Méér klantenbelevenis
=méér klanten
Marketingadviesbureauvoor
ondernemers en kmo’s
Marketingadvies
Marketingplan
Marketing management
PROGRAMMA1. Rol van klantenbelevenis
2. Hoe integreer je klantenbelevenis in het bedrijf?3. Klantenbelevenis voor de verkoop
4. Klantenbelevenis in het verkooppunt5. Klantenbelevenis na de verkoop
6. Maak van uw klant een ambassadeur7. De huisstijl als belevenisinstrument
1. Rol van klantenbelevenis
CitaatWanneer het product de perfectie
bereikt, maakt service het verschil.
CitaatAls u niet onderscheidend bent,
kunt u maar beter een lagere prijs hebben.
Dus:Méér klantenbelevenis is een perfect alternatief voor een (nog) lagere prijs, een (nog) beter product, (nog) meer verkoopsdruk en/of een (nog) hoger
marketingbudget.
Vraag:Wanneer begint klantenbelevenis?
PROSPECTLEAD KLANT TROUWEKLANT
EERSTECONTACT
AMBAS-SADEUR
HET EERSTE CONTACT IS METEEN HET EERSTE SLEUTELMOMENT
PROSPECTLEAD KLANT TROUWEKLANT
EERSTECONTACT
AMBAS-SADEUR
Vraag:Wanneer eindigt
klantenbelevenis?
PROSPECTLEAD KLANT TROUWEKLANT
AMBAS-SADEUR EX-KLANT
PROSPECTLEAD KLANT TROUWEKLANT
AMBAS-SADEUR EX-KLANT
KLANTENBELEVENIS EINDIGT NOOIT
2. Hoe integreer je klantenbelevenis
in het bedrijf?
Je bereikt optimale klantenbelevenis door op elk
sleutelmoment beter te scoren dan de concurrentie.
STAP 1. BRENG DE SLEUTELMOMENTEN IN KAART
TIMING
WIE
BUDGET
WEBSITE
AANBEVELING
NETWERK
Prospect gaat op zoek naar specifiek aanbod.
Prospect krijgt aanbeveling van bestaande klant/relatie.
Prospect leert Jan Joris kennen via ontmoeting op netwerkevenement.
MAILING
Prospect leert Jan Joris kennen via huis-aan-huismaling.
Prospect leert het aanbod van Jan Joris beter kennen en krijgt vertrouwen in de aanpak.
AFSPRAAK?
Prospect heeft een specifieke nood en beslist Jan Joris te contacteren.
We stellen een datum voor om langs te komen.
EERSTE GESPREK
- Overlopen input vragenlijst- Polsen naar budget- Brochure meegeven
TWEEDE GESPREK
Altijd bij Jan Joris ter plaatse- Ontvangst- Rondleiding in de tuin- Initieel ontwerp- Budgetraming- Afsluiting
DERDE GESPREK
- Definitief ontwerp- Bespreking offerte
PROJECT-PLANNING
- Ontmoeting met vaste contactpersoon (project- leider)- Bespreking planning
Klant ondertekentofferte tot uitvoering
Klant geeft opdracht tot definitief ontwerp
Prospect ontvangt vragenlijst
SUSPECT LEAD HOT LEAD KLANT
STAP 1. BRENG DE SLEUTELMOMENTEN IN KAART
TIMING
WIE
BUDGET
OPLEVERING TUIN
Projectleider rondt project af
BEZOEK BART JORIS
- Afgeven fotoboek- Polsen naar tevredenheid- Referentie fotoshoot?
ONDERHOUD
Belevenis gaat verder
PLANNING UITVOERING
KLANT
Tevredenheidsenquête
UITVOERING
- Week vooraf: reminder dat de werken uitgevoerd zullen worden- Updates over voortgang van project- Eventuele aanpassing van planning
TERUGKERENDE KLANT
SOCIAL MEDIA MONITORING
Klant ondertekentofferte tot onderhoud
STAP 2. SCHRIJF KLANTENBELEVENIS PROCEDURES UIT
STAP 2. SCHRIJF KLANTENBELEVENIS PROCEDURES UIT
VOORBEELD SYNDICKANTOOR
Tip:Maak groepen volgens status
(prospect/lead/klant/...) of momentum (voor verkoop, in verkooppunt & na verkoop)
3 FASEN IN KLANTENBELEVENIS
• Googlen: we moeten hoog scoren op de relevante zoekwoorden
• Informeren op reisblogs: we moeten hierop terug te vinden zijn, of we moeten goede commentaren en
referenties kunnen verzamelen• Bezoek aan reisbureau: de reisagent moet alle
detailinformatie over onze vaarvakanties hebben, of moet snel en gemakkelijk contact met ons kunnen
opnemen• Bezoek op onze website: de website moet
klantvriendelijk (overzichtelijk) en doelgericht zijn.• Contact nemen via de website: we moeten binnen de
24u een antwoord geven• De klant maakt een boeking op onze website: de
reservatie wordt binnen de 24h bevestigd• Twee weken voor de vakantie: de klant krijgt een
welkomstmail, samen met een bevestiging van het programma én de route naar het schip
• Rit naar de ligplaats: de klant moet over een wegbeschrijving en precies adres beschikken
• Aankomst aan de boot: de klant krijgt een vriendelijk onthaal en een drankje, en wordt naar de kamer
begeleid• Eerste contact met de kamer: de kamer moet netjes
zijn, en er moet een presentje aanwezig zijn• Ontdekken van de kamer: De compartimenten
moeten duidelijk zijn, en het linnen moet van onberispelijke kwaliteit zijn.
• Rondleiding op de boot: • Veiligheidsregels uitleggen:• Behoefte aan rust en afzondering: de klant moet zich
in alle rust op de boot kunnen voelen
• Ontbijt, lunch en dinner:• Vraag naar informatie over de regio: de schipper
vertelt• Vraag naar tips om van boord de hoogste belevenis
te hebben: we zorgen voor gidsen, voor regionale kaarten, boeken een musea of organiseren een trip op
maat.• Verrassingen aan boord: we zorgen regelmatig voor
een link naar de route (pralines, bier, ...)
• Meekoken: wie wil kan meekoken aan boord
• Verlaten van het schip: de klant krijgt een USB met foto’s.
• Vragen naar de kwaliteit van de vakantie: gebeurt bij het afscheid
• Tevredenheidsenquête: via e-mail één week na de vakantie
• Eventuele klachten die in de enquête staan: die moeten snel worden rechtgezet
• De klant zet een positieve reactie op sociale media: we bedanken de klant op het platform zelf
• De klant zet een negatieve reactie op sociale media: we reageren zo snel mogelijk op het platform zelf, en
dirigeren de klacht weg van het sociaalnetwerk
IN HET VERKOOPPUNTVOOR DE VERKOOP NA DE VERKOOP
FASEN IN KLANTENBELEVENIS
MAILCONTACT
TELEFONISCHCONTACT
BEZOEKWEBSITE
ROUTE NAARDE ZAAK
AFSPRAAKBEVESTIGEN
AFSPRAAKMAKEN
3. Klantenbelevenisvoor de verkoop
VOOR DE VERKOOP - B2B INDUSTRIE
OFFERTEVERSTUREN
OFFERTEAANVRAAG
BEZOEKWEBSITE
BEZOEKVERKOPER
OFFERTEOPVOLGEN DEMO
CLOSINGOFFERTE
Tip:Demonstreer uw
producten met stijl
PROEVING AARDAPPELEN
Tip:Maak professionele
presentatietools
Tip:Maak een professionele offerte,
en volg ze professioneel op
VOOR DE VERKOOP - DETAILHANDEL
MAILCONTACT
TELEFONISCHCONTACT
BEZOEKWEBSITE
ROUTE NAARDE WINKEL
MEN SPREEKTOVER U
REVIEWS OPSOCIAL MEDIA
ADVERTENTIES
HUIS-AAN-HUIS FOLDER
Tip:Plaats contactgegevens en
openingsuren prominent op de website.
Geneesmiddelen Wachtdienst EventsHome Cosmetica Voedingssupplementen Blog Over ons Contact
Sitemap Links Contact eFlavours
vakkundig advies op mensenmaat
Tel.: 052 46 36 77Email: [email protected]
Geneesmiddelen Cosmetica producten Voedingssuplementen
Welkom
Apotheek Van Wambeke Migraine, een gesel voor velen
Contacteer onsAdvies op maat
Bekijk het nieuwsoverzicht
Elke dag 8u30-12u30 en 14u-18u30behalve donderdagnamiddag & zaterdagnamiddag
Apotheek Van Wambeke BVBADorpstraat 619140 Elversele (Temse)
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Pellentesque a feugiat dolor. Sed consequat sollicitudin pellentesque. Nunc iaculis est nec ligula consequat mollis luctus sem porttitor. Curabitur pulvinar, leo non semper vulputate, eros dolor aliquet nibh, nec gravida sapien neque ac est. Cras placerat tortor sem. Duis malesuada facilisis mi, id fermentum eros suscipit non. Phasellus viverra, mi eu feugiat accumsan, libero augue pretium purus, non dapibus orci neque non tellus. Duis mattis turpis non semper ullamcorper interdum nec, laoreet nec enim.
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Pellentesque a feugiat dolor. Sed consequat sollicitudin pellentesque. Nunc iaculis est nec ligula consequat mollis luctus sem porttitor. Curabitur pulvinar, leo non semper vulputate, eros dolor aliquet nibh, nec gravida sapien neque ac est. Cras placerat tortor sem. Duis malesuada facilisis mi, id fermentum eros suscipit non.
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Pellentesque a feugiat dolor. Sed consequat sollicitudin pellentesque. Nunc iaculis est nec ligula consequat mollis luctus sem porttitor. Curabitur pulvinar, leo non semper vulputate, eros dolor aliquet nibh, nec gravida sapien neque ac est. Cras placerat tortor sem. Duis malesuada facilisis mi, id fermentum eros suscipit non. Phasellus viverra, mi eu feugiat accumsan, libero augue pretiumlees meer
Vind ik leuk
CONTACTGEGEVENS OP WEBSITE
Tip:Communiceer het als de winkel
moeilijk bereikbaar is.
VOORBEELD CARROSSERIE
VOOR DE VERKOOP - B2B DIENSTEN
MAILCONTACT
TELEFONISCHCONTACT
BEZOEKWEBSITE
ROUTE NAARDE ZAAK
AFSPRAAKBEVESTIGEN
AFSPRAAKMAKEN
Tip:Geef uw mensen een gezichtén een naam op de website
GEEF UW MENSEN EEN GEZICHT EN EEN NAAM
Tip:Reageer (op werkdagen) binnen de
24 uur (bij voorkeur telefonisch)
PRAKTIJKVOORBEELD
Tip:Schrijf professionele en wervende
antwoorden via mail.
• Aanspreking is fout (ik ben uw beste niet!). Moet ‘Dag mevrouw Verbeelen’ zijn
• Deze mail is té vrijblijvend - we laten het initiatief helemaal aan de lead over
• Indien hierover nog vragen zijn... = hier laat ik u los...
• Vervangen door: Mag ik zo vrij zijn om u over deze offerte persoonlijk meer uitleg te geven? Op welk nummer kan u hiervoor terugbellen?
• De mail suggereert advies, maar blijft op de vlakte.
• Sprake van ‘belangenconflict’... Dat klinkt al negatief!
SLECHT VOORBEELD MAILANTWOORD
• Veel schrijffouten• Weet elke lead wat
‘schadestatistiek bestuurder over de 5 laatste jaren’ betekent?
• Geachte Heer: beter is ‘Dag meneer Room’
• Afsluiten met ‘Met vriendelijke groeten’
• Idem als voorgaande: we laten de lead los
SLECHT VOORBEELD MAILANTWOORD
Tip:Zet een professional
aan de telefoon
Tip:Duid één of meerdere
lead owners aan
Tip:Maak een professionele offerte,
en volg ze professioneel op
Tip:Zoek informatie op van uw lead
ifv het eerste contact
Tip:Duid een vaste
contactpersoon aan
4. Klantenbelevenisin het verkooppunt
IN HET VERKOOPPUNT - B2B INDUSTRIE
GESPREK INMEETINGROOMONTHAALPARKING RONDLEIDING OPLEIDING
AFSLUITENBEZOEK
Tip:Zorg voor een
balie of onthaalplaats
IN HET VERKOOPPUNT - DETAILHANDEL
ONTHAALDE KLANT
LOOPT DOOR DE WINKEL
DE KLANT VRAAGT INFO
DE KLANTKIESTETALAGEPARKING
IN HET VERKOOPPUNT - DETAILHANDEL
AFSCHEIDDE KLANT
VERLAAT DE WINKEL
DE KLANT VERLAAT
DE PARKING
BETALINGS-AFHANDELING
DE KLANTKOMT AANDE KASSA
VERPAKKEN VAN HET PRODUCT
Tip:Het doel van de etalage is niet verkopen, maar nieuwsgierig
maken en binnenlokken.
Tip:Zorg voor een goede eerste indruk
GOEDE EERSTE INDRUK?
GOEDE EERSTE INDRUK?
NIEUWE HARDROCK CAFE
LONGABERGER
Tip:Verzorg kleur, geur, warmte,
muziek, sfeer en licht.
Tip:De klant is geneigd naar te
rechts te gaan.
Tip:Geef de klant bevestiging
dat u ‘zijn’ product verkoopt, en maak het product vindbaar.
HET BESTE VOORBEELD
Tip:Maak uw personeel
herkenbaar.
MOOIE VOORBEELDEN
Tip:Denk aan het gebruik van ‘Nieuw’ en ‘Promo’, en zet
impulsproducten in de kijker.
Tip:Overtref de verwachtingen
van de klant.
SPREEKT VOOR ZICH...
Tip:Blijf antwoorden,
ook na de kantooruren.
IN HET VERKOOPPUNT - B2B DIENSTEN
MEETING ROOMONTHAALPARKING CATERING PRESENTATIE AFSCHEID
5. Klantenbelevenisna de verkoop
VOORBEELD B2B INDUSTRIE
HERSTELLINGKLACHTEN
PROBLEMENHELPDESK EVENTSVOORTGANG
VAN DEOPDRACHT
AFSLUITENVAN DE
OPDRACHT
Tip:Sluit de opdracht in stijl af
Tip:Koester uw commerciële
binnendienst
VOORBEELD DETAILHANDEL
HERSTELLINGUPDATES OP
SOCIAL MEDIA
TEVREDEN-HEIDS-
ONDERZOEK
KLANTEN-EVENTSRETOUR
KLACHTENPROBLEMEN
Tip:Doe een tevredenheidsonderzoek
www.klasseslagerhemelsoet.be
BEDANKT voor uw aanwezigheid op onze Degusta erecep e!
Om een volgend evenement nog beter te maken, vinden wij uw mening zeer belangrijk. Mogen wij u vragen om dit evalua eformulier in te vullen en vanaf dinsdag af te geven in de winkel?
Bij afgi e vóór 16 december, ontvangt u GRATIS 150 gr préparé!
Welk gerecht viel bij u het meest in de smaak?
…………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………….
Welk gerecht vond u minder en waarom?
…………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………….
Wat vond u algemeen van deze degusta erecep e? (eetstandjes/productpresenta e/systeem drank/bediening/...)
…………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………….
Bent u reeds vaste klant bij ons? ……………………… Indien ‘ja’: Wat trekt u het meeste aan in onze winkel? …………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………….
Wat zou volgens u een werkpunt (of werkpunten) kunnen zijn voor ons, om onze winkel nog te verbeteren?
…………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………….
Hee u nog algemene opmerkingen?
…………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………….
Indien u nog geen klant bent bij ons, hopen wij u binnenkort te mogen verwelkomen in onze winkel!
www.klasseslagerhemelsoet.be
BEDANKT voor uw aanwezigheid op onze Degusta erecep e!
Om een volgend evenement nog beter te maken, vinden wij uw mening zeer belangrijk. Mogen wij u vragen om dit evalua eformulier in te vullen en vanaf dinsdag af te geven in de winkel?
Bij afgi e vóór 16 december, ontvangt u GRATIS 150 gr préparé!
Welk gerecht viel bij u het meest in de smaak?
…………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………….
Welk gerecht vond u minder en waarom?
…………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………….
Wat vond u algemeen van deze degusta erecep e? (eetstandjes/productpresenta e/systeem drank/bediening/...)
…………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………….
Bent u reeds vaste klant bij ons? ……………………… Indien ‘ja’: Wat trekt u het meeste aan in onze winkel? …………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………….
Wat zou volgens u een werkpunt (of werkpunten) kunnen zijn voor ons, om onze winkel nog te verbeteren?
…………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………….
Hee u nog algemene opmerkingen?
…………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………….
Indien u nog geen klant bent bij ons, hopen wij u binnenkort te mogen verwelkomen in onze winkel!
VOORBEELD TEVREDENHEIDSENQUÊTE SLAGERIJ
Tip:Hou de relatie warm via sociale media of via e-mail marketing
APOTHEEK VAN WAMBEKE
BABY’S CORNER
Tip:Organiseer een belevenisevent
Spin that WheelMardi 27 juin, à 20h00 (les portes se referment à 20h15), Culture Club, Afrikalaan 174, 9000 Gent.
Libérez le beat au rythme de vos doigts...
La régie Passe-Partout a réservé, uniquement pour vous, le Culture Club. Les deux meilleurs DJ’s belges vous apprennent à
dompter le son et à trouver votre style musical en mixant des LP’s. Faites vibrer la salle en laissant libre cours à votre feeling. Remettez
vous ensuite de vos émotions en vous rendant au bar !
VOORBEELD EXPERIENCE-EVENTS
MODEWEEKEND - AFFICHE RECTO
MODEWEEKEND - AFFICHE VERSO
VOORBEELD B2B DIENSTEN
AFSLUITEN VAN DE
OPDRACHT
TUSSENTIJDSE EVALUATIE
VOORTGANG VAN DE
OPDRACHT
KLACHTEN ENPROBLEMEN
TEVREDENHEIDMETEN
RELATIE WARM HOUDEN
VOORBEELD TEVREDENHEIDSENQUÊTE BIJ ONS
Tip:Ontwerp rituelen
6. Maak van uw klant een ambassadeur
Tip:Stimuleer het delen
van positieve klantenervaringen(op sociale media)...
AANBEVELINGEN OP ONZE WEBSITE
AANBEVELINGEN OP ONZE WEBSITE
Tip:... en neutraliseer negatieve
commentaren.
VOORBEELD KWADRO
VOORBEELD KWADRO
Tip:Ontwikkel tell-a-friend acties
TELL-A-FRIEND ACTIE
TELL-A-FRIEND ACTIE
TELL-A-FRIEND ACTIE
7. De huisstijl als belevenisinstrument
EERSTE INDRUK...
EERSTE INDRUK...
LOGO-OEFENING PIANOZAAK
LOGO-OEFENING PIANOZAAK
HUISSTIJLHANDBOEK
HUISSTIJLHANDBOEK
Tip:Claim een kleur.
DRUKWERK KLINIEK PLASTISCHE CHIRURGIE
DRUKWERK OBUMEX
HUISSTIJL INNOCENT
EVENT INNOCENT
SWATCH
ORTHOTECH VAN MEURS
JUWELIERS CASTEUR
WEEKENDDESK
ABERCROMBIE & FITCH
OUTDOOR RECLAME
LESSONS LEARNED:KLANTENBELEVENIS START BIJ HET EERSTE CONTACT
KLANTENBELEVENIS EINDIGT NOOITSCHRIJF PROCEDURES PER SLEUTELMOMENT UIT
DE KRACHT ZIT IN DE COMBINATIE VANDE DIVERSE BELEVENISASPECTEN
STIMULEER MOND-TOT-MOND RECLAME
Dank u en ... succes!
Desmyttere MarketingadviesContacteer Peter Desmyttere
Kortrijksesteenweg 1299830 Sint-Martens-Latem
T. 09 279 18 82
Diamantlaan 82200 HerentalsT. 014 75 24 14
Top Related