Return on… what?Nima Expert Class : Social Media
Utrecht, 15 december 2010
Wie is Sjoerd?
Ik doe strategie en verzin mooie dingen bij Energize
Een creatief bureau voor interactieve merkcommunicatie
Dat doe ik o.a. voor KPN, Chiquita, Disney, Sensodyne, Unive.
2
Waar gaan we het over hebben 3
SocialmediamarketingviraltwitterbusinessROIfacebookinternetBINGO!
Metrics
Lange adem vs snel succes
Social Media Marketing Balanced Scorecard
Waar gaan we het over hebben?
SocialmediamarketingviraltwitterbusinessROIfacebookinter
netBINGO!
We moeten iets met social? We vinden de Old Spice case echt te gek, kan je
iets soortgelijks maken? We willen dat er veel over ons gepraat gaat worden!
Kan je een viral maken? We hebben een aantal free coupons, kan je daar wat
mee op Hyves?
5SocialmediamarketingviraltwitterbusinessROIfacebookinternetBINGO!
maar wat is je businessprobleem?
6SocialmediamarketingviraltwitterbusinessROIfacebookinternetBINGO!
question:hoe benaderen jullie je
sales campagne?
7SocialmediamarketingviraltwitterbusinessROIfacebookinternetBINGO!
question:hoe benaderen jullie je
loyalty campagne?
8SocialmediamarketingviraltwitterbusinessROIfacebookinternetBINGO!
question:hoe benaderen jullie je
branding campagne?
9SocialmediamarketingviraltwitterbusinessROIfacebookinternetBINGO!
answer:het begint met jullie businessprobleem
10SocialmediamarketingviraltwitterbusinessROIfacebookinternetBINGO!
en daarop bereken je je ROI
11SocialmediamarketingviraltwitterbusinessROIfacebookinternetBINGO!
ROIopbrengst – investering
12SocialmediamarketingviraltwitterbusinessROIfacebookinternetBINGO!
tot zover bekend
13SocialmediamarketingviraltwitterbusinessROIfacebookinternetBINGO!
nu social media
14SocialmediamarketingviraltwitterbusinessROIfacebookinternetBINGO!
social media“People connecting, using technology to get the things they need from
eachother, bypassing traditional institutions like corporations”
(Li & Berloff – Groundswell Theory)
15SocialmediamarketingviraltwitterbusinessROIfacebookinternetBINGO!
social media“Conversaties”
“Content die het delen waard is”“Domein van de consument”
16SocialmediamarketingviraltwitterbusinessROIfacebookinternetBINGO!
social mediabegint ook gewoon met je businessprobleem
de oplossing ligt vooral in gedrag
17SocialmediamarketingviraltwitterbusinessROIfacebookinternetBINGO!
Metrics
social | media
19Metrics
social | media
20Metrics
Social metrics
21Metrics
Mensen blij gemaakt?
Dialogen via twitter?
Suggesties diezijn omarmd
Hoeveel nieuwe inzichten hebben we gekregen vandaag?
Ideeen van anderen omarmd?
Hoeveel complimenten hebben we gekregen?
Hoeveel keer zijn we aardig geweest tegen onze klanten vandaag
Hoeveel minder calls hebben we gekregen?
Wie heeft ons aangeraden aan anderen?
Invloedrijke volgers die ons hebben aangeraden
Wie zijn onze beste vrienden?
return on what?
22Metrics
return on investment?
23Metrics
return on behaviour!
24Metrics
Metrics
voorbeeldensocial metrics
25
26Metrics!
27Metrics!
BusinessprobleemIBM onderscheidt zich niet op het gebied van innovatie, juist op een markt waar innovatie key is
28Metrics!
OplossingGeef 140.000 werknemers in 170 landen de kans om hun eigen stem te laten horen gefaciliteerd door
IBM kanalen als blogs/twitteraccounts etc | Be yourself
29Metrics!
Resultaten17.000 blogs door werknemers
100.000 werknemers gebruiken deze blogs53.000 leden op SocialBlue (soort Facebook maar dan voor werknemers)
duizenden werknemers op Twitter IBM heeft de beste 10 ideeen (door ‘the crowd’ uitverkozen) uitgevoerd (100 miljoen investering)
Winst is in 2008 met 44.1% gestegen
social | media
30Metrics
Media metrics
31Metrics
Nieuwe klanten
Aantal bezoekers
Contacten
Pageviews
Clicks
Unieke bezoekers
E-mailadressen
LeadsGRP
Followers SharesMentions
Metrics
Voorbeeldenmedia metrics
32
33Metrics!
34Metrics!
BusinessprobleemNaamsbekendheid is laag, er is geen budget en Steaz is in slechts 1500 winkels verkrijgbaar
35Metrics!
OplossingInternet coupons, Social tools zoals SocialMention.com en Viralheat, maar ook Facebook and Twitter.
Een Twitter party: op het onderwerp hoe en waarom organisch voedsel te kiezen in de winkel. Pay Per Click search, Facebook Ads en e-mail
36Metrics!
Resultaten250,000 coupons gedownload (20% redemptie), 6,000 blog en social netwerk mentions, en meer dan
3,000 nieuwe fans/volgers. December verkoopresultaten van Steaz waren twee keer zo goed als de beste maand tot nu toe. En in alle target stores is Steaz uitverkocht.
social? | media?
37Metrics
38Metrics
39Metrics!
BusinessprobleemTegenvallende verkoopresultaten en image van de Burberry Trenchcoat
40Metrics!
OplossingBurberry heeft een omgeving gecreeerd waarop fans foto’s van henzelf en hun ‘trenchcoat’ kunnen
uploaden. De foto’s (ook geplaatst door enkele vooraanstaande modefotografen) worden vervolgens gewaardeerd en becommentarieerd door de community. Ondersteund door een facebook connect en
een campagne via social medi.a
41Metrics!
Resultaten150 landen dragen bij
3 miljoen Facebook fans op Burberry pagina (and counting)Sentiment op social is voor 95% positief
Dialoog is volop gaande. Per facebook post gemiddeld 300 reacties.10% omzetverhoging in winkels
social | media | metrics
42Metrics
Lange adem vs snel succes
social | media
44Lange adem vs snel succes
campagne
gedrag
social | media
45Lange adem vs snel succes
Balanced Social Media Marketing Scorecard
47Balanced Social Media Marketing Scorecard
Financieel Niet financieel
direkt financieel:is er meer winst behaald
of zijn kosten gereduceerd?
verbetering in content:Heeft de organisatie haar
eigen digitale aanwezigheid verrijkt of
vergroot?
risico management:Is de organisatie beter
voorbereid op negatieve PR of andere zaken die
de reputatie beinvloeden?
merkreputatie:Is de houding van
consumenten tegenover het merk verbeterd?
Kortetermijn
Langetermijn
48Balanced Social Media Marketing Scorecard
49Balanced Social Media Marketing Scorecard
Financieel Niet financieel
direkt financieel:Verband tussen verkoop
iPhone en TNWC nog niet direct te leggen. Eind
december evaluatie
verbetering in content:
KPN heeft zich door TNWC open gesteld en is alleen al rijker geworden
door de input van de deelnemers : kennis
markt
risico management:Ja, nu al. Door open te
zijn en persoonlijk, worden kleine brandjes
nu al geblust!
merkreputatie:Ongoing, maar sentiment
rond TNWC is voor 90% positief en straalt
daarmee direct af op KPN.
Kortetermijn
Langetermijn
”“
50Concluderend
Zijn de kosten van niet investeren in
sociale media niet vele malen hoger dan
wel investeren in sociale media.
David Lange, Aventine Associates
”“
51Concluderend
Wat is jouw return on ignorance?
53
Top Related