms oprichten voor verkoop van je 2e-hands producten (IKEA)
- Decathlon Trocathlon- Laat het weten aan je klant
Quotus Research
Trend 7 De nieuwe productkolom
Quotus Research
Fabrikant
Consument
LeverancierMerk
Retailer
67 van de online shoppersverwacht dat zij in de toekomst direct bij de fabrikant gaat kopen
Nivea Engeland httpshopniveacouk
Zonder tussenkomst retailer
- Beter zicht op de verkopen en consumentengedrag
- Branding amp positionering in eigen handen
Quotus Research
Betrek consument in vroeg stadium
Quotus Research
80 van de nieuwe producten die op de markt komen worden niet goed verkocht Bij merken als Senseo Becel Optimel en Valess werd de consument in geen enkel geval vanaf het begin van de ontwikkeling betrokken Wel pas achteraf
Trend 8 De machtige consument
Quotus Research
A WORLD OF PERFECT INFORMATION
3000000000 CONVERSATIONSABOUT BRANDS IN EUROPE amp USAPER DAY
-gt 10 ONLINE
REVIEW PORTALS
Quotus Research
De machtige online consument
Quotus Research
DE MACHTIGE CONSUMENT
Quotus Research
De machtige consument What to do
bull Bedrijven weten nog niet goed hoe hiermee om te gaanbull Extremenbull Snelle pieken snel wegbull Wees voorbereid op de impact negatiefpostiefbull Zorg dat je een tactiek klaar hebt
bull Bereik social media nog steeds geringbull Nieuwe en traditionele media gaan nog altijd samen
Quotus Research
Quotus Research
FB 350 miljoen mensen in 2 weken
Trend 9 De betrokken consument
bull Consumenten willen graag met merken praten en meedenken (max 5)
Quotus Research
100 ideeeumln toegepast
DE BETROKKEN CONSUMENT
Quotus Research
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea Blend
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Test van een ondernemer
gt Openingsuren van 50 naar 32 uurgt Open op moment dat het jouw doelgroep
uitkomtgt Met 36 minder uren 40 meer omzet
Quotus Research
Quotus Research
Bron Quotus Research
Trend 6 Duurzaamheid
- MVO - Zelfvoorzienend in energie- Voedsel Fairtrade amp biologisch
Quotus Research
Duurzaamheid What to do
- RECOMMERCE Inleveren oude producten korting op nieuw (electronica en kleding - Mango)
- Platforms oprichten voor verkoop van je 2e-hands producten (IKEA)
- Decathlon Trocathlon- Laat het weten aan je klant
Quotus Research
Trend 7 De nieuwe productkolom
Quotus Research
Fabrikant
Consument
LeverancierMerk
Retailer
67 van de online shoppersverwacht dat zij in de toekomst direct bij de fabrikant gaat kopen
Nivea Engeland httpshopniveacouk
Zonder tussenkomst retailer
- Beter zicht op de verkopen en consumentengedrag
- Branding amp positionering in eigen handen
Quotus Research
Betrek consument in vroeg stadium
Quotus Research
80 van de nieuwe producten die op de markt komen worden niet goed verkocht Bij merken als Senseo Becel Optimel en Valess werd de consument in geen enkel geval vanaf het begin van de ontwikkeling betrokken Wel pas achteraf
Trend 8 De machtige consument
Quotus Research
A WORLD OF PERFECT INFORMATION
3000000000 CONVERSATIONSABOUT BRANDS IN EUROPE amp USAPER DAY
-gt 10 ONLINE
REVIEW PORTALS
Quotus Research
De machtige online consument
Quotus Research
DE MACHTIGE CONSUMENT
Quotus Research
De machtige consument What to do
bull Bedrijven weten nog niet goed hoe hiermee om te gaanbull Extremenbull Snelle pieken snel wegbull Wees voorbereid op de impact negatiefpostiefbull Zorg dat je een tactiek klaar hebt
bull Bereik social media nog steeds geringbull Nieuwe en traditionele media gaan nog altijd samen
Quotus Research
Quotus Research
FB 350 miljoen mensen in 2 weken
Trend 9 De betrokken consument
bull Consumenten willen graag met merken praten en meedenken (max 5)
Quotus Research
100 ideeeumln toegepast
DE BETROKKEN CONSUMENT
Quotus Research
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea Blend
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Quotus Research
Bron Quotus Research
Trend 6 Duurzaamheid
- MVO - Zelfvoorzienend in energie- Voedsel Fairtrade amp biologisch
Quotus Research
Duurzaamheid What to do
- RECOMMERCE Inleveren oude producten korting op nieuw (electronica en kleding - Mango)
- Platforms oprichten voor verkoop van je 2e-hands producten (IKEA)
- Decathlon Trocathlon- Laat het weten aan je klant
Quotus Research
Trend 7 De nieuwe productkolom
Quotus Research
Fabrikant
Consument
LeverancierMerk
Retailer
67 van de online shoppersverwacht dat zij in de toekomst direct bij de fabrikant gaat kopen
Nivea Engeland httpshopniveacouk
Zonder tussenkomst retailer
- Beter zicht op de verkopen en consumentengedrag
- Branding amp positionering in eigen handen
Quotus Research
Betrek consument in vroeg stadium
Quotus Research
80 van de nieuwe producten die op de markt komen worden niet goed verkocht Bij merken als Senseo Becel Optimel en Valess werd de consument in geen enkel geval vanaf het begin van de ontwikkeling betrokken Wel pas achteraf
Trend 8 De machtige consument
Quotus Research
A WORLD OF PERFECT INFORMATION
3000000000 CONVERSATIONSABOUT BRANDS IN EUROPE amp USAPER DAY
-gt 10 ONLINE
REVIEW PORTALS
Quotus Research
De machtige online consument
Quotus Research
DE MACHTIGE CONSUMENT
Quotus Research
De machtige consument What to do
bull Bedrijven weten nog niet goed hoe hiermee om te gaanbull Extremenbull Snelle pieken snel wegbull Wees voorbereid op de impact negatiefpostiefbull Zorg dat je een tactiek klaar hebt
bull Bereik social media nog steeds geringbull Nieuwe en traditionele media gaan nog altijd samen
Quotus Research
Quotus Research
FB 350 miljoen mensen in 2 weken
Trend 9 De betrokken consument
bull Consumenten willen graag met merken praten en meedenken (max 5)
Quotus Research
100 ideeeumln toegepast
DE BETROKKEN CONSUMENT
Quotus Research
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea Blend
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Trend 6 Duurzaamheid
- MVO - Zelfvoorzienend in energie- Voedsel Fairtrade amp biologisch
Quotus Research
Duurzaamheid What to do
- RECOMMERCE Inleveren oude producten korting op nieuw (electronica en kleding - Mango)
- Platforms oprichten voor verkoop van je 2e-hands producten (IKEA)
- Decathlon Trocathlon- Laat het weten aan je klant
Quotus Research
Trend 7 De nieuwe productkolom
Quotus Research
Fabrikant
Consument
LeverancierMerk
Retailer
67 van de online shoppersverwacht dat zij in de toekomst direct bij de fabrikant gaat kopen
Nivea Engeland httpshopniveacouk
Zonder tussenkomst retailer
- Beter zicht op de verkopen en consumentengedrag
- Branding amp positionering in eigen handen
Quotus Research
Betrek consument in vroeg stadium
Quotus Research
80 van de nieuwe producten die op de markt komen worden niet goed verkocht Bij merken als Senseo Becel Optimel en Valess werd de consument in geen enkel geval vanaf het begin van de ontwikkeling betrokken Wel pas achteraf
Trend 8 De machtige consument
Quotus Research
A WORLD OF PERFECT INFORMATION
3000000000 CONVERSATIONSABOUT BRANDS IN EUROPE amp USAPER DAY
-gt 10 ONLINE
REVIEW PORTALS
Quotus Research
De machtige online consument
Quotus Research
DE MACHTIGE CONSUMENT
Quotus Research
De machtige consument What to do
bull Bedrijven weten nog niet goed hoe hiermee om te gaanbull Extremenbull Snelle pieken snel wegbull Wees voorbereid op de impact negatiefpostiefbull Zorg dat je een tactiek klaar hebt
bull Bereik social media nog steeds geringbull Nieuwe en traditionele media gaan nog altijd samen
Quotus Research
Quotus Research
FB 350 miljoen mensen in 2 weken
Trend 9 De betrokken consument
bull Consumenten willen graag met merken praten en meedenken (max 5)
Quotus Research
100 ideeeumln toegepast
DE BETROKKEN CONSUMENT
Quotus Research
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea Blend
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Duurzaamheid What to do
- RECOMMERCE Inleveren oude producten korting op nieuw (electronica en kleding - Mango)
- Platforms oprichten voor verkoop van je 2e-hands producten (IKEA)
- Decathlon Trocathlon- Laat het weten aan je klant
Quotus Research
Trend 7 De nieuwe productkolom
Quotus Research
Fabrikant
Consument
LeverancierMerk
Retailer
67 van de online shoppersverwacht dat zij in de toekomst direct bij de fabrikant gaat kopen
Nivea Engeland httpshopniveacouk
Zonder tussenkomst retailer
- Beter zicht op de verkopen en consumentengedrag
- Branding amp positionering in eigen handen
Quotus Research
Betrek consument in vroeg stadium
Quotus Research
80 van de nieuwe producten die op de markt komen worden niet goed verkocht Bij merken als Senseo Becel Optimel en Valess werd de consument in geen enkel geval vanaf het begin van de ontwikkeling betrokken Wel pas achteraf
Trend 8 De machtige consument
Quotus Research
A WORLD OF PERFECT INFORMATION
3000000000 CONVERSATIONSABOUT BRANDS IN EUROPE amp USAPER DAY
-gt 10 ONLINE
REVIEW PORTALS
Quotus Research
De machtige online consument
Quotus Research
DE MACHTIGE CONSUMENT
Quotus Research
De machtige consument What to do
bull Bedrijven weten nog niet goed hoe hiermee om te gaanbull Extremenbull Snelle pieken snel wegbull Wees voorbereid op de impact negatiefpostiefbull Zorg dat je een tactiek klaar hebt
bull Bereik social media nog steeds geringbull Nieuwe en traditionele media gaan nog altijd samen
Quotus Research
Quotus Research
FB 350 miljoen mensen in 2 weken
Trend 9 De betrokken consument
bull Consumenten willen graag met merken praten en meedenken (max 5)
Quotus Research
100 ideeeumln toegepast
DE BETROKKEN CONSUMENT
Quotus Research
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea Blend
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Trend 7 De nieuwe productkolom
Quotus Research
Fabrikant
Consument
LeverancierMerk
Retailer
67 van de online shoppersverwacht dat zij in de toekomst direct bij de fabrikant gaat kopen
Nivea Engeland httpshopniveacouk
Zonder tussenkomst retailer
- Beter zicht op de verkopen en consumentengedrag
- Branding amp positionering in eigen handen
Quotus Research
Betrek consument in vroeg stadium
Quotus Research
80 van de nieuwe producten die op de markt komen worden niet goed verkocht Bij merken als Senseo Becel Optimel en Valess werd de consument in geen enkel geval vanaf het begin van de ontwikkeling betrokken Wel pas achteraf
Trend 8 De machtige consument
Quotus Research
A WORLD OF PERFECT INFORMATION
3000000000 CONVERSATIONSABOUT BRANDS IN EUROPE amp USAPER DAY
-gt 10 ONLINE
REVIEW PORTALS
Quotus Research
De machtige online consument
Quotus Research
DE MACHTIGE CONSUMENT
Quotus Research
De machtige consument What to do
bull Bedrijven weten nog niet goed hoe hiermee om te gaanbull Extremenbull Snelle pieken snel wegbull Wees voorbereid op de impact negatiefpostiefbull Zorg dat je een tactiek klaar hebt
bull Bereik social media nog steeds geringbull Nieuwe en traditionele media gaan nog altijd samen
Quotus Research
Quotus Research
FB 350 miljoen mensen in 2 weken
Trend 9 De betrokken consument
bull Consumenten willen graag met merken praten en meedenken (max 5)
Quotus Research
100 ideeeumln toegepast
DE BETROKKEN CONSUMENT
Quotus Research
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea Blend
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Nivea Engeland httpshopniveacouk
Zonder tussenkomst retailer
- Beter zicht op de verkopen en consumentengedrag
- Branding amp positionering in eigen handen
Quotus Research
Betrek consument in vroeg stadium
Quotus Research
80 van de nieuwe producten die op de markt komen worden niet goed verkocht Bij merken als Senseo Becel Optimel en Valess werd de consument in geen enkel geval vanaf het begin van de ontwikkeling betrokken Wel pas achteraf
Trend 8 De machtige consument
Quotus Research
A WORLD OF PERFECT INFORMATION
3000000000 CONVERSATIONSABOUT BRANDS IN EUROPE amp USAPER DAY
-gt 10 ONLINE
REVIEW PORTALS
Quotus Research
De machtige online consument
Quotus Research
DE MACHTIGE CONSUMENT
Quotus Research
De machtige consument What to do
bull Bedrijven weten nog niet goed hoe hiermee om te gaanbull Extremenbull Snelle pieken snel wegbull Wees voorbereid op de impact negatiefpostiefbull Zorg dat je een tactiek klaar hebt
bull Bereik social media nog steeds geringbull Nieuwe en traditionele media gaan nog altijd samen
Quotus Research
Quotus Research
FB 350 miljoen mensen in 2 weken
Trend 9 De betrokken consument
bull Consumenten willen graag met merken praten en meedenken (max 5)
Quotus Research
100 ideeeumln toegepast
DE BETROKKEN CONSUMENT
Quotus Research
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea Blend
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Zonder tussenkomst retailer
- Beter zicht op de verkopen en consumentengedrag
- Branding amp positionering in eigen handen
Quotus Research
Betrek consument in vroeg stadium
Quotus Research
80 van de nieuwe producten die op de markt komen worden niet goed verkocht Bij merken als Senseo Becel Optimel en Valess werd de consument in geen enkel geval vanaf het begin van de ontwikkeling betrokken Wel pas achteraf
Trend 8 De machtige consument
Quotus Research
A WORLD OF PERFECT INFORMATION
3000000000 CONVERSATIONSABOUT BRANDS IN EUROPE amp USAPER DAY
-gt 10 ONLINE
REVIEW PORTALS
Quotus Research
De machtige online consument
Quotus Research
DE MACHTIGE CONSUMENT
Quotus Research
De machtige consument What to do
bull Bedrijven weten nog niet goed hoe hiermee om te gaanbull Extremenbull Snelle pieken snel wegbull Wees voorbereid op de impact negatiefpostiefbull Zorg dat je een tactiek klaar hebt
bull Bereik social media nog steeds geringbull Nieuwe en traditionele media gaan nog altijd samen
Quotus Research
Quotus Research
FB 350 miljoen mensen in 2 weken
Trend 9 De betrokken consument
bull Consumenten willen graag met merken praten en meedenken (max 5)
Quotus Research
100 ideeeumln toegepast
DE BETROKKEN CONSUMENT
Quotus Research
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea Blend
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Betrek consument in vroeg stadium
Quotus Research
80 van de nieuwe producten die op de markt komen worden niet goed verkocht Bij merken als Senseo Becel Optimel en Valess werd de consument in geen enkel geval vanaf het begin van de ontwikkeling betrokken Wel pas achteraf
Trend 8 De machtige consument
Quotus Research
A WORLD OF PERFECT INFORMATION
3000000000 CONVERSATIONSABOUT BRANDS IN EUROPE amp USAPER DAY
-gt 10 ONLINE
REVIEW PORTALS
Quotus Research
De machtige online consument
Quotus Research
DE MACHTIGE CONSUMENT
Quotus Research
De machtige consument What to do
bull Bedrijven weten nog niet goed hoe hiermee om te gaanbull Extremenbull Snelle pieken snel wegbull Wees voorbereid op de impact negatiefpostiefbull Zorg dat je een tactiek klaar hebt
bull Bereik social media nog steeds geringbull Nieuwe en traditionele media gaan nog altijd samen
Quotus Research
Quotus Research
FB 350 miljoen mensen in 2 weken
Trend 9 De betrokken consument
bull Consumenten willen graag met merken praten en meedenken (max 5)
Quotus Research
100 ideeeumln toegepast
DE BETROKKEN CONSUMENT
Quotus Research
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea Blend
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Trend 8 De machtige consument
Quotus Research
A WORLD OF PERFECT INFORMATION
3000000000 CONVERSATIONSABOUT BRANDS IN EUROPE amp USAPER DAY
-gt 10 ONLINE
REVIEW PORTALS
Quotus Research
De machtige online consument
Quotus Research
DE MACHTIGE CONSUMENT
Quotus Research
De machtige consument What to do
bull Bedrijven weten nog niet goed hoe hiermee om te gaanbull Extremenbull Snelle pieken snel wegbull Wees voorbereid op de impact negatiefpostiefbull Zorg dat je een tactiek klaar hebt
bull Bereik social media nog steeds geringbull Nieuwe en traditionele media gaan nog altijd samen
Quotus Research
Quotus Research
FB 350 miljoen mensen in 2 weken
Trend 9 De betrokken consument
bull Consumenten willen graag met merken praten en meedenken (max 5)
Quotus Research
100 ideeeumln toegepast
DE BETROKKEN CONSUMENT
Quotus Research
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea Blend
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
REVIEW PORTALS
Quotus Research
De machtige online consument
Quotus Research
DE MACHTIGE CONSUMENT
Quotus Research
De machtige consument What to do
bull Bedrijven weten nog niet goed hoe hiermee om te gaanbull Extremenbull Snelle pieken snel wegbull Wees voorbereid op de impact negatiefpostiefbull Zorg dat je een tactiek klaar hebt
bull Bereik social media nog steeds geringbull Nieuwe en traditionele media gaan nog altijd samen
Quotus Research
Quotus Research
FB 350 miljoen mensen in 2 weken
Trend 9 De betrokken consument
bull Consumenten willen graag met merken praten en meedenken (max 5)
Quotus Research
100 ideeeumln toegepast
DE BETROKKEN CONSUMENT
Quotus Research
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea Blend
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
De machtige online consument
Quotus Research
DE MACHTIGE CONSUMENT
Quotus Research
De machtige consument What to do
bull Bedrijven weten nog niet goed hoe hiermee om te gaanbull Extremenbull Snelle pieken snel wegbull Wees voorbereid op de impact negatiefpostiefbull Zorg dat je een tactiek klaar hebt
bull Bereik social media nog steeds geringbull Nieuwe en traditionele media gaan nog altijd samen
Quotus Research
Quotus Research
FB 350 miljoen mensen in 2 weken
Trend 9 De betrokken consument
bull Consumenten willen graag met merken praten en meedenken (max 5)
Quotus Research
100 ideeeumln toegepast
DE BETROKKEN CONSUMENT
Quotus Research
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea Blend
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
DE MACHTIGE CONSUMENT
Quotus Research
De machtige consument What to do
bull Bedrijven weten nog niet goed hoe hiermee om te gaanbull Extremenbull Snelle pieken snel wegbull Wees voorbereid op de impact negatiefpostiefbull Zorg dat je een tactiek klaar hebt
bull Bereik social media nog steeds geringbull Nieuwe en traditionele media gaan nog altijd samen
Quotus Research
Quotus Research
FB 350 miljoen mensen in 2 weken
Trend 9 De betrokken consument
bull Consumenten willen graag met merken praten en meedenken (max 5)
Quotus Research
100 ideeeumln toegepast
DE BETROKKEN CONSUMENT
Quotus Research
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea Blend
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
De machtige consument What to do
bull Bedrijven weten nog niet goed hoe hiermee om te gaanbull Extremenbull Snelle pieken snel wegbull Wees voorbereid op de impact negatiefpostiefbull Zorg dat je een tactiek klaar hebt
bull Bereik social media nog steeds geringbull Nieuwe en traditionele media gaan nog altijd samen
Quotus Research
Quotus Research
FB 350 miljoen mensen in 2 weken
Trend 9 De betrokken consument
bull Consumenten willen graag met merken praten en meedenken (max 5)
Quotus Research
100 ideeeumln toegepast
DE BETROKKEN CONSUMENT
Quotus Research
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea Blend
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Quotus Research
FB 350 miljoen mensen in 2 weken
Trend 9 De betrokken consument
bull Consumenten willen graag met merken praten en meedenken (max 5)
Quotus Research
100 ideeeumln toegepast
DE BETROKKEN CONSUMENT
Quotus Research
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea Blend
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Trend 9 De betrokken consument
bull Consumenten willen graag met merken praten en meedenken (max 5)
Quotus Research
100 ideeeumln toegepast
DE BETROKKEN CONSUMENT
Quotus Research
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea Blend
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
DE BETROKKEN CONSUMENT
Quotus Research
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea Blend
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
BROCHURE CENTER PARCS 2013
Quotus Research
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea Blend
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
PICKWICK
Quotus Research
cocreatie25 hyvers3 maandenNL theevariantDutch Tea Blend
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
LAYrsquoS
Quotus Research
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Threadless
Quotus Research
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Consumers are
probably
the most effective
consultants your company
can hire
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Vormen van cocreatie
Quotus Research
Uitleg httpjoycediscoverswordpresscomresearchroles
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Trend 10 Newism
bull Consument is dol op lsquohet nieuwersquo
bull Hij staat veel bloot aan nieuwe producten
bull De ervaring moet gemakkelijk en prettig zijn
bull Er is steeds minder risico voor de consument op het uitproberen van nieuwe producten omdat overal reviews te vinden zijn
Quotus Research
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Newism What to do
bull Denk innovatief en vernieuwd
bull Gebruik niet zomaar lsquonieuwrsquo op je product Nieuw moet nu ook echt nieuw en innovatieververrassender zijn
bull Prijs Houd de prijs gelijk of lager dan soortgelijke producten Ruim een kwart van de consumenten wil voor een nieuw product niet extra betalen (Bron Nielsen)
Quotus Research
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Nieuw product lanceren
Consumenten geven aan dat de kans op het kopen van een nieuw product het grootst is wanneer ze van het nieuwe product gehoord hebben vanvia
bull - Familie en vrienden (77)bull - In winkel gezien (72)bull - Gratis sample (70)bull - Zoeken via internet (67)bull - Advies van expert (66)bull - TV reclame (59)bull - Website merkfabrikant (55)bull - Tips op het werk (55)bull - Krant of tijdschrift (54)bull - Artikel op website (53)
Quotus Research
Bron Nielsen
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Quotus Research
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
bull Afname gebruikers VS - 6000000 (38) UK -45
bull Het aantal Amerikaanse bedrijven met een winkelmandje op
Facebook daalde het afgelopen jaar van 69 naar 6
bull NL nog stabiel
bull Het blijft de grote vraag hoe facebook-leden te converteren
naar kopende klanten
bull Pinterest is het volgende kanaal dat de retailers uitproberen
Quotus Research
Bron eMarketer
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Groei Pinterest in VS
Quotus Research
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Quotus Research
Deel je foto over producten via WalmartGreen die je helpen omecht lsquoeco-friendlyrsquo te leven
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Instagram Giorgio Armani
Quotus Research
Upload je foto met Armani bril via twitter framesoflife en jij staat op de Instagram pagina met de nieuwe collectie aan
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Instagram Whole Foods
Quotus Research
Upload een foto met een goede reden waarom we extra zuinig moeten zijn op deze wereld via WFMEarth hashtag
Whole Foods krijgt insights in nieuwe mogelijkheden voor marketingcampagnes
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Showrooming
Het bekijken van producten in winkels om vervolgens via de mobiel de Beste prijs online te zoeken en te kopen
bull 20 Doet aan showrooming (NL)bull 33 Zegt online informatie te hebben gebruikt om elders te kopenbull 96 Zegt van plan te zijn de smartphone meer te gebruiken om
prijzen te vergelijken
Top 3 showrooming1 Consumentenelectronica (39)2 Dagelijkse boodschappen (37)3 KledingSchoenen (33)
Quotus Research
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Showrooming
Quotus Research
Film
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Showrooming
Laat de verkopen niet dalen door
bull Transparant te zijn in prijzen
a Oacutef laagste prijs garantieb Oacutef uitleg waarom je niet de laagste prijs biedt en wat
je dan juist wel biedt
bull Gepersonaliseerde en excellente in-store service bull Een optimale klantbeleving instorebull Loyaliteitsprogrammarsquos aan te bieden
Quotus Research
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Mobiel betalen
Quotus Research
Verwachting eind dit jaar uitrol
Aanbieders MyOrder Google Wallet iDEAL Mobiel en
PayPal
Voordeel via de etalage verkopen SALESwindow lanceert
hier rond de zomer een zeer innovatieve oplossing voor
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
De winkel als afhaal- en retourpunt
Quotus Research
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Bolcom afhaalpunt AH XL
Quotus Research
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Gamification
Film
Quotus Research
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Prijsontwrichting in retail
Hebben in korte tijd een aanzienlijk marktaandeel voor zich gewonnen
Ook nieuwe retailers die grote volumes combineren met lage prijzen (de category killers) werken ontwrichtend voor de retail
Grootste veroorzakers van teruglopende omzetten en marktaandelen
Quotus Research
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Prijs
Quotus Research
-gt 69 heeft minder te besteden
-gt Ruim 25 let meer op het prijskaartje en korting(vrouwen 32 tov mannen 24)
-gt Men maakt gebruik van de saleperiode en klantenkaart
Maar-gt Bijna de helft van de Nederlanders (45) ergert zich aan de
drukte tijdens de sale -gt Bijna een kwart (23) gaat tijdens de sale de stad niet in-gt Maar liefst 81 wil best extra betalen voor een aankoop
als daar een betere klantendienst tegenover staat
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Prijspromoties
Uit onderzoek blijkt
1 Prijspromoties leiden op korte termijn tot meer omzet maar ook tot switchgedrag bij consumenten
2 Ze veranderen door prijspromoties niet blijvend van winkel of merk Promoties helpen om consumenten eenmalig binnen te halen maar niet om ze langdurig aan de winkel te binden Ze vervallen daarna weer in hun oude kooppatroon
3 Door de vele prijspromoties wordt het prijsbeeld aangetast na verloop van tijd vindt de consument de normale verkoopprijs te hoog en wil het alleen nog maar de lagere promotieprijs betalen
Quotus Research
Bron GfK
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Populairste retailinnovaties
Top 10 technologische retailinnovaties 20131 Zelfscankassa2 Touchscreen-informatiepunt in winkel3 Interactieve paskamerhulp4 Smart paskamer 5 Smart carts (slimme winkelwagens)6 Betalen met vingerafdruk7 Augmented Reality (zoals QR-code)8 Mobiele apps9 Interactieve paskamerspiegel10 Virtuele schappen
Bron QampA
Quotus Research
Smart cart
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Afsluiting Blok 1 De consument anno 2020
bull Begeeft zich meer en meer online
bull Wordt veeleisender op het gebied van service
bull Wordt nog selectiever Via nieuwe media kan hij makkelijk kiezen met welk bedrijf hij wil omgaan
bull De 2020 consument bereiken wordt moeilijker
Quotus Research
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
De consument anno 2020
Quotus Research
Film
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
BLOK 2
Consumenten- amp Shopper onderzoek
Trends amp Praktische Toepassingen
Quotus Research
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
De context verandert
Quotus Research
dus consumenten-onderzoek ook
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Meegaan met de tijd
bull Vroeger respons-rate 20
bull Nu 5
bull Amerika 1
bull Mensen zijn enquecirctes moe
bull Of werken met respondentenbureaus of leuke incentives goed opschonenvernieuwen bestand
Quotus Research
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Van respondent naar participant
bull Cocreatie
bull Betrokkenheid
bull Loyaliteit
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
KOPEN = EMOTIE
95 van ons denken is niet rationeel maar emotioneel
Quotus Research
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
KOPEN = EMOTIE
Emotionaliteit en emotionele context begrijpen is belangrijk om je doelgroep echtgoed te leren kennen
Quotus Research
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
10 Trends in Onderzoek
1 Beleving en experience meer centraal2 Neuromarketing
3 Facial Coding4 Emotional Reading
5 Opkomst shopperonderzoek en shoppermarketing6 Path to purchase7 Point of decision
8 Big Data9 Communities
10 Social Media Research11 User Experience Research
12 Online focusgroepen13 NPS
Quotus Research
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
1 Beleving en experience meer centraal
Quotus Research
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Beleving onderzoek in the heat of the moment
Quotus Research
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
2 Neuromarketing - fMRI-scan
Quotus Research
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
3 Facial coding
Quotus Research
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
4 Emotional Reading
Quotus Research
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Emotional Reading
Quotus Research
Oogcontact
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Emotional Reading
Quotus Research
Bodylanguage
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Emotional Reading
Quotus Research
Gezichtsuitdrukking
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Emotional Reading
Quotus Research
Echte of neplach
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
5 De opkomst van shoppermarketing
Quotus Research
Focus Hoewaarwanneerwaarom consumenten consumerengebruiken
Eindgebruiker Brand Marketeer
Doel Marketing Communicatie innovaties
Focus Hoewaarwanneerwaarom shoppers shoppen en kopen
Eindgebruiker Shopper Marketeer
Doel In-store Path to Purchase en Point of Decision innovaties
lsquoWhy they shoprsquolsquoWhy they usersquo
Consumenten onderzoek Shopper onderzoek
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Shopper Marketing
Quotus Research
Bron Molblog
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
6 Path to purchase
De route van de klant van idee tot aankoop
Quotus Research
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
7 Point of decision
Quotus Research
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
8 Big Data
Men spreekt van big data wanneer men werkt met eacuteeacuten of meer datasets die te groot zijn om met reguliere databasemanagementsystemen te onderhouden De definitie van big data is niet altijd duidelijk
- Transactieskassa- Klantenkaart- Loyaltyprogrammarsquos- Nieuwsbrieven- Analytics- Social Media- Etc
Quotus Research
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
9 Communities
Gesloten of open online platform waar je gedurende ongeveer 3 maanden vragen stelt aan klanten
Gesloten op uitnodigingOpen iedereen kan deelnemen
Quotus Research
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Communities
bull Vergaar beschikbare informatie van je respondentenparticipanten en diens sociale contexten
bull Onderzoek zoveel mogelijk kort op het moment van de emotie
bull Ga een relatie aan met de respondentklant en geef onderzoeksresultaten terug als feedback
bull Connect met de respondentklant door een emotionele band met ze aan te gaan (betrokkenheid)
Quotus Research
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
10 Social Media Research
bull FacebookTwitter wat wordt er over je gecommuniceerdbull Extremenbull Onbekendenbull Haakje vinden om iets mee te doen nader te onderzoekenbull Bijv de 100 calorie Packs van Nabisco zijn ontwikkeld door
de vraag die ontdekt is op social media naar kleinere verpakkingen
Quotus Research
NabiscoKraft Foods
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
11 User Experience Research
- Op locatie- Eyetracking- Community of forum- Panel met online enquetes
Quotus Research
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
User Experience model
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Waarom Kwalitatief Usability Research
60 van de consumenten die een product online bekijken eacuten
willen hebben (lees in het winkelwagentje stopt) koopt het
uiteindelijk toch niet
De helft van deze afhakers geeft aan dat ze een aankoop niet
hebben gedaan vanwege problemen met de website
De andere helft haakt af omdat ze bijvoorbeeld het product te
duur vinden meer informatie willen of extra bedenktijd nodig
hebben
(bron eMarketer)
Quotus Research
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Waarom Kwalitatief Usability Research
Via kwalitatief onderzoek ontdek je waar de twijfel precies zit
en kun je het bestelproces beter laten inspelen op de wensen
en behoeften van je (potentieumlle) klanten Zo voorkom je dat het
bestelproces (onnodig) wordt verlaten
Kortom kennis van je bezoekers is minstens net zo belangrijk
als kennis van je website
Quotus Research
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
12 Online focusgroepen
Quotus Research
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Online focusgroep
Film
Quotus Research
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Nadelen online focusgroepen
bull Mensen moeten in staat zijn zich in zinnen goed uit te drukken
bull Je ziet geen emotiesbull Respondenten via social media werven is lastig het is
een beperkte doelgroep en je weet niet altijd wie je voor je hebt
bull Je ontvangt meer sociaal onwenselijke antwoorden omdat het erg anoniem is
bull Onderzoek met webcams werkt nietbull Online is niet goedkoper dan offline focusgroepen
- Online en offline ruimtes zijn even duur- Respondent heeft misschien alleen geen reiskosten
Quotus Research
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Focusgroep online als
bull Snelheid geboden isbull De geografische spreiding groot is van de doelgroepbull Er gevoelige themarsquos aan bod komenbull Je voornamelijk op zoek bent naar ideeeumln voor
innovaties
-gt Werk dan wel met duidelijke profielomschrijvingen zodat je weet wat het profiel van je respondenten is
Een online focusgroep zal het nooit helemaal kunnen winnen van een offline focusgroep
Quotus Research
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
13 NPS
Een 7 of 8 is niet langer goed genoeg
Quotus Research
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
BLOK 3
Customer Experience Management
doe het zelf
Quotus Research
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Ergernissen - oefening
Noem zo veel mogelijk voorbeelden van
werkwijzen in organisaties waaraan jij
je ergert
Quotus Research
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Waaraan kan jouw klant zich ergeren in jouw organisatie
Quotus Research
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Top 10 ergernissen supermarkt
1 artikelenproducten die uitverkocht zijn2 aanbiedingen die uitverkocht zijn3 lang moeten wachten bij de kassa4 bijvullen van de vakken als de winkel open is5 artikelen die door de supermarkt uit assortiment zijn
gehaald6 artikelen zonder prijs op het schap7 plotselinge veranderingen in de winkel8 winkelwagentje rijdt niet goed9 geen gelegenheid krijgen om boodschappen rustig in de
pakken10 er is niemand aan wie je wat kunt vragen
Quotus Research
Bron CBL 2011
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Customer Experience Management
Wat Het totaal aan processen die een organisatie gebruikt om tecommuniceren met de klant gedurende de Customer Lifecycle
Doel Het optimaliseren van alle interacties vanuit de optiekvan de klant en klantloyaliteit vergroten
HoeNiet alleen meer door communicatie via de traditionelecommunicatiekanalen maar ook steeds meer via online socialekanalen als Facebook en Twitter
Quotus Research
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Toenemend belang Customer Experience
Door de toenemende populariteit
van e-commerce
Quotus Research
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Quotus Research
Customer Experience
Management
Maak een actieplan en
test
Analyseer de experience
Onderzoek de contact-
punten
Stel de klantcontact-punten vast
Identificeer de
Customer Journey
copy Quotus Research
Customer Experience Lifecycle
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Very Gratifying
Gratify
Satisfy
Neutral
Bad
Horrible
Car Park
Store location
Round TourToilets
Advice
Product Quality
Self ServiceInstore attractivity
Coffee-Bar
Test Zones
ExperienceRatings
Sub-processes in time
Customer Journey in kaart
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Opbouw piramide
Quotus Research
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Customer Journey automotive
Quotus Research
copy Quotus Research
Automotive
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Customer Journey Tuincentrum
Quotus Research
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
Retailers hebben gemiddeld genomen nog
maar weinig ambassadeurs
(NPS)
non-food retailers 13
food-retailers 9
Best scorende organisaties eBay Dell en Amazon met
een NPS tussen 50 en 80
Quotus Research
Bron ABN-Amro
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Customer Experience -gt Ambassadeurschap (word of mouth)
eBay Dell en Amazon behalen hoge NPS door
- Een goede klachtenafhandeling- Deskundige informatie- Persoonlijke aandacht- Actueel en vernieuwend aanbod- Interessante acties en aanbiedingen
Quotus Research
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Customer Experience -gt Word of mouth
In non-food hebben ervaringen van anderen
voor 31 invloed op de keuze voor een winkel
In food ligt deze invloed op 26
Quotus Research
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Customer Experience amp Zintuigen
Op het internet gebruikt de consument maximum twee zintuigen de ogen en eventueel de oren
De offline winkelier kan alle zintuigen aanspreken en zo veel meer beleving bieden
Hoe - AudioclipsFilmpjes- Geuren- Testzones- Proeverijen- Sampling
Quotus Research
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Customer Experience amp Klantbinding
Drie niveaursquos om klantenbinding te beiumlnvloeden
1 Realiseren van een financieumlle binding- Prijskortingen- Beloningen via loyaliteitsprogrammarsquos
2 Realiseren van een sociale binding- Communicatie met de klant via communities of fanprogrammarsquos- Goede voorbeelden Nike Apple Heineken
3 Realiseren van structurele binding- abonnementen- contracten- lsquocustomized productsrsquoHeeft direct te maken met de levering van producten en diensten
Quotus Research
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Relevanter worden voor je klant
Quotus Research
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
COCA COLARELEVANT WORDEN VOOR JE KLANT
Quotus Research
Film
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
User Experience Center Rabobank
bull Testomgeving voor producten en dienstenbull Gebruiksvriendelijkheid en gebruikersgemakbull Cocreatiebull Diepte-interviews klantpanels usability en eye-trackingbull Sferen worden gecreeumlerd dmv licht geluid en beelden om
praktijksituaties optimaal te kunnen makenbull Door middel van licht geluid en statische en bewegende
beelden moeten verschillende sferen gecreeumlerd kunnen wordenom praktijksituaties optimaal na te kunnen maken
Bron Customer Talk 2012
FILMQuotus Research
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Zelf aan de slag1 Luister naar je klanten
2 Beredeneer door de ogen van je klant
3 Betrek je klanten bij je organisatie (online en offline)
4 Breng de Customer Life Cycle van je organisatie in kaart
5 Wees transparant
6 Haal ergernissen weg
7 Train personeel in klantgerichtheid
8 Geef klanten een gepersonaliseerde beleving
9 Meet en analyseer klantgedrag en klantemoties
10 Maak het ze makkelijk om hun mening te geven Want die mening is op lange termijn de belangrijkste factor die uw omzet drijft
Quotus Research
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
KLM creeumlert superpromotors
Quotus Research
Film
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Tot slotDe noodzakelijke verschuivingen
Quotus Research
Van Naar
Consumentgericht Mensgericht
Consumenten kopen Mensen hebben behoeftes en problemen
Product Ervaring en beleving
Eerlijkheid Vertrouwen
Herkenning Relatie
Functie Gevoel
Communicatie Dialoog
Service Loyaliteit
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Quotus Research
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Quotus Research
Bedankt
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Quotus Research
Borrel
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Cindy van Cautercindyquotusnl
06-44019563
Quotus Research
Facebook Quotus ResearchTwitter QuotusResearchLinkedIn Cindy van Cauter
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Back up slides
Quotus Research
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
ShopperInsight Quotus Research
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
What did you do to my sign
ShopperInsight Quotus Research
Film
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
ShopperInsight Quotus Research
Leegstand wat te doen
Tijdelijke winkels ndash popup storesBoekingen bij ZazonenlHuur voor week maand of kwartaal
Popup store HampM Scheveningen
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
ShopperInsight Quotus Research
Kleine retailers moeten niet bang zijn voor de grote
Speciaalzaakjes Workshopszelf maken
Eetevent Haarlemmerstraat AlkmaarAmsterdam ndash 9 Straatjes
bullIJSbullBROODbullCHOCOLAbullKOFFIEbullGEBAK
bullGROENVERS
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
ShopperInsight Quotus Research
Wie is die lsquonieuwersquo klant
Zij hechten veel waarde aan veel vrijheid en keuze in alles wat ze doenZe houden ervan te kunnen personaliseren en lsquocustomisenrsquoZe onderzoeken alles nauwkeurigZe willen meer voor minderZe eisen integriteit en openheidZe vinden entertainment amp plezier in werk studie en vrije tijd essentieelZe werken samenZe verwachten SNELHEIDZe verwachten constante innovatie
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
ShopperInsight Quotus Research
De 10 noodzakelijke verschuivingen
Van consument naar mens-gericht denken Consumenten kopen mensen hebben behoeftes en problemenVan product naar ervaring producten vervullen noodzaak ervaringen vervullen behoeftesVan eerlijkheid naar vertrouwenVan bekendheid naar aspiratie mensen hebben behoefte aan relevantie aan lsquomeaningrsquoVan identiteit naar persoonlijkheid van herkenning naar relatieVan functie naar gevoelVan communicatie naar dialoogVan service naar echte relatie
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Quotus Research
ErkenningBetrokkenheidLoyaliteitAmbassadeurs
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Quotus Research
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Trends
Quotus Research
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
bull Europese consument is zuinigbull Onderzoek van Nielsen onder 29 duizend internetgebruikers (respondenten) in 52
landen laat het volgende beeld zien Met tussen haakjes de scores van de Europese respondenten
bull
bull - Ik stel het op prijs als fabrikanten nieuwe productopties aanbieden (62)bull - Ik koop liever een nieuw product van bekend merk dan van onbekend merk (60)bull - Ik wacht met kopen van een nieuw product totdat het zich bewezen heeft (58)bull - Ik ben bereid om voor een nieuw product van merk te veranderen (56)bull - Ik koop probeer minder snel een nieuw product door de economische crisis (45)bull - Ik koop liever een nieuw product van een lokaal merk dan een wereldmerk (41)bull - Ik ben bereid meer te betalen (premium price) voor een nieuw product (28)
In Latijns-Amerika betaalt men graag iets meer voor een nieuw product (56) terwijl Europeanen daartoe veel minder bereid zijn (28) Ook interessant In Europa veranderen ze sneller van merk (56) als het gaat om het kopen van een nieuw product dan in Azieuml-Pacific (45)
Quotus Research
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
bull Uniek en relevantbull Ook Nielsen geeft aan dat het bieden van een onderscheidend product met relevant klantvoordeel een
kritieke succesfactor is Voor het ontwikkelen van innovatieve producten hebben ze vijf tipsbull
bull 1 Combineer productvoordelen van producten uit verschillende categorieeumln tot een nieuwe waardepropositie
bull 2 Elimineer historisch gegroeide obstakels drempels en ofof-compromissen in bestaande productenbull 3 Maak het product toegankelijk voor een bredere markt door het bijvoorbeeld te vereenvoudigen en
goedkoper te makenbull 4 Ontwerp een nieuwe manier van verpakken en distribueren van het productbull 5 Gebruik bestaande merkplatforms om actief te worden in nieuwe productcategorieeumln en nieuwe
vormen van gebruik
Quotus Research
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Clean Slate brands
Steeds meer consumenten voelen zich thuis bij CLEAN SLATE BRANDS compleet nieuwe merken die zich nog op alle fronten moeten bewijzen en niet kunnen bogen op het imago of verhaal dat gevestigde merken vaak hebben opgebouwd maar consumenten wel een clean start kunnen bieden die ze elders niet vinden of vertrouwen En daarmee winnen ze het steeds vaker van grotere meer ervaren spelers
Quotus Research
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
bull Het helpt dat die nieuwe diensten vaak bedacht zijn door diezelfde consumenten
bull Om dit voor en door nog eens te onderstrepen zijn de nieuwe spelers vaak uiterst alert en scherp op wat consumenten nu (en morgen) willen iets waar gevestigde merken (op zn zachts gezegd) niet altijd in uitblinken
Het nieuwe is dus niet meer iets dat bedrijven aan consumenten opdringen (het aloude nieuw en verbeterd) maar is iets dat consumenten eisen En juist de positieve ervaringen die ze steeds vaker met nieuwkomers hebben wakkert de behoefte onder consumenten aan nieuw alleen maar aan
Quotus Research
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Reviews
92 van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie meer dan welke vorm van adverteren dan ook Dat percentage is 18 hoger dan in 2007 Online consumentenreviews volgen daarna als betrouwbaarste bron voor merkinformatie 70 vertrouwen 15 meer dan in 2008 Tv-spotjes scoren slechts 47 op de vertrouwensschaal een daling van 24 sinds 2009(Nielsen april 2012)
Quotus Research
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Back up slides
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
bull Transparantie de verdere adoptie van technologie zal de wereld nog transparanter maken Consumenten zullen perfect weten welk bedrijf het goed doet en welk bedrijf niet Consumenten worden daardoor veeleisender op vlak van service Ze zullen bedrijven niet vergelijken met hun concurrenten maar met de best presterende bedrijven De lat komt hoger te liggen
bull Selectiviteit technologie zal de consument nog meer afschermen van commercieumlle boodschappen Via nieuwe media zal de consument heel selectief worden als het gaat om met welk bedrijf hij al dan niet gelinkt is De 2020 consument bereiken wordt uitermate moeilijk
bull Data wordt uiteraard eacuteeacuten van de belangrijkste woorden voor marketing 2020 Het verzamelen van klantdata helpt om alle drie bovenstaande doelstellingen te behalen Data wordt als het ware de nieuwe olie Wie de goede data in handen heeft en weet hoe ermee om te gaan wordt de rijkste BIGDATA (zie aant MOA)
bull Verkopen zonder te verkopen wordt de toekomst van verkopenHet wordt moeilijker en moeilijker om consumenten te pakken te krijgen Vandaag wenst een consument slechts met 5 merken actief de interactie op te zoeken De technologie maakt het steeds eenvoudiger om afgeschermd te zijn van commercieumlle berichten De enige manier om de aandacht van de consument vast te houden is door extreem relevant te zijn
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
bull Als reactie wordt er vaak gesproken over het verbeteren van de shopper experience In het Nederlands vertaald naar winkelbeleving Er moeten dan vooral meer verassende activiteiten en sfeervolle decoraties komen De promotieprogrammarsquos van winkelcentra bestaan dan ook uit het aankleden met decoratie en het organiseren van braderieeumln en modeshows muziek straattheater en schminkstands Hoe leuk deze activiteiten ook zijn volgens mij verbeteren wij hiermee niet de door de klant gewenste beleving Als we beleving nu eens vervangen door winkel ervaring dan komen wij wellicht dichter in de buurt een oplossing Onderzoek laat zien waar de huidige klant bij het winkelen behoefte aan heeft
bull Geld terugbull Deskundig personeelbull Garantie goed geregeldbull Parkeermogelijkhedenbull Product op voorraadbull Maat beschikbaarbull Slimme kassarijenbull Retour aan ander filiaalbull Alle bovenstaande punten met uitzondering van punt twee worden ingevuld door de webshops
Deskundig personeel wordt op internet vervangen door persoonlijke aanbiedingen op basis van eerdere aankopen Op punt vier tot en met zeven scoort de webshop zelfs hoger dan de fysieke winkel
Bovendien past het webshoppen door het gemak en tijdsbesparing goed in de levensstijl van de huidige consument Vandaar dat de verkoop steeds meer online plaats vind Om te kunnen concurreren dienen winkels op bovenstaande punten minimaal een gelijke ervaring te bieden en daarboven de voordelen van een fysieke omgeving maximaal uit te buiten
Succesvolle winkels zullen zich in de toekomst naast verkoop meer bezig gaan houden met het leveren van gespecialiseerd advies en persoonlijke service Om dit te realiseren is een beter kennisniveau van de klantbehoefte noodzakelijk Het bijhouden van persoonlijke klantprofielen is daarbij noodzaak
Winkels zullen in de toekomst moeten investeren in het beter vervullen van de klantbehoefte Bijvoorbeeld door het verruimen van openingstijden en het beter trainen van winkelpersoneel Daarnaast is een eigen authentieke sfeer en ambiance erg belangrijk Merk winkels hebben hierbij een voorsprong Het Amerikaanse modemerk Abercrombie amp Fitch parfumeert haar kleding met een eigen herkenbare geur Geur is nu typisch een beleving die (nog) niet via internet overgebracht kan worden
Winkels die de mogelijkheden van de nieuwe technologie nu al gebruiken creeumlren een voorsprong Slimme programmatuur maakt het mogelijk om het winkelgedrag van hun klanten goed te volgen AH laat via de App ldquoAppierdquo en bonuskaart precies zien welke boodschappen je hebt gekocht Vaker een artikel kopen leidt tot een persoonlijke aanbieding Marketing wordt door deze technieken steeds meer persoonlijk gericht Hierbij biedt mobiel internet een grote kans
Opvallend is dat nu ook een omgekeerde trend zichtbaar wordt Online gaat ook positie nemen in de online wereld Blijkbaar is het niet eenvoudig om als webshop te overleven zonder de fysieke aanwezigheid in de echte wereld In de webwereld ben je relatief onzichtbaar tot je wordt gevonden
Fysieke winkels leveren die zichtbaarheid wel en geven de consument meer vertouwen door de mogelijkheid van menselijke contact
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Dreaming amp exploring
bull Entertainmentbull Natuurlijk bestaan er nuances zegt Christiaans maar je kunt wel degelijk stellen
dat de mindsets dreaming en exploring nauwelijks aan bod komen Onder dreaming verstaat hij de mindset waarin de shopper min of meer loom door de winkelomgeving struint In die mood staat de shopper vooral open voor entertainment en nieuwe belevingen Exploring is een mindset waarin de shopper evenmin sterk gefocust winkelt hoewel hij wel degelijk op zoek is naar een product of dienst binnen een bepaalde categorie De shopper wil dan vooral duiding en uitleg
bull Shoppertriggerbull Er bestaan niet veel voorbeelden van retailers die deze mindsets goed weten te
combineren maar Ikea is eacuteeacuten van partijen die deze processen goed onder de knie heeft gekregen Ikea slaagt er in een naadloze customer journey te realiseren die goed weten te anticiperen op de verschillende mindsets van shoppers Bovendien valt te constateren dat shoppers de neiging hebben om in een oogwenk van de ene naar de andere mindset over te schakelen afhankelijk van de specifieke missie waarmee ze winkelen ldquoDe truc is om te begrijpen hoe je het beste op deze mindsets kunt reageren en wat de shoppertriggers zijn om tussen deze mindsets te switchenrdquo staat er te lezen op de site van Fitch
Events
Instore ndash Online - Mobile
Events
Instore ndash Online - Mobile
Instore ndash Online - Mobile
Top Related