7026.787.500
passengers per year
134destinations 67
countries
%
van onze revenue komt uit het buitenland.
KLM 137M yearly audience
GOOGLE FLIGHT 800M monthly active users
FACEBOOK 1.55B monthly active users
ALITRIP 50M yearly unique users
WECHAT 600M monthly active users
WeChat had more mobile transactions over just Chinese New Year than PayPal had during 2015
In de dagdagelijkse realiteit van de klant stellen wij geen drol voor.
“Ik ga direct die KLM app installeren, want dat is
handig voor de 1.1 keer per jaar dat ik met KLM vlieg”
- Geen enkele consument. Ooit.
“Jeetjemineetje, ik had me zojuist toch een fijne
frictionless customer journey doordat die touchpoint
strategy lekker agile werd geïmplementeerd.”
- Geen enkele consument. Ooit.
No empathy (0-10)
Empathy experienced (Scale 0-10)
Compensation
€ 0,- 0,8 7,3
Compensation
€0,- to €50,- 1,7 7,7
Compensation
€50,- to €100,- 1,6 8,0
Compensation
€100,- to €500,- 1,7 8,2
Compensation
> €500,- 1,2 8,3
Als je mensen niet als mensen behandelt, kun je het nooit goed doen.
Bron: KLM Customer Care Monitor
Het “koffer-principe”. Makkelijk voor het bedrijf of makkelijk voor de klant?
Services die de moeite waard zijn om er reclame voor te maken.
Kernprocessen van een airline (booking, ticketing, check-in, inventory, ancillaries)
Herbruikbare functionaliteiten (APIs)
People first. Dus API first.
Zijn waar je klanten zijn.
Mobile only. Social only.
People first. API first.
Los sh*t beter op dan hiervoor.
VIER DINGEN OM TE ONTHOUDEN.
EEN. TWEE. DRIE. VIER.
Top Related