AdaptabilityDefundamenteleschakeltussenklantenIT-dienstverlener
OnderzoeknaardetoepasbaarheidvanhetServqualmodelomadaptabilityvanIT-
serviceprocessenteanalyseren.
Student: RobertMinderhoud
Identiteitsnummer: 851782705
Datumrapport: 02juli2017
Datumpresentatie: 07juli2017
Datumeindeinschrijving: 08maart2018
i
AdaptabilityDefundamenteleschakeltussendeklantenIT-dienstverlener OnderzoeknaardetoepasbaarheidvanhetServqualmodelomadaptabilityvanIT-
serviceprocessenteanalyseren.
AdaptabilityThefundamentallinkbetweencustomerandIT-serviceApplicabilityresearchofServqualmodeltoanalyzeadaptabilityinITservice
processes.
Opleiding: OpenUniversiteit,faculteitManagement,Science&Technology
MasteropleidingBusinessProcessManagement&IT
Programme: OpenUniversityoftheNetherlands,facultyofManagement,Science&
Technology
MasterBusinessProcessManagement&IT
Cursus: IM9806AfstudeertrajectBusinessProcessManagementandIT
Student: RobertMinderhoud
Identiteitsnummer: 851782705
Datum: 08juli2017
Afstudeerbegeleider Ir.L.Cuijpers
Meelezer Dr.ir.H.Martin
Versienummer: 1.0
Status: Definitief
ii
SamenvattingInditempirischonderzoekisdetoepassingvanhetServqualmodelgetoetstomadaptabilityvanIT-
serviceprocessenteanalyserentussenklantenIT-dienstverlener.Adaptabilityisgedefinieerdalshet
vermogenwaarindeIT-dienstverlenerzichkanaanpassenopverantwoordelijkheden,takenvaneen
klantendeomgevingvandeklantbijhetleverenvanIT-serviceprocessen.
InderelatietussenhetoutsourcenvanIT-serviceprocessentussendeIT-leverancierendeklantzijn
eromstandighedendieinvloeduitoefenenopdesamenwerking,ditzijnbijvoorbeeld:taalbarrières,
cultuurbarrièresen-oftechnischecompetenties.Dezeomstandighedenhebbenmetadaptabilityte
makenenhebbeninvloedopeensuccesvollesamenwerkingtussendeIT-dienstverlenerendeklant.
Indehuidigemaatschappijproberenorganisatiesactiviteitenteoutsourcenensamenwerkingenaan
tegaanmetandereorganisaties,echterorganisatiesbestedenweinigaandachtaanadaptabilityvan
IT-serviceprocessen.Daaromisonderzoeknodignaareengeschiktebeoordelingsmethodiekdievoor
deklantenIT-dienstverlenertoepasbaarisomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren.Er
ishiervooreencentralevraagopgesteld:InhoeverrevergrootdetoepassingvanhetServqualmodel
inzichtbijklantenIT-dienstverleneromadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren?
ErisgestartmeteenliteratuurstudienaarbenaderingenvanadaptabilityvanIT-serviceprocessen.In
depublicatiesuitdeliteratuurzijnzevenbenaderingenvanadaptabilitygevonden.Hiervanhadéén
benaderingalsuitgangspuntadaptabilitytussendesamenwerkingvandeklantenIT-dienstverlener,
ditwascomplementairpartnership.ErisvoordezebenaderinggekozenomdatIT-serviceprocessen
indesamenwerkingtussenklantenIT-dienstverlenerwordenonderzocht.Erzijndriemodelleninde
literatuurgevondendiemogelijkgeschiktzijnom;adaptabilityteanalyseren,uiteenconfrontatie-
matrixisgeconstateerddathetServqualmodelhetmeestgeschiktlijktomdezebenadering
(complementairpartnership)vanadaptabilityteanalyseren.
Inhetempirischonderzoekisallesvanafdegrondopgebouwd.Voorhettheoretischonderzoeknaar
relatiestussenadaptabilityenIT-maatstavenwasgeentheoretischdenkmodelvoorhanden.Hierom
ishettheoretischraamwerkontwikkeldengeoperationaliseerdnaareenprototypeI.Hetprototype
isopgebouwdvanuitderedenatievanKangenBradley(2002)omhetServqualmodeltoetepassen
entetoetsenineenexperimenteelonderzoekenheteigeninzichtdaarin.
Hiervoorisgestartmeteenpre-interview,ofteweleendiepte-interviewmetéénklantenéénIT-
dienstverleneromdatateverzamelenoverdecontextvandegekozencasussituatie.Hiernaishet
ServqualmodelvanKangenBradleygeoperationaliseerddooreenenquêteaftenemenbijdeklant
enIT-dienstverlener.DedatazijngebruiktvoorevaluatiesmetdeklantenIT-dienstverlenerwaarin
dieperisdoorgepraatoverdebruikbaarheid,uitvoerbaarheidenhetverkregeninzichtin
adaptabilityvanIT-serviceprocessendoordeklantenIT-dienstverlener.
HetresultaatisdatdeklantenIT-dienstverlenerhetServqualmodelalsgeschiktbeschouwenomdat
erinzichtontstaatinperceptiesvandeklantenIT-dienstverlener,service-kwaliteitdimensiesenhet
niveauvanIT-dienstverlening.Hierdoorkanbepaaldwordenof:deIT-dienstverlenergeschiktisvoor
deklantalsIT-outsourcingspartner,ofdesamenwerkingtussendeklantenIT-dienstverlenervoldoet
aandewensenvandeklanten-ofdatmogelijkgevolgenheeftvoordesamenwerking.
HetprototypeIbleekeengoedeonderzoeksmethodetezijn,dezeisaangevuldmetbevindingenuit
hetempirischonderzoekenresulteertineenprototypeIIwaarmeeiteratief-onderzoekuitgevoerd
kanwordennaareenverbeterdeonderzoeksmethodiek.Dooriteratief-onderzoekkanhetprototype
IIverderverfijndwordenenerkanbepaaldwordenofderesultatenvandeonderzochtecaseook
geldenvoorandereteonderzoekencases,endaardoorkunnenwordengegeneraliseerd.
iii
SummaryInthisresearch,theapplicabilityoftheServqualmodelhasbeentestedtoanalyzeadaptabilityofIT-
serviceprocessesbetweencustomerandIT-serviceprovider.Adaptabilityisdefinedastheabilityin
whichtheIT-serviceprovidercanadapttoresponsibilities,customertasksandclientenvironmentin
providingIT-serviceprocesses.
IntherelationshipbetweentheoutsourcingofIT-serviceprocessesamongtheIT-supplierandthe
customer,thereareconditionsthataffectcollaboration,suchaslanguagebarriers,culturalbarriers
andortechnicalcompetencies.Theconditionsarerelatedtoadaptabilityandaffectasuccessful
collaborationbetweentheIT-serviceproviderandthecustomer.Intoday'ssociety,organizationstry
tooutsourceactivitiesandcollaboratewithotherorganizations,however,organizationspaylittle
attentiontoadaptabilityofIT-serviceprocesses.Thisrequiresresearchtoasuitableassessment
methodologythatisapplicabletothecustomerandIT-serviceprovidertoanalyzetheadaptabilityof
IT-serviceprocesses.Acentralquestionhasbeenraised:Towhatextentdoestheapplicationofthe
ServqualmodelincreaseinsightintocustomerandIT-serviceprovidertoanalyzetheadaptabilityof
IT-serviceprocesses?
AliteraturestudyhasbeenlaunchedonapproachesofadaptabilityofIT-serviceprocesses.Inthe
literaturepublishedsevenapproachesofadaptabilitywerefound.Oneofthemwastheapproachof
adaptabilitybetweencustomerandIT-serviceprovider,thisapproachisbasedoncomplementary
partnership.ThisapproachischosenbecauseIT-serviceprocessesisinvestigatedincooperation
betweencustomerandIT-services.Threemodelshavebeenfoundintheliteraturethatmaybe
suitableforanalyzingadaptability.Fromaconfrontationmatrix,ithasbeenfoundthattheServqual
modelseemsthemostappropriatetoanalyzethisapproach(complementarypartnership)of
adaptability.
Intheempiricalresearch,everythingisbuiltfromtheground.Notheoreticalthinkingmodelwas
availableforthetheoreticalresearchintorelationshipsbetweenadaptabilityandITstandards.To
thisend,thetheoreticalframeworkhasbeendevelopedandoperationalizedforaprototypeI.The
prototypeIsbasedonthereasoningofKangandBradley(2002)toapplytheServqualmodeland
owninsighttoapplyanexperimentalresearch.Todetermineifthisisasuitableresearchmethod
thatistestedinpractice.Theresearchstartswithapre-interview,thisisadeep-interviewwithone
customerandoneIT-serviceprovidertocollectdataonthecontextofthechosencasescenario.
Afterthat,theServqualmodelofKangandBradleywasoperationalizedbytakingasurveywiththe
customerandIT-serviceprovider.ThedatahasbeenusedforevaluationswiththecustomerandIT
serviceproviderevaluatingtheusability,feasibilityandgainedinsightintocustomerandIT-service
provideradaptability.
Asaresult,thecustomerandIT-serviceproviderregardtheServqualmodelasappropriatebecause
itprovidesinsightintotheperceptionsofthecustomerandIT-serviceprovider,servicequality
dimensionsandthelevelofITservices.ThisdetermineswhethertheIT-serviceproviderissuitable
forthecustomerasanIToutsourcingpartner,orwhetherthecustomerandIT-serviceprovider
meetsthewishesofthecustomerandwhetherthereareconsequencesforterminatingthe
collaboration.
TheprototypeIprovedtobeagoodresearchmethod,complementedbyfindingsfromempirical
research,resultinginaprototypeIIthatallowsiterativeresearchtobeconductedintoimproved
researchmethodology.Byiterativeresearch,theprototypeIIcanbefurtherrefinedanditcanbe
determinedwhethertheresultsofthiscasealsooccurinothercases,andthereforebegeneralized.
iv
Inhoudsopgave
1. Introductie.............................................................................................................................1
1.1. Aanleidingtotonderzoek......................................................................................................1
1.2. Context..................................................................................................................................1
1.3. Relevantie.............................................................................................................................2
1.4. Omschrijvingvanhetprobleem............................................................................................2
1.5. Opdrachtformulering............................................................................................................2
1.6. Onderzoeksmodelenleeswijzer...........................................................................................3
2. Literatuurstudie.....................................................................................................................5
2.1. Introductie............................................................................................................................5
2.2. Onderzoeksaanpak...............................................................................................................5
2.3. Globaleopzetliteratuurstudie..............................................................................................7
2.4. Uitvoeringliteratuurstudie...................................................................................................8
2.5. Aanpakvandeliteratuurstudie............................................................................................8
2.6. Resultaten...........................................................................................................................10
2.7. Conclusieliteratuurstudie...................................................................................................16
3. Doelenaanpakvanhetempirischonderzoek......................................................................17
3.1. Inleiding..............................................................................................................................17
3.2. Onderzoeksopzetempirischonderzoek..............................................................................21
3.3. Onderzoekscontext.............................................................................................................25
3.4. Externevaliditeit.................................................................................................................26
4. Faseringonderzoek..............................................................................................................27
4.1. Fase1:Pre-interviewmetdeklantenIT-dienstverlener....................................................28
4.2. Fase2:EnquêtegebaseerdophetServqualmodelvanKangenBradley(2002)...............29
4.3. Fase3:Evaluatiefocusgroepenoveraanvullendeenintegratiecompetenties.................31
4.4. Fase4:PlenaireevaluatieoverdetoepasbaarheidvanhetServqualmodel.....................32
5. Uitvoeringvanhetempirischonderzoek..............................................................................34
5.1. VerantwoordingInductieveonderzoeksmethode..............................................................34
5.2. Verantwoordingdeductieveonderzoeksmethode.............................................................35
5.3. Voorlopigeconclusiesverantwoordingempirischonderzoek............................................36
6. Resultatenvanhetempirischonderzoek..............................................................................37
6.1. Resultatenpre-interviewmetklantenIT-dienstverlener...................................................37
6.2. EnquêteresultatengebaseerdophetServqualmodelvanKangenBradley(2002)...........39
6.3. ResultatenEvaluatiefocusgroepenoveraanvullendeenintegratiecompetenties...........43
6.4. ResultatenplenaireevaluatieoverdetoepasbaarheidvanhetServqualmodel...............47
v
7. Conclusiesenaanbevelingen................................................................................................49
7.1. Conclusies...........................................................................................................................49
7.2. Bevindingen........................................................................................................................50
7.3. Evaluatietoegepasteonderzoeksmethoden......................................................................51
8. Reflectieempirischonderzoekendiscussie..........................................................................53
8.1. Productreflectie..................................................................................................................53
8.2. Procesreflectie....................................................................................................................54
8.3. Discussie..............................................................................................................................55
Referenties...................................................................................................................................56
Bijlage..........................................................................................................................................59
BijlageI:Literatuuronderzoek..............................................................................................................60
BijlageII:Theoretischraamwerk&MeasurementFramework...........................................................61
BijlageIII:Benaderingenvanadaptability............................................................................................63
BijlageIV:Mailingrespondenten.........................................................................................................64
BijlageV:VragenlijstServqualmodel...................................................................................................66
BijlageVI:Pre-interview.......................................................................................................................67
BijlageVII:EnquêteServqualmodel(KangenBradley,2002).............................................................69
BijlageVIII:Evaluatiefocusgroepen.....................................................................................................73
BijlageIX:Plenaireevaluatie................................................................................................................76
BijlageX:UitwerkingPre-interviews....................................................................................................79
BijlageXI:Uitwerkingenquêteresultaten............................................................................................87
BijlageXII:Uitwerkingevaluatiefocusgroepen....................................................................................93
1
1. IntroductieInditempirischonderzoekisdetoepassingvanhetServqualmodelgetoetstomadaptabilityvanIT-
serviceprocessenteanalyserentussenklantenIT-dienstverlener.Adaptabilityisgedefinieerdalshet
vermogenwaarindeIT-dienstverlenerzichkanaanpassenaanverantwoordelijkheden,takenvan
eenklantendeomgevingvandeklantbijhetleverenvanIT-serviceprocessen.
1.1. AanleidingtotonderzoekMeerdanooitlevenweineennetwerkmaatschappij,organisatiesproberensuccesvollertezijndoor
activiteitenteoutsourcenensamenwerkingenaantegaanmetandereorganisaties.Dekeuzeomte
outsourcenisvaakgebaseerdopeenveranderendeIT-omgeving.Gartner,eenIT-consultancybureau
uitAmerika,steltdaterin2001voor$123.6biljoenisgespendeerdaanIT-outsourcing.In2015zijn
deuitgavenaanIT-outsourcingverdubbeldnaar$230biljoen(Zeinab&Abdolvand,2016).
HetuitbestedenvanIT-processenineensamenwerkingsverbandwordtbeschouwdalsorganisatie-
overstijgendeprocessen.Indesamenwerkingzijnactorenvanverschillendeorganisatiesbetrokken
waarbijIT-processenafgestemdenaangepastwordenaandeklantorganisatie.Indesamenwerking
isderelatietussenadaptabilityvanIT-dienstverleningsprocessenendecontext/organisatiewaarin
dienstengeleverdworden,vanbelangvoordekwaliteitvandeIT-dienstverlening(Shrestha,Cater-
Steel,Tan,&Toleman,2012).Gartnersteltdat80%vandegefaaldeIT-dienstverleninghetresultaat
isvanprocesstoringen.Slechts20%istewijtenaantechnologie,zoalsslechtpresterendesoftwareof
hardware(Yazaci,Mishra,&Kontogiorgis,2015).
InderelatietussenhetoutsourcenvanIT-dienstverleningsprocessentussendeIT-leverancierende
klantzijneromstandighedendieinvloeduitoefenenopdesamenwerking,bijvoorbeeld:technische
competenties,cultuurbarrièresen-oftaalbarrières(Gulati,2015).HetisvoordeIT-dienstverleneren
klantvanbelangdaterefficiëntwordtgewerktonderwisselendeomstandighedenvooreen
succesvollesamenwerking.DitkanalsdeIT-leverancierenklantzichaanpassenaandeomgeving,
takenenverantwoordelijkhedenbijdeleveringvanIT-dienstverleningsprocessen.
Vormenvanadaptabilityzoals:aanpassingsvermogenopomgeving,complementairpartnershipen
kennisoverdrachtwordenindeliteratuuromschrevenalsfundamenteleschakelstussendeklanten
IT-dienstverlener.Erisweinigwetenschappelijkonderzoeknaarvormenvanadaptabilitytussende
samenwerkingvanklantenIT-dienstverlenerverricht.Veelpublicatiesrichtenzichopverbeteringin
hetbeheervanIT-serviceprocessenenerisaandachtvoorkritischefactoren:procesverbeteringen
vanorganisaties,klantbelevingenservicelevelagreements(Shrestha,Cater-Steel,Tan,&Toleman,
2012).DoorbeperktinzichtinadaptabilityvanIT-serviceprocessenindesamenwerkingtussende
klantenIT-dienstverlenerisgeblekendateenbeoordelingsmethodiekomkwaliteitvanadaptability
vanIT-serviceprocessenteanalysereneengroteuitdagingisvoordeklantenIT-dienstverlener.
1.2. ContextIntegraalisterugteziendatdepublicatiesgeentotweinigaandachtbestedenaanadaptabilityvan
IT-dienstverleningsprocessen.UitonderzoekvanBeulen,HeckenTiwari(2011)blijktdattijdensde
overgangsfase(contractnaardienstverlening)inderelatietussendeIT-dienstverlenerenklanttwee
derdevanderelatiesfaaltdoorgebrekaanadaptiefvermogentussenklantenIT-dienstverlener.
VoorsuccesvollesamenwerkingishetvanbelangdatdeIT-dienstverlenerzichkanaanpassenaande
omgevingvandeklantdoorinzetvankennis,inzicht,attitudeenvaardigheidsaspectenomconcrete
doelentebereiken.OndanksbeperktinzichtinadaptiefvermogentussenIT-dienstverlenerenklant
wordenernieuwesamenwerkingenaangegaan.Inditonderzoekzaleenbeoordelingsmethodiekom
adaptabilitytussenklantenIT-dienstverlenerteanalyserenwordenonderzocht.
2
1.3. RelevantieDerelevantievanditempirischonderzoekistheoretischenpraktischvanaard:
1.3.1. TheoretischerelevantieTheoretischerelevantiekomttotuitingineenbijdrageaanhetvakgebiedIT-serviceprocessen.Eris
totophedenweiniggepubliceerdoverdetoepasbaarheidvanmogelijkebeoordelingsmethodieken
omadaptabilitytussenklantenIT-dienstverlenerteanalyseren.Hetonderzoekdraagtbijaanhet
verderprofessionaliserenvanIT-serviceprocessenengeeftinzichtin:a)detoepasbaarheidvanhet
ServqualmodelomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyserenenb)adaptabilityvanIT-
serviceprocessentussendeklantenIT-dienstverlener.
1.3.1. PraktischerelevantieNaastdetheoretischerelevantiezijndeuitkomstenookpraktischvanaard.Deuitkomstenbieden
voordeklantenIT-dienstverlenerinzichtinmogelijketoepasbaarheidvanhetServqualmodelen
kunnenhelpenomdesamenwerkingteverbeterendoorinzichtinadaptability.
1.4. OmschrijvingvanhetprobleemErisgeenbeoordelingsmethodiekomadaptabilityindesamenwerkingtussenklantenIT-leverancier
teanalyseren.Hierdoorishetnietmogelijkomvormenvanadaptabilityzoals:aanpassingsvermogen
vanuitdeIT-leverancieropdeklantomgeving,complementairpartnershipen-ofkennisoverdrachtte
analyserenindesamenwerkingtussendeklantenIT-dienstverlener.Erisonderzoeknodignaareen
beoordelingsmethodiekdietoepasbaarisvoordeklantenIT-dienstverleneromadaptabilityvanIT-
serviceprocessenteanalyseren.
1.5. OpdrachtformuleringDoorempirischonderzoekwordtgetrachtinzichttekrijgeninmogelijkerelatiestussenadaptability
vanIT-serviceprocessenenhetServqualmodel.Hiervoorwordteenliteratuurstudieuitgevoerdnaar
debenaderingenvanadaptabilityvanIT-serviceprocessenenmogelijkemodellenomadaptabilityte
analyseren.Deresultatenwordenineentheoretischraamwerkgepresenteerdenvoorhetempirisch
onderzoekwordtéénbenaderingvanadaptabilityindeliteratuurgetoetstdoorhetServqualmodel.
DetoepassingvanhetmodelzalwordengetoetstopdebruikbaarheidendeuitvoerbaarheidomIT-
serviceprocessenteanalyseren.Hierdoorkanwordenbepaaldinhoeverreinzichtinadaptabilityvan
adaptabilityvanIT-serviceprocessenwordtvergroot.Deuitkomstenvanhetempirischonderzoeken
deliteratuurstudieresulterenin:
- Theoretischraamwerkmetbenaderingenvanadaptabilityensoortenmodellen;
- EenmogelijkeonderzoeksmethodiekomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren;
- BevindingenoverdebruikbaarheidvanhetServqualmodelomadaptabilityteanalyseren;
- BevindingenoverdeuitvoerbaarheidvanhetServqualmodelomadaptabilityteanalyseren;
- BevindingenoverhetverkregeninzichtindoordetoepassingvanhetServqualmodelomde
adaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren.
1.5.1. CentralevraagOpbasisvandeomschrijvingvanhetprobleem,decontextenopdrachtformuleringisdecentrale
vraagalsvolgtgeformuleerd:
InhoeverrevergrootdetoepassingvanhetServqualmodelinzichtbijklantenIT-dienstverlenerom
adaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren?
3
1.5.2. DeelvragenDedeelvragenhebbenalsdoelomdecentralevraagtekunnenbeantwoorden.Defocusligtopde
vormvanadaptability:‘complementairpartnership’uithettheoretischraamwerk.
1. InhoeverreishetServqualmodelgeschiktomadaptabilityvanIT-serviceprocessente
analyseren?
a. IshetServqualbruikbaaromadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren?
b. IshetServqualuitvoerbaaromadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren?
c. VergroothetServqualmodelhetinzichtvandeklantenIT-dienstverlenerinadaptabilityvan
IT-serviceprocessen?
2. InhoeverreishetServqualmodelgeschiktomaanvullendecompetentiesteanalyseren?
a. IshetServqualbruikbaaromaanvullendecompetentiesteanalyseren?
b. IshetServqualuitvoerbaaromaanvullendecompetentiesteanalyseren?
c. VergroothetServqualmodelinzichtvandeklantenIT-dienstverlenerinaanvullende
competenties?
3. InhoeverreishetServqualmodelgeschiktomintegratiecompetentiesteanalyseren?
a. IshetServqualbruikbaaromintegratiecompetentiesteanalyseren?
b. IshetServqualuitvoerbaaromintegratiecompetentiesteanalyseren?
c. VergroothetServqualmodelinzichtvandeklantenIT-dienstverlenerinintegratie
competenties?
1.6. OnderzoeksmodelenleeswijzerInfiguurI:Conceptueelonderzoeksmodeliseenbeeldendeweergavegegevenvanhetverloopvan
deliteratuurstudieenhetempirischonderzoek:
Figuur I: Conceptueel model
InditonderzoekwordtonderzochtinhoeverredetoepassingvanhetServqualmodelinzichtvande
klantenIT-dienstverlenerinadaptabilityvanIT-serviceprocessenvergroot.Omeengestructureerde
toelichtingtegevenwordtelkhoofdstukuitafbeeldingIgeïntroduceerd:
4
Hoofdstuk1:Introductie
InheteerstehoofdstukwordthetonderwerpadaptabilityvanIT-serviceprocessengeïntroduceerd
omtebeschrijvenwaaromhetempirischonderzoekvanbelangis.Decentralevraag,relevantieen
deopdrachtformuleringwordenindithoofdstukbeschreven.
Hoofdstuk2:Literatuurstudie
Indithoofdstukwordendeonderzoeksaanpak,uitvoeringenconclusiesvandeliteratuurstudienaar
vormeneneigenschappenvanadaptabilitybeschreven.Deresultatenuitdeliteratuurstudieworden
toegepastvoordeonderzoeksaanpakvanhetempirischonderzoek.
Hoofdstuk3:Doelenaanpakvanhetempirischonderzoek
DepublicatievanChew(2015)overcomplementairpartnershipenhetServqualmodelvanKangen
Bradley(2002)dienenalsleidraadvoorhetempirischonderzoek.Indithoofdstukwordenmeerdere
facettenzoals:doelstelling,strategieenopbouwtoegelichtoverdeaanpaktoegelicht.
Hoofdstuk4:Methodenvanhetempirischonderzoek
Indithoofdstukwordteenbeschrijvingvanhetonderzoeksprocestoegelicht.Peronderzoeksvraag
wordttoegelichtwelkedatanodigzijnomdeonderzoeksvragentebeantwoorden.
Hoofdstuk5:Uitvoering
Nahetuitvoerenvanhetempirischonderzoekwordtverantwoordingafgelegdvandetoepassing
vandedataverzamelingsmethodenenanalysetechnieken.Erwordtgereflecteerdopeencorrecte
toepassingvandeonderzoeksmethodes.
Hoofdstuk6:Resultaten
Deresultatenvolgenuitdetoepassingvandedataverzamelingsmethodenenbevindingendieuitde
analysewordengetrokken.Hiervoorwordenanalyseresultatenuitdedataverzamelingsmethoden
gepresenteerdengeanalyseerd.
Hoofdstuk7:Conclusiesenaanbevelingen
Deconclusiesenaanbevelingenzijnafgeleidvanderesultatenenwordentoegepastomdecentrale
vraagtebeantwoorden.Indithoofdstukwordenaanbevelingengegevenvoordetoepasbaarheiden
bruikbaarheidvanhetServqualmodelomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren.
Hoofdstuk8:Reflectieempirischonderzoekendiscussie
Indithoofdstukisgereflecteerdopdekwaliteitvanhetempirischonderzoekenhoudbaarheidvan
deconclusies.Defocusvandereflectieligtophetprocesenimplicatiesinhetempirischonderzoek
engaatoverineenreflectieophetresultaat.Hethoofdstuksluitafmeteendiscussiewaarinereen
aanbevelingisgedaanvoorvervolgonderzoek.
5
2. LiteratuurstudieIndithoofdstukwordendea)onderzoeksaanpak,b)uitvoeringenc)resultatenenconclusiesvande
literatuurstudiebeschreven.
2.1. IntroductieIndeliteratuurstudieisgezochtnaarbenaderingenvanadaptabilityvanIT-serviceprocessenennaar
modellenomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren.Erzijnzevenbenaderingenendrie
modellengevondenindeliteratuurdiegeschiktlijkenomadaptabilitytussenIT-dienstverlenerende
klantteanalyseren.Voorempirischonderzoekwordtuitdezevenbenaderingenéénbenaderingen
uitdedriemodellenéénmodeltoegepastomindepraktijktetoetsen.
DeoverigebenaderingenvanadaptabilityvanIT-serviceprocessenenmodellenomadaptabilityvan
IT-serviceprocessenteanalyserenzijnsamengevoegdineentheoretischraamwerk.InbijlageIisde
literatuurstudieterugtevinden.HettheoretischraamwerkisinbijlageIIbijgevoegdenbeschreven,
omdezeredenishetraamwerknietopgenomeninhetempirischonderzoek.
2.2. OnderzoeksaanpakIndezeparagraafwordendedeelvragenenonderzoeksaanpakvanliteratuurstudietoegelicht.
2.2.1. CentralevraagliteratuurstudieDeliteratuurstudiebeperktzichtotbenaderingenvanadaptabilityenbeoordelingsmethodiekendie
devanuiteenIT-contextzijnbeschreven.Hiervooriseencentralevraaggeformuleerd:
WelkebenaderingvanadaptabilityenmodelvoorIT-serviceprocessenzijngeschiktomkwaliteitvan
adaptabilitytussenklantenIT-dienstverlenerteanalyseren?
2.2.2. DeelvragenliteratuurstudieDedeelvragenuitdeliteratuurstudiegaaninop:benaderingenvanadaptabilityenmodellenomIT-
serviceprocessenteanalyseren.Hiervoorzijndevolgendedeelvragenopgesteld:
I. Watbetekentadaptabilityinhetonderwerp:adaptabilityvanIT-dienstverleningsprocessen?
a. Welkedefinitiesvanhetbegrip:adaptabilityzijnbekendindeliteratuur?
b. InhoeverrehebbendedefinitiesbetrekkingopadaptabilitytussendeIT-dienstverleneren
deklant?
c. Welkedefinitievanadaptabilityisgeschiktalswerkdefinitie?
II. WelkebenaderingenvanadaptabilityinIT-dienstverleningsprocessentussenIT-dienstverlener
endeklantzijnteonderscheidenindeliteratuur?
a. WelkebenaderingenvanadaptabilitytussenklantenIT-dienstverlenerzijnbekendinde
literatuur?
b. Wordenerindepublicatiesookeigenschappenvandevormenvanadaptabilitybeschreven?
c. GaandevormenvanadaptabilityinopdesamenwerkingtussenklantenIT-dienstverlener?
III. WelkemodellenzijngeschiktomadaptabilityvanIT-serviceprocessentussenklantenIT-
dienstverlenerteanalyseren?
a. WelkemodellenzijnbekendomdekwaliteitvanIT-serviceprocessenteanalyseren?
b. IsereenovereenkomttussendeIT-maatstavenenvormenvanadaptabilitytussenklanten
IT-leverancieruitdeelvraagII?
c. Welkemodellenlijkengeschiktenmoeteneventueelwordenmeegenomenvoorhet
theoretischraamwerk?
6
2.2.3. ZoekprocesIndedigitalebibliotheekvandeOpenUniversiteiteninGoogleScholarisgezochtnaarartikelendie
ingaanopadaptabilityvanIT-serviceprocessenenmodellenomadaptabilityvanIT-serviceprocessen
teanalyseren.Randvoorwaardewasdatdepublicatiespeer-reviewedzijn.Dezoekopdrachtenzijnin
hetEngelsuitgevoerdomzoveelmogelijkpublicatiestevinden.Erisgezochtnaareentijdsinterval
van2000tot2016metdevoorkeurvoorartikelenvanaf2010.Artikelenouderdan2010wordenin
ditonderzoekniettoegelatenomdathetvakgebiedinformaticaeninformatiekundeonderhevigis
aanveranderingen(Shrestha,Cater-Steel,Tan,&Toleman,2012).Alserartikelenouderdan2010
voorditonderzoekwordentoegelatendanmoetendit:a)StateoftheArtspublicaties,b)voorlopers
vaniteratiefonderzoekofc)secundairebronnenzonderverwijzingnaareenprimairebronzijn.
2.2.4. ZoekopdrachtliteratuurstudieErisindeliteratuurgezochtnaarpublicatiesuitdedigitalebibliotheekvandeOpenUniversiteiten
GoogleScholaromdat:a)bronnenafgeperktkunnenwordentotperiodes,b)filtersingesteldkunnen
wordenvoorpeerreviewedartikelenenc)depublicatiesteallentijdeoptevragenzijn.Eristijdens
dezoektochtnaarpublicatiesgebruikgemaaktvandevolgendezoekmethoden:
- Desneeuwbalmethode:methodewaarbijliteratuurreferentieswordengecontroleerdomde
nieuwesleutelartikelennatetrekkentotdatdezeprocedurenietsmeeroplevert;
- Debouwsteenmethode:ontledenvanonderzoeksvrageninelementen,voordeelementen
wordtbepaaldoftrefwoordengecombineerdkunnenwordenmetoperatorenANDenOR;
- Overigezoekmethode:vanuitpublicatiesdoorzoekenopauteursdieeenrelevanteuitspraak
doendoorverdertezoekenindedigitalebibliotheekvandeOpenUniversiteit.
2.2.5. BeoordelenvandegevondenpublicatiesOmdegevondenpublicatiestebeoordelenenanalyserenisderelevantieenwaardevastgesteld.In
volgendeopsommingistoegelichta)hoedepublicatieszijnbeoordeeldenb)hoedepublicatieszijn
gewaardeerd(Saunders,2015):
- Actualiteitpublicatie:deIT-brancheisonderhevigaanveranderingenenpublicatiesvolgen
elkaarineenhoogtempoop(Yazaci,Mishra,&Kontogiorgis,2015).Metzoekfiltersis
gezochtnaardemeestrecentepublicatiesomachterhaaldeartikelentevermijden;
- Verbanddoelstelling:publicatiesmoetenaansluitenopIT-serviceprocessen;ditisgefilterd
door:a)desamenvattingtelezen,b)waardetebeoordelenenc)bepalenofhetaansluitop
hetonderwerpIT-serviceprocessenendedeelvragen;
- Lacunespublicaties:alshetartikelaansluitophetdoelvanditonderzoek,wordtbepaaldof:
a)deverwijzingennaarreferentiesaanwezigzijn,b)hetgeensubjectievewaarnemingen
bevatenc)voldoenderelevanteinformatiebevatombijtedragenaanditonderzoek.
*InbijlageIII:OnderzoekselectievanbijlageI:Literatuurstudieiseenomschrijvingtevindenvanderelevantie
enwaardevandepublicaties.
2.2.6. VerantwoordingkwaliteitvandepublicatiesDeresultatenenconclusiesuitdeliteratuurstudiezijnvaninvloedopdekwaliteitvanhetempirisch
onderzoek.Vanbelangisdatdekwaliteitsaspectenvanvoldoendeniveauzijn.Decriteriazijninde
volgendeopsommingtoegelicht:
- Internevaliditeit:doormeerderepublicatiesuitdezelfdecontexttelezenwordtdekans
verkleinddatdatpublicatiesverkeerdwordengeïnterpreteerd.Ookdebeoordelingvande
publicatiesuithoofdstuk2.2.3draagtbijaandeinternevaliditeitvandeliteratuurstudie;
7
- Betrouwbaarheid:inbijlageVI:Compositieliteratuuronderzoekisgedetailleerdtoegelichtin
welkedatabasesisgezochtenwelkepublicatieszijngeraadpleegd.Deliteratuurstudiekan
hierdoorherhaaldwordenmetdezelfderesultaten;
- Bruikbaarheid:hetresultaatvandeliteratuurstudie(eentheoretischraamwerk)wordtvoor
eendeelgetoetstopbruikbaarheiddoorempirischonderzoek.
2.3. GlobaleopzetliteratuurstudieIndeliteratuurstudiestaandrieonderwerpencentraalomtekomentothettheoretischraamwerk:
a)betekenisvanadaptability,b)benaderingvanadaptabilityvanIT-serviceprocessenenc)modellen
omadaptabilityvanIT-serviceprocessentemetenbinneneencommerciëlecontext.Hetzoekproces,
doelendecriteriazijntoegelichtindeonderstaandeparagrafen.
2.3.1. WerkdefinitievanadaptabilityvoorempirischonderzoekErisindeliteratuurgezochtnaarbenaderingenvanadaptabilityindesamenwerkingtussenklanten
IT-leverancier.Hetdoelisomeenwerkdefinitieteformulerenvoorhetempirischonderzoekende
literatuurstudiedieaansluitopadaptabilityindesamenwerkingtussenklantenIT-leverancier.Om
ditdoelterealiserenisindedigitalebibliotheekvandeOpenUniversiteitgezochtmetdevolgende
termen:‘businessprocess’and‘adaptability’and‘IT-serviceprocesses’.
2.3.2. BenaderingvanadaptabilityvanIT-serviceprocessenErisgezochtnaarpublicatiesdiedeadaptabilityvanIT-serviceprocessentussenIT-dienstverleneren
deklantonderzochthebben.Indebenaderingvanadaptabilityindegevondenpublicatiesisgezocht
naar:a)dedefinitievanadaptabilityindecontextvandepublicatieenb)benaderingdieeenauteur
voordepublicatiegebruikt.Omhetteverduidelijkeniseenvoorbeeldopgesteld:
IndepublicatievanChew(2015)isdebenaderingvanadaptability:complementairpartnershipinde
IT-contextbeschreven.IndeliteratuurstudieisdebeschrijvingvanChew(2015)opgenomenals:IT-
dienstverlenervoldoetaandebehoeftevaneenklantdoorintegratievancompetenties(kennisen
vaardigheden)enaanvullendecompetenties(technischeattributen).Voorhetzoekprocesnaarde
benaderingenvanadaptabilityisgezochtindedigitalebibliotheekvandeOpenUniversiteitmetde
terminologie:‘Alignment’and‘IT-serviceprocesses’and‘aspects’and‘adaptability’.
2.3.3. ModellenomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyserenIndeliteratuurisgezochtnaarmodellenomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren.Eris
gebruikgemaaktvancriteriawaaraandemodellenmoetenvoldoenomdatdemodellenvaakbreed
zijnenverdergaandanalleenkwaliteitvanIT-serviceprocessen:
- HetmodelmoetgeschiktzijnomIT-serviceprocessenteanalyseren:omadaptabilitytussen
deklantenIT-dienstverlenerbinnendeIT-dienstverleningineenIT-contextteanalyserenis
hetvanbelangdathetmodelgeschiktisomIT-serviceprocessenteanalyseren;
- Hetmodelmoetgeschiktzijnvooreencommerciëlecontext:hetonderzoekrichtzichopde
adaptabilitytussenklantenIT-dienstverlenerineencommerciëlecontextwaarineenklant
haardienstentegenbetalingexternuitbesteedtbijeenIT-dienstverlener;
- HetmodelmoetgeschiktzijnomservicekwaliteitindeoutsourcingrelatietussenklantenIT-
dienstverlenerteanalyseren:omkwaliteitvanadaptabilitytussenklantenIT-dienstverlener
teanalyserenmoethetmodelgeschiktzijnvooreenklantenIT-dienstverlenerrelatie;
- Hetmodelmoetgetoetstengeaccepteerdzijn:debeoordelingsmethodiekmoetsuccesvolin
eenwetenschappelijkonderzoekgetoetstzijnzonderinconsistenties.Inconsistentieskunnen
hetempirischonderzoekmogelijknegatiefbeïnvloedenenheteinddoelbelemmeren.
8
VoorhetzoekprocesnaarmodellenomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyserenisgezocht
indedigitalebibliotheekvandeOpenUniversiteitmetdezoektermen:‘Alignment’and‘IT-service
processes’and‘aspects’and‘adaptability’.
2.4. UitvoeringliteratuurstudieAlsdoordea)sneeuwbalmethode,b)bouwsteenmethodeenc)overigezoekmethodeindedigitale
bibliotheekvandeOpenUniversiteitwordtgezocht,danlevertditeenaantalhitsopzoalsterugte
zienintabelI.
Zoekterm Toevoegingenzoektermen Hits Resultaat
Adaptability AdaptabilityandIT-serviceprocesses,IT-services,and
outsourcing.
15
4artikelenuitde
OU-bibliotheek
IT-outsourcing
IToutsourcingandadaptabilityandcustomerorganisationand
customerrelationshipandeffectsandRelationaldevelopment
23 8artikelenuitde
OU-bibliotheek
Measurement "Alignment"and"ITserviceprocesses"and“quality”and
“serviceactivities”and“measure”
10 4artikelenuitde
OU-bibliotheek
Totaal 48 16publicaties
Tabel I: Onderzoeksresultaten literatuurstudie
Erzijnzestienpublicatiesgebruiktvoorhetempirischonderzoekentweeëndertigpublicaties,naeen
selectieprocedurevanSaunders(hst.2.2.3),zijnniettoegelaten.Inonderstaandeopsommingiseen
beeldgeschetstvandetoegelatenpublicaties:
§ Detoegelatenpublicatiesdaterenuiteentijdsintervalvan2000tot2016;
§ Tweepublicatieskomenuiteenjaarvoor2010,deactualiteitisvanbelangomdat
informatietechnologieeenactueeltopicisdiesterkonderhevigisaanveranderingen(Zeinab
&Abdolvand,2016);
§ Depublicatieszijngevondendoordezoektermenuithoofdstuk2.4enwaarvanerachtzijn
gevondendoordesneeuwbalmethode;
§ Depublicaties(Lepmets,Marion,&etal.",2014)en(Cater-Steel&Lepmets,2014)vormen
eeniteratiefonderzoekvanIT-serviceprocessen;
§ ZoweldeauteurShresthaendeauteurPluggehebbenmeerderesoortenpublicatiesinde
contextvanIT-dienstengepubliceerdenzijnmeerderekerenaangehaald.
Allegebruiktepublicatieszijnpeer-reviewedenviadedatabasevandedigitalebibliotheekvande
OpenUniversiteitopgevraagd.
2.5. AanpakvandeliteratuurstudieHetdoelistoteentheoretischraamwerktekomenwaarinbenaderingenvanadaptabilityvanIT-
serviceprocessengeanalyseerdkunnenwordendooreenmodel.Omtoteenraamwerktekomenis
deopbouwvanhettheoretischraamwerkindithoofdstukuitgedacht.
2.5.1. DoelstellingenverwachtingtheoretischraamwerkErisindeliteratuurgeentheoretischdenkmodelgevondenomadaptabilitytussenIT-dienstverlener
enklantteanalyseren.Hierdoorishetnietmogelijkomdekwaliteitvanadaptabilitytussenklanten
IT-dienstverlenerteanalyserenopbasisvanbestaandeliteratuur.Dedoelstellingenverwachtingis
tweedeligenindevolgendeopsommingbeschreven:
- Wetenschappelijkeliteratuur:erwordtgezochtnaareentoepassingvaneenmodelom
adaptabilityvanIT-serviceprocessentemeten.Erisnieteerdereensoortgelijkonderzoek
9
uitgevoerd.Hettheoretischraamwerkheeftomdezeredenalsdoeleenbijdrageteleveren
aandeprofessionaliseringvanIT-dienstverleningsprocessen;
- Empirischonderzoek:hetraamwerkmoetuitvoerbaarentoepasbaarzijnvoorstakeholders:
klantenIT-dienstverleneromkwaliteitvanvormenadaptabilitytussenIT-dienstverleneren
klantindepraktijktekunnenanalyseren.
2.5.2. OpbouwtheoretischraamwerkInfiguurII:Opbouwtheoretischraamwerkisgevisualiseerdhoehettheoretischraamwerktotstand
komt.Deonderwerpen:benaderingvanadaptabilityvanIT-serviceprocessenenmogelijkemodellen
omadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyserenstaancentraal.OnderfiguurIIisdeaanpaken
opbouwvanhettheoretischraamwerkbeschreven.HiervoorisalsvoorbeeldhetServqualmodelen
Complementairpartnershipalsbenaderingvanadaptabilitytoegelicht.
Figuur II: Opbouw theoretisch raamwerk
FaseA:VormenvankwaliteitvanadaptabilitytussenklantenIT-dienstverlener
Indeeerstefasewordenvormenvanadaptabilitygebruiktvoorde:(i)definitievanadaptability,(ii)
eigenschappenvanadaptabilityen(iii)betekenisvanadaptability.Dedatavoordezevraagworden
uitderesultatenvandeelvraag2gehaald.Inonderstaandeopsommingzijndefasestoegelicht:
- A1:Benaderingvanadaptability
IndezekolomwordtdedefinitievanadaptabilitytussenklantenIT-dienstverlenergeplaatst,ditisin
ditvoorbeeld:complementairpartnership.Devormvanadaptabilitycomplementairpartnershipisin
depublicatievanChew(2015)gevondenenbestudeerd.Chew(2015)heeftdevormvanadaptability
tussenklantenIT-dienstverlenerineencommerciëlecasusorganisatietoegepast.Ditsluitaanophet
doelvanhetliteratuuronderzoekwaarinnaarvormenenIT-maatstavenuiteencommerciëlecontext
isgezochtenkanomdezeredengeschiktzijnvoorhettheoretischraamwerk.
- A2:EigenschappenvanadaptabilitytussenklantenIT-dienstverlener
Indezekolomwordendeeigenschappenvandevormvankwaliteitvanadaptabilitytussenklanten
IT-dienstverlenergeplaatst.Voorcomplementairpartnershipzijndit:(i)aanvullendecompetenties,
dienstenzoalskennisenvaardighedenen(ii)integratiecompetenties:technischeattributendiede
IT-dienstverlenerlevert.DeeigenschappenendefinitieskomenuitdepublicatiesvanChew(2015)
enzijninditvoorbeeldeenkenmerkvancomplementairpartnership.
- A3:Definitievanadaptability
Debetekenisvanadaptabilityisdeletterlijkevertalingvandepublicaties,inditgevalisdebetekenis
vancomplementairpartnership:IT-dienstverlenervoldoetaandeklantbehoeftedoorintegratievan
competentiesenaanvullendecompetentiesdoordeintegratievanIT-middelentegenbetalinginde
vormvancomplementairpartnership(Chew,2015).
FaseB:ModelomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren
Indetweedefasewordendemodellengebruiktom:(i)dekwaliteitvanadaptabilitytussenklanten
IT-leverancierteanalyserenen(ii)hoehetmodeltoegepastkanworden.Datavoordevraagworden
uitderesultatenvandeelvraag2gehaald.
10
- B1:ClusteringvandeIT-maatstaven
Indezekolomzijndetoegepastemodellengeclusterdmetdebenaderingenvanadaptabilitytussen
deklantenIT-leverancier.Dekolomisterverduidelijkingvanhettheoretischraamwerktoegevoegd
doordemodellenenbenaderingenvanadaptabilityteclusteren.
- B2:ModelomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren
Indezekolomisdedefinitievanhetmodelgeplaatstdietoegepastkanwordenomdebenaderingen
vanadaptabilityuitkolom:A1,A2enA3teanalyseren.Uitgaandvanhetvoorbeeld:complementair
partnershipisgekozenvooreengemodificeerdeversievanhetServqualmodelvanKangenBradley
(2002).Demodificatieisdat:Chew(2002)hetServqualmodelheefttoepastomdekwaliteitvanIT-
serviceprocessenteanalyseren.Inhoofdstuk2.3.6.1istoegelichtwaaromhetServqualmodelwordt
toegepastvoordebenaderingvanadaptability:complementairpartnership(Chew,2015).
- B3:ToepassingvanhetmodelomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren
Indepublicatieswaarindemodellenzijngevonden,iseentoelichtinggegevenopdemanierwaarop
IT-serviceprocessenwordengeanalyseerd.Deindicator,eensignalerendefunctiedieeenaanwijzing
geeftoverdekwaliteit(Gulati,2015),isgebruiktomadaptabilityteanalyseren.VoorhetServqual
modelisdeindicator:hetverschiltussendeperceptievandeklantenIT-leverancieroverhetniveau
vanIT-dienstverleningtoegepast.
2.6. ResultatenIndezeparagraafwordenderesultatentoegelichtendedeelvragenbeantwoord.
2.6.1. Deelvraag1:DefinitievanadaptabilityvanIT-serviceprocessenDeeerstedeelvraagvandezeliteratuurstudieis:“Watbetekentadaptability,inhetonderwerp:
adaptabilityvanIT-dienstverleningsprocessen?”
2.6.1.1. Welkedefinitiesvanadaptabilityzijnbekendindeliteratuur?IndepublicatiesisgezochtnaardefinitiesvanadaptabilitytussenklantenIT-dienstverlenervanIT-
dienstverleningsprocessen.Omeengoedbeeldtekrijgenvandebetekenisiseerstgestartmeteen
NederlandsedefinitievanadaptiviteituithetwoordenboekVanDale.DeNederlandsebetekenisvan
adaptiviteitis:vermogenzichaantepassenopveranderendeomstandighedenvanbuitenaf(Dale,
2016).Erisindeliteratuurgezochtnaardefinitiesvanvormenvankwaliteitvanadaptabilitytussen
klantenIT-dienstverlenerbijdeleveringvanIT-dienstverleningsprocessen:
- Betekenisadaptabilityinonderzoeknaar‘customervendorrelationship(CVR)
VolgensJainenKhurana(2016)isadaptabilitytussendeklantenIT-dienstverlenerdeaanpassingsrol
vandeIT-leverancieropdebehoeftevandeklant.Hetonderzoekheeftineeninternationalecontext
plaatsgevondeneneigenschappenvanadaptabilityzijn:(i)aanpassenaandeorganisatiecultuur,(ii)
inIT-projectenflexibelzijnomtevoldoenaandebehoeftevandeklanten(iii)communicatievanuit
deIT-dienstverleneroverdevoortgangvaneenIT-project(Jain&Khurana,2016).
- BetekenisadaptabilityinonderzoeknaarstrategischemanoeuvresbijIT-outsourcing
Plugge,Borman&Janssen(2016)definiërenadaptabilityalseenproceswaarindeIT-leverancieraan
debehoeftevandeklantvoldoetdoorinnovatiesteintegrereninactiviteitenvandeklant.Doorde
dynamischemarktomstandighedenmoetdeIT-leverancierverwevenzijnmetdeklantomtijdigen
sneltereagerenopveranderingen.Deeigenschappenvanadaptabilityzijn:(i)ontwikkelingenvanuit
demarktdievaninvloedzijnopdeklant,(ii)interneontwikkelingenbinnendeklantorganisatieen
(iii)verwevenheid:IT-dienstenintegrerenindeklantorganisatie(Plugge,Borman,&Janssen,2016).
11
- Betekenisadaptabilityinonderzoeknaarcoördinatieencoöperatieinsamenwerkingsverbanden
Gulati(2015)definieertadaptabilityals:aanpassingsvermogenomdoorpartnershipinspanningente
leverenmetgewensteresultatenvoordeklanttegenminimaleprocesverliezen.Ondercoördinatie
verstaatGulati(2015):bewustenordelijkafstemmenenaanpassenvanactiesominsamenwerking
metdeklantvastgesteldedoelentebereiken.Gulati(2015)steltdat:(i)coördinatie,(ii)coöperatie
en(iii)samenwerkingalseigenschappenvanadaptabilitygedefinieerdworden(Gulati,2015).
- BetekenisadaptabilityingeïntegreerdeIT-dienstverlening
PluggeenBrook(2013)definiërenadaptabilityalseenweerstandomgeïntegreerdeIT-dienstente
leverenaandeklant.IndepublicatiewordtonderzochthoedeIT-dienstverlenerdesamenwerking
tussendeklantenIT-dienstverlenerkanverbeteren.PluggeenBrook(2013)beschrijvenadaptability
alseenintegratieproceswaarindeIT-leverancierhaarcompetentiesenmiddelenindeorganisatie
vandeklantwilintegreren.PluggeenBrook(2013)omschrijven:coördinatievanIT-dienstenende
dienstcomponenten(portefeuilleIT-diensten)alseigenschappenvanadaptability.
2.6.1.2. Welkedefinitievanadaptabilityisgeschiktalswerkdefinitie?Debetekenisvanadaptabilityisgebaseerdopdeonderzoekcontextvaneenpublicatieenkentinde
publicatiesmeerderedefinities.OmwerkdefinitiesvanadaptabilitytussenIT-dienstverlenerenklant
tedefiniërenmoetgeletwordenopdecontextenhetdoelvandeliteratuurstudieenhetempirisch
onderzoek.Indebovenstaandebenaderingenvanadaptabilityisgeendefinitiegevondendieophet
doelencontextvanhetempirischonderzoekaansluit.Omdezeredenisgekozenvooreenalgemene
definitievoordeliteratuurstudie:hetvermogenwaarindeIT-dienstverlenerzichkanaanpassenaan
de:taken,omgevingenverantwoordelijkhedenvandeklantbijhetleverenvanIT-serviceprocessen.
2.6.2. Deelvraag2:BenaderingvanadaptabilityvanIT-serviceprocessenDetweededeelvraagvandezeliteratuurstudieis:“WelkebenaderingenvanadaptabilityvanIT-
serviceprocessenzijnteonderscheidenindeliteratuur?”
2.6.2.1. WelkebenaderingenvanadaptabilityvanIT-serviceprocessenzijnbekend?
IndeliteratuurzijnzevenbenaderingenvanadaptabilityvanIT-serviceprocessengevonden:contract
brigde,contractueel,complementairpartnership,hetadopterenvanveranderingen,adopterenvan
veranderingen,communicatiekwaliteitenkennisoverdrachtDebenaderingenzijnintabelIIterugte
vindenenbeschreven:
Vormvanadaptability Betekenis
Complementairpartnership(Chew,
2015)
IT-dienstverlenervoldoetaandebehoeftevandeklantdooruitbreidingvanaanvullende
competentiesenmiddelen.Deaanvullingiseenuitbreidingvandewaardecreatiedoorintegratie
vanIT-middelenincomplementairpartnershiptegenbetaling(Chew,2015).
Affectievebetrokkenheid(Ruyter,
Moorman,&Lemmink,2001)
AanpassingvindtplaatsdooraffectievebetrokkenheidinderelatietussenklantenIT-
dienstverlener.VertrouwenstaathooginhetvaandelendeIT-dienstverlenertrachtdeklant
tevredentestellendoorvertrouwentewinnen(Ruyter,Moorman,&Lemmink,2001).
Communicatiekwaliteit(Park,Lee,&
Lee,2014)
Klantrelatiestimulerendoorbetrokkenheid,vertrouwenenaffectievebindingmetde
klantorganisatie.Aanpassingvindtplaatsdoordienstenencommunicatieaftestemmenopde
klantorganisatie(Park,Lee,&Lee,2014)engaatvaaksamenmet:‘Stateofthearttechnology’
(Faisal&Raza,2016).
Contractueel–CustomerVendor
Relationship(CVR)(Jain&Khurana,
2016)
Aanpassingvindtplaatsdoortechnischetoegevoegdewaarde,communicatieenhetdelenvan
functionelekennisomdecustomervendorrelationship(CVR)teverbeteren.Deoverdrachtvan
kennisstaatcentraalindesamenwerkingtussenklantenIT-dienstverlener(Jain&Khurana,2016)
Adopterenvanveranderingen
(Plugge&Janssen,2009)
IT-dienstverlenerpastzichaan,aanexogeneenendogeneveranderingenbijdeklantomdelange
termijnrelatieteborgen.Hetvermogenomtekunnenaanpassenisdemediatorvoorklantbinding
enconcurrentievoordeel(Plugge&Janssen,2009).
12
Kennisoverdrachtprocessen
(Blumenberg,Heinz-Theo,&Daniel
,2009)
DeIT-dienstverlenertrachtzichaantepassenaandeklantorganisatiedoordeintegratievan
kennis.Hetisvoordeklantorganisatievanbelangomdekennisteassimilerenomdekennisbasis
tevergrotendoorintegratievankennisdomeinen(Blumenberg,Heinz-Theo,&Daniel,2009).
Uitwisseling–Contractbridge(Kern
&Willcocks,2000)
DeIT-klantorganisatievertaaltdoelstellingennaarwensenoveruitwisselingvanIT-dienstverlening.
HetcontractvormtdebasisvoordeIT-leverancieromzichaantepassenopdezebehoeftes.
Aanpassingvindtplaatstdoorcommunicatie,flexibiliteitencultureleaanpassingen.Detijd,waarin
desamenwerkingplaatsvindt,geeftdeIT-dienstverlenerdekansomdesamenwerkingte
verbeteren.Bijeenzijdigbelangdoormachtkandebalansverstoordworden(Kern&Willcocks,
2000).
Tabel II: Benaderingen van adaptability
2.6.2.2. EvaluatiebenaderingenvanadaptabilityInditempirischonderzoekwordtadaptabilityvanIT-serviceprocessenindesamenwerkingtussende
klantenIT-leverancierinIT-serviceprocessenonderzocht.Organisatiesgaansteedsmeeractiviteiten
outsourcenensamenwerkingenaanmetandereorganisatiesomsuccesvollerteworden.Hieromzal
ereenbenaderingvanadaptabilitygekozenwordendieingaatopdesamenwerkingtussenklanten
IT-dienstverlener(Zeinab&Abdolvand,2016).Uitdezevengevondenbenaderingenvanadaptability
vanIT-serviceprocesseniseréénbenaderingdieingaatop‘partnership’.
Chew(2015)heeftadaptabilityalscomplementairpartnershiptussendeklantenIT-dienstverlener
benaderd.OmdezeredeniservoorgekozendedefinitievanChew(2015)ditempirischonderzoek
toetepassen.IndevolgendeparagraafwordtdieperingegaanopdeliteratuurvanChew(2015).
2.6.2.3. Complementairpartnership(Chew2015)OminzichttekrijgenindedefinitievanIT-dienstverleningsprocessenisindeliteratuurgezochtnaar
deEngelsetermvandiensten(services).Chew(2015)heeftonderzoekverrichtnaardeinnovatievan
servicesendefinieertserviceals:innovatieindienstendiezichrichtenopvoordelenvoordeklanten
IT-dienstverlener.Chew(2015)steltdatserviceinnovatienodigisomconcurrenttezijnindemarkt.
Chew(2015)beschouwtservicesalseenvormvandienstendiedeklanthelptomzichaantekunnen
passenaanexogenefactoren.Hetonderzoekisuitgevoerdineencommerciëlecasusenrichtzichop
decommerciëlesector.
DebenaderingvanadaptabilityvanIT-serviceprocessenisvolgensChew(2015):hetvoldoenaande
behoeftevandeklantdoorIT-middelenencompetentiesvandeklantaantevullen.Indepublicatie
omschrijftChew(2015)dewaardecreatieals:dienstendiezichrichtenopvoordelenvoordeklanten
IT-dienstverlener.Dezedienstenmoetenzorgenvoordeintegratievancompetentiesenmiddelenin
decomplementairesamenwerkingtussenklantenIT-dienstverlener.Indesamenwerkingbetaaltde
klantvooropkennisgebaseerdeinteractie.Chew(2015)beschrijftdeonderlingeafhankelijkheidin
hetuitwisselenvankennisalseenco-creatiewaarindeklantdedienstenbepaalt.InafbeeldingII:A
valueco-creationviewisbeschrevenhoedeco-creatietotstandkomt.
IndeCVPisdeklantingekapseldineen
complementairesamenwerkingwaarindeIT-
dienstverlenercompetentiesendiensten
leverttegenbetaling.Hetwordtookwel
gezienalseenbusinessmodelwaarindeIT-
leverancierzichaanpast,oftewelintegreert,
doordebehoefteindevormvanIT-services
televeren.Afstemmingvindtplaatsdoor
klantervaringenwordtgevormddoorde
samenstellingvanvoordelenenlasten
(kosten).
Figuur III: A Value Co-Creation View proposition (CVP) (Chew, 2015).
13
2.6.3. Deelvraag3:ModelomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyserenDederdedeelvraagvandezeliteratuurstudieis:“WelkmodelisgeschiktomadaptabilityvanIT-
serviceprocessentussenklantenIT-dienstverlenerteanalyseren?”
2.6.3.1. ModellenomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyserenIndeliteratuurzijneenbeperktaantalmodellengevondendiegeschiktlijkenomadaptabilitytussen
klantenIT-dienstverlenerteanalyseren.Demodellenzijnafgeleidvanbestaandekwaliteitsmodellen
zoals:ISO2000enhetServqualmodel.Indeliteratuurzijndevolgendemodellengevonden:
- FrameworkgebaseerdopITILenISO/IEC2000(Cater-Steel&Lepmets,2014);
Cater-SteelenLepmets(2014)hebbeneenmaatstafontwikkeldomkwaliteitvanIT-dienstverlening
teanalyserenopbasisvandestandaarden:ITILenISO/IEC2000.
- GemodificeerdServqualmodel(Kang&Bradley,2002)enhetSMF-model;
KangenBradley(2002)hebbenhetServqualmodeltoegepastomkwaliteitvanIT-dienstverleningte
analyseren.Inhoofdstuk2.5.3.2ishetServqualmodelbeschreven.
- IT-ServiceManagementframework(Cronholm&Salomonson,2014)
CronholmenSalomonson(2014)hebbenindepublicatiehetServqualmodelgebruiktomkwaliteit
vandewerkwijzeenbeheerindeleveringvanIT-dienstverleningtemeten.
DemodellenzijninempirischonderzoekgetoetstengeschiktomkwaliteitvanIT-dienstentemeten
vanIT-serviceprocessen.Erisgekozenvoordezemodellenomdatdemodellenvoldoenaancriteria
uithoofdstuk2.2.3enereenovereenkomst(hst2.6.2)ismetdebenaderingenvanadaptability.
2.6.3.2. ResultatenevaluatieIndebenaderingvanadaptabilityvanChew(2015)zijnerzevenaspectengevondendieChew(2015)
benaderdalscomplementairpartnership.DeaspectenzijnintabelIIIbeschrevenenintabelIViser
beoordeeldwelkmodeltoepasbaarisomcomplementairpartnershipteanalyseren.
Operatoren Argumentatiebenaderingcomplementairpartnership(Chew2015)
Diensten Chew(2015)beschouwtdienstenalseenvormvankennisenvaardighedendiedeklanthelptom
zichaantekunnenpassenopexogenefactoren.
Samenwerking Desamenwerkingisgebaseerdophetuitwisselenvankennisalseenco-creatiewaarindeklantde
dienstenbepaalttegenbetaling.
Competenties Aanvullendecompetenties:Attributenindevormvancompetentiesmiddelendiedeklanthelpen
omzichaantekunnenpassenaanexogenefactoren.
Integratiecompetenties:Dienstenindevormvankennisenvaardighedendiedeklanthelpenom
zichaantekunnenpassenaanexogenefactoren.
Kennis Chew(2015)beschouwtkennisalseenvormvandienstendiehelptomdebehoeftesvandeklant
aantevullen.
Vaardigheden DevaardighedenindevormvanservicesvandeIT-leveranciermoetendeklanthelpenomzichaan
tekunnenpassenaanexogenefactoren.
Behoefteklant DebenaderingvanadaptabilityvanIT-serviceprocessenisvolgensChew(2015):hetvoldoenaande
behoeftevandeklantdoorIT-middelenencompetentiesvandeklantaantevullen.
Commerciële
context
Hetonderzoekisuitgevoerdineencommerciëlecasusenrichtzichopdecommerciëlesector.
Tabel III: Operatoren complementair partnership (Chew, 2015)
14
2.6.3.1. EvaluatiemodellenDeoperatorenuittabelIIIwordengebruiktomdetoepasbaarheidvanhetServqualmodel,ITIL/IEC/
ISOenSMF-modeltecontroleren.Erwordtpermodelbeschrevenwaaromdezewelofnietgeschikt
isomcomplementairpartnershipteanalyserenuitgaandevandeoperatorenuittabelIV.
Servqual(B2) ITIL/IEC/ISO(B2) SMF(B2)A1+A2 Diensten X X XMotivatie:HetServqualmodeliseenkwaliteitsmodelvoorhetmetenvandiensten,hetisdusgeschiktomdekwaliteitvan
IT-dienstverleningtemeten.InhetITIL/IECO/ISO-modelis(ook)eenmodelwaarmeedeIT-serviceprocessenineencasus
getoetstkunnenworden.Hetmodelschrijfteengeïntegreerdeprocesbenaderingvoorwaarvanéénvandehoofdprocessen
‘servicedeliveryprocessesis’.HetlaatstemodelishetSMF-model,metalsuitgangspunthetServqualmodel.Hetmodelis
bedoeldalsdisciplinevoorhetbeheerenonderhoudvanIT-servicesensluitdus(ook)aanopdiensten.
A1+A2 Samenwerking X
Motivatie:Dederde‘gap’vanhetServqualmodel,leverenvangoededienstverlening,richtzichopmedewerkers.Factoren
bijdezen‘gap’richtenzichopdemeningvandemedewerkers,hierbijwordtmetnamegeletopdemanierwaaropcontrole
wordtervarenendeonderlingesamenwerking.InhetITIL/IECO/ISO-modelenhetSMF-modelisergeenfactorgevondendie
ingaatopdesamenwerking.
A1+A2 Competenties X X
Motivatie:EendimensieuithetServqualmodelisdezekerheidvanmedewerkers(assurance),indezedimensiezijnde
competentieseenonderdeelwaaropkwaliteitvandienstverleningwordtgemeten.InhetITIL/IECO/ISO-modeliséénvande
‘key-area’s’competentiesvandeIT-medewerkers.InhetSMF-modelisgeenfactorcompetentieswaargenomen.
A1+A2 Kennis X X XMotivatie:IndedimensiezekerheidvanhetServqualmodelvaltookdecompetentiekennis,dezewordtinéénvandeGAPS
doorhetServqualmodelgemeten.InhetITIL/IECO/ISO-modelkomtdecompetentiekennismeerderekerenteruginde
‘servicetransitions’en‘continualserviceimprovements,ditiséénvandedimensiewaardes.VerderisinhetSMF-modelde
competentieseenfactordievanbelangisbijIT-diensten.OokinhetSMF-modelisdedimensiekennisteruggevonden,deze
isgebaseerdopkennisoverdrachtvanprocessen.
A1+A2 Vaardigheden X X XMotivatie:InhetServqualmodeliséénvandedimensies(sociale)vaardigheden,diewordengemetendoorpeopleskills.In
hetITIL/IECO/ISO-modelwordenvaardighedengemeteninhetServiceDesign.EninhetSMF-modeldooraffectieve
betrokkenheidindevormvanprestaties.
A1+A2 Behoefteklant X X XMotivatie:Indedimensies;ondersteunendenempathiewordendepeopleskillsgemetenomtevoldoenaandebehoefte
vandeklant.DeuitkomstenzeggenietsoverdekwaliteitvanIT-dienstverlening,ditmoetaansluitenopdebehoeftediede
klantsteltaandeIT-dienstverlener.InhetITIL/IECO/ISOwordtdebehoeftevandeklantgemetendoortevoldoenaande
vereistenvanhetcontracteneenServicelevelagreement.EninhetSMF-modelwordtvoldaanaandebehoeftevandeklant
doorookal:betrokkenheid,vertrouwenenaffectievebindingmetdeklantorganisatie.
A1+A2 Commerciëlecontext X X XMotivatie:Allemodellenzijnzowelineencommerciëleennietcommerciëlecontextinzetbaar.IndepublicatiesvanKangen
Bradley(2002),Kern,Cater-Steel&Lepmets(2014)enCronholm&Salomonson(2014)kankwaliteitvanIT-dienstverleningin
eencommerciëlecontextgetoetsten-ofgeanalyseerdworden.
Totaal 100% 86% 71%HetServqualmodellijktinvullingtegevenaanelkevariabelevancomplementairpartnership(7/7=1,0=100%).HetITIL/
IECO/ISOop6vandezevenvragen(6/7=0,86=86%)enhetSMF-modelop5vragenvandezevenvragen(5/7=0,71=71%).
Tabel IV: Toepassing modellen op complementair partnership
15
2.6.3.2. ResultatenevaluatieIntabelIVzijndeoperatoren:samenwerking,competenties,kennis,vaardigheden,behoefteklant
encommerciëlecontextgebaseerdopdebenaderingvolgensChew(2015).Erisperoperatorsamen
metdemodellengecontroleerdofereenovereenkomstismetdegevondenmodellen.
UittabelIVisgeconcludeerd,dathetServqualmodelhetbestvantoepassingisvoorcomplementair
partnership.HetServqualmodelvanKangenBradley(2002)voldoetaandecriteriadiealsleidraad
opgesteldzijnvoorcomplementairpartnership.OmdezeredeniservoorgekozenhetServqual
modelvanKangenBradley(20020)toetepassenomcomplementairpartnership(Chew,2015)voor
empirischonderzoekteonderzoeken.Omdezeredenisbesloteneenverdiepingsslagtemakeninde
literatuurvoorhetServqualmodel.
2.6.3.3. ServqualmodelvanKangenBradley(2002)SERVQUAL,afkortingvoorServiceQuality,iseenraamwerkvoorhetdoorgrondenvandekwaliteit
vandienstverlening.Hetkangebruiktwordenalsdiagnoseomdetekortkomingenindienstverlening
aandeordetestellen.KangenBradley(2007)hebbenditmodeltoegepastopeenIT-omgevingom
dekwaliteitvanIT-dienstverleningsprocessentemeten.Naempirischonderzoekishetmodeldoor
deauteursgeaccepteerdalsIT-maatstafvoordekwaliteitvanIT-dienstverleningsprocessen.
Dekwaliteitvandienstverleningisinhetmodelgedefinieerdalshetverschiltussenverwachtingen
perceptievandeklantenIT-dienstverlener.Hetkwaliteitsverschilkomttotuitinginhetverschilde
verwachtingenactueelniveauvanIT-dienstverlening.Demeetniveausgaanuitvandriedimensies:
(i)IdeaalniveauvanIT-dienstverlening,(ii)aanvaardbaarniveauvanIT-dienstverleningenalslaatst
(iii)hetactueelniveauvanIT-dienstverlening.InbijlageVI:IT-servicequalitycustomer&suppliervan
bijlageIishetmodelbeschrevenentoegelicht(Kang&Bradley,2002).
IntabelViseensamenvattinggegevenvandea)meetdimensies,b)meetniveausenc)argumentatie
vandetoepassing:
- Meetdimensie:niveauvanIT-dienstverleningdiebeschrijftwelkefactordoorhetmodel
wordtgemeten.InhetServqualmodelisdithet:ideale,aanvaardbareenactueleniveauvan
IT-dienstverleningervarendoordeklantenIT-dienstverlener;
- Meetniveau:deeenheidwaaropdemetingplaatsvindt.InhetServqualmodelwordtde
perceptievanIT-dienstverleningdoordeklantenIT-dienstverlenergemeten;
- Argumentatie:hierinwordtbeschrevenwaterpreciesgemetenwordt.InhetServqual
modelisdithetverschiltussendeperceptievandeklantenIT-dienstverleneroverhet
niveauvanIT-serviceprocessen.
Meetdimensie
Meetniveau ArgumentatiePerceptievanIT-dienstverlening Maximaleverwachting HetverschiltussenIT-leveranciersenklantenoverdeperceptievande
idealeIT-dienstverlening.Demetingwordtvanuitdeperceptievande
leverancierenklantorganisatieuitgevoerd.
PerceptievanIT-dienstverlening Verwachtingminimaal HetverschiltussenIT-leveranciersenklantenoverdeperceptievan
acceptabeleIT-dienstverlening
PerceptievanIT-dienstverlening Actueleniveau
dienstverlening
HetverschiltussenIT-leveranciersenklantenoverdeperceptievanhet
huidigeniveauvanIT-dienstverlening.
IT-serviceniveauervarendoorde
klant
Aanvaardbaarengewenst
serviceniveau
HetverschiltussenhetIT-dienstverleningsniveaudiedeklantwenstte
ontvangenenwataanvaardbaarisvanuitdeklantdoorbeperkingenin
personeel,technologieenandereorganisatorischefactoren.
PerceptievanIT-dienstverlening Maximaleverwachting HetverschiltussenIT-leveranciersenklantenoverdeperceptievande
idealeIT-dienstverlening.Demetingwordtvanuitdeperceptievande
leverancierenklantorganisatieuitgevoerd.
Tabel V: IT-maatstaven gemodificeerd Servqual model (Kang & Bradley, 2002)
16
2.7. ConclusieliteratuurstudieDezeparagraafgeeftdeconclusiesweeruitdeliteratuurstudiealvorensovertegaanopempirisch
onderzoek.
2.7.1. Conclusiedeelvraag1:WerkdefinitievanadaptabilityvoorempirischonderzoekErisvoordebenaderingvanadaptabilityvolgensChew(2015)gekozenomdatempirischonderzoek
ingaatopdesamenwerkingtussenklantenIT-dienstverlener.Indebenaderingvanadaptabilitygaat
Chew(2015)uitvandedefinitie:“voldoenaandebehoeftevandeklantdooreencomplementaire
samenwerkingtussendeIT-dienstverlenerenklantwaarindeIT-dienstverlenerIT-middelenaanvult
doorintegratievancompetentiesenaanvullendecompetenties”.
2.7.2. Conclusiedeelvraag2:BenaderingvanadaptabilityvoorIT-serviceprocessenVoorempirischonderzoekisgekozenvoordebenaderingvancomplementairpartnershipvanChew
(2015).DebetekenisvandebenaderingvoorcomplementairpartnershipvanIT-serviceprocessenis
involgendetabeltoegelichtenwordtgebruiktvoorhetempirischonderzoek.
Definitie Betekenis DeelComplementair
partnership
SamenwerkingtussendeklantenIT-dienstverlenerineencommerciëlecontext
waarindeIT-dienstverlenervoldoetaandebehoeftevandeklant.
A1
A3
Aanvullende
competenties
Attributenindevormvancompetentiesmiddelendiedeklanthelptomzich
aantekunnenpassenopexogenefactoren.
A2
Integratie
competenties
Dienstenindevormvankennisenvaardighedendiedeklanthelptomzichaan
tekunnenpassenopexogenefactoren.
A2
Tabel VI: Benaderingen van adaptability volgens Chew (2015)
2.7.3. Conclusiedeelvraag3:ModellenomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyserenOmdebenaderingvanadaptabilityvanIT-serviceprocessencomplementairpartnershiptetoetsenin
empirischonderzoekisgekozenvoorhetServqualmodelvanKangenBradley(2002).ErisintabelIV
geconcludeerddathetServqualmodelhetbestaansluitopcomplementairpartnership.Inempirisch
onderzoekwordtgetoetstofhetServqualmodelgeschiktisomadaptabilityvanIT-serviceprocessen
teanalyseren.Eeniteratiefonderzoekkanuitwijzenofdemodellen:a)ITIL/IEC/ISO2000enb)SMF-
modelmogelijkgeschiktzijnomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren.
2.7.4. ConclusieliteratuurstudieIntotaalzijnzevenbenaderingenvanadaptabilityvanIT-serviceprocessentussenIT-dienstverlener
enklantgevondenindeliteratuur.Ookzijnerdriemodellengevondenomadaptabilitytemetenen
inhettheoretischraamwerksamengevoegd(bijlageII).Omdecentralevraagtebeantwoordenzijn
eruitdeliteratuurstudieenhettheoretischraamwerkdevolgendeconclusiesgetrokken:
- ITSMF,ITIL,ISOenICE2000enhetServqualmodellijkengeschiktalsbeoordelingsmethodiekom
adaptabilitytussenklantenIT-dienstverlenerinIT-dienstverleningsprocessenteanalyseren;
- Hettheoretischraamwerkisopgesteldomdaterindeliteratuurgeenrelatieisgevondentussen
vormenvanadaptabilityeneenbeoordelingsmethodiekomadaptabilitytussenklantenIT-
dienstverlenerinIT-serviceprocessenteanalyseren;
- Empirischonderzoekmoetuitwijzenofhettheoretischraamwerkalsbeoordelingsmethodiek
geschiktisomadaptabilitytussenklantenIT-dienstverlenerinIT-dienstverleningsprocessente
analyseren.
17
3. DoelenaanpakvanhetempirischonderzoekIndithoofdstukwordendeonderzoeksaanpak,methodenvanhetonderzoekenhetprototypevan
hetempirischonderzoekbeschreven.
3.1. InleidingDeliteratuurstudieheefteenbeeldgegevenvanbenaderingenvanadaptabilityenmodellenomIT-
serviceprocessenteanalyseren.Hetresultaatvormteensolidebasisomhetempirischonderzoekte
startenmetalsonderzoeksdoelstellingen:
- BevindingenoverdebruikbaarheidvanhetServqualmodelomadaptabilityteanalyseren;
o OnderzochtwordtinhoeverrehetServqualmodelbruikbaarisomadaptabilitytussen
klantenIT-dienstverlenerteanalyseren.
- BevindingenoverdeuitvoerbaarheidvanhetServqualmodelomadaptabilityteanalyseren;
o OnderzochtwordtinhoeverredemethodevanhetServqualmodeluitvoerbaarisom
adaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren.
- BevindingenoverhetverkregeninzichtindoordetoepassingvanhetServqualmodelomde
adaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren.
o OnderzochtwordtinhoeverreresultatenvanhetServqualmodelinzichtinadaptability
vanIT-serviceprocessentussendeklantendeIT-dienstverlenervergroten.
Indithoofdstukwordtheta)doel,b)strategie,c)opbouwend)eenprototypetoegelicht.Erwordt
eenonderzoeksaanpakvoorhetempirischonderzoekuitgedachtenbeschreven.Ookwordterper
deelvraagbeschrevenwatdeonderzoeksmethodiekis.
3.1.1. CentralevraagempirischonderzoekNaaraanleidingvanderesultatenuitdeliteratuurstudieishetmogelijkomdecentralevraagverder
teconcretiseren.Erisinzichtelijkenbeschrevendatdebenaderingvanadaptability:complementair
partnership(Chew,2015)inhetempirischonderzoekwordttoegepastenonderzocht:
InhoeverrevergrootdetoepassingvanhetServqualmodelinzichtbijklantenIT-dienstverlenerom
complementairpartnershipvanIT-serviceprocessenteanalyseren?
3.1.2. DoelHetempirischedeeliseenverkennend/exploratiefonderzoekineencommerciëlecasussituatieom
detoepasbaarheidvanhetServqualmodelomadaptabilityvanIT-serviceprocessentetoetsen.Eris
gekozenvoorverkennend/exploratiefonderzoek,omdathetnognietduidelijkiswelkeresultatenin
empirischonderzoekgevondenworden.
Aangezienernieteerdersoortgelijkonderzoekisuitgevoerdheeftditonderzoekeenexperimenteel
karakter.ErwordteeneffectmetingvandeIT-dienstverlenerendeklantoverdetoepasbaarheidvan
hetServqualmodelgeanalyseerd.Hetdoelis:detoepasbaarheidvanhetServqualmodeltetoetsen
omadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren.
3.1.3. BenaderingHetempirischonderzoekwordtuitgevoerdvanuitdeinductieveeneendeductievebenadering.Eris
vooreencombinatiegekozenvandeinductieveendeductievebenaderingomdateeninductieve
conclusiegetoetstwordtdoordeductiefredeneren.DehypotheseisdathetServqualmodeluithet
theoretischraamwerkgeschiktomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren.Dooreen
deductiefonderzoekwordtdezehypothesebevestigdofontkracht.HetServqualmodelwordtopde
combinatievandeaspecten:bruikbaarheid,uitvoerbaarheidenverkregeninzichtgetoetst.
18
3.1.3.1. InductievebenaderingDeinductievemethodewordt(vaak)toegepastineenonderzoekalserweinigliteratuurtevindenis
overeenonderwerp.Indeliteratuurontbreekteentheoretischdenkmodeloverdetoepasbaarheid
vanhetServqualmodelomIT-serviceprocessenteanalyseren.Ermoeteneerstgegevensverzameld
engeanalyseerdwordenomdetoepasbaarheidvanhetServqualmodeltetoetsenenomdezedata
vervolgensteoperationaliseren.
3.1.3.2. DeductievebenaderingDedeductievemethodewordt(vaak)gebruiktvoorhettoetsenvaneentheorieofmodelwaarineen
theorieofmodelverderwordtontwikkeld(Saunders,2015).InditonderzoekzalhetServqualmodel
uithettheoretischraamwerktoegepastwordenineencasussituatie.Detoepassingisgebaseerdop
deaspecten:a)bruikbaarheid,b)uitvoerbaarheidenc)hetverkregeninzichtinadaptabilitydoorde
klantenIT-dienstverleneradaptabilityvanIT-serviceprocessen.
3.1.4. OnderzoeksmethodeErisnaareenonderzoekmethodegezochtdieaansluitopdecontext,strategieendoelstellingenvan
hetempirischonderzoek.HiervoorisSaunders(2015)geraadpleegddieonderzoeksmethodenheeft
aangedragendiegeschiktzijnvoorempirischonderzoek.Omeenmethodeteselecterendiegeschikt
isvoorditonderzoek,zijncriteriaopgesteldwaaraandeonderzoeksmethodemoetvoldoen:
- Demethodestaateencombinatievandeductieveeninductievebenaderingtoe;
- Demethodepastbijeenexploratiefenverkennenddoelmeteenexperimenteelkarakter;
- Demethodeistoepasbaarvoorhetverklarenvaneenpropositie(toetsenServqualmodel).
HetServqualmodelvanKangenBradley(2002)endebenaderingvanadaptabilityvanChew(2015)
zijndooreencasestudyineencommerciëlecasussituatiegetoetst.Omhetempirischonderzoekzo
dichtmogelijkbijdetheorietehoudenwordtonderzochtofdeonderzoeksmethode:casestudyin
eencommerciëleorganisatieookvoorditonderzoekgeschiktis.Ditbetekentdatonderzochtwordt
ofdeonderzoekcriteriaaansluitenopeencasestudyineencommerciëleorganisatie(tabelVII).
Onderzoekcriteria MotivatievoorcasestudygebaseerdopSaunders(2015)Combinatieinductiefen
deductief
Decasestudyisgeschiktvoorhetontwikkelenvaneentheorie(inductief)envoor
hettoetsenvanproposities(deductief).
Verkennendenexploratief
metexperimenteelkarakter
Erkangekozenwordenvooreenverkennendonderzoek(gerichtop
theorievorming)enhettoetsenenexploratiefdoorhettoetsenvanproposities.
Saunders(2015)stelteenenkelvoudigecasestudyvooralshetgaatomeen
experimenteelkarakter(uniquecase).
Toepasbaarvoorhetverklaren
vaneenpropositie
Eencasestudyisgeschiktvoorhettoetsenvanpropositiesomdathetonderzoek
exploratiefis.Hiermeekaneenverbandgelegdwordentussencomplementair
partnershipenhetServqualmodel.
Tabel VII: Toetsen onderzoekscriteria
UitgaandvanSaunders(2015)lijktdecasestudyeengeschiktestrategieomdetoepasbaarheidvan
hetServqualmodeltetoetsenineencasussituatie.HetisvolgensSaunders(2015)raadzaamomeen
eenenkelvoudigecasestudy(éénorganisatie)tekiezenvooreen‘uniquecase’.Hetkaraktervaneen
enkelvoudigecasestudyisexplorerendenheeftalsdoelhypothesestegenerenen-ofomtheorieën
tetoetsen(Saunders,2015).Hetbetrefteen‘uniquecase’meteenexperimenteelkarakteromdater
nieteerdereensoortgelijkonderzoekisuitgevoerdnaardetoepasbaarheidvanhetServqualmodel
omadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren.
19
3.1.5. AanpakErisgeentheoretischonderzoeksmodelvoorhandenomadaptabilityvanIT-serviceprocessenineen
casussituatieteanalyserendoorhetServqualmodel.Eenlogischeredenisomdaternognieteerder
eensoortgelijkonderzoekisuitgevoerd.Omdezeredenisbesloteneenprototype,ditbetekenteen
proefexemplaarvooreenconceptueelmodel,naareigeninzichtteontwerpenenteverbeterendoor
empirischonderzoek.
Figuur IV: Design voor het empirisch onderzoek
HetprototypevisualiseertonderzoekstappenomhetServqualmodelineenenkelvoudigecasestudy
tetoetsen.Alvorensgestartwordtmetdeonderzoeksmethoden,wordteengeschikteorganisatie
dievoldoetaandecriteria:commercieel,gebruiktIT-serviceprocessenenIT-serviceprocessenzijnbij
eenexterneleverancieruitbesteedtegenbetaling.DecriteriazijngebaseerdopliteratuurvanChew
(2015)enKangenBradley(2002).EenrandvoorwaardeisdatdeIT-dienstverlenerenklantvoorhet
empirischonderzoekbeschikbaarzijnommeetewerken.
Hetprototypewordtdooreenenkelvoudigecasestudyineencommerciëleorganisatietoegepasten
verbeterd.DoorhetprototypetoetepassenineencasussituatieenteevaluerenmetdeklantenIT-
dienstverlenerkanhetmodelverbeterdwordenoppraktischeuitvoerbaarheid.Deonderzoekerzal
vanuiteenwetenschappelijkebenaderingverbeterpuntenaandragenwaardoorereenwaardevolle
combinatieontstaatvoordetheoretischeenpraktischerelevantievanhetprototype.Demethoden,
zoalsomschreveninhetprototype,wordentoegepastvoordeaanpakvandedeelvragen(hst.3.2).
3.1.5.1. CasusorganisatieDecasestudyzalplaatsvindenineencommerciëleorganisatiediegekenmerktisalseenMKB-bedrijf
met250-300FTE.Deorganisatieteltviermedewerekersdievastindienstzijnvandeorganisatieen
intotaaltelthetbedrijf,inclusiefinleners,8IT-medewerkers.Omdecore-businessteondersteunen
heeftdeklantorganisatiehaarIT-dienstenuitbesteedaaneenIT-outsourcingsbedrijf.Ditbedrijftelt
50FTEenonderhoudtdevolledigeIT-omgevingvandeklantorganisatie.Erisvoordezecasussituatie
gekozenomdevolgenderedenen:
- DepublicatievanChew(2015)waarincomplementairpartnershipalsvormvanadaptability
isbeschrevengaatuitvaneencommercieleorganisatie;
- Indecasusorganisatieisdeonderzoekspopulatie:klantenIT-dienstverlenerwerkzaamenis
ersprakevaneensamenwerkingindevormvancomplementairpartnership;
- DepublicatievanKangenBradley(2002)gaatuitvaneencommerciëleorganisatiewaarin
hetServqualmodelistoegepast.
20
3.1.5.2. StakeholdersempirischonderzoekHetbegripstakeholderisopmeerderemanierenteinterpreteren.Demeestgebruiktedefinitiekomt
vanFreeman(2001):iederegroepofindividuwelkewordtbeïnvloedofzelfinvloeduitoefentbijhet
verwezenlijkenvandedoelstellingenvandeorganisatie.
Inditonderzoekisdedefinitievanstakeholdersalsvolgtgeïnterpreteerd:personenofgroependie
eenverbintenishebbenmetdeIT-leverancierenklantorganisatieenmogelijkopbepaaldeniveaus
belangenhebbenwaarzijinvloedopkunnenuitoefenenindesamenwerkingtussenklantendeIT-
dienstverlener.Derespondentenmoetenvoldoenaandevolgendecriteria:
- DerespondentmoetdirectincontactstaanmetdeIT-dienstverleneren-ofklantenmet
regelmaatmetdeIT-leverancieren-ofklantsamenwerken;
- Derespondentmoeteenrolvervullenindeklant-leveranciersrelatieenoverkennisbezitten
vandesamenwerkingtussenklantenIT-leverancier;
- Omdraagvlaktecreërenvoorhetempirischonderzoekmoetderespondentbelanghebben
bijderesultatenvanhetempirischonderzoek;
- Derespondentmoettijdkunnenvrijmakenomdeeltenemenaandeevaluatiesenenquête
voorhetempirischonderzoek.
OpbasisvaneenoriënterendgesprekmetdeklantoverdeIT-dienstverleningisgeconstateerddat
ervierIT-medewerkersvandeklantderolvanintermediairvervullentussendeIT-leverancierende
business.VoordeIT-leverancieriscontactopgenomenmetdeaccountmanager,dieheefteengroep
vanvierrespondentensamengesteld.Hiervoorisdebovenstaandecriteriaaandeaccountmanager
doorgegevenomrespondentbiasensociaalwenselijkeantwoordentevoorkomen.Deredenomde
populatietebeperkentotbovenstaandecriteriaisombruikbaregegevensteverzamelenomeen
validemeningtekunnengevenoverdetoepasbaarheidvanhetServqualmodelomadaptabilityvan
IT-serviceprocessenteanalyseren.Erwordtverwachtdatderespondentendieaandebovenstaande
criteriavoldoen,voldoendeinformatiebezittenomhunkennisuitdepraktijkovertebrengendoor
hunervaingindesamenwerkingtussendeklantenIT-dienstverlenerenvisieoverdesamenwerking.
Dehomogeneonderzoekspopulatievergrootdebetrouwbaarheidenvaliditeitvan
hetonderzoek.Indecriteriaisgekozenvooreengroepstakeholdersdieopelkaar
lijkt.DitzijnIT-medewerkersvandeklantenIT-dienstverlener.Eenrisicoisdat
profesionalsverschillendevisies,meningenen/ofargumentenhebbenovereen
situatie.Omdezeredeniservoorgekozenomdeevaluaties,diebestaatuiteen
focusgroepenplenairesessieuittevoerenomdemeningenvanderespondenten
tebespreken.Eenmeningwordtalsbetrouwbaargezienalsbetrokkenstakeholders
zichkunnenvindenineenuitspraak.
3.1.5.3. RespondentenRespondentendieaangeschrevenwordenommeetewerkenaanditonderzoek,zijnmedewerkers
vandeklantorganisatieenIT-dienstverlener.Dezerespondentenzijngekozenomdatresultatenvan
ditonderzoek(grotendeels)gebaseerdzijnopdeevaluatiesmetderespondenten.Erisvooreenset
aanmedewerkersgekozendiebeschikkenoverkennisuitdepraktijk,ompraktischeentheoretische
kennistecombineren.Eenbijkomendvoordeelisdatdederesultatenvoorhenvanbelangzijnom
desamenwerkingteverbeteren.Eennadeelisdatrespondententeveelfocuskunnenleggenopde
beoordelingvandekwaliteitvanIT-dienstverleningennietopadaptabilityvanIT-serviceprocessen.
ErzijnintotaalvierIT-medewekersvandeklantenviermedewerkersvandeIT-dienstverlenervoor
ditonderzoekgevraagdomhunmedewerkingteverlenen.Intotaalzijnachtrespondentengevraagd
dieeenrolhebbenindeklant-leverancierrelatie.InbijlageIV:Mailingrespondentenisdemailterug
tevindenwaarmeederespondentenwordenuitgenodigd.
Figuur V: Onderzoeksopbouw empirisch onderzoek
21
3.2. OnderzoeksopzetempirischonderzoekIndezeparagraafwordtdeonderzoeksaanpak,strategieenmethodeontwikkeldenbeschreven.
3.2.1. FormulerendeelvragenIndezeparagraafwordteenonderzoeksmethodeuitgedachtomdebenaderingvanadaptabilityvan
Chew(2015)tetoetsendoorhetServqualmodelvanKangenBradley(2002).Deresultatenuithst.2
literatuurstudiezijngebruiktomdedeelvragenteformuleren:
Literatuuradaptability: OperatorenChew(2015):
Toetsingdoor: Toetsenop:
Adaptabilitygebaseerdopde
benaderingvanChew(2015).
Deoperator:complementair
partnershipisinditonderzoek
gedefinieerdalsadaptability.
Adaptability
Servqualmodelvan
KangenBradley(2002)
Bruikbaarheid
Aanvullendecompetenties
Uitvoerbaarheid
Integratiecompetenties
Verkregeninzicht
Tabel VIII: Evaluatie aanpak deelvragen empirisch onderzoek
3.2.2. OnderzoeksmethodeGebaseerdopPrototypeIuitparagraaf3.1.5wordthetonderzoekopgedeeldinvijfmethodenomte
onderzoekenofhetServqualmodeltoepasbaarisomadaptabilityteanalyseren.HetprotoypeIstartmeteenpre-interviewenenquêtevanhetServqualmodelomdatateverzamelen.Deresultatenuit
deinductievebenaderingwordengebruiktvooreenevaluatiemeteenfocusgroep.Nadeevaluatie
wordtovergegaanopeenplenaireevaluatieomdedatatetoetsenenvalideren.
Figuur VI: Onderzoeksmethode empirisch onderzoek
Hetonderzoekisgekenmerktalseengemengdemethodewaarintweedataverzamelingsmethoden
gecombineerdwordenomonderzoeksbevindingentebevestigen.Triangulatiewordttoegepastdoor
decombinatievaneenkwalitatieveenkwantatativeonderzoeksmethode.Indevolgendeparagrafen
wordendevijfonderzoeksmethodenbeschreven.
3.2.3. Pre-interviewErisinformatienodigoverdecontextvandecasusorganisatieomtebepalenofereenbeoordelings-
methodiekisomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren.Opbasisvandezedatakanerin
eenlaterstadium(evaluatie)beoordeeldwordenoferinzichtinadaptabilityontstaat.Deresultaten
wordengebruikttijdensdeevaluatiesomtevaliderenofhetinzichtinadaptabilityisvergroot.
MethodeErisgekozenvooreenpre-interview,omdatervoorafgaandhetonderzoekinzichtmoetontstaanin
decasussituatieenhoeerwordtomgegaanmetadaptability.Hetkaraktervanditinterviewis
exploratiefenderesultatenwordentijdensdeplenaireevaluatieaangehaald.Erisgekozenvooreen
pre-interview,omdatdestructuurflexibelisenuitingenoveradaptability,huidigeIT-dienstenende
samenwerkingonderzochtengetoetstkunnenwordentijdensdeevaluaties(Saunders,2015).
Inductievebenadering Deductievebenadering Validatie
Pre-Interview EnquêteServqualmodel Evaluatiefocusgroep Plenaireevaluatie Valideren
22
AanpakDoorinterviewskaninformatieverzameldwordenovereenvoorafvastgesteldonderwerp.Erisvoor
ditonderzoekinformatienodigoverdecontextvandecasusorganisatie.Voordeinterviewmethode
isgekozenvooreendiepte-interview.Hetpre-interviewisgeschiktomvoorafovereenonderwerp
deinformatieteverzamelendienodigisvoorverderonderzoek.Demaniervaninterviewenstaat
gelijkaaneendiepte-interview:gesprekspuntenlijst,éénopééngesprekeneengeïnterviewdekan
nieuweonderwerpentijdenshetinterviewinbrengen.
Hetnadeelvaneenpre-interviewisdaterinterviewbias(sociaalwenselijkeantwoordenvanuiteen
respondent)kanoptredenenhetresultaatgebaseerdisopdatavantweemedewerkers.Omdeze
redenwordenresultatentijdensdeevaluatiesgevalideerdineengrotereonderzoekspopulatie.
BronnenDebijhetonderzoektebetrekkendeelnemersdienentevoldoenaandecriteriauithst.3.1.5.3en
dienenprofessionaltezijnophetgebiedvansamenwerkingtussenklantenIT-leverancier.Een
respondentwordtalseenprofessionalgezien,alsdezemeerderejarenwerkervaringheeften-ofin
derolvanaccountmanagerwerkzaamis.Erwordtvoordezerespondentengekozenomdater
hierdooreencombinatiegemaaktkanwordentussenkennisuitdepraktijkentheoretischkennis.
3.2.4. EnquêteServqualmodelErisinzichtindatavanadaptabilityvanIT-serviceprocessenuitdecasusorganisatienodigommetde
klantenIT-dienstverlenerevaluatiesuittekunnenvoeren.DedatamoetendoorhetServqualmodel
uitdecasusorganisatieverzameldwordenomdetoepassingvanhetServqualmodeltetoetsen.
MethodeIndepublicatievanKangenBradley(2002)ishetServqualmodelgetoetstdooreenenquêteringaf
tenemenbijdeklantenIT-dienstverlener.HieromwordtdetoepassingvanKangenBradley(2002)
gevolgdenwordtereenschriftelijkeenquêteuitgevoerdbinnendecasusorganisatie.
AanpakErwordtbijvierrespondentenvandeklantenIT-dienstverlenereenenquête,gebaseerdophet
ServqualmodelvanKangenBradley(2002),afgenomen.Uitdeschriftelijkeenquêteringmoeteen
beeldoverIT-serviceprocessenontstaan.DeuitkomstenwordengeëvalueerdmetdeklantenIT-
dienstverleneromdebruikbaarheid,uitvoerbaarheidvanenverkregeninzichtinadaptabilityvanIT-
serviceprocessenteanalyseren.Belangrijkomtemeldenisdatvijfenquêtevrageninverbandstaan
metaanvullendecompetentiesenelfvrageninverbandstaanmetintegratiecompetenties(hst4.2).
Hetvoordeelvandeenquêteisdatdemeningvanderespondentnietdoordeinterviewergekleurd
kanworden.Eeneisisdatsubjectiviteitindevraagstellingvermedenmoetwordenenderesultaten
nietgestuurdmogenworden.Eenvoorbeeldvaneensubjectievevraagis:uvindttochookdatdeIT-
dienstverlenerteduurisvoordeIT-dienstendiegeleverdworden?Deonderzoekerkentveelvande
respondentenvanuiteenzakelijkrelatie.Eenobjectievemeningvandeonderzoekspopulatieisvan
belangendeonderzoekermagdevragennietopdringen.Hieromwordenergeslotenvragengesteld
diediversenhelderzijngecombineerdmetgeslotenvragenenzevenantwoordenperenquêtevraag
metalsextremen:7=hoog-volledigmeeeensen1=laag-volledigmeeoneensgebaseerdopde7-
puntslikert-schaaluithetServqualmodel.
Ookiseenenquêtegeschiktomdaterineenrelatiefkortetijddataverkregenkunnenwordenvan
deonderzoekspopulatie(afhankelijkvanderesponsenderesponstijd).Omsocialewenselijkheiden
subjectiviteitteondervangenwordtindeenquêteeenbegeleidendschrijventoegevoegdover:het
doelvandeenquête,deverwachtingvanderespondentenendemeldingdatdataenresultaten
geanonimiseerdwordenennietteherleidenzijntotderespondenten.
23
BronnenVeelenquêtevragenuithetServqualmodelvanKangenBradley(2002)gaanoverdesamenwerking
tussenklantenIT-leverancier.Erisomdezeredengekozenvoordeelnemersdievanuitdepraktijkof
opstrategischniveaubetrokkenzijnindesamenwerking.
3.2.5. EvaluatiefocusgroepenChew(2015)beschrijftindebenaderingvanadaptabilityvanIT-serviceprocessendrieoperatoren.In
dezeparagraafwordendeoperatorenaanvullendeenintegratiecompetentiesbeschreven.
MethodeDeenquêteresultatenuithetServqualmodelvanKangenBradley(2002)wordenineenfocusgroep
metdeklantenIT-dienstverlenergeëvalueerd.Focusgroepenwordenvaakingezetomresultatente
toetsenenevalueren.Demethodeheefteenexploratiefkarakterdieveeldooronderzoekerswordt
gebruiktomdiepereinzichtentecreërenomteachterhalenhoerespondentenovereenonderwerp
denken.Demethodelijktgeschiktomaanvullendeenintegratiecompetentiesteevaluerenomdatin
dezesettingmensenaangemoedigdwordenommetelkaartepraten.Ookstellendeelnemerselkaar
vragen,wisselenzeanekdotesuitengevenreactiesopelkaarservaringenenmeningen,waarbijniet
alleenwordtnagegaanwatmensendenken,maarookhoemensendenken.Demethodeisgeschikt
voorhetonderzoekenvankennisenervaringenoveraanvullendeenintegratiecompetenties.
AanpakDeenquêteresultatenoveraanvullendeenintegratiecompetentieszullenapartgeëvalueerdworden
metklantenIT-dienstverlenerindevormvaneenfocused-interview.Deevaluatiemoetinzichtinde
bruikbaarheid,uitvoerbaarheidenverkregeninzichtinaanvullendeenintegratiecompetenties.
DeevaluatiesmetdeklantenIT-dienstverlenervindengescheidenplaatsomdedoelgroepenelkaar
niettelatenbeïnvloedendoorsociaalwenselijkeantwoordentegeven.Omeenvalidemeningvan
deklantenIT-dienstverlenertekunnenverzamelenishetvanbelangdatrespondentenopenhartig
kunnenpratenennietdoorelkaarbeïnvloedworden.Indezesettingzalermindercontrolezijnover
hetverloopvandeevaluatieomdatmeerdererespondentenhunmeningzullengeven.Hetrisicoom
essentiestemissen,dooruiteenlopendemeningenvanderespondententijdenshetinterviewwordt
ondervangendooreengestructureerdevragenlijst.
BronnenEenrandvoorwaardevoordezemethodeisdatderespondentenineensoortgelijkesituatiehebben
verkeerd.DitisdeenquêtegebaseerdophetServqualmodel.Omdezeredenwordenrespondenten
uitdeenquêtering(nogmaals)gevraagdvoorhetfocused-interview(interviewmetfocusgroep).
3.2.6. PlenaireevaluatieChew(2015)beschrijftindebenaderingvanadaptabilityvanIT-serviceprocessendrieoperatoren.In
dezeparagraafwordtdeoperatorcomplementairpartnershipbeschreven.
MethodeDeenquêteresultatenuithetServqualmodelvanKangenBradley(2002)wordenmetdeklantenIT-
dienstverlenerineenplenairesessiegeëvalueerd.Dezemethodestaatookalbekendalseengroeps-
interview.Dezemethodeisgekozenomdatdeinteractietussenrespondentendieplaatsvindtineen
groepsdiscussie,hetuitdrukkenvanideeënfaciliteertdieineenindividueelinterviewniettotuiting
zoudenkomen.Doordatverschillenderespondentengezamenlijkgeïnterviewdworden,kantussen
heninteractieontstaan.Hierdoorkomenresultatenoverdemeningenenervaringenboventafeldie
ineenindividueelinterviewonderbelichtkunnenblijven.Ookindezesettingstellendeelnemers
elkaarvragen,wisselenzeanekdotesuitengevenreactiesopervaringenenmeningen,waarbijniet
alleenwordtnagegaanwatmensendenken,maarookhoemensendenken.
24
AanpakDeenquêteresultatenoverIT-serviceprocessenwordengeëvalueerdmetdeIT-dienstverlenerende
klantopdeaspecten:bruikbaarheid,uitvoerbaarheidenverkregeninzichtinadaptability.Hetdoelis
klantenIT-dienstverlenerindezelfderuimtetebrengenomdeenquêteresultatentepresenteren.In
dezesettingwordendeinterpretatiesvandeonderzoekergepresenteerdenisergelegenheidomte
reagerenopderesultatendoordeklantenIT-dienstverlener.
Indezesettingwordtdebetrouwbaarheidbewaaktdooreensemigestructureerdevragenlijsttoete
passendieisgebaseerdopdeenquêteresultaten.OmsociaalwenselijkeantwoordentussendeIT-
leverancierenklanttevoorkomen,wordenantwoordengerelateerdaandeenquêteresultaten.Dit
betekentdatergecontroleerdwordtofantwoordeninlijnliggenmetderesultatenuitdeenquête.
BronnenEenrandvoorwaardevoordezemethodeisdatderespondentenineensoortgelijkesituatiehebben
verkeerd.DitisdeenquêtegebaseerdophetServqualmodel.Omdezeredenwordenrespondenten
uithetfocused-interview(nogmaals)gevraagdvoordeplenairesessie.
3.2.7. ValidatieValidatieishetcontrolerenvaneenmethodeopgeldigheidofjuistheiddoorverificatievaneisendie
voorafgaandaanhetonderzoekzijnopgesteld.InditempirischonderzoekwordthetServqualmodel
opdeaspecten:uitvoerbaarheid,bruikbaarheideninzichtinadaptability.Omdecentralevraagte
beantwoordeniseenPrototypeIopgesteld.ErwordtgecontroleerdofhetPrototypeIderesultaten
oplevertdiebruikbaarzijnomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren.
MethodeInhetfocused-interviewenplenaireevaluatiewordtaanderespondentengevraagdomhunmening
tegevenovereventueleverbeterpuntenoverdeaanpakenuitvoeringvanhetServqualmodel.Eris
voorderespondentengekozenomdatderespondentenbeschikkenoverkennisuitdepraktijk.Door
dekennistecombinerenmetderesultatenvandeonderzoekerontstaateencombinatievanpraktijk
entheoretischekennisoverdetoepasbaarheidvanhetServqualmodel.Dooreenanalysevankennis
endatauithetempirischonderzoekkanhetPrototypeIverbeterdwordenenmogelijkdooriteratief
onderzoekaangevuldworden.
AanpakNaeenanalysevanderesultatenuithetempirischonderzoekwordtereenrapportsamengestelden
afgeslotenmeteenconclusie.Indeconclusieiserdegelegenheidomverbeterpuntenaantedragen
eneenverbeterdePrototypeIIteintroduceren.HetPrototypeIIwordteenverbeterdevormvanhet
PrototypeIenbestaatuit:kennisvanrespondentenendeonderzoeker,resultatenuithetempirisch
onderzoekentheorieuitdeliteratuurstudie.
BronnenOmtevaliderenofhetServqualmodeltoepasbaarisomadaptabilityteanalyserenwordendedata
vanhetfocused-interviewenplenaireevaluatiegebruikt.Ditbetekentdatdedatagebaseerdzijnop:
- Enquêteresultaten;
- Evaluatiesmetderespondenten;
- Conclusiesuitdedatavandeonderzoeker.
Hetvalidatieprocesbestaatuiteentheoretischebasis(KangenBradley(2002)enChew(2015))die
ineencommerciëlecasussituatiewordengetoetst.Deuitkomstenzijngebaseerdopconclusiesuit
dedatavandeonderzoekerenresultatenuitdeevaluatiesmetdeklantenIT-dienstverlener.
25
3.3. OnderzoekscontextIndezeparagraafwordendeonderzoeksethiek,validiteitenbetrouwbaarheidvanhetempirisch
onderzoekbeschreven.
3.3.1. ToegangbronnenenonderzoeksethiekSaunders(2015)benadruktdathetnietverstandigisomdirecttestartenmethetondervragenvan
respondenten,maareersteenvoorbereidingtetreffen.Omdezeredeniseenintroductiemailaan
derespondentengestuurdwaarin:hetdoelvanhetonderzoek,devoordelenvoorderespondenten
endeverwachtingenwordentoegelicht(bijlageIV).Erisbeschrevendatcomplementairpartnership
tussenklantenIT-dienstverlenerverbeterdkanwordendoormeetewerkenaanditonderzoek.Ook
zijnderespondentenerovergeïnformeerddatdegegevensverwerkinggeanonimiseerdisennahet
onderzoekentijdenshetonderzoektoegangistotdeonderzoeksresultaten.
Belangrijkomtemeldenisdatderespondentennietgedwongenwordenommeetewerkenaandit
onderzoekendatallesopvrijwilligebasisis.Derespondentenkrijgeneenduidelijkeuitlegoverhet
doelendewerkwijzevanditonderzoekendatazijnvertrouwelijkenanoniembehandeld.Hiervoor
zijndeethischevoorwaardenvandeOpenUniversiteitditonderzoekopgevolgdennageleefd.
3.3.2. ValiditeitenbetrouwbaarheidErisaandachtbesteedaandebetrouwbaarheidvanmeetinstrumentenenvaliditeitvandeaanpak
vanditonderzoek.Indevolgendeparagraafwordtbeschrevenhoeaanbetrouwbaarheidende
validiteitisvoldaan.
3.3.2.1. BetrouwbaarheidOmdebetrouwbaarheidvanhetempirischonderzoekteverhogenwordendevolgendeacties
uitgevoerd:
- Interviewswordenopgenomen,getranscribeerdengecodeerdentercontroleenfeedback
aanderespondentengestuurdominterviewbiasteondervangen;
- Tijdensdeevaluatiemomentenwordterdetijdgenomenomhetdoelvanhetempirisch
onderzoektoetelichtenenerisgelegenheidvoorfeedbackvanderespondenten;
- Resultatenwordengeanonimiseerdomvertekeningindeantwoordenvanderespondenten
tevoorkomen;
- Derespondentenwordentijdensdefocusevaluatieenplenaireevaluatiemetderesultaten
uitdeenquêtegeconfronteerdomsociaalwenselijkeantwoordentevoorkomen;-
- Deenquêteresultatenwordentijdensdeevaluatiesmetderespondentenbesproken.
3.3.2.2. ValiditeitConstructvaliditeit,meetdetestwatdetestbeoogttemeten,wordtgetoetstdooreendeductieve
onderzoeksmethode.InditonderzoekwordtdetoepasbaarheidvanhetServqualmodelgetoetstin
ééncasussituatie.Erishiervoorrekeninggehoudenmetdeonderzoekspopulatie,casusorganisatie
enliteratuurvanChew(2015)enKangenBradley(2002).Nahetempirischonderzoekkanbevestigd
wordenofdetestmeetwatdiebeoogttemetenofjuistniet.Zoalsterugtezieninhoofdstuk3.1is
hetkarakterenopzetvanditonderzoekexperimenteel.
26
3.4. ExternevaliditeitHetresultaatvanhetempirischonderzoekmoetuitwijzenofeninhoeverredetoepassingvanhet
ServqualmodelgeschiktisomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren.Alsdetoepassing
vanhetServqualmodelinééncommerciëlecasussituatietoepasbaaris,wordtonderzochtofenin
hoeverrederesultatenineensoortgelijkecontexttoepasbaarzijn.Factorenwaarmeerekening
wordtgehoudenzijn:
- Hetkanzijndatderesultatendieuithetempirischonderzoekvoortkomentoepasbaarzijn
vooranderecasussituaties,ditstaatnietonomstotelijkvast.
- Ervervolgonderzoekgeadviseerdkanwordenomdegeneraliseerbaarheidverdertetoetsen
ineensoortgelijkeofanderecasusorganisatie;
- DepopulatievandeIT-afdelingvandeklantorganisatieinditonderzoekkenteenbeperkte
omvang,hetgevolgisdatergeensteekproefgetrokkenkanwordenuitdepopulatie.Ditkan
invloedhebbenopdeuitkomstenvanhetempirischonderzoek.
- ErnieteerdereenonderzoekisuitgevoerdomdetoepasbaarheidvanhetServqualmodelte
toetsenomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyserenineencasusorganisatie.Het
isnietmogelijkomeentheoretischdenkmodeltegebruikenofeenanderepublicatieomde
resultatenuitditonderzoekteverifiërendooreenvergelijking.
Inhoofdstuk8:DiscussiezalgereflecteerdwordenopdegeneraliseerbaarheidvanhetServqual
modelomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren.
27
4. FaseringonderzoekDeuitwerkingbestaatuitdevijfstappenzoalstoegelichtin‘hoofdstuk3:Doelenaanpakempirisch
onderzoek’.InafbeeldingVIishetonderzoekprocesbeschreven,hierinisterugtezienhoeenwelke
stakeholdersperprocesstapwordenbetrokken.
Hetheleonderzoeksprocesisdoorlopenomvoldoendedatateverzamelen,omdecentralevraagte
beantwoordenenhetPrototypeIteverbeteren.Erzijnvijfonderzoeksmethodiekentoegepastzoals
beschrevenindeaanpakvanhetempirischonderzoek.Indevolgendeparagrafenwordthetproces,
zoalsgehanteerdinhetempirischonderzoek,naderuitgewerkt.Destappenuithetonderzoekproces
lopensynchroonaandestappenzoalsuitgewerktinonderstaandeparagrafen.
Figuur VII: Vijf stappen onderzoeksproces
28
4.1. Fase1:Pre-interviewmetdeklantenIT-dienstverlenerHetonderzoekstartmeteeninductievemethode.Hierinwordendataverzamelddoorbijdeklanten
IT-dienstverlenerpre-interviewsaftenemen.
BenodigdedataDepre-interviewsmetdeklantenIT-dienstverlenermoeteninzichtgevenin:
- Decontextvandehuidigecasussituatieenhetonderzoeksgebied;
- InzichtofereenhuidigebeoordelingsmethodiekwordtgebruiktomadaptabilityvanIT-
serviceprocessenteanalyseren.
UitvoeringEriseendiepte-interviewmetéénmedewerkervandeIT-dienstverlenerenvandeklantindevorm
vaneenface-to-faceinterviewgehouden.Omdebenodigdedatateverkrijgenzijnervragengesteld
overdevolgendeonderwerpen:
Onderwerp Dezevragengaanover:
Samenwerking Hetsoortdienstendiewordenafgenomen,toegevoegdewaardevandeIT-leverancieren
deverwachtingenvandeklant.
Competenties Hetsoortdienstendiegeleverdworden,ofdedienstenbijdragenaandesamenwerking
eninhoeverreaanpassingsvermogenvandienstenplaatsvindt.
Meetmethodiek HoedeIT-dienstverlenerzichaanpastaandeklant,hoeaanpassingsvermogentussende
klantenIT-dienstverlenerwordtbeschrevenenofditinlijnligtmetdeverwachtingen.
Adaptability HoedeIT-dienstverlenerzichaanpast,hoedeklantenIT-dienstverlenervindendat
aanpassingsvermogenmoetplaatsvindenenofhethuidigeaanpassingsvermogeninlijn
ligtmetdeverwachtingen.
Dedeelnemendemedewerkervandeklantheeftmeerdantwintigjaarervaringendemedewerker
vandeIT-dienstverlenervervulteensleutelrolindesamenwerking.Beidendeelnemershebbeneen
eigenvisieoverdesamenwerking.Hieromwordenderesultatengeverifieerdtijdensevaluatiesmet
deklantenIT-dienstverlener.InbijlageVI:Pre-interviewzijndevragenvanhetinterviewbeschreven
zonderderesultatenuithetinterview.Erisvoordezedeelnemersgekozenomdatdedeelnemersin
desamenwerkingregelmatigsamenoverlegvoeren.Beidedeelnemerskennende‘insenouts’van
dehuidigesituatieenbeschikkennaarverwachtingovervoldoendekennisuitdepraktijkomvragen
tebeantwoorden.Dezeverwachtigisgebaseerdopdeervaringenroldiededeelnemersvervullenin
desamenwerkingtussenklantenIT-dienstverlener.
WijzevananalyserenDediepte-interviewswordenopgenomenenbinnenvijfwerkdagengetranscribeerdnaareentekst
inMicrosoftWord.Hettranscriberenvandeinterviewsiseenrealistischeoptieomdatermaartwee
interviewswordenafgenomen.Ominterview-biastevoorkomenzullendeinterviewresultatennaar
derespondentenwordengestuurdtercontroleenfeedback.Nagoedkeuringvanderespondenten
wordendeinterviewresultatengeanalyseerddooropenenaxialecodering.Decodeszijngebaseerd
opdeonderwerpenuitdeinterviews,ditzijn:samenwerking,competenties,meetmethodiekende
adaptabilitytussenklantenIT-dienstverlener.Decodeswordenopgenomenineengestructureerde
vragenlijstdieisgebruiktvoorhetinterviewenisterugtevindeninbijlageVI.Tijdensdeuitwerking
vanhetinterviewworden:non-verbalesignalenenspecifiekeinteractietussenrespondentenende
interviewerdiekanontstaanomdatrespondentendeinterviewerkennenvanuiteenzakelijkerelatie
opgeschrevenengeïnterpreteerd.Hetdoelistebeoordelenofderesultatenvalideenbetrouwbaar
zijndoortelettenopafwijkingentussenderesultatenvandeklantenIT-dienstverlener,uitspraken
dienietovereenkomentussenklantenIT-dienstverlenerennon-verbalecommunicatie(houding).
29
4.2. Fase2:EnquêtegebaseerdophetServqualmodelvanKangenBradley(2002)HetServqualmodelwordttoegepastindevormvaneenenquêtegebaseerdopvragendieKangen
Bradley(2002)hebbentoegepastinhunpublicatie.
BenodigdedataDeenquêteresultatenmoeteninzichtgevenindevolgendedataberedeneerdvanuitdeklantende
IT-dienstverlener:
- Ideaalniveau Verschil(gap) PerceptietussenklantenIT-dienstverlener
- Aanvaardbaarniveau Verschil(gap) PerceptietussenklantenIT-dienstverlener
- Actueelniveau Verschil(gap) PerceptietussenklantenIT-dienstverlener
UitvoeringIndezestapwordtvierdeelnemersvandeklantenIT-dienstverlenergevraagdomdeenquêteinte
vullenenteretournerenaandeonderzoeker.Hetargumentomvierrespondententevragenenniet
eengrotereonderzoekspopulatieisgebaseerdopdegroottevandeIT-afdelingvandeklant.In
totaalzijnhierviermedewerkerswerkzaam.OmdezeredenisbeslotenvanuitdeIT-dienstverlener
ookviermedewerkerstevragenvoordeenquête.Hierdoorblijftdepopulatiehomogeenenblijven
hetaantalenquêteresultateninbalans(hst.3.1.5.3).
IntegenstellingtotandereonderzoeksmethodiekenmoeteerstuitgedachtwordenhoehetServqual
modelvanKangenBradleywordttoegepast.KangenBradley(2002)hebbenhiervooreengeschikte
methodiekuitgedachtdieovergenomenwordtentoegepastvoorditempirischonderzoek.Erwordt
inhetonderzoekvanKangenBradley(2002)uitgegaanvandelikert-schaalmethodemetdeschalen
één(oneens)totzeven(eens).Erisvooreen7-puntslikert-schaalgekozenomdatditspreidingbiedt
indedatawaardoorereengenuanceerdenuitvoerigbeeldvanderesultatenontstaat.Dekeuzevan
KangenBradleyisovergenomenentoegepastomIT-serviceprocessentebeoordelen:
Perceptie IdealeniveauvanIT-
dienstverlening
AanvaardbaarniveauvanIT-
dienstverlening
ActueleniveauvanIT-
dienstverlening
Alshet
aankomt
op…
Watishetniveauvan
servicedieuzoumoeten
biedenaanbehoeftenvan
degebruikersomte
voldoenaandewens?
Watishetminimaleniveauvan
servicediedeklant(IT-
leverancier)wenstte
ontvangen(kanbieden)gezien
debeperkingenvande
technologie,tijdenbudget?
Watisuwperceptievanhet
daadwerkelijkeniveauvande
servicedieuuiteindelijkdenktte
kunnenbieden?
Vragen LaagHoog LaagHoog LaagHoog
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7Tabel IX: Dimensies Servqual model - Kang en Bradley (2002)
DitbetekentdatdeIT-serviceprocessenopdeniveaus:ideaal,aanvaardbaarenactueelbeoordeeld
wordendoordeklantenIT-dienstverlener.Echter,erzijnerindepublicatievanChew(2015)drie
operatorendiebeoordeeldworden:adaptability,aanvullendeenintegratiecompetenties.Eriseen
methodieknodigomdeoperatorenvanChew(2015)tebeoordelendoorhetServqualmodelineen
casussituatie.DitprobleemwordtopgelostomdatKangenBradley(2002)inhunmethodiekeen
onderscheidmakentussendeoperatoren:peopleskillsenIT-serviceattributes.Dezeoperatorenzijn
volgensKangenBradley(2002)beidenodigomkwaliteitvanIT-serviceprocessenteanalyseren.
KangenBradley(2002)definiërenpeopleskillsals:deeisenenverwachtingenvandeklantdiedeIT-
dienstverlenermoetvervullengebaseerdopeenpersoonlijkeschaalenIT-serviceattributesals:het
soortbenodigdetechnischeattributenvandeIT-dienstverleneromIT-dienstenteleveren.IntabelIX
wordtonderzochtofereenovereenkomstistussendebenaderingvanadaptabilityvolgensChew
(2015)enhetServqualmodelvanKangenBradley(2002).
30
Peopleskills
AanvullendecompetentiesChew(2015) Enquêtevragen:
Dienstengebaseerdoppersoonlijke
schaal(Kang&Bradley,2002).
Dienstenzoalskennisenvaardighedendie
deklanthelpenomzichaantekunnen
passenaanexogenefactoren(Chew,2015).
Q3,Q4,Q8,Q9,Q10,Q11,
Q12,Q13,Q14,Q15,Q16
Motivatie:DedimensiesvanKangenBradley(2002)zijnevenalsdedimensiesvanChew(2015)gebaseerdophet
onderwerp‘diensten’.Inbeidesituatiesgaandeauteursuitvanpersoonlijkeeigenschappendiedeklanthelpen
omvaardighedenenkennisteverbeteren.
IT-serviceattributes
IntegratiecompetentiesChew(2015) Enquêtevragen:
TechnischeattributenvanIT-diensten
diedoordeIT-dienstverlenerzijn
geleverd(Kang&Bradley,2002).
Attributenzoalscompetentiesenmiddelen
diedeklanthelptomzichaantekunnen
passenopexogenefactoren(Chew,2015).
Q1,Q2,Q5,Q6,Q7
Motivatie:DedimensiesvanKangenBradley(2002)zijnevenalsdedimensiesvanChew(2015)gebaseerdophet
onderwerp‘attributen’.Inbeidesituatiesgaandeauteursuitvantechnischeattributendiedeklanthelpenomde
IT-dienstverleningteverbeterenmetalsresultaatverbeteringaanpassingsvermogenrichtingdeomgeving.
Tabel X: Consensus publicaties Chew (2015) en Kang en Bradley (2002)
DeresultatenuittabelXtonenaandatereenoverlapistussendebenaderingvanChew(2015)van
adaptabilityenhetServqualmodelvanKangenBradley(2002).Oftewel:peopleskillswordtingezet
alsoperatoraanvullendecompetentiesenIT-serviceattributesvoorintegratiecompetenties.Erisin
bijlageVII:EnquêteServqualmodel(KangenBradley,2002)beschrevenhoedeenquêteeruitziet.
WijzevananalyserenDeenquêtevragenwordenaanderespondenttoegestuurdmethetverzoekdezebinnenvijfdagen
teretourneren.Erzalviaeenmailtoegelichtwordenhoedeenquêteisopgebouwdenwatervande
respondentenwordtverwacht.Alsdeenquêteresultatenbinnenzijn,wordendescoresineenExcel-
lijstverwerkttotdriesoortentabelresultaten:
Tabelresultaten: Nodigvoordeelvraag: Benodigdedata:Totaleenquête Deenquêteresultatenzijn
nodigvoordeelvraag1.
Opsommingvanalleenquêteresultatenomtijdensde
plenaireevaluatiedeverschillentussenperceptievan
deklantenIT-dienstverlenertevergelijken.
Resultatenpeopleskills Deenquêteresultatenzijn
nodigvoordeelvraag2.
Opsommingvandeenquêteresultatenoverpeople
skillsomhetinzichtinaanvullendecompetentiesin
eenfocusgroeptebespreken.
ResultatenIT-service
attributes
Deenquêteresultatenzijn
nodigvoordeelvraag3.
OpsommingvandeenquêteresultatenoverIT-service
attributesomhetinzichtinintegratiecompetentiesin
eenfocusgroeptebespreken.
Tabel XI: Analyse van de enquêteresultaten
DeenquêteresultatenzullengebruiktwordentijdensdeevaluatiemetdeklantenIT-dienstverlener.
Naontvangstvandeenquêteresultatenwordendescoresgeretourneerdaandedeelnemersenter
voorbereidingopdeevaluatiestoegelicht.Detoelichtingvindtplaatsopbasisvaninterpretatiesvan
deonderzoekerendoordeanalyses,zoalsgeïnterpreteerddoordeonderzoekervanderesultaten
uitdeenquête,meetesturenaandedeelnemers.
31
4.3. Fase3:EvaluatiefocusgroepenoveraanvullendeenintegratiecompetentiesDedatauitdeinductievebenadering(pre-interviewenenquête)wordenmetdeIT-dienstverlener
endeklantgetoetst.Indezeparagraafwordtdeuitvoeringvandeevaluatieoveraanvullendeen
integratiecompetentiesbeschreven.
BenodigdedataHetfocused-interviewmoetinzichtgevenindevolgendedata:
- ResultatenoverdeuitvoerbaarheidvanhetServqualmodelomcompetentiesteanalyseren;
- VerkregeninzichtinaanvullendecompetentiesdoordetoepassingvanhetServqualmodel;
- VerkregeninzichtinintegratiecompetentiesdoordetoepassingvanhetServqualmodel.
UitvoeringNadeanalysevandeenquêteresultatenoverpeopleskillsenIT-serviceattributeswordendescores
indevormvaneenPowerPointaanderespondentengestuurd.DeklantenIT-dienstverlenerzullen
dezelfdeenquêteresultatenontvangenmeteenanalysevanderesultaten.Indemailingwordende
volgendedatazoalsbeschrevenintabelIX,aanderespondententoegestuurd:
- Resultatenoveraanvullendecompetenties:Eriseenvergelijkinggemaakttussendescores
vandeklantenIT-dienstverlener;
- Resultatenoverintegratiecompetenties:Eriseenvergelijkinggemaakttussenhetverschilin
descoresvandeklantenIT-dienstverlener;
- Vragenoverintegratieenaanvullendecompetenties:Devragendietijdensdeevaluatiemet
deklantenIT-dienstverlenerbesprokengaanworden.
TijdensdeevaluatiewordtingegaanopdeuitvoerbaarheidvanhetServqualmodelomaanvullende
enintegratiecompetentiesteanalyseren.Erwordenvragengesteldoverdeuitvoerbaarheidenhet
inzichtinaanvullendeenintegratiecompetenties.Detoepassingwordtgeëvalueerdopdeaspecten:
bruikbaarheid,uitvoerbaarheidenverkregeninzicht.Omdebenodigdedatateverkrijgenwordener
vragengesteldoverdevolgendeonderwerpen:
Onderwerp Dezevragengaanover:
Aanvullende
competenties
Welkepositieveennegatievepuntenzijnwaargenomen,ofdetoepassingbijdraagtaan
hetinzichtenhoedebruikbaarheidwordtbeoordeeld.
Integratie
competenties
Welkepositieveennegatievepuntenzijnwaargenomen,ofdetoepassingbijdraagtaan
hetinzichtenhoedebruikbaarheidwordtbeoordeeld.
Verbeterpunten Ookwordtnadeevaluatiegevraagdaandedeelnemersoferverbeterpuntenzijninde
toepassing,uitvoerbaarheiden-ofverkregeninzicht.
InbijlageVIII:Evaluatiefocusgroepenishetfocused-interviewzonderresultatenbeschreven.
WijzevananalyserenDeevaluatiesmetdefocusgroepenvindenintweesessiesplaats,intotaalzijnertweeresultatendie
binnenvijfwerkdagengetranscribeerdwordennaareentekstinMicrosoftWord.Omgeenessenties
temissenwordendeevaluatiesopgenomen,getranscribeerdenopenenaxiaalgecodeerd.Decodes
zijn:uitvoerbaarheid,bruikbaarheideninzichtinaanvullendeenintegratiecompetenties.Omzeker
tezijnvanhetresultaatenominterviewbiastevoorkomenwordendeinterviewresultatennaarde
klantenIT-dienstverlenergestuurdvoorindividuelefeedbackencontrole.Nagoedkeuringvanuitde
respondentenen/offeedbackvanderespondentenzullendeinterviewresultatenverwerktworden
inhetempirischonderzoek.
32
4.4. Fase4:PlenaireevaluatieoverdetoepasbaarheidvanhetServqualmodelDedatauitdeinductievebenadering(pre-interviewenenquête)wordengetoetstdoorevaluaties
metallerespondenten(klantenIT-dienstverlener).Deuitvoeringvandeplenaireevaluatiemetde
klantenIT-dienstverlenerwordtindezeparagraafbeschreven.
BenodigdedataDeplenaireevaluatiemoetinzichtgevendevolgendedataopbasisvanalleresultatenenevaluaties:
- VerkregeninzichtdoorhetServqualmodelinadaptabilityvanIT-serviceprocessen;
- ResultatenoverdebruikbaarheidvandetoepassingvanhetServqualmodel;
- ResultatenoverdeuitvoerbaarheidvandetoepassinghetServqualmodel.
UitvoeringIndeplenaireevaluatiewordendefocusgroepensamengebrachtomdetotaleenquêteresultatente
beoordelenenbespreken.OminteractietussendeklantenIT-dienstverlenertestimulerenworden
deresultatenineenPowerPointpresentatiegepresenteerd.Detoepassingwordtgeëvalueerdopde
aspecten:bruikbaarheid,uitvoerbaarheidenverkregeninzicht.Omdebenodigdedatateverkrijgen
wordenervragengesteldoverdevolgendeonderwerpen:
Onderwerp Dezevragengaanover:
Verkregeninzicht
inadaptability
Ofdeuitkomstenhetinzichtincomplementairpartnershipvergroten(zoja,hoe?)
Verbeterpunten
bruikbaarheid
OferverbeterpuntenindebruikbaarheidvanhetServqualmodelzijngeconstateerdom
adaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren(zoja,welke?)
Verbeterpunten
uitvoerbaarheid
OferverbeterpuntenindeuitvoerbaarheidvanhetServqualmodelzijngeconstateerd
omadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalysere(zoja,welke?)
Integenstellingtothetfocused-interviewwordendeanalysesenresultatenvandeonderzoekerniet
voorafaandedeelnemersgestuurd.Tijdensdeevaluatiemoeteengroepsdiscussieontstaanwaarin
geëvalueerdwordtoverdegepresenteerdeenquêteresultaten.Ditbetekentdatdedeelnemersniet
voorafmogenoverleggenofbevooroordeeldmoetenzijn.Dediscussiewordtopganggeholpendoor
deresultatentepresenteren,inbijlageIX:Plenaireevaluatieisdeopzetbeschreven.
Voorafgaandaandeevaluatiewordtbenadruktdoordeonderzoekerdatdeevaluatiebedoeldisom
teachterhalenofderesultatenvoordeklantenIT-dienstverlenervanbelangzijn.Deresultatenover
dekwaliteitenprestatiesvandeIT-dienstverlenerzijnvoorditonderzoekvanminderbelangomdat
onderzoekgedaanwordtnaardetoepassingvanhetServqualmodelomadaptabilityvanIT-
serviceprocessenteanalyseren.Defocusligtopdebruikbaarheid,uitvoerbaarheidenhetverkregen
inzichtinadaptabilitydoordetoepassingvanhetServqualmodel.
WijzevananalyserenDeevaluatiemetbeidefocusgroepenvindtinéénsessieplaats,intotaaliserduséénresultaatdat
binnenvijfwerkdagengetranscribeerdwordtnaareentekstinMicrosoftWord.Omdatereengrote
groepwordtgeïnterviewd,isbeslotenomdeevaluatieoptenemen,transcriberenenopenenaxiaal
tecoderen.Decodeszijn:uitvoerbaarheid,bruikbaarheideninzichtincomplementairpartnership.
OokvoordezeevaluatiezijndeinterviewresultatennaardeklantenIT-dienstverlenergestuurdter
controleenfeedback.Nagoedkeuringenoffeedbackvanderespondentenzullenderesultatenvan
hetinterviewverwerktwordeninhetempirischonderzoek.
33
Stap5:Validatie
Naeenanalysevandeonderzoeksresultatenuitdevorigestappenwordteenconclusiegetrokken
uitdecentralevraagenhetempirischonderzoek.Indeconclusiewordtopbasisvanderesultaten
enbevindingenuitdeevaluatieshypothesesontkrachtofaangenomen.
BenodigdedataDeconclusieuithetempirischonderzoekmoetinzichtgevenindevolgendedata:
- OfhetServqualmodeltoepasbaarisomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren;
- OferverbeterpuntenzijngeconstateerdindebruikbaarheidvanhetServqualmodel;
- OferverbeterpuntenzijngeconstateerdindeuitvoerbaarheidvanhetServqualmodel;
- OfhetPrototypeIgeschiktisomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren.
UitvoeringDeconclusieisgebaseerdopresultatenuithetonderzoeksprocesvanhetempirischonderzoek.Eris
voordevalidatieonderscheidgemaaktindetoepassingvanderesultaten:
Data Gebruiktomdevolgendedatatevalideren:
Onderzoeker
- TheoretischekennisomdetoepasbaarheidvanhetServqualmodelvalideren;
- Theoretischekennisomdebenaderingvanadaptabilitytevalideren;
Evaluatiemetdeklanten
IT-dienstverlener
- Kennisvanuitdepraktijkomdetoepasbaarheidtevalideren;
- Kennisvanuitdepraktijkomdeuitvoerbaarheidtevalideren;
- Kennisvanuitdepraktijkomhetverkregeninzichttevalideren;
- Kennisvanuitdepraktijkomdeuitvoerbaarheidtevalideren;
Combinatievankennis
uitdepraktijkentheorie
- Mogelijkhedenommodellenoftheorieënuittebreidenofverbeteren;
- PrototypeIevaluerenenverbeterennaareenPrototypeII;
- MogelijkmodelomadaptabilityteanalyserenvanIT-serviceprocessente
analyseren;
ResultatenuithetempirischonderzoekwordengeëvalueerdmetdeklantenIT-dienstverlener,dit
zorgtervoordatderesultatendoormeerrespondentenwordenondersteund.Decombinatieinde
uitvoeringtussenonderzoekerenrespondentenuitdepraktijkbiedthandvattenvooreenPrototype
IIomadaptabilityvanIT-serviceprocessenineencasussituatietetoetsen.
WijzevananalyserenDeresultatenwordengeanalyseerdvolgensdedoorlopenstappenuithetonderzoeksproces.Inde
vorigeparagrafenisdewijzevananalyserenuitgebreidtoegelicht.
34
5. UitvoeringvanhetempirischonderzoekIndithoofdstukisdeuitvoeringvanhetempirischonderzoektoegelicht.Erzijnvoorhetonderzoek
vieronderzoeksmethodiekentoegepastomdedeelvragentebeantwoorden.Indithoofdstukisper
methodiektoegelichthoedeuitvoeringisverlopen.
5.1. VerantwoordingInductieveonderzoeksmethodeIntabelXIIistoegelichthoehetpre-interviewisverlopenenhoederesultatenzijnverwerkt.In
bijlageXishetpre-interviewvollediguitgeschreven.
Pre-interviewmetéénrespondentvandeIT-dienstverlenerenéénrespondentvanklant
Klantorganisatie
RespondentklantorganisatieDatum:28-03-2017
§ Functioneelconsultant;33jaarwerkervaring
§ Respondentheeftderolvanopdrachtgeverengebruikerindesamenwerking.
IT-dienstverlener
RespondentIT-dienstverlenerDatum:30-03-2017
§ Accountmanager;8maandenwerkervaring;
§ Respondentheeftderolvanopdrachtnemerencontactpersoonindesamenwerking
ArgumentatieDevragenlijstisvoorafaanderespondententoegestuurdenhetinterviewisnietface-to-faceafgenomen,
maarviaSkypeomdatderespondentennietfysiekaanwezigkondenzijn.Deinterviewvragenzijntijdens
hetinterviewtoegelichtenderespondentenhebbendeuitwerkingengecontroleerd.Nafeedbackopde
transcriptiedoorderespondentenblijktdatergeenwoordeninmondgelegdzijnvanderespondentenen
interview-biasisvoorkomen.Derespondentenwarenenthousiastenerisnietgeconstateerddatde
omgevinginvloedhadopdeinterviews.Deinterviewshebben(ongeveer)90minuteninbeslaggenomen.
DataverwerkingDeinterviewszijn:uitgeschreven,gestuurdvoorfeedbackencontroleengecodeerdaanderespondenten.
Erisopenenaxiaalgecodeerdmetdecodes:krachtenenmachten,aanpassingsvermogen,competenties
envaardighedenenkennis(Saunders,2015).DecoderingisuitgewerktinExcelenkanbijdeauteurvandit
onderzoekwordenopgevraagd.
Tabel XII: Respondenten pre-interview
Nahetuitsturenvandeschriftelijkeenquêtesheeftdeklantopgemerktdatdeenquêtevormteveel
tijdinbeslagneemtennietgebruiksvriendelijkis.Hetgevolgiseenlagerespons(éénresultaat)uit
decasusorganisaties.OmderesponsteverhogeniscontactopgenomenmetdeIT-dienstverleneren
klantennaoverlegisbeslotenomovertegaanopeendigitaleenquête.Derespondentengavenaan
datdedigitaleonderzoeksmethodebetergeschiktis.Erisbeslotenomdeenquêtenogmaalsdigitaal
toetesturenviadeenquête-tool:Survey-monkey.Hetvoordeelvaneendigitaleenquêteis:
- Detijdsduuromdeonlineenquêtevanbegintoteindafterondeniskorterdaneen
schriftelijkeenquête;
- Deenquêteresultatenkunnenmakkelijkerdoordeonderzoekerwordengeanalyseerden
teruggekoppeldwordenaanderespondenten;
- Derespondentkandevragenlijstopeenzelfgekozenmomenteninzijn/haareigentempo
beantwoorden.
DetoolisgebruiktomdatdevragenopexactdezelfdemanieralsdeenquêteinbijlageVverstuurd
kondenworden.Binnenzevendagenhebbenzevenrespondentendeenquête(zesmeerdanbijde
schriftelijkeenquête)volledigingevuldengeretourneerd.IntabelXII:Verloopenquêteistoegelicht
hoedeenquêteringisverlopenenwelkerespondentenhebbengereageerd.
35
EnquêtegebaseerdophetServqualmodelvanKangenBradley(2002)
Enquêtedatum:05-04-2017tot15-04-2017
Totaalaangeschreven:§ 4xklantorganisatie
§ 4xIT-dienstverlener
Totaalreacties:§ 4xklantorganisatie
§ 3xIT-dienstverlener
Percentageresponsiviteit:§ 7/8x100%=88%response
ArgumentatieIntotaalzijnachtrespondentenaangeschrevenenhebbenzevenrespondentengereageerd.VooraldeIT-dienstverlener
hadmoeiteomrespondententevindendiedeklantorganisatiegoedgenoegkennenomdeenquêteintevullen.DeIT-
dienstverlenerheeftmeerdereklanten.Demedewerkerswerkentussendebedrijvendooraanactiviteiten.Drievande
medewerkersvandeIT-dienstverlenerhebbenrecentsamengewerktmetdeklant.Dezedrierespondentenhebbende
enquêteingevuld.Omgeenvertekendbeeldtekrijgenvandeenquêtevragenisercontactopgenomenmetdeklanten
IT-dienstverleneromdevragentoetelichten.
DataverwerkingDeenquêteresultatenzijninExcelgeanalyseerdensamengevoegdtottabelXII(peopleskills)entabelXIII(IT-service
attributes).TabelX:consensuspublicatiesChew(2015)enBradley(2002)isgebruiktomdeenquêtevragentesplitsen
inIT-serviceattributesomdeaanvullendecompetentiestebeoordelenenpeopleskillsomintegratiecompetentieste
beoordelen.Tijdensdefocusgroepevaluatieenplenaireevaluatiezijnderesultatenmetderespondentenbesproken.
TabelXII:Verloopenquêteonderzoek
5.2. VerantwoordingdeductieveonderzoeksmethodeDeenquêteresultaten,zoalsterugtezienin:tabel:XIIpeopleskills,tabel:XIIIIT-serviceattributesen
tabel:XIXtotaleenquêteresultaten,zijngebruiktvoordeevaluaties.IndetabellenXIIIenXVIiseen
toelichtinggegevenhoedefocusgroepevaluatieenplenaireevaluatieisverlopen.
Evaluatiefocusgroepenoveraanvullendeenintegratiecompetenties
Klantorganisatie
Evaluatiefocusgroep:klantorganisatieDatum:19-04-2017&26-04-2017
Demethodewasomdeevaluatiemetvierrespondententegelijkuittevoeren.Ditisniet
geluktdoorafwezigheidvaneenaantalrespondenten.Omtochzoveelmogelijkreactieste
krijgeniseerstéénrespondentgescheidengeïnterviewdenvervolgenstweerespondenten.
19-04-2017
24-04-2017
IT-dienstverlener
Evaluatiefocusgroep:IT-dienstverlenerDatum:21-04-2017
Demethodewasomdeevaluatiemetvierrespondententevoeren,ditisnietgeluktdoor
tijdgebrekvanderespondenten.Hieromisbeslotenomdrierespondentenapartte
interviewen.
ArgumentatieVoorafgaandaandefocusgroepevaluatiezijndeenquêteresultatenineentabelgrafiek(tabelXVII&XVIII)indevorm
vaneenPowerPointpresentatienaarderespondentengestuurd.Tijdensdeevaluatieiseentoelichtinggegevenopde
enquêteresultatenenhetdoelvandeevaluatie.Deevaluatieisviaeenconferencecallenface-to-facegesprekgegaan
omdatnietiedereentijdhadomfysiekaftespreken.Viadeconferencecallwashetmogelijkomeenschermtedelen
metdeenquêteresultaten.Hierdoorwashetvoorallerespondentenmogelijkomderesultatenzienentereagerenop
deinterviewvragen.Deevaluatiekostteintotaal180minuten,ditiszestigminutenperevaluatie.
36
DataverwerkingOmdatderespondentenexactdezelfdevragenvoorgelegdhebbengekregenwashetmogelijkomderesultatenopen
enaxiaaltecoderenopdecodes:positieveennegatievepunten,uitvoerbaarheidvanhetServqualmodeleninzichtin
aanvullendeenintegratiecompetenties.Deresultatenzijnvervolgens:uitgeschreven,verstuurdtercontroleenvoor
feedbackaanderespondenten.Opverzoekishetmogelijkomdecoderingoptevragenbijdeauteur.
TabelXIII:Evaluatiefocusgroepen
Nadefocusgroepevaluatiezijnderespondentenuitgenodigdvoordeplenaireevaluatiebijdeklant
omfysiekaftespreken.VoordeplenaireevaluatiezijndeenquêteresultatenuittabelIXItoegepast
engebruiktvoordeanalyseenpresentatie.InbijlageXIIIisdeuitwerkingervanuitgeschreven.
PlenaireevaluatieoverdetoepasbaarheidvanhetServqualmodel
Klantorganisatie
Plenaireevaluatie:klantorganisatieenIT-dienstverlenerDatum:08-05-2017
DeaccountmanagerendrierespondentenvandeIT-afdelinghebbendeelgenomenaande
plenaireevaluatie.Erwarennietmeerrespondentenbeschikbaar,vandaardekeusomin
totaalvierrespondententeinterviewenvoordeplenaireevaluatie.
&IT-dienstverlener
ArgumentatieDeresultatenzijnvoorafnietaanderespondententoegestuurdomonderlingoverlegtussenIT-dienstverlenerenklant
tevoorkomen.HetfeitdatalleendeaccountmanagervandeIT-dienstverleneraanwezigwas,heeftgeeninvloedgehad
opdeinputvanuitdeIT-dienstverlener.Deaccountmanagerkentdeklantorganisatiegoedenvoertnormaalookde
voortgangsgesprekkenmetdeIT-afdelingvandeklant.Hetvoordeelisdaterdieperingegaankonwordenopde
resultatenenofhetServqualmodeltoepasbaarisomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren.Deevaluatie
heeftintotaal90minuteninbeslaggenomen.
DataverwerkingDeevaluatieresultatenzijnopgenomen,getranscribeerd,openenaxiaalgecodeerdenvoorcontroleenfeedbacknaar
derespondentengestuurd.Voordecoderingzijndecodes:uitvoerbaarheid,bruikbaarheideninzichttoegepastomde
resultatentecategoriseren.Decoderingkanopgevraagdwordenbijdeauteurvanditonderzoek.
TabelXVI:Plenaireevaluatie
5.3. VoorlopigeconclusiesverantwoordingempirischonderzoekOmdedeelvragentebeantwoordenzijnervieronderzoeksmethodiekentoegepastmetalsdoelom
decentralevraagtebeantwoorden.Erzijnenkeleafwijkingentenopzichtevandeverwachteaanpak
zoalsomschreveninhoofdstuk3:doelenaanpakvanhetempirischonderzoek:
- Eriseendigitaleenquêteuitgestuurdinplaatsvanschriftelijkeenquêteomdatergeentot
weinigresponswasvanuitdeklantenIT-dienstverlener;
o Deresponsiviteitisverhoogdendevragenzijninhoudelijknietveranderd,ditheeft
eenpositieveimpactgehadophetonderzoek.
- Deinterviewszijnnietallemaalface-to-faceafgenomenomdatditquatijdenlogistieklastig
bleekvoordeklantenIT-dienstverlener;
o Omdatdeinterviewsviaeenvideo-conferencezijnuitgevoerd,waserbijnatotgeen
verschiltenopzichtevaneenface-to-faceinterview.
- EristijdensdeevaluatiemetdeklantenIT-dienstverlenermeteenPowerPointpresentatieis
gewerkt;
o Doorderesultatenopeenschermtepresenterenenmetdefeedbackmeete
schrijvenvanderespondentenwashetmogelijkomderesultatendirectinzichtelijk
temakenentebesprekenmetderespondenten.
37
6. ResultatenvanhetempirischonderzoekIndithoofdstukwordenresultatenvanhetempirischonderzoekzoalsomschreveninhoofdstuk4en
hoofdstuk5toegelichtengeanalyseerd.Deresultatenuithetempirischonderzoeklopensynchroon
aanhetonderzoeksprocesuithoofdstuk4.
6.1. Resultatenpre-interviewmetklantenIT-dienstverlenerErisop24oktober2015eencontractgetekendwaarindesamenwerkingtussendeIT-dienstverlener
endeklantisvastgesteld.Dedienstenbestaanuithetonderhoudtvansystemenenhetnetwerkvan
deklant.Ookisereenservicedeskomeindgebruikersteondersteunen.Hetbedrijfbestaatuit-/+50
medewerkersenbiedttechnischeondersteuningaan,aanhaarcliënten.
Analyseresultatengebaseerdopdepre-interviewsmetdeklantenIT-dienstverlenerIndevolgendetabellenishetpre-interviewuitgewerkt,deresultatenbestaanuiteensetletterlijke
uitsprakenvandeIT-dienstverlenerendeklant.Hetinterviewisuitgeschrevenenverdertoegelicht
inbijlageX:UitwerkingPre-interviews.
Meetmethodiek
§ Rapportagesomincidententeloggenwordenmomenteelverbeterd;
§ IT-dienstverlenerlaatmomenteelhaardienstenbeoordelendooreenratingmail;
§ ErisgeenmeetinstrumentomadaptabilitytussenklantenIT-leveranciertebeoordelen.
DeklantenIT-dienstverlenerhoudenrapportagesbijomhetaantalincidententeregisteren,deklantgeeft
aandatderapportagesonderniveauzijn.Erisgeenbeoordelingsmethodiekomadaptabilitytussenklanten
IT-dienstverlenerteanalyseren.Momenteelwordteralleenoverdesamenwerkinggeëvalueerdtussende
klantendeaccountmanagervandeIT-dienstverlener.Tijdensdeevaluatieswordtveelalgesprokenoverde
afgehandeldeincidenten,registratiesenratingsmailsoverhetniveauvanIT-dienstverlening.
Adaptability
§ KlantenIT-dienstverlenerervarenintegratievantechnischedienstverleneralsgoed;
§ Klantomschrijftaanpassingsvermogenvanservicesendienstenalseenlagerniveau;
§ IT-dienstverlenerervaartdeomgevingalscomplexwaarineengrijsgebiedistussende
takenenverantwoordelijkhedendiebijdeIT-dienstverlenerhoren;
§ IT-dienstverlenergeeftaandatdesystemenvandeklantdraaienopeenplatformdiein
beheerisbijdeIT-dienstverlener.
DeklantomschrijftdeIT-dienstverleneralseenprofessioneleorganisatiewaarvandeingangbijdeservice-
deskalsafstandelijkwordtervaren.OmdatdeIT-leverancierookandereklantenheeft,ervaartdeklantde
doorlooptijdvaneenincidentalstelang.DeIT-dienstverlenersteltdatereengrijsgebiedisindeverdeling
tussentakenenverantwoordelijkheden.DitzorgtvoormiscommunicatieenfrustratietussendeklantenIT-
dienstverlener.
IntegratievindtplaatsdoordeIT-dienstverlenerdieervoorzorgtdatdetechniekvandeklantfunctioneert
enaansluitopdehuidigeERP-systemen.DeIT-dienstverlenervervulteenfaciliterenderolbijhetinregelen
vanhardware.Deinstallatiesvansoftwarepakkettenwordenbijeenderdepartijneergelegd.
Competenties
§ Klantervaarthetaantaloptiesinprojectenalsbeperkt,deklantwenstmeeropties;
§ KlantvindtdeIT-dienstverlenerklantgerichtmetinlevingsvermogen;
§ KlantsteltdatdeIT-dienstverlenervaardigisinsysteemonderhoud;
§ KlantstelthetvolledigeIT-portfolioaandienstenvandeIT-dienstverleneraftenemen;
§ IT-dienstverlenersteltkennisenkundetedelenmetdeklantorganisatie;
§ IT-dienstverlenersteltgeenmaatwerkteleveren,alleenstandaardsoftware.
38
DecompetentiesvandeIT-leverancierbestaanuithetnetwerkbeheervandeklant;ditisethernet(LAN)en
bestaatuit:infrastructuurvanservers,werkstations,netwerkapparatuurenbekabeling.DeIT-leverancier
beheertdetechnischevraagstukkenenomgevingvandeklantenvormteenverlengstukvandeIT-afdeling.
DeklantervaartdetechnischeaanvullingvandeIT-leverancieralseenconstructievesamenwerking.Ditis
doordeIT-leverancierbevestigdomdatdezebeschiktoverdetechnischeexpertise.DeIT-leverancierkande
klantalleengeenmaatwerkbiedenomdatditnietinhetportfolioaandienstenzit.HetpersoneelvandeIT-
leverancierprobeertzichflexibeloptestellenomzoveelmogelijktevoldoenaandebehoeftevandeklant.
Samenwerking
§ KlantsteltdatdemedewerkersvandeIT-leverancierkwalitatiefgoedzijn;
§ KlantervaartdeexpertiseinIT-projectenalsbeperktenwenstmeeroptieszoals
ondersteuning,projectmanagersen-ofscrum-masters;
§ IT-dienstverlenerstelttechnischekennistedelenomdatzijmeerdereklantenheeft.
DekwaliteitvanIT-dienstverleningisvolgensdeklantgoed,demedewerkerswetenwaarzemeebezigzijn.
DeIT-dienstverlenersteltzelfooktechnischekennisteleveren,omdatdedienstverlenermeerdereklanten
heeft,kanzekennisdiezeeldersopdoet,delenmetdeklant.
Evaluatiepre-interviewmetdeklantenIT-dienstverlenerDegeïnterviewdegevenaandatergeenbeoordelingsmethodiekisomdeadaptabilityteanalyseren,
echterdathierwelbehoefteaanisomdataanpassingsvermogenmoeizaamverloopt.Ditwordtdoor
deIT-dienstverlenerbevestigd,‘eriseengrijsgebiedtussendeverantwoordelijkhedenentaken’.De
samenwerkingverlooptgoed,echtererisruimtevoorverbetering.HetportfolioaanIT-dienstensluit
namelijknietaanopdebehoeftevandeklant,erontbrekenoptiesdiedeklantwelwenst.
VerdergevendegeïnterviewdenaandatdeIT-dienstverlenertechnischonderlegdis,ditbetekent
datdeIT-dienstverlenerzichgoedkanaanpassenaandetechnischeomgevingvandeklant.Deklant
beoordeeltdetechnischedienstverleneralsvoldoende.Erisgenoegtechnischekennisaanwezigbij
deIT-leverancieromtevoldoenaandebehoeftevandeklant.DeIT-dienstverlenerbevestigtdater
bijdemedewerkersgenoegtechnischekennisaanwezigis,hetaanpassingsvermogenvoortechniek
isvolgensdeIT-leveranciermakkelijkerdanaanpassingsvermogenaandebehoeftevandeklant.
Hetcriterium‘aanpassingsvermogen’wordtdoordeklantenIT-dienstverleneroptechnischgebied
alsvoldoendegewaardeerd.DegeïnterviewdengevenaandatdeIT-dienstverlenerIT-dienstenvan
deklantaanvult,echterhetportfolioaandienstenligtnietinlijnmetdeverwachtingen.Alsdeklant
enIT-dienstverlenerzelfinvullinggevenaanhoeaanpassingsvermogenmoetplaatsvinden,blijktdat:
- DeIT-dienstverlenergraagdebehoeftevandeklantzospecifiekmogelijkwilbedienenen
metdeklantwilmeedenkenindegewenstediensten;
- DeKlantwildatdeIT-dienstverlenerluisterteneerlijkeantwoordengeeftopwatmogelijkis
ennietdeIT-medewerkersvandeklantprobeerttevredentehouden.
Deklantgeeftaandatzakenmomenteeltelangblijvenliggen,erisgeenduidelijkargumentatiehoe
ditkomt.IntegenstellingtotdeIT-leverancierdiesteltdatzijtakenenverantwoordelijkhedeninde
geleverdedienstenopneemtenuitvoertdienietzijnovereengekomen.
Evaluatievanderesultatenuitdepre-interviewsmetdeklantenIT-dienstverlenerInteressantisomdeenquêteresultatentevergelijkenmetdeuitkomstenuithetpre-interview,eris
eenverschiltussendeperceptievandeklantenvandeIT-dienstverlener.Erwordtgekekenofuitde
enquêteresultatensoortgelijkebevindingenontdektkunnenworden.Debevindingenwordentijdens
deevaluatiesaangehaaldomtecontrolerenofdeenquêteresultatendebevindingenbekrachtigen.
39
6.2. EnquêteresultatengebaseerdophetServqualmodelvanKangenBradley(2002)IndezeparagraafwordenderesultatenvandetoepassingvanhetServqualmodelbeschreven.Eris
peroperator:peopleskills,IT-serviceattributesentotaleenquêteresultateneentabelopgesteldom
deresultatenteanalyseren.
InbijlageXzijndeonbewerktedatauitgeschrevenenistoegelichthoedetabellenzijnopgesteld.
AnalyseresultatenPeopleskillsDeenquêtevragen:Q3,Q4,Q8,Q9,Q10,Q11,Q12,Q13,Q14,Q15,Q16gaanovervaardighedenen
kennisvandienstendiedeIT-dienstverlenerlevert.Doorderesultatenteanalyserenmoeterinzicht
ontstaanindepersoonlijkeeigenschappenbijhetleverenvanIT-serviceprocessen.IntabelXIIIzijn
deenquêteresultatendiegaanoverpeopleskillsbeschreven.
Doorderesultatenoverpeopleskillsteanalyserenontstaatinzichtindeperceptiesvandeklanten
IT-dienstverlener,hieruitblijktdat:
§ KlantenIT-dienstverlenerzeersoortgelijkeideeënhebbenoverhetidealeniveauvanIT-
dienstverleningdienodigisvoorpeopleskills;
o Significanteafwijkingen:deskundigheidvanpersoneel,individueleaandachtenhetvoldoenaan
debelangenvandeklant.
§ ErverschillendeopvattingenzijnoverhetaanvaardbareniveauvanIT-dienstverleningdienodig
isvoormensenenvaardigheden.DeklantisbereidomeenlagerniveauvanIT-dienstverlening
teaanvaardendandeIT-dienstverlener;
o Significanteafwijkingen:Interesseinproblemenvandeklant,bereiddeklanttehelpen,hoffelijk
gedragrichtingdeklantenbeschikbaarheiddienstenbuitenkantooruren.
§ KlantenIT-dienstverlenerverschillendeideeënhebbenoverhetactueleniveauvanIT-
dienstverlening.DeklantbeoordeelthetactueleniveaulagerdandeIT-dienstverlener.
o Significanteafwijkingen:Interesseinproblemenvandeklant,beschikbaarheiddienstenbuiten
kantoorurenenhetvoldoenaandebelangenvandeklant;
§ AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverleningvandeIT-leverancierbijnagelijkisaanhetactuele
niveauvanIT-dienstverlening.
o HetaanvaardbaarniveauvanIT-dienstverleningisbijnagelijkaanhetactueelniveauvanIT-
dienstverleningindebeoordelingvandeIT-dienstverlener.
Opbasisvandezeresultateneninzichtenwordenerfocus-groepevaluatiesuitgevoerdmetdeklant
enIT-dienstverleneroveraanvullendecompetenties.Voordeevaluatiesmetdefocus-groepenklant
enIT-dienstverlenerwordendeanalyseresultatenoverpeopleskillsgepresenteerd.
AnalyseresultatenIT-serviceattributesDeenquêtevragen:Q1,Q2,Q5,Q6,Q7gaanovertechnischeattributendiedeIT-dienstverlenervoor
haardienstverleninglevert.UitderesultatengaaneenaantalvragenoverIT-serviceattributes,deze
resultatenzijnbeschrevenintabelXV.
DoorderesultatenoverIT-serviceattributesteanalyserenontstaatinzichtindeperceptiesvande
klantenIT-dienstverlener,hieruitblijktdat:
§ ErverschillendeopvattingenzijnoverhetidealeniveauvanIT-dienstverleningdienodigisvoor
technischeattributen.DeopvattingdeIT-dienstverleneroverhetidealeniveauvanIT-
dienstverleningislagerdandievandeklant.
o Significanteafwijkingen:Dienstenworden‘firsttimeright’geleverdendeklantwordtregelmatig
opdehoogtegehoudenvandevoortgangvaneenmelding.
40
§ ErzeerverschillendeopvattingenzijnoverhetaanvaardbaarniveauvanIT-dienstverleningdie
nodigisvoortechnischeattributen.DeklantisbereideenlagerniveauvanIT-dienstverleningte
aanvaardendandeIT-dienstverlener;
o Significanteafwijkingen:Dienstenworden‘firsttimeright’geleverdendienstenwordenbinnen
eenredelijketermijngeleverd,klantwordtgeïnformeerdwanneereenverzoekwordtvoltooiden
deklantwordtregelmatigopdehoogtegehoudenvandevoortgangvaneenmelding.
§ KlantenIT-dienstverlenerverschillendeideeënhebbenoverhetactueleniveauvanIT-
dienstverlening.DeklantbeoordeelthetactueleniveaulagerdandeIT-dienstverlener.
o Significanteafwijkingen:Dienstenwordenbinneneenredelijketermijngeleverd.
Opbasisvandezeresultateneninzichtenwordenerfocus-groepevaluatiesuitgevoerdmetdeklant
enIT-dienstverleneroverintegratiecompetenties(Chew,2015).Voordeevaluatiesmetdefocus-
groepenwordenderesultatenoverIT-serviceattributesgepresenteerd.
AnalyseresultatenenquêtegebaseerdophetServqualmodelUitdetotaleenquêteresultatenzoalsbeschrevenintabelXIXblijktdat:
§ HetverschiltussenperceptievandeklantenIT-dienstverlenerisoverhettotaalgemiddeld
nietgroterisdan1,1(15,7%);
§ PerceptievandeklantoverideaalniveauvanIT-dienstverleninghogerisdandievandeIT-
dienstverlener(-0,5) § PerceptievandeIT-dienstverleneroveraanvaardbaarniveauvanIT-dienstverleninghogeris
dandievandeklant(+1,1); § PerceptievandeklantoveractueelniveauvanIT-dienstverleninglagerisdandievandeIT-
dienstverlener(-0,5).
VergelijkingI:VerdelingpercentagesgebaseerdoptabelXIV
InvergelijkingI:VerdelinggebaseerdoptabelXIVzijnderesultatenuittabelXVIsamengevoegdin
eentabelomdeverdelingtekunnenanalyseren.Deresultatenwijzenuitdat2%tussende2,0en
3,0scoort,2%tussende2,0en2,5scoort,6%tussende1,6en2,0scoort,28%tussende1,1en1,5
scoort,21%tussende0,6en1,0scoorten31%tussende0,0en0,5scoort.Deresultatenvantabel
XIV(totaleenquêteresultaten)wordentijdensdeplenairesessiebesproken.
EvaluatieenquêtegebaseerdophetServqualmodelDebeoordelingvandeperceptiesvanIT-serviceprocessenzijnnietevenredig,eriseenverschilinde
perceptiesvandeklantenIT-dienstverlener.Ditbetekentdatereenverschilisindeperceptiesover
hetideaal,aanvaardbaarenactueelniveauvanIT-dienstverlening.Omtebeoordelenofditverschil
indeperceptieinsamenhangismetadaptabilityvanIT-serviceprocesseniseenevaluatienodigmet
deklantenIT-dienstverlener.
Tijdensdeevaluatiewordenvoorbeeldenaangehaaldoversignificanteverschillenindeperceptieen
beoordelingvandeklantenIT-dienstverlener.Eenvoorbeeldkanzijn:intabelXIV,vraagQ13ishet
verschilinperceptie:2,7vooraanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening.Ditiseenfactorvoorde
toetsingvanadaptabilityalsdeklantwenst,dooreeninternationaleomgeving(tijdsverschil),datde
IT-dienstverlenerhaardienstenaanpastopdeomgevingvandeklant.Opdevolgendepaginazijnde
tabellen,gebaseerdopdeenquêteresultaten,gepresenteerd:
15
15
13
3
1
1
Gemiddeldtussen0,0- 0,5
Gemiddeldtussen0,6- 1,0
Gemiddeldtussen1,1- 1,5
Gemiddeldtussen1,6- 2,0
Gemiddeldtussen2,0- 2,5
Gemiddeldtussen2,5- 3,0
0 5 10 15 20
41
BeoordelenaanvullendecompetentiesvanIT-serviceprocessendoordetoepassingvanhetServqualmodelvanKangenBradley(2002)
BeoordelenintegratiecompetentiesdoordetoepassingvanhetServqualmodelvanKangenBradley(2002)teanalyseren
Factor2:IT-serviceattributes(integratiecompetenties)TechnischeattributengebaseerdopcompetentiesenmiddelendiedeklanthelptomdeIT-dienstverleningteverbeterenmetalsresultaatverbeteringaanpassingsvermogenrichtingdeomgeving.Inditonderzoekbekendalsintegratievancompetenties.Delikert-schaalisgebaseerdopdeextremenlaag(1)tothoog(7)endetabeliseensamenvattingvandeenquêteresultaten.
Klant IT Klant IT Klant IT
Ideaal
Ideaal
Verschil
Aanv.
Aanv.
Verschil
Actueel
Actueel
VerschilQ1 Degevraagdedienstenwordenbinneneenredelijketermijngeleverd 6,8 6,3 0,5 4,5 5,7 1,2 5,3 6,7 1,4Q2 Dedienstenworden‘firsttimeright’geleverd 6,8 5,7 1,1 6,3 5,0 1,3 5,0 5,7 0,7Q5 Deklantwordtgeïnformeerdwanneereenverzoekkanwordenvoltooid 6,5 5,7 0,8 4,3 6,0 1,7 5,3 6,0 0,7Q6 Deklantwordtregelmatigopdehoogtegehoudenvandevoortgangvaneenmelding 6,3 5,3 1,0 4,0 5,0 1,0 4,8 4,7 0,1Q7 Dedienstenwordensnel,duszondervertraging,doordeIT-dienstverlenergeleverd 6,5 5,7 0,8 4,5 5,3 0,8 5,3 5,0 0,3Totaal 32,9 28.7 4,2 23,6 27 5,3 25,7 28,1 3,5Totaalgemiddelde 6,6 5,7 0,9 4,7 5,4 0,7 5,1 5,6 0,5
Tabel XV: Enquêteresultaten gebaseerd op: IT-service-attributes
Factor1:Peopleskills(aanvullendecompetenties)DienstengebaseerdopdepersoonlijkeeigenschappenvanIT-dienstverleningdiedeklanthelptomhaarvaardighedenteverbeteren.Inhetonderzoekbekendalsaanvullendecompetenties.Delikert-schaalisgebaseerdopdeextremenlaag(1)tothoog(7)endetabeliseensamenvattingvandeenquêteresultaten.
Klant IT Klant IT Klant IT
Ideaal
Ideaal
Verschil
Aanv.
Aanv.
Verschil
Actueel
Actueel
VerschilQ3 IT-dienstverlenerheeftinteresseindeproblemenvandeklantenkandezeoplossen. 6,0 6,7 0,7 4,3 6,0 1,7 4,8 6,0 1,2Q4 DegemaakteafsprakentussendeklantenIT-dienstverlenerwordennageleefd 6,8 6,0 0,8 5,3 5,3 - 5,8 5,0 0,8Q8 DeIT-dienstverlenerisbereidomdeklanttehelpen 6.5 6,7 0,2 5,0 6,7 1,7 5,8 5,7 0,1Q9 HetpersoneelvandeIT-dienstverlenerisbetrouwbaar 6.8 6,7 0,1 5,5 6,3 0,8 5,8 6,7 0,9Q10 HetpersoneelvandeIT-dienstverlenergedraagtzichhoffelijkt.o.v.deklant 5,5 6,0 0,5 4,3 5,7 1,4 5,5 5,7 0,2Q11 HetniveauvanhetpersoneelvandeIT-dienstverlenerisdeskundig 6,8 5,3 1,5 5,0 5,3 0,3 5,3 5,3 -Q12 DedienstenvandeIT-leverancierzijnbeschikbaarrondomkantooruren(08.00tot17.30) 6.8 6,7 0,1 5,5 6,7 1,2 6,0 6,7 0,7Q13 DedienstenvandeIT-leverancierzijnbeschikbaarbuitenkantooruren(08.00tot17.30) 5,2 5,7 0,5 3,0 5,7 2,7 3,5 5,7 2,2Q14 DeIT-leveranciergeeftindividueleaandachtaandeklant 6,2 5,0 1,2 4,3 5,7 1,4 5,3 5,7 0,4Q15 DeIT-leveranciervoldoetaandebelangenvandeklant 6,5 5,7 1,3 4,3 5,7 1,4 4,5 5,7 1,2Q16 DeIT-leverancierheeftbegripvoordespecifiekewensenvandeklant 6,0 5,3 0,7 4,0 5,3 1,3 5,3 5,3 -Totaal 69,1 65.8 3,3 50,5 64,1 13,9 57,6 63,5 7,7Totaalgemiddelde 6,3 6,0 0,3 4,6 5,8 1,2 5,2 5,8 0,6
Tabel XIV: Enquêteresultaten gebaseerd op people skills
42
TotaleenquêteresultatenomadaptabilityvanIT-serviceprocessendoordetoepassingvanhetServqualmodelvanKangenBradley(2002)teanalyseren
Factor3:totaleenquêteresultatenDetotaleenquêteresultatenwordengebruiktvoordeplenaireevaluatieomeenuitspraaktedoenoverhetcomplementairpartnershiptussendeklantenIT-dienstverlener.Delikert-schaalisgebaseerdopdeextremenlaag(1)tothoog(7)endetabeliseensamenvattingvandeenquêteresultaten.
Klant IT Klant IT Klant IT
Ideaal
Ideaal
Verschil
Aanv.
Aanv.
Verschil
Actueel
Actueel
VerschilQ1 Degevraagdedienstenwordenbinneneenredelijketermijngeleverd 6,8 6,3 -0,5 4,5 5,7 +1,2 5,3 6,7 -1,4Q2 Dedienstenworden‘firsttimeright’geleverd 6,8 5,7 -1,1 6,3 5,0 -1,3 5,0 5,7 -0,7Q3 IT-dienstverlenerheeftinteresseindeproblemenvandeklantenkandezeoplossen. 6,0 6,7 +0,7 4,3 6,0 +1,7 4,8 6,0 -1,2Q4 DegemaakteafsprakentussendeklantenIT-dienstverlenerwordennageleefd 6,8 6,0 -0,8 5,3 5,3 - 5,8 5,0 +0,8Q5 Deklantwordtgeïnformeerdwanneereenverzoekkanwordenvoltooid 6,5 5,7 -1,1 4,3 6,0 +1,7 5,3 6,0 -0,7Q6 Deklantwordtregelmatigopdehoogtegehoudenvandevoortgangvaneenmelding 6,3 5,3 -1,0 4,0 5,0 +1,0 4,8 4,7 +0,1Q7 Dedienstenwordensnel,duszondervertraging,doordeIT-dienstverlenergeleverd 6,5 5,7 -0,8 4,5 5,3 +0,8 5,3 5,0 +0,3Q8 DeIT-dienstverlenerisbereidomdeklanttehelpen 6.5 6,7 -0,2 5,0 6,7 +1,7 5,8 5,7 +0,1Q9 HetpersoneelvandeIT-dienstverlenerisbetrouwbaar 6.8 6,7 -0,1 5,5 6,3 +0,8 5,8 6,7 -0,9Q10 HetpersoneelvandeIT-dienstverlenergedraagtzichhoffelijkt.o.v.deklant 5,5 6,0 +0,5 4,3 5,7 +1,4 5,5 5,7 -0,2Q11 HetniveauvanhetpersoneelvandeIT-dienstverlenerisdeskundig 6,8 5,3 -1,5 5,0 5,3 +0,3 5,3 5,3 -Q12 DedienstenvandeIT-leverancierzijnbeschikbaarrondomkantooruren(08.00tot17.30) 6.8 6,7 -0,1 5,5 6,7 +1,2 6,0 6,7 -0,7Q13 DedienstenvandeIT-leverancierzijnbeschikbaarbuitenkantooruren(08.00tot17.30) 5,2 5,7 +0,5 3,0 5,7 +2,7 3,5 5,7 -2,2Q14 DeIT-leveranciergeeftindividueleaandachtaandeklant 6,2 5,0 -1,2 4,3 5,7 +1,4 5,3 5,7 -0,4Q15 DeIT-leveranciervoldoetaandebelangenvandeklant 6,5 5,7 -1,3 4,3 5,7 +1,4 4,5 5,7 -1,2Q16 DeIT-leverancierheeftbegripvoordespecifiekewensenvandeklant 6,0 5,3 -0,7 4,0 5,3 +1,3 5,3 5,3 -Totaal 102 94,5 11,8 74,1 91.4 19,2 83,3 91,6 11,2Totaalgemiddelde 6,4 5,9 -0,5 4,6 5,7 +1,1 5,2 5,7 -0,5
Tabel XVI: Totale enquêteresultaten
*DeresultatenzijngebaseerdopdeenquêteresultatendiezijnafgenomenbijdeklantenIT-dienstverlener(zieookbijlageXI:Uitwerkingenquêteresultaten).*Uitkomstenideaal:perceptieklant-perceptieIT-dienstverlener=score*Uitkomstenaanvaardbaar:perceptieIT-dienstverlener-perceptieklant=score*Uitkomstenactueel:perceptieklant-perceptieIT-dienstverlener*DeresultatenzijngebaseerdopdeuitkomstenvandrierespondentenvandeIT-dienstverlenerenvierrespondentenvandeklantorganisatie.
Klant KlantorganisatieIT IT-dienstverlener
43
6.3. ResultatenEvaluatiefocusgroepenoveraanvullendeenintegratiecompetentiesDeenquêteresultatenzijngeanalyseerdeninPowerPointvoorafaanhetfocused-interviewgestuurdnaarderespondenten.Indezeparagraafwordendeuitkomstenvantweeinterviewsbeschreven,ditzijnhetfocused-interview:overaanvullendecompetentiesenintegratiecompetenties.
InbijlageXIIzijndeonbewerkteinterviewsmetdeklantenIT-dienstverleneruitgeschreven.Alletabellendieindezeparagraafzijngebruikt,zijngecontroleerdengoedgekeurddoorderespondenten.
6.3.1. Focused-interviewoveraanvullendecompetentiesDeenquêteresultatenuittabelXVIzijngebruiktvoortweegescheidenevaluatiesmetdeklantenIT-dienstverlener.ErisgesprokenoverdeuitvoerbaarheidvanhetServqualmodelenverkregeninzichtinaanvullendecompetenties.Ditheeftgeleidtotderesultatenintabel:XVIIentabelXVIII:
Focused-interviewmetdeklantoveraanvullendecompetentiesAanvullendecompetenties
klantorganisatie
AnalysegebaseerdoptabelXIV
PositievepuntenvooraanvullendecompetentiesvanhetServqualmodel
§ Klantsteltdathetinterpretatieverschilinzichtbiedtinaanvullendecompetenties;§ NiveauvandienstverlenerkanvergelekenwordenmetdeIT-leverancier;§ KlantvindtdatdevragendeskillsvandeIT-leverancierconcretiseert;
NegatievepuntenvooraanvullendecompetentiesvanhetServqualmodel
§ Klantmisteenwegingsfactorindevraagstelling;§ Klantvindtsommigevragentealgemeen,ditmaaktdeinterpretatielastig;§ Klantmisteenplenaireevaluatieomdeonderwerpentebepalendietijdensde
enquêtebeoordeeldworden.
UitvoerbaarheidIT-maatstafDeklantervaartdeIT-maatstafalseengeschiktinstrumentomaanvullendecompetentiesteanalyseren.ErontstaateengoedbeeldoverhetperspectiefvandeklantenIT-dienstverleneroveraanvullendecompetenties.Ookvindtdeklantdemogelijkheidomuitkomstentevergelijkeneengoedpunt.Erkanfocusgelegdwordenoponderwerpendielaagscoren,zoals:bereidomdeklanttehelpen,beschikbaarheidvanIT-diensteneninteresseinproblemenvandeklantomdichternaarelkaartegroeien.EenverbeterpuntisomvoorafsamenmetdeIT-dienstverlenerdevormenvanIT-dienstverleningtebepalendiebeoordeeldworden.Uitdeenquêtevragenzijndevragen:Q3,Q4,Q8,Q9enQ10geschiktomaanvullendecompetentiesomdatdezeuitgaanvandepersoonlijkeeigenschappenvanhetpersoneelvandeIT-dienstverlenerteanalyserenendevragenQ12,Q13enQ15mindergeschiktomdatdezetealgemeenzijn.
InzichtinaanvullendecompetentiesDevraagstellingconcretiseerteenaantalskillsvandeIT-leverancierenmaaktveelvandeverwachtingenvandeklantversusdievandeIT-leverancierinzichtelijk.Omdatdeperceptiesvanbeidepartijeninbeeldzijngebracht,ontstaaninzichtendiebruikbaarzijnvooreenevaluatiemetdeIT-leverancier.Ookvindtdeklantdatveelvrageneenjuistbeeldschetsenvanpeopleskills.Erwordteengoedbeeldgeschetstvanveelonderwerpendienormaalonderbelichtblijven.
EvaluatieaanvullendecompetentiesfocusgroepklantDeconclusieisdathetServqualmodelin‘grotelijnen’geschiktlijktomaanvullendecompetentiesteanalyseren.DitbetekentdatdeuitvoeringvanhetServqualmodeleenaantalskillsconcretiseertvandeIT-leverancier,hierdoorontstaateenbeeldovervaardighedenenkennisvandienstendiedoordeIT-leverancierwordengeleverd.Eenbelangrijkcitaatuitdeevaluatieis‘erwordteenbeeldgeschetstvanveelonderwerpendienormaalonderbelichtblijven’.HetlijkteropdathetServqualmodel,vanuithetperspectiefvandeklant,zorgtvoorinzichtinpeopleskills,zoalsbelangenenspecifiekewensenvandeklant,nalevenvangemaakteafsprakenenhetniveauvanpersoneelvandeIT-dienstverlener,dienormaalonderbelichtblijven.
Eerderisgestelddathetmodelin‘grotelijnen’geschiktis,ditkomtomdatdeklantverbeterpuntenheeftaangedragenvoordetoepasbaarheidvanhetServqualmodel.UithetinterviewblijktdatertwijfelbestaatoverdeQ12,Q13enQ15omdatdevragennietgaanoverpersoonlijkeeigenschappenvanhetpersoneelvandeIT-dienstverlener.Hetisvoordeklantnietduidelijkofdezevragenweloverpeopleskillsgaanenvantoepassingzijnompeopleskillsteanalyseren.
Tabel XVII: Evaluatie aanvullende competenties met de focusgroep klant
44
Focused-interviewmetdeklantoveraanvullendecompetentiesAanvullendecompetenties
IT-dienstverlener
AnalysegebaseerdoptabelXIV
PositievepuntenvooraanvullendecompetentiesvanhetServqualmodel
§ Enquêtevragenlijkengeschiktomaanvullendecompetentiesteanalyseren;§ Enquêtevragenlijkengeschiktenuitvoerbaarbijeengrotereonderzoekspopulatie.
NegatievepuntenvooraanvullendecompetentiesvanhetServqualmodel
§ EnquêtevragenzijntealgemeenennietvoorelkeIT-leveranciertoepasbaaromdatnietallevragenaansluitenophetportfolioaandienstendiegeleverdworden;
§ Eengrotereonderzoekspopulatieisvanbelangomhetinzichttevergroten,erzijngeeneindgebruikersbetrokkenaanwiedediensten(ook)geleverdworden.
UitvoerbaarheidIT-maatstafOmdatdeIT-leverancierzichrichtophetbeheervandeomgevingvancliënteneneindgebruikersondersteunt,vindtzij/hijhetlastigomzichopbasisvandeenquêtevragenaantepassenaandeklant.DeIT-leverancierheeftgeeninvloedopmaatwerkvandeklantenvindt,voorzijndienstverlening,nietallevragengeschiktomaanvullendecompetentiesteanalyserenomdatdeIT-dienstverlenergeeninvloedheeftopdesoftwaredieophetplatformvandeklantdraaitenzichhierdoornietkanaanpassen/verbeteren.DevragenoverklantvriendelijkheidinclusiefafwijkendescoresvindtdeIT-dienstverlenerwelgeschiktvoorhundienstverlening.DeIT-dienstverlenerkanzichaanpassenopvriendelijkheidendevragenenuitvoerbaarheidzijnvolgensdeIT-dienstverlenergeschiktvooreencasussituatieofvervolgonderzoek.
InzichtinaanvullendecompetentiesDeenquêteresultatenvergrotenhetinzichtinaanvullendecompetentiesvandeIT-leverancier,echternietallevragensluitenaanopdeIT-dienstverleningdiedeIT-leverancierbiedt.HierdoorblijfthetonduidelijkhoedeIT-leverancierzichmoetaanpassenombetertevoldoenaandebehoeftevandeklantenofhetServqualmodelbijdraagtaanhetinzichtvandeIT-dienstverlener.DoormeerIT-leverancierstebetrekkenindeenquêteisdeIT-dienstverlenervanmeningdathetinzichtvandeinaanvullendecompetentieswordtvergroot.HetServqualmodellijktvolgensdeIT-dienstverlenergeschiktenbruikbaar,maardeonderzoekspopulatiemoetvergrootwordendooreindgebruikersenIT-leveranciersomeenvolledigerbeeldtekrijgenvandeintegratiecompetenties.Indezecaseispopulatiebeperkttoteenkleinegroep.
EvaluatieaanvullendecompetentiesfocusgroepIT-dienstverlenerHetServqualmodellijktvoordeIT-dienstverlenermindergeschiktomdatdevragenerg‘algemeen’zijnennietophetsoortdienstenaansluitendiedeIT-dienstverlenerlevert.DeIT-dienstverlenerkangestandaardiseerdesoftwareleveren.HetisnietmogelijkomvaardighedenenkennisteleverendiespecifiekopdebehoeftevaneenklantaansluitomdateenandereIT-dienstverlenerhetmaatwerkregeltvoordeklant.DeIT-dienstverlenerisvanmeningdatdemethodewelgeschiktisomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren.Erontstaatvolgensdegeïnterviewdeinzichtin‘hoe’deklantdenktoverhunIT-dienstverlening,ditkanvoorleveranciersdiebijvoorbeeldmaatwerkaandeklantleveren,zinvolzijn.
Tabel XVIII: Evaluatie aanvullende competenties met de focusgroep IT-dienstverlener
VoorlopigeconclusieaanvullendecompetentiesfocusgroepIT-dienstverlenerDeconclusieisdatdetoepassingvanhetServqualmodelinzichtinkennisvaardighedenvergroot,erontstaatinzichtinonderwerpenzoals:interesseinproblemen,deskundigheidvanpersoneelenhetnalevenvanafsprakendienormaalonderbelichtblijven.Hierbijgeeftdegeïnterviewdeaandathetverschiltussendepercepties:aanvaardbaar,actueelenideaalhelpenomeensamenwerkingtussenklantenIT-dienstverlenerteverbeteren.DemogelijkheidomafwijkingenindeperceptiestussendeklantenIT-dienstverlenerhelptomdichternaarelkaartoetegroeien.Hetresultaatistoepasbaarengeschiktomopeennieuwemanierteevaluerenoverkennisenvaardigheden.DitisvoordeklantenIT-dienstverlenereenverbeteringomdatereengeschiktinstrumentontbreektomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren.
Eenverbetering,indetoepasbaarheidvanhetServqualmodel,isomenquêtevragentoetepassenopeencasussituatie.Nietallevragenzijngeschiktomaanvullendecompetentiesteanalyseren.Indeenquête,gebaseerdophetServqualmodel,zijnnietallevragenenresultatengeschiktomdeIT-dienstverleninguitdezecasusteanalyseren.HierdoorzijnderesultatenvoordeIT-dienstverlenernietgeschiktomtebepalenopwelkeonderwerpenzijzichmoetenverbeteren.Deverbeterpuntenwordeninhoofdstuk7beoordeeldenopgenomeninhetPrototypeII.
45
6.3.2. Focused-interviewoverintegratiecompetentiesDeresultatenuittabelXVzijngebruiktvoortweegescheidenevaluatiesmetdeIT-dienstverlenerendeklant.ErisgesprokenoverdeuitvoerbaarheidvanhetServqualmodelenverkregeninzichtinintegratiecompetenties.Ditheeftgeleidtotderesultatenintabel:XIXentabelXX:
Focused-interviewmetdeklantoverintegratiecompetentiesIntegratiecompetenties
klantorganisatie
AnalysegebaseerdoptabelXV
PositievepuntenvoorintegratiecompetentiesvanhetServqualmodel
§ Resultatenzijngeschiktenvolledigomintegratiecompetentiesteanalyseren;§ Enquêtevragenzijnmindermulti-interpretabel,ditvergrootdebruikbaarheid;§ UitkomstenzijngeschiktvooreennieuwgespreksonderwerpmetdeIT-leverancier.
NegatievepuntenvoorintegratiecompetentiesvanhetServqualmodel
§ Erontbreekteenwegingsfactorindevraagstelling;§ Meeronderwerpenoverintegratiecompetentieshadmeerinzichtgegeven;§ EnquêtevragenoverhetsoortIT-dienstverleningdiedeIT-leverancierleverthad
hetinzichtnogmeervergroot.
UitvoerbaarheidvanhetServqualmodelDeenquêtevragenpassenbijtechnischeattributenenzijneenstukconcreterdandeenquêtevragenoverpeopleskills.HetniveauindevraagstellinggeefteenbeeldoverhoedeIT-dienstverlenertechnischfunctioneert,hierdoorishetmogelijkomteanalyserenofderesultatenaansluitenophetperspectiefvandeklant.Welhaddeklantgraagmeergedetailleerdevragenendeonderwerpenproactiefmeedenken,adviserenencontractenrapportages,SLA’sindeenquêtevragenteruggezienvooreenvolledigerbeeldvanintegratievancompetenties.
InzichtinintegratiecompetentiesHetresultaatvergroothetinzichtindetechnischecompetenties.DevragenenstructuuruitdeenquêtezijngeschiktomdatdeklantziethoehoogdeIT-leverancierdelatlegtopverschillendeniveausvanIT-dienstverlening.WelvindtdeklantsommigevragenlastigtebeoordelenomdatervoorafnietisbesprokenwelkeIT-dienstenbeoordeeldworden.Deenquêteresultatenzijnbruikbaar,echtermeerdiepgangindeenquêtevragendoordevragenaftestemmenophetsoortdienstendiedeIT-leverancierlevert,hadeenbeterbeeldgegevenoverdemeningvanderespondenten.EvaluatieaanvullendecompetentiesfocusgroepklantHetServqualmodellijktvolgensdegeïnterviewdengeschiktomdatdeafwijkingenindeuitkomstenzorgenvoornieuwegespreksonderwerpenmetdeIT-leverancier.Eencitaatuitdeevaluatie:‘Wekunnenenwillenverbeterenopdepuntendiemomenteelslechtscoren’.Ditbetekentdatderesultatenzorgenvoorbewustwordingbijdeklant,ditisbelangrijkomdatbewustwordingzorgtvoorverbeteringvandesamenwerking.
Degeïnterviewdengevenaandatderesultateninzichtgevenin‘hoe’deIT-dienstverleningwordtervarenophetgebiedvantechnischeattributen.HierdoorkanvolgensdegeïnterviewdenbeoordeeldwordenofdezeresultatenaansluitenopdeverwachtingdiezehebbenvaneenIT-leverancier.
Tabel XIX: Evaluatie integratie competenties met de focusgroep klant
Focused-interviewmetdeIT-dienstverleneroverintegratiecompetentiesIntegratiecompetenties
IT-dienstverlener
AnalysegebaseerdoptabelXV
PositievepuntenvoorintegratiecompetentiesvanhetServqualmodel
§ EnquêtevragengaaninopdekerntakendiedeIT-dienstverlenerlevert;§ EnquêtevragensluitenaanopdeSLAmetdeklant;§ EnquêtevragensluitenaanopdeklantervaringenvandeIT-dienstverlener;§ EnquêtevragendragenbijaanhetinzichtvandeIT-dienstverlener.
NegatievepuntenvoorintegratiecompetentiesvanhetServqualmodel
§ IT-leveranciermisteenenquêtevraagoverdefinanciëleaspecten;§ Eengrotereonderzoekspopulatieisvanbelangomhetinzichttevergroten,erzijn
geeneindgebruikersbetrokkenaanwiedediensten(ook)geleverdworden.
46
UitvoerbaarheidvanhetServqualmodelDeenquêtevragensluitenaanopdekerntakendiedeIT-leverancierlevertensluitenaanopdeSLAdiedeklantmetdeIT-leverancierheeftopgesteld.DeIT-leveranciersteltdatereenfinancieelaspect,zoalsbudgetofkostenvoorIT-diensten,ontbreektindeenquêtevragenomeenvolledigbeeldtekrijgenvanintegratiecompetenties.InderealiteitisdeprijsvaninvloedopdeverwachtingvandeklantendedienstendeIT-leverancierwelofnietlevert.EenoptimaledienstverleningkentvolgensdeIT-leveranciereenanderekostenpostenalserminderwordtbetaald,zijndedienstenvanminderkwaliteit.MomenteellevertdeIT-leverancierwatisafgesprokenindeSLA.Alsditnietovereenkomtmetdeperceptievandeklantkanditkomendooreencommunicatieprobleem,aldusdeIT-leverancier.
InzichtinintegratiecompetentiesDeIT-maatstafbrengtdeverwachtingvandeklantinbeeldoverhetgeleverdewerkenbeperktzichtoteenbeeldovereenspecifiekonderdeelvandetotaledienstverlening.VoordeIT-dienstverlenerzijndeactueledimensiesvanbelangenenquêtevragenoverklantvriendelijkheidvergrotenhetinzicht.OoksteltdeIT-leverancierdatermeerleveranciersbetrokkenmoetenwordenuitanderebranchesomeencompleetbeeldtekrijgenvandeIT-dienstverlening.Deenquêtevragenzijnwelgeschiktominzichttekrijgenindetechnischeaspecten.ErzijnvoldoendemogelijkhedenommeertotdeklanttekomenoptechnischgebiedomdatdeIT-leverancierditkanaanpassenindeovereengekomenSLA.
EvaluatieaanvullendecompetentiesfocusgroepIT-dienstverlenerUitdeevaluatiemetdeIT-dienstverlenerblijktdatermeermogelijkhedenzijnvooradaptabilitytussendeklantenIT-dienstverlener.Eenverbeterpunt,dateerderisvoorgedragen,isomdevragenaftestemmenopdecasusorganisatie.DitiseenvoorbeeldwaarindeIT-dienstverlenerzichkanvindeninhetsoortvragen.InteressantomtezienisdatdezeresultatenvoordeIT-dienstverlenerinteressantzijnenhetmogelijkhedenbiedttotverbeteringindesamenwerkingtussenklantenIT-dienstverlener.UitdeevaluatiemetdeIT-dienstverlenerblijktdatermeerfactorenmeegenomenmoetenwordenomdesamenwerkingteverbeteren,erzijnfactorenzoalsgeld,servicelevelagreementsenportfolioaandienstenvaninvloedopdesamenwerking.Opbasisvandezeuitkomstenkandeklantbepaleninhoeverreaanpassingsvermogengewenstisentegenwelkeprijs.
Tabel XX: Evaluatie integratie competenties met de focusgroep IT-dienstverlener
VoorlopigeconclusieintegratiecompetentiesfocusgroepIT-dienstverlenerDeconclusieisdatdetoepassingvanhetServqualmodelinzichtintechnischeattributenvergrootendezevragenbetervoordeIT-dienstverlenergeschiktzijn.Metnamedegeschiktevragenzijnvoordebruikbaarheidvanresultatenvanbelang,degeïnterviewdegeeftaanmeermogelijkhedentezienenkansenomzichaantepassenaandeklant.EenkanttekeningisdatdeklantdeportemonneemagtrekkenalseraanpassingengewenstzijnindehuidigeIT-dienstverlening.Decontractenzijnopbasisvaneenservicelevelagreementopgesteld,aanpassingenvancontractenofkwaliteitgaanvaakmetextrakostengepaard.Ditbetekentdataanpassingsvermogen,contractenenkostenvoorkwaliteitindepraktijknauwsamenhangen.EenanderebelangrijkebevindingisdatermetdezetoepassingvanhetServqualmodeleenbeperktstukvandeIT-dienstverleningisonderzocht.OmeenbeterbeeldteschetsenvanadaptabilityishetvanbelangmeerdereIT-dienstverlenerstebetrekkenofhetonderzoektebeperkentoteendeelvandeIT-dienstendiegeleverdworden.IndepraktijkisdekansgrootdatdeIT-dienstenbijmeerderepartijenzijnbelegd,erzijnmeerIT-leveranciersnodigomeengoedbeeldteschetsenomdetotaleIT-dienstverleningtekunnenbeoordelen.InditonderzoekisditnietergomdatergetoetstwordtofhetServqualmodelindepraktijküberhauptgeschiktisomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren.Echteralserbeslotenwordtditmodelvoordebeoordelingvanadaptabilityintezetten,moetenerverbeteringenindeuitvoerbaarheiddoorgevoerdworden.Deverbeterpuntenwordenbeschreveninhoofdstuk7,indithoofdstukwordtookhetPrototypeIIgeïntroduceerd.
47
6.4. ResultatenplenaireevaluatieoverdetoepasbaarheidvanhetServqualmodelDeresultatenuittabelXVzijngebruiktvoordeplenaireevaluatiemetdeklantenIT-dienstverleneromdeaspectenbruikbaarheid,uitvoerbaarheidenverkregeninzichttetoetsen.Hetresultaatisindevolgendetabellenbeschreven:
InbijlageXIIIzijndeonbewerkteinterviewsmetdeklantenIT-dienstverleneruitgeschreven.Alletabellendieindezeparagraafzijngebruikt,zijngecontroleerdengoedgekeurddoorderespondenten.
Inzichtcomplementairpartnership
AnalysegebaseerdoptabelXVI
VerbeterpuntentoepassingvanhetServqualmodel
[1]KlantenIT-dienstverlenermisseneenscorefactorindeenquêtevragenenresultatenomhetgewichttebepalenvoordevragenuitdeenquêteresultaten.Nietallevragenzijnvanbelangvooreenspecifiekecasussituatie.Descorefactor(maximaalaantalpuntenvoordeenquêtevragen)kanhelpenomtefocussenopdebelangrijksteresultaten.
ResultatengebaseerdopdeplenaireevaluatiemetdeklantenIT-dienstverlenerDeresultatenbiedeninzichtinhetverschiltussendeperceptievandeklantenIT-dienstverlenermetalsresultaat:(i)inzichtinverschilhoeverdeIT-dienstverlenerenklantvanelkaarafzitten,(ii)hetniveauvanIT-dienstverleningdatdoordeklantenIT-dienstverleneralsaanvaardbaarwordtbeschouwden(iii)opwelkepuntendesamenwerkingverbeterdkanworden.Erbestaatnogweleendiscussieoverwelkeonderwerpenvoordesamenwerkingvanbelangzijn,ditkandooreenplenairesessie,voorafgaandaandeenquête,opgelostworden.DeniveausvanIT-dienstverleningbiedeninzichtin:(i)belangvanonderwerpen(ideaalniveau),(ii)deondergrensvanhetminimaleIT-dienstverlenings-niveau(aanvaardbaarniveau)en(iii)hetsubjectievebeeldvandeklantenIT-dienstverlener(actueelniveau).HetinzichtinhetverschiltussenaanvaardbaarenactueelniveauvanIT-dienstverleningiseengoedetriggeromoverdesamenwerkingteevalueren.
Tabel XXI: Plenaire evaluatie: inzicht in complementair partnership
BruikbaarheidServqualmodel
AnalysegebaseerdoptabelXVI
VerbeterpuntentoepassingvanhetServqualmodel
[1]DoorvoordeenquêteeenplenairesessieteorganiserenkanerbesprokenwordenhoedeklantenIT-dienstverlenerderesultatengraagterugzien.Ditkanhelpenomspecifiekintegaanopeenklant-leveranciersrelatie.
[2]RespondentenvoorafaandeenquêteeenmaximaalaantalpuntengevenomaanvaardbaarniveauvanIT-dienstverleningtebeoordelen.Ditzorgtervoordatderespondentenmoetennadenkenoverwatechtvanbelangis.
ResultatengebaseerdopdeplenaireevaluatiemetdeklantenIT-dienstverlenerDeopzetvandeIT-maatstafisbruikbaar.Eriswelruimtevoorverbetering.Doorvoorafgaandeenplenairesessieteorganiserenkanbesprokenworden:(i)welkedienstenbeoordeeldworden,(ii)welkeonderwerpenvanbelangzijnomIT-dienstverleningtebeoordelenen(iii)hoedebeoordelingvandedienstenplaatsvindt.Dooropstrategischniveau:(i)vormenvanIT-dienstverleningdievoorIT-dienstverlenerenklantvanbelangzijnen(ii)tactischniveau:perbloktienvragenopstellenomdeIT-dienstverleningtebeoordelenwordtdebruikbaarheidvergroot.Deresultatenzijnbruikbaaromtebeoordelen:(i)waaraangewerktmoetwordenindesamenwerkingen(ii)hoedeklantenIT-dienstverlenernaarelkaartoekunnengroeien.
Tabel XXII: Plenaire evaluatie: bruikbaarheid van het Servqual model
UitvoerbaarheidServqualmodel
AnalysegebaseerdoptabelXVI
VerbeterpuntentoepassingvanhetServqualmodel
[1]DoorvoordeenquêteeenplenairesessieteorganiserenkunnenklantenIT-dienstverlenerbesprekenwelkeonderwerpenbeoordeeldmoetenworden.IndeenquêtegaannietalleonderwerpeninopdedienstendiedeIT-leverancierlevert.
ResultatengebaseerdopdeplenaireevaluatiemetdeklantenIT-dienstverlenerDemethodekanverbeterdwordendoorvoorafeenplenairesessieinteplannenwaarin:(i)onderwerpen,(ii)hetdoelen(iii)hetgebruikvandeenquêtewordentoegelicht.Voorderespondentenwashetduidelijk,echterineengroterepopulatiezaleenmondelingetoelichtingnodigzijn.Verderwordtdeonderzoeksmethode:(i)digitaleenquête,(ii)evaluatiefocusgroepen(iii)plenairesessiedoorderespondentenalseeneffectievemethodiekervaren.
Tabel XXIII: Plenaire evaluatie: Uitvoerbaarheid van het Servqual model
48
EvaluatieplenaireevaluatiemetdeklantenIT-dienstverlenerDebeoordelingvanhetverkregeninzichtisgebaseerdopuitsprakenvanmeerderegeïnterviewdeneniseenletterlijkesetaanuitspraken.Hetverkregeninzichtisvolgensdegeïnterviewdengebaseerdopinzichtuitdeenquêteresultaten.Onderstaandiseenvoorbeelduitdeevaluatiebeschreven,hierinwordtuitgegaanvanenquêtevraagQ13:Dienstenzijnbuitenkantoorurenbeschikbaar:“Opbasisvanderesultaten‘gewensteniveauvanIT-dienstverlening’kaneraangegevenwordenwater
echtvanbelangis.Omdatwevanuiteeninternationalecontextopereren,hebbenwelastvanhettijdverschilinverschillendelanden.Onzecollega’sinhetbuitenlandverwachtendatwebinnenhun
werktijdenbeschikbaarzijnomvragentebeantwoorden.IndeenquêtevullenwehetideaalniveauvanIT-dienstverleningvoorditonderwerphogerindaneenonderwerpdatvooronsnietbelangrijkis.AlsdeIT-dienstverlenerditonderwerplaagbeoordeelt,betekentditdata)deIT-dienstverlenerdezediensten
nietkanleverenofb)onzebusinessnietgoedkent.InbeidegevallenzullenweingesprekgaanmetdeIT-dienstverleneromdittebespreken.Hetaanvaardbareniveaugeeftonzeondergrensaan,enhetactueelniveautoontaanofditinlijnligtmetonzeverwachtingen.HierdoorkunnenwemetdeIT-dienstverlenerevaluerenoveraanpassingsvermogenaandeomgevingvandeorganisatie(Plenaire-evaluatie,2017).”
Opbasisvansoortgelijkewaarnemingenvandeenquêteresultaten,wordthetServqualmodeldoordegeïnterviewdealsbruikbaarbeoordeeld.Tijdensdeevaluatieblijktdater‘hakenenogen’aandetoepassingvanhetServqualmodelzittenomadaptabilityvanIT-serviceprocessentebeoordelen.Erisuitvoerigbesprokenovermogelijkeverbeteringen,dezezijnbeschreveninhoofdstuk7enwordentoegepastvoorhetPrototypeII.Eenbelangrijkcitaatvaneengeïnterviewdeuitdeevaluatieis:
‘’Hetfeitdatwehiernustaanenkijkennaardecijfersbetekentdatweonsbewustwordenvandesamenwerking.Wehebbennooiteengesprekgevoerdoveradaptability,omzodichternaarelkaartoete
groeien.HetServqualmodelbiedtinzichtenisvooronsgeschiktomadaptabilityteanalyseren.’’Uithetcitaatvandegeïnterviewdeblijktdatdekrachtvanhetmodelzitin‘bewustwordingdiedoordetoepassingvanhetServqualmodelwordtgecreëerd’.Ditsluitaanopderesultatenuiteeneerderinterview,hierinisgeconstateerddatergeeninstrumentisomadaptabilityteanalyserenbinnendecasussituatie.DerespondentenbeschrijvenhetServqualmodelalswaardevolomdatdeuitkomstenhelpenomdichternaarelkaartoetegroeienindesamenwerking.VoorlopigeconclusieplenaireevaluatiemetdeklantenIT-dienstverlenerHetverschiltussenperceptievandeklantenIT-dienstverleneroverdeIT-dienstverleningisgeschiktomtebeoordelenwelkeservice-kwaliteitdimensiesverbeterdkunnenworden.Deresultatenbiedeninzichtinwelkeservice-kwaliteitdimensiesonvoldoendescorenenwelkedimensiesvolgensdeklantvoldoendescoren.UitdepraktijkblijktdatdehoofdlijnenvanhetServqualmodelgeschiktblijkeneneronderzoeknodigisomdetoepassingvanhetServqualmodeltegeneraliserenenverbeteren.Deinformatieuitdeplenaireevaluatieheeftveruitdemeesteverbeteringenvoordetoepassing,deuitvoerbaarheidendebruikbaarheidinzichtelijkgemaakt.Tijdenshetgroepsinterviewheeftdeklantaangeven‘hoe’deIT-leverancierzichbeterkanaanpassen.DeresultatenuittabelXXIVwordenvoordeevaluatiesgebruiktomoverdesignificanteverschillenindeperceptiesteevalueren.Erismetdeexpertsuitvoeriggesprokenoververbeteringen.DeplenaireevaluatiebleekhiervoorgeschiktomdatdialoogtussenklantenIT-dienstverlenerleidttotnieuweinzichten,dietijdensindividueleinterviewsnietnaarvorenzoudenkomen.UitdediscussiesbleekdatdeIT-dienstverlenerzichopveelaspectenzoalsondersteuningbijprojectenenbijhetimplementerenvannieuwesoftwarewelkanaanpassen,maardatdezedienstennietzijnopgenomenindeSLA.Erzijnmeerderediscussiesgevoerdoverdesamenwerking,ditwerktealsopbouwendenerkwamenhierdoornieuweideeënenmogelijkhedenvoordesamenwerkingenverbeteringenvoordetoepassingvanhetServqualmodelterdiscussie.Inhoofdstuk7.2zijndebevindingenbeschrevenentoegepastvooreenverbeteringvanhetprototypeII,ditprototypezalachtergelatenwordenvoorvervolgonderzoekenisnodigomdathetPrototypeIalleennoginééncasussiutatieisgetoetst.
49
7. ConclusiesenaanbevelingenIndithoofdstukwordenconclusiesgetrokkenenaanbevelingengedaangebaseerdopderesultatenuithetonderzoekenvoorlopigeconclusies.Deresultatenstaaninrelatietotdecentralevraag:InhoeverrevergrootdetoepassingvanhetServqualmodelinzichtbijklantenIT-dienstverleneromadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren?
7.1. ConclusiesHetServqualmodelwordtalsgeschiktbeschouwdomadaptabilityvanIT-serviceprocessen,service-kwaliteitdimensiesenniveausvanIT-dienstverleningteanalyseren.DoorhetServqualmodeltoetepassenontstaatinzichtinservice-kwaliteitdimensies.HierdoorwordenbeoordeeldeniveausvanIT-dienstverleningenafwijkingenindeperceptietussendeklantenIT-dienstverlenerinzichtelijk.HetresultaatisgeschiktomoverdecomplementairpartnershipteevaluerenentebeoordelenofdeIT-dienstverlenerindesamenwerkingvoldoetaandeaanvaardbareniveausdiedeIT-dienstverlenerenklantstellenaanIT-dienstverlening.DeuitkomstenzijngeschiktvoordeklantomtebeoordelenofdeIT-dienstverlenergeschiktisvoordeklantalsIT-outsourcingspartner.AlsdeIT-dienstverlenernietvoldoetaandewensenvandeklant,kanditalsgevolghebbenomdesamenwerkingtebeëindigenofdatdeIT-dienstverlenerzichmoetaanpassenomdesamenwerkingteverbeteren.UitderesultatenvanhetempirischonderzoekisgeconcludeerddatdetoepassingvanhetServqualmodelinzichtinadaptabilityvanIT-serviceprocessenvergroot,omdat:
- DeresultatenvandeIT-maatstafinvloedhebbenopwatergebeurtindetoekomstvoordeklantenIT-dienstverleneromdichternaarelkaartoetegroeien;
o OmdaternieteerderoveradaptabilityisgesprokenenonderwerpenuithetServqualmodelnieteerderzijnaangehaald,veranderthetdenkpatroonvandeklantenIT-dienstverlener.Hierdoorontstaatdeintentieomdichternaarelkaartoetegroeien.
- HetverschilinperceptievanIT-dienstverleningiseentriggeromteevaluerenoversoortenonderwerpenenvormenvandehuidigeIT-dienstverlening;
o Deresultatengeveninzichtinwaaraanpassingsvermogenmoetplaatsvinden,ditmaakthetmogelijkomtebepalenwaardefocusmoetliggen.Afwijkingeninperceptieduidenopeenanderdenkpatroondiedesamenwerkingkunnenbeïnvloeden.
- DeverschilleninniveausvanperceptievanuitdeklantenIT-dienstverlenerbiedeninzichtinhoedeklantenIT-dienstverlenerIT-dienstenbeoordelen;
o Omdaterinzichtontstaatvanuitbeidepartijen,kanervanuitdeSLA’sbepaaldwordenofIT-dienstenslechtscorenomdat(i)ditnietisafgesproken,(ii)IT-dienstverlenernietcapabelisen-of(iii)deverwachtingoverdeIT-dienstverleningvandeklanttehoogligt.
OmdaternieteerderoveradaptabilityisgesprokenomdichternaarelkaartegroeienisvolgensdeklantenIT-dienstverlenerdetoepassingvanhetServqualmodelgeschiktombewustwordingenhetinzichtinadaptabilityvanIT-serviceprocessentevergroten.DebewustwordingzorgtvooreennieuwsoortevaluatietussendeklantenIT-leverancieroverdesamenwerking.ErwordtinzichtelijkhoeenopwelkeonderwerpendefocusvandeevaluatiesoveradaptabilitytussenklantenIT-dienstverlenermoetliggen.DitkanervoorzorgendatdeklantenIT-dienstverlenerdichternaarelkaartoekunnengroeienomdatergewerktkanwordenaanstrategischeonderwerpendievolgensdeperceptievandeklantenIT-dienstverlenervanelkaarafwijken.
Deresultatenuithetempirischonderzoekhebbengeleidtotmeerderediscussiesmetprofessionalsenvisiesvanuitdepraktijk.HetresultaatiseenprototypeII,ofteweleenverbeterdexemplaarvooreenconceptueelmodelomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren.Inhoofdstuk7.3zalhetmodelbeschrevenentoegelichtworden.Deconclusiesuitditonderzoekwordenmaardoorééncasussituatiegedragen,hetismogelijkdatvervolgonderzoektotnogmeeruitgedachteenvolledigeconclusieszalleiden.
50
7.2. BevindingenDeonderzoeksresultatengeveninzichtindeuitvoerbaarheid,bruikbaarheidenhetverkregeninzichtinhetServqualmodel.DeresultatenvanhetempirischonderzoekwordenalsverbeteringtoegepastvoorhetPrototypeII.AlvorensgestartwordtmethetPrototypeIIwordeneerstderesultatenuithetempirischonderzoekbeschreven:BruikbaarheidvanhetServqualmodelVoordebruikbaarheidwordtbeschrevenofhetServqualmodelgeschiktisomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren:
+ DemethodevandetoepassingvanhetServqualmodelisvolgensdeIT-dienstverlenerendeklantgeschiktomaanvullendecompetentiesteanalyseren;
+ DemethodevandetoepassingvanhetServqualmodelisvolgensdeIT-dienstverlenerendeklantgeschiktomintegratiecompetentiesteanalyseren;
+ DemethodevandetoepassingvanhetServqualmodelisvolgensdeIT-dienstverlenerendeklantgeschiktomcomplementairpartnershipteanalyseren;
+ HetverschiltussenperceptievandeklantenIT-dienstverleneroverdeIT-dienstverleningisgeschiktomtebeoordelenwelkeservice-kwaliteitdimensiesverbeterdkunnenworden;
+ Resultaatisgeschiktomafwijkingenteanalyserendievanbelangkunnenzijnvoordesamenwerking;
- DevrageninhetServqualmodelzijnnietcompleet,erontbrekenvragenover:hetcontract,proactiefmeedenken,budget,doorlooptijdvaneenincidentenServicelevelagreements;
- Degeïnterviewdengevenaandatereenwegingsfactorontbreekt,ditbetekentdatdeklantzichnietgestimuleerdvoeltomnatedenkenoverwelkevragenechtvanbelangzijnvoordeIT-dienstverlening.
UitvoerbaarheidvanhetServqualmodelVoordeuitvoerbaarheidwordtbeschrevenofhetresultaatvandetoepassingvanhetServqualmodelgeschiktisomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren:
+ DeevaluatiemomentenhelpendeklantenIT-dienstverlenerom,losvanhetresultaat,natedenkenoverdeadaptabilityvanIT-serviceprocessen;
- Devragenzijnnietafgestemdopdecasusorganisatie,ditmaakthetServqualmodelminderpraktischomtoetepassen;
- Eenschriftelijkeenquêteblijktnietgeschikt,deresponsiviteitblijftlaagomdatrespondentennietdetijdhebbenomeenenquêteschriftelijkteretourneren;
- Hetfocused-interviewendeplenaireevaluatiezijnintensiefvoorderespondenten,welzorgenderesultatenvoorinzichteninmogelijkhedenvanhetServqualmodel;
- Hetisnietpraktischomtestartenmeteenpre-interview,eenbeteralternatiefistestartenmeteenplenaireevaluatieomhetsoortIT-dienstendiebeoordeeldworden,tebespreken.
VerkregeninzichtdoorhetServqualmodelVoorhetverkregeninzichtwordtbeschrevenofdetoepassingvanhetServqualmodelgeschiktisomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren:
+ ErontstaatinzichtindevaardighedenvandeIT-leverancier,hierdoorwordenonderwerpenbelichtdienormaliteronderbelichtblijven;
51
+ OfhetServiceLevelagreementinlijnligtmetdeverwachtingendiedeklantheeftoverhetniveauvanIT-dienstverleningenvaardighedenvandeIT-dienstverlener;
+ OfdeIT-dienstverlenereenreëelbeeldheeftoverdeverwachtingendiedeklantheeftovervaardighedenenofdeIT-dienstverlenerkanvoldoenaandeverwachtingenvandeklant;
+
+ OfdeIT-dienstverleneralsgeschiktwordtervarendoordeklantalspartneromditsegmentaanIT-dienstenteleveren;
+ WaarereenverschilisinperceptieoverdekwaliteitvanvaardighedentussenklantenIT-dienstverlenerenofditinvloedheeftophetactueleniveauindesamenwerking;
+ HetresultaatbiedtinzichtindeperceptievanklantenIT-dienstverlenerovervaardighedenvandeIT-dienstverlener;
+ Ontstaatinzichtinservice-kwaliteitdimensiesvandeniveaus:a)aanvaardbaar,b)actueelenc)ideaalonvoldoendescorenenwelkegoedscoren.
7.3. EvaluatietoegepasteonderzoeksmethodenIndezeparagraafwordthetPrototypeIIuitgedacht,beschrevenengeïntroduceerdopbasisvandeonderzoeksmethode,proces,enquêtevragenenenquêteresultatenenbevindingenuitparagraaf7.2.PrototypeIIInfiguurIIishetPrototypeIIgeïntroduceerd,hetPrototypeIsopgebouwddoorderesultatenuithetempirischonderzoekentheorie,bijhetPrototypeItevoegen.HetprototypeIIisbedoeldalsdesignvoorvervolgonderzoek.OmaantetonenwaarverschillentenopzichtevanhetPrototypeIzitten,zijndezeinhetPrototypeIIroodgemaakt:
Figuur II: Prototype II, design voor vervolgonderzoek
InhetPrototypeIIisterugteziendatdevoornaamstewijzigingenzittenindeonderzoeksmethoden,erisgeconcludeerddathetpre-interviewgeengeschikteonderzoeksmethodiekis.Ditbetekentdathetpre-interviewvervangenwordtdooreenplenaireevaluatievoordatdeenquêtesstarten.Eenplenairesessievoorafgaandaanhetonderzoekbiedtmogelijkhedenom:a)draagvlaktecreërenbijderespondenten,b)hetdoeltebesprekenenc)testartenmeteenplenaireaftrap.Ookdraagtdezemethodiekbijaanderesultatenineenlaterstadium,ditisinhetvolgendefiguurIIItoegelicht:
52
Figuur III: Prototype II, design voor vervolgonderzoek
DooreenplenairesessiemetdeklantenIT-dienstverlenerkunnenonderwerpenuitgedachtwordenopstrategischniveau.DitzijnactueleonderwerpendieinvloeduitoefenenopdesamenwerkingmetdeIT-dienstverlener.Eenonderwerpkanzijn:‘doorlooptijdbijhetverwerkenvanincidenten’.DoorditonderwerpalsuitgangspunttenemenkunnenervragenuitgedachtwordensamenmetdeklantenIT-dienstverlener.Vervolgenskunnendeenquêteresultatengeanalyseerdwordenengeëvalueerddoorhetfocused-intervieweneenplenaireevaluatie.Erwordtverwachtdatdezeaanpakeffectiefisomdater:a)diepgangwordtgecreëerdinhetsoortvragen,b)vragenafgestemdkunnenwordenophetsoortIT-dienstverleningenc)derespondentenzichkunnenvindenindezevragen.Eenandereverbeteringisomdeenkelvoudigecasestudyteveranderennaarcasestudy,hiervoorishetvanbelangteonderzoekenofderesultatenvandezecaseookvoorkomeninanderecases.Inditonderzoekistoegelichtwaaromeenenkelvoudigecasestudyisgekozen,devoornaamsteredenwasde‘uniquecase’.Deoverigepunten,ditaangepastzijninhetPrototypeII,zijnmeerbedoeldomdetoepassingtegeneraliseren.Erhoeftnamelijknieteensoortgelijkonderzoekuitgevoerdtewordenineencommerciëlecontext,vooreenvervolgonderzoekishetjuistinteressantandereorganisatiestekiezen,eindgebruikerstebetrekkenenanderesoortenIT-serviceprocessenteanalyseren.VerbeterpuntenvoorhetPrototypeIIDeverbeterpuntenzijnbovenstaandtoegelicht,indevolgendeopsommingisdeverbeterdeaanpakvoordetoepassingvanhetPrototypeIIbeschreven:
- StartmeteenplenairesessieomonderwerpenvanIT-dienstverleningtebesprekenmetdeklantenIT-dienstverlenerdieindeenquêtebeoordeeldworden;o ErmoetbesprokenwordenwelkeIT-dienstenbeoordeeldwordenomdeenquêtevragenaante
latensluitenophetsoortIT-dienstverleningdiedeIT-dienstverlenerlevert.
- Enquêteonderwerpenopstrategischniveaubepalenenoptactischniveaulatenbeoordelendoorderespondenten;o Eersttienonderwerpenpresenterendieopstrategischniveauvanbelangzijnenvoorleggenaan
derespondentenomtekiezenwelkeonderwerpenzijvanbelangvinden.Peronderwerpkunnentienenquêtevragenopgesteldengeënquêteerdworden;
- MaximaalaantalintevullenpuntengevenomaanvaardbaarniveauvanIT-dienstverleningtebeoordelen;o OmteachterhalenwelkeIT-diensteneenrespondentechtbelangrijkvindtdientereenmaximaal
aantaltoetekennenpuntengegevenwordenomenquêtevragenoveraanvaardbaarniveauvanIT-dienstverleningtebeoordelen(doelisrespondenttelatennadenkenwatechtvanbelangis).
- TijdenseenplenaireevaluatiebepalenmetdeklantenIT-dienstverlenerwelkeIT-dienstenvanbelangzijnvooreengoedeklant-leveranciersrelatie;o Eenwegingsfactoraanresultatentoevoegenomderelatievebelangrijkheidvanderesultatente
analyserenovercomplementairpartnership;
- VoorafbesprekenhoedeklantenIT-dienstverlenerderesultatengraaggepresenteerdzien;o VoorafbesprekenhoedeklantenIT-dienstverlenerresultatenterugzienwillenzienomfocuste
leggenoponderwerpendieinvloedhebbenopadaptabilitytussenIT-leverancierenklant.
Strategischniveau
•Onderwerpenbepalendieterugmoetenkomenindeenquête .
Tactischniveau
•Besprekenwelkevragenterugmoetenkomenindeenquête.
Enquêtesafnemen
•Opbasisvandegekozenonderwerpenenvragendeenquêteafnemen.
53
8. ReflectieempirischonderzoekendiscussieIndithoofdstukisgereflecteerdopdekwaliteitvanhetempirischonderzoekendehoudbaarheidvanconclusies.Defocusvandereflectieligtophetprocesenimplicatiesinhetempirischonderzoekengaatoverineenreflectieophetresultaat.Hethoofdstuksluitafmeteendiscussiewaarinereenaanbevelingisgedaanvoorvervolgonderzoek.
8.1. ProductreflectieInhetempirischonderzoekisallesvanafdegrondopgebouwd.VoorhettheoretischonderzoeknaarrelatiestussenadaptabilityenIT-maatstavenwasgeentheoretischdenkmodelvoorhanden.HieromishettheoretischraamwerkontwikkeldengeoperationaliseerdnaareenPrototypeI.HetPrototypeIsopgebouwdvanuitderedenatievanKangenBradley(2002)omhetServqualmodeltoetepasseneneigeninzichtomeenexperimenteelonderzoektoetepassen.Omtebepalenofditeengeschikteonderzoeksmethodeisdieindepraktijkgetoetst.Hetbleekeengoedemethodetezijn,isaangevuldmetbevindingenuitempirischonderzoekenresulteertinprototypeIIwaarmeeanderenweerhetprototypeverderkunnenverfijnendooreenverbeterdeaanpakteontwikkelen.Pre-interviewErisgestartmeteenpre-interviewmetdeklantenIT-dienstverlenermetalsdoelinzichttekrijgenindecasussituatie.Eendeelvanditdoelisbehaald,erontstaatinzichtindecontextvandecasusendeteonderzoekencasussituatie.Hetnadeelisdatdemethodeinconsistentblijktnadebevindingenuithetonderzoekenhetresultaatnietgeschiktisomhetonderzoekopvoorttebouwen.DeresultatenzijngebaseerdopdatavantweerespondentenenkunnenpastijdensdeevaluatiesdoordeklantenIT-dienstverlenergeverifieerdworden.DoorhetonderzoektestartenmeteenplenaireevaluatiekunnenhetsoortIT-dienstendiedeIT-leverancierlevertgeëvalueerdwordenzoalsbeschreveninhoofdstuk7.3enkanderolenverwachtingenvandeonderzoekertoegelichtworden.EnquêteDeenquêteheeftalsdoelombinneneenkortetijddatateverzamelenoverIT-serviceprocessenendezedatatetoetsendoortweeevaluaties.Eenschriftelijkeenquêtebleekweinigresponsopteleveren,omhetdoeltochtebehalenisernogmaalseendigitaleenquêteuitgestuurd.Ditheeftalsvoordeeldatervanuithetvertrekpunttijdefficiëntwerkendatasnellergeanalyseerdkunnenwordenenhetvoorderespondentenmakkelijkerisdevragenteverwerken.Ditdraagtbijomfysiekeenquête-moeheidtevoorkomenenverhoogtderesponsiviteitvanderespondenten.EvaluatiesmetdefocusgroepDekeusomeerstzelfdatateanalyseren,toetesturenaanderespondentenenteanalyserenmettweegescheidenfocusgroepenbleekeengeschikteonderzoeksmethodiek.Indezesettingwashetmogelijkomeenopendiscussietevoerenoverdedatavanderesultaten.Inhoofdstuk6.3isterugteziendatdeantwoordenvandeklantenIT-dienstverlenerverschillenenerisgedetailleerdedataverkregenoveraanvullendeenintegratiecompetenties.Derolvandeonderzoekerwasvanbelangomdatrespondentendeneiginghaddenteevaluerenover‘hoebeoordeeltdeIT-dienstverlenerofdeklantdeniveausvanIT-serviceprocessen‘ennietoverdetoepasbaarheidenuitvoerbaarheidvanhetServqualmodel.Omdebenodigdedatateverzamelenzijngerichtvragengesteldaanoverdeuitvoerbaarheidentoepasbaarheid,doorvragenwerdhetduidelijkervoorderespondentenwathetdoelwasvandeevaluatieenhierdoorzijnstandpuntenbeargumenteerd.PlenaireevaluatieDedataiseerstzelfgeanalyseerdenniettoegestuurdaanderespondentenomtevoorkomendatervoorafaandeplenaireevaluatieoverlegwordtgevoerdtussendeklantenIT-dienstverlener.Tijdensdeplenaireevaluatiebleekhetpresenterenenbesprekenvandedataeengeschiktemethodiekvoorhetverzamelenvandatazoalsterugtezieninhoofdstuk6.4.Demethodiekisgeschiktomdatermet
54
deklantenIT-dienstverlenerplenairgediscussieerdkonwordenoverdetoepassingvanhetServqualmodelenmogelijkeverbeterpuntendievoordeklantenIT-dienstverlenervanbelangzijn(resultaathst.7.3).Eennadeelvandemethodiekisdatgroepseffecteneenrisicovormenomdatmeningendieafwijkenonderdruktennietgeuitkunnenwordenalseenbepaaldperspectiefdominantlijktofdoordegroepgeaccepteerdlijktteworden.Indetoekomstzaleensoortgelijkemethodiekweltoegepastkunnenworden,erontstaatinzichtindatadietijdenseenface-to-faceinterviewmetdeklanten-ofIT-dienstverlenerhoogstwaarschijnlijknietontdektwaren.DoordediscussiestussendeklantenIT-dienstverlenerwerdenonderwerpeningebrachtzoals:‘wanneerisIT-dienstverleninggoedgenoeg?’en‘hoekunnenweIT-dienstenbeoordelendoorhetServqualmodel’.Ditsoortonderwerpenwarenvoorafaandeevaluatienietopgesteld,ditisdoordeonderzoekeropgenomeninhetonderzoek.ValiditeitHetresultaat,eenprototypeI,isgetoetstineencasussituatieenmeerdereprofessionalssluitenaanophetontwerp.HieromishetmodelgeschiktvooriteratiefonderzoekenisereeneerstestapgezetvooreenmogelijkconceptueelmodelomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren.Erisinditrapportuitvoerigbeschrevenhoehetmodeltotstandisgekomen.DitbiedtvooronderzoekersdemogelijkheidhetonderzoekteherhalenofhetprototypeIIverderuittebreiden.
Demogelijkhedenvoorvervolgonderzoekwordeninhoofdstuk8.3beschreven,vanuitdeexternevaliditeitzijnermogelijkhedenomtebepalenofderesultatenvandezecaseookinanderecasesvoorkomen,endaardoorkunnenwordengegeneraliseerd.Eennieuwemogelijkheidisdoordeonderzoeksmethodiekentoetepassenineenanderecasussituatieenderesultatentevergelijkenmetderesultatenuitditonderzoek.Hierdoorkangecontroleerdwordenofdemethodiekvoldoetaandetesteigenschappen:‘meetdetestwathetbeoogttemeten?’.
8.2. ProcesreflectieDeliteratuurstudievoordezescriptieisgestartopseptember2016,hiervooriseenkick-offmeetinggeorganiseerdmetstudentendieparallelwerkenaaneensoortgelijkonderzoek.Infebruari2017isgestartmetditempirischonderzoek,hiervoorisdeliteratuurstudiegebruiktalssolidebasis.LiteratuurstudieDeliteratuurstudiestarttevoorspoedig,erwarengeschiktepublicatiesgevondenendooreenganttchartoptezettenwashetmogelijkhetonderzoekvolgenseenplanninguittevoeren.Hetprocesisgoedverlopenomdatermetdeadlinesisgewerktuitdeganttchart.Hierdoorwerdhetmogelijkomtijdensdeplenairesessiesmetmedestudentenvragentestellenendevoortgangenkwaliteitvandeliteratuurstudietebewaken.HetvoordeelvanhetonderwerpadaptabilityvanIT-serviceprocessenisdathetonderwerpnieuwisvoordeonderzoeker,deonderzoekerhadgeendoelvoorogenomnaartoeteschrijven.Hierdoorishetonderzoeksubjectiefenisallegevondenliteratuurkritischbekekenentoegepast.EmpirischonderzoekHetresultaatvandeliteratuurstudiewaseentheoretischraamwerkdiegeoperationaliseerdisdoorhetprototypeI.TerugkijkendopditprocesisdeoperationalisatiezelfstandigopgezetenuitgevoerdmetalsresultaatvanhetempirischonderzoekeenprototypeIIdiegeschiktisomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren.Devoortgangenkwaliteitvanditprocesiszelfstandigbewaakt,eriseenresultaatopgeleverddievoordeklantenIT-dienstverlenertoepasbaarisenvoordewetenschapeennieuwlichtwerptopadaptabilityvanIT-serviceprocessen.Hierdoorkandeonderzoekertevredenterugkijkennaarhetresultaatvanditonderzoek.Hetafstudeerprocesiseenleerzaamproceswaarindeonderzoekerzelfdevoortgangendekwaliteitmoetbewaken.Ditisgelukt,hetprocesisgoeddoorlopenenhetrapportisbinnenhettijdskaderdie
55
deOpenUniversiteitopgeeftopgeleverdenafgerond.HetprototypeIIisachtergelatenvooriteratiefonderzoekwaarmeeanderenweerderesultatenkunnengeneraliseren,demethodiekenverfijnenofhetonderzoekkunnenherhaleninsoortgelijkeen-ofnieuwecases.
8.3. DiscussieHetonderzoekisbeperkttotééncasussituatiemetdeonderzoekspopulatie:IT-dienstverlenerendeklantwaaropdewaarnemingsresultatenzichoprichten.Vooreenvervolgonderzoekishetraadzaamhetonderzoekiseensoortgelijkeofanderecasusorganisatieteherhalen,hiermeekanhetPrototypeIIverderverfijnden-ofverbeterdworden.
Aanbevelingenvoorvervolgonderzoekomhettheoretischraamwerkteverfijnenofuittebreidenophetgebiedvan:
- DoorzoekennaarnieuwebenaderingenvanadaptabilityeneigenschappenvanadaptabilitydienietoverIT-serviceprocessengaan,maarvanuiteenIT-contextzijnbenaderd.Erisvoordeliteratuurstudiealleengezochtnaarbenaderingenvanadaptabilitybinnendecontext:IT-serviceprocessen,benaderingenvanuitdeIT-contextkunnenhettheoretischraamwerkmetnieuwebenaderingenvanuiteenbredereIT-contextverderuitbreiden;
- ControlerenofhetServqualmodelbrederinzetbaaris,detoepassingblijktnamelijkgeschiktombenaderingenvanadaptabilityteanalyseren.HetisinteressantomtecontrolerenofhetServqualmodelgeschiktisomandereIT-serviceprocessenteanalyserenzoalsinsourcing,ditisineenorganisatiemeteeneigenICT-functie;
- Hettheoretischraamwerkisopgesteldvanuiteencommerciëlecontext,interessantkanzijnomeensoortgelijkraamwerkvanuiteenandereofnieuwecontext(insourcing,privaaten-ofinternationalecontext)optestellen.
AanbevelingenvoorvervolgonderzoekvandetoepassingvanhetServqualmodelomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyserenliggenophetgebiedvan:
- ExacthetzelfdeonderzoekherhalenomtebepalenofdeenquêteresultatenuittabelXIXopactueelniveauzijnverbeterdenklantenIT-dienstverlenerdichternaarelkaargroeien.DetoepassingvanhetServqualmodelwordthiermeeverdergetoetstwaardooreenuitspraakgedaankanwordenoverdetoegevoegdewaardevanhetPrototypeII;
- HetPrototypeIIineensoortgelijkeofanderecasusorganisatietetoetsen,metderesultatenkanhetPrototypeIIverderverfijnd/verbeterdworden.OokwordtdegeneraliseerbaarheidvanhetPrototypeIIhierdoorgetoetst;
- Deverbeterpuntenuitdeconclusiedoorvoerenomeensoortgelijkonderzoekteherhalenineensoortgelijkecontextomdeverschillenmetditonderzoektevergelijken;
AanbevelingenvoorvervolgonderzoekvandetoepassingvanhetPrototypeIIliggenophetgebiedvan:
- MaakeenpragmatischgroeimodelvoorPrototypeII,momenteelishetmodelintensiefindeuitvoeringvoorrespondenten.Onderzoeknaardetoepassingvandeonderzoeksmethodiek,zoalsdeenquêteenevaluaties,kunnendoorverderonderzoekaangescherptwordenomdetoepassingenuitvoeringtestroomlijnen.OnderzoeknaarpragmatischeverbeteringvoordetoepassingenuitvoeringdraagtbijaanhetefficiënteruitvoerenvanPrototypeII;
- VergrootdeonderzoekspopulatievoorhetPrototypeIImodelomtetoepassingtetoetsenineenanderepopulatieenorganisatie.OmzekertestellendatdetoetsingeenrepresentatiefbeeldgeeftisonderzoeknodigmeteengrotereonderzoekspopulatiedoorIT-leveranciersendeeindgebruikersvandeIT-dienstentoetevoegen,ombevindingenbreedtevaliderenendehoudbaarheidvanhetPrototypeIItetoetsenineenorganisatiewaarinermeerdanachtrespondentendeelnemenaanhetonderzoek.
56
Referenties Bairi,J.,&MuraliManohar,B.(2011).Criticalsuccessfactorsingainingusercustomersatisfactionin
outsourcedITservices.JournalofEnterpriseInformationManagement24.6,475-493.Beulen,E.,Tiwari,V.,&Heck,E.v.(2011).UnderstandingtransitionperformanceduringoffshoreIT
outsourcing.StrategicOutsourcing:AnInternationalJournal4.3,204-227. Bloor,M.,Frankland,J.,Thomas,M.,&Robson,K.(2001).Focusgroupsinsocialresearch.London:
Sage.Blumenberg,S.,Heinz-Theo,W.,&Daniel,B.(2009).KnowledgetransferprocessesinIT
outsourcingrelationshipsandtheirimpactonsharedknowledgeandoutsourcingperformance.InternationalJournalofInformationManagement29.5,342-352.
Cater-Steel,A.,&Lepmets,M.(2014).MeasuringITServiceQuality:EvaluationofITServiceQuality
MeasurementFrameworkinIndustry.JournalofServiceScienceResearch,6(1),125-147.Chew,E.(2015).iSIM:Anintegrateddesignmethodforcommercializingserviceinnovation.
InformationSystemsFrontiers,1-22.Contador,J.,Ferreira,A.,Simões,S.,&Souza,W.(2012).Itoutsourcing:methodologyforselecting
supplierscriterionforcompetitiveadvantage.JournalofInformationSystemsandTechnologyManagement,9(1),,123-146.
Cronholm,S.,&Salomonson,N.(2014).Measuresthatmatters:servicequalityinITservice
management.InternationalJournalofQualityandServiceSciences6.1,60-76.Dale,V.(2016,oktober27).vandale.Opgehaaldvanwww.vandale.nl:
http://www.vandale.nl/opzoeken?pattern=aanpassingsvermogen&lang=nnFaisal,M.,&Raza,S.(2016).IToutsourcingintentinacademicinstitutionsinGCCcountries:An
empiricalinvestigationandmulti-criteriadecisionmodelforvendorselection.JournalofEnterpriseInformationManagement29.3,432-453.
Freeman, R. E., & McVea, J. (2001). A stakeholder approach to strategic management. Grönroos,C.&.(2014).Theservicerevolutionanditsmarketingimplications:servicelogicvsservice-
dominantlogic.Managingservicequality,24(3),206-229.Gulati,R.(2015,August10).TheTwoFacetsofCollaboration:CooperationandCoordinationin
StrategicAlliances.AcademyofManagementAnnals6,UniversityofMaastricht,6:1,531-583.
Jain,D.,&Khurana,R.(2016).Aframeworktostudyvendors’contributioninaclientvendor
relationshipininformationtechnologyserviceoutsourcinginIndia.Benchmarking:AnInternationalJournal23.2,338-358.
Kang,H.,&Bradley,G.(2002).MeasuringtheperformanceofITservices:Anassessmentof
SERVQUAL.Internationaljournalofaccountinginformationsystems3.3,151-164.
57
Kern,T.,&Willcocks,L.(2000).Exploringinformationtechnologyoutsourcingrelationships:theoryandpractice.TheJournalofStrategicInformationSystems,9(4),321-350.
Lepmets,Marion,&etal.".(2014).TheevaluationoftheITservicequalitymeasurementframework
inindustry.GlobalJournalofFlexibleSystemsManagement,15(1),39-57.Park,J.-G.,Lee,S.,&Lee,J.(2014).CommunicationeffectivenessonITservicerelationshipquality.
IndustrialManagement&DataSystems,Vol.114Iss2pp.321-336. Park,Jungi,&,etal..(2012).Exploringtheimpactofcommunicationeffectivenessonservice
quality,trustandrelationshipcommitmentinITservices.InternationalJournalofInformationManagement32.5,459-468.
Plugge,A.,&Brook,J.(2013,februari).FromFragmentedtoIntegratedITServiceDelivery:
IdentifyingCoordinatingChallenges,No.2013/04.Plugge,A.,&Janssen,M.(2009).ManagingchangeinIToutsourcingarrangements:anoffshore
serviceproviderperspectiveonadaptability.StrategicOutsourcing:AnInternationalJournal,2(3),257-274.
Plugge,A.,Borman,M.,&Janssen,M.(2016).Strategicmanoeuversinoutsourcingarrangements:
theneedforadaptingcapabilityindeliveringlong-termresults.StrategicOutsourcing:AnInternationalJournal,9(2).
Qi,C.,&Chau,P.(2015).Relationshiporcontract?ExploringthekeyfactorleadingtoIToutsourcing
successinChina.InformationTechnology&People28.3,466-499.Ruyter,d.K.,Moorman,L.,&Lemmink,J.(2001).Antecedentsofcommitmentandtrustin
customer–supplierrelationshipsinhightechnologymarkets.IndustrialMarketingManagement30.3,271-286.
Saunders,M.(2015).Methodenentechniekenvanonderzoek.InM.Saunders,P.Lewis,&A.
Thornill,Methodenentechniekenvanonderzoek(Vol.7eeditie,p.397).PearsonBenelux.Shrestha,A.,Cater-Steel,A.,&Toleman,M.(2016,Juni08).VirtualisingProcessAssessmentsto
FacilitateContinualServiceImprovementinITServiceManagement.arXivpreprintarXiv:1606.02483.,14.
Shrestha,A.,Cater-Steel,A.,Tan,W.-G.,&Toleman,M.(2012,december3-5).Amodeltoselect
processesforITservicemanagementimprovement.Location:Proceedingsofthe23rdAustralasianConferenceonInformationSystems.
Watjatrakul,B.(2014).VendorselectionstrategyforIToutsourcing:theweighted-criteriaevaluation
technique.JournalofEnterpriseInformationManagement27.2,122-138.Yang,H.(2016,Augustus16).ImpactoftimemanagementforITservicesmanagement.Procedia
ComputerScience91(2016)700–706,700-706.Yazaci,A.,Mishra,A.,&Kontogiorgis,P.(2015).ITServiceManagement(ITSM)Educationand
Research.Internationaljournalofengeneeringeducation,Vol.31,No.4,pp.1071–1080.
58
Zablah,A.,Bellenger,D.,&Johnston,W.(2004).Customerrelationshipmanagementimplementationgaps.JournalofPersonalSelling&SalesManagement,24(4),279-295.
Zeinab,F.,&Abdolvand,N.(2016,February).Effectsofhumanfactoronthesuccessofinformation
technologyoutsourcing.InternationalJournalofInformationTechnologyConvergenceandServices(IJITCS),Vol.6(No.1),12.
59
BijlageDebijlagenzijnalledocumentendieterondersteuning,toelichtingofkennisgevingaanditempirischonderzoekzijntoegevoegd.Indithoofdstukzijndevolgendebijlagenterugtevinden:
- BijlageI:Literatuuronderzoek - BijlageII:Theoretischraamwerk&MeasurementFramework - BijlageIII:Benaderingenvanadaptability - BijlageIV:Mailingrespondenten - BijlageV:VragenlijstServqualmodel - BijlageVI:Pre-interview - BijlageVII:EnquêteServqualmodel(KangenBradley,2002) - BijlageVIII:Evaluatiefocusgroepen - BijlageIX:Plenaireevaluatie - BijlageX:UitwerkingPre-interviews - BijlageXI:Uitwerkingenquêteresultaten- BijlageXII:Uitwerkingevaluatiefocusgroep- BijlageXIII:Uitwerkingplenaireevaluatie
Deonderstaandeseparatebijlagenzijnoptevragenbijdeauteurvanditrapportenzijnnietinditonderzoekopgenomen:- LiteratuuronderzoekSystematischestudieopbasisvanwetenschappelijkeliteratuurdievoorafgaandaanhetempirischonderzoekisuitgevoerd.- Coderingpre-interviewsDecoderingvandepre-interviewsisineenExcelformatuitgewerktenbevateenopencodering,deaxialecoderingendecategorisatievandepre-interviews.- AnalysevandeenquêteresultatenDeenquêteresultatenvandeklantenIT-dienstverlenerzijninExcelsamengevoegdomdeanalyseinhoofdstuk6.2uittekunnenvoeren.- PowerPointpresentatiefocusgroepenInbijlageVIII:EvaluatiefocusgroepenisindevormvaneenPowerPointpresentatieeeninterviewbijdefocusgroepenklantenIT-dienstverlenerafgenomen.- PowerPointpresentatiePlenaireevaluatieInbijlageIX:PlenaireevaluatieisindevormvaneenPowerPointpresentatieeeninterviewbijdeklantenIT-dienstverlenerafgenomen.- CoderingevaluatiefocusgroepenDecoderingvandeevaluatiemetdefocusgroepenisineenExcelformatuitgewerktenbevateenopencodering,deaxialecoderingendecategorisatievandeevaluatiemetdefocusgroepen.- CoderingplenaireevaluatieDecoderingvandeplenaireevaluatieisineenExcelformatuitgewerktenbevateenopencodering,deaxialecoderingendecategorisatievandeplenaireevaluatie.
60
BijlageI:LiteratuuronderzoekHetliteratuuronderzoekiswegensdeomvangnietbijgevoegdenopschriftelijkverzoekoptevragenbijdeauteurvanditempirischonderzoek.
61
BijlageII:Theoretischraamwerk&MeasurementFramework
Vormenadaptability Eigenschappen Betekenisvanadaptability IT-Maatstaf ArgumentatieIT-Maatstaf
ITILenISO/IEC2000
Uitwisseling–Contractbridge
-Contract(context)-Communicatie-Tijd-Samenwerking-Vertrouwen-Cultuur-Macht
DeIT-klantorganisatievertaaltdoelstellingennaarwensenoveruitwisselingvanIT-dienstverlening.HetcontractvormtdebasisvoordeIT-leverancieromzichaantepassenopdezebehoeftes.Aanpassingvindtplaatstdoorcommunicatie,flexibiliteitencultureleaanpassingen.Detijd,waarindesamenwerkingplaatsvindt,geeftdeIT-dienstverlenerdekansomdesamenwerkingteverbeteren.Bijeenzijdigbelangdoormachtiskandebalansverstoordwordt(Kern&Willcocks,2000).
Nalevingendoeltreffendheid/Monetairewaarde/Waardevandesamenwerking
(ITILenISO/IEC2000)
Dehistorische,voorgesteldeenfeitelijkeresultateninkaartbrengenvandeIT-dienstverleningdoordekostenintegenstellingtotdenauwkeurigheidvandediensttemetent.o.v.detotaleomzetgroei(Lepmets,Marion,&etal.",2014)(Cronholm&Salomonson,2014)(Kang&Bradley,2002).
Servqualmodel
Complementairpartnership
-AanvullendeCompetenties-Integratiecompetenties
IT-dienstverlenervoldoetaandebehoeftevandeklantdooruitbreidingvanaanvullendecompetentiesenmiddelen.DeaanvullingiseenuitbreidingvandewaardecreatiedoorintegratievanIT-middelenincomplementairpartnershiptegenbetaling(Chew,2015).
PerceptievanIT-dienstverlening(Servqualmodel)
HetverschiltussenIT-leveranciersenklantenoverdeperceptievanhethuidigeniveauvanIT-dienstverlening(Kang&Bradley,2002).
Contractueel
-Functionelekennis-Communicatie-Technischetoegevoegdewaarde
Aanpassingvindtplaatsdoortechnischetoegevoegdewaarde,communicatieenhetdelenvanfunctionelekennisomdecustomervendorrelationship(CVR)teverbeteren.DeoverdrachtvankennisstaatcentraalindesamenwerkingtussenklantenIT-dienstverlener(Jain&Khurana,2016)
PerceptievanIT-dienstverleningdoorklantenIT-
leverancier(Servqualmodel)
HetverschiltussenIT-leveranciersenklantenoverdeperceptievanhetidealeIT-dienstverleningt.o.v.hethuidigeniveauvanIT-dienstverlening(Cronholm&Salomonson,2014).
ISO/IEC2000M
anagementfram
ework
Communicatie-kwaliteit
-Functionelekwaliteit-Technischekwaliteit-Communicatie
Klantrelatiestimulerendoorbetrokkenheid,vertrouwenenaffectievebindingmetdeklantorganisatie.Aanpassingvindtplaatsdoordienstenencommunicatieaftestemmenopdeklantorganisatie(Park,Lee,&Lee,2014)engaatvaaksamenmetStateofthearttechnology(Faisal&Raza,2016).
Communicatieeninformerenvande
klant(SMF)
Dematewaarindeklantopdehoogtewordtgehoudenineenbegrijpbaretaaloverhetniveauenuitlegoverdediensten,kostenvandeservicesenhetluisterennaardeklant(Cronholm&Salomonson,2014).
Affectievebetrokkenheid
-Klantrelatie-Vertrouwen-Betrokkenheid
AanpassingvindtplaatsdooraffectievebetrokkenheidinderelatietussenklantenIT-dienstverlener.VertrouwenstaathooginhetvaandelendeIT-dienstverlenertrachtdeklanttevredentestellendoorvertrouwentewinnen(Ruyter,Moorman,&Lemmink,2001).
IT-serviceniveauervarendoorde
klant(SMF)
Consistentievanprestatiesdoorhetcorrectuitvoerenvandedienstenopdeaangegeventijdzoalsgewenstdoordeklant(Cronholm&Salomonson,2014)(Kang&Bradley,2002).
Adopterenvanveranderingen
-Vermogenomzichaantepassen.-Veranderingen-Klantomgeving
IT-dienstverlenerpastzichaanopexogeneenendogeneveranderingenbijdeklantomdelangetermijnrelatieteborgen.Hetvermogenomtekunnenaanpassenisdemediatorvoorklantbindingenconcurrentievoordeel(Plugge&Janssen,2009).
Betrokkenheideninformeren
(SMF)
DemateenhoeveelheidwaarindeIT-dienstverlenerklantenbetrektenanticipeertopveranderingenvoordeplanningvandeklant(Cronholm&Salomonson,2014).
Kennisoverdrachtprocessen
-Explicietekennis-Implicietekennis-Prestaties
DeIT-dienstverlenertrachtzichaantepassenaandeklantorganisatiedoordeintegratievankennis.Hetisvoordeklantorganisatievanbelangomdekennisteassimilerenomdekennisbasistevergrotendoorintegratievankennisdomeinen(Blumenberg,Heinz-Theo,&Daniel,2009).
Beziteninzetvankennis
vaardigheden(SMF)
Hetniveauvandevereistevaardigheden,kennisenkundeomdedienstuittevoerenvan:ondersteunendpersoneelenonderzoekvermogenvandeIT-dienstverlener(Cronholm&Salomonson,2014).
62
Hettheoretischraamwerkisalsuitgangspuntgebruiktomtekomentothetmeasurementframework.InhetframeworkisteziendatdeIT-maatstaven,vormeneneigenschappenvanadaptabilitygebruiktzijnomhetaanpassingsvermogenbijIT-dienstverleningsprocessentekunnenanalyseren.DeopbouwvanhetmodelisafgeleidvanhetmodelvanLepmets(2014).Hetmeasurementframeworkvooradaptabilityistheoretischennognietindepraktijkgetoetst.Deopbouwvanhetmodelishypothetischennaareigeninzichtontworpen.Hetmodeldientalsvolgtgeïnterpreteerdworden:
à IT-Maatstaf(3stuks)DeIT-maatstavenzijngebaseerdophettheoretischraamwerk.Inhetmeasurementframeworkzijnintotaal3IT-maatstavengebruiktvoordevisueleweergave.
à Vormenvanadaptability(7stuks)DevormenvanadaptabilitydievolgensdeliteratuurtoepasbaarzijnomIT-maatstaventeanalyseren.InhetmodelzijndevormenvanadaptabilitytoegepastengerangschiktopdeIT-maatstavenwaardeze,volgensdeliteratuur,opaansluiten.
à Eigenschappenvanadaptability(24stuks)DeeigenschappenvanadaptabilityzijnalseenrichtinggevendeindicatorgebruiktomIT-maatstavenenindicatorenopaftestemmenmetalsdoeldezetekunnenanalyseren.
63
BijlageIII:BenaderingenvanadaptabilityErzijnzevenvormenvanadaptabilitytussenklantenIT-dienstverlenerindeliteratuurgevondendiegeschiktzijnvoorhettheoretischraamwerk.UitdevormenvanadaptabilitytussenIT-dienstverlenerenklantzijnvierentwintigeigenschappenvanadaptabilitygevondenengebruikt:
Benaderingvanadaptability Betekenis
Complementairpartnership(Chew,2015)
IT-dienstverlenervoldoetaandebehoeftevandeklantdooruitbreidingvanaanvullendecompetentiesenmiddelen.DeaanvullingiseenuitbreidingvandewaardecreatiedoorintegratievanIT-middelenincomplementairpartnershiptegenbetaling(Chew,2015).
Affectievebetrokkenheid(Ruyter,Moorman,&Lemmink,2001)
AanpassingvindtplaatsdooraffectievebetrokkenheidinderelatietussenklantenIT-dienstverlener.VertrouwenstaathooginhetvaandelendeIT-dienstverlenertrachtdeklanttevredentestellendoorvertrouwentewinnen(Ruyter,Moorman,&Lemmink,2001).
Communicatiekwaliteit(Park,Lee,&Lee,2014)
Klantrelatiestimulerendoorbetrokkenheid,vertrouwenenaffectievebindingmetdeklantorganisatie.Aanpassingvindtplaatsdoordienstenencommunicatieaftestemmenopdeklantorganisatie(Park,Lee,&Lee,2014)engaatvaaksamenmetStateofthearttechnology(Faisal&Raza,2016).
Contractueel–CustomerVendorRelationship(CVR)(Jain&Khurana,2016)
Aanpassingvindtplaatsdoortechnischetoegevoegdewaarde,communicatieenhetdelenvanfunctionelekennisomdecustomervendorrelationship(CVR)teverbeteren.DeoverdrachtvankennisstaatcentraalindesamenwerkingtussenklantenIT-dienstverlener(Jain&Khurana,2016)
Adopterenvanveranderingen(Plugge&Janssen,2009)
IT-dienstverlenerpastzichaanopexogeneenendogeneveranderingenbijdeklantomdelangetermijnrelatieteborgen.Hetvermogenomtekunnenaanpassenisdemediatorvoorklantbindingenconcurrentievoordeel(Plugge&Janssen,2009).
Kennisoverdrachtprocessen(Blumenberg,Heinz-Theo,&Daniel,2009)
DeIT-dienstverlenertrachtzichaantepassenaandeklantorganisatiedoordeintegratievankennis.Hetisvoordeklantorganisatievanbelangomdekennisteassimilerenomdekennisbasistevergrotendoorintegratievankennisdomeinen(Blumenberg,Heinz-Theo,&Daniel,2009).
Uitwisseling–Contractbridge(Kern&Willcocks,2000)
DeIT-klantorganisatievertaaltdoelstellingennaarwensenoveruitwisselingvanIT-dienstverlening.HetcontractvormtdebasisvoordeIT-leverancieromzichaantepassenopdezebehoeftes.Aanpassingvindtplaatstdoorcommunicatie,flexibiliteitencultureleaanpassingen.Detijd,waarindesamenwerkingplaatsvindt,geeftdeIT-dienstverlenerdekansomdesamenwerkingteverbeteren.Bijeenzijdigbelangdoormachtkandebalansverstoordworden(Kern&Willcocks,2000).
Tabel VI: Soorten vormen van adaptability
64
BijlageIV:MailingrespondentenLS,MomenteelbenikbezigmetmijnmasterthesisaandeOpenUniversiteitinNederland.IkvolgdecourseBusinessProcessManagement&IT.Deopleiding:BusinessProcessManagementandITkijktnaardeinrichtingenprestatiesvanbestaandebedrijfsprocessen.Dekeuzevoormijnmasterthesisisgevallenophetonderzoeksonderwerp:bedrijfsprocessen.
Naeenvoortrajecthebikmijnliteratuurstudiemetsuccesafgerondenbenik(eindelijk)klaarvoorhetempirischonderzoekvoormijnmasterthesis.HetonderwerpvandethesisisadaptabilityvanIT-dienstverleningsprocessenineenIT-context.Inditonderzoekwordteendeelvaneentheoretischraamwerk(resultaatliteratuurstudie)getoetstindepraktijk.SpecifiekzalditgaanomdeIT-maatstaf‘perceptievanIT-dienstverleningsprocessen’gebaseerdophetServqualmodel.DecentralevraaginditempirischonderzoekisgebaseerdopinhoeverredetoepassingvandezeIT-maatstafinzichtbijdeIT-dienstverlenersenklantorganisatieovercomplementairpartnershipvergroot.
Omdezevraagtebeantwoordenisuwinputnodigenwordthetbijzonderopprijsgesteldalsueenbijdragekuntleverenaanditwetenschappelijkonderzoek.Deinputwordtgeanonimiseerdenisnietnaareennaamteherleiden.Hetzougaanomdevolgendeonderzoekspopulatiewaaruaandeelzounemen:4xrespondentenvanIT-dienstverlenerXen4xrespondentenvanklantorganisatieY.
Tijdensmeerderetijdsvakken,verdeeldovertotaal3.5uur,wordtdevolgendeopbouwgehanteerd:
- Pre-interview(60minuten-éénrespondent)Tijdensdepre-interviewwordtéénrespondentvandeIT-dienstverlenerenéénrespondentenvandeklantorganisatiebenadertvooreendiepte-interview.Ditneemtcirca1uurvanuwtijdinbeslag.
- Gestructureerdinterview(15-30minuten-achtrespondenten)Permailwordteenvragenlijstgestuurdmethetverzoekdezebinnenvijfwerkdagenteretourneren.Devragenlijstisindevormvaneenenquêteopgesteldenneemtongeveer15-30minutenvanuwtijdinbeslag.
- Evaluatiemomentfocusgroep(60-90minuten-vierrespondenten)Tijdensdehetevaluatiemomentwordenderesultatenbesprokena.d.h.v.eenvragenlijsteniserdegelegenheidvoorfeedback.Hetiseenopengesprekwaarinerd.m.v.eenvragenlijsteendiscussieindepositievezinvanhetwoordopgangwordtgebracht.Deevaluatieneemtongeveer1a1.5uurvanuwtijdinbeslag.
- Evaluatiemomentgroepinterview(60-90minuten-achtrespondenten)Tijdenshetevaluatiemomentmetdeheleonderzoekspopulatiewordtevenalsmetdefocusgroepeenvragenlijstbesprokenindevormvaneendiscussie.Degroepsevaluatieneemtongeveer1a1.5uurvanuwtijdinbeslag.
Eenkopievanhetrapportwordtaanheteindevanhetonderzoekaanutoegestuurdenukuntteallentijdevragenominzage.Uiteraardwordendegegevensdiscreetbehandeld.Natoestemmingkunnensommigeinterviewsopgenomenworden,ditisvooreigengebruikomdeinterviewsopeenlatermomentuitteschrijven.Hetvoordeelvooruisinzichtincomplementairpartnership,ditbiedteenbijdrageindeday-to-daybusiness.EventueleverbeterpuntenwordenaanhetlichtgebrachtenhetiseenmomentomdesamenwerkingtussendeIT-dienstverlenerenklantteversterken.Naeenpaardagennadezemailstuurikueenuitnodigingvoordeelnameaanhetgestructureerdinterview.Metvriendelijkegroet,RobertMinderhoud
65
Interview–MasterThesis–AdaptabilityIT-dienstverleningsprocessen
Interviewer:RobertMinderhoud
Respondent:_________________________________
E-mail:_____________________________________
Datum:__-__-_____Plaats:_______________________
Onderwerp:Adaptability:DefundamenteleschakeltussendeklantenIT-dienstverlener
Uheeftdekeuzeomdegestructureerdevragenlijstzelftemaken(online),metbehulpvandeonderzoeker(Face2Face)ofmettelefonischeondersteuning(Telefonisch):
OOnline
OFace2Face
OTelefonisch
Deevaluatiemomentenworden(bijvoorkeur)face2facegevoerdomzoveelmogelijkinteractietecreërentussenderespondenten.MochtditnietmogelijkzijniseraltijdnogdemogelijkheidomviaeenSkypeconferenceaantesluiten.DoorondertekeningvanditformuliergeeftderespondenttoestemmingomdeinterviewerRobertMinderhoudzijnofhaargesprekoptenemen.Degegevenswordendiscreetbehandeldenwordennietgebruiktvooranderedoeleindendanwetenschappelijkonderzoek.Tijdensdeverwerkingvandedatawordtdenaamvanderespondentnietgenoemd.Interviewresultatenvanderespondentwordennietgekopieerden-ofverspreidzonderschriftelijketoestemmingvanderespondent.DeinterviewerRobertMinderhoudverklaarthierbijdatalleinterviews,resultatenen-oftekstueleverslagleggingvoor‘akkoord’wordtverstuurdnaarderespondent.Ditombiastevoorkomenenderespondentdegelegenheidtegevenomantwoordenaantepassen-feedbacktegeven.
Handtekening:
______________________
66
BijlageV:VragenlijstServqualmodel IntabelIXzijndevrageninclusiefverdeling,hoedezeisgevolgdinhetgestructureerdeinterview,opgesteld:ServicedimensionFactor:‘peopleskills’ Servicedimensionfactor:‘ITserviceattributes’Q3 IT-supplierpersonnelshowingasincere
interestinsolvingyourproblems��
Q1 Receivingrequestedserviceswithinareasonabletimeframe
Q4 IT-supplierpersonnelkeepingtheirappointments��
Q2 Receivingrequestedservicesrightthefirsttime�
Q8 IT-supplierpersonnel’swillingnesstohelpyou�
Q5 Beinginformedaboutexactlywhentherequestcanbecompleted��
Q9 ThetrustworthinessofTSGpersonnel� Q6 Beinginformedregularlyaboutthestatusofyourrequests�
Q10 ThecourtesyofTSGpersonnel��
Q7 Receivingpromptserviceswithoutdelays�
Q11 ThelevelofexpertiseofTSGpersonnel��
Q12 Theavailabilityofservicesduringbusinesshours��
Q13 Theavailabilityofservicesafterbusinesshours
Q14 Receivingperson-to-personindividualattentionfromIT-supplierpersonnel��
Q15 IT-supplierpersonnelhavingyourbestinterestsatheart��
Q16 IT-supplierpersonnelunderstandingyourspecificrequests�
Tabel IX: People Skills & IT service attributes - Kang en Bradley (2002)
67
BijlageVI:Pre-interviewStartinterview(10minuteninleiding)
o Bedankenvoordeelnameaanhetinterviewenvoorstelronde(indiennodig)o Updateoverdestatusvanhetonderzoeko Verwachtingenvoorverderonderzoek(vragenlijstenevaluatie)o Respondentwijzenomdeanonimiteitvandeonderzoeksresultateno Respondentwijzenophetrechtvragenniettehoevenbeantwoordeno Uitlegoverhetgebruikvandegegevensenfeedbackmomenteno Mondelingtoestemmingvragenomhetinterviewoptenemen(enstartenopname)o Toestemmingsformulierlatenondertekeneno Verwachtingenvanderespondentkenbaarmaken
Informatiefunctierespondent(5minuten)Kuntuinuweigenwoordenbeschrijvenwatuwfunctieis,hoeveelwerkervaringuheeft?KuntuvertellenwelkerelatieuheeftmetdeIT-dienstverlener(ofklantorganisatie)?Vragenempirischonderzoek(40minuten)HuidigesituatiesamenwerkingklantenIT-dienstverlener(10minuten)
o Introductieempirischonderzoeko HoelangvindtdesamenwerkingtussendeIT-dienstverlenerenklantplaats?o Hoebeschrijftudehuidigesamenwerking?o Welkedienstenwordenerafgenomen(ofgeleverd)?o WatisdetoegevoegdewaardevandeIT-dienstverlenerindesamenwerkingo Voldoetditaandeverwachterolvandeklant(ofvoldoetdeIT-dienstverlener)
Competenties(10minuten)
o Welkedienstenindevormvankenniswordengeleverd?o Welkedienstenindevormvanvaardighedenwordengeleverd?o Dragendezedienstenbijaandehuidigesamenwerking?o HoewordendedienstenvandeIT-dienstverlenergeïntrigeerd?o Biedtditeenbijdrageaanhetaanpassingsvermogenvandeklantopexogenefactoren?
Huidigemeetmethodiek(10minuten)
o WordtdehuidigesamenwerkingtussendeklantenIT-dienstverlenergemeten?Zoja,hoewordtdezegemeten?
o Welkbeoordelingsmethodiekwordtnu(ofinhetalgemeen)gebruiktomdesamenwerkingtussendeklantenIT-dienstverlenertemeten?
o Wordteropregelmatigebasisgeëvalueerdmetdeklantoverdehuidigedienstverlening?Zoja,hoevaakenmetwie?
Aanpassingsvermogen(10minuten)
o HoepastdeIT-dienstverlenerzichmomenteelaanopdeklantorganisatie?Ishierovernagedacht?Enzoja,hoe?
o Hoevindtdeklanten-ofIT-dienstverlenerdataanpassingsvermogenplaatsmoetvinden?o Hoewordthethuidigeniveauvanadaptiviteitbeschreven?o IsditinlijnmetdeverwachtingenvandeklantenIT-dienstverlener?
68
Centralevraag(5minuten)ZoudetoepassingvanhetServqualmodelhetinzichtbijdeklantenIT-dienstverlenerovercomplementairpartnershipvergroten?
o Hoezietuditnu?o Watverwachtuvandeuitkomsten?o Waarzoudeonderzoekerrekeningmeemoetenhouden?o Lopenermomenteelverbetertrajecten?
Afsluiting(10minuten)
o Respondentbedankenvoordemedewerkingo Memorerenaanhetdoelvanhetinterviewo Vragenaanderespondentoferzakenzijndiebesprokenmoetenwordeno Vertellenwaterverdergaatgebeurenmetdeinformatieo Uitnodigenvoordegestructureerdevragenlijsto Afsluitenopname(eindeinterview)
ReflectieinterviewDereflectievindtdirectnahetinterviewplaats:
o Bepalenofderespondentvrijwasomtesprekeno Bepalenofdedataobjectiefwasenereengoedgesprekisgeweesto Indrukvanhetinterview(locatie,empathierespondent,verbeterpunten)
69
BijlageVII:EnquêteServqualmodel(KangenBradley,2002)
Interviewer:RobertMinderhoud
Respondent:_________________________________
E-mail:_____________________________________
Functie:_____________________________________
Bedrijfsnaam:_____________________________________
Datum:__-__-_____Plaats:_______________________
Onderwerp:Adaptability:DefundamenteleschakeltussendeklantenIT-dienstverlenerUheeftdekeuzeomdegestructureerdevragenlijstzelftemaken(online),metbehulpvandeonderzoeker(Face2Face)ofmettelefonischeondersteuning(Telefonisch).GegevensDegegevenswordendiscreetbehandeldenwordennietgebruiktvooranderedoeleindendanwetenschappelijkonderzoek.Tijdensdeverwerkingvandedatawordtdenaamvanderespondentnietgenoemd.Interviewresultatenvanderespondentwordennietgekopieerden-ofverspreidzonderschriftelijketoestemmingvanderespondent.DeinterviewerRobertMinderhoudverklaardhierbijdatalleinterviews,resultatenen-oftekstueleverslagleggingvoor‘akkoord’wordtverstuurdnaarderespondent.Ditombiastevoorkomenenderespondentdegelegenheidtegevenomantwoordenaantepassen-feedbacktegeven.OpbouwvragenlijstDevragenlijstbestaatuitdrieonderdelenwaarinvragenwordengesteldoveruwperspectiefvanhetidealeniveau,aanvaardbaarniveauenactueelniveauvanIT-dienstverlening.IndegestructureerdevragenlijstIzijndedrieniveausgevisualiseerd.Aanuhetverzoekomalledriedevragenlijsten(intotaal48vragen)zoobjectiefmogelijkintevullen.Vragen IdealeniveauvanIT-
dienstverlening
AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening
ActueleniveauvanIT-dienstverlening
Alshetaankomtop…
Watishetniveauvanservicedieuzoumoetenbiedenaanbehoeftenvandegebruikersomtevoldoenaandewens?
Watishetminimaleniveauvanservicediedeklant(IT-leverancier)wenstteontvangen(kanbieden)geziendebeperkingenvandetechnologie,tijdenbudget?
Watisuwperceptievanhetdaadwerkelijkeniveauvandeservicedieuuiteindelijkdenkttekunnenbieden?
Vragen LaagHoog LaagHoog LaagHoog 1 1 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
Afbeelding: Gestructureerde vragenlijst II
70
Onderwerpenquêtevragen:IdealeniveauvanIT-dienstverleningVraagIT-dienstverlener:HetverzoekisomdevragenvanuithetperspectiefvanuitdeIT-dienstverlenertebeschouwen,dusalsdeleverancierdiedediensten/servicesverzorgt.Vraagklantorganisatie:Hetverzoekisomdevragenvanuithetperspectiefvandeontvangervandedienstentebeschouwen. LaagHoog
1 2 3 4 5 6 7
Q1 Degevraagdedienstenwordenbinneneenredelijketermijngeleverd�
Q1.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening O O O O O O OQ1.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening O O O O O O OQ1.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening
O O O O O O O
Q2 Dedienstenworden‘firsttimeright’geleverd�
Q2.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening O O O O O O OQ2.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening O O O O O O OQ2.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening
O O O O O O O
Q3 IT-dienstverlenerheeftoprechteinteresseindeproblemenvandeklantenkandezeoplossen.
Q3.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening O O O O O O OQ3.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening O O O O O O OQ3.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening
O O O O O O O
Q4 DegemaakteafsprakentussendeklantenIT-dienstverlenerwordennageleefd�
Q4.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening O O O O O O OQ4.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening O O O O O O OQ4.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening
O O O O O O O
Q5 Deklantwordtgeïnformeerdwanneereenverzoekkanwordenvoltooid�
Q5.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening O O O O O O OQ5.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening O O O O O O OQ5.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening
O O O O O O O
Q6 Deklantwordtregelmatigopdehoogtegehoudenvandevoortgangvaneenmelding(ofaanvraag)
Q6.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening O O O O O O OQ6.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening O O O O O O OQ6.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening
O O O O O O O
71
LaagHoog 1 2 3 4 5 6 7
Q7
Dedienstenwordensnel,duszondervertraging,doordeIT-dienstverlenergeleverd
Q7.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening O O O O O O OQ7.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening O O O O O O OQ7.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening
O O O O O O O
Q8 DeIT-dienstverlenerisbereidomdeklanttehelpen
Q8.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening O O O O O O OQ8.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening O O O O O O OQ8.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening
O O O O O O O
Q9 HetpersoneelvandeIT-dienstverlenerisbetrouwbaar�
Q9.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening O O O O O O OQ9.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening O O O O O O OQ9.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening
O O O O O O O
Q10 HetpersoneelvandeIT-dienstverlenergedraagtzichhoffelijkt.o.v.deklant�
Q10.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening O O O O O O OQ10.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening O O O O O O OQ10.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening
O O O O O O O
Q11 HetniveauvanhetpersoneelvandeIT-dienstverlenerisdeskundig�
Q11.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening O O O O O O OQ11.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening O O O O O O OQ11.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening
O O O O O O O
Q12 DedienstenvandeIT-leverancierzijnbeschikbaarrondomkantooruren(08.00tot17.30)
Q12.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening O O O O O O OQ12.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening O O O O O O OQ12.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening
O O O O O O O
Q13 DedienstenvandeIT-leverancierzijnbeschikbaarbuitenkantooruren(08.00tot17.30)
Q13.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening O O O O O O OQ13.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening O O O O O O OQ13.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening
O O O O O O O
Q14 DeIT-leveranciergeeftindividueleaandachtaandeklant
Q14.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening O O O O O O OQ14.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening O O O O O O OQ14.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening O O O O O O O
72
LaagHoog 1 2 3 4 5 6 7
Q15
DeIT-leveranciervoldoetaandebelangenvandeklant
Q15.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening O O O O O O OQ15.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening O O O O O O OQ15.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening
O O O O O O O
Q16 DeIT-leverancierheeftbegripvoordespecifiekewensenvandeklant�
Q16.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening O O O O O O OQ16.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening O O O O O O OQ16.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening
O O O O O O O
73
BijlageVIII:EvaluatiefocusgroepenErwordtmeteengroep,naarverwachtingvierpersonen,onderleidingvandeintervieweroverdeonderwerpen:aanvullendecompetenties,integratievancompetentieseninzichtincomplementairpartnershipgesproken.Hetgesprekzaleenuurdurenenwordtdoorgesprekspuntenlijstindevormvaneensemigestructureerdinterviewgevoerd.Omdeeffectenvandefocusgroeptefilterenwordtperonderwerpeenhalfuuruitgetrokken(zieooksemigestructureerdevragenlijst).SemigestructureerdevragenlijstTijdensdezesessiewordendeenquêteresultaten,evenalsdesessiemetdeplenairefocusgroep,opA3papieropgehangenindevergaderruimte.DepresentatieisopgesteldinPowerPointwaarinderesultatenvanpeopleskillsenIT-serviceattributestezienzijn.Tijdensdeevaluatiewordtingegaanopdevolgendeonderwerpen:Factor1:Aanvullendecompetenties(peopleskills)-30minuten
- HoederespondentendenkenoverdeuitvoerbaarheidvanhetServqualmodel;Welkepositieveenofnegatievepuntenzijnwaargenomen?WaaromvindtudeIT-maatstafwelofnietgeschikt?WatvindtuvandeuitvoerbaarheidvandeIT-maatstaf,sluithetresultaataanopuwverwachting?Gelegenheidvoorderespondentenomhunondervindingentedelenmetdeinterviewer.
- OfhetServqualmodelhetinzichtinaanvullendecompetentiesvergroot.WaaromvergrootdeIT-maatstafhetinzichtwelofniet?OpwelkemanierdraagtdeIT-maatstafbijaaninzichtinintegratiecompetenties?WatvindtuvandebruikbaarheidvandeIT-maatstafomaanvullendecompetentiestebeoordelen?Gelegenheidvoorderespondentenomhunondervindingentedelenmetdeinterviewer.Factor2:Integratievancompetenties(IT-serviceattributes)-30minuten
- HoederespondentendenkenoverdeuitvoerbaarheidvanhetServqualmodel;Welkepositieveenofnegatievepuntenzijnwaargenomen?WaaromvindtudeIT-maatstafwelofnietgeschikt?WatvindtuvandeuitvoerbaarheidvandeIT-maatstaf,sluithetresultaataanopuwverwachting?Gelegenheidvoorderespondentenomhunondervindingentedelenmetdeinterviewer.
- OfhetServqualmodelhetinzichtinintegratievancompetentiesvergroot.WaaromvergrootdeIT-maatstafhetinzichtwelofniet?OpwelkemanierdraagtdeIT-maatstafbijaaninzichtinintegratiecompetenties?WatvindtuvandebruikbaarheidvandeIT-maatstafomintegratiecompetentiestebeoordelen?Gelegenheidvoorderespondentenomhunondervindingentedelenmetdeinterviewer.EntourageErwordteenlocatiegezochtdiebereikbaarisvoorderespondentenmeteenbeperktereistijd.Hetisvanbelangdatderespondentenzichophungemakvoelen,inoverlegmetderespondentenwordtbesprokenwaardeevaluatieplaatsvindt.In‘theworstcasescenario’zaldeevaluatieviaSkypeplaatsvinden,deinterviewerzaldaneenkeusmoetenmakenopwelkelocatieditzalzijn.Erzijngelukkigwelfaciliteitenaanwezigomeenvideo-conferencecalltevoeren,echtergaatdevoorkeuruitnaareenface-to-faceevaluatieomhetinteractieniveauteverhogen.Eendetailisdatdeinterviewerzijnkledingzalaanpassenaandedoelgroep.
74
HulpmiddelenTijdensdeplenairesessiewordendeenquêteresultatenuitgeprintopA3papierenopeenplekgehangendievoorallerespondentenzichtbaaris.VerderwordteenPowerPointpresentatievooraanvangvandeevaluatiesvoorbereidenopgestuurdaanderespondenten.Depresentatiewordttijdensdeevaluatiealshand-outuitgedeeldengebruiktomstructuuraantebrengenindedoorloopvandeevaluatie.DesheetsuitdepresentatiezijnonderstaandingevoegdenbijdeauteuroptevragenalsorigineelPowerPointdocument.Sheet1:Voorblad
Voorblad,derespondenten
wordenvanwelkomgehetenenkrijgen(nogmaals)eenkorteuitlegoverhetdoelvandit
onderzoek.Tijdensdezesessiewordenderespondenten
(nogmaals)benadruktdatderesultatenalleenvoordit
onderzoekwordengebruikt.
Sheets2:Inleiding
Tijdensdeinleidingwordtaanderespondentenverteldhoede
evaluatiegaatverlopenenwatdeinterviewervanderespondenten
verwacht.
Sheet3:Resultatenaanvullendecompetenties(peopleskills)
Debevindingen,zoalsdoordeauteuropgemerktindeanalyse,wordenmetderespondentengedeeld.Erzijndoordeauteurgeenconclusiesgetrokken.Ditis
juistdetaakaanderespondenten.
Sheet4:Vragenrespondenten-aanvullendecompetenties
Naeenintroductievande
resultatenoverdeaanvullendecompetentieswordeneraantalvragenaanderespondenten
voorgelegd.Devragengaanoveraanvullendecompetentiesmetals
sub-onderwerpen:inzichtenuitvoerbaarheid.
OnderzoeknaardematevanafstemmingvanIT-dienstverleningsprocessenindecontextwaarindezedienstenverleendworden
AdaptabilityDefundamenteleschakeltussendeklantenIT-dienstverlener
Inleiding§ Toelichting§ Factor1:Aanvullendecompetenties(Peopleskills)§ Factor2:Integratiecompetenties(IT-serviceattributes)
Factor1:Peopleskills(aanvullendecompetenties)
DienstengebaseerdopdepersoonlijkeeigenschappenvanIT-dienstverleningdiedeklanthelptomhaar
vaardighedenteverbeteren.Inhetonderzoekbekendalsaanvullendecompetenties.Delikert-schaalis
gebaseerdopdeextremenlaag(1)tothoog(7)endetabeliseensamenvattingvandeenquêteresultaten.
Klant IT Klant IT Klant IT
Ideaal Ideaal Verschil Aanv. Aanv. Verschil Actueel Actueel Verschil
Q3 IT-dienstverlenerheeftinteresseindeproblemenvandeklantenkandezeoplossen. 6,0 6,7 0,7 4,3 6,0 1,7 4,8 6,0 1,2
Q4 DegemaakteafsprakentussendeklantenIT-dienstverlenerwordennageleefd 6,8 6,0 0,8 5,3 5,3 - 5,8 5,0 0,8
Q8 DeIT-dienstverlenerisbereidomdeklanttehelpen 6.5 6,7 0,2 5,0 6,7 1,7 5,8 5,7 0,1
Q9 HetpersoneelvandeIT-dienstverlenerisbetrouwbaar 6.8 6,7 0,1 5,5 6,3 0,8 5,8 6,7 0,9
Q10 HetpersoneelvandeIT-dienstverlenergedraagtzichhoffelijkt.o.v.deklant 5,5 6,0 0,5 4,3 5,7 1,4 5,5 5,7 0,2
Q11 HetniveauvanhetpersoneelvandeIT-dienstverlenerisdeskundig 6,8 5,3 1,5 5,0 5,3 0,3 5,3 5,3 -
Q12 DedienstenvandeIT-leverancierzijnbeschikbaarrondomkantooruren(08.00tot17.30) 6.8 6,7 0,1 5,5 6,7 1,2 6,0 6,7 0,7
Q13 DedienstenvandeIT-leverancierzijnbeschikbaarbuitenkantooruren(08.00tot17.30) 5,2 5,7 0,5 3,0 5,7 2,7 3,5 5,7 2,2
Q14 DeIT-leveranciergeeftindividueleaandachtaandeklant 6,2 5,0 1,2 4,3 5,7 1,4 5,3 5,7 0,4
Q15 DeIT-leveranciervoldoetaandebelangenvandeklant 6,5 5,7 1,3 4,3 5,7 1,4 4,5 5,7 1,2
Q16 DeIT-leverancierheeftbegripvoordespecifiekewensenvandeklant 6,0 5,3 0,7 4,0 5,3 1,3 5,3 5,3 -
Totaal 69.1 65.8 3,3 50,5 64,1 13,9 57,6 63,5 7,7
Totaalgemiddelde 6,3 6,0 0,3 4,6 5,8 1,2 5,2 5,8 0,7
§ KlantenIT-dienstverlenerzeersoortgelijkeideeënhebbenoverhetidealeniveauvanIT-dienstverleningdienodig
isvoorpeopleskills;
o Significanteafwijkingen:deskundigheidvanpersoneel,individueleaandachtenhetvoldoenaande
belangenvandeklant.
§ ErzeerverschillendeopvattingenzijnoverhetaanvaardbaarniveauvanIT-dienstverleningdienodigisvoor
mensenenvaardigheden.DeklantenwarenbereidomeenlagerniveauvanIT-dienstverleningteaanvaardendan
deIT-dienstverlener;
o Significanteafwijkingen:Interesseinproblemenvandeklant,bereiddeklanttehelpen,hoffelijkgedrag
richtingdeklantenbeschikbaarheiddienstenbuitenkantooruren.
§ KlantenIT-dienstverlenerverschillendeideeënhebbenoverhetactueleniveauvanIT-dienstverlening.Deklant
beoordeelthetactueleniveaulagerdandeIT-dienstverlener.
o Significanteafwijkingen:Interesseinproblemenvandeklant,beschikbaarheiddienstenbuitenkantooruren
enhetvoldoenaandebelangenvandeklant.
Klant Klantorganisatie
IT IT-dienstverlener
Factor1:Peopleskills
- HoedenktuoverdeuitvoerbaarheidvandeIT-maatstafvooraanvullendecompetenties;
§ Welkepositieveenofnegatievepuntenzijnwaargenomenindeuitvoerbaarheid?§ Waaromvindtudemaatstafwelofnietgeschikt?§ WatvindtuvandeuitvoerbaarheidvandeIT-maatstaf,sluithetresultaataanopuwverwachting?
Gelegenheidvoorderespondentenomhunondervindingentedelenmetdeinterviewer.
- OfdeIT-maatstafhetinzichtinaanvullendecompetentiesvergroot.
§ WaaromvergrootdeIT-maatstafhetinzichtwelofniet?§ OpwelkemanierdraagtdeIT-maatstafbijaaninzichtinaanvullendecompetenties?§ WatvindtuvandebruikbaarheidvandeIT-maatstafomaanvullendecompetentiestebeoordelen?
Gelegenheidvoorderespondentenomhunondervindingentedelenmetdeinterviewer.
Factor1:Peopleskills
75
Sheet5:Resultatenintegratiecompetenties(IT-serviceattributes)
Debevindingen,zoalsdoordeauteuropgemerktindeanalyse,wordenmetderespondentengedeeld.Erzijndoordeauteurgeenconclusiesgetrokken.Ditis
juistdetaakaanderespondenten.
Sheet6:Vragenrespondenten-integratiecompetenties
Naeenintroductievande
resultatenoverdeintegratiecompetentieswordeneraantalvragenaanderespondenten
voorgelegd.Devragengaanoverintegratiecompetentiesmetalssub-onderwerpen:inzichten
uitvoerbaarheid.
Sheet7:Eindepresentatie
Derespondentenwordenbedanktvoorhuninzeteninformatie.Ditmomentwordttevensgebruiktomeenafspraakvoordeplenaire
evaluatieinteplannen.
Factor2:IT-serviceattributes(integratiecompetenties)
TechnischeattributengebaseerdopcompetentiesenmiddelendiedeklanthelptomdeIT-
dienstverleningteverbeterenmetalsresultaatverbeteringaanpassingsvermogenrichtingdeomgeving.In
ditonderzoekbekendalsintegratievancompetenties.Delikert-schaalisgebaseerdopdeextremenlaag
(1)tothoog(7)endetabeliseensamenvattingvandeenquêteresultaten.
Klant IT Klant IT Klant IT
Ideaal Ideaal Verschil Aanv. Aanv. Verschil Actueel Actueel Verschil
Q1 Degevraagdedienstenwordenbinneneenredelijketermijngeleverd 6,8 6,3 0,5 4,5 5,7 1,2 5,3 6,7 1,4
Q2 Dedienstenworden‘firsttimeright’geleverd 6,8 5,3 1,5 6,3 5,7 0,6 5,0 6,0 1,0
Q5 Deklantwordtgeïnformeerdwanneereenverzoekkanwordenvoltooid 6,5 5,7 0,8 4,3 6,0 1,7 5,3 6,0 0,7
Q6 Deklantwordtregelmatigopdehoogtegehoudenvandevoortgangvaneenmelding 6,3 5,3 1,0 4,0 5,0 1,0 4,8 4,7 0,1
Q7 Dedienstenwordensnel,duszondervertraging,doordeIT-dienstverlenergeleverd 6,5 5,7 0,8 4,5 5,3 0,8 5,3 5,0 0,3
Totaal 32,9 28.3 4,6 23,6 27,7 5,3 25,7 28,4 3,5
Totaalgemiddelde 6,6 5,7 0,9 4,7 5,5 1,1 5,1 5,7 0,7
Klant Klantorganisatie
IT IT-dienstverlener
§ ErverschillendeopvattingenzijnoverhetidealeniveauvanIT-dienstverleningdienodigisvoortechnische
attributen.DeopvattingdeIT-dienstverleneroverhetidealeniveauvanIT-dienstverleningislagerdandievan
deklant.
o Significanteafwijkingen:Dienstenworden‘firsttimeright’geleverdendeklantwordtregelmatigopde
hoogtegehoudenvandevoortgangvaneenmelding.
§ ErzeerverschillendeopvattingenzijnoverhetaanvaardbaarniveauvanIT-dienstverleningdienodigisvoor
technischeattributen.DeIT-dienstverlenerisbereidomeenlagerniveauvanIT-dienstverleningteaanvaarden
dandeklanten;
o Significanteafwijkingen:Dienstenwordenbinneneenredelijketermijngeleverd,klantwordt
geïnformeerdwanneereenverzoekkanwordenvoltooidendeklantwordtregelmatigopdehoogte
gehoudenvandevoortgangvaneenmelding.
§ KlantenIT-dienstverlenerverschillendeideeënhebbenoverhetactueleniveauvanIT-dienstverlening.Deklant
beoordeelthetactueleniveaulagerdandeIT-dienstverlener.
o Significanteafwijkingen:Dienstenwordenbinneneenredelijketermijngeleverdendienstenworden‘first
timeright’geleverd.
Factor2:IT-serviceattributes
- HoedenktuoverdeuitvoerbaarheidvandeIT-maatstafvoorintegratiecompetenties.
§ Welkepositieveenofnegatievepuntenzijnwaargenomen?§ WaaromisdeIT-maatstafwelofnietgeschikt?§ WatvindtuvandeuitvoerbaarheidvandeIT-maatstaf,sluithetresultaataanopuwverwachting?
Gelegenheidvoorderespondentenomhunondervindingentedelenmetdeinterviewer.
- OfdeIT-maatstafhetinzichtinintegratiecompetentiesvergroot.
§ WaaromvergrootdeIT-maatstafhetinzichtwelofniet?§ OpwelkemanierdraagtdeIT-maatstafbijaaninzichtinintegratiecompetenties?§ WatvindtuvandebruikbaarheidvandeIT-maatstafomintegratiecompetentiestebeoordelen?
Gelegenheidvoorderespondentenomhunondervindingentedelenmetdeinterviewer.
Factor2:IT-serviceattributes
Eindepresentatie
Hartelijkdankvooruwdeelname!
76
BijlageIX:PlenaireevaluatieErwordtmeteengroep,naarverwachtingachtpersonen,onderleidingvandeintervieweroverdeaspecten:bruikbaarheid,inzichtenuitvoerbaarheidvanhetServqualmodelgesproken.Hetgesprekzalanderhalfuurdurenenwordtdoorgesprekspuntenlijstindevormvaneensemigestructureerdinterviewgevoerd.Omdeeffectenvanhetgroepsprocestekunnenfilterenwordtperonderwerp,totaaldrieonderwerpen,eenhalfuuruitgetrokken(zieooksemigestructureerdevragenlijst).
*EristoegelichtaanderespondentendatdeIT-maatstafhetServqualmodelbetekentinditonderzoek.SemigestructureerdevragenlijstDesemigestructureerdevragenlijstisopgedeeldineenaantalonderwerpendiederevuepasserenomeenantwoordtekrijgenopdeelvraagtwee.TijdensdeplenaireevaluatiestaandeonderwerpensynchroonaandeonderwerpenopdeWhitepaper.Dedataistijdensdeevaluatiefocusgroepenaanderespondentengestuurd.Devragenzullenechternietvoorafnietaanderespondentenwordengestuurdomspontaneantwoordentekrijgen.Alsderespondentendevragenvoorafkrijgenbestaatdemogelijkheiddatervoorafonderlingcontactwordtopgenomentussendefocusgroepen.Ditkandebetrouwbaarheidvandeantwoordenbeïnvloeden.Tijdensdeevaluatiezullendeonderstaandeonderwerpenderevuepasseren:
- Ofdeuitkomstenhetinzichtincomplementairpartnershipvergroten(30minuten)?(zoja,hoe?)
- Oferverbeterpuntenindebruikbaarheidzijngeconstateerd(30minuten)?(zoja,welke?)
- Oferverbeterpuntenvoordeuitvoerbaarheidzijngeconstateerd(30minuten)?(zoja,welke?)
EntourageErwordteenlocatiegezochtdiebereikbaarisvoorderespondentenmeteenbeperktereistijd.Hetisvanbelangdatderespondentenzichophungemakvoelen,inoverlegmetderespondentenwordtbesprokenwaardeevaluatieplaatsvindt.In‘theworstcasescenario’zaldeevaluatieviaSkypeplaatsvinden,deinterviewerzaldaneenkeusmoetenmakenopwelkelocatieditzalzijn.Erzijngelukkigwelfaciliteitenaanwezigomeenvideo-conferencecalltevoeren,echtergaatdevoorkeuruitnaareenface-to-faceevaluatieomhetinteractieniveauteverhogen.Eendetailisdatdeinterviewerzijnkledingzalaanpassenaandedoelgroep. HulpmiddelenTijdensdeplenairesessiewordendeenquêteresultatenuitgeprintopA3papierenopeenplekgehangendievoorallerespondentenzichtbaaris.Verderwordtergebruikgemaaktvanmemo’sdieopdeWhitepapergeplaktkunnenworden.Derespondentenzijnvrijomdememo’szelfteplakken,echterzaldeinterviewerhetgesprekleiden.OmhetinterviewgestructureerdtelatenverlopenwordtergebruikgemaaktvaneenPowerPointpresentatie.Depresentatiewordttijdensdeevaluatiealshand-outuitgedeeldengebruiktomstructuuraantebrengenindedoorloopvandeevaluatie.DesheetsuitdepresentatiezijnonderstaandingevoegdenbijdeauteuroptevragenalsorigineelPowerPointdocument.
Plenaire sessie - White paper
Bruikbaarheid IT-maatstaf Uitvoerbaarheid IT-maatstaf Complementairpartnership
Mening respondentenoverdebruikbaarheid
Verbeterpunten Mening respondentenoverdeuitvoerbaarheid
Verbeterpunten Mening respondentenovercomplementairpartnership
Zijndepunten zinvol?
77
Sheet1:Voorblad
Voorblad,derespondentenwordenvanwelkomgeheten
enkrijgen(nogmaals)eenkorteuitlegoverhetdoelvandit
onderzoek.Tijdensdezesessiewordenderespondenten
(nogmaals)benadruktdatderesultatenalleenvoordit
onderzoekwordengebruikt.
Sheets2:Inleiding
Tijdensdeinleidingwordtaanderespondentenverteldhoedeevaluatiegaatverlopenenwatdeinterviewervanderespondentenverwacht.
Sheet3:Resultatenuitkomstenenquête
Debevindingen,zoalsdoorde
auteuropgemerktindeanalyse,wordenmetde
respondentengedeeld.Erzijndoordeauteurgeenconclusiesgetrokken.Ditisjuistdetaak
aanderespondenten.
Sheet4:Analyseresultaten
Debevindingen,zoalsdoorde
auteuropgemerktindeanalyse,wordenmetde
respondentengedeeld.Erzijndoordeauteurgeenconclusiesgetrokken.Ditisjuistdetaak
aanderespondenten.
Klant Klantorganisatie
IT IT-dienstverlener
Uitkomstenenquête
Factor:totaleenquêteresultatenDetotaleenquêteresultatenwordengebruiktvoordeplenaireevaluatieomeenuitspraaktedoen
overhetcomplementairpartnershiptussendeklantenIT-dienstverlener.Delikert-schaalis
gebaseerdopdeextremenlaag(1)tothoog(7)endetabeliseensamenvattingvande
enquêteresultaten.
Klant IT Klant IT Klant IT
Ideaal Ideaal Verschil Aanv. Aanv. Verschil Actueel Actueel Verschil
Q1 Degevraagdedienstenwordenbinneneenredelijketermijngeleverd 6,8 6,3 -0,5 4,5 5,7 +1,2 5,3 6,7 -1,4
Q2 Dedienstenworden‘firsttimeright’geleverd 6,8 5,7 -1,1 6,3 5,0 -1,3 5,0 5,7 -0,7
Q3 IT-dienstverlenerheeftinteresseindeproblemenvandeklantenkandezeoplossen. 6,0 6,7 +0,7 4,3 6,0 +1,7 4,8 6,0 -1,2
Q4 DegemaakteafsprakentussendeklantenIT-dienstverlenerwordennageleefd 6,8 6,0 -0,8 5,3 5,3 - 5,8 5,0 +0,8
Q5 Deklantwordtgeïnformeerdwanneereenverzoekkanwordenvoltooid 6,5 5,7 -1,1 4,3 6,0 +1,7 5,3 6,0 -0,7
Q6 Deklantwordtregelmatigopdehoogtegehoudenvandevoortgangvaneenmelding 6,3 5,3 -1,0 4,0 5,0 +1,0 4,8 4,7 +0,1
Q7 Dedienstenwordensnel,duszondervertraging,doordeIT-dienstverlenergeleverd 6,5 5,7 -0,8 4,5 5,3 +0,8 5,3 5,0 +0,3
Q8 DeIT-dienstverlenerisbereidomdeklanttehelpen 6.5 6,7 -0,2 5,0 6,7 +1,7 5,8 5,7 +0,1
Q9 HetpersoneelvandeIT-dienstverlenerisbetrouwbaar 6.8 6,7 -0,1 5,5 6,3 +0,8 5,8 6,7 -0,9
Q10 HetpersoneelvandeIT-dienstverlenergedraagtzichhoffelijkt.o.v.deklant 5,5 6,0 +0,5 4,3 5,7 +1,4 5,5 5,7 -0,2
Q11 HetniveauvanhetpersoneelvandeIT-dienstverlenerisdeskundig 6,8 5,3 -1,5 5,0 5,3 +0,3 5,3 5,3 -
Q12 DedienstenvandeIT-leverancierzijnbeschikbaarrondomkantooruren(08.00tot17.30) 6.8 6,7 -0,1 5,5 6,7 +1,2 6,0 6,7 -0,7
Q13 DedienstenvandeIT-leverancierzijnbeschikbaarbuitenkantooruren(08.00tot17.30) 5,2 5,7 +0,5 3,0 5,7 +2,7 3,5 5,7 -2,2
Q14 DeIT-leveranciergeeftindividueleaandachtaandeklant 6,2 5,0 -1,2 4,3 5,7 +1,4 5,3 5,7 -0,4
Q15 DeIT-leveranciervoldoetaandebelangenvandeklant 6,5 5,7 -1,3 4,3 5,7 +1,4 4,5 5,7 -1,2
Q16 DeIT-leverancierheeftbegripvoordespecifiekewensenvandeklant 6,0 5,3 -0,7 4,0 5,3 +1,3 5,3 5,3 -
Totaal 102 94,5 11,8 74,1 91.4 19,2 83,3 91,6 11,2
Totaalgemiddelde 6,4 5,9 -0,5 4,6 5,7 +1,1 5,2 5,7 -0,5
AlsderesultatenuitpeopleskillsenIT-serviceattributesintotaliteitwordengeanalyseerdblijktdat:
§ HetverschiltussenperceptievandeklantenIT-dienstverlenerisoverhettotaalgemiddeldgenomen
nietgroterisdan1,1(15,7%);
§ PerceptievandeklantoverideaalniveauvanIT-dienstverleninghogerisdandievandeIT-
dienstverlener(0,5)
§ PerceptievandeIT-dienstverleneroveraanvaardbaarniveauvanIT-dienstverleninghogerisdandie
vandeklant(1,1);
§ PerceptievandeklantoveractueelniveauvanIT-dienstverleninglagerisdandievandeIT-
dienstverlener(0,5).
Analyseresultaten
15
15
13
3
1
1
Gemiddeldtussen0,0- 0,5
Gemiddeldtussen0,6- 1,0
Gemiddeldtussen1,1- 1,5
Gemiddeldtussen1,6- 2,0
Gemiddeldtussen2,0- 2,5
Gemiddeldtussen2,5- 3,0
0 5 10 15 20
78
Sheet5:Vragenm.b.t.deIT-maatstaf
Naeenintroductievande
resultatenoverdeaanvullendecompetentieswordeneraantalvragenaanderespondentenvoorgelegd.Devragengaanoverinzichtincomplementairpartnership,bruikbaarheidvan
hetServqualmodel.
Sheet6:Whitepaperinzichtcomplementairpartnership
Naeenintroductievanderesultatenwordeneraantalvragenaanderespondentenvoorgelegd.Devragengaanoverinzichtincomplementair
partnershipendesub-onderwerpen:verbeterpunten
eninzicht.
Sheet7:WhitepaperBruikbaarheidIT-maatstaf
Naeenintroductievanderesultatenwordeneraantalvragenaanderespondentenvoorgelegd.Devragengaande
bruikbaarheidvandeIT-maatstafvoorcomplementair
partnershipendesub-onderwerpen:verbeterpunten
eninzicht.
Sheet8:WhitepaperuitvoerbaarheidIT-maatstaf
Naeenintroductievanderesultatenwordeneraantalvragenaanderespondentenvoorgelegd.Devragengaan
overdeuitvoerbaarheidvandeIT-maatstafvoor
complementairpartnershipendesub-onderwerpen:
verbeterpunteneninzicht.
Sheet9:Eindepresentatie
Derespondentenwordenbedanktvoorhuninzeten
informatietijdensdeanalysevoorhetempirischonderzoek.
79
BijlageX:UitwerkingPre-interviewsErzijnintweerespondenten,éénvandeklantorganisatieenéénvandeIT-dienstverlener,voordepre-interviewsgeïnterviewdindevormvaneendiepte-interview.IndeuitwerkingishetinterviewvandeklantenIT-dienstverlenerterugtevinden.[1]Informatiefunctierespondent(klantorganisatie)[1.1]Kuntuinuweigenwoordenbeschrijvenwatuwfunctieis,hoeveelwerkervaringuheeft?Ikbenin1980gestartalsadministratiefmedewerkerenwerkmomenteel33jaarvoorditbedrijf.Indetijddatikstarttemetwerkenwasinformatietechnologyinopkomst.Mijnvoornaamsteervaringwashetverwerkenvangegevensineendigitaalsysteem.Detijddatikhierwerktewasermedio800FTEwerkzaamenwarenwealsbedrijfgevestigdopmeerderelocatiesinNederland.Mededoordelandelijkedekkingvanhetbedrijfhebikmijgespecialiseerdinhetdata-communicatievedeelenhetimplementerenvanITindeorganisatie.MomenteelbenikalsfunctioneelconsultantwerkzaammetalsspecialismehetautomatiserenvanprocessenenERP-systemen.DescopevanmijnwerkzaamhedenbestaatuitalleIT-gerelateerdezakenindeorganisatie.OmdatikbengestartalsadministratiefmedewerkerweetikhoehetisommetITgeconfronteerdteworden,hierdoorkanikmeverplaatsenindeproblemenvandegebruiker.Ikweetnamelijkhoegebruikersproblemenervarenenkanikmeverplaatsenindebehoeftevandegebruiker.Ditverandertdehelekijkopdebehoeftevandebusinessenzorgtervoordatdeze(zogoedmogelijk)vervultkanworden.[1.2]KuntuvertellenwelkerelatieuheeftmetdeIT-dienstverlener(ofklantorganisatie)?Wij,alsIT-departement,zijnopdrachtgeverenikben(eigenlijk)eensoortgebruikervoorhun.Indehuidigedienstverlenerhebbenwenietdirecteeningang,alleeneenaccountmanager.Doortickets1aantemakenhebbenwecontactmetdeIT-dienstverlener.ErisgeenachterdeurommeldingenofoverigeIT-gerelateerdeactiviteitensnelgeregeldtekrijgen.HetiseengemisdatwenietdirecteenaanspreekpunthebbenbijdeIT-dienstverlener.Somsmoetenmeldingennamelijksnelopgepaktwordenwaarvanikzelfdekennisbezit.Echterontbrekenmijnbevoegdhedenomdingensneloptekunnenpakken.AlsikkijknaareffectiviteitkosthetmeerinspanningomeentickettelatenmakendoordeIT-dienstverlener.Deonderhandenzakennemenmeertijdinbeslagdandatikhetzelfsnelkanafhandelen,ofteweldeIT-dienstverlenerheeftdebevoegdhedenenwijvertellen(vaak)watzemoetendoen.[2]HuidigesituatiesamenwerkingklantenIT-dienstverlener
[2.1]HoelangvindtdesamenwerkingtussendeIT-dienstverlenerenklantplaats?Wewerkensindsseptember2015samenmetdeIT-dienstverlener,formeelishetcontractmediooktober2015getekend.[2.2]Hoebeschrijftudehuidigesamenwerking?DeIT-dienstverleneriseenprofessioneleorganisatiewaarvanikdeingangenbijhunservicedeskwatafstandelijkvindt.Alsvoorbeeld:wanneerikdeservicedesktelefonischbenaderwordteenmeldingopgevolgddooreenticket,vervolgenswordtgemeld;uwordtzoteruggebeld.Mijnsinzienswilteengebruikerindezetijdeenoplossingvoorhetprobleemdatzeopdatmomenthebben.AangeziendeIT-dienstverlenermeerdereklantenheeftwillenzewelhelpen,echterzijnerookandereklantendiehundienstenafnemen.Hierdoormoetjesomswachten,ditkaninherentzijn.Verderisdekwaliteitvandedienstverleninggoed,erwerkengoedemensendiewetenwaarzemeebezigzijn.
1Ticketszijnmeldingendiegebruikerskunnensturennaareenmailadres.DeIT-dienstverlenerontvangtdezeticketsencodeertdemeldingalseenregistratienummer.Degebruikerkanviadeticketsopdehoogtewordengehoudenvandevoortgangvaneenmelding.
80
[2.3]Welkedienstenwordenerafgenomen(ofgeleverd)?DeIT-dienstverleneronderhoudtsystemen,hetnetwerkenfungeertalsservicedesk.OokvoertdeIT-dienstverlenerprojecten,opbasisvancalculatie,vooronsuit.Dedienstenenserviceszijnineencontractvastgelegd,hierbetalenwemaandelijkseenbedragvoor.VerderheeftdeIT-dienstverlenereenadviserenderol.Ditbetekentdatbijvervangingvaneensysteem(o.i.d.)zeverplichtzijnomonsteadviserenoverdebesteoplossing.Momenteelvindtdeadviserenderolplaatsindevormvaneenkant-en-klaarplanzonderinenouts.EenverbeterpuntisdatdeIT-dienstverlenermeerdereoptiesindevormvanmeerdereoptiesaanbiedt.VolgensmijzijnzenietgewendommeerdereoptiesaantebiedenomdatweeengroteklantzijnvoordeIT-dienstverlener.AanditverbeterpuntproberenwetewerkenmetdeIT-dienstverlener.Metdeknowhowdiewezelfbezittenishetadvies(vaak)nogtemagervoorons.WewetennamelijkmeervandeinterneorganisatiedandeIT-dienstverlener,watzichvertaaltinhetaantaloptiesvoorverbetering.[2.4]WatisdetoegevoegdewaardevandeIT-dienstverlenerindesamenwerking?DeIT-dienstverlenerheeftbepaaldekennisdiewijniethebben.Ookalseriemanduitvalt,fungerenzijalsback-up,hetisduseensoortvangnetindevormvankennis.[2.5]Voldoetditaandeverwachterolvandeklant(ofvoldoetdeIT-dienstverlener)?Ja,inhetverledenhebbenwemetanderedienstverlenersgewerktwaardoorikkanzeggendatditinondersteuningvoldoetaanwatweverwachten.Erzullenaltijdverbeterpuntenzijn,echtervoldoetdeIT-dienstverleneringrotelijnenaandeverwachtingen.IkdenkweldatdeIT-dienstverlenernogmoetwennenaandegrotevanditbedrijf,zezijnnamelijkgewendaanbedrijvenvanmedio30FTE.Quatechnischeondersteuningzijnwetevreden,tochisdeprijsvandedienstverleningeenpuntdieonvredeveroorzaakt.Hetkostergveelgeldomhetcontractinstandtehouden,ditheefttemakenmetdereserveringintijdvandiensten.Alsvoorbeeld:deservicedeskisgereserveerdvoorzevenuurperdag,ditisergveelenlooptnietinlijnmetdewerkelijkheid.Hetzelfdegeldtvoorhetaantalureninsysteembeheer.Ditlooptoptotbijnavieruurperdag.Watwezoekeniseenflexibelcontractdieaanheteindvanhetjaarbijgesteldkanwordenopbasisvandewerkelijkafgenomendiensten.[3]Competenties(10minuten)
[3.1]Welkedienstenindevormvankenniswordengeleverd?Netwerkbeheer,ditis:ethernet(LAN)zoalsinfrastructuurvanservers,werkstations,netwerk-apparatuurenbekabeling.QuamonitoringishetmijnietpreciesbekendwatdeIT-leverancierdoet,zemonitorenweldeschijfruimteopdenetwerkservices.OokbiedtdeIT-leverancierondersteuninginday-to-dayactiviteiten.[3.2]Welkedienstenindevormvanvaardighedenwordengeleverd?DeIT-leverancierkomtéénkeerpermaandopdevestigingomlokaleproblemenoptelossen.OokkunnenIT-projectentegenbetalinggeleverdworden.VerderkandeIT-leverancierinrichtenregelendiebetrekkinghebbenophardwareconfiguraties.[3.3]Dragendezedienstenbijaandehuidigesamenwerking?Ja,dedienstendragenbijaandesamenwerkingomdatdeIT-leveranciereen(soort)verlengstukisvanonzeIT-departement.[3.4]HoevindtintegratievandedienstenvandeIT-dienstverlenerplaats?Wekiezenproductendieopelkaaraansluiten,bijhetkopenvaneenproductwordtverteldwateringeregeldmoetworden(webservices,poorten,etc.)diecommunicerenmeteenERP-systeem.Ditwordtnamelijkvoorgeschrevendooreenfabrikant.Wijzorgenervoordatdeproductenaangeschaft
81
wordenendeIT-leverancierzorgtervoordatdetechniekwerkt.DeIT-leverancierschrijftleverancierschrijftgeensoftwarevooromteintegrerenindeorganisatie.[3.5]Biedtditeenbijdrageaanhetaanpassingsvermogenvandeklantopexogenefactoren?DeIT-leverancierheefteenfaciliterenderolinhetinregelenvanhardware,defysiekeinstallatievanproductenleggenwebijeenderdepartijneer.MetanderewoordenisereenfaciliterenderolvanuitdeIT-dienstverlenerdieervoorzorgtdatermetonzeeigenmensentakenvoldaankrijgen.DefocusvandeIT-leverancierismeeropdetechnischekant.Dusbijdeinstallatievanapplicaties,dieookvanbelangzijnvoorexogenefactoren,vervullenzijdit.Hetisdusvoorcomplementairpartnershipgoedgeregeld.[4]Huidigemeetmethodiek
[4.1]WordtdehuidigesamenwerkingtussendeklantenIT-dienstverlenergemeten(zojahoe)?Ditismomenteelnogeenissue,dewensleeftaleentijdbijonsommeetinstrumentatieintezettenomdiepgangtezienindedoorlooptijdvoordateenincidentwordtopgelostofwatvoormeldingenerplaatsvinden.Momenteelzienwealleenhoeveelincidentenergelogdworden.Derapportageshoeermomenteelgemetenwordtvindenwemomenteelbuitendemaat.[4.2]Welkbeoordelingsmethodiekwordtnu(ofinhetalgemeen)gebruiktomdesamenwerkingtussendeklantenIT-dienstverlenertemeten?Dehuidigerapportageisergsummier,wehebbenalleenzichtinhetaantalincidentendiewordengerapporteerd.[4.3]Wordteropregelmatigebasisgeëvalueerdmetdeklantoverdehuidigedienstverlening?Zoja,hoevaakenmetwie?Ja,ditwordtopregelmatigebasisgeëvalueerdmetdeaccountmanagervandeIT-dienstverlener.EenkeerperkwartaalzitookhetmanagementvandeIT-dienstverleneraantafelsamenmeteenlidvanonsboardmanagement.Ditwordtgeïnitieerdomdedrukhoogtehoudentijdensvergaderingen.[5]Aanpassingsvermogen
[5.1]HoepastdeIT-dienstverlenerzichmomenteelaanopdeklantorganisatie?Ishierovernagedacht?Enzoja,hoe?Hetaanpassingsvermogengaatenigszinsmoeizaam.Alsweietsaangevenduurhetlangvoordateractiewordtondernomen.Vaakvolstaandeantwoordenopaanvragenvanonsniet,ditwordtmetdeaccountmanagerbesproken(dieprobeertonstevredentehouden).Hetislastigomtezeggendatalonzevragenookbeantwoordkunnenworden.Hetkannamelijkzozijndathetpersoneelwelwilt,maardatdesystemennietcapabelgenoegzijnomtevoldoenaanonzeeisenenwensen.[5.2]Hoevindtdeklanten-ofIT-dienstverlenerdataanpassingsvermogenplaatsmoetvinden?Hetisvanbelangomteluisterennaarwatdeklantwiltendateeneerlijkantwoordwordtgegevenopdewensenenbehoeftevandeklant.Hetkannamelijkzijndatweietsvragenwatnietmogelijkis,ditwillenweookgraagweten.Eenservicegerichteorganisatiedientnamelijkeerlijkentransparanttezijnrichtingdeklant.Momenteelontbreektnamelijkeenargumentatieoplopendezakendienaaronzemeningtelangblijvenliggen.[5.3]Hoewordthethuidigeniveauvanaanpassingsvermogenbeschreven?Nietslechtenikhebeenredelijkgoedgevoelerbij,zekeralsikkijkwatzevooronstechnischkunnenbetekenenenhoezeonsaanvullenbeniktevreden.Financieelgezienbenikmindertevredenomdathet(mijnsinziens)teduuris.
82
[5.4]IsditinlijnmetdeverwachtingenvandeklantenIT-dienstverlener?TechnischewordtvoldaanaanmijnverwachtingenvaneenIT-dienstverlenermaarikvindweldaterfinancieelbijgesteldmoetworden.[6]Centralevraag
InhoeverrevergrootdetoepassingvanhetServqualmodelinzichtbijklantenIT-dienstverleneromadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren?[6.1]Hoezietuditnu?Moeilijktezeggen,ikvraagmetafofditzozouzijn.Hetonderzoekheeftsubjectievedataenhetislastigtestellenofmijnverwachtingspatroonreëelis.Ikweetnamelijknietofmijnverwachtingreëelist.o.v.watikkanverwachtenvaneenIT-dienstverlener.Verderzaleraltijdeenspanningsveldindesamenwerkingzittenomdatheteenspelisvangevenennemen.[6.2]Watverwachtuvandeuitkomsten?Benwelbenieuwd,hetverslagleesikzeergeïnteresseerddoorofhetmijninzichtverandertdoordecombinatietussentheorieendepraktijk.Metanderewoorden;geeftditmijeennieuwinzicht.OokisheteenleermomentomtezienwatanderenvindenvandeIT-dienstverleningensamenwerking.[6.3]Waarzoudeonderzoekerrekeningmeemoetenhouden?Interessantvooronszouzijn(wellichteennieuwonderzoek)hoeonzeeigenorganisatiedenktoverdehuidigeIT-dienstverlening.Alsdeorganisatietevredeniszijnwijooktevreden.EchterkanditookalsinitiatiefvanuitdeIT-dienstverlenerkomenomeentevredenheidsonderzoekuittevoerenindeorganisatieomzelftezienwatdeorganisatieechtvanbelangvindt.[6.4]Lopenermomenteelverbetertrajecten?Hetiseencontinuverbeterproces,éénvandeinitiatievenzijnderapportagesnaaronstoedieopditmomentverbeterdworden.Verderzijnergeenverbetertrajectendievaninvloedkunnenzijnopditonderzoek.Reflectieinterview
Derespondentwasvrijomtespreken,erisvoorhetinterviewgevraagdofderespondentzichnietineenoncomfortabelesituatiebevond.Verdersteldehetderespondentgerustdatergeennaamofmogelijkheidisdathetinterviewherleidtnaarzijn/haarnaam.Hetgesprekverliepverdergoedenderespondentwasergenthousiastindeantwoorden.Dedatais(medeomdezereden)valideenerisgeenargwaanvoorgevormdeantwoorden.Deintervieweriszelfalleenaanhetwoordgeweestbijhetstellenvanvragenenhetdoorvragenomtoteenvolledigantwoordtekomen.Erzijngeenwoordenindemondgelegdbijderespondent.Erisookdegelegenheidgebodenomderesultatenterugtelezen.Ditisgedaandoorderespondent,detekstzoalsbovenstaandbesprokenisdusinlijnmetdewoordenvanderespondent.Verderisereengoedbeeldontstaanvandehuidigecasus-organisatieenhetinterviewistelefonischafgenomen.Omdateromlogistiekeomstandighedennietdemogelijkheidwasomface-to-faceaftesprekenwasditdebesteoplossing.
83
[1]Informatiefunctierespondent(IT-dienstverlener)
[1.1]Kuntuinuweigenwoordenbeschrijvenwatuwfunctieis,hoeveelwerkervaringuheeft?Hetbedrijfzelfiseenmanagementservicepartijdiehetbeheervandeomgevingvanonzeklantenonderhoudtenondersteuningbiedtaandeeindgebruiker.Erzijntechnischemensenindienstdiehetbeheerenondersteuningopzichnemen.Ikzitbijdesales-afdeling,ditkangezienwordenalseenaccountmanagerdieoplangetermijnrelatiesonderhoudt,ofteweleensinglepointofcontactvoordeklant.Dezakendieikbespreekmetdeklantgaanvaakoverproject,uitfaserenomgevingen,policiesenhetmanagementvanactueleprojecten.Deroldieikvervulishetbestteomschrijvenalseenintermediairtussenonsbedrijfendeklant.VerderbenikachtmaandenactiefbinnenditbedrijfenhebikeenFinanceachtergrond.[1.2]KuntuvertellenwelkerelatieuheeftmetdeIT-dienstverlener(ofklantorganisatie)?Prominentomtemeldenisdatweeenpraktischeorganisatiezijndiezichflexibelopsteltrichtingdeklant.Ditresulteertineeninformelerelatiewaarinweelkaaraltijd(kunnen)belleneneenlangeenpersoonlijkerelatieopbouwen.Ditishoeonzeklanthetookgraagziet,mijnsinzienszochtenzeookzo’nsoortorganisatiediedezebehoeftekonvervullen.[2]HuidigesituatiesamenwerkingklantenIT-dienstverlener
[2.1]HoelangvindtdesamenwerkingtussendeIT-dienstverlenerenklantplaats?Ietslangerdanéénjaar,ongeveer15maanden.[2.2]Hoebeschrijftudehuidigesamenwerking?Dehuidigesamenwerkingkentverbeterpuntenomdatweo.a.eenpraktischepartijzijnhebbenwenietallesafgedekt.Ditresulteertsomstotmiscommunicatie/frustratieaanbeidekanten.Wedoenbijvoorbeeldgeenapplicatiebeheer,ditblijftdaninhetmiddenliggenwiewelketakenoppakt.Ditismijnsinziens‘goingwiththelongflow’endealenmetdezekwestiesalshetoponspadkomt.Overhetalgemeenisdesamenwerkinggoed.Echterisdebandbreedtewiewelkeverantwoordelijkheefteennogeengrijsgebied.[2.3]Welkedienstenwordenerafgenomen(ofgeleverd)?AllesopIT-dienstverlening,wedoengebruikersondersteuning,beherenhetinternenetwerkendeklantzitbijonsophetplatform.Weonderhoudenhunservicesenleverenhardwareaan.Mochtenergroteproblemenzijnpakkenwijditdirectop.WebiedendeklantalleIT-dienstendiewijinonsportfoliohebben,ditis(bijna)allesopapplicatiebeheereninternetna. [2.4]WatisdetoegevoegdewaardevandeIT-dienstverlenerindesamenwerkingKortdoordebochtzijnwijdeIT-afdelingvandeklantmetallewaardedieeenIT-afdelingbiedtindeorganisatie.Wezorgenvoorontzorgingenzijnquamonetairewaardevoordeligvoordeklant.Alsdeklantalleszelfzoumoetendoenkosthetmeergeld.Wezijnkostenefficiëntenhelpengebruikersendeeindklantookechtdooreneallinclusievedienstdiedeheleorganisatiecovert.Verderbiedenwegoedehardware,eengoedplatformdatwedraaieneneindgebruikerskunnen(altijd)bellen.[2.5]Voldoetditaandeverwachterolvandeklant(ofvoldoetdeIT-dienstverlener)Ingrotelijnenvoldoenweaanverwachtingenvandeklant,sommigezaken(verantwoordelijkheden)minder.Hetis(ook)eencomplexeomgevingwaarnietaltijdduidelijkiswaardeverantwoordingligtenwieverantwoordelijkis.Ditleidtsomstotverassingen.Ikdenkdatwevoor70-80%voldoenaandeverwachtingenvoor20-30%niet.Hetblijftlastigverwachtingentransparantuittesprekennaarelkaartoe,ditprobleemblijfje(overal)houden.
84
[3.0]Competenties
[3.1]Welkedienstenindevormvankenniswordengeleverd?Weleverentechnischekennis,dusdatabasemanagement,operationeelmanagement,securityendeoverigeIT-diensten.Hetvoordeelisdatwemeerdereklantenhebbendusonzekennis,dieweeldersopdoen,kunnendelenmetonzeklanten.[3.2]Welkedienstenindevormvanvaardighedenwordengeleverd?Wekomenopdevestigingenlangsmetonzetechnischemedewerkers,zijbezittentenslottekennisdiewaardevolisvoordeklant.Onzemedewerkershebbenkennisenervaringmetapplicatiesdiedeklantdraaitomdathetonzeeigensystemenzijndieinhunomgevingdraait.[3.3]Dragendezedienstenbijaandehuidigesamenwerking?Ja,dedienstendragenmijnsinziensbijaandehuidigesamenwerkingmetdeklantomdatweeen(soort)verlengstukzijnvandeIT-departementvandeklant.[3.4]HoewordendedienstenvandeIT-dienstverlenergeïntrigeerd?Wijleverenzelfgeensoftwaremaarinstallerendezewelvoordeklant.DussteldeklantwerktmetAutocad(tekenprogrammavoorengineers)daninstallerenwijditopdeservers.Deintegratievindtplaatsomdatwij(eigenlijk)deIT-afdelingvormenvoordeklant.WeintegrerendienstenensoftwareevenalseennormaleIT-afdelingzitzoudoen.Ookzijnwijverantwoordelijkvoordeomgevingwaarallesopdraait.Hierdoorvoelenwijeenverbintenisdieverdergaatdandeklant-leveranciersrelatie.[3.5]Biedtditeenbijdrageaanhetaanpassingsvermogenvandeklantopexogenefactoren?ErisgeenbedrijfdatzonderITkan,hethelptinhetfunctionerenvandeorganisatie.Erisgeencore-businesszonderIT,dusalsdeklantgeenontwerpkanmakenviaautocado.i.d.kandecorebusinessnietdraaien.DetransitiedieITdoormaaktisvantransportnaarenablergegaanenontsluitdienstendiejeandersnietkanaanbiedenaanklanten.IkdenkalsjeIT-slimenefficiëntinregelthoudjegeldoverdiejekaninzettenomnieuweFte’saantenemen.HetfunctionerenvanpersoneelgaatsamenmetIT,duslaptop,softwareendatazijnfunctioneleaspectenvoordeday-to-daybusiness.[4.0]Huidigemeetmethodiek[4.1]WordtdehuidigesamenwerkingtussendeklantenIT-dienstverlenergemeten(zojahoe)?Wewerkenmeteenticketsysteem,hierinisdeSLAvantoepassingwaarinstaatdateenbepaaldeticketsprioriteitkrijgenopbasisvandeurgentie.Deurgentieisbepaalddoorhetaantalgebruikersdatwordtbeïnvloeddooreenactueelprobleem.Alsvoorbeeld:hetERP-systeemwerktnietendegebruikerskunnennietwerken,ditisurgenterdaneenprinterdienietfunctioneert.Deafsprakendiewehebbengemaaktisdattickets(strevenisbinneneendag)wordenopgelost.Vooraanvragenhebbenwebijvoorbeeld(weer)eenweekdetijdenincidentenmoetdirectwordenopgepakt.HetbetreftduseenmeetsysteemvoordekwaliteitentebepalenofincidentenbinnendeSLAvallen.[4.2]Welkbeoordelingsmethodiekwordtnu(ofinhetalgemeen)gebruiktomdesamenwerkingtussendeklantenIT-dienstverlenertemeten?Desamenwerkingwordtbeoordeeldopkwaliteit,bijelketicketstureneenratingmailwaarmeeeengebruikerdedienstverleningkanbeoordelen.Ditdoenwebijalleklantenomdedienstentemeten.[4.3]Wordteropregelmatigebasisgeëvalueerdmetdeklantoverdehuidigedienstverlening?Zoja,hoevaakenmetwie?Ja,elketweewekenvindteroverlegplaatsmetdeIT-medewerkersenéénkeerindedriemaandenwordteenrapportopgesteldomdeticketsenbeoordelingtemetenenbespreken.Debesprekingvindt(ook)metdeklantplaatsomonzedienstverleningteverbeteren.
85
[5.0]Aanpassingsvermogen
[5.1]HoepastdeIT-dienstverlenerzichmomenteelaanopdeklantorganisatie?Ishierovernagedacht?Enzoja,hoe?Webiedenstandaardsystemenaanvooralonzeklanten,ditmaaktonstechnischeminderflexibelomonsaantepassen.Welzijnwealspersoneelergflexibel,hetisechternietmogelijkomvoorelkeklanteenapartsysteemoptezettenopdewenseneneisenvandeklant.Kortom:jawezijnflexibelenpassenonsaaninonzewerkzaamhedenechterminderinophettechnischegebied.[5.2]Hoevindtdeklanten-ofIT-dienstverlenerdataanpassingsvermogenplaatsmoetvinden?Ideaalbeeldisdatervoorelkeklanteenspeciaalpakketiswaaraanwijkunnenvoldoenendatergeenbeperkingenzijnoptechnischenoperationeelgebied.Wewillengraagmeedenkenmetwateenklantwiltendezebehoeftezospecifiekmogelijkbedienen.[5.3]Hoewordthethuidigeniveauvanaanpassingsvermogenbeschreven?Optechnischevlakkunnenwijonsmomenteelgoedaanpassenaandeklantendeveranderingenwaarindeklantzichgaatbevinden/bevindt.Dooronzepragmatischeenpraktischeaanpakzijnwegoedomditoptepakkenendeklantteadviseren.Quatechnischesystemenishetlastigeromonsaantepassenopdeklant.Ophogerniveaukunnenwedeklantookadviserenwaardoorklantendebesluitvormingbeterkunnenonderbouweneneendejuistekeuzeskunnennemen.[5.4]IsditinlijnmetdeverwachtingenvandeklantenIT-dienstverlener?Ja,ikdenkdatdezeaanpakgoedpastbijdeklantendewensendiezijstellenaaneenIT-leverancier,dezeuitspraakisoverigensgebaseerdoprecentegesprekken.Momenteelpakkenweooktakenenverantwoordelijkhedenopwaarvannietduidelijkisofdiebijonshoren.Hierzijnwelverbeteringeninaantebrengen.[6.0]Centralevraag
InhoeverrevergrootdetoepassingvanhetServqualmodelinzichtbijklantenIT-dienstverleneromadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren?[6.1]Hoezietuditnu?Lastigtebepalen,alshetgaatoverdeaanpasbaarheidtussendeklantenIT-dienstverlenergaathetvaakoverzakenwaarwijwelofnietaankunnenvoldoen.Deklantheeftnamelijkbepaaldewensenenbehoeftesdiewijwel/ofnietkunnenvervullen.Alsditbehoefteszijndieeengroterolspelenisditvaakaluitgesprokendoordeklant.Mochtenerzakenzijndiewewetenennognietvervullenisditeenbevestigingdatweonsnietververkunnenaanpassenaandeklant.[6.2]Watverwachtuvandeuitkomsten?IkbenergbenieuwdenweetnietwatikmoetverwachtenomdatwealsIT-dienstverlenerdefocusleggenoponzeeindgebruikers.VerderdenkikdatITeenanderebetekenisheeftvooriedereen.Inderecenteontwikkelingenveranderendeperceptieszosneldatdeuitkomstenoverdriejaarweer(heel)anderskunnenzijn.[6.3]Waarzoudeonderzoekerrekeningmeemoetenhouden?Nee,erzijngeenzakenwaarmeedeonderzoekermomenteelrekeningmeemoethouden.[6.4]Lopenermomenteelverbetertrajecten?Nee,erlopenopditmomentgeenverbetertrajectendievaninvloedkunnenzijnopditonderzoek.
86
Reflectieinterview
Derespondentwasvrijomtespreken,erisvoorhetinterviewgevraagdofderespondentzichnietineenoncomfortabelesituatiebevond.Verderisderespondenteropgewezendatresultatenuitditonderzoekgeeninvloedhebbenophetcontractofcommerciëledoeleinden.Hetgesprekverlieperggoed,ondanksdateréénkeerdeverbindingwegviel.Ditheeftgeeninvloedgehadophetinterview.Dehoudingvanderespondentwasprofessioneelendeantwoordenwarenopeneneerlijkvertelddoorderespondent.Interessantwasdatderespondentook‘mindersterkekanten’konopmerkenenhieropenentransparantoverwas.Interessantomtezienofdeklantookzooverdezemindersterkepuntendenktofmetheleandereuitkomstenkomt.Ookindezecaseisdeinterviewerzelfalleenanhetwoordgeweestbijhetstellenvanvragenenhetdoorvragenomtoteenvolledigantwoordtekomen.Erzijngeenwoordenindemondgelegdbijderespondent.Erisookdegelegenheidgebodenomderesultatenterugtelezen.Ditisgedaandoorderespondent,detekstzoalsbovenstaandbesprokenisdusinlijnmetdewoordenvanderespondent.Verderisereengoedbeeldontstaanvandehuidigecasus-organisatieenhetinterviewistelefonischafgenomen.Omdateromlogistiekeomstandighedennietdemogelijkheidwasomface-to-faceaftesprekenendeIT-dienstverlenerweinigtijdhadwasditdebesteoplossing.
87
BijlageXI:UitwerkingenquêteresultatenEnquêteresultatenklantorganisatieVraagQ1.1:IdealeniveauvanIT-dienstverlening:vierrespondentenhebbenpervraaggereageerdopdeenquête.Tijdensdeenquêteteringheeftéénrespondentvooroptie6gekozen(dus‘1’)endrierespondentenvoordeoptie7(dus‘3’).Doorhettotaaloptetellen(1x6)+(3x7)=27.Detotalescore,inditgevalisdat27,isgedeelddoorhetaantalrespondentendiehebbenmeegewerktaandeenquête(dus4respondenten).Inditgevalisdeberekeningalsvolgt:(6+21)/4=6,8.Formule:(keuzerespondentenxwegingenquêtevraag)/hetaantalrespondenten=gemiddelde. LaagHoog Totaal Gemiddeld
1 2 3 4 5 6 7 Q1 Degevraagdedienstenwordenbinneneenredelijke
termijngeleverd�
Q1.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening 1 3 27 6,8Q1.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening 2 2 18 4,5Q1.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening
3 1 21 5,2
Q2 Dedienstenworden‘firsttimeright’geleverd�
Q2.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening 1 3 27 6,8Q2.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening 1 1 2 25 6,2Q2.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening
1 1 2 20 5,0
Q3 IT-dienstverlenerheeftoprechteinteresseindeproblemenvandeklantenkandezeoplossen.
Q3.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening 1 1 2 24 6,0Q3.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening 1 1 2 17 4,3Q3.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening
1 1 2 20 5,0
Q4 DegemaakteafsprakentussendeklantenIT-dienstverlenerwordennageleefd�
Q4.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening 1 3 27 6,8Q4.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening 3 1 21 5,3Q4.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening
1 3 23 5,8
Q5 Deklantwordtgeïnformeerdwanneereenverzoekkanwordenvoltooid�
Q5.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening 2 2 26 6,5Q5.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening 1 2 1 17 4,3Q5.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening
1 1 2 21 5,3
Q6 Deklantwordtregelmatigopdehoogtegehoudenvandevoortgangvaneenmelding(ofaanvraag)
Q6.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening 1 1 2 25 6,2Q6.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening 1 2 1 16 4,0Q6.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening
1 3 19
4,8
88
LaagHoogTotaal Gemiddeld 1 2 3 4 5 6 7 Q7 Dedienstenwordensnel,duszondervertraging,door
deIT-dienstverlenergeleverd
Q7.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening 1 3 26 6,5Q7.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening 2 2 18 4,5Q7.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening
3 1 21 5,2
Q8 DeIT-dienstverlenerisbereidomdeklanttehelpen
Q8.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening 2 2 26 6,5Q8.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening 1 2 1 20 5,0Q8.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening
2 1 1 23 5,8
Q9 HetpersoneelvandeIT-dienstverlenerisbetrouwbaar�
Q9.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening 1 3 27 6,8Q9.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening 2 2 22 5,5Q9.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening
1 3 23 5,8
Q10 HetpersoneelvandeIT-dienstverlenergedraagtzichhoffelijkt.o.v.deklant�
Q10.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening 1 1 2 22 5,5Q10.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening 1 1 1 1 17 4,2Q10.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening
1 1 1 1 22 5,5
Q11 HetniveauvanhetpersoneelvandeIT-dienstverlenerisdeskundig�
Q11.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening 1 3 27 6,8Q11.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening 1 2 1 20 5Q11.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening
3 1 21 5,2
Q12 DedienstenvandeIT-leverancierzijnbeschikbaarrondomkantooruren(08.00tot17.30)
Q12.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening 1 3 27 6,8Q12.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening 1 1 1 1 22 22Q12.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening
1 2 1 24 24
Q13 DedienstenvandeIT-leverancierzijnbeschikbaarbuitenkantooruren(08.00tot17.30)
Q13.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening 1 1 2 21 5,2Q13.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening 2 1 12 3Q13.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening
2 2 14 3,5
Q14 DeIT-leveranciergeeftindividueleaandachtaandeklant
Q14.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening 1 1 2 25 6,2Q14.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening 1 2 1 17 4,2Q14.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening 1 1 2 21 5,2
89
LaagHoog Totaal Gemiddeld
1 2 3 4 5 6 7 Q15
DeIT-leveranciervoldoetaandebelangenvandeklant
Q15.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening 2 2 26 6,5Q15.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening 3 1 17 4,2Q15.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening
2 2 18 4,5
Q16 DeIT-leverancierheeftbegripvoordespecifiekewensenvandeklant�
Q16.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening 1 2 1 24 6Q16.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening 1 2 1 16 4Q16.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening
3 1 21 5,2
90
EnquêteresultatenIT-dienstverlenerVraagQ1.1:IdealeniveauvanIT-dienstverlening:drierespondentenhebbenpervraaggereageerdopdeenquête.Tijdensdeenquêteteringhebbentweerespondentenvooroptie6gekozen(dus‘2’)enéénrespondentvooroptie7(dus‘1’).Hettotaalisopgesteld:(2x6)+(1x7)=19.Detotalescore,inditgevalisdat19,isgedeelddoorhetaantalrespondentendiehebbenmeegewerktaandeenquête(dus3respondenten).Inditgevalisdeberekeningalsvolgt:(12+7)/3=6,8.Formule:(keuzerespondentenxwegingenquêtevraag)/hetaantalrespondenten=gemiddelde.
LaagHoog Totaal Gemiddeld1 2 3 4 5 6 7
Q1 Degevraagdedienstenwordenbinneneenredelijketermijngeleverd�
Q1.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening 2 1 19 6,3Q1.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening 1 2 17 5,7Q1.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening
1 2 20 6,7
Q2 Dedienstenworden‘firsttimeright’geleverd�
Q2.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening 1 2 17 5,7Q2.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening 1 1 1 15 5,0Q2.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening
2 1 17 5,7
Q3 IT-dienstverlenerheeftoprechteinteresseindeproblemenvandeklantenkandezeoplossen.
Q3.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening 1 2 20 6,7Q3.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening 3 18 6,0Q3.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening
1 1 1 18 6,0
Q4 DegemaakteafsprakentussendeklantenIT-dienstverlenerwordennageleefd�
Q4.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening 3 18 6,0Q4.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening 2 1 16 5,3Q4.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening
1 1 1 15 5
Q5 Deklantwordtgeïnformeerdwanneereenverzoekkanwordenvoltooid�
Q5.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening 2 1 19 6,3Q5.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening 1 1 1 18 5,0Q5.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening
3 18 6,0
Q6 Deklantwordtregelmatigopdehoogtegehoudenvandevoortgangvaneenmelding(ofaanvraag)
Q6.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening 2 1 16 5,3Q6.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening 3 15 5,0Q6.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening
1 2 14
4,7
91
LaagHoogTotaal Gemiddeld 1 2 3 4 5 6 7 Q7 Dedienstenwordensnel,duszondervertraging,door
deIT-dienstverlenergeleverd
Q7.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening 1 2 17 5,7Q7.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening 2 1 16 5,3Q7.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening
1 1 1 15 5,0
Q8 DeIT-dienstverlenerisbereidomdeklanttehelpen
Q8.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening 1 2 20 6,7Q8.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening 1 2 20 6,7Q8.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening
2 1 17 5,7
Q9 HetpersoneelvandeIT-dienstverlenerisbetrouwbaar�
Q9.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening 1 2 20 6,7Q9.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening 2 1 19 6,3Q9.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening
1 2 20 6,7
Q10 HetpersoneelvandeIT-dienstverlenergedraagtzichhoffelijkt.o.v.deklant�
Q10.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening 3 18 6Q10.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening 2 1 17 5,7Q10.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening
2 1 17 5,7
Q11 HetniveauvanhetpersoneelvandeIT-dienstverlenerisdeskundig�
Q11.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening 2 1 16 5,3Q11.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening 2 1 16 5,3Q11.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening
2 1 16 5,3
Q12 DedienstenvandeIT-leverancierzijnbeschikbaarrondomkantooruren(08.00tot17.30)
Q12.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening 1 2 20 6,7Q12.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening 1 2 20 6,7Q12.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening
1 2 20 6,7
Q13 DedienstenvandeIT-leverancierzijnbeschikbaarbuitenkantooruren(08.00tot17.30)
Q13.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening 1 2 17 5,7Q13.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening 1 2 17 5,7Q13.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening
1 2 17 5,7
Q14 DeIT-leveranciergeeftindividueleaandachtaandeklant
Q14.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening 3 15 5Q14.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening 1 2 17 5,7Q14.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening 1 2 17 5,7
92
LaagHoog Totaal Gemiddeld
1 2 3 4 5 6 7 Q15
DeIT-leveranciervoldoetaandebelangenvandeklant
Q15.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening 1 2 17 5,7Q15.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening 1 2 17 5,7Q15.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening
1 2 17 5,7
Q16 DeIT-leverancierheeftbegripvoordespecifiekewensenvandeklant�
Q16.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening 2 1 16 5,3Q16.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening 2 1 16 5,3Q16.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening
2 1 16 5,3
93
BijlageXII:Uitwerkingevaluatiefocusgroepen[1.0]Aanvullendecompetenties–Klant(respondent01)Datum:19-04-20171.1HoedenktuoverdeuitvoerbaarheidvanhetServqualmodelvooraanvullendecompetenties;
1.1.1Welkepositieveenofnegatievepuntenzijnwaargenomenindeuitvoerbaarheid?OpbasisvandeenquêteresultatenkanjestellendatdebelevingvandeklantandersisdandievandeIT-dienstverlener.DitondankshetfeitdatweregelmatigoverlegvoerenmetdeIT-dienstverlenereneréénkeerpermaandoverlegisenéénkeerperkwartaaleenzwaarderoverleg.IkdachtdatdeIT-dienstverlenerweethoewijoverhundienstverleningdenken.Ditvindikduseenpositiefpunt,deuitkomstbiedtinzichtinonsperspectiefenvandedienstverleneroveraanvullendecompetenties.Eenverbeterpuntisomeenwegingsfactorindevraagstellingtoetevoegen,ditzalmijnsinzienshettotaalbeeldveranderen.Dewegingsfactorhelptonsomvragen,diewijbelangrijkachten,zwaardertelatenmeettellen.Ditzieikopditmomentnognietterugindeenquêtevragen.1.1.2Waaromvindtudemaatstafwelofnietgeschikt?Demaatstafisgeschikt.Hetgeefteengoedbeeldhoewijoveraanvullendecompetentiesdenkenenhoedeleverancierhieroverdenkt.DoordeenquêteresultatenkanikonsperspectiefvergelijkenmetdievandeIT-dienstverlener.OokbevestigendeenquêteresultatenmijngedachtenoverdehuidigesituatieenbiedthetdeIT-leverancierdegelegenheidtefocussenoponderdelendielaagscoren.Ditgeeftonsweergespreksstofomdeaanvullendecompetentiesteverbeterenmetdedienstverlener.1.1.3WatvindtuvandeuitvoerbaarheidvanhetServqualmodel?Hetoverstijgtmijnverwachting.Deenquêteresultatengeveneengoedbeeldwatwevanelkaarnuenindetoekomstmogenverwachten.Dithelptomdichterbijelkaartekomen.Ookhierblijftmijnmeningdateenwegingsfactorindeenquêtevrageneennogreëlerbeeldgeeftoveronsperspectiefvanaanvullendecompetenties1.2.0-OfdeIT-maatstafhetinzichtinaanvullendecompetentiesvergroot.
1.2.1WaaromvergroothetServqualmodelhetinzichtwelofniet?Devraagstellingenconcretiseerteenaantal‘skills’vandeIT-leverancierenonzeverwachtingen.IndepraktijkblijfthetlastigomdeskillsinzichtelijktemakenomdatervaaknieuwemensenvandeIT-dienstverleneronsfaciliteren.Daaromiszijndeenquêteresultateninnumeriekedataerginzichtelijkenbiedthetinzichtinwaarenwelkeafwijkingenplaatsvinden.1.2.2OpwelkemanierdraagthetServqualmodelbijaaninzichtinaanvullendecompetenties?Hetgeefteentotaalbeeldvandeaanvullendecompetenties.Ikkannuzelfbeoordelenwatikbelangrijkvindenoverwelkezakenikvinddatdeleveranciertekortschiet.Hetiseenmakkelijkemanieromopeensnelleeneffectievemanierinzichttekrijgenindeaanvullendecompetenties.Ookdevraagstellingsluitaanopdejuistemanieromaanvullendecompetentiesinbeeldtekrijgen.1.2.3WatvindtuvandebruikbaarheidvanhetServqualmodelomaanvullendecompetentiestebeoordelen?DeIT-maatstafisbruikbaarendraagtbijaanmijnvisie.Doordeenquêteiederhafjaarteherhalenwordtinzichtelijkofereentendensisdietotverbeteringleidt.Inhethuidigeoverlegkomenereenaantalpuntenvaakterug,ditzijntelkensdezelfdeonderwerpen.Hetgevaarisdatereenvertekendbeeldontstaatvandewerkelijkheidenwedeperformancenietgoedbeoordelen.Inderapportagesvandeleverancierzienweookalleenincidententerug,deoverigewerkzaamhedenblijvenhierdooronderbelicht.
94
[2.0]-Integratiecompetenties–Klant(respondent01)
2.1.0HoedenktuoverdeuitvoerbaarheidvanhetServqualmodelvoorintegratiecompetenties2.1.1Welkepositieveenofnegatievepuntenzijnwaargenomenindeuitvoerbaarheid?Ookhierontbreekteenfactorschaal.Devraagofdedienstenfirsttimerightwordengeleverdiseenprominentonderdeelwaaropweeenleverancierbeoordelen.Watikwelgoedvindisdatdevragenvolledigzijnenderesultatenbruikbaarzijnomintegratiecompetentiesteanalyseren.Alsikzelfnogderuimtehadzouikwelnogeenvraagoverdedoorlooptijdvaneenincidenttoevoegen.2.1.2WaaromishetServqualmodelwelofnietgeschikt?DeIT-maatstafisgeschiktvoorintegratiecompetentiesomdatereenvolledigbeeldontstaat‘hoe’deIT-dienstverlenertechnischfunctioneert.HierdoorkunnenwecontrolerenofditaansluitoponsperspectiefvaneenIT-dienstverlener.2.1.3WatvindtuvandeuitvoerbaarheidvanhetServqualmodel,sluithetaanopuwverwachting?Ikvindhetresultaatgoed,echterdeuitkomstenvindikbijzonder.DeIT-dienstverlenerbeoordeeltdeactueledienstverleninghogerdanwijditdoen.Ditdoetvermoedendatderapportagesnietopordezijnomdatwijditnietzoervaren.2.2.0OfdeIT-maatstafhetinzichtinintegratiecompetentiesvergroot
2.2.1WaaromvergroothetServqualmodelhetinzichtwelofniet?Hetiseenschoolvoorbeeldvan:metenisweten,hetvergrootinzichtindetechnischeenalgehelecompetenties.Devragenincombinatiemetdeenquêteresultatensluitengoedaanophetinzichtdatnodigisomintegratiecompetentiestebeoordelen.2.2.2OpwelkemanierdraagthetServqualmodelbijaaninzichtinintegratiecompetenties?Decombinatievandeenquêtevragenendedimensies:aanvaardbaar,actueelenideaalvormtvoormijeengoedbeeldoverdetechnischeattributendiewijafnemenbijdeIT-leverancier.ZekeralsdeIT-leverancierophaaractueelniveauvandienstverleningevenhoogscoortalsopaanvaardbaarniveauweetikdaterruimteisvoorverbetering.2.2.3WatvindtuvandebruikbaarheidvanhetServqualmodelomintegratiecompetentiestebeoordelen?Goed,deenquêtevragensluitenaanopmijnvisiedieikhebbijintegratievancompetenties.Zoalsikeerderaangafzijndedimensieserginzichtelijkenontstaaterinzichtdoordejuistevraagstelling.
95
[1.0]Aanvullendecompetenties–Klant(tweerespondenten)Datum:26-04-20171.1HoedenktuoverdeuitvoerbaarheidvanhetServqualmodelvooraanvullendecompetenties;
1.1.1Welkepositieveenofnegatievepuntenzijnwaargenomenindeuitvoerbaarheid?Deonderwerpenindeenquêtevragenzijngeschiktompeopleskillstebeoordelen.Welishetlastigom:aanvaardbaar,ideaalenactueeltebeoordelenalservoorafgeenscorefactorisbepaald.InhetvervolgvoerenwegraageerstdialoogoverwelkeonderwerpenvoordeklantenIT-dienstverlenervanbelangzijn.Ookzijnsommigevragenalgemeen,ditmaakthetlastigteinterpreteren.1.1.2WaaromvindtuhetServqualmodelwelofnietgeschikt?DeIT-dienstverlenermoetzichkunnenverplaatsenindeklantomzichaantekunnenpassenaandeorganisatiewaarindienstenverleendworden.WeziendatdeIT-dienstverlenergoedluistertensnelkanschakelen,echterhetvolledigtransformerenalsonderdeelvandeIT-afdelingblijftlastig.Ditisdeervaringhoewijditbelevenvanpeopleskills,ditzienwenietaltijdgoedterug.(Invraag1.1.3istoegelichtwelkevragenwelennietgeschiktzijnvolgensdeklant).1.1.3WatvindtuvandeuitvoerbaarheidvanhetServqualmodel?Wevragenonsafofalleenquêtevragenoverpeopleskillsgaan,devragen:Q3,Q4,Q8,Q9enQ10zijngeschiktendevragenQ12,Q13enQ15zijnmindergeschikt.Hetmodelzelfisgoedbruikbaar,ookvooreenvervolggesprek.Hetprincipetussen:aanvaardbaarenideaalopenteennieuwdialoogtussendeklantenIT-dienstverlener,ditwordtalsinteressantenbruikbaarervaren.1.2.0-OfdeIT-maatstafhetinzichtinaanvullendecompetentiesvergroot.
1.2.1WaaromvergroothetServqualmodelhetinzichtwelofniet?HetinterpretatieverschiltussendeenquêtevragentussenIT-dienstverlenerenklantisinteressant,wezienhoedepartijennaaronderwerpenvanpeopleskillskijken.DitvergrootonsinzichtindehuidigeIT-dienstverleningoverpeopleskills.1.2.2OpwelkemanierdraagthetServqualmodelbijaaninzichtinaanvullendecompetenties?Interessantzijndeafwijkingendiegeconstateerdzijnindeenquêtes,ditzegtietsoverhoedeklantdepeopleskillsinIT-dienstverleningervaart.Omdatdeperceptiesvanbeidepartijeninbeeldzijngebrachtontstaaninzichtendiebruikbaarzijnvooreenevaluatie.1.2.3WatvindtuvandebruikbaarheidvanhetServqualmodelomaanvullendecompetentiestebeoordelen?Deenquêteresultatenvan:IT-dienstverlenerheeftinteresseinproblemenvandeklantenkandezeoplossen(Q3)enIT-leveranciervoldoetaandebelangenvandeklant(Q15)zijnvooronsvoldoendeaanleidingommetdeIT-leverancierteevalueren.Eriseenverschiltezienvan>1,0.Ditisvooronsbruikbaaromdatweditverschilwillenverklarenenoplossen.
96
[2.0]-Integratiecompetenties–Klant(tweerespondenten)
2.1.0HoedenktuoverdeuitvoerbaarheidvanhetServqualmodelvoorintegratiecompetentiesDeenquêteresultatenzijnbeterdandeenquêtevragenoverpeopleskills.Dezeenquêtevragenzijnmindermulti-interpretabel,ditmaaktdebruikbaarheidgroter.Watontbreektindeenquêtevrageniseenwegingsfactorvoordeenquêteresultaten.2.1.2WaaromishetServqualmodelwelofnietgeschikt?Deenquêtevragenpassenbijtechnischeattributenenzijneenstukconcreterdandeenquêtevragenoverpeopleskills.Geconstateerdisdatdevragen:(i)Q1enQ7en(ii)Q5enQ6eenverlengstukvanelkaarzijn,dithadvolgensonséénvraagmogenzijn.Verderishetniveauomtechnischeattributentebeoordelengoed,echterhaddenwewelgraagmeergedetailleerdevragenteruggezien.2.1.3Welkepositieveenofnegatievepuntenzijnwaargenomenindeuitvoerbaarheid?PositiefisdatdeafwijkingenindeuitkomsteneennieuwgespreksonderwerpmetdeIT-leverancierisenwedezepuntenkunnenenwillenverbeteren.Deafwijkingengroterdanéénroepenvragenbijonsop,hierwillenwegraagmeeroverweten.Eennegatiefpuntisdatvragenover(bijvoorbeeld)deonderwerpen:proactiefmeedenken,adviserenencontractenrapportage,SLA’sontbreken.Dithadvooronseennogvolledigerbeeldkunnengevenoverintegratievancompetenties.2.2.0OfdeIT-maatstafhetinzichtinintegratiecompetentiesvergroot
2.2.1WaaromvergroothetServqualmodelhetinzichtwelofniet?Hetvergrootonsinzichtin‘hoe’deIT-dienstverleningwordtervaren,enzekerophetgebiedvandetechnischeattributen.Welvindikdatsommigevragenlastigtebegrijpenenbeoordelenzijn,ditismedeomdatervoorafnietbesprokeniswelkeIT-dienstenbeoordeeldworden.2.2.2OpwelkemanierdraagthetServqualmodelbijaaninzichtinintegratiecompetenties?Wehalenhierinformatieuitover‘hoehoog’deIT-leverancierdelatlegtenverschillendeniveauvanIT-dienstverlening.Ikvindonszelfwelmildinderesultatenoverhetidealeenaanvaardbaarniveau.Echterisditniettewijtenaandeenquêtevragen.2.2.3WatvindtuvandebruikbaarheidvanhetServqualmodelomintegratiecompetentiestebeoordelen?Hetisbruikbaar,echterzoudenwegraagmeerdiepgangzienindevragenomeenbeterbeeldvandemeningvanderespondententekrijgen.Doorvooraf,samenmetdeIT-leverancier,onderwerpentebepalenkunnenergerichtervragengesteldworden.Interessantisdeverschillendeperceptiesinideaalenactueelniveauterugtezien.
97
[1.0]Aanvullendecompetenties–IT-dienstverlener(drierespondenten)Datum:21-04-20171.1HoedenktuoverdeuitvoerbaarheidvanhetServqualmodelvooraanvullendecompetenties;
1.1.1Welkepositieveenofnegatievepuntenzijnwaargenomenindeuitvoerbaarheid?Devragenzijnstandaard,hierdoorsluitennietallevragenaanopdedienstendiewijaandeklantleveren.Weleverennamelijksystemen,ditzijngestandaardiseerdeproductenwaarinwijonsalsdienstverlenermoeilijkkunnenaanpassenaandeklant.Ikdenkdatdevragenvooreenleverancierdiemeermetmaatwerktemakenhebbenbetertoepasbaarzijn.Alsikkijkvanuithunperspectiefdenkikdathetzinnigevragenzijn.1.1.2WaaromvindtuhetServqualmodelwelofnietgeschikt?Wehebbengeeninvloedopwatophetplatformdraaitvandeklant,wehebbenhierweiniginvloedop.Hetzijnwelzinvollevragenvoorleveranciersdiehiermeerinvloedopkunnenuitoefenen.Hetisdusnieteendoorsneemaatstafwaarmeewevolledigonzedienstenkunnenbeoordelen.Welzijnervragendieookgeschiktzijnvoorons,bijvoorbeelddevragenoverklantvriendelijkheid.1.1.3WatvindtuvandeuitvoerbaarheidvanhetServqualmodel?Degeneriekevragenendescoresdieafwijkenvandeklantzijnvooronsinteressant.Ophetgebiedvanklantvriendelijkheidkunnenweonswelaanpassen.Echterblijfthetlastigomonsopmaatwerkaantepassenaandeklant.
1.2.0OfdeIT-maatstafhetinzichtinaanvullendecompetentiesvergroot.
1.2.1WaaromvergroothetServqualmodelhetinzichtwelofniet?DeIT-maatstafbiedtinzichtinhoewescorenopaanvullendecompetentiesbijdeklant,ditzoudenweookbijeengroteraantalterugwillenzien.Alsdeenquêtebijallemedewerkersvanhetbedrijfwordtuitgezetontstaateenvolledigerbeeld.Alsnapikdatditdescopenietis.Toch,blijfikerbijdatnietallevragenaansluitenoponzedienstverlening.Hierdoorblijfthetonduidelijkhoewijonsbeterkunnenaanpassenaandeklant.1.2.2OpwelkemanierdraagthetServqualmodelbijaaninzichtinaanvullendecompetenties?Degeneriekevragendragenbijaanonsinzicht,albenisonzemeningdathetaanpasbaarvermogennietmakkelijkwordtmetonzedienstverlening.HierdoorontstaantwijfelsofdeIT-maatstafwelaanonsinzichtbijdraagt.1.2.3WatvindtuvandebruikbaarheidvanhetServqualmodelomaanvullendecompetentiestebeoordelen?DeuitkomstenvandeIT-maatstafkunnenheelinteressantzijnenbijzondergeschiktmaardanmoetjeookdemanagementserviceprovidererbijbetrekken.OpdezemanierkrijgjevanuitmeerpartijeninzichtindetotaleIT-dienstverlening.DeaanpakenbruikbaarheidvandeIT-maatstaflijktgeschikt,maardanzoujedeheleIT-dienstverleninghiermeemoetenbeoordelen.
98
[2.0]-Integratiecompetenties–IT-dienstverlener(drierespondenten)Datum:21-04-20172.1.0HoedenktuoverdeuitvoerbaarheidvanhetServqualmodelvoorintegratiecompetenties
2.1.1Welkepositieveenofnegatievepuntenzijnwaargenomenindeuitvoerbaarheid?Devragengaaninopdekerntakendiewijleveren,dezezijnookindeSLAmetdeklantbeschrevenenhierhebbenweookafsprakenovermetdeklant.Verderzijnditzakenwaarwezelfookoplettenwaardoordevragendusgoedaansluitenopdeintegratiecompetenties.Ditisduseenpositiefpuntomdatditpuntenzijnwaarwezelfooknaarkijkenvanuitonzeklantervaring.Watwelontbreektishetfinanciëleaspect,ditspeeltintechnischezakeneengroterol.Hetbudgetisnamelijkinlijnmetwatdeklantkanwensen.2.1.2WaaromishetServqualmodelwelofnietgeschikt?HetismoeilijkeenconclusietetrekkenuitdeIT-maatstafomdatdeprijsvandedienstverleningvaninvloedisopdeverwachtingvandeklant.Inderealiteitisvaak50%watwewelenofnietdoeneenfinanciëleoverweging.Dusalsdeklantdedienstverleningoptimaalgeregeldwilthebbenhangthiereenkostenpostaanenalsdeklantminderbetaaldzijndedienstenookminder.MomenteelleverenwijalleswatindeSLAstaat.MochtendeuitkomstennegatiefuitpakkenmaardeSLAkloptweldankanjestellendaterindecommunicatieietsmist.Ditkanzijnoverdescopevandienstendiewijaandeklantleverenen-ofwatdeklantvanonskanverwachten.2.1.3WatvindtuvandeuitvoerbaarheidvanhetServqualmodel,sluithetaanopuwverwachting?Interessantisomtezienhoedeklantoveronsdenktenwaarwelkeverbeterpuntenuitdescorestezienzijn.Opvallendisdatonzeperceptieietslagerisdandievandeklant,ditligtnogwelbinnendeacceptabelemarges.2.2.0OfdeIT-maatstafhetinzichtinintegratiecompetentiesvergroot
2.2.1WaaromvergroothetServqualmodelhetinzichtwelofniet?Demaatstafbrengtdeverwachtinginbeeldoverhetgeleverdewerkengeeftalleeneenbeeldovereenspecifiekonderdeel.Hetisgeenverkeerdemethode,maaromeencompleetbeeldtekrijgenishetvanbelangommeerdereleveranciersuitanderebranchestebetrekken.2.2.2OpwelkemanierdraagthetServqualmodelbijaaninzichtinintegratiecompetenties?Deklantvriendelijkheidvragendragenwelbijaanhetinzichtinintegratiecompetenties,ikdenkdatvooronsalleenhetactuelebeeldinteressantisenhetinzichtvergroot.2.2.3WatvindtuvandebruikbaarheidvanhetServqualmodelomintegratiecompetentiestebeoordelen?Hettypevragenisprima,dezeismeervantoepassingoponsomdathetovertechnischeaspectengaat.Inonsplatformkunnenweheelveelaanpassenomdichternaardeklanttegroeien,ditpastbeterbijonzedienstverlening.Alshetgaatomaanpasbaarheidhebbenwijhiermeerinvloedopomietstebetekenenvoordeklant.DitnemenwijnamelijkookopinonzeSLA’s.
99
BijlageXIII:UitwerkingplenaireevaluatieDeresultatenzijngecategoriseerdin:(i)inzicht,(ii)bruikbaarheiden(iii)uitvoerbaarheidenvoordevragenisingegaanopdemeningvanderespondentenenverbeterpuntenvandeIT-maatstaf. 1.0Inzichtincomplementairpartnership1.1MeningrespondentenOmdatderesultateninzichtbiedeninhetverschilindeperceptievanklantenIT-dienstverlenerishetmogelijkomtezien:(i)hoeverofdichtwevanelkaarafzitten,(ii)wathetaanvaardbaarniveauisvanIT-dienstverleningen(iii)hoewekunnenverbeterenindesamenwerking.Hetresultaatzorgtvoorzinnigegespreksstof.Ookzienwe:(i)onderwerpendiewebelangrijkvinden,(ii)onderwerpendieontbrekenen(iii)onderwerpendieweminderbelangrijkvinden.Demethodeisgoed,hetgeeftinzichtincomplementairpartnership,inhoudelijkbestaatnogdediscussiewelkevragenwelennietbelangrijkzijn.Watjezietis:- Dimensieideaal:datzegtietsoverhoebelangrijkweonderwerpenvindenindehuidigeIT-
dienstverlening.Opbasisvandescorevandeenquêtevragenkunnenweachterhalenhoebelangrijkwedezepuntenvinden;
- Aanvaardbaar:geefteenondergrensaanwaaraandeIT-dienstverlenermoetvoldoenenwatdeklantminimaalaccepteert.AlshetactueleniveauvanIT-dienstverleninglagerligtdanhetaanvaardbaarniveauontstaateenprobleemindesamenwerking;
- Actueelbeeld:IT-dienstverlenergeeftaandatditvoorhenhetbelangrijkstissamenmethetaanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening.Descoresgevenaanwaaropwemoetenlettenennaarelkaarkunnengroeienindesamenwerking.
Hetideaalbeeldwordtalsobjectiefgezien;hoebelangrijkIT-dienstverleningisineenidealesituatieenactueelbeeldalseensubjectievemeninghoederespondentIT-dienstverleningervaart.OokisdedimensieaanvaardbaarvanbelangvoordeondergrensvanhetniveauvanIT-dienstverlening.UitderesultatenvaltderespondentenopdatdeIT-dienstverlenerstrengerisopaanvaardbaarniveaudandeklantenhetactueelniveausterkafwijkttussenklantenIT-dienstverlener.Doorhetaanvaardbaarenactueelniveautevergelijkenontstaaninzichtenwaaraangewerktkanworden.Ommeersamentewerkenwordtgeletop;(i)zittenweopdezelfdelijn,(ii)denkenwehetzelfdeoverhetniveauvanIT-dienstverleningen(iii)zijndeklantenIT-dienstverlenertevredenoverdescores.1.2VerbeterpuntenEriséénverbeterpuntaangedragendieookterugkomtinintegratieenaanvullendecompetenties:- Erontbreekteenscorefactoromtebepalenhoezwaareenvraagweegtenwelkegewichtde
vraagkrijgtindebeoordeling.Dithadhetinzichtincomplementairpartnershipvergrootenmakkelijkergemaaktomtebepalenwelkeonderwerpenvooronsbelangrijkzijn.
2.0BruikbaarheidvanhetServqualmodelvoorcomplementairpartnership
2.1MeningrespondentenErwordtgeadviseerdomvoordeenquêteeenplenairesessieteorganiserenomtebespreken:(i)welkeIT-dienstenbeoordeeltgaanworden,(ii)welkeonderwerpenvoordeIT-dienstverleningvanbelangzijnen(iii)hoedebeoordelingplaatsvindt.Besprokenisomtweeniveausintebrengen:- Strategischniveau:blokkenmetvormenvanIT-dienstverleningdieopstrategischniveauvan
belangzijnvoordeklantenIT-dienstverlener.Ditkanbijvoorbeeld:beheer,beschikbaarheidoftechnischeserviceszijn.
100
- Tactischniveau:PerbloktienvragenopstellenomdeIT-dienstverleningtebeoordelenopdedienstendiegeleverdworden.
DooronderwerpentekiezendievoordeklantenIT-dienstverlenervanbelangzijnkanerinzichtelijkwordengemaaktwaarophooggescoordmoetworden.HetkanzijndateenIT-dienstverleneropeenblokgoedscoortdiedeklanteigenlijknietvanbelangrijkvindtenopeenblokdiedeklantbelangrijkvindtdeIT-dienstverlenerlaagscoort.Alsvoorbeeldomcomplementairpartnershiptebeoordelen:deklantvindthetprominentomtebeoordelenofdeIT-dienstverlenergoedbijdeorganisatiepast.EensoortgelijkevraagkomindezeenquêteteruginQ3,dezevraagzoudeklantmeteenhogewegingsfactorbeoordelen.Ookkaner,doorhetindelenvanblokken,specifiekingegaanwordenopdeactiviteitenvandeIT-dienstverlener.HierdoorwordteenscopebepaaldenkaneringegaanwordenophetsoortdienstendieeenIT-dienstverlenerlevert.DitmaaktdeIT-maatstafflexibelerenbredertoepasbaaromdatermeerderesoortenIT-dienstenbeoordeeldkunnenworden.2.2Verbeterpunten
- DoorvoorafeenplenairesessieteorganiserenkunnenderesultatenspecifiekopeenklantenIT-dienstverlenerrelatieineenbepaaldecontextwordentoegepast.Eenvoorbeeldwatmetdedatagedaankanwordenis:[R](resultaat)=[Av]aanvaardbaarniveau-[Ac]actueelniveauvanIT-dienstverlening.
- DerespondenteenmaximaalaantalpuntengevenomteverdelenoverhetaanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening.Dusuitde(16vragenxzevenpunten)112puntendeklantenIT-dienstverlenermaximaal80puntengevenomintezettenvoordescores.Ditzorgtervoordateenrespondentgaatnadenkenwat‘echt’vanbelangis.
3.0UitvoerbaarheidvanhetServqualmodel
3.1MeningrespondentenDemethodekanverbeterdwordendoorvoorafeensessieinteplannenwaarin:(i)onderwerpen,(ii)hetdoelen(iii)gebruikvandeenquête.Vooronsishetduidelijk,echteralsdeIT-maatstafvooreengroterepopulatiewordtingezetismondelingetoelichtingvanbelang.Verderisdeopzetgoeddooreersteen:(i)digitaleenquête,(ii)focusgroepen(iii)plenairesessietehouden.Hetenigstepuntdieverbetertkanwordenblijftdeplenairesessieindestartvanhetonderzoek.3.2Verbeterpunten- Plenairesessievooraforganiserenomtebepalenwelkeonderwerpenvooreenorganisatie
belangrijkzijnenwelkeniet.OpbasisvandeuitkomstenkanbepaaldwordenwelkevragenwelennietvanbelangzijnvoordedienstenvaneenIT-dienstverlener.
101
Conclusie:toepassingvanhetServqualmodelomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyserenDeIT-maatstafbiedtinzichtincomplementairpartnershipomdateronderwerpenzijnbehandelddievanbelangzijnvoordesamenwerking.DoordeonderwerpeneersttebesprekenindevormvaneenplenairesessiekandeIT-maatstafopeencasus-organisatiewordenaangepast.DemanierhoedeIT-maatstafwordtgebruiktzorgtervoordatwezienwaarwedichternaarelkaarkunnengroeien.Alzaldesessievakerherhaaldmoetenwordenomtezienofditechtlukt.WezijnerwelvanovertuigddatdeIT-maatstafgeschiktisomcomplementairpartnershipteanalyseren.Deresultatenzelfhebbeninvloedopwatergebeurd,hetfeitdatwehiernustaanenkijkennaardecijfersbetekentbewustwording.Ditbetekentnietwatwedirectaandeslaggaaneniedereenzichaanpast,maarhetzorgtvoorbewustwording.Hetdenkpatroonverandertendeintentiebeginttelevenommeernaarelkaartegroeien.Ofaanpassingsvermogenplaatsvindtkunnenwepasbepalennameerdereevaluatiesbepalen.IshetServqualmodeltoepasbaaromadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren?Deresultatenvergrotendebewustwording.Wehebbennooiteengesprekgevoerdoveradaptabilityendichternaarelkaartoegroeien.DeIT-maatstafisvooronsgeschiktomadaptabilityteanalyseren.Omadaptabilitytemeteniseenanderverhaal,hierkunnenwegeenuitspraakoverdoen.Ditisookhetdoelnietvandevraagstelling.HetverschilinperceptievanIT-dienstverleningiseengoedetriggeromteevaluerenovervormenensoortenIT-dienstverlening.Deresultatengevenonsinzichtinadaptabilityenditveranderthetsoortgesprekkendatwegaanvoerenindetoekomst.WewillenmeerkijkennaaraanvaardbaarniveauenhetactueelniveauvanIT-dienstverlening.Deafwijkingvormtgespreksstofomtezien:(i)hoeen(ii)waarwedichternaarelkaarkunnentoegroeien.Normaalpratenweoverhetaantalgeregistreerdeincidenten,opbasishiervanbeoordeeldenwedeIT-dienstverlening.Dezeresultatengeveneenbeeldover:(i)waarweaanmoetenwerkenen(ii)hoewenaarelkaartoekunnengroeien.Dedimensies:(i)ideaal,(ii)aanvaardbaaren(iii)actueelniveauvandienstverleninghelpenonsomdesamenwerkingteverbeteren.ZekeromdatwenietalleenkijkenvanuitdeklantofIT-dienstverlenermaarvanuitbeidepartijen.Welmoetenwegaanbeoordelenwanneerietsgoedgenoegisenwanneerniet.DitkunnenwespiegelenmetdeServiceLevelagreementsdieerliggen.Doordeverbeterpuntentoetevoegen,dus:(i)plenairemeeting,(ii)resultatenvandeanalyseopdecasusafstemmenen(iii)vragenpercasustoepassenhebjeeengoedetoolomaanpasbaarheidteanalyseren.Alsdetoolverderwordttoegepastmoetdescopeendevragenwordenaangescherpt,hiernaishetvooronseengeschiktinstrumentomadaptabilityinIT-serviceprocessenteanalyseren.
Top Related