Master Thesis BPMIT V1.0 docxdspace.ou.nl/bitstream/1820/9591/1/Minderhoud R IM980…Translate this...

AdaptabilityDefundamenteleschakeltussenklantenIT-dienstverlener

OnderzoeknaardetoepasbaarheidvanhetServqualmodelomadaptabilityvanIT-

serviceprocessenteanalyseren.

Student: RobertMinderhoud

Identiteitsnummer: 851782705

Datumrapport: 02juli2017

Datumpresentatie: 07juli2017

Datumeindeinschrijving: 08maart2018

i

AdaptabilityDefundamenteleschakeltussendeklantenIT-dienstverlener OnderzoeknaardetoepasbaarheidvanhetServqualmodelomadaptabilityvanIT-


AdaptabilityThefundamentallinkbetweencustomerandIT-serviceApplicabilityresearchofServqualmodeltoanalyzeadaptabilityinITservice

processes.

Opleiding: OpenUniversiteit,faculteitManagement,Science&Technology

MasteropleidingBusinessProcessManagement&IT

Programme: OpenUniversityoftheNetherlands,facultyofManagement,Science&

Technology

MasterBusinessProcessManagement&IT

Cursus: IM9806AfstudeertrajectBusinessProcessManagementandIT

Student: RobertMinderhoud

Identiteitsnummer: 851782705

Datum: 08juli2017

Afstudeerbegeleider Ir.L.Cuijpers

Meelezer Dr.ir.H.Martin

Versienummer: 1.0

Status: Definitief

ii

SamenvattingInditempirischonderzoekisdetoepassingvanhetServqualmodelgetoetstomadaptabilityvanIT-

serviceprocessenteanalyserentussenklantenIT-dienstverlener.Adaptabilityisgedefinieerdalshet

vermogenwaarindeIT-dienstverlenerzichkanaanpassenopverantwoordelijkheden,takenvaneen

klantendeomgevingvandeklantbijhetleverenvanIT-serviceprocessen.

InderelatietussenhetoutsourcenvanIT-serviceprocessentussendeIT-leverancierendeklantzijn

eromstandighedendieinvloeduitoefenenopdesamenwerking,ditzijnbijvoorbeeld:taalbarrières,

cultuurbarrièresen-oftechnischecompetenties.Dezeomstandighedenhebbenmetadaptabilityte

makenenhebbeninvloedopeensuccesvollesamenwerkingtussendeIT-dienstverlenerendeklant.

Indehuidigemaatschappijproberenorganisatiesactiviteitenteoutsourcenensamenwerkingenaan

tegaanmetandereorganisaties,echterorganisatiesbestedenweinigaandachtaanadaptabilityvan

IT-serviceprocessen.Daaromisonderzoeknodignaareengeschiktebeoordelingsmethodiekdievoor

deklantenIT-dienstverlenertoepasbaarisomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren.Er

ishiervooreencentralevraagopgesteld:InhoeverrevergrootdetoepassingvanhetServqualmodel

inzichtbijklantenIT-dienstverleneromadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren?

ErisgestartmeteenliteratuurstudienaarbenaderingenvanadaptabilityvanIT-serviceprocessen.In

depublicatiesuitdeliteratuurzijnzevenbenaderingenvanadaptabilitygevonden.Hiervanhadéén

benaderingalsuitgangspuntadaptabilitytussendesamenwerkingvandeklantenIT-dienstverlener,

ditwascomplementairpartnership.ErisvoordezebenaderinggekozenomdatIT-serviceprocessen

indesamenwerkingtussenklantenIT-dienstverlenerwordenonderzocht.Erzijndriemodelleninde

literatuurgevondendiemogelijkgeschiktzijnom;adaptabilityteanalyseren,uiteenconfrontatie-

matrixisgeconstateerddathetServqualmodelhetmeestgeschiktlijktomdezebenadering

(complementairpartnership)vanadaptabilityteanalyseren.

Inhetempirischonderzoekisallesvanafdegrondopgebouwd.Voorhettheoretischonderzoeknaar

relatiestussenadaptabilityenIT-maatstavenwasgeentheoretischdenkmodelvoorhanden.Hierom

ishettheoretischraamwerkontwikkeldengeoperationaliseerdnaareenprototypeI.Hetprototype

isopgebouwdvanuitderedenatievanKangenBradley(2002)omhetServqualmodeltoetepassen

entetoetsenineenexperimenteelonderzoekenheteigeninzichtdaarin.

Hiervoorisgestartmeteenpre-interview,ofteweleendiepte-interviewmetéénklantenéénIT-

dienstverleneromdatateverzamelenoverdecontextvandegekozencasussituatie.Hiernaishet

ServqualmodelvanKangenBradleygeoperationaliseerddooreenenquêteaftenemenbijdeklant

enIT-dienstverlener.DedatazijngebruiktvoorevaluatiesmetdeklantenIT-dienstverlenerwaarin

dieperisdoorgepraatoverdebruikbaarheid,uitvoerbaarheidenhetverkregeninzichtin

adaptabilityvanIT-serviceprocessendoordeklantenIT-dienstverlener.

HetresultaatisdatdeklantenIT-dienstverlenerhetServqualmodelalsgeschiktbeschouwenomdat

erinzichtontstaatinperceptiesvandeklantenIT-dienstverlener,service-kwaliteitdimensiesenhet

niveauvanIT-dienstverlening.Hierdoorkanbepaaldwordenof:deIT-dienstverlenergeschiktisvoor

deklantalsIT-outsourcingspartner,ofdesamenwerkingtussendeklantenIT-dienstverlenervoldoet

aandewensenvandeklanten-ofdatmogelijkgevolgenheeftvoordesamenwerking.

HetprototypeIbleekeengoedeonderzoeksmethodetezijn,dezeisaangevuldmetbevindingenuit

hetempirischonderzoekenresulteertineenprototypeIIwaarmeeiteratief-onderzoekuitgevoerd

kanwordennaareenverbeterdeonderzoeksmethodiek.Dooriteratief-onderzoekkanhetprototype

IIverderverfijndwordenenerkanbepaaldwordenofderesultatenvandeonderzochtecaseook

geldenvoorandereteonderzoekencases,endaardoorkunnenwordengegeneraliseerd.

iii

SummaryInthisresearch,theapplicabilityoftheServqualmodelhasbeentestedtoanalyzeadaptabilityofIT-

serviceprocessesbetweencustomerandIT-serviceprovider.Adaptabilityisdefinedastheabilityin

whichtheIT-serviceprovidercanadapttoresponsibilities,customertasksandclientenvironmentin

providingIT-serviceprocesses.

IntherelationshipbetweentheoutsourcingofIT-serviceprocessesamongtheIT-supplierandthe

customer,thereareconditionsthataffectcollaboration,suchaslanguagebarriers,culturalbarriers

andortechnicalcompetencies.Theconditionsarerelatedtoadaptabilityandaffectasuccessful

collaborationbetweentheIT-serviceproviderandthecustomer.Intoday'ssociety,organizationstry

tooutsourceactivitiesandcollaboratewithotherorganizations,however,organizationspaylittle

attentiontoadaptabilityofIT-serviceprocesses.Thisrequiresresearchtoasuitableassessment

methodologythatisapplicabletothecustomerandIT-serviceprovidertoanalyzetheadaptabilityof

IT-serviceprocesses.Acentralquestionhasbeenraised:Towhatextentdoestheapplicationofthe

ServqualmodelincreaseinsightintocustomerandIT-serviceprovidertoanalyzetheadaptabilityof

IT-serviceprocesses?

AliteraturestudyhasbeenlaunchedonapproachesofadaptabilityofIT-serviceprocesses.Inthe

literaturepublishedsevenapproachesofadaptabilitywerefound.Oneofthemwastheapproachof

adaptabilitybetweencustomerandIT-serviceprovider,thisapproachisbasedoncomplementary

partnership.ThisapproachischosenbecauseIT-serviceprocessesisinvestigatedincooperation

betweencustomerandIT-services.Threemodelshavebeenfoundintheliteraturethatmaybe

suitableforanalyzingadaptability.Fromaconfrontationmatrix,ithasbeenfoundthattheServqual

modelseemsthemostappropriatetoanalyzethisapproach(complementarypartnership)of

adaptability.

Intheempiricalresearch,everythingisbuiltfromtheground.Notheoreticalthinkingmodelwas

availableforthetheoreticalresearchintorelationshipsbetweenadaptabilityandITstandards.To

thisend,thetheoreticalframeworkhasbeendevelopedandoperationalizedforaprototypeI.The

prototypeIsbasedonthereasoningofKangandBradley(2002)toapplytheServqualmodeland

owninsighttoapplyanexperimentalresearch.Todetermineifthisisasuitableresearchmethod

thatistestedinpractice.Theresearchstartswithapre-interview,thisisadeep-interviewwithone

customerandoneIT-serviceprovidertocollectdataonthecontextofthechosencasescenario.

Afterthat,theServqualmodelofKangandBradleywasoperationalizedbytakingasurveywiththe

customerandIT-serviceprovider.ThedatahasbeenusedforevaluationswiththecustomerandIT

serviceproviderevaluatingtheusability,feasibilityandgainedinsightintocustomerandIT-service

provideradaptability.

Asaresult,thecustomerandIT-serviceproviderregardtheServqualmodelasappropriatebecause

itprovidesinsightintotheperceptionsofthecustomerandIT-serviceprovider,servicequality

dimensionsandthelevelofITservices.ThisdetermineswhethertheIT-serviceproviderissuitable

forthecustomerasanIToutsourcingpartner,orwhetherthecustomerandIT-serviceprovider

meetsthewishesofthecustomerandwhetherthereareconsequencesforterminatingthe

collaboration.

TheprototypeIprovedtobeagoodresearchmethod,complementedbyfindingsfromempirical

research,resultinginaprototypeIIthatallowsiterativeresearchtobeconductedintoimproved

researchmethodology.Byiterativeresearch,theprototypeIIcanbefurtherrefinedanditcanbe

determinedwhethertheresultsofthiscasealsooccurinothercases,andthereforebegeneralized.

iv

Inhoudsopgave

1. Introductie.............................................................................................................................1

1.1. Aanleidingtotonderzoek......................................................................................................1

1.2. Context..................................................................................................................................1

1.3. Relevantie.............................................................................................................................2

1.4. Omschrijvingvanhetprobleem............................................................................................2

1.5. Opdrachtformulering............................................................................................................2

1.6. Onderzoeksmodelenleeswijzer...........................................................................................3

2. Literatuurstudie.....................................................................................................................5

2.1. Introductie............................................................................................................................5

2.2. Onderzoeksaanpak...............................................................................................................5

2.3. Globaleopzetliteratuurstudie..............................................................................................7

2.4. Uitvoeringliteratuurstudie...................................................................................................8

2.5. Aanpakvandeliteratuurstudie............................................................................................8

2.6. Resultaten...........................................................................................................................10

2.7. Conclusieliteratuurstudie...................................................................................................16

3. Doelenaanpakvanhetempirischonderzoek......................................................................17

3.1. Inleiding..............................................................................................................................17

3.2. Onderzoeksopzetempirischonderzoek..............................................................................21

3.3. Onderzoekscontext.............................................................................................................25

3.4. Externevaliditeit.................................................................................................................26

4. Faseringonderzoek..............................................................................................................27

4.1. Fase1:Pre-interviewmetdeklantenIT-dienstverlener....................................................28

4.2. Fase2:EnquêtegebaseerdophetServqualmodelvanKangenBradley(2002)...............29

4.3. Fase3:Evaluatiefocusgroepenoveraanvullendeenintegratiecompetenties.................31

4.4. Fase4:PlenaireevaluatieoverdetoepasbaarheidvanhetServqualmodel.....................32

5. Uitvoeringvanhetempirischonderzoek..............................................................................34

5.1. VerantwoordingInductieveonderzoeksmethode..............................................................34

5.2. Verantwoordingdeductieveonderzoeksmethode.............................................................35

5.3. Voorlopigeconclusiesverantwoordingempirischonderzoek............................................36

6. Resultatenvanhetempirischonderzoek..............................................................................37

6.1. Resultatenpre-interviewmetklantenIT-dienstverlener...................................................37

6.2. EnquêteresultatengebaseerdophetServqualmodelvanKangenBradley(2002)...........39

6.3. ResultatenEvaluatiefocusgroepenoveraanvullendeenintegratiecompetenties...........43

6.4. ResultatenplenaireevaluatieoverdetoepasbaarheidvanhetServqualmodel...............47

v

7. Conclusiesenaanbevelingen................................................................................................49

7.1. Conclusies...........................................................................................................................49

7.2. Bevindingen........................................................................................................................50

7.3. Evaluatietoegepasteonderzoeksmethoden......................................................................51

8. Reflectieempirischonderzoekendiscussie..........................................................................53

8.1. Productreflectie..................................................................................................................53

8.2. Procesreflectie....................................................................................................................54

8.3. Discussie..............................................................................................................................55

Referenties...................................................................................................................................56

Bijlage..........................................................................................................................................59

BijlageI:Literatuuronderzoek..............................................................................................................60

BijlageII:Theoretischraamwerk&MeasurementFramework...........................................................61

BijlageIII:Benaderingenvanadaptability............................................................................................63

BijlageIV:Mailingrespondenten.........................................................................................................64

BijlageV:VragenlijstServqualmodel...................................................................................................66

BijlageVI:Pre-interview.......................................................................................................................67

BijlageVII:EnquêteServqualmodel(KangenBradley,2002).............................................................69

BijlageVIII:Evaluatiefocusgroepen.....................................................................................................73

BijlageIX:Plenaireevaluatie................................................................................................................76

BijlageX:UitwerkingPre-interviews....................................................................................................79

BijlageXI:Uitwerkingenquêteresultaten............................................................................................87

BijlageXII:Uitwerkingevaluatiefocusgroepen....................................................................................93

1

1. IntroductieInditempirischonderzoekisdetoepassingvanhetServqualmodelgetoetstomadaptabilityvanIT-

serviceprocessenteanalyserentussenklantenIT-dienstverlener.Adaptabilityisgedefinieerdalshet

vermogenwaarindeIT-dienstverlenerzichkanaanpassenaanverantwoordelijkheden,takenvan

eenklantendeomgevingvandeklantbijhetleverenvanIT-serviceprocessen.

1.1. AanleidingtotonderzoekMeerdanooitlevenweineennetwerkmaatschappij,organisatiesproberensuccesvollertezijndoor

activiteitenteoutsourcenensamenwerkingenaantegaanmetandereorganisaties.Dekeuzeomte

outsourcenisvaakgebaseerdopeenveranderendeIT-omgeving.Gartner,eenIT-consultancybureau

uitAmerika,steltdaterin2001voor$123.6biljoenisgespendeerdaanIT-outsourcing.In2015zijn

deuitgavenaanIT-outsourcingverdubbeldnaar$230biljoen(Zeinab&Abdolvand,2016).

HetuitbestedenvanIT-processenineensamenwerkingsverbandwordtbeschouwdalsorganisatie-

overstijgendeprocessen.Indesamenwerkingzijnactorenvanverschillendeorganisatiesbetrokken

waarbijIT-processenafgestemdenaangepastwordenaandeklantorganisatie.Indesamenwerking

isderelatietussenadaptabilityvanIT-dienstverleningsprocessenendecontext/organisatiewaarin

dienstengeleverdworden,vanbelangvoordekwaliteitvandeIT-dienstverlening(Shrestha,Cater-

Steel,Tan,&Toleman,2012).Gartnersteltdat80%vandegefaaldeIT-dienstverleninghetresultaat

isvanprocesstoringen.Slechts20%istewijtenaantechnologie,zoalsslechtpresterendesoftwareof

hardware(Yazaci,Mishra,&Kontogiorgis,2015).

InderelatietussenhetoutsourcenvanIT-dienstverleningsprocessentussendeIT-leverancierende

klantzijneromstandighedendieinvloeduitoefenenopdesamenwerking,bijvoorbeeld:technische

competenties,cultuurbarrièresen-oftaalbarrières(Gulati,2015).HetisvoordeIT-dienstverleneren

klantvanbelangdaterefficiëntwordtgewerktonderwisselendeomstandighedenvooreen

succesvollesamenwerking.DitkanalsdeIT-leverancierenklantzichaanpassenaandeomgeving,

takenenverantwoordelijkhedenbijdeleveringvanIT-dienstverleningsprocessen.

Vormenvanadaptabilityzoals:aanpassingsvermogenopomgeving,complementairpartnershipen

kennisoverdrachtwordenindeliteratuuromschrevenalsfundamenteleschakelstussendeklanten

IT-dienstverlener.Erisweinigwetenschappelijkonderzoeknaarvormenvanadaptabilitytussende

samenwerkingvanklantenIT-dienstverlenerverricht.Veelpublicatiesrichtenzichopverbeteringin

hetbeheervanIT-serviceprocessenenerisaandachtvoorkritischefactoren:procesverbeteringen

vanorganisaties,klantbelevingenservicelevelagreements(Shrestha,Cater-Steel,Tan,&Toleman,

2012).DoorbeperktinzichtinadaptabilityvanIT-serviceprocessenindesamenwerkingtussende

klantenIT-dienstverlenerisgeblekendateenbeoordelingsmethodiekomkwaliteitvanadaptability

vanIT-serviceprocessenteanalysereneengroteuitdagingisvoordeklantenIT-dienstverlener.

1.2. ContextIntegraalisterugteziendatdepublicatiesgeentotweinigaandachtbestedenaanadaptabilityvan

IT-dienstverleningsprocessen.UitonderzoekvanBeulen,HeckenTiwari(2011)blijktdattijdensde

overgangsfase(contractnaardienstverlening)inderelatietussendeIT-dienstverlenerenklanttwee

derdevanderelatiesfaaltdoorgebrekaanadaptiefvermogentussenklantenIT-dienstverlener.

VoorsuccesvollesamenwerkingishetvanbelangdatdeIT-dienstverlenerzichkanaanpassenaande

omgevingvandeklantdoorinzetvankennis,inzicht,attitudeenvaardigheidsaspectenomconcrete

doelentebereiken.OndanksbeperktinzichtinadaptiefvermogentussenIT-dienstverlenerenklant

wordenernieuwesamenwerkingenaangegaan.Inditonderzoekzaleenbeoordelingsmethodiekom

adaptabilitytussenklantenIT-dienstverlenerteanalyserenwordenonderzocht.

2

1.3. RelevantieDerelevantievanditempirischonderzoekistheoretischenpraktischvanaard:

1.3.1. TheoretischerelevantieTheoretischerelevantiekomttotuitingineenbijdrageaanhetvakgebiedIT-serviceprocessen.Eris

totophedenweiniggepubliceerdoverdetoepasbaarheidvanmogelijkebeoordelingsmethodieken

omadaptabilitytussenklantenIT-dienstverlenerteanalyseren.Hetonderzoekdraagtbijaanhet

verderprofessionaliserenvanIT-serviceprocessenengeeftinzichtin:a)detoepasbaarheidvanhet

ServqualmodelomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyserenenb)adaptabilityvanIT-

serviceprocessentussendeklantenIT-dienstverlener.

1.3.1. PraktischerelevantieNaastdetheoretischerelevantiezijndeuitkomstenookpraktischvanaard.Deuitkomstenbieden

voordeklantenIT-dienstverlenerinzichtinmogelijketoepasbaarheidvanhetServqualmodelen

kunnenhelpenomdesamenwerkingteverbeterendoorinzichtinadaptability.

1.4. OmschrijvingvanhetprobleemErisgeenbeoordelingsmethodiekomadaptabilityindesamenwerkingtussenklantenIT-leverancier

teanalyseren.Hierdoorishetnietmogelijkomvormenvanadaptabilityzoals:aanpassingsvermogen

vanuitdeIT-leverancieropdeklantomgeving,complementairpartnershipen-ofkennisoverdrachtte

analyserenindesamenwerkingtussendeklantenIT-dienstverlener.Erisonderzoeknodignaareen

beoordelingsmethodiekdietoepasbaarisvoordeklantenIT-dienstverleneromadaptabilityvanIT-


1.5. OpdrachtformuleringDoorempirischonderzoekwordtgetrachtinzichttekrijgeninmogelijkerelatiestussenadaptability

vanIT-serviceprocessenenhetServqualmodel.Hiervoorwordteenliteratuurstudieuitgevoerdnaar

debenaderingenvanadaptabilityvanIT-serviceprocessenenmogelijkemodellenomadaptabilityte

analyseren.Deresultatenwordenineentheoretischraamwerkgepresenteerdenvoorhetempirisch

onderzoekwordtéénbenaderingvanadaptabilityindeliteratuurgetoetstdoorhetServqualmodel.

DetoepassingvanhetmodelzalwordengetoetstopdebruikbaarheidendeuitvoerbaarheidomIT-

serviceprocessenteanalyseren.Hierdoorkanwordenbepaaldinhoeverreinzichtinadaptabilityvan

adaptabilityvanIT-serviceprocessenwordtvergroot.Deuitkomstenvanhetempirischonderzoeken

deliteratuurstudieresulterenin:

- Theoretischraamwerkmetbenaderingenvanadaptabilityensoortenmodellen;

- EenmogelijkeonderzoeksmethodiekomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren;

- BevindingenoverdebruikbaarheidvanhetServqualmodelomadaptabilityteanalyseren;

- BevindingenoverdeuitvoerbaarheidvanhetServqualmodelomadaptabilityteanalyseren;

- BevindingenoverhetverkregeninzichtindoordetoepassingvanhetServqualmodelomde

adaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren.

1.5.1. CentralevraagOpbasisvandeomschrijvingvanhetprobleem,decontextenopdrachtformuleringisdecentrale

vraagalsvolgtgeformuleerd:

InhoeverrevergrootdetoepassingvanhetServqualmodelinzichtbijklantenIT-dienstverlenerom

adaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren?

3

1.5.2. DeelvragenDedeelvragenhebbenalsdoelomdecentralevraagtekunnenbeantwoorden.Defocusligtopde

vormvanadaptability:‘complementairpartnership’uithettheoretischraamwerk.

1. InhoeverreishetServqualmodelgeschiktomadaptabilityvanIT-serviceprocessente

analyseren?

a. IshetServqualbruikbaaromadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren?

b. IshetServqualuitvoerbaaromadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren?

c. VergroothetServqualmodelhetinzichtvandeklantenIT-dienstverlenerinadaptabilityvan

IT-serviceprocessen?

2. InhoeverreishetServqualmodelgeschiktomaanvullendecompetentiesteanalyseren?

a. IshetServqualbruikbaaromaanvullendecompetentiesteanalyseren?

b. IshetServqualuitvoerbaaromaanvullendecompetentiesteanalyseren?

c. VergroothetServqualmodelinzichtvandeklantenIT-dienstverlenerinaanvullende

competenties?

3. InhoeverreishetServqualmodelgeschiktomintegratiecompetentiesteanalyseren?

a. IshetServqualbruikbaaromintegratiecompetentiesteanalyseren?

b. IshetServqualuitvoerbaaromintegratiecompetentiesteanalyseren?

c. VergroothetServqualmodelinzichtvandeklantenIT-dienstverlenerinintegratie

competenties?

1.6. OnderzoeksmodelenleeswijzerInfiguurI:Conceptueelonderzoeksmodeliseenbeeldendeweergavegegevenvanhetverloopvan

deliteratuurstudieenhetempirischonderzoek:

Figuur I: Conceptueel model

InditonderzoekwordtonderzochtinhoeverredetoepassingvanhetServqualmodelinzichtvande

klantenIT-dienstverlenerinadaptabilityvanIT-serviceprocessenvergroot.Omeengestructureerde

toelichtingtegevenwordtelkhoofdstukuitafbeeldingIgeïntroduceerd:

4

Hoofdstuk1:Introductie

InheteerstehoofdstukwordthetonderwerpadaptabilityvanIT-serviceprocessengeïntroduceerd

omtebeschrijvenwaaromhetempirischonderzoekvanbelangis.Decentralevraag,relevantieen

deopdrachtformuleringwordenindithoofdstukbeschreven.

Hoofdstuk2:Literatuurstudie

Indithoofdstukwordendeonderzoeksaanpak,uitvoeringenconclusiesvandeliteratuurstudienaar

vormeneneigenschappenvanadaptabilitybeschreven.Deresultatenuitdeliteratuurstudieworden

toegepastvoordeonderzoeksaanpakvanhetempirischonderzoek.

Hoofdstuk3:Doelenaanpakvanhetempirischonderzoek

DepublicatievanChew(2015)overcomplementairpartnershipenhetServqualmodelvanKangen

Bradley(2002)dienenalsleidraadvoorhetempirischonderzoek.Indithoofdstukwordenmeerdere

facettenzoals:doelstelling,strategieenopbouwtoegelichtoverdeaanpaktoegelicht.

Hoofdstuk4:Methodenvanhetempirischonderzoek

Indithoofdstukwordteenbeschrijvingvanhetonderzoeksprocestoegelicht.Peronderzoeksvraag

wordttoegelichtwelkedatanodigzijnomdeonderzoeksvragentebeantwoorden.

Hoofdstuk5:Uitvoering

Nahetuitvoerenvanhetempirischonderzoekwordtverantwoordingafgelegdvandetoepassing

vandedataverzamelingsmethodenenanalysetechnieken.Erwordtgereflecteerdopeencorrecte

toepassingvandeonderzoeksmethodes.

Hoofdstuk6:Resultaten

Deresultatenvolgenuitdetoepassingvandedataverzamelingsmethodenenbevindingendieuitde

analysewordengetrokken.Hiervoorwordenanalyseresultatenuitdedataverzamelingsmethoden

gepresenteerdengeanalyseerd.

Hoofdstuk7:Conclusiesenaanbevelingen

Deconclusiesenaanbevelingenzijnafgeleidvanderesultatenenwordentoegepastomdecentrale

vraagtebeantwoorden.Indithoofdstukwordenaanbevelingengegevenvoordetoepasbaarheiden

bruikbaarheidvanhetServqualmodelomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren.

Hoofdstuk8:Reflectieempirischonderzoekendiscussie

Indithoofdstukisgereflecteerdopdekwaliteitvanhetempirischonderzoekenhoudbaarheidvan

deconclusies.Defocusvandereflectieligtophetprocesenimplicatiesinhetempirischonderzoek

engaatoverineenreflectieophetresultaat.Hethoofdstuksluitafmeteendiscussiewaarinereen

aanbevelingisgedaanvoorvervolgonderzoek.

5

2. LiteratuurstudieIndithoofdstukwordendea)onderzoeksaanpak,b)uitvoeringenc)resultatenenconclusiesvande

literatuurstudiebeschreven.

2.1. IntroductieIndeliteratuurstudieisgezochtnaarbenaderingenvanadaptabilityvanIT-serviceprocessenennaar

modellenomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren.Erzijnzevenbenaderingenendrie

modellengevondenindeliteratuurdiegeschiktlijkenomadaptabilitytussenIT-dienstverlenerende

klantteanalyseren.Voorempirischonderzoekwordtuitdezevenbenaderingenéénbenaderingen

uitdedriemodellenéénmodeltoegepastomindepraktijktetoetsen.

DeoverigebenaderingenvanadaptabilityvanIT-serviceprocessenenmodellenomadaptabilityvan

IT-serviceprocessenteanalyserenzijnsamengevoegdineentheoretischraamwerk.InbijlageIisde

literatuurstudieterugtevinden.HettheoretischraamwerkisinbijlageIIbijgevoegdenbeschreven,

omdezeredenishetraamwerknietopgenomeninhetempirischonderzoek.

2.2. OnderzoeksaanpakIndezeparagraafwordendedeelvragenenonderzoeksaanpakvanliteratuurstudietoegelicht.

2.2.1. CentralevraagliteratuurstudieDeliteratuurstudiebeperktzichtotbenaderingenvanadaptabilityenbeoordelingsmethodiekendie

devanuiteenIT-contextzijnbeschreven.Hiervooriseencentralevraaggeformuleerd:

WelkebenaderingvanadaptabilityenmodelvoorIT-serviceprocessenzijngeschiktomkwaliteitvan

adaptabilitytussenklantenIT-dienstverlenerteanalyseren?

2.2.2. DeelvragenliteratuurstudieDedeelvragenuitdeliteratuurstudiegaaninop:benaderingenvanadaptabilityenmodellenomIT-

serviceprocessenteanalyseren.Hiervoorzijndevolgendedeelvragenopgesteld:

I. Watbetekentadaptabilityinhetonderwerp:adaptabilityvanIT-dienstverleningsprocessen?

a. Welkedefinitiesvanhetbegrip:adaptabilityzijnbekendindeliteratuur?

b. InhoeverrehebbendedefinitiesbetrekkingopadaptabilitytussendeIT-dienstverleneren

deklant?

c. Welkedefinitievanadaptabilityisgeschiktalswerkdefinitie?

II. WelkebenaderingenvanadaptabilityinIT-dienstverleningsprocessentussenIT-dienstverlener

endeklantzijnteonderscheidenindeliteratuur?

a. WelkebenaderingenvanadaptabilitytussenklantenIT-dienstverlenerzijnbekendinde

literatuur?

b. Wordenerindepublicatiesookeigenschappenvandevormenvanadaptabilitybeschreven?

c. GaandevormenvanadaptabilityinopdesamenwerkingtussenklantenIT-dienstverlener?

III. WelkemodellenzijngeschiktomadaptabilityvanIT-serviceprocessentussenklantenIT-

dienstverlenerteanalyseren?

a. WelkemodellenzijnbekendomdekwaliteitvanIT-serviceprocessenteanalyseren?

b. IsereenovereenkomttussendeIT-maatstavenenvormenvanadaptabilitytussenklanten

IT-leverancieruitdeelvraagII?

c. Welkemodellenlijkengeschiktenmoeteneventueelwordenmeegenomenvoorhet

theoretischraamwerk?

6

2.2.3. ZoekprocesIndedigitalebibliotheekvandeOpenUniversiteiteninGoogleScholarisgezochtnaarartikelendie

ingaanopadaptabilityvanIT-serviceprocessenenmodellenomadaptabilityvanIT-serviceprocessen

teanalyseren.Randvoorwaardewasdatdepublicatiespeer-reviewedzijn.Dezoekopdrachtenzijnin

hetEngelsuitgevoerdomzoveelmogelijkpublicatiestevinden.Erisgezochtnaareentijdsinterval

van2000tot2016metdevoorkeurvoorartikelenvanaf2010.Artikelenouderdan2010wordenin

ditonderzoekniettoegelatenomdathetvakgebiedinformaticaeninformatiekundeonderhevigis

aanveranderingen(Shrestha,Cater-Steel,Tan,&Toleman,2012).Alserartikelenouderdan2010

voorditonderzoekwordentoegelatendanmoetendit:a)StateoftheArtspublicaties,b)voorlopers

vaniteratiefonderzoekofc)secundairebronnenzonderverwijzingnaareenprimairebronzijn.

2.2.4. ZoekopdrachtliteratuurstudieErisindeliteratuurgezochtnaarpublicatiesuitdedigitalebibliotheekvandeOpenUniversiteiten

GoogleScholaromdat:a)bronnenafgeperktkunnenwordentotperiodes,b)filtersingesteldkunnen

wordenvoorpeerreviewedartikelenenc)depublicatiesteallentijdeoptevragenzijn.Eristijdens

dezoektochtnaarpublicatiesgebruikgemaaktvandevolgendezoekmethoden:

- Desneeuwbalmethode:methodewaarbijliteratuurreferentieswordengecontroleerdomde

nieuwesleutelartikelennatetrekkentotdatdezeprocedurenietsmeeroplevert;

- Debouwsteenmethode:ontledenvanonderzoeksvrageninelementen,voordeelementen

wordtbepaaldoftrefwoordengecombineerdkunnenwordenmetoperatorenANDenOR;

- Overigezoekmethode:vanuitpublicatiesdoorzoekenopauteursdieeenrelevanteuitspraak

doendoorverdertezoekenindedigitalebibliotheekvandeOpenUniversiteit.

2.2.5. BeoordelenvandegevondenpublicatiesOmdegevondenpublicatiestebeoordelenenanalyserenisderelevantieenwaardevastgesteld.In

volgendeopsommingistoegelichta)hoedepublicatieszijnbeoordeeldenb)hoedepublicatieszijn

gewaardeerd(Saunders,2015):

- Actualiteitpublicatie:deIT-brancheisonderhevigaanveranderingenenpublicatiesvolgen

elkaarineenhoogtempoop(Yazaci,Mishra,&Kontogiorgis,2015).Metzoekfiltersis

gezochtnaardemeestrecentepublicatiesomachterhaaldeartikelentevermijden;

- Verbanddoelstelling:publicatiesmoetenaansluitenopIT-serviceprocessen;ditisgefilterd

door:a)desamenvattingtelezen,b)waardetebeoordelenenc)bepalenofhetaansluitop

hetonderwerpIT-serviceprocessenendedeelvragen;

- Lacunespublicaties:alshetartikelaansluitophetdoelvanditonderzoek,wordtbepaaldof:

a)deverwijzingennaarreferentiesaanwezigzijn,b)hetgeensubjectievewaarnemingen

bevatenc)voldoenderelevanteinformatiebevatombijtedragenaanditonderzoek.

*InbijlageIII:OnderzoekselectievanbijlageI:Literatuurstudieiseenomschrijvingtevindenvanderelevantie

enwaardevandepublicaties.

2.2.6. VerantwoordingkwaliteitvandepublicatiesDeresultatenenconclusiesuitdeliteratuurstudiezijnvaninvloedopdekwaliteitvanhetempirisch

onderzoek.Vanbelangisdatdekwaliteitsaspectenvanvoldoendeniveauzijn.Decriteriazijninde

volgendeopsommingtoegelicht:

- Internevaliditeit:doormeerderepublicatiesuitdezelfdecontexttelezenwordtdekans

verkleinddatdatpublicatiesverkeerdwordengeïnterpreteerd.Ookdebeoordelingvande

publicatiesuithoofdstuk2.2.3draagtbijaandeinternevaliditeitvandeliteratuurstudie;

7

- Betrouwbaarheid:inbijlageVI:Compositieliteratuuronderzoekisgedetailleerdtoegelichtin

welkedatabasesisgezochtenwelkepublicatieszijngeraadpleegd.Deliteratuurstudiekan

hierdoorherhaaldwordenmetdezelfderesultaten;

- Bruikbaarheid:hetresultaatvandeliteratuurstudie(eentheoretischraamwerk)wordtvoor

eendeelgetoetstopbruikbaarheiddoorempirischonderzoek.

2.3. GlobaleopzetliteratuurstudieIndeliteratuurstudiestaandrieonderwerpencentraalomtekomentothettheoretischraamwerk:

a)betekenisvanadaptability,b)benaderingvanadaptabilityvanIT-serviceprocessenenc)modellen

omadaptabilityvanIT-serviceprocessentemetenbinneneencommerciëlecontext.Hetzoekproces,

doelendecriteriazijntoegelichtindeonderstaandeparagrafen.

2.3.1. WerkdefinitievanadaptabilityvoorempirischonderzoekErisindeliteratuurgezochtnaarbenaderingenvanadaptabilityindesamenwerkingtussenklanten

IT-leverancier.Hetdoelisomeenwerkdefinitieteformulerenvoorhetempirischonderzoekende

literatuurstudiedieaansluitopadaptabilityindesamenwerkingtussenklantenIT-leverancier.Om

ditdoelterealiserenisindedigitalebibliotheekvandeOpenUniversiteitgezochtmetdevolgende

termen:‘businessprocess’and‘adaptability’and‘IT-serviceprocesses’.

2.3.2. BenaderingvanadaptabilityvanIT-serviceprocessenErisgezochtnaarpublicatiesdiedeadaptabilityvanIT-serviceprocessentussenIT-dienstverleneren

deklantonderzochthebben.Indebenaderingvanadaptabilityindegevondenpublicatiesisgezocht

naar:a)dedefinitievanadaptabilityindecontextvandepublicatieenb)benaderingdieeenauteur

voordepublicatiegebruikt.Omhetteverduidelijkeniseenvoorbeeldopgesteld:

IndepublicatievanChew(2015)isdebenaderingvanadaptability:complementairpartnershipinde

IT-contextbeschreven.IndeliteratuurstudieisdebeschrijvingvanChew(2015)opgenomenals:IT-

dienstverlenervoldoetaandebehoeftevaneenklantdoorintegratievancompetenties(kennisen

vaardigheden)enaanvullendecompetenties(technischeattributen).Voorhetzoekprocesnaarde

benaderingenvanadaptabilityisgezochtindedigitalebibliotheekvandeOpenUniversiteitmetde

terminologie:‘Alignment’and‘IT-serviceprocesses’and‘aspects’and‘adaptability’.

2.3.3. ModellenomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyserenIndeliteratuurisgezochtnaarmodellenomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren.Eris

gebruikgemaaktvancriteriawaaraandemodellenmoetenvoldoenomdatdemodellenvaakbreed

zijnenverdergaandanalleenkwaliteitvanIT-serviceprocessen:

- HetmodelmoetgeschiktzijnomIT-serviceprocessenteanalyseren:omadaptabilitytussen

deklantenIT-dienstverlenerbinnendeIT-dienstverleningineenIT-contextteanalyserenis

hetvanbelangdathetmodelgeschiktisomIT-serviceprocessenteanalyseren;

- Hetmodelmoetgeschiktzijnvooreencommerciëlecontext:hetonderzoekrichtzichopde

adaptabilitytussenklantenIT-dienstverlenerineencommerciëlecontextwaarineenklant

haardienstentegenbetalingexternuitbesteedtbijeenIT-dienstverlener;

- HetmodelmoetgeschiktzijnomservicekwaliteitindeoutsourcingrelatietussenklantenIT-

dienstverlenerteanalyseren:omkwaliteitvanadaptabilitytussenklantenIT-dienstverlener

teanalyserenmoethetmodelgeschiktzijnvooreenklantenIT-dienstverlenerrelatie;

- Hetmodelmoetgetoetstengeaccepteerdzijn:debeoordelingsmethodiekmoetsuccesvolin

eenwetenschappelijkonderzoekgetoetstzijnzonderinconsistenties.Inconsistentieskunnen

hetempirischonderzoekmogelijknegatiefbeïnvloedenenheteinddoelbelemmeren.

8

VoorhetzoekprocesnaarmodellenomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyserenisgezocht

indedigitalebibliotheekvandeOpenUniversiteitmetdezoektermen:‘Alignment’and‘IT-service

processes’and‘aspects’and‘adaptability’.

2.4. UitvoeringliteratuurstudieAlsdoordea)sneeuwbalmethode,b)bouwsteenmethodeenc)overigezoekmethodeindedigitale

bibliotheekvandeOpenUniversiteitwordtgezocht,danlevertditeenaantalhitsopzoalsterugte

zienintabelI.

Zoekterm Toevoegingenzoektermen Hits Resultaat

Adaptability AdaptabilityandIT-serviceprocesses,IT-services,and

outsourcing.

15

4artikelenuitde

OU-bibliotheek

IT-outsourcing

IToutsourcingandadaptabilityandcustomerorganisationand

customerrelationshipandeffectsandRelationaldevelopment

23 8artikelenuitde

OU-bibliotheek

Measurement "Alignment"and"ITserviceprocesses"and“quality”and

“serviceactivities”and“measure”

10 4artikelenuitde

OU-bibliotheek

Totaal 48 16publicaties

Tabel I: Onderzoeksresultaten literatuurstudie

Erzijnzestienpublicatiesgebruiktvoorhetempirischonderzoekentweeëndertigpublicaties,naeen

selectieprocedurevanSaunders(hst.2.2.3),zijnniettoegelaten.Inonderstaandeopsommingiseen

beeldgeschetstvandetoegelatenpublicaties:

§ Detoegelatenpublicatiesdaterenuiteentijdsintervalvan2000tot2016;

§ Tweepublicatieskomenuiteenjaarvoor2010,deactualiteitisvanbelangomdat

informatietechnologieeenactueeltopicisdiesterkonderhevigisaanveranderingen(Zeinab

&Abdolvand,2016);

§ Depublicatieszijngevondendoordezoektermenuithoofdstuk2.4enwaarvanerachtzijn

gevondendoordesneeuwbalmethode;

§ Depublicaties(Lepmets,Marion,&etal.",2014)en(Cater-Steel&Lepmets,2014)vormen

eeniteratiefonderzoekvanIT-serviceprocessen;

§ ZoweldeauteurShresthaendeauteurPluggehebbenmeerderesoortenpublicatiesinde

contextvanIT-dienstengepubliceerdenzijnmeerderekerenaangehaald.

Allegebruiktepublicatieszijnpeer-reviewedenviadedatabasevandedigitalebibliotheekvande

OpenUniversiteitopgevraagd.

2.5. AanpakvandeliteratuurstudieHetdoelistoteentheoretischraamwerktekomenwaarinbenaderingenvanadaptabilityvanIT-

serviceprocessengeanalyseerdkunnenwordendooreenmodel.Omtoteenraamwerktekomenis

deopbouwvanhettheoretischraamwerkindithoofdstukuitgedacht.

2.5.1. DoelstellingenverwachtingtheoretischraamwerkErisindeliteratuurgeentheoretischdenkmodelgevondenomadaptabilitytussenIT-dienstverlener

enklantteanalyseren.Hierdoorishetnietmogelijkomdekwaliteitvanadaptabilitytussenklanten

IT-dienstverlenerteanalyserenopbasisvanbestaandeliteratuur.Dedoelstellingenverwachtingis

tweedeligenindevolgendeopsommingbeschreven:

- Wetenschappelijkeliteratuur:erwordtgezochtnaareentoepassingvaneenmodelom

adaptabilityvanIT-serviceprocessentemeten.Erisnieteerdereensoortgelijkonderzoek

9

uitgevoerd.Hettheoretischraamwerkheeftomdezeredenalsdoeleenbijdrageteleveren

aandeprofessionaliseringvanIT-dienstverleningsprocessen;

- Empirischonderzoek:hetraamwerkmoetuitvoerbaarentoepasbaarzijnvoorstakeholders:

klantenIT-dienstverleneromkwaliteitvanvormenadaptabilitytussenIT-dienstverleneren

klantindepraktijktekunnenanalyseren.

2.5.2. OpbouwtheoretischraamwerkInfiguurII:Opbouwtheoretischraamwerkisgevisualiseerdhoehettheoretischraamwerktotstand

komt.Deonderwerpen:benaderingvanadaptabilityvanIT-serviceprocessenenmogelijkemodellen

omadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyserenstaancentraal.OnderfiguurIIisdeaanpaken

opbouwvanhettheoretischraamwerkbeschreven.HiervoorisalsvoorbeeldhetServqualmodelen

Complementairpartnershipalsbenaderingvanadaptabilitytoegelicht.

Figuur II: Opbouw theoretisch raamwerk

FaseA:VormenvankwaliteitvanadaptabilitytussenklantenIT-dienstverlener

Indeeerstefasewordenvormenvanadaptabilitygebruiktvoorde:(i)definitievanadaptability,(ii)

eigenschappenvanadaptabilityen(iii)betekenisvanadaptability.Dedatavoordezevraagworden

uitderesultatenvandeelvraag2gehaald.Inonderstaandeopsommingzijndefasestoegelicht:

- A1:Benaderingvanadaptability

IndezekolomwordtdedefinitievanadaptabilitytussenklantenIT-dienstverlenergeplaatst,ditisin

ditvoorbeeld:complementairpartnership.Devormvanadaptabilitycomplementairpartnershipisin

depublicatievanChew(2015)gevondenenbestudeerd.Chew(2015)heeftdevormvanadaptability

tussenklantenIT-dienstverlenerineencommerciëlecasusorganisatietoegepast.Ditsluitaanophet

doelvanhetliteratuuronderzoekwaarinnaarvormenenIT-maatstavenuiteencommerciëlecontext

isgezochtenkanomdezeredengeschiktzijnvoorhettheoretischraamwerk.

- A2:EigenschappenvanadaptabilitytussenklantenIT-dienstverlener

Indezekolomwordendeeigenschappenvandevormvankwaliteitvanadaptabilitytussenklanten

IT-dienstverlenergeplaatst.Voorcomplementairpartnershipzijndit:(i)aanvullendecompetenties,

dienstenzoalskennisenvaardighedenen(ii)integratiecompetenties:technischeattributendiede

IT-dienstverlenerlevert.DeeigenschappenendefinitieskomenuitdepublicatiesvanChew(2015)

enzijninditvoorbeeldeenkenmerkvancomplementairpartnership.

- A3:Definitievanadaptability

Debetekenisvanadaptabilityisdeletterlijkevertalingvandepublicaties,inditgevalisdebetekenis

vancomplementairpartnership:IT-dienstverlenervoldoetaandeklantbehoeftedoorintegratievan

competentiesenaanvullendecompetentiesdoordeintegratievanIT-middelentegenbetalinginde

vormvancomplementairpartnership(Chew,2015).

FaseB:ModelomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren

Indetweedefasewordendemodellengebruiktom:(i)dekwaliteitvanadaptabilitytussenklanten

IT-leverancierteanalyserenen(ii)hoehetmodeltoegepastkanworden.Datavoordevraagworden

uitderesultatenvandeelvraag2gehaald.

10

- B1:ClusteringvandeIT-maatstaven

Indezekolomzijndetoegepastemodellengeclusterdmetdebenaderingenvanadaptabilitytussen

deklantenIT-leverancier.Dekolomisterverduidelijkingvanhettheoretischraamwerktoegevoegd

doordemodellenenbenaderingenvanadaptabilityteclusteren.

- B2:ModelomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren

Indezekolomisdedefinitievanhetmodelgeplaatstdietoegepastkanwordenomdebenaderingen

vanadaptabilityuitkolom:A1,A2enA3teanalyseren.Uitgaandvanhetvoorbeeld:complementair

partnershipisgekozenvooreengemodificeerdeversievanhetServqualmodelvanKangenBradley

(2002).Demodificatieisdat:Chew(2002)hetServqualmodelheefttoepastomdekwaliteitvanIT-

serviceprocessenteanalyseren.Inhoofdstuk2.3.6.1istoegelichtwaaromhetServqualmodelwordt

toegepastvoordebenaderingvanadaptability:complementairpartnership(Chew,2015).

- B3:ToepassingvanhetmodelomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren

Indepublicatieswaarindemodellenzijngevonden,iseentoelichtinggegevenopdemanierwaarop

IT-serviceprocessenwordengeanalyseerd.Deindicator,eensignalerendefunctiedieeenaanwijzing

geeftoverdekwaliteit(Gulati,2015),isgebruiktomadaptabilityteanalyseren.VoorhetServqual

modelisdeindicator:hetverschiltussendeperceptievandeklantenIT-leverancieroverhetniveau

vanIT-dienstverleningtoegepast.

2.6. ResultatenIndezeparagraafwordenderesultatentoegelichtendedeelvragenbeantwoord.

2.6.1. Deelvraag1:DefinitievanadaptabilityvanIT-serviceprocessenDeeerstedeelvraagvandezeliteratuurstudieis:“Watbetekentadaptability,inhetonderwerp:

adaptabilityvanIT-dienstverleningsprocessen?”

2.6.1.1. Welkedefinitiesvanadaptabilityzijnbekendindeliteratuur?IndepublicatiesisgezochtnaardefinitiesvanadaptabilitytussenklantenIT-dienstverlenervanIT-

dienstverleningsprocessen.Omeengoedbeeldtekrijgenvandebetekenisiseerstgestartmeteen

NederlandsedefinitievanadaptiviteituithetwoordenboekVanDale.DeNederlandsebetekenisvan

adaptiviteitis:vermogenzichaantepassenopveranderendeomstandighedenvanbuitenaf(Dale,

2016).Erisindeliteratuurgezochtnaardefinitiesvanvormenvankwaliteitvanadaptabilitytussen

klantenIT-dienstverlenerbijdeleveringvanIT-dienstverleningsprocessen:

- Betekenisadaptabilityinonderzoeknaar‘customervendorrelationship(CVR)

VolgensJainenKhurana(2016)isadaptabilitytussendeklantenIT-dienstverlenerdeaanpassingsrol

vandeIT-leverancieropdebehoeftevandeklant.Hetonderzoekheeftineeninternationalecontext

plaatsgevondeneneigenschappenvanadaptabilityzijn:(i)aanpassenaandeorganisatiecultuur,(ii)

inIT-projectenflexibelzijnomtevoldoenaandebehoeftevandeklanten(iii)communicatievanuit

deIT-dienstverleneroverdevoortgangvaneenIT-project(Jain&Khurana,2016).

- BetekenisadaptabilityinonderzoeknaarstrategischemanoeuvresbijIT-outsourcing

Plugge,Borman&Janssen(2016)definiërenadaptabilityalseenproceswaarindeIT-leverancieraan

debehoeftevandeklantvoldoetdoorinnovatiesteintegrereninactiviteitenvandeklant.Doorde

dynamischemarktomstandighedenmoetdeIT-leverancierverwevenzijnmetdeklantomtijdigen

sneltereagerenopveranderingen.Deeigenschappenvanadaptabilityzijn:(i)ontwikkelingenvanuit

demarktdievaninvloedzijnopdeklant,(ii)interneontwikkelingenbinnendeklantorganisatieen

(iii)verwevenheid:IT-dienstenintegrerenindeklantorganisatie(Plugge,Borman,&Janssen,2016).

11

- Betekenisadaptabilityinonderzoeknaarcoördinatieencoöperatieinsamenwerkingsverbanden

Gulati(2015)definieertadaptabilityals:aanpassingsvermogenomdoorpartnershipinspanningente

leverenmetgewensteresultatenvoordeklanttegenminimaleprocesverliezen.Ondercoördinatie

verstaatGulati(2015):bewustenordelijkafstemmenenaanpassenvanactiesominsamenwerking

metdeklantvastgesteldedoelentebereiken.Gulati(2015)steltdat:(i)coördinatie,(ii)coöperatie

en(iii)samenwerkingalseigenschappenvanadaptabilitygedefinieerdworden(Gulati,2015).

- BetekenisadaptabilityingeïntegreerdeIT-dienstverlening

PluggeenBrook(2013)definiërenadaptabilityalseenweerstandomgeïntegreerdeIT-dienstente

leverenaandeklant.IndepublicatiewordtonderzochthoedeIT-dienstverlenerdesamenwerking

tussendeklantenIT-dienstverlenerkanverbeteren.PluggeenBrook(2013)beschrijvenadaptability

alseenintegratieproceswaarindeIT-leverancierhaarcompetentiesenmiddelenindeorganisatie

vandeklantwilintegreren.PluggeenBrook(2013)omschrijven:coördinatievanIT-dienstenende

dienstcomponenten(portefeuilleIT-diensten)alseigenschappenvanadaptability.

2.6.1.2. Welkedefinitievanadaptabilityisgeschiktalswerkdefinitie?Debetekenisvanadaptabilityisgebaseerdopdeonderzoekcontextvaneenpublicatieenkentinde

publicatiesmeerderedefinities.OmwerkdefinitiesvanadaptabilitytussenIT-dienstverlenerenklant

tedefiniërenmoetgeletwordenopdecontextenhetdoelvandeliteratuurstudieenhetempirisch

onderzoek.Indebovenstaandebenaderingenvanadaptabilityisgeendefinitiegevondendieophet

doelencontextvanhetempirischonderzoekaansluit.Omdezeredenisgekozenvooreenalgemene

definitievoordeliteratuurstudie:hetvermogenwaarindeIT-dienstverlenerzichkanaanpassenaan

de:taken,omgevingenverantwoordelijkhedenvandeklantbijhetleverenvanIT-serviceprocessen.

2.6.2. Deelvraag2:BenaderingvanadaptabilityvanIT-serviceprocessenDetweededeelvraagvandezeliteratuurstudieis:“WelkebenaderingenvanadaptabilityvanIT-

serviceprocessenzijnteonderscheidenindeliteratuur?”

2.6.2.1. WelkebenaderingenvanadaptabilityvanIT-serviceprocessenzijnbekend?

IndeliteratuurzijnzevenbenaderingenvanadaptabilityvanIT-serviceprocessengevonden:contract

brigde,contractueel,complementairpartnership,hetadopterenvanveranderingen,adopterenvan

veranderingen,communicatiekwaliteitenkennisoverdrachtDebenaderingenzijnintabelIIterugte

vindenenbeschreven:

Vormvanadaptability Betekenis

Complementairpartnership(Chew,

2015)

IT-dienstverlenervoldoetaandebehoeftevandeklantdooruitbreidingvanaanvullende

competentiesenmiddelen.Deaanvullingiseenuitbreidingvandewaardecreatiedoorintegratie

vanIT-middelenincomplementairpartnershiptegenbetaling(Chew,2015).

Affectievebetrokkenheid(Ruyter,

Moorman,&Lemmink,2001)

AanpassingvindtplaatsdooraffectievebetrokkenheidinderelatietussenklantenIT-

dienstverlener.VertrouwenstaathooginhetvaandelendeIT-dienstverlenertrachtdeklant

tevredentestellendoorvertrouwentewinnen(Ruyter,Moorman,&Lemmink,2001).

Communicatiekwaliteit(Park,Lee,&

Lee,2014)

Klantrelatiestimulerendoorbetrokkenheid,vertrouwenenaffectievebindingmetde

klantorganisatie.Aanpassingvindtplaatsdoordienstenencommunicatieaftestemmenopde

klantorganisatie(Park,Lee,&Lee,2014)engaatvaaksamenmet:‘Stateofthearttechnology’

(Faisal&Raza,2016).

Contractueel–CustomerVendor

Relationship(CVR)(Jain&Khurana,

2016)

Aanpassingvindtplaatsdoortechnischetoegevoegdewaarde,communicatieenhetdelenvan

functionelekennisomdecustomervendorrelationship(CVR)teverbeteren.Deoverdrachtvan

kennisstaatcentraalindesamenwerkingtussenklantenIT-dienstverlener(Jain&Khurana,2016)

Adopterenvanveranderingen

(Plugge&Janssen,2009)

IT-dienstverlenerpastzichaan,aanexogeneenendogeneveranderingenbijdeklantomdelange

termijnrelatieteborgen.Hetvermogenomtekunnenaanpassenisdemediatorvoorklantbinding

enconcurrentievoordeel(Plugge&Janssen,2009).

12

Kennisoverdrachtprocessen

(Blumenberg,Heinz-Theo,&Daniel

,2009)

DeIT-dienstverlenertrachtzichaantepassenaandeklantorganisatiedoordeintegratievan

kennis.Hetisvoordeklantorganisatievanbelangomdekennisteassimilerenomdekennisbasis

tevergrotendoorintegratievankennisdomeinen(Blumenberg,Heinz-Theo,&Daniel,2009).

Uitwisseling–Contractbridge(Kern

&Willcocks,2000)

DeIT-klantorganisatievertaaltdoelstellingennaarwensenoveruitwisselingvanIT-dienstverlening.

HetcontractvormtdebasisvoordeIT-leverancieromzichaantepassenopdezebehoeftes.

Aanpassingvindtplaatstdoorcommunicatie,flexibiliteitencultureleaanpassingen.Detijd,waarin

desamenwerkingplaatsvindt,geeftdeIT-dienstverlenerdekansomdesamenwerkingte

verbeteren.Bijeenzijdigbelangdoormachtkandebalansverstoordworden(Kern&Willcocks,

2000).

Tabel II: Benaderingen van adaptability

2.6.2.2. EvaluatiebenaderingenvanadaptabilityInditempirischonderzoekwordtadaptabilityvanIT-serviceprocessenindesamenwerkingtussende

klantenIT-leverancierinIT-serviceprocessenonderzocht.Organisatiesgaansteedsmeeractiviteiten

outsourcenensamenwerkingenaanmetandereorganisatiesomsuccesvollerteworden.Hieromzal

ereenbenaderingvanadaptabilitygekozenwordendieingaatopdesamenwerkingtussenklanten

IT-dienstverlener(Zeinab&Abdolvand,2016).Uitdezevengevondenbenaderingenvanadaptability

vanIT-serviceprocesseniseréénbenaderingdieingaatop‘partnership’.

Chew(2015)heeftadaptabilityalscomplementairpartnershiptussendeklantenIT-dienstverlener

benaderd.OmdezeredeniservoorgekozendedefinitievanChew(2015)ditempirischonderzoek

toetepassen.IndevolgendeparagraafwordtdieperingegaanopdeliteratuurvanChew(2015).

2.6.2.3. Complementairpartnership(Chew2015)OminzichttekrijgenindedefinitievanIT-dienstverleningsprocessenisindeliteratuurgezochtnaar

deEngelsetermvandiensten(services).Chew(2015)heeftonderzoekverrichtnaardeinnovatievan

servicesendefinieertserviceals:innovatieindienstendiezichrichtenopvoordelenvoordeklanten

IT-dienstverlener.Chew(2015)steltdatserviceinnovatienodigisomconcurrenttezijnindemarkt.

Chew(2015)beschouwtservicesalseenvormvandienstendiedeklanthelptomzichaantekunnen

passenaanexogenefactoren.Hetonderzoekisuitgevoerdineencommerciëlecasusenrichtzichop

decommerciëlesector.

DebenaderingvanadaptabilityvanIT-serviceprocessenisvolgensChew(2015):hetvoldoenaande

behoeftevandeklantdoorIT-middelenencompetentiesvandeklantaantevullen.Indepublicatie

omschrijftChew(2015)dewaardecreatieals:dienstendiezichrichtenopvoordelenvoordeklanten

IT-dienstverlener.Dezedienstenmoetenzorgenvoordeintegratievancompetentiesenmiddelenin

decomplementairesamenwerkingtussenklantenIT-dienstverlener.Indesamenwerkingbetaaltde

klantvooropkennisgebaseerdeinteractie.Chew(2015)beschrijftdeonderlingeafhankelijkheidin

hetuitwisselenvankennisalseenco-creatiewaarindeklantdedienstenbepaalt.InafbeeldingII:A

valueco-creationviewisbeschrevenhoedeco-creatietotstandkomt.

IndeCVPisdeklantingekapseldineen

complementairesamenwerkingwaarindeIT-

dienstverlenercompetentiesendiensten

leverttegenbetaling.Hetwordtookwel

gezienalseenbusinessmodelwaarindeIT-

leverancierzichaanpast,oftewelintegreert,

doordebehoefteindevormvanIT-services

televeren.Afstemmingvindtplaatsdoor

klantervaringenwordtgevormddoorde

samenstellingvanvoordelenenlasten

(kosten).

Figuur III: A Value Co-Creation View proposition (CVP) (Chew, 2015).

13

2.6.3. Deelvraag3:ModelomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyserenDederdedeelvraagvandezeliteratuurstudieis:“WelkmodelisgeschiktomadaptabilityvanIT-

serviceprocessentussenklantenIT-dienstverlenerteanalyseren?”

2.6.3.1. ModellenomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyserenIndeliteratuurzijneenbeperktaantalmodellengevondendiegeschiktlijkenomadaptabilitytussen

klantenIT-dienstverlenerteanalyseren.Demodellenzijnafgeleidvanbestaandekwaliteitsmodellen

zoals:ISO2000enhetServqualmodel.Indeliteratuurzijndevolgendemodellengevonden:

- FrameworkgebaseerdopITILenISO/IEC2000(Cater-Steel&Lepmets,2014);

Cater-SteelenLepmets(2014)hebbeneenmaatstafontwikkeldomkwaliteitvanIT-dienstverlening

teanalyserenopbasisvandestandaarden:ITILenISO/IEC2000.

- GemodificeerdServqualmodel(Kang&Bradley,2002)enhetSMF-model;

KangenBradley(2002)hebbenhetServqualmodeltoegepastomkwaliteitvanIT-dienstverleningte

analyseren.Inhoofdstuk2.5.3.2ishetServqualmodelbeschreven.

- IT-ServiceManagementframework(Cronholm&Salomonson,2014)

CronholmenSalomonson(2014)hebbenindepublicatiehetServqualmodelgebruiktomkwaliteit

vandewerkwijzeenbeheerindeleveringvanIT-dienstverleningtemeten.

DemodellenzijninempirischonderzoekgetoetstengeschiktomkwaliteitvanIT-dienstentemeten

vanIT-serviceprocessen.Erisgekozenvoordezemodellenomdatdemodellenvoldoenaancriteria

uithoofdstuk2.2.3enereenovereenkomst(hst2.6.2)ismetdebenaderingenvanadaptability.

2.6.3.2. ResultatenevaluatieIndebenaderingvanadaptabilityvanChew(2015)zijnerzevenaspectengevondendieChew(2015)

benaderdalscomplementairpartnership.DeaspectenzijnintabelIIIbeschrevenenintabelIViser

beoordeeldwelkmodeltoepasbaarisomcomplementairpartnershipteanalyseren.

Operatoren Argumentatiebenaderingcomplementairpartnership(Chew2015)

Diensten Chew(2015)beschouwtdienstenalseenvormvankennisenvaardighedendiedeklanthelptom

zichaantekunnenpassenopexogenefactoren.

Samenwerking Desamenwerkingisgebaseerdophetuitwisselenvankennisalseenco-creatiewaarindeklantde

dienstenbepaalttegenbetaling.

Competenties Aanvullendecompetenties:Attributenindevormvancompetentiesmiddelendiedeklanthelpen

omzichaantekunnenpassenaanexogenefactoren.

Integratiecompetenties:Dienstenindevormvankennisenvaardighedendiedeklanthelpenom

zichaantekunnenpassenaanexogenefactoren.

Kennis Chew(2015)beschouwtkennisalseenvormvandienstendiehelptomdebehoeftesvandeklant

aantevullen.

Vaardigheden DevaardighedenindevormvanservicesvandeIT-leveranciermoetendeklanthelpenomzichaan

tekunnenpassenaanexogenefactoren.

Behoefteklant DebenaderingvanadaptabilityvanIT-serviceprocessenisvolgensChew(2015):hetvoldoenaande

behoeftevandeklantdoorIT-middelenencompetentiesvandeklantaantevullen.

Commerciële

context

Hetonderzoekisuitgevoerdineencommerciëlecasusenrichtzichopdecommerciëlesector.

Tabel III: Operatoren complementair partnership (Chew, 2015)

14

2.6.3.1. EvaluatiemodellenDeoperatorenuittabelIIIwordengebruiktomdetoepasbaarheidvanhetServqualmodel,ITIL/IEC/

ISOenSMF-modeltecontroleren.Erwordtpermodelbeschrevenwaaromdezewelofnietgeschikt

isomcomplementairpartnershipteanalyserenuitgaandevandeoperatorenuittabelIV.

Servqual(B2) ITIL/IEC/ISO(B2) SMF(B2)A1+A2 Diensten X X XMotivatie:HetServqualmodeliseenkwaliteitsmodelvoorhetmetenvandiensten,hetisdusgeschiktomdekwaliteitvan

IT-dienstverleningtemeten.InhetITIL/IECO/ISO-modelis(ook)eenmodelwaarmeedeIT-serviceprocessenineencasus

getoetstkunnenworden.Hetmodelschrijfteengeïntegreerdeprocesbenaderingvoorwaarvanéénvandehoofdprocessen

‘servicedeliveryprocessesis’.HetlaatstemodelishetSMF-model,metalsuitgangspunthetServqualmodel.Hetmodelis

bedoeldalsdisciplinevoorhetbeheerenonderhoudvanIT-servicesensluitdus(ook)aanopdiensten.

A1+A2 Samenwerking X

Motivatie:Dederde‘gap’vanhetServqualmodel,leverenvangoededienstverlening,richtzichopmedewerkers.Factoren

bijdezen‘gap’richtenzichopdemeningvandemedewerkers,hierbijwordtmetnamegeletopdemanierwaaropcontrole

wordtervarenendeonderlingesamenwerking.InhetITIL/IECO/ISO-modelenhetSMF-modelisergeenfactorgevondendie

ingaatopdesamenwerking.

A1+A2 Competenties X X

Motivatie:EendimensieuithetServqualmodelisdezekerheidvanmedewerkers(assurance),indezedimensiezijnde

competentieseenonderdeelwaaropkwaliteitvandienstverleningwordtgemeten.InhetITIL/IECO/ISO-modeliséénvande

‘key-area’s’competentiesvandeIT-medewerkers.InhetSMF-modelisgeenfactorcompetentieswaargenomen.

A1+A2 Kennis X X XMotivatie:IndedimensiezekerheidvanhetServqualmodelvaltookdecompetentiekennis,dezewordtinéénvandeGAPS

doorhetServqualmodelgemeten.InhetITIL/IECO/ISO-modelkomtdecompetentiekennismeerderekerenteruginde

‘servicetransitions’en‘continualserviceimprovements,ditiséénvandedimensiewaardes.VerderisinhetSMF-modelde

competentieseenfactordievanbelangisbijIT-diensten.OokinhetSMF-modelisdedimensiekennisteruggevonden,deze

isgebaseerdopkennisoverdrachtvanprocessen.

A1+A2 Vaardigheden X X XMotivatie:InhetServqualmodeliséénvandedimensies(sociale)vaardigheden,diewordengemetendoorpeopleskills.In

hetITIL/IECO/ISO-modelwordenvaardighedengemeteninhetServiceDesign.EninhetSMF-modeldooraffectieve

betrokkenheidindevormvanprestaties.

A1+A2 Behoefteklant X X XMotivatie:Indedimensies;ondersteunendenempathiewordendepeopleskillsgemetenomtevoldoenaandebehoefte

vandeklant.DeuitkomstenzeggenietsoverdekwaliteitvanIT-dienstverlening,ditmoetaansluitenopdebehoeftediede

klantsteltaandeIT-dienstverlener.InhetITIL/IECO/ISOwordtdebehoeftevandeklantgemetendoortevoldoenaande

vereistenvanhetcontracteneenServicelevelagreement.EninhetSMF-modelwordtvoldaanaandebehoeftevandeklant

doorookal:betrokkenheid,vertrouwenenaffectievebindingmetdeklantorganisatie.

A1+A2 Commerciëlecontext X X XMotivatie:Allemodellenzijnzowelineencommerciëleennietcommerciëlecontextinzetbaar.IndepublicatiesvanKangen

Bradley(2002),Kern,Cater-Steel&Lepmets(2014)enCronholm&Salomonson(2014)kankwaliteitvanIT-dienstverleningin

eencommerciëlecontextgetoetsten-ofgeanalyseerdworden.

Totaal 100% 86% 71%HetServqualmodellijktinvullingtegevenaanelkevariabelevancomplementairpartnership(7/7=1,0=100%).HetITIL/

IECO/ISOop6vandezevenvragen(6/7=0,86=86%)enhetSMF-modelop5vragenvandezevenvragen(5/7=0,71=71%).

Tabel IV: Toepassing modellen op complementair partnership

15

2.6.3.2. ResultatenevaluatieIntabelIVzijndeoperatoren:samenwerking,competenties,kennis,vaardigheden,behoefteklant

encommerciëlecontextgebaseerdopdebenaderingvolgensChew(2015).Erisperoperatorsamen

metdemodellengecontroleerdofereenovereenkomstismetdegevondenmodellen.

UittabelIVisgeconcludeerd,dathetServqualmodelhetbestvantoepassingisvoorcomplementair

partnership.HetServqualmodelvanKangenBradley(2002)voldoetaandecriteriadiealsleidraad

opgesteldzijnvoorcomplementairpartnership.OmdezeredeniservoorgekozenhetServqual

modelvanKangenBradley(20020)toetepassenomcomplementairpartnership(Chew,2015)voor

empirischonderzoekteonderzoeken.Omdezeredenisbesloteneenverdiepingsslagtemakeninde

literatuurvoorhetServqualmodel.

2.6.3.3. ServqualmodelvanKangenBradley(2002)SERVQUAL,afkortingvoorServiceQuality,iseenraamwerkvoorhetdoorgrondenvandekwaliteit

vandienstverlening.Hetkangebruiktwordenalsdiagnoseomdetekortkomingenindienstverlening

aandeordetestellen.KangenBradley(2007)hebbenditmodeltoegepastopeenIT-omgevingom

dekwaliteitvanIT-dienstverleningsprocessentemeten.Naempirischonderzoekishetmodeldoor

deauteursgeaccepteerdalsIT-maatstafvoordekwaliteitvanIT-dienstverleningsprocessen.

Dekwaliteitvandienstverleningisinhetmodelgedefinieerdalshetverschiltussenverwachtingen

perceptievandeklantenIT-dienstverlener.Hetkwaliteitsverschilkomttotuitinginhetverschilde

verwachtingenactueelniveauvanIT-dienstverlening.Demeetniveausgaanuitvandriedimensies:

(i)IdeaalniveauvanIT-dienstverlening,(ii)aanvaardbaarniveauvanIT-dienstverleningenalslaatst

(iii)hetactueelniveauvanIT-dienstverlening.InbijlageVI:IT-servicequalitycustomer&suppliervan

bijlageIishetmodelbeschrevenentoegelicht(Kang&Bradley,2002).

IntabelViseensamenvattinggegevenvandea)meetdimensies,b)meetniveausenc)argumentatie

vandetoepassing:

- Meetdimensie:niveauvanIT-dienstverleningdiebeschrijftwelkefactordoorhetmodel

wordtgemeten.InhetServqualmodelisdithet:ideale,aanvaardbareenactueleniveauvan

IT-dienstverleningervarendoordeklantenIT-dienstverlener;

- Meetniveau:deeenheidwaaropdemetingplaatsvindt.InhetServqualmodelwordtde

perceptievanIT-dienstverleningdoordeklantenIT-dienstverlenergemeten;

- Argumentatie:hierinwordtbeschrevenwaterpreciesgemetenwordt.InhetServqual

modelisdithetverschiltussendeperceptievandeklantenIT-dienstverleneroverhet

niveauvanIT-serviceprocessen.

Meetdimensie

Meetniveau ArgumentatiePerceptievanIT-dienstverlening Maximaleverwachting HetverschiltussenIT-leveranciersenklantenoverdeperceptievande

idealeIT-dienstverlening.Demetingwordtvanuitdeperceptievande

leverancierenklantorganisatieuitgevoerd.

PerceptievanIT-dienstverlening Verwachtingminimaal HetverschiltussenIT-leveranciersenklantenoverdeperceptievan

acceptabeleIT-dienstverlening

PerceptievanIT-dienstverlening Actueleniveau

dienstverlening

HetverschiltussenIT-leveranciersenklantenoverdeperceptievanhet

huidigeniveauvanIT-dienstverlening.

IT-serviceniveauervarendoorde

klant

Aanvaardbaarengewenst

serviceniveau

HetverschiltussenhetIT-dienstverleningsniveaudiedeklantwenstte

ontvangenenwataanvaardbaarisvanuitdeklantdoorbeperkingenin

personeel,technologieenandereorganisatorischefactoren.

PerceptievanIT-dienstverlening Maximaleverwachting HetverschiltussenIT-leveranciersenklantenoverdeperceptievande

idealeIT-dienstverlening.Demetingwordtvanuitdeperceptievande

leverancierenklantorganisatieuitgevoerd.

Tabel V: IT-maatstaven gemodificeerd Servqual model (Kang & Bradley, 2002)

16

2.7. ConclusieliteratuurstudieDezeparagraafgeeftdeconclusiesweeruitdeliteratuurstudiealvorensovertegaanopempirisch

onderzoek.

2.7.1. Conclusiedeelvraag1:WerkdefinitievanadaptabilityvoorempirischonderzoekErisvoordebenaderingvanadaptabilityvolgensChew(2015)gekozenomdatempirischonderzoek

ingaatopdesamenwerkingtussenklantenIT-dienstverlener.Indebenaderingvanadaptabilitygaat

Chew(2015)uitvandedefinitie:“voldoenaandebehoeftevandeklantdooreencomplementaire

samenwerkingtussendeIT-dienstverlenerenklantwaarindeIT-dienstverlenerIT-middelenaanvult

doorintegratievancompetentiesenaanvullendecompetenties”.

2.7.2. Conclusiedeelvraag2:BenaderingvanadaptabilityvoorIT-serviceprocessenVoorempirischonderzoekisgekozenvoordebenaderingvancomplementairpartnershipvanChew

(2015).DebetekenisvandebenaderingvoorcomplementairpartnershipvanIT-serviceprocessenis

involgendetabeltoegelichtenwordtgebruiktvoorhetempirischonderzoek.

Definitie Betekenis DeelComplementair

partnership

SamenwerkingtussendeklantenIT-dienstverlenerineencommerciëlecontext

waarindeIT-dienstverlenervoldoetaandebehoeftevandeklant.

A1

A3

Aanvullende

competenties

Attributenindevormvancompetentiesmiddelendiedeklanthelptomzich

aantekunnenpassenopexogenefactoren.

A2

Integratie

competenties

Dienstenindevormvankennisenvaardighedendiedeklanthelptomzichaan

tekunnenpassenopexogenefactoren.

A2

Tabel VI: Benaderingen van adaptability volgens Chew (2015)

2.7.3. Conclusiedeelvraag3:ModellenomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyserenOmdebenaderingvanadaptabilityvanIT-serviceprocessencomplementairpartnershiptetoetsenin

empirischonderzoekisgekozenvoorhetServqualmodelvanKangenBradley(2002).ErisintabelIV

geconcludeerddathetServqualmodelhetbestaansluitopcomplementairpartnership.Inempirisch

onderzoekwordtgetoetstofhetServqualmodelgeschiktisomadaptabilityvanIT-serviceprocessen

teanalyseren.Eeniteratiefonderzoekkanuitwijzenofdemodellen:a)ITIL/IEC/ISO2000enb)SMF-

modelmogelijkgeschiktzijnomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren.

2.7.4. ConclusieliteratuurstudieIntotaalzijnzevenbenaderingenvanadaptabilityvanIT-serviceprocessentussenIT-dienstverlener

enklantgevondenindeliteratuur.Ookzijnerdriemodellengevondenomadaptabilitytemetenen

inhettheoretischraamwerksamengevoegd(bijlageII).Omdecentralevraagtebeantwoordenzijn

eruitdeliteratuurstudieenhettheoretischraamwerkdevolgendeconclusiesgetrokken:

- ITSMF,ITIL,ISOenICE2000enhetServqualmodellijkengeschiktalsbeoordelingsmethodiekom

adaptabilitytussenklantenIT-dienstverlenerinIT-dienstverleningsprocessenteanalyseren;

- Hettheoretischraamwerkisopgesteldomdaterindeliteratuurgeenrelatieisgevondentussen

vormenvanadaptabilityeneenbeoordelingsmethodiekomadaptabilitytussenklantenIT-

dienstverlenerinIT-serviceprocessenteanalyseren;

- Empirischonderzoekmoetuitwijzenofhettheoretischraamwerkalsbeoordelingsmethodiek

geschiktisomadaptabilitytussenklantenIT-dienstverlenerinIT-dienstverleningsprocessente

analyseren.

17

3. DoelenaanpakvanhetempirischonderzoekIndithoofdstukwordendeonderzoeksaanpak,methodenvanhetonderzoekenhetprototypevan

hetempirischonderzoekbeschreven.

3.1. InleidingDeliteratuurstudieheefteenbeeldgegevenvanbenaderingenvanadaptabilityenmodellenomIT-

serviceprocessenteanalyseren.Hetresultaatvormteensolidebasisomhetempirischonderzoekte

startenmetalsonderzoeksdoelstellingen:

- BevindingenoverdebruikbaarheidvanhetServqualmodelomadaptabilityteanalyseren;

o OnderzochtwordtinhoeverrehetServqualmodelbruikbaarisomadaptabilitytussen

klantenIT-dienstverlenerteanalyseren.

- BevindingenoverdeuitvoerbaarheidvanhetServqualmodelomadaptabilityteanalyseren;

o OnderzochtwordtinhoeverredemethodevanhetServqualmodeluitvoerbaarisom


- BevindingenoverhetverkregeninzichtindoordetoepassingvanhetServqualmodelomde


o OnderzochtwordtinhoeverreresultatenvanhetServqualmodelinzichtinadaptability

vanIT-serviceprocessentussendeklantendeIT-dienstverlenervergroten.

Indithoofdstukwordtheta)doel,b)strategie,c)opbouwend)eenprototypetoegelicht.Erwordt

eenonderzoeksaanpakvoorhetempirischonderzoekuitgedachtenbeschreven.Ookwordterper

deelvraagbeschrevenwatdeonderzoeksmethodiekis.

3.1.1. CentralevraagempirischonderzoekNaaraanleidingvanderesultatenuitdeliteratuurstudieishetmogelijkomdecentralevraagverder

teconcretiseren.Erisinzichtelijkenbeschrevendatdebenaderingvanadaptability:complementair

partnership(Chew,2015)inhetempirischonderzoekwordttoegepastenonderzocht:

InhoeverrevergrootdetoepassingvanhetServqualmodelinzichtbijklantenIT-dienstverlenerom

complementairpartnershipvanIT-serviceprocessenteanalyseren?

3.1.2. DoelHetempirischedeeliseenverkennend/exploratiefonderzoekineencommerciëlecasussituatieom

detoepasbaarheidvanhetServqualmodelomadaptabilityvanIT-serviceprocessentetoetsen.Eris

gekozenvoorverkennend/exploratiefonderzoek,omdathetnognietduidelijkiswelkeresultatenin

empirischonderzoekgevondenworden.

Aangezienernieteerdersoortgelijkonderzoekisuitgevoerdheeftditonderzoekeenexperimenteel

karakter.ErwordteeneffectmetingvandeIT-dienstverlenerendeklantoverdetoepasbaarheidvan

hetServqualmodelgeanalyseerd.Hetdoelis:detoepasbaarheidvanhetServqualmodeltetoetsen

omadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren.

3.1.3. BenaderingHetempirischonderzoekwordtuitgevoerdvanuitdeinductieveeneendeductievebenadering.Eris

vooreencombinatiegekozenvandeinductieveendeductievebenaderingomdateeninductieve

conclusiegetoetstwordtdoordeductiefredeneren.DehypotheseisdathetServqualmodeluithet

theoretischraamwerkgeschiktomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren.Dooreen

deductiefonderzoekwordtdezehypothesebevestigdofontkracht.HetServqualmodelwordtopde

combinatievandeaspecten:bruikbaarheid,uitvoerbaarheidenverkregeninzichtgetoetst.

18

3.1.3.1. InductievebenaderingDeinductievemethodewordt(vaak)toegepastineenonderzoekalserweinigliteratuurtevindenis

overeenonderwerp.Indeliteratuurontbreekteentheoretischdenkmodeloverdetoepasbaarheid

vanhetServqualmodelomIT-serviceprocessenteanalyseren.Ermoeteneerstgegevensverzameld

engeanalyseerdwordenomdetoepasbaarheidvanhetServqualmodeltetoetsenenomdezedata

vervolgensteoperationaliseren.

3.1.3.2. DeductievebenaderingDedeductievemethodewordt(vaak)gebruiktvoorhettoetsenvaneentheorieofmodelwaarineen

theorieofmodelverderwordtontwikkeld(Saunders,2015).InditonderzoekzalhetServqualmodel

uithettheoretischraamwerktoegepastwordenineencasussituatie.Detoepassingisgebaseerdop

deaspecten:a)bruikbaarheid,b)uitvoerbaarheidenc)hetverkregeninzichtinadaptabilitydoorde

klantenIT-dienstverleneradaptabilityvanIT-serviceprocessen.

3.1.4. OnderzoeksmethodeErisnaareenonderzoekmethodegezochtdieaansluitopdecontext,strategieendoelstellingenvan

hetempirischonderzoek.HiervoorisSaunders(2015)geraadpleegddieonderzoeksmethodenheeft

aangedragendiegeschiktzijnvoorempirischonderzoek.Omeenmethodeteselecterendiegeschikt

isvoorditonderzoek,zijncriteriaopgesteldwaaraandeonderzoeksmethodemoetvoldoen:

- Demethodestaateencombinatievandeductieveeninductievebenaderingtoe;

- Demethodepastbijeenexploratiefenverkennenddoelmeteenexperimenteelkarakter;

- Demethodeistoepasbaarvoorhetverklarenvaneenpropositie(toetsenServqualmodel).

HetServqualmodelvanKangenBradley(2002)endebenaderingvanadaptabilityvanChew(2015)

zijndooreencasestudyineencommerciëlecasussituatiegetoetst.Omhetempirischonderzoekzo

dichtmogelijkbijdetheorietehoudenwordtonderzochtofdeonderzoeksmethode:casestudyin

eencommerciëleorganisatieookvoorditonderzoekgeschiktis.Ditbetekentdatonderzochtwordt

ofdeonderzoekcriteriaaansluitenopeencasestudyineencommerciëleorganisatie(tabelVII).

Onderzoekcriteria MotivatievoorcasestudygebaseerdopSaunders(2015)Combinatieinductiefen

deductief

Decasestudyisgeschiktvoorhetontwikkelenvaneentheorie(inductief)envoor

hettoetsenvanproposities(deductief).

Verkennendenexploratief

metexperimenteelkarakter

Erkangekozenwordenvooreenverkennendonderzoek(gerichtop

theorievorming)enhettoetsenenexploratiefdoorhettoetsenvanproposities.

Saunders(2015)stelteenenkelvoudigecasestudyvooralshetgaatomeen

experimenteelkarakter(uniquecase).

Toepasbaarvoorhetverklaren

vaneenpropositie

Eencasestudyisgeschiktvoorhettoetsenvanpropositiesomdathetonderzoek

exploratiefis.Hiermeekaneenverbandgelegdwordentussencomplementair

partnershipenhetServqualmodel.

Tabel VII: Toetsen onderzoekscriteria

UitgaandvanSaunders(2015)lijktdecasestudyeengeschiktestrategieomdetoepasbaarheidvan

hetServqualmodeltetoetsenineencasussituatie.HetisvolgensSaunders(2015)raadzaamomeen

eenenkelvoudigecasestudy(éénorganisatie)tekiezenvooreen‘uniquecase’.Hetkaraktervaneen

enkelvoudigecasestudyisexplorerendenheeftalsdoelhypothesestegenerenen-ofomtheorieën

tetoetsen(Saunders,2015).Hetbetrefteen‘uniquecase’meteenexperimenteelkarakteromdater

nieteerdereensoortgelijkonderzoekisuitgevoerdnaardetoepasbaarheidvanhetServqualmodel

omadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren.

19

3.1.5. AanpakErisgeentheoretischonderzoeksmodelvoorhandenomadaptabilityvanIT-serviceprocessenineen

casussituatieteanalyserendoorhetServqualmodel.Eenlogischeredenisomdaternognieteerder

eensoortgelijkonderzoekisuitgevoerd.Omdezeredenisbesloteneenprototype,ditbetekenteen

proefexemplaarvooreenconceptueelmodel,naareigeninzichtteontwerpenenteverbeterendoor

empirischonderzoek.

Figuur IV: Design voor het empirisch onderzoek

HetprototypevisualiseertonderzoekstappenomhetServqualmodelineenenkelvoudigecasestudy

tetoetsen.Alvorensgestartwordtmetdeonderzoeksmethoden,wordteengeschikteorganisatie

dievoldoetaandecriteria:commercieel,gebruiktIT-serviceprocessenenIT-serviceprocessenzijnbij

eenexterneleverancieruitbesteedtegenbetaling.DecriteriazijngebaseerdopliteratuurvanChew

(2015)enKangenBradley(2002).EenrandvoorwaardeisdatdeIT-dienstverlenerenklantvoorhet

empirischonderzoekbeschikbaarzijnommeetewerken.

Hetprototypewordtdooreenenkelvoudigecasestudyineencommerciëleorganisatietoegepasten

verbeterd.DoorhetprototypetoetepassenineencasussituatieenteevaluerenmetdeklantenIT-

dienstverlenerkanhetmodelverbeterdwordenoppraktischeuitvoerbaarheid.Deonderzoekerzal

vanuiteenwetenschappelijkebenaderingverbeterpuntenaandragenwaardoorereenwaardevolle

combinatieontstaatvoordetheoretischeenpraktischerelevantievanhetprototype.Demethoden,

zoalsomschreveninhetprototype,wordentoegepastvoordeaanpakvandedeelvragen(hst.3.2).

3.1.5.1. CasusorganisatieDecasestudyzalplaatsvindenineencommerciëleorganisatiediegekenmerktisalseenMKB-bedrijf

met250-300FTE.Deorganisatieteltviermedewerekersdievastindienstzijnvandeorganisatieen

intotaaltelthetbedrijf,inclusiefinleners,8IT-medewerkers.Omdecore-businessteondersteunen

heeftdeklantorganisatiehaarIT-dienstenuitbesteedaaneenIT-outsourcingsbedrijf.Ditbedrijftelt

50FTEenonderhoudtdevolledigeIT-omgevingvandeklantorganisatie.Erisvoordezecasussituatie

gekozenomdevolgenderedenen:

- DepublicatievanChew(2015)waarincomplementairpartnershipalsvormvanadaptability

isbeschrevengaatuitvaneencommercieleorganisatie;

- Indecasusorganisatieisdeonderzoekspopulatie:klantenIT-dienstverlenerwerkzaamenis

ersprakevaneensamenwerkingindevormvancomplementairpartnership;

- DepublicatievanKangenBradley(2002)gaatuitvaneencommerciëleorganisatiewaarin

hetServqualmodelistoegepast.

20

3.1.5.2. StakeholdersempirischonderzoekHetbegripstakeholderisopmeerderemanierenteinterpreteren.Demeestgebruiktedefinitiekomt

vanFreeman(2001):iederegroepofindividuwelkewordtbeïnvloedofzelfinvloeduitoefentbijhet

verwezenlijkenvandedoelstellingenvandeorganisatie.

Inditonderzoekisdedefinitievanstakeholdersalsvolgtgeïnterpreteerd:personenofgroependie

eenverbintenishebbenmetdeIT-leverancierenklantorganisatieenmogelijkopbepaaldeniveaus

belangenhebbenwaarzijinvloedopkunnenuitoefenenindesamenwerkingtussenklantendeIT-

dienstverlener.Derespondentenmoetenvoldoenaandevolgendecriteria:

- DerespondentmoetdirectincontactstaanmetdeIT-dienstverleneren-ofklantenmet

regelmaatmetdeIT-leverancieren-ofklantsamenwerken;

- Derespondentmoeteenrolvervullenindeklant-leveranciersrelatieenoverkennisbezitten

vandesamenwerkingtussenklantenIT-leverancier;

- Omdraagvlaktecreërenvoorhetempirischonderzoekmoetderespondentbelanghebben

bijderesultatenvanhetempirischonderzoek;

- Derespondentmoettijdkunnenvrijmakenomdeeltenemenaandeevaluatiesenenquête

voorhetempirischonderzoek.

OpbasisvaneenoriënterendgesprekmetdeklantoverdeIT-dienstverleningisgeconstateerddat

ervierIT-medewerkersvandeklantderolvanintermediairvervullentussendeIT-leverancierende

business.VoordeIT-leverancieriscontactopgenomenmetdeaccountmanager,dieheefteengroep

vanvierrespondentensamengesteld.Hiervoorisdebovenstaandecriteriaaandeaccountmanager

doorgegevenomrespondentbiasensociaalwenselijkeantwoordentevoorkomen.Deredenomde

populatietebeperkentotbovenstaandecriteriaisombruikbaregegevensteverzamelenomeen

validemeningtekunnengevenoverdetoepasbaarheidvanhetServqualmodelomadaptabilityvan

IT-serviceprocessenteanalyseren.Erwordtverwachtdatderespondentendieaandebovenstaande

criteriavoldoen,voldoendeinformatiebezittenomhunkennisuitdepraktijkovertebrengendoor

hunervaingindesamenwerkingtussendeklantenIT-dienstverlenerenvisieoverdesamenwerking.

Dehomogeneonderzoekspopulatievergrootdebetrouwbaarheidenvaliditeitvan

hetonderzoek.Indecriteriaisgekozenvooreengroepstakeholdersdieopelkaar

lijkt.DitzijnIT-medewerkersvandeklantenIT-dienstverlener.Eenrisicoisdat

profesionalsverschillendevisies,meningenen/ofargumentenhebbenovereen

situatie.Omdezeredeniservoorgekozenomdeevaluaties,diebestaatuiteen

focusgroepenplenairesessieuittevoerenomdemeningenvanderespondenten

tebespreken.Eenmeningwordtalsbetrouwbaargezienalsbetrokkenstakeholders

zichkunnenvindenineenuitspraak.

3.1.5.3. RespondentenRespondentendieaangeschrevenwordenommeetewerkenaanditonderzoek,zijnmedewerkers

vandeklantorganisatieenIT-dienstverlener.Dezerespondentenzijngekozenomdatresultatenvan

ditonderzoek(grotendeels)gebaseerdzijnopdeevaluatiesmetderespondenten.Erisvooreenset

aanmedewerkersgekozendiebeschikkenoverkennisuitdepraktijk,ompraktischeentheoretische

kennistecombineren.Eenbijkomendvoordeelisdatdederesultatenvoorhenvanbelangzijnom

desamenwerkingteverbeteren.Eennadeelisdatrespondententeveelfocuskunnenleggenopde

beoordelingvandekwaliteitvanIT-dienstverleningennietopadaptabilityvanIT-serviceprocessen.

ErzijnintotaalvierIT-medewekersvandeklantenviermedewerkersvandeIT-dienstverlenervoor

ditonderzoekgevraagdomhunmedewerkingteverlenen.Intotaalzijnachtrespondentengevraagd

dieeenrolhebbenindeklant-leverancierrelatie.InbijlageIV:Mailingrespondentenisdemailterug

tevindenwaarmeederespondentenwordenuitgenodigd.

Figuur V: Onderzoeksopbouw empirisch onderzoek

21

3.2. OnderzoeksopzetempirischonderzoekIndezeparagraafwordtdeonderzoeksaanpak,strategieenmethodeontwikkeldenbeschreven.

3.2.1. FormulerendeelvragenIndezeparagraafwordteenonderzoeksmethodeuitgedachtomdebenaderingvanadaptabilityvan

Chew(2015)tetoetsendoorhetServqualmodelvanKangenBradley(2002).Deresultatenuithst.2

literatuurstudiezijngebruiktomdedeelvragenteformuleren:

Literatuuradaptability: OperatorenChew(2015):

Toetsingdoor: Toetsenop:

Adaptabilitygebaseerdopde

benaderingvanChew(2015).

Deoperator:complementair

partnershipisinditonderzoek

gedefinieerdalsadaptability.

Adaptability

Servqualmodelvan

KangenBradley(2002)

Bruikbaarheid

Aanvullendecompetenties

Uitvoerbaarheid

Integratiecompetenties

Verkregeninzicht

Tabel VIII: Evaluatie aanpak deelvragen empirisch onderzoek

3.2.2. OnderzoeksmethodeGebaseerdopPrototypeIuitparagraaf3.1.5wordthetonderzoekopgedeeldinvijfmethodenomte

onderzoekenofhetServqualmodeltoepasbaarisomadaptabilityteanalyseren.HetprotoypeIstartmeteenpre-interviewenenquêtevanhetServqualmodelomdatateverzamelen.Deresultatenuit

deinductievebenaderingwordengebruiktvooreenevaluatiemeteenfocusgroep.Nadeevaluatie

wordtovergegaanopeenplenaireevaluatieomdedatatetoetsenenvalideren.

Figuur VI: Onderzoeksmethode empirisch onderzoek

Hetonderzoekisgekenmerktalseengemengdemethodewaarintweedataverzamelingsmethoden

gecombineerdwordenomonderzoeksbevindingentebevestigen.Triangulatiewordttoegepastdoor

decombinatievaneenkwalitatieveenkwantatativeonderzoeksmethode.Indevolgendeparagrafen

wordendevijfonderzoeksmethodenbeschreven.

3.2.3. Pre-interviewErisinformatienodigoverdecontextvandecasusorganisatieomtebepalenofereenbeoordelings-

methodiekisomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren.Opbasisvandezedatakanerin

eenlaterstadium(evaluatie)beoordeeldwordenoferinzichtinadaptabilityontstaat.Deresultaten

wordengebruikttijdensdeevaluatiesomtevaliderenofhetinzichtinadaptabilityisvergroot.

MethodeErisgekozenvooreenpre-interview,omdatervoorafgaandhetonderzoekinzichtmoetontstaanin

decasussituatieenhoeerwordtomgegaanmetadaptability.Hetkaraktervanditinterviewis

exploratiefenderesultatenwordentijdensdeplenaireevaluatieaangehaald.Erisgekozenvooreen

pre-interview,omdatdestructuurflexibelisenuitingenoveradaptability,huidigeIT-dienstenende

samenwerkingonderzochtengetoetstkunnenwordentijdensdeevaluaties(Saunders,2015).

Inductievebenadering Deductievebenadering Validatie

Pre-Interview EnquêteServqualmodel Evaluatiefocusgroep Plenaireevaluatie Valideren

22

AanpakDoorinterviewskaninformatieverzameldwordenovereenvoorafvastgesteldonderwerp.Erisvoor

ditonderzoekinformatienodigoverdecontextvandecasusorganisatie.Voordeinterviewmethode

isgekozenvooreendiepte-interview.Hetpre-interviewisgeschiktomvoorafovereenonderwerp

deinformatieteverzamelendienodigisvoorverderonderzoek.Demaniervaninterviewenstaat

gelijkaaneendiepte-interview:gesprekspuntenlijst,éénopééngesprekeneengeïnterviewdekan

nieuweonderwerpentijdenshetinterviewinbrengen.

Hetnadeelvaneenpre-interviewisdaterinterviewbias(sociaalwenselijkeantwoordenvanuiteen

respondent)kanoptredenenhetresultaatgebaseerdisopdatavantweemedewerkers.Omdeze

redenwordenresultatentijdensdeevaluatiesgevalideerdineengrotereonderzoekspopulatie.

BronnenDebijhetonderzoektebetrekkendeelnemersdienentevoldoenaandecriteriauithst.3.1.5.3en

dienenprofessionaltezijnophetgebiedvansamenwerkingtussenklantenIT-leverancier.Een

respondentwordtalseenprofessionalgezien,alsdezemeerderejarenwerkervaringheeften-ofin

derolvanaccountmanagerwerkzaamis.Erwordtvoordezerespondentengekozenomdater

hierdooreencombinatiegemaaktkanwordentussenkennisuitdepraktijkentheoretischkennis.

3.2.4. EnquêteServqualmodelErisinzichtindatavanadaptabilityvanIT-serviceprocessenuitdecasusorganisatienodigommetde

klantenIT-dienstverlenerevaluatiesuittekunnenvoeren.DedatamoetendoorhetServqualmodel

uitdecasusorganisatieverzameldwordenomdetoepassingvanhetServqualmodeltetoetsen.

MethodeIndepublicatievanKangenBradley(2002)ishetServqualmodelgetoetstdooreenenquêteringaf

tenemenbijdeklantenIT-dienstverlener.HieromwordtdetoepassingvanKangenBradley(2002)

gevolgdenwordtereenschriftelijkeenquêteuitgevoerdbinnendecasusorganisatie.

AanpakErwordtbijvierrespondentenvandeklantenIT-dienstverlenereenenquête,gebaseerdophet

ServqualmodelvanKangenBradley(2002),afgenomen.Uitdeschriftelijkeenquêteringmoeteen

beeldoverIT-serviceprocessenontstaan.DeuitkomstenwordengeëvalueerdmetdeklantenIT-

dienstverleneromdebruikbaarheid,uitvoerbaarheidvanenverkregeninzichtinadaptabilityvanIT-

serviceprocessenteanalyseren.Belangrijkomtemeldenisdatvijfenquêtevrageninverbandstaan

metaanvullendecompetentiesenelfvrageninverbandstaanmetintegratiecompetenties(hst4.2).

Hetvoordeelvandeenquêteisdatdemeningvanderespondentnietdoordeinterviewergekleurd

kanworden.Eeneisisdatsubjectiviteitindevraagstellingvermedenmoetwordenenderesultaten

nietgestuurdmogenworden.Eenvoorbeeldvaneensubjectievevraagis:uvindttochookdatdeIT-

dienstverlenerteduurisvoordeIT-dienstendiegeleverdworden?Deonderzoekerkentveelvande

respondentenvanuiteenzakelijkrelatie.Eenobjectievemeningvandeonderzoekspopulatieisvan

belangendeonderzoekermagdevragennietopdringen.Hieromwordenergeslotenvragengesteld

diediversenhelderzijngecombineerdmetgeslotenvragenenzevenantwoordenperenquêtevraag

metalsextremen:7=hoog-volledigmeeeensen1=laag-volledigmeeoneensgebaseerdopde7-

puntslikert-schaaluithetServqualmodel.

Ookiseenenquêtegeschiktomdaterineenrelatiefkortetijddataverkregenkunnenwordenvan

deonderzoekspopulatie(afhankelijkvanderesponsenderesponstijd).Omsocialewenselijkheiden

subjectiviteitteondervangenwordtindeenquêteeenbegeleidendschrijventoegevoegdover:het

doelvandeenquête,deverwachtingvanderespondentenendemeldingdatdataenresultaten

geanonimiseerdwordenennietteherleidenzijntotderespondenten.

23

BronnenVeelenquêtevragenuithetServqualmodelvanKangenBradley(2002)gaanoverdesamenwerking

tussenklantenIT-leverancier.Erisomdezeredengekozenvoordeelnemersdievanuitdepraktijkof

opstrategischniveaubetrokkenzijnindesamenwerking.

3.2.5. EvaluatiefocusgroepenChew(2015)beschrijftindebenaderingvanadaptabilityvanIT-serviceprocessendrieoperatoren.In

dezeparagraafwordendeoperatorenaanvullendeenintegratiecompetentiesbeschreven.

MethodeDeenquêteresultatenuithetServqualmodelvanKangenBradley(2002)wordenineenfocusgroep

metdeklantenIT-dienstverlenergeëvalueerd.Focusgroepenwordenvaakingezetomresultatente

toetsenenevalueren.Demethodeheefteenexploratiefkarakterdieveeldooronderzoekerswordt

gebruiktomdiepereinzichtentecreërenomteachterhalenhoerespondentenovereenonderwerp

denken.Demethodelijktgeschiktomaanvullendeenintegratiecompetentiesteevaluerenomdatin

dezesettingmensenaangemoedigdwordenommetelkaartepraten.Ookstellendeelnemerselkaar

vragen,wisselenzeanekdotesuitengevenreactiesopelkaarservaringenenmeningen,waarbijniet

alleenwordtnagegaanwatmensendenken,maarookhoemensendenken.Demethodeisgeschikt

voorhetonderzoekenvankennisenervaringenoveraanvullendeenintegratiecompetenties.

AanpakDeenquêteresultatenoveraanvullendeenintegratiecompetentieszullenapartgeëvalueerdworden

metklantenIT-dienstverlenerindevormvaneenfocused-interview.Deevaluatiemoetinzichtinde

bruikbaarheid,uitvoerbaarheidenverkregeninzichtinaanvullendeenintegratiecompetenties.

DeevaluatiesmetdeklantenIT-dienstverlenervindengescheidenplaatsomdedoelgroepenelkaar

niettelatenbeïnvloedendoorsociaalwenselijkeantwoordentegeven.Omeenvalidemeningvan

deklantenIT-dienstverlenertekunnenverzamelenishetvanbelangdatrespondentenopenhartig

kunnenpratenennietdoorelkaarbeïnvloedworden.Indezesettingzalermindercontrolezijnover

hetverloopvandeevaluatieomdatmeerdererespondentenhunmeningzullengeven.Hetrisicoom

essentiestemissen,dooruiteenlopendemeningenvanderespondententijdenshetinterviewwordt

ondervangendooreengestructureerdevragenlijst.

BronnenEenrandvoorwaardevoordezemethodeisdatderespondentenineensoortgelijkesituatiehebben

verkeerd.DitisdeenquêtegebaseerdophetServqualmodel.Omdezeredenwordenrespondenten

uitdeenquêtering(nogmaals)gevraagdvoorhetfocused-interview(interviewmetfocusgroep).

3.2.6. PlenaireevaluatieChew(2015)beschrijftindebenaderingvanadaptabilityvanIT-serviceprocessendrieoperatoren.In

dezeparagraafwordtdeoperatorcomplementairpartnershipbeschreven.

MethodeDeenquêteresultatenuithetServqualmodelvanKangenBradley(2002)wordenmetdeklantenIT-

dienstverlenerineenplenairesessiegeëvalueerd.Dezemethodestaatookalbekendalseengroeps-

interview.Dezemethodeisgekozenomdatdeinteractietussenrespondentendieplaatsvindtineen

groepsdiscussie,hetuitdrukkenvanideeënfaciliteertdieineenindividueelinterviewniettotuiting

zoudenkomen.Doordatverschillenderespondentengezamenlijkgeïnterviewdworden,kantussen

heninteractieontstaan.Hierdoorkomenresultatenoverdemeningenenervaringenboventafeldie

ineenindividueelinterviewonderbelichtkunnenblijven.Ookindezesettingstellendeelnemers

elkaarvragen,wisselenzeanekdotesuitengevenreactiesopervaringenenmeningen,waarbijniet

alleenwordtnagegaanwatmensendenken,maarookhoemensendenken.

24

AanpakDeenquêteresultatenoverIT-serviceprocessenwordengeëvalueerdmetdeIT-dienstverlenerende

klantopdeaspecten:bruikbaarheid,uitvoerbaarheidenverkregeninzichtinadaptability.Hetdoelis

klantenIT-dienstverlenerindezelfderuimtetebrengenomdeenquêteresultatentepresenteren.In

dezesettingwordendeinterpretatiesvandeonderzoekergepresenteerdenisergelegenheidomte

reagerenopderesultatendoordeklantenIT-dienstverlener.

Indezesettingwordtdebetrouwbaarheidbewaaktdooreensemigestructureerdevragenlijsttoete

passendieisgebaseerdopdeenquêteresultaten.OmsociaalwenselijkeantwoordentussendeIT-

leverancierenklanttevoorkomen,wordenantwoordengerelateerdaandeenquêteresultaten.Dit

betekentdatergecontroleerdwordtofantwoordeninlijnliggenmetderesultatenuitdeenquête.

BronnenEenrandvoorwaardevoordezemethodeisdatderespondentenineensoortgelijkesituatiehebben

verkeerd.DitisdeenquêtegebaseerdophetServqualmodel.Omdezeredenwordenrespondenten

uithetfocused-interview(nogmaals)gevraagdvoordeplenairesessie.

3.2.7. ValidatieValidatieishetcontrolerenvaneenmethodeopgeldigheidofjuistheiddoorverificatievaneisendie

voorafgaandaanhetonderzoekzijnopgesteld.InditempirischonderzoekwordthetServqualmodel

opdeaspecten:uitvoerbaarheid,bruikbaarheideninzichtinadaptability.Omdecentralevraagte

beantwoordeniseenPrototypeIopgesteld.ErwordtgecontroleerdofhetPrototypeIderesultaten

oplevertdiebruikbaarzijnomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren.

MethodeInhetfocused-interviewenplenaireevaluatiewordtaanderespondentengevraagdomhunmening

tegevenovereventueleverbeterpuntenoverdeaanpakenuitvoeringvanhetServqualmodel.Eris

voorderespondentengekozenomdatderespondentenbeschikkenoverkennisuitdepraktijk.Door

dekennistecombinerenmetderesultatenvandeonderzoekerontstaateencombinatievanpraktijk

entheoretischekennisoverdetoepasbaarheidvanhetServqualmodel.Dooreenanalysevankennis

endatauithetempirischonderzoekkanhetPrototypeIverbeterdwordenenmogelijkdooriteratief

onderzoekaangevuldworden.

AanpakNaeenanalysevanderesultatenuithetempirischonderzoekwordtereenrapportsamengestelden

afgeslotenmeteenconclusie.Indeconclusieiserdegelegenheidomverbeterpuntenaantedragen

eneenverbeterdePrototypeIIteintroduceren.HetPrototypeIIwordteenverbeterdevormvanhet

PrototypeIenbestaatuit:kennisvanrespondentenendeonderzoeker,resultatenuithetempirisch

onderzoekentheorieuitdeliteratuurstudie.

BronnenOmtevaliderenofhetServqualmodeltoepasbaarisomadaptabilityteanalyserenwordendedata

vanhetfocused-interviewenplenaireevaluatiegebruikt.Ditbetekentdatdedatagebaseerdzijnop:

- Enquêteresultaten;

- Evaluatiesmetderespondenten;

- Conclusiesuitdedatavandeonderzoeker.

Hetvalidatieprocesbestaatuiteentheoretischebasis(KangenBradley(2002)enChew(2015))die

ineencommerciëlecasussituatiewordengetoetst.Deuitkomstenzijngebaseerdopconclusiesuit

dedatavandeonderzoekerenresultatenuitdeevaluatiesmetdeklantenIT-dienstverlener.

25

3.3. OnderzoekscontextIndezeparagraafwordendeonderzoeksethiek,validiteitenbetrouwbaarheidvanhetempirisch

onderzoekbeschreven.

3.3.1. ToegangbronnenenonderzoeksethiekSaunders(2015)benadruktdathetnietverstandigisomdirecttestartenmethetondervragenvan

respondenten,maareersteenvoorbereidingtetreffen.Omdezeredeniseenintroductiemailaan

derespondentengestuurdwaarin:hetdoelvanhetonderzoek,devoordelenvoorderespondenten

endeverwachtingenwordentoegelicht(bijlageIV).Erisbeschrevendatcomplementairpartnership

tussenklantenIT-dienstverlenerverbeterdkanwordendoormeetewerkenaanditonderzoek.Ook

zijnderespondentenerovergeïnformeerddatdegegevensverwerkinggeanonimiseerdisennahet

onderzoekentijdenshetonderzoektoegangistotdeonderzoeksresultaten.

Belangrijkomtemeldenisdatderespondentennietgedwongenwordenommeetewerkenaandit

onderzoekendatallesopvrijwilligebasisis.Derespondentenkrijgeneenduidelijkeuitlegoverhet

doelendewerkwijzevanditonderzoekendatazijnvertrouwelijkenanoniembehandeld.Hiervoor

zijndeethischevoorwaardenvandeOpenUniversiteitditonderzoekopgevolgdennageleefd.

3.3.2. ValiditeitenbetrouwbaarheidErisaandachtbesteedaandebetrouwbaarheidvanmeetinstrumentenenvaliditeitvandeaanpak

vanditonderzoek.Indevolgendeparagraafwordtbeschrevenhoeaanbetrouwbaarheidende

validiteitisvoldaan.

3.3.2.1. BetrouwbaarheidOmdebetrouwbaarheidvanhetempirischonderzoekteverhogenwordendevolgendeacties

uitgevoerd:

- Interviewswordenopgenomen,getranscribeerdengecodeerdentercontroleenfeedback

aanderespondentengestuurdominterviewbiasteondervangen;

- Tijdensdeevaluatiemomentenwordterdetijdgenomenomhetdoelvanhetempirisch

onderzoektoetelichtenenerisgelegenheidvoorfeedbackvanderespondenten;

- Resultatenwordengeanonimiseerdomvertekeningindeantwoordenvanderespondenten

tevoorkomen;

- Derespondentenwordentijdensdefocusevaluatieenplenaireevaluatiemetderesultaten

uitdeenquêtegeconfronteerdomsociaalwenselijkeantwoordentevoorkomen;-

- Deenquêteresultatenwordentijdensdeevaluatiesmetderespondentenbesproken.

3.3.2.2. ValiditeitConstructvaliditeit,meetdetestwatdetestbeoogttemeten,wordtgetoetstdooreendeductieve

onderzoeksmethode.InditonderzoekwordtdetoepasbaarheidvanhetServqualmodelgetoetstin

ééncasussituatie.Erishiervoorrekeninggehoudenmetdeonderzoekspopulatie,casusorganisatie

enliteratuurvanChew(2015)enKangenBradley(2002).Nahetempirischonderzoekkanbevestigd

wordenofdetestmeetwatdiebeoogttemetenofjuistniet.Zoalsterugtezieninhoofdstuk3.1is

hetkarakterenopzetvanditonderzoekexperimenteel.

26

3.4. ExternevaliditeitHetresultaatvanhetempirischonderzoekmoetuitwijzenofeninhoeverredetoepassingvanhet

ServqualmodelgeschiktisomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren.Alsdetoepassing

vanhetServqualmodelinééncommerciëlecasussituatietoepasbaaris,wordtonderzochtofenin

hoeverrederesultatenineensoortgelijkecontexttoepasbaarzijn.Factorenwaarmeerekening

wordtgehoudenzijn:

- Hetkanzijndatderesultatendieuithetempirischonderzoekvoortkomentoepasbaarzijn

vooranderecasussituaties,ditstaatnietonomstotelijkvast.

- Ervervolgonderzoekgeadviseerdkanwordenomdegeneraliseerbaarheidverdertetoetsen

ineensoortgelijkeofanderecasusorganisatie;

- DepopulatievandeIT-afdelingvandeklantorganisatieinditonderzoekkenteenbeperkte

omvang,hetgevolgisdatergeensteekproefgetrokkenkanwordenuitdepopulatie.Ditkan

invloedhebbenopdeuitkomstenvanhetempirischonderzoek.

- ErnieteerdereenonderzoekisuitgevoerdomdetoepasbaarheidvanhetServqualmodelte

toetsenomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyserenineencasusorganisatie.Het

isnietmogelijkomeentheoretischdenkmodeltegebruikenofeenanderepublicatieomde

resultatenuitditonderzoekteverifiërendooreenvergelijking.

Inhoofdstuk8:DiscussiezalgereflecteerdwordenopdegeneraliseerbaarheidvanhetServqual

modelomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren.

27

4. FaseringonderzoekDeuitwerkingbestaatuitdevijfstappenzoalstoegelichtin‘hoofdstuk3:Doelenaanpakempirisch

onderzoek’.InafbeeldingVIishetonderzoekprocesbeschreven,hierinisterugtezienhoeenwelke

stakeholdersperprocesstapwordenbetrokken.

Hetheleonderzoeksprocesisdoorlopenomvoldoendedatateverzamelen,omdecentralevraagte

beantwoordenenhetPrototypeIteverbeteren.Erzijnvijfonderzoeksmethodiekentoegepastzoals

beschrevenindeaanpakvanhetempirischonderzoek.Indevolgendeparagrafenwordthetproces,

zoalsgehanteerdinhetempirischonderzoek,naderuitgewerkt.Destappenuithetonderzoekproces

lopensynchroonaandestappenzoalsuitgewerktinonderstaandeparagrafen.

Figuur VII: Vijf stappen onderzoeksproces

28

4.1. Fase1:Pre-interviewmetdeklantenIT-dienstverlenerHetonderzoekstartmeteeninductievemethode.Hierinwordendataverzamelddoorbijdeklanten

IT-dienstverlenerpre-interviewsaftenemen.

BenodigdedataDepre-interviewsmetdeklantenIT-dienstverlenermoeteninzichtgevenin:

- Decontextvandehuidigecasussituatieenhetonderzoeksgebied;

- InzichtofereenhuidigebeoordelingsmethodiekwordtgebruiktomadaptabilityvanIT-


UitvoeringEriseendiepte-interviewmetéénmedewerkervandeIT-dienstverlenerenvandeklantindevorm

vaneenface-to-faceinterviewgehouden.Omdebenodigdedatateverkrijgenzijnervragengesteld

overdevolgendeonderwerpen:

Onderwerp Dezevragengaanover:

Samenwerking Hetsoortdienstendiewordenafgenomen,toegevoegdewaardevandeIT-leverancieren

deverwachtingenvandeklant.

Competenties Hetsoortdienstendiegeleverdworden,ofdedienstenbijdragenaandesamenwerking

eninhoeverreaanpassingsvermogenvandienstenplaatsvindt.

Meetmethodiek HoedeIT-dienstverlenerzichaanpastaandeklant,hoeaanpassingsvermogentussende

klantenIT-dienstverlenerwordtbeschrevenenofditinlijnligtmetdeverwachtingen.

Adaptability HoedeIT-dienstverlenerzichaanpast,hoedeklantenIT-dienstverlenervindendat

aanpassingsvermogenmoetplaatsvindenenofhethuidigeaanpassingsvermogeninlijn

ligtmetdeverwachtingen.

Dedeelnemendemedewerkervandeklantheeftmeerdantwintigjaarervaringendemedewerker

vandeIT-dienstverlenervervulteensleutelrolindesamenwerking.Beidendeelnemershebbeneen

eigenvisieoverdesamenwerking.Hieromwordenderesultatengeverifieerdtijdensevaluatiesmet

deklantenIT-dienstverlener.InbijlageVI:Pre-interviewzijndevragenvanhetinterviewbeschreven

zonderderesultatenuithetinterview.Erisvoordezedeelnemersgekozenomdatdedeelnemersin

desamenwerkingregelmatigsamenoverlegvoeren.Beidedeelnemerskennende‘insenouts’van

dehuidigesituatieenbeschikkennaarverwachtingovervoldoendekennisuitdepraktijkomvragen

tebeantwoorden.Dezeverwachtigisgebaseerdopdeervaringenroldiededeelnemersvervullenin

desamenwerkingtussenklantenIT-dienstverlener.

WijzevananalyserenDediepte-interviewswordenopgenomenenbinnenvijfwerkdagengetranscribeerdnaareentekst

inMicrosoftWord.Hettranscriberenvandeinterviewsiseenrealistischeoptieomdatermaartwee

interviewswordenafgenomen.Ominterview-biastevoorkomenzullendeinterviewresultatennaar

derespondentenwordengestuurdtercontroleenfeedback.Nagoedkeuringvanderespondenten

wordendeinterviewresultatengeanalyseerddooropenenaxialecodering.Decodeszijngebaseerd

opdeonderwerpenuitdeinterviews,ditzijn:samenwerking,competenties,meetmethodiekende

adaptabilitytussenklantenIT-dienstverlener.Decodeswordenopgenomenineengestructureerde

vragenlijstdieisgebruiktvoorhetinterviewenisterugtevindeninbijlageVI.Tijdensdeuitwerking

vanhetinterviewworden:non-verbalesignalenenspecifiekeinteractietussenrespondentenende

interviewerdiekanontstaanomdatrespondentendeinterviewerkennenvanuiteenzakelijkerelatie

opgeschrevenengeïnterpreteerd.Hetdoelistebeoordelenofderesultatenvalideenbetrouwbaar

zijndoortelettenopafwijkingentussenderesultatenvandeklantenIT-dienstverlener,uitspraken

dienietovereenkomentussenklantenIT-dienstverlenerennon-verbalecommunicatie(houding).

29

4.2. Fase2:EnquêtegebaseerdophetServqualmodelvanKangenBradley(2002)HetServqualmodelwordttoegepastindevormvaneenenquêtegebaseerdopvragendieKangen

Bradley(2002)hebbentoegepastinhunpublicatie.

BenodigdedataDeenquêteresultatenmoeteninzichtgevenindevolgendedataberedeneerdvanuitdeklantende

IT-dienstverlener:

- Ideaalniveau Verschil(gap) PerceptietussenklantenIT-dienstverlener

- Aanvaardbaarniveau Verschil(gap) PerceptietussenklantenIT-dienstverlener

- Actueelniveau Verschil(gap) PerceptietussenklantenIT-dienstverlener

UitvoeringIndezestapwordtvierdeelnemersvandeklantenIT-dienstverlenergevraagdomdeenquêteinte

vullenenteretournerenaandeonderzoeker.Hetargumentomvierrespondententevragenenniet

eengrotereonderzoekspopulatieisgebaseerdopdegroottevandeIT-afdelingvandeklant.In

totaalzijnhierviermedewerkerswerkzaam.OmdezeredenisbeslotenvanuitdeIT-dienstverlener

ookviermedewerkerstevragenvoordeenquête.Hierdoorblijftdepopulatiehomogeenenblijven

hetaantalenquêteresultateninbalans(hst.3.1.5.3).

IntegenstellingtotandereonderzoeksmethodiekenmoeteerstuitgedachtwordenhoehetServqual

modelvanKangenBradleywordttoegepast.KangenBradley(2002)hebbenhiervooreengeschikte

methodiekuitgedachtdieovergenomenwordtentoegepastvoorditempirischonderzoek.Erwordt

inhetonderzoekvanKangenBradley(2002)uitgegaanvandelikert-schaalmethodemetdeschalen

één(oneens)totzeven(eens).Erisvooreen7-puntslikert-schaalgekozenomdatditspreidingbiedt

indedatawaardoorereengenuanceerdenuitvoerigbeeldvanderesultatenontstaat.Dekeuzevan

KangenBradleyisovergenomenentoegepastomIT-serviceprocessentebeoordelen:

Perceptie IdealeniveauvanIT-

dienstverlening

AanvaardbaarniveauvanIT-

dienstverlening

ActueleniveauvanIT-

dienstverlening

Alshet

aankomt

op…

Watishetniveauvan

servicedieuzoumoeten

biedenaanbehoeftenvan

degebruikersomte

voldoenaandewens?

Watishetminimaleniveauvan

servicediedeklant(IT-

leverancier)wenstte

ontvangen(kanbieden)gezien

debeperkingenvande

technologie,tijdenbudget?

Watisuwperceptievanhet

daadwerkelijkeniveauvande

servicedieuuiteindelijkdenktte

kunnenbieden?

Vragen LaagHoog LaagHoog LaagHoog

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7Tabel IX: Dimensies Servqual model - Kang en Bradley (2002)

DitbetekentdatdeIT-serviceprocessenopdeniveaus:ideaal,aanvaardbaarenactueelbeoordeeld

wordendoordeklantenIT-dienstverlener.Echter,erzijnerindepublicatievanChew(2015)drie

operatorendiebeoordeeldworden:adaptability,aanvullendeenintegratiecompetenties.Eriseen

methodieknodigomdeoperatorenvanChew(2015)tebeoordelendoorhetServqualmodelineen

casussituatie.DitprobleemwordtopgelostomdatKangenBradley(2002)inhunmethodiekeen

onderscheidmakentussendeoperatoren:peopleskillsenIT-serviceattributes.Dezeoperatorenzijn

volgensKangenBradley(2002)beidenodigomkwaliteitvanIT-serviceprocessenteanalyseren.

KangenBradley(2002)definiërenpeopleskillsals:deeisenenverwachtingenvandeklantdiedeIT-

dienstverlenermoetvervullengebaseerdopeenpersoonlijkeschaalenIT-serviceattributesals:het

soortbenodigdetechnischeattributenvandeIT-dienstverleneromIT-dienstenteleveren.IntabelIX

wordtonderzochtofereenovereenkomstistussendebenaderingvanadaptabilityvolgensChew

(2015)enhetServqualmodelvanKangenBradley(2002).

30

Peopleskills

AanvullendecompetentiesChew(2015) Enquêtevragen:

Dienstengebaseerdoppersoonlijke

schaal(Kang&Bradley,2002).

Dienstenzoalskennisenvaardighedendie

deklanthelpenomzichaantekunnen

passenaanexogenefactoren(Chew,2015).

Q3,Q4,Q8,Q9,Q10,Q11,

Q12,Q13,Q14,Q15,Q16

Motivatie:DedimensiesvanKangenBradley(2002)zijnevenalsdedimensiesvanChew(2015)gebaseerdophet

onderwerp‘diensten’.Inbeidesituatiesgaandeauteursuitvanpersoonlijkeeigenschappendiedeklanthelpen

omvaardighedenenkennisteverbeteren.

IT-serviceattributes

IntegratiecompetentiesChew(2015) Enquêtevragen:

TechnischeattributenvanIT-diensten

diedoordeIT-dienstverlenerzijn

geleverd(Kang&Bradley,2002).

Attributenzoalscompetentiesenmiddelen

diedeklanthelptomzichaantekunnen

passenopexogenefactoren(Chew,2015).

Q1,Q2,Q5,Q6,Q7

Motivatie:DedimensiesvanKangenBradley(2002)zijnevenalsdedimensiesvanChew(2015)gebaseerdophet

onderwerp‘attributen’.Inbeidesituatiesgaandeauteursuitvantechnischeattributendiedeklanthelpenomde

IT-dienstverleningteverbeterenmetalsresultaatverbeteringaanpassingsvermogenrichtingdeomgeving.

Tabel X: Consensus publicaties Chew (2015) en Kang en Bradley (2002)

DeresultatenuittabelXtonenaandatereenoverlapistussendebenaderingvanChew(2015)van

adaptabilityenhetServqualmodelvanKangenBradley(2002).Oftewel:peopleskillswordtingezet

alsoperatoraanvullendecompetentiesenIT-serviceattributesvoorintegratiecompetenties.Erisin

bijlageVII:EnquêteServqualmodel(KangenBradley,2002)beschrevenhoedeenquêteeruitziet.

WijzevananalyserenDeenquêtevragenwordenaanderespondenttoegestuurdmethetverzoekdezebinnenvijfdagen

teretourneren.Erzalviaeenmailtoegelichtwordenhoedeenquêteisopgebouwdenwatervande

respondentenwordtverwacht.Alsdeenquêteresultatenbinnenzijn,wordendescoresineenExcel-

lijstverwerkttotdriesoortentabelresultaten:

Tabelresultaten: Nodigvoordeelvraag: Benodigdedata:Totaleenquête Deenquêteresultatenzijn

nodigvoordeelvraag1.

Opsommingvanalleenquêteresultatenomtijdensde

plenaireevaluatiedeverschillentussenperceptievan

deklantenIT-dienstverlenertevergelijken.

Resultatenpeopleskills Deenquêteresultatenzijn


Opsommingvandeenquêteresultatenoverpeople

skillsomhetinzichtinaanvullendecompetentiesin

eenfocusgroeptebespreken.

ResultatenIT-service

attributes

Deenquêteresultatenzijn


OpsommingvandeenquêteresultatenoverIT-service

attributesomhetinzichtinintegratiecompetentiesin

eenfocusgroeptebespreken.

Tabel XI: Analyse van de enquêteresultaten

DeenquêteresultatenzullengebruiktwordentijdensdeevaluatiemetdeklantenIT-dienstverlener.

Naontvangstvandeenquêteresultatenwordendescoresgeretourneerdaandedeelnemersenter

voorbereidingopdeevaluatiestoegelicht.Detoelichtingvindtplaatsopbasisvaninterpretatiesvan

deonderzoekerendoordeanalyses,zoalsgeïnterpreteerddoordeonderzoekervanderesultaten

uitdeenquête,meetesturenaandedeelnemers.

31

4.3. Fase3:EvaluatiefocusgroepenoveraanvullendeenintegratiecompetentiesDedatauitdeinductievebenadering(pre-interviewenenquête)wordenmetdeIT-dienstverlener

endeklantgetoetst.Indezeparagraafwordtdeuitvoeringvandeevaluatieoveraanvullendeen

integratiecompetentiesbeschreven.

BenodigdedataHetfocused-interviewmoetinzichtgevenindevolgendedata:

- ResultatenoverdeuitvoerbaarheidvanhetServqualmodelomcompetentiesteanalyseren;

- VerkregeninzichtinaanvullendecompetentiesdoordetoepassingvanhetServqualmodel;

- VerkregeninzichtinintegratiecompetentiesdoordetoepassingvanhetServqualmodel.

UitvoeringNadeanalysevandeenquêteresultatenoverpeopleskillsenIT-serviceattributeswordendescores

indevormvaneenPowerPointaanderespondentengestuurd.DeklantenIT-dienstverlenerzullen

dezelfdeenquêteresultatenontvangenmeteenanalysevanderesultaten.Indemailingwordende

volgendedatazoalsbeschrevenintabelIX,aanderespondententoegestuurd:

- Resultatenoveraanvullendecompetenties:Eriseenvergelijkinggemaakttussendescores

vandeklantenIT-dienstverlener;

- Resultatenoverintegratiecompetenties:Eriseenvergelijkinggemaakttussenhetverschilin

descoresvandeklantenIT-dienstverlener;

- Vragenoverintegratieenaanvullendecompetenties:Devragendietijdensdeevaluatiemet

deklantenIT-dienstverlenerbesprokengaanworden.

TijdensdeevaluatiewordtingegaanopdeuitvoerbaarheidvanhetServqualmodelomaanvullende

enintegratiecompetentiesteanalyseren.Erwordenvragengesteldoverdeuitvoerbaarheidenhet

inzichtinaanvullendeenintegratiecompetenties.Detoepassingwordtgeëvalueerdopdeaspecten:

bruikbaarheid,uitvoerbaarheidenverkregeninzicht.Omdebenodigdedatateverkrijgenwordener

vragengesteldoverdevolgendeonderwerpen:


Aanvullende

competenties

Welkepositieveennegatievepuntenzijnwaargenomen,ofdetoepassingbijdraagtaan

hetinzichtenhoedebruikbaarheidwordtbeoordeeld.

Integratie

competenties

Welkepositieveennegatievepuntenzijnwaargenomen,ofdetoepassingbijdraagtaan

hetinzichtenhoedebruikbaarheidwordtbeoordeeld.

Verbeterpunten Ookwordtnadeevaluatiegevraagdaandedeelnemersoferverbeterpuntenzijninde

toepassing,uitvoerbaarheiden-ofverkregeninzicht.

InbijlageVIII:Evaluatiefocusgroepenishetfocused-interviewzonderresultatenbeschreven.

WijzevananalyserenDeevaluatiesmetdefocusgroepenvindenintweesessiesplaats,intotaalzijnertweeresultatendie

binnenvijfwerkdagengetranscribeerdwordennaareentekstinMicrosoftWord.Omgeenessenties

temissenwordendeevaluatiesopgenomen,getranscribeerdenopenenaxiaalgecodeerd.Decodes

zijn:uitvoerbaarheid,bruikbaarheideninzichtinaanvullendeenintegratiecompetenties.Omzeker

tezijnvanhetresultaatenominterviewbiastevoorkomenwordendeinterviewresultatennaarde

klantenIT-dienstverlenergestuurdvoorindividuelefeedbackencontrole.Nagoedkeuringvanuitde

respondentenen/offeedbackvanderespondentenzullendeinterviewresultatenverwerktworden

inhetempirischonderzoek.

32

4.4. Fase4:PlenaireevaluatieoverdetoepasbaarheidvanhetServqualmodelDedatauitdeinductievebenadering(pre-interviewenenquête)wordengetoetstdoorevaluaties

metallerespondenten(klantenIT-dienstverlener).Deuitvoeringvandeplenaireevaluatiemetde

klantenIT-dienstverlenerwordtindezeparagraafbeschreven.

BenodigdedataDeplenaireevaluatiemoetinzichtgevendevolgendedataopbasisvanalleresultatenenevaluaties:

- VerkregeninzichtdoorhetServqualmodelinadaptabilityvanIT-serviceprocessen;

- ResultatenoverdebruikbaarheidvandetoepassingvanhetServqualmodel;

- ResultatenoverdeuitvoerbaarheidvandetoepassinghetServqualmodel.

UitvoeringIndeplenaireevaluatiewordendefocusgroepensamengebrachtomdetotaleenquêteresultatente

beoordelenenbespreken.OminteractietussendeklantenIT-dienstverlenertestimulerenworden

deresultatenineenPowerPointpresentatiegepresenteerd.Detoepassingwordtgeëvalueerdopde

aspecten:bruikbaarheid,uitvoerbaarheidenverkregeninzicht.Omdebenodigdedatateverkrijgen

wordenervragengesteldoverdevolgendeonderwerpen:


Verkregeninzicht

inadaptability

Ofdeuitkomstenhetinzichtincomplementairpartnershipvergroten(zoja,hoe?)

Verbeterpunten

bruikbaarheid

OferverbeterpuntenindebruikbaarheidvanhetServqualmodelzijngeconstateerdom

adaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren(zoja,welke?)

Verbeterpunten

uitvoerbaarheid

OferverbeterpuntenindeuitvoerbaarheidvanhetServqualmodelzijngeconstateerd

omadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalysere(zoja,welke?)

Integenstellingtothetfocused-interviewwordendeanalysesenresultatenvandeonderzoekerniet

voorafaandedeelnemersgestuurd.Tijdensdeevaluatiemoeteengroepsdiscussieontstaanwaarin

geëvalueerdwordtoverdegepresenteerdeenquêteresultaten.Ditbetekentdatdedeelnemersniet

voorafmogenoverleggenofbevooroordeeldmoetenzijn.Dediscussiewordtopganggeholpendoor

deresultatentepresenteren,inbijlageIX:Plenaireevaluatieisdeopzetbeschreven.

Voorafgaandaandeevaluatiewordtbenadruktdoordeonderzoekerdatdeevaluatiebedoeldisom

teachterhalenofderesultatenvoordeklantenIT-dienstverlenervanbelangzijn.Deresultatenover

dekwaliteitenprestatiesvandeIT-dienstverlenerzijnvoorditonderzoekvanminderbelangomdat

onderzoekgedaanwordtnaardetoepassingvanhetServqualmodelomadaptabilityvanIT-

serviceprocessenteanalyseren.Defocusligtopdebruikbaarheid,uitvoerbaarheidenhetverkregen

inzichtinadaptabilitydoordetoepassingvanhetServqualmodel.

WijzevananalyserenDeevaluatiemetbeidefocusgroepenvindtinéénsessieplaats,intotaaliserduséénresultaatdat

binnenvijfwerkdagengetranscribeerdwordtnaareentekstinMicrosoftWord.Omdatereengrote

groepwordtgeïnterviewd,isbeslotenomdeevaluatieoptenemen,transcriberenenopenenaxiaal

tecoderen.Decodeszijn:uitvoerbaarheid,bruikbaarheideninzichtincomplementairpartnership.

OokvoordezeevaluatiezijndeinterviewresultatennaardeklantenIT-dienstverlenergestuurdter

controleenfeedback.Nagoedkeuringenoffeedbackvanderespondentenzullenderesultatenvan

hetinterviewverwerktwordeninhetempirischonderzoek.

33

Stap5:Validatie

Naeenanalysevandeonderzoeksresultatenuitdevorigestappenwordteenconclusiegetrokken

uitdecentralevraagenhetempirischonderzoek.Indeconclusiewordtopbasisvanderesultaten

enbevindingenuitdeevaluatieshypothesesontkrachtofaangenomen.

BenodigdedataDeconclusieuithetempirischonderzoekmoetinzichtgevenindevolgendedata:

- OfhetServqualmodeltoepasbaarisomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren;

- OferverbeterpuntenzijngeconstateerdindebruikbaarheidvanhetServqualmodel;

- OferverbeterpuntenzijngeconstateerdindeuitvoerbaarheidvanhetServqualmodel;

- OfhetPrototypeIgeschiktisomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren.

UitvoeringDeconclusieisgebaseerdopresultatenuithetonderzoeksprocesvanhetempirischonderzoek.Eris

voordevalidatieonderscheidgemaaktindetoepassingvanderesultaten:

Data Gebruiktomdevolgendedatatevalideren:

Onderzoeker

- TheoretischekennisomdetoepasbaarheidvanhetServqualmodelvalideren;

- Theoretischekennisomdebenaderingvanadaptabilitytevalideren;

Evaluatiemetdeklanten

IT-dienstverlener

- Kennisvanuitdepraktijkomdetoepasbaarheidtevalideren;

- Kennisvanuitdepraktijkomdeuitvoerbaarheidtevalideren;

- Kennisvanuitdepraktijkomhetverkregeninzichttevalideren;

- Kennisvanuitdepraktijkomdeuitvoerbaarheidtevalideren;

Combinatievankennis

uitdepraktijkentheorie

- Mogelijkhedenommodellenoftheorieënuittebreidenofverbeteren;

- PrototypeIevaluerenenverbeterennaareenPrototypeII;

- MogelijkmodelomadaptabilityteanalyserenvanIT-serviceprocessente

analyseren;

ResultatenuithetempirischonderzoekwordengeëvalueerdmetdeklantenIT-dienstverlener,dit

zorgtervoordatderesultatendoormeerrespondentenwordenondersteund.Decombinatieinde

uitvoeringtussenonderzoekerenrespondentenuitdepraktijkbiedthandvattenvooreenPrototype

IIomadaptabilityvanIT-serviceprocessenineencasussituatietetoetsen.

WijzevananalyserenDeresultatenwordengeanalyseerdvolgensdedoorlopenstappenuithetonderzoeksproces.Inde

vorigeparagrafenisdewijzevananalyserenuitgebreidtoegelicht.

34

5. UitvoeringvanhetempirischonderzoekIndithoofdstukisdeuitvoeringvanhetempirischonderzoektoegelicht.Erzijnvoorhetonderzoek

vieronderzoeksmethodiekentoegepastomdedeelvragentebeantwoorden.Indithoofdstukisper

methodiektoegelichthoedeuitvoeringisverlopen.

5.1. VerantwoordingInductieveonderzoeksmethodeIntabelXIIistoegelichthoehetpre-interviewisverlopenenhoederesultatenzijnverwerkt.In

bijlageXishetpre-interviewvollediguitgeschreven.

Pre-interviewmetéénrespondentvandeIT-dienstverlenerenéénrespondentvanklant

Klantorganisatie

RespondentklantorganisatieDatum:28-03-2017

§ Functioneelconsultant;33jaarwerkervaring

§ Respondentheeftderolvanopdrachtgeverengebruikerindesamenwerking.

IT-dienstverlener

RespondentIT-dienstverlenerDatum:30-03-2017

§ Accountmanager;8maandenwerkervaring;

§ Respondentheeftderolvanopdrachtnemerencontactpersoonindesamenwerking

ArgumentatieDevragenlijstisvoorafaanderespondententoegestuurdenhetinterviewisnietface-to-faceafgenomen,

maarviaSkypeomdatderespondentennietfysiekaanwezigkondenzijn.Deinterviewvragenzijntijdens

hetinterviewtoegelichtenderespondentenhebbendeuitwerkingengecontroleerd.Nafeedbackopde

transcriptiedoorderespondentenblijktdatergeenwoordeninmondgelegdzijnvanderespondentenen

interview-biasisvoorkomen.Derespondentenwarenenthousiastenerisnietgeconstateerddatde

omgevinginvloedhadopdeinterviews.Deinterviewshebben(ongeveer)90minuteninbeslaggenomen.

DataverwerkingDeinterviewszijn:uitgeschreven,gestuurdvoorfeedbackencontroleengecodeerdaanderespondenten.

Erisopenenaxiaalgecodeerdmetdecodes:krachtenenmachten,aanpassingsvermogen,competenties

envaardighedenenkennis(Saunders,2015).DecoderingisuitgewerktinExcelenkanbijdeauteurvandit

onderzoekwordenopgevraagd.

Tabel XII: Respondenten pre-interview

Nahetuitsturenvandeschriftelijkeenquêtesheeftdeklantopgemerktdatdeenquêtevormteveel

tijdinbeslagneemtennietgebruiksvriendelijkis.Hetgevolgiseenlagerespons(éénresultaat)uit

decasusorganisaties.OmderesponsteverhogeniscontactopgenomenmetdeIT-dienstverleneren

klantennaoverlegisbeslotenomovertegaanopeendigitaleenquête.Derespondentengavenaan

datdedigitaleonderzoeksmethodebetergeschiktis.Erisbeslotenomdeenquêtenogmaalsdigitaal

toetesturenviadeenquête-tool:Survey-monkey.Hetvoordeelvaneendigitaleenquêteis:

- Detijdsduuromdeonlineenquêtevanbegintoteindafterondeniskorterdaneen

schriftelijkeenquête;

- Deenquêteresultatenkunnenmakkelijkerdoordeonderzoekerwordengeanalyseerden

teruggekoppeldwordenaanderespondenten;

- Derespondentkandevragenlijstopeenzelfgekozenmomenteninzijn/haareigentempo

beantwoorden.

DetoolisgebruiktomdatdevragenopexactdezelfdemanieralsdeenquêteinbijlageVverstuurd

kondenworden.Binnenzevendagenhebbenzevenrespondentendeenquête(zesmeerdanbijde

schriftelijkeenquête)volledigingevuldengeretourneerd.IntabelXII:Verloopenquêteistoegelicht

hoedeenquêteringisverlopenenwelkerespondentenhebbengereageerd.

35

EnquêtegebaseerdophetServqualmodelvanKangenBradley(2002)

Enquêtedatum:05-04-2017tot15-04-2017

Totaalaangeschreven:§ 4xklantorganisatie

§ 4xIT-dienstverlener

Totaalreacties:§ 4xklantorganisatie

§ 3xIT-dienstverlener

Percentageresponsiviteit:§ 7/8x100%=88%response

ArgumentatieIntotaalzijnachtrespondentenaangeschrevenenhebbenzevenrespondentengereageerd.VooraldeIT-dienstverlener

hadmoeiteomrespondententevindendiedeklantorganisatiegoedgenoegkennenomdeenquêteintevullen.DeIT-

dienstverlenerheeftmeerdereklanten.Demedewerkerswerkentussendebedrijvendooraanactiviteiten.Drievande

medewerkersvandeIT-dienstverlenerhebbenrecentsamengewerktmetdeklant.Dezedrierespondentenhebbende

enquêteingevuld.Omgeenvertekendbeeldtekrijgenvandeenquêtevragenisercontactopgenomenmetdeklanten

IT-dienstverleneromdevragentoetelichten.

DataverwerkingDeenquêteresultatenzijninExcelgeanalyseerdensamengevoegdtottabelXII(peopleskills)entabelXIII(IT-service

attributes).TabelX:consensuspublicatiesChew(2015)enBradley(2002)isgebruiktomdeenquêtevragentesplitsen

inIT-serviceattributesomdeaanvullendecompetentiestebeoordelenenpeopleskillsomintegratiecompetentieste

beoordelen.Tijdensdefocusgroepevaluatieenplenaireevaluatiezijnderesultatenmetderespondentenbesproken.

TabelXII:Verloopenquêteonderzoek

5.2. VerantwoordingdeductieveonderzoeksmethodeDeenquêteresultaten,zoalsterugtezienin:tabel:XIIpeopleskills,tabel:XIIIIT-serviceattributesen

tabel:XIXtotaleenquêteresultaten,zijngebruiktvoordeevaluaties.IndetabellenXIIIenXVIiseen

toelichtinggegevenhoedefocusgroepevaluatieenplenaireevaluatieisverlopen.

Evaluatiefocusgroepenoveraanvullendeenintegratiecompetenties

Klantorganisatie

Evaluatiefocusgroep:klantorganisatieDatum:19-04-2017&26-04-2017

Demethodewasomdeevaluatiemetvierrespondententegelijkuittevoeren.Ditisniet

geluktdoorafwezigheidvaneenaantalrespondenten.Omtochzoveelmogelijkreactieste

krijgeniseerstéénrespondentgescheidengeïnterviewdenvervolgenstweerespondenten.

19-04-2017

24-04-2017

IT-dienstverlener

Evaluatiefocusgroep:IT-dienstverlenerDatum:21-04-2017

Demethodewasomdeevaluatiemetvierrespondententevoeren,ditisnietgeluktdoor

tijdgebrekvanderespondenten.Hieromisbeslotenomdrierespondentenapartte

interviewen.

ArgumentatieVoorafgaandaandefocusgroepevaluatiezijndeenquêteresultatenineentabelgrafiek(tabelXVII&XVIII)indevorm

vaneenPowerPointpresentatienaarderespondentengestuurd.Tijdensdeevaluatieiseentoelichtinggegevenopde

enquêteresultatenenhetdoelvandeevaluatie.Deevaluatieisviaeenconferencecallenface-to-facegesprekgegaan

omdatnietiedereentijdhadomfysiekaftespreken.Viadeconferencecallwashetmogelijkomeenschermtedelen

metdeenquêteresultaten.Hierdoorwashetvoorallerespondentenmogelijkomderesultatenzienentereagerenop

deinterviewvragen.Deevaluatiekostteintotaal180minuten,ditiszestigminutenperevaluatie.

36

DataverwerkingOmdatderespondentenexactdezelfdevragenvoorgelegdhebbengekregenwashetmogelijkomderesultatenopen

enaxiaaltecoderenopdecodes:positieveennegatievepunten,uitvoerbaarheidvanhetServqualmodeleninzichtin

aanvullendeenintegratiecompetenties.Deresultatenzijnvervolgens:uitgeschreven,verstuurdtercontroleenvoor

feedbackaanderespondenten.Opverzoekishetmogelijkomdecoderingoptevragenbijdeauteur.

TabelXIII:Evaluatiefocusgroepen

Nadefocusgroepevaluatiezijnderespondentenuitgenodigdvoordeplenaireevaluatiebijdeklant

omfysiekaftespreken.VoordeplenaireevaluatiezijndeenquêteresultatenuittabelIXItoegepast

engebruiktvoordeanalyseenpresentatie.InbijlageXIIIisdeuitwerkingervanuitgeschreven.

PlenaireevaluatieoverdetoepasbaarheidvanhetServqualmodel

Klantorganisatie

Plenaireevaluatie:klantorganisatieenIT-dienstverlenerDatum:08-05-2017

DeaccountmanagerendrierespondentenvandeIT-afdelinghebbendeelgenomenaande

plenaireevaluatie.Erwarennietmeerrespondentenbeschikbaar,vandaardekeusomin

totaalvierrespondententeinterviewenvoordeplenaireevaluatie.

&IT-dienstverlener

ArgumentatieDeresultatenzijnvoorafnietaanderespondententoegestuurdomonderlingoverlegtussenIT-dienstverlenerenklant

tevoorkomen.HetfeitdatalleendeaccountmanagervandeIT-dienstverleneraanwezigwas,heeftgeeninvloedgehad

opdeinputvanuitdeIT-dienstverlener.Deaccountmanagerkentdeklantorganisatiegoedenvoertnormaalookde

voortgangsgesprekkenmetdeIT-afdelingvandeklant.Hetvoordeelisdaterdieperingegaankonwordenopde

resultatenenofhetServqualmodeltoepasbaarisomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren.Deevaluatie

heeftintotaal90minuteninbeslaggenomen.

DataverwerkingDeevaluatieresultatenzijnopgenomen,getranscribeerd,openenaxiaalgecodeerdenvoorcontroleenfeedbacknaar

derespondentengestuurd.Voordecoderingzijndecodes:uitvoerbaarheid,bruikbaarheideninzichttoegepastomde

resultatentecategoriseren.Decoderingkanopgevraagdwordenbijdeauteurvanditonderzoek.

TabelXVI:Plenaireevaluatie

5.3. VoorlopigeconclusiesverantwoordingempirischonderzoekOmdedeelvragentebeantwoordenzijnervieronderzoeksmethodiekentoegepastmetalsdoelom

decentralevraagtebeantwoorden.Erzijnenkeleafwijkingentenopzichtevandeverwachteaanpak

zoalsomschreveninhoofdstuk3:doelenaanpakvanhetempirischonderzoek:

- Eriseendigitaleenquêteuitgestuurdinplaatsvanschriftelijkeenquêteomdatergeentot

weinigresponswasvanuitdeklantenIT-dienstverlener;

o Deresponsiviteitisverhoogdendevragenzijninhoudelijknietveranderd,ditheeft

eenpositieveimpactgehadophetonderzoek.

- Deinterviewszijnnietallemaalface-to-faceafgenomenomdatditquatijdenlogistieklastig

bleekvoordeklantenIT-dienstverlener;

o Omdatdeinterviewsviaeenvideo-conferencezijnuitgevoerd,waserbijnatotgeen

verschiltenopzichtevaneenface-to-faceinterview.

- EristijdensdeevaluatiemetdeklantenIT-dienstverlenermeteenPowerPointpresentatieis

gewerkt;

o Doorderesultatenopeenschermtepresenterenenmetdefeedbackmeete

schrijvenvanderespondentenwashetmogelijkomderesultatendirectinzichtelijk

temakenentebesprekenmetderespondenten.

37

6. ResultatenvanhetempirischonderzoekIndithoofdstukwordenresultatenvanhetempirischonderzoekzoalsomschreveninhoofdstuk4en

hoofdstuk5toegelichtengeanalyseerd.Deresultatenuithetempirischonderzoeklopensynchroon

aanhetonderzoeksprocesuithoofdstuk4.

6.1. Resultatenpre-interviewmetklantenIT-dienstverlenerErisop24oktober2015eencontractgetekendwaarindesamenwerkingtussendeIT-dienstverlener

endeklantisvastgesteld.Dedienstenbestaanuithetonderhoudtvansystemenenhetnetwerkvan

deklant.Ookisereenservicedeskomeindgebruikersteondersteunen.Hetbedrijfbestaatuit-/+50

medewerkersenbiedttechnischeondersteuningaan,aanhaarcliënten.

Analyseresultatengebaseerdopdepre-interviewsmetdeklantenIT-dienstverlenerIndevolgendetabellenishetpre-interviewuitgewerkt,deresultatenbestaanuiteensetletterlijke

uitsprakenvandeIT-dienstverlenerendeklant.Hetinterviewisuitgeschrevenenverdertoegelicht

inbijlageX:UitwerkingPre-interviews.

Meetmethodiek

§ Rapportagesomincidententeloggenwordenmomenteelverbeterd;

§ IT-dienstverlenerlaatmomenteelhaardienstenbeoordelendooreenratingmail;

§ ErisgeenmeetinstrumentomadaptabilitytussenklantenIT-leveranciertebeoordelen.

DeklantenIT-dienstverlenerhoudenrapportagesbijomhetaantalincidententeregisteren,deklantgeeft

aandatderapportagesonderniveauzijn.Erisgeenbeoordelingsmethodiekomadaptabilitytussenklanten

IT-dienstverlenerteanalyseren.Momenteelwordteralleenoverdesamenwerkinggeëvalueerdtussende

klantendeaccountmanagervandeIT-dienstverlener.Tijdensdeevaluatieswordtveelalgesprokenoverde

afgehandeldeincidenten,registratiesenratingsmailsoverhetniveauvanIT-dienstverlening.

Adaptability

§ KlantenIT-dienstverlenerervarenintegratievantechnischedienstverleneralsgoed;

§ Klantomschrijftaanpassingsvermogenvanservicesendienstenalseenlagerniveau;

§ IT-dienstverlenerervaartdeomgevingalscomplexwaarineengrijsgebiedistussende

takenenverantwoordelijkhedendiebijdeIT-dienstverlenerhoren;

§ IT-dienstverlenergeeftaandatdesystemenvandeklantdraaienopeenplatformdiein

beheerisbijdeIT-dienstverlener.

DeklantomschrijftdeIT-dienstverleneralseenprofessioneleorganisatiewaarvandeingangbijdeservice-

deskalsafstandelijkwordtervaren.OmdatdeIT-leverancierookandereklantenheeft,ervaartdeklantde

doorlooptijdvaneenincidentalstelang.DeIT-dienstverlenersteltdatereengrijsgebiedisindeverdeling

tussentakenenverantwoordelijkheden.DitzorgtvoormiscommunicatieenfrustratietussendeklantenIT-

dienstverlener.

IntegratievindtplaatsdoordeIT-dienstverlenerdieervoorzorgtdatdetechniekvandeklantfunctioneert

enaansluitopdehuidigeERP-systemen.DeIT-dienstverlenervervulteenfaciliterenderolbijhetinregelen

vanhardware.Deinstallatiesvansoftwarepakkettenwordenbijeenderdepartijneergelegd.

Competenties

§ Klantervaarthetaantaloptiesinprojectenalsbeperkt,deklantwenstmeeropties;

§ KlantvindtdeIT-dienstverlenerklantgerichtmetinlevingsvermogen;

§ KlantsteltdatdeIT-dienstverlenervaardigisinsysteemonderhoud;

§ KlantstelthetvolledigeIT-portfolioaandienstenvandeIT-dienstverleneraftenemen;

§ IT-dienstverlenersteltkennisenkundetedelenmetdeklantorganisatie;

§ IT-dienstverlenersteltgeenmaatwerkteleveren,alleenstandaardsoftware.

38

DecompetentiesvandeIT-leverancierbestaanuithetnetwerkbeheervandeklant;ditisethernet(LAN)en

bestaatuit:infrastructuurvanservers,werkstations,netwerkapparatuurenbekabeling.DeIT-leverancier

beheertdetechnischevraagstukkenenomgevingvandeklantenvormteenverlengstukvandeIT-afdeling.

DeklantervaartdetechnischeaanvullingvandeIT-leverancieralseenconstructievesamenwerking.Ditis

doordeIT-leverancierbevestigdomdatdezebeschiktoverdetechnischeexpertise.DeIT-leverancierkande

klantalleengeenmaatwerkbiedenomdatditnietinhetportfolioaandienstenzit.HetpersoneelvandeIT-

leverancierprobeertzichflexibeloptestellenomzoveelmogelijktevoldoenaandebehoeftevandeklant.

Samenwerking

§ KlantsteltdatdemedewerkersvandeIT-leverancierkwalitatiefgoedzijn;

§ KlantervaartdeexpertiseinIT-projectenalsbeperktenwenstmeeroptieszoals

ondersteuning,projectmanagersen-ofscrum-masters;

§ IT-dienstverlenerstelttechnischekennistedelenomdatzijmeerdereklantenheeft.

DekwaliteitvanIT-dienstverleningisvolgensdeklantgoed,demedewerkerswetenwaarzemeebezigzijn.

DeIT-dienstverlenersteltzelfooktechnischekennisteleveren,omdatdedienstverlenermeerdereklanten

heeft,kanzekennisdiezeeldersopdoet,delenmetdeklant.

Evaluatiepre-interviewmetdeklantenIT-dienstverlenerDegeïnterviewdegevenaandatergeenbeoordelingsmethodiekisomdeadaptabilityteanalyseren,

echterdathierwelbehoefteaanisomdataanpassingsvermogenmoeizaamverloopt.Ditwordtdoor

deIT-dienstverlenerbevestigd,‘eriseengrijsgebiedtussendeverantwoordelijkhedenentaken’.De

samenwerkingverlooptgoed,echtererisruimtevoorverbetering.HetportfolioaanIT-dienstensluit

namelijknietaanopdebehoeftevandeklant,erontbrekenoptiesdiedeklantwelwenst.

VerdergevendegeïnterviewdenaandatdeIT-dienstverlenertechnischonderlegdis,ditbetekent

datdeIT-dienstverlenerzichgoedkanaanpassenaandetechnischeomgevingvandeklant.Deklant

beoordeeltdetechnischedienstverleneralsvoldoende.Erisgenoegtechnischekennisaanwezigbij

deIT-leverancieromtevoldoenaandebehoeftevandeklant.DeIT-dienstverlenerbevestigtdater

bijdemedewerkersgenoegtechnischekennisaanwezigis,hetaanpassingsvermogenvoortechniek

isvolgensdeIT-leveranciermakkelijkerdanaanpassingsvermogenaandebehoeftevandeklant.

Hetcriterium‘aanpassingsvermogen’wordtdoordeklantenIT-dienstverleneroptechnischgebied

alsvoldoendegewaardeerd.DegeïnterviewdengevenaandatdeIT-dienstverlenerIT-dienstenvan

deklantaanvult,echterhetportfolioaandienstenligtnietinlijnmetdeverwachtingen.Alsdeklant

enIT-dienstverlenerzelfinvullinggevenaanhoeaanpassingsvermogenmoetplaatsvinden,blijktdat:

- DeIT-dienstverlenergraagdebehoeftevandeklantzospecifiekmogelijkwilbedienenen

metdeklantwilmeedenkenindegewenstediensten;

- DeKlantwildatdeIT-dienstverlenerluisterteneerlijkeantwoordengeeftopwatmogelijkis

ennietdeIT-medewerkersvandeklantprobeerttevredentehouden.

Deklantgeeftaandatzakenmomenteeltelangblijvenliggen,erisgeenduidelijkargumentatiehoe

ditkomt.IntegenstellingtotdeIT-leverancierdiesteltdatzijtakenenverantwoordelijkhedeninde

geleverdedienstenopneemtenuitvoertdienietzijnovereengekomen.

Evaluatievanderesultatenuitdepre-interviewsmetdeklantenIT-dienstverlenerInteressantisomdeenquêteresultatentevergelijkenmetdeuitkomstenuithetpre-interview,eris

eenverschiltussendeperceptievandeklantenvandeIT-dienstverlener.Erwordtgekekenofuitde

enquêteresultatensoortgelijkebevindingenontdektkunnenworden.Debevindingenwordentijdens

deevaluatiesaangehaaldomtecontrolerenofdeenquêteresultatendebevindingenbekrachtigen.

39

6.2. EnquêteresultatengebaseerdophetServqualmodelvanKangenBradley(2002)IndezeparagraafwordenderesultatenvandetoepassingvanhetServqualmodelbeschreven.Eris

peroperator:peopleskills,IT-serviceattributesentotaleenquêteresultateneentabelopgesteldom

deresultatenteanalyseren.

InbijlageXzijndeonbewerktedatauitgeschrevenenistoegelichthoedetabellenzijnopgesteld.

AnalyseresultatenPeopleskillsDeenquêtevragen:Q3,Q4,Q8,Q9,Q10,Q11,Q12,Q13,Q14,Q15,Q16gaanovervaardighedenen

kennisvandienstendiedeIT-dienstverlenerlevert.Doorderesultatenteanalyserenmoeterinzicht

ontstaanindepersoonlijkeeigenschappenbijhetleverenvanIT-serviceprocessen.IntabelXIIIzijn

deenquêteresultatendiegaanoverpeopleskillsbeschreven.

Doorderesultatenoverpeopleskillsteanalyserenontstaatinzichtindeperceptiesvandeklanten

IT-dienstverlener,hieruitblijktdat:

§ KlantenIT-dienstverlenerzeersoortgelijkeideeënhebbenoverhetidealeniveauvanIT-

dienstverleningdienodigisvoorpeopleskills;

o Significanteafwijkingen:deskundigheidvanpersoneel,individueleaandachtenhetvoldoenaan

debelangenvandeklant.

§ ErverschillendeopvattingenzijnoverhetaanvaardbareniveauvanIT-dienstverleningdienodig

isvoormensenenvaardigheden.DeklantisbereidomeenlagerniveauvanIT-dienstverlening

teaanvaardendandeIT-dienstverlener;

o Significanteafwijkingen:Interesseinproblemenvandeklant,bereiddeklanttehelpen,hoffelijk

gedragrichtingdeklantenbeschikbaarheiddienstenbuitenkantooruren.

§ KlantenIT-dienstverlenerverschillendeideeënhebbenoverhetactueleniveauvanIT-

dienstverlening.DeklantbeoordeelthetactueleniveaulagerdandeIT-dienstverlener.

o Significanteafwijkingen:Interesseinproblemenvandeklant,beschikbaarheiddienstenbuiten

kantoorurenenhetvoldoenaandebelangenvandeklant;

§ AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverleningvandeIT-leverancierbijnagelijkisaanhetactuele

niveauvanIT-dienstverlening.

o HetaanvaardbaarniveauvanIT-dienstverleningisbijnagelijkaanhetactueelniveauvanIT-

dienstverleningindebeoordelingvandeIT-dienstverlener.

Opbasisvandezeresultateneninzichtenwordenerfocus-groepevaluatiesuitgevoerdmetdeklant

enIT-dienstverleneroveraanvullendecompetenties.Voordeevaluatiesmetdefocus-groepenklant

enIT-dienstverlenerwordendeanalyseresultatenoverpeopleskillsgepresenteerd.

AnalyseresultatenIT-serviceattributesDeenquêtevragen:Q1,Q2,Q5,Q6,Q7gaanovertechnischeattributendiedeIT-dienstverlenervoor

haardienstverleninglevert.UitderesultatengaaneenaantalvragenoverIT-serviceattributes,deze

resultatenzijnbeschrevenintabelXV.

DoorderesultatenoverIT-serviceattributesteanalyserenontstaatinzichtindeperceptiesvande

klantenIT-dienstverlener,hieruitblijktdat:

§ ErverschillendeopvattingenzijnoverhetidealeniveauvanIT-dienstverleningdienodigisvoor

technischeattributen.DeopvattingdeIT-dienstverleneroverhetidealeniveauvanIT-

dienstverleningislagerdandievandeklant.

o Significanteafwijkingen:Dienstenworden‘firsttimeright’geleverdendeklantwordtregelmatig

opdehoogtegehoudenvandevoortgangvaneenmelding.

40

§ ErzeerverschillendeopvattingenzijnoverhetaanvaardbaarniveauvanIT-dienstverleningdie

nodigisvoortechnischeattributen.DeklantisbereideenlagerniveauvanIT-dienstverleningte

aanvaardendandeIT-dienstverlener;

o Significanteafwijkingen:Dienstenworden‘firsttimeright’geleverdendienstenwordenbinnen

eenredelijketermijngeleverd,klantwordtgeïnformeerdwanneereenverzoekwordtvoltooiden

deklantwordtregelmatigopdehoogtegehoudenvandevoortgangvaneenmelding.

§ KlantenIT-dienstverlenerverschillendeideeënhebbenoverhetactueleniveauvanIT-

dienstverlening.DeklantbeoordeelthetactueleniveaulagerdandeIT-dienstverlener.

o Significanteafwijkingen:Dienstenwordenbinneneenredelijketermijngeleverd.

Opbasisvandezeresultateneninzichtenwordenerfocus-groepevaluatiesuitgevoerdmetdeklant

enIT-dienstverleneroverintegratiecompetenties(Chew,2015).Voordeevaluatiesmetdefocus-

groepenwordenderesultatenoverIT-serviceattributesgepresenteerd.

AnalyseresultatenenquêtegebaseerdophetServqualmodelUitdetotaleenquêteresultatenzoalsbeschrevenintabelXIXblijktdat:

§ HetverschiltussenperceptievandeklantenIT-dienstverlenerisoverhettotaalgemiddeld

nietgroterisdan1,1(15,7%);

§ PerceptievandeklantoverideaalniveauvanIT-dienstverleninghogerisdandievandeIT-

dienstverlener(-0,5) § PerceptievandeIT-dienstverleneroveraanvaardbaarniveauvanIT-dienstverleninghogeris

dandievandeklant(+1,1); § PerceptievandeklantoveractueelniveauvanIT-dienstverleninglagerisdandievandeIT-

dienstverlener(-0,5).

VergelijkingI:VerdelingpercentagesgebaseerdoptabelXIV

InvergelijkingI:VerdelinggebaseerdoptabelXIVzijnderesultatenuittabelXVIsamengevoegdin

eentabelomdeverdelingtekunnenanalyseren.Deresultatenwijzenuitdat2%tussende2,0en

3,0scoort,2%tussende2,0en2,5scoort,6%tussende1,6en2,0scoort,28%tussende1,1en1,5

scoort,21%tussende0,6en1,0scoorten31%tussende0,0en0,5scoort.Deresultatenvantabel

XIV(totaleenquêteresultaten)wordentijdensdeplenairesessiebesproken.

EvaluatieenquêtegebaseerdophetServqualmodelDebeoordelingvandeperceptiesvanIT-serviceprocessenzijnnietevenredig,eriseenverschilinde

perceptiesvandeklantenIT-dienstverlener.Ditbetekentdatereenverschilisindeperceptiesover

hetideaal,aanvaardbaarenactueelniveauvanIT-dienstverlening.Omtebeoordelenofditverschil

indeperceptieinsamenhangismetadaptabilityvanIT-serviceprocesseniseenevaluatienodigmet

deklantenIT-dienstverlener.

Tijdensdeevaluatiewordenvoorbeeldenaangehaaldoversignificanteverschillenindeperceptieen

beoordelingvandeklantenIT-dienstverlener.Eenvoorbeeldkanzijn:intabelXIV,vraagQ13ishet

verschilinperceptie:2,7vooraanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening.Ditiseenfactorvoorde

toetsingvanadaptabilityalsdeklantwenst,dooreeninternationaleomgeving(tijdsverschil),datde

IT-dienstverlenerhaardienstenaanpastopdeomgevingvandeklant.Opdevolgendepaginazijnde

tabellen,gebaseerdopdeenquêteresultaten,gepresenteerd:

15

15

13

3

1

1

Gemiddeldtussen0,0- 0,5






0 5 10 15 20

41

BeoordelenaanvullendecompetentiesvanIT-serviceprocessendoordetoepassingvanhetServqualmodelvanKangenBradley(2002)

BeoordelenintegratiecompetentiesdoordetoepassingvanhetServqualmodelvanKangenBradley(2002)teanalyseren

Factor2:IT-serviceattributes(integratiecompetenties)TechnischeattributengebaseerdopcompetentiesenmiddelendiedeklanthelptomdeIT-dienstverleningteverbeterenmetalsresultaatverbeteringaanpassingsvermogenrichtingdeomgeving.Inditonderzoekbekendalsintegratievancompetenties.Delikert-schaalisgebaseerdopdeextremenlaag(1)tothoog(7)endetabeliseensamenvattingvandeenquêteresultaten.

Klant IT Klant IT Klant IT

Ideaal

Ideaal

Verschil

Aanv.

Aanv.

Verschil

Actueel

Actueel

VerschilQ1 Degevraagdedienstenwordenbinneneenredelijketermijngeleverd 6,8 6,3 0,5 4,5 5,7 1,2 5,3 6,7 1,4Q2 Dedienstenworden‘firsttimeright’geleverd 6,8 5,7 1,1 6,3 5,0 1,3 5,0 5,7 0,7Q5 Deklantwordtgeïnformeerdwanneereenverzoekkanwordenvoltooid 6,5 5,7 0,8 4,3 6,0 1,7 5,3 6,0 0,7Q6 Deklantwordtregelmatigopdehoogtegehoudenvandevoortgangvaneenmelding 6,3 5,3 1,0 4,0 5,0 1,0 4,8 4,7 0,1Q7 Dedienstenwordensnel,duszondervertraging,doordeIT-dienstverlenergeleverd 6,5 5,7 0,8 4,5 5,3 0,8 5,3 5,0 0,3Totaal 32,9 28.7 4,2 23,6 27 5,3 25,7 28,1 3,5Totaalgemiddelde 6,6 5,7 0,9 4,7 5,4 0,7 5,1 5,6 0,5

Tabel XV: Enquêteresultaten gebaseerd op: IT-service-attributes

Factor1:Peopleskills(aanvullendecompetenties)DienstengebaseerdopdepersoonlijkeeigenschappenvanIT-dienstverleningdiedeklanthelptomhaarvaardighedenteverbeteren.Inhetonderzoekbekendalsaanvullendecompetenties.Delikert-schaalisgebaseerdopdeextremenlaag(1)tothoog(7)endetabeliseensamenvattingvandeenquêteresultaten.


Ideaal

Ideaal

Verschil

Aanv.

Aanv.

Verschil

Actueel

Actueel

VerschilQ3 IT-dienstverlenerheeftinteresseindeproblemenvandeklantenkandezeoplossen. 6,0 6,7 0,7 4,3 6,0 1,7 4,8 6,0 1,2Q4 DegemaakteafsprakentussendeklantenIT-dienstverlenerwordennageleefd 6,8 6,0 0,8 5,3 5,3 - 5,8 5,0 0,8Q8 DeIT-dienstverlenerisbereidomdeklanttehelpen 6.5 6,7 0,2 5,0 6,7 1,7 5,8 5,7 0,1Q9 HetpersoneelvandeIT-dienstverlenerisbetrouwbaar 6.8 6,7 0,1 5,5 6,3 0,8 5,8 6,7 0,9Q10 HetpersoneelvandeIT-dienstverlenergedraagtzichhoffelijkt.o.v.deklant 5,5 6,0 0,5 4,3 5,7 1,4 5,5 5,7 0,2Q11 HetniveauvanhetpersoneelvandeIT-dienstverlenerisdeskundig 6,8 5,3 1,5 5,0 5,3 0,3 5,3 5,3 -Q12 DedienstenvandeIT-leverancierzijnbeschikbaarrondomkantooruren(08.00tot17.30) 6.8 6,7 0,1 5,5 6,7 1,2 6,0 6,7 0,7Q13 DedienstenvandeIT-leverancierzijnbeschikbaarbuitenkantooruren(08.00tot17.30) 5,2 5,7 0,5 3,0 5,7 2,7 3,5 5,7 2,2Q14 DeIT-leveranciergeeftindividueleaandachtaandeklant 6,2 5,0 1,2 4,3 5,7 1,4 5,3 5,7 0,4Q15 DeIT-leveranciervoldoetaandebelangenvandeklant 6,5 5,7 1,3 4,3 5,7 1,4 4,5 5,7 1,2Q16 DeIT-leverancierheeftbegripvoordespecifiekewensenvandeklant 6,0 5,3 0,7 4,0 5,3 1,3 5,3 5,3 -Totaal 69,1 65.8 3,3 50,5 64,1 13,9 57,6 63,5 7,7Totaalgemiddelde 6,3 6,0 0,3 4,6 5,8 1,2 5,2 5,8 0,6

Tabel XIV: Enquêteresultaten gebaseerd op people skills

42

TotaleenquêteresultatenomadaptabilityvanIT-serviceprocessendoordetoepassingvanhetServqualmodelvanKangenBradley(2002)teanalyseren

Factor3:totaleenquêteresultatenDetotaleenquêteresultatenwordengebruiktvoordeplenaireevaluatieomeenuitspraaktedoenoverhetcomplementairpartnershiptussendeklantenIT-dienstverlener.Delikert-schaalisgebaseerdopdeextremenlaag(1)tothoog(7)endetabeliseensamenvattingvandeenquêteresultaten.


Ideaal

Ideaal

Verschil

Aanv.

Aanv.

Verschil

Actueel

Actueel

VerschilQ1 Degevraagdedienstenwordenbinneneenredelijketermijngeleverd 6,8 6,3 -0,5 4,5 5,7 +1,2 5,3 6,7 -1,4Q2 Dedienstenworden‘firsttimeright’geleverd 6,8 5,7 -1,1 6,3 5,0 -1,3 5,0 5,7 -0,7Q3 IT-dienstverlenerheeftinteresseindeproblemenvandeklantenkandezeoplossen. 6,0 6,7 +0,7 4,3 6,0 +1,7 4,8 6,0 -1,2Q4 DegemaakteafsprakentussendeklantenIT-dienstverlenerwordennageleefd 6,8 6,0 -0,8 5,3 5,3 - 5,8 5,0 +0,8Q5 Deklantwordtgeïnformeerdwanneereenverzoekkanwordenvoltooid 6,5 5,7 -1,1 4,3 6,0 +1,7 5,3 6,0 -0,7Q6 Deklantwordtregelmatigopdehoogtegehoudenvandevoortgangvaneenmelding 6,3 5,3 -1,0 4,0 5,0 +1,0 4,8 4,7 +0,1Q7 Dedienstenwordensnel,duszondervertraging,doordeIT-dienstverlenergeleverd 6,5 5,7 -0,8 4,5 5,3 +0,8 5,3 5,0 +0,3Q8 DeIT-dienstverlenerisbereidomdeklanttehelpen 6.5 6,7 -0,2 5,0 6,7 +1,7 5,8 5,7 +0,1Q9 HetpersoneelvandeIT-dienstverlenerisbetrouwbaar 6.8 6,7 -0,1 5,5 6,3 +0,8 5,8 6,7 -0,9Q10 HetpersoneelvandeIT-dienstverlenergedraagtzichhoffelijkt.o.v.deklant 5,5 6,0 +0,5 4,3 5,7 +1,4 5,5 5,7 -0,2Q11 HetniveauvanhetpersoneelvandeIT-dienstverlenerisdeskundig 6,8 5,3 -1,5 5,0 5,3 +0,3 5,3 5,3 -Q12 DedienstenvandeIT-leverancierzijnbeschikbaarrondomkantooruren(08.00tot17.30) 6.8 6,7 -0,1 5,5 6,7 +1,2 6,0 6,7 -0,7Q13 DedienstenvandeIT-leverancierzijnbeschikbaarbuitenkantooruren(08.00tot17.30) 5,2 5,7 +0,5 3,0 5,7 +2,7 3,5 5,7 -2,2Q14 DeIT-leveranciergeeftindividueleaandachtaandeklant 6,2 5,0 -1,2 4,3 5,7 +1,4 5,3 5,7 -0,4Q15 DeIT-leveranciervoldoetaandebelangenvandeklant 6,5 5,7 -1,3 4,3 5,7 +1,4 4,5 5,7 -1,2Q16 DeIT-leverancierheeftbegripvoordespecifiekewensenvandeklant 6,0 5,3 -0,7 4,0 5,3 +1,3 5,3 5,3 -Totaal 102 94,5 11,8 74,1 91.4 19,2 83,3 91,6 11,2Totaalgemiddelde 6,4 5,9 -0,5 4,6 5,7 +1,1 5,2 5,7 -0,5

Tabel XVI: Totale enquêteresultaten

*DeresultatenzijngebaseerdopdeenquêteresultatendiezijnafgenomenbijdeklantenIT-dienstverlener(zieookbijlageXI:Uitwerkingenquêteresultaten).*Uitkomstenideaal:perceptieklant-perceptieIT-dienstverlener=score*Uitkomstenaanvaardbaar:perceptieIT-dienstverlener-perceptieklant=score*Uitkomstenactueel:perceptieklant-perceptieIT-dienstverlener*DeresultatenzijngebaseerdopdeuitkomstenvandrierespondentenvandeIT-dienstverlenerenvierrespondentenvandeklantorganisatie.

Klant KlantorganisatieIT IT-dienstverlener

43

6.3. ResultatenEvaluatiefocusgroepenoveraanvullendeenintegratiecompetentiesDeenquêteresultatenzijngeanalyseerdeninPowerPointvoorafaanhetfocused-interviewgestuurdnaarderespondenten.Indezeparagraafwordendeuitkomstenvantweeinterviewsbeschreven,ditzijnhetfocused-interview:overaanvullendecompetentiesenintegratiecompetenties.

InbijlageXIIzijndeonbewerkteinterviewsmetdeklantenIT-dienstverleneruitgeschreven.Alletabellendieindezeparagraafzijngebruikt,zijngecontroleerdengoedgekeurddoorderespondenten.

6.3.1. Focused-interviewoveraanvullendecompetentiesDeenquêteresultatenuittabelXVIzijngebruiktvoortweegescheidenevaluatiesmetdeklantenIT-dienstverlener.ErisgesprokenoverdeuitvoerbaarheidvanhetServqualmodelenverkregeninzichtinaanvullendecompetenties.Ditheeftgeleidtotderesultatenintabel:XVIIentabelXVIII:

Focused-interviewmetdeklantoveraanvullendecompetentiesAanvullendecompetenties

klantorganisatie

AnalysegebaseerdoptabelXIV

PositievepuntenvooraanvullendecompetentiesvanhetServqualmodel

§ Klantsteltdathetinterpretatieverschilinzichtbiedtinaanvullendecompetenties;§ NiveauvandienstverlenerkanvergelekenwordenmetdeIT-leverancier;§ KlantvindtdatdevragendeskillsvandeIT-leverancierconcretiseert;

NegatievepuntenvooraanvullendecompetentiesvanhetServqualmodel

§ Klantmisteenwegingsfactorindevraagstelling;§ Klantvindtsommigevragentealgemeen,ditmaaktdeinterpretatielastig;§ Klantmisteenplenaireevaluatieomdeonderwerpentebepalendietijdensde

enquêtebeoordeeldworden.

UitvoerbaarheidIT-maatstafDeklantervaartdeIT-maatstafalseengeschiktinstrumentomaanvullendecompetentiesteanalyseren.ErontstaateengoedbeeldoverhetperspectiefvandeklantenIT-dienstverleneroveraanvullendecompetenties.Ookvindtdeklantdemogelijkheidomuitkomstentevergelijkeneengoedpunt.Erkanfocusgelegdwordenoponderwerpendielaagscoren,zoals:bereidomdeklanttehelpen,beschikbaarheidvanIT-diensteneninteresseinproblemenvandeklantomdichternaarelkaartegroeien.EenverbeterpuntisomvoorafsamenmetdeIT-dienstverlenerdevormenvanIT-dienstverleningtebepalendiebeoordeeldworden.Uitdeenquêtevragenzijndevragen:Q3,Q4,Q8,Q9enQ10geschiktomaanvullendecompetentiesomdatdezeuitgaanvandepersoonlijkeeigenschappenvanhetpersoneelvandeIT-dienstverlenerteanalyserenendevragenQ12,Q13enQ15mindergeschiktomdatdezetealgemeenzijn.

InzichtinaanvullendecompetentiesDevraagstellingconcretiseerteenaantalskillsvandeIT-leverancierenmaaktveelvandeverwachtingenvandeklantversusdievandeIT-leverancierinzichtelijk.Omdatdeperceptiesvanbeidepartijeninbeeldzijngebracht,ontstaaninzichtendiebruikbaarzijnvooreenevaluatiemetdeIT-leverancier.Ookvindtdeklantdatveelvrageneenjuistbeeldschetsenvanpeopleskills.Erwordteengoedbeeldgeschetstvanveelonderwerpendienormaalonderbelichtblijven.

EvaluatieaanvullendecompetentiesfocusgroepklantDeconclusieisdathetServqualmodelin‘grotelijnen’geschiktlijktomaanvullendecompetentiesteanalyseren.DitbetekentdatdeuitvoeringvanhetServqualmodeleenaantalskillsconcretiseertvandeIT-leverancier,hierdoorontstaateenbeeldovervaardighedenenkennisvandienstendiedoordeIT-leverancierwordengeleverd.Eenbelangrijkcitaatuitdeevaluatieis‘erwordteenbeeldgeschetstvanveelonderwerpendienormaalonderbelichtblijven’.HetlijkteropdathetServqualmodel,vanuithetperspectiefvandeklant,zorgtvoorinzichtinpeopleskills,zoalsbelangenenspecifiekewensenvandeklant,nalevenvangemaakteafsprakenenhetniveauvanpersoneelvandeIT-dienstverlener,dienormaalonderbelichtblijven.

Eerderisgestelddathetmodelin‘grotelijnen’geschiktis,ditkomtomdatdeklantverbeterpuntenheeftaangedragenvoordetoepasbaarheidvanhetServqualmodel.UithetinterviewblijktdatertwijfelbestaatoverdeQ12,Q13enQ15omdatdevragennietgaanoverpersoonlijkeeigenschappenvanhetpersoneelvandeIT-dienstverlener.Hetisvoordeklantnietduidelijkofdezevragenweloverpeopleskillsgaanenvantoepassingzijnompeopleskillsteanalyseren.

Tabel XVII: Evaluatie aanvullende competenties met de focusgroep klant

44

Focused-interviewmetdeklantoveraanvullendecompetentiesAanvullendecompetenties

IT-dienstverlener

AnalysegebaseerdoptabelXIV

PositievepuntenvooraanvullendecompetentiesvanhetServqualmodel

§ Enquêtevragenlijkengeschiktomaanvullendecompetentiesteanalyseren;§ Enquêtevragenlijkengeschiktenuitvoerbaarbijeengrotereonderzoekspopulatie.

NegatievepuntenvooraanvullendecompetentiesvanhetServqualmodel

§ EnquêtevragenzijntealgemeenennietvoorelkeIT-leveranciertoepasbaaromdatnietallevragenaansluitenophetportfolioaandienstendiegeleverdworden;

§ Eengrotereonderzoekspopulatieisvanbelangomhetinzichttevergroten,erzijngeeneindgebruikersbetrokkenaanwiedediensten(ook)geleverdworden.

UitvoerbaarheidIT-maatstafOmdatdeIT-leverancierzichrichtophetbeheervandeomgevingvancliënteneneindgebruikersondersteunt,vindtzij/hijhetlastigomzichopbasisvandeenquêtevragenaantepassenaandeklant.DeIT-leverancierheeftgeeninvloedopmaatwerkvandeklantenvindt,voorzijndienstverlening,nietallevragengeschiktomaanvullendecompetentiesteanalyserenomdatdeIT-dienstverlenergeeninvloedheeftopdesoftwaredieophetplatformvandeklantdraaitenzichhierdoornietkanaanpassen/verbeteren.DevragenoverklantvriendelijkheidinclusiefafwijkendescoresvindtdeIT-dienstverlenerwelgeschiktvoorhundienstverlening.DeIT-dienstverlenerkanzichaanpassenopvriendelijkheidendevragenenuitvoerbaarheidzijnvolgensdeIT-dienstverlenergeschiktvooreencasussituatieofvervolgonderzoek.

InzichtinaanvullendecompetentiesDeenquêteresultatenvergrotenhetinzichtinaanvullendecompetentiesvandeIT-leverancier,echternietallevragensluitenaanopdeIT-dienstverleningdiedeIT-leverancierbiedt.HierdoorblijfthetonduidelijkhoedeIT-leverancierzichmoetaanpassenombetertevoldoenaandebehoeftevandeklantenofhetServqualmodelbijdraagtaanhetinzichtvandeIT-dienstverlener.DoormeerIT-leverancierstebetrekkenindeenquêteisdeIT-dienstverlenervanmeningdathetinzichtvandeinaanvullendecompetentieswordtvergroot.HetServqualmodellijktvolgensdeIT-dienstverlenergeschiktenbruikbaar,maardeonderzoekspopulatiemoetvergrootwordendooreindgebruikersenIT-leveranciersomeenvolledigerbeeldtekrijgenvandeintegratiecompetenties.Indezecaseispopulatiebeperkttoteenkleinegroep.

EvaluatieaanvullendecompetentiesfocusgroepIT-dienstverlenerHetServqualmodellijktvoordeIT-dienstverlenermindergeschiktomdatdevragenerg‘algemeen’zijnennietophetsoortdienstenaansluitendiedeIT-dienstverlenerlevert.DeIT-dienstverlenerkangestandaardiseerdesoftwareleveren.HetisnietmogelijkomvaardighedenenkennisteleverendiespecifiekopdebehoeftevaneenklantaansluitomdateenandereIT-dienstverlenerhetmaatwerkregeltvoordeklant.DeIT-dienstverlenerisvanmeningdatdemethodewelgeschiktisomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren.Erontstaatvolgensdegeïnterviewdeinzichtin‘hoe’deklantdenktoverhunIT-dienstverlening,ditkanvoorleveranciersdiebijvoorbeeldmaatwerkaandeklantleveren,zinvolzijn.

Tabel XVIII: Evaluatie aanvullende competenties met de focusgroep IT-dienstverlener

VoorlopigeconclusieaanvullendecompetentiesfocusgroepIT-dienstverlenerDeconclusieisdatdetoepassingvanhetServqualmodelinzichtinkennisvaardighedenvergroot,erontstaatinzichtinonderwerpenzoals:interesseinproblemen,deskundigheidvanpersoneelenhetnalevenvanafsprakendienormaalonderbelichtblijven.Hierbijgeeftdegeïnterviewdeaandathetverschiltussendepercepties:aanvaardbaar,actueelenideaalhelpenomeensamenwerkingtussenklantenIT-dienstverlenerteverbeteren.DemogelijkheidomafwijkingenindeperceptiestussendeklantenIT-dienstverlenerhelptomdichternaarelkaartoetegroeien.Hetresultaatistoepasbaarengeschiktomopeennieuwemanierteevaluerenoverkennisenvaardigheden.DitisvoordeklantenIT-dienstverlenereenverbeteringomdatereengeschiktinstrumentontbreektomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren.

Eenverbetering,indetoepasbaarheidvanhetServqualmodel,isomenquêtevragentoetepassenopeencasussituatie.Nietallevragenzijngeschiktomaanvullendecompetentiesteanalyseren.Indeenquête,gebaseerdophetServqualmodel,zijnnietallevragenenresultatengeschiktomdeIT-dienstverleninguitdezecasusteanalyseren.HierdoorzijnderesultatenvoordeIT-dienstverlenernietgeschiktomtebepalenopwelkeonderwerpenzijzichmoetenverbeteren.Deverbeterpuntenwordeninhoofdstuk7beoordeeldenopgenomeninhetPrototypeII.

45

6.3.2. Focused-interviewoverintegratiecompetentiesDeresultatenuittabelXVzijngebruiktvoortweegescheidenevaluatiesmetdeIT-dienstverlenerendeklant.ErisgesprokenoverdeuitvoerbaarheidvanhetServqualmodelenverkregeninzichtinintegratiecompetenties.Ditheeftgeleidtotderesultatenintabel:XIXentabelXX:

Focused-interviewmetdeklantoverintegratiecompetentiesIntegratiecompetenties

klantorganisatie

AnalysegebaseerdoptabelXV

PositievepuntenvoorintegratiecompetentiesvanhetServqualmodel

§ Resultatenzijngeschiktenvolledigomintegratiecompetentiesteanalyseren;§ Enquêtevragenzijnmindermulti-interpretabel,ditvergrootdebruikbaarheid;§ UitkomstenzijngeschiktvooreennieuwgespreksonderwerpmetdeIT-leverancier.

NegatievepuntenvoorintegratiecompetentiesvanhetServqualmodel

§ Erontbreekteenwegingsfactorindevraagstelling;§ Meeronderwerpenoverintegratiecompetentieshadmeerinzichtgegeven;§ EnquêtevragenoverhetsoortIT-dienstverleningdiedeIT-leverancierleverthad

hetinzichtnogmeervergroot.

UitvoerbaarheidvanhetServqualmodelDeenquêtevragenpassenbijtechnischeattributenenzijneenstukconcreterdandeenquêtevragenoverpeopleskills.HetniveauindevraagstellinggeefteenbeeldoverhoedeIT-dienstverlenertechnischfunctioneert,hierdoorishetmogelijkomteanalyserenofderesultatenaansluitenophetperspectiefvandeklant.Welhaddeklantgraagmeergedetailleerdevragenendeonderwerpenproactiefmeedenken,adviserenencontractenrapportages,SLA’sindeenquêtevragenteruggezienvooreenvolledigerbeeldvanintegratievancompetenties.

InzichtinintegratiecompetentiesHetresultaatvergroothetinzichtindetechnischecompetenties.DevragenenstructuuruitdeenquêtezijngeschiktomdatdeklantziethoehoogdeIT-leverancierdelatlegtopverschillendeniveausvanIT-dienstverlening.WelvindtdeklantsommigevragenlastigtebeoordelenomdatervoorafnietisbesprokenwelkeIT-dienstenbeoordeeldworden.Deenquêteresultatenzijnbruikbaar,echtermeerdiepgangindeenquêtevragendoordevragenaftestemmenophetsoortdienstendiedeIT-leverancierlevert,hadeenbeterbeeldgegevenoverdemeningvanderespondenten.EvaluatieaanvullendecompetentiesfocusgroepklantHetServqualmodellijktvolgensdegeïnterviewdengeschiktomdatdeafwijkingenindeuitkomstenzorgenvoornieuwegespreksonderwerpenmetdeIT-leverancier.Eencitaatuitdeevaluatie:‘Wekunnenenwillenverbeterenopdepuntendiemomenteelslechtscoren’.Ditbetekentdatderesultatenzorgenvoorbewustwordingbijdeklant,ditisbelangrijkomdatbewustwordingzorgtvoorverbeteringvandesamenwerking.

Degeïnterviewdengevenaandatderesultateninzichtgevenin‘hoe’deIT-dienstverleningwordtervarenophetgebiedvantechnischeattributen.HierdoorkanvolgensdegeïnterviewdenbeoordeeldwordenofdezeresultatenaansluitenopdeverwachtingdiezehebbenvaneenIT-leverancier.

Tabel XIX: Evaluatie integratie competenties met de focusgroep klant

Focused-interviewmetdeIT-dienstverleneroverintegratiecompetentiesIntegratiecompetenties

IT-dienstverlener

AnalysegebaseerdoptabelXV

PositievepuntenvoorintegratiecompetentiesvanhetServqualmodel

§ EnquêtevragengaaninopdekerntakendiedeIT-dienstverlenerlevert;§ EnquêtevragensluitenaanopdeSLAmetdeklant;§ EnquêtevragensluitenaanopdeklantervaringenvandeIT-dienstverlener;§ EnquêtevragendragenbijaanhetinzichtvandeIT-dienstverlener.

NegatievepuntenvoorintegratiecompetentiesvanhetServqualmodel

§ IT-leveranciermisteenenquêtevraagoverdefinanciëleaspecten;§ Eengrotereonderzoekspopulatieisvanbelangomhetinzichttevergroten,erzijn

geeneindgebruikersbetrokkenaanwiedediensten(ook)geleverdworden.

46

UitvoerbaarheidvanhetServqualmodelDeenquêtevragensluitenaanopdekerntakendiedeIT-leverancierlevertensluitenaanopdeSLAdiedeklantmetdeIT-leverancierheeftopgesteld.DeIT-leveranciersteltdatereenfinancieelaspect,zoalsbudgetofkostenvoorIT-diensten,ontbreektindeenquêtevragenomeenvolledigbeeldtekrijgenvanintegratiecompetenties.InderealiteitisdeprijsvaninvloedopdeverwachtingvandeklantendedienstendeIT-leverancierwelofnietlevert.EenoptimaledienstverleningkentvolgensdeIT-leveranciereenanderekostenpostenalserminderwordtbetaald,zijndedienstenvanminderkwaliteit.MomenteellevertdeIT-leverancierwatisafgesprokenindeSLA.Alsditnietovereenkomtmetdeperceptievandeklantkanditkomendooreencommunicatieprobleem,aldusdeIT-leverancier.

InzichtinintegratiecompetentiesDeIT-maatstafbrengtdeverwachtingvandeklantinbeeldoverhetgeleverdewerkenbeperktzichtoteenbeeldovereenspecifiekonderdeelvandetotaledienstverlening.VoordeIT-dienstverlenerzijndeactueledimensiesvanbelangenenquêtevragenoverklantvriendelijkheidvergrotenhetinzicht.OoksteltdeIT-leverancierdatermeerleveranciersbetrokkenmoetenwordenuitanderebranchesomeencompleetbeeldtekrijgenvandeIT-dienstverlening.Deenquêtevragenzijnwelgeschiktominzichttekrijgenindetechnischeaspecten.ErzijnvoldoendemogelijkhedenommeertotdeklanttekomenoptechnischgebiedomdatdeIT-leverancierditkanaanpassenindeovereengekomenSLA.

EvaluatieaanvullendecompetentiesfocusgroepIT-dienstverlenerUitdeevaluatiemetdeIT-dienstverlenerblijktdatermeermogelijkhedenzijnvooradaptabilitytussendeklantenIT-dienstverlener.Eenverbeterpunt,dateerderisvoorgedragen,isomdevragenaftestemmenopdecasusorganisatie.DitiseenvoorbeeldwaarindeIT-dienstverlenerzichkanvindeninhetsoortvragen.InteressantomtezienisdatdezeresultatenvoordeIT-dienstverlenerinteressantzijnenhetmogelijkhedenbiedttotverbeteringindesamenwerkingtussenklantenIT-dienstverlener.UitdeevaluatiemetdeIT-dienstverlenerblijktdatermeerfactorenmeegenomenmoetenwordenomdesamenwerkingteverbeteren,erzijnfactorenzoalsgeld,servicelevelagreementsenportfolioaandienstenvaninvloedopdesamenwerking.Opbasisvandezeuitkomstenkandeklantbepaleninhoeverreaanpassingsvermogengewenstisentegenwelkeprijs.

Tabel XX: Evaluatie integratie competenties met de focusgroep IT-dienstverlener

VoorlopigeconclusieintegratiecompetentiesfocusgroepIT-dienstverlenerDeconclusieisdatdetoepassingvanhetServqualmodelinzichtintechnischeattributenvergrootendezevragenbetervoordeIT-dienstverlenergeschiktzijn.Metnamedegeschiktevragenzijnvoordebruikbaarheidvanresultatenvanbelang,degeïnterviewdegeeftaanmeermogelijkhedentezienenkansenomzichaantepassenaandeklant.EenkanttekeningisdatdeklantdeportemonneemagtrekkenalseraanpassingengewenstzijnindehuidigeIT-dienstverlening.Decontractenzijnopbasisvaneenservicelevelagreementopgesteld,aanpassingenvancontractenofkwaliteitgaanvaakmetextrakostengepaard.Ditbetekentdataanpassingsvermogen,contractenenkostenvoorkwaliteitindepraktijknauwsamenhangen.EenanderebelangrijkebevindingisdatermetdezetoepassingvanhetServqualmodeleenbeperktstukvandeIT-dienstverleningisonderzocht.OmeenbeterbeeldteschetsenvanadaptabilityishetvanbelangmeerdereIT-dienstverlenerstebetrekkenofhetonderzoektebeperkentoteendeelvandeIT-dienstendiegeleverdworden.IndepraktijkisdekansgrootdatdeIT-dienstenbijmeerderepartijenzijnbelegd,erzijnmeerIT-leveranciersnodigomeengoedbeeldteschetsenomdetotaleIT-dienstverleningtekunnenbeoordelen.InditonderzoekisditnietergomdatergetoetstwordtofhetServqualmodelindepraktijküberhauptgeschiktisomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren.Echteralserbeslotenwordtditmodelvoordebeoordelingvanadaptabilityintezetten,moetenerverbeteringenindeuitvoerbaarheiddoorgevoerdworden.Deverbeterpuntenwordenbeschreveninhoofdstuk7,indithoofdstukwordtookhetPrototypeIIgeïntroduceerd.

47

6.4. ResultatenplenaireevaluatieoverdetoepasbaarheidvanhetServqualmodelDeresultatenuittabelXVzijngebruiktvoordeplenaireevaluatiemetdeklantenIT-dienstverleneromdeaspectenbruikbaarheid,uitvoerbaarheidenverkregeninzichttetoetsen.Hetresultaatisindevolgendetabellenbeschreven:

InbijlageXIIIzijndeonbewerkteinterviewsmetdeklantenIT-dienstverleneruitgeschreven.Alletabellendieindezeparagraafzijngebruikt,zijngecontroleerdengoedgekeurddoorderespondenten.

Inzichtcomplementairpartnership

AnalysegebaseerdoptabelXVI

VerbeterpuntentoepassingvanhetServqualmodel

[1]KlantenIT-dienstverlenermisseneenscorefactorindeenquêtevragenenresultatenomhetgewichttebepalenvoordevragenuitdeenquêteresultaten.Nietallevragenzijnvanbelangvooreenspecifiekecasussituatie.Descorefactor(maximaalaantalpuntenvoordeenquêtevragen)kanhelpenomtefocussenopdebelangrijksteresultaten.

ResultatengebaseerdopdeplenaireevaluatiemetdeklantenIT-dienstverlenerDeresultatenbiedeninzichtinhetverschiltussendeperceptievandeklantenIT-dienstverlenermetalsresultaat:(i)inzichtinverschilhoeverdeIT-dienstverlenerenklantvanelkaarafzitten,(ii)hetniveauvanIT-dienstverleningdatdoordeklantenIT-dienstverleneralsaanvaardbaarwordtbeschouwden(iii)opwelkepuntendesamenwerkingverbeterdkanworden.Erbestaatnogweleendiscussieoverwelkeonderwerpenvoordesamenwerkingvanbelangzijn,ditkandooreenplenairesessie,voorafgaandaandeenquête,opgelostworden.DeniveausvanIT-dienstverleningbiedeninzichtin:(i)belangvanonderwerpen(ideaalniveau),(ii)deondergrensvanhetminimaleIT-dienstverlenings-niveau(aanvaardbaarniveau)en(iii)hetsubjectievebeeldvandeklantenIT-dienstverlener(actueelniveau).HetinzichtinhetverschiltussenaanvaardbaarenactueelniveauvanIT-dienstverleningiseengoedetriggeromoverdesamenwerkingteevalueren.

Tabel XXI: Plenaire evaluatie: inzicht in complementair partnership

BruikbaarheidServqualmodel



[1]DoorvoordeenquêteeenplenairesessieteorganiserenkanerbesprokenwordenhoedeklantenIT-dienstverlenerderesultatengraagterugzien.Ditkanhelpenomspecifiekintegaanopeenklant-leveranciersrelatie.

[2]RespondentenvoorafaandeenquêteeenmaximaalaantalpuntengevenomaanvaardbaarniveauvanIT-dienstverleningtebeoordelen.Ditzorgtervoordatderespondentenmoetennadenkenoverwatechtvanbelangis.

ResultatengebaseerdopdeplenaireevaluatiemetdeklantenIT-dienstverlenerDeopzetvandeIT-maatstafisbruikbaar.Eriswelruimtevoorverbetering.Doorvoorafgaandeenplenairesessieteorganiserenkanbesprokenworden:(i)welkedienstenbeoordeeldworden,(ii)welkeonderwerpenvanbelangzijnomIT-dienstverleningtebeoordelenen(iii)hoedebeoordelingvandedienstenplaatsvindt.Dooropstrategischniveau:(i)vormenvanIT-dienstverleningdievoorIT-dienstverlenerenklantvanbelangzijnen(ii)tactischniveau:perbloktienvragenopstellenomdeIT-dienstverleningtebeoordelenwordtdebruikbaarheidvergroot.Deresultatenzijnbruikbaaromtebeoordelen:(i)waaraangewerktmoetwordenindesamenwerkingen(ii)hoedeklantenIT-dienstverlenernaarelkaartoekunnengroeien.

Tabel XXII: Plenaire evaluatie: bruikbaarheid van het Servqual model

UitvoerbaarheidServqualmodel



[1]DoorvoordeenquêteeenplenairesessieteorganiserenkunnenklantenIT-dienstverlenerbesprekenwelkeonderwerpenbeoordeeldmoetenworden.IndeenquêtegaannietalleonderwerpeninopdedienstendiedeIT-leverancierlevert.

ResultatengebaseerdopdeplenaireevaluatiemetdeklantenIT-dienstverlenerDemethodekanverbeterdwordendoorvoorafeenplenairesessieinteplannenwaarin:(i)onderwerpen,(ii)hetdoelen(iii)hetgebruikvandeenquêtewordentoegelicht.Voorderespondentenwashetduidelijk,echterineengroterepopulatiezaleenmondelingetoelichtingnodigzijn.Verderwordtdeonderzoeksmethode:(i)digitaleenquête,(ii)evaluatiefocusgroepen(iii)plenairesessiedoorderespondentenalseeneffectievemethodiekervaren.

Tabel XXIII: Plenaire evaluatie: Uitvoerbaarheid van het Servqual model

48

EvaluatieplenaireevaluatiemetdeklantenIT-dienstverlenerDebeoordelingvanhetverkregeninzichtisgebaseerdopuitsprakenvanmeerderegeïnterviewdeneniseenletterlijkesetaanuitspraken.Hetverkregeninzichtisvolgensdegeïnterviewdengebaseerdopinzichtuitdeenquêteresultaten.Onderstaandiseenvoorbeelduitdeevaluatiebeschreven,hierinwordtuitgegaanvanenquêtevraagQ13:Dienstenzijnbuitenkantoorurenbeschikbaar:“Opbasisvanderesultaten‘gewensteniveauvanIT-dienstverlening’kaneraangegevenwordenwater

echtvanbelangis.Omdatwevanuiteeninternationalecontextopereren,hebbenwelastvanhettijdverschilinverschillendelanden.Onzecollega’sinhetbuitenlandverwachtendatwebinnenhun

werktijdenbeschikbaarzijnomvragentebeantwoorden.IndeenquêtevullenwehetideaalniveauvanIT-dienstverleningvoorditonderwerphogerindaneenonderwerpdatvooronsnietbelangrijkis.AlsdeIT-dienstverlenerditonderwerplaagbeoordeelt,betekentditdata)deIT-dienstverlenerdezediensten

nietkanleverenofb)onzebusinessnietgoedkent.InbeidegevallenzullenweingesprekgaanmetdeIT-dienstverleneromdittebespreken.Hetaanvaardbareniveaugeeftonzeondergrensaan,enhetactueelniveautoontaanofditinlijnligtmetonzeverwachtingen.HierdoorkunnenwemetdeIT-dienstverlenerevaluerenoveraanpassingsvermogenaandeomgevingvandeorganisatie(Plenaire-evaluatie,2017).”

Opbasisvansoortgelijkewaarnemingenvandeenquêteresultaten,wordthetServqualmodeldoordegeïnterviewdealsbruikbaarbeoordeeld.Tijdensdeevaluatieblijktdater‘hakenenogen’aandetoepassingvanhetServqualmodelzittenomadaptabilityvanIT-serviceprocessentebeoordelen.Erisuitvoerigbesprokenovermogelijkeverbeteringen,dezezijnbeschreveninhoofdstuk7enwordentoegepastvoorhetPrototypeII.Eenbelangrijkcitaatvaneengeïnterviewdeuitdeevaluatieis:

‘’Hetfeitdatwehiernustaanenkijkennaardecijfersbetekentdatweonsbewustwordenvandesamenwerking.Wehebbennooiteengesprekgevoerdoveradaptability,omzodichternaarelkaartoete

groeien.HetServqualmodelbiedtinzichtenisvooronsgeschiktomadaptabilityteanalyseren.’’Uithetcitaatvandegeïnterviewdeblijktdatdekrachtvanhetmodelzitin‘bewustwordingdiedoordetoepassingvanhetServqualmodelwordtgecreëerd’.Ditsluitaanopderesultatenuiteeneerderinterview,hierinisgeconstateerddatergeeninstrumentisomadaptabilityteanalyserenbinnendecasussituatie.DerespondentenbeschrijvenhetServqualmodelalswaardevolomdatdeuitkomstenhelpenomdichternaarelkaartoetegroeienindesamenwerking.VoorlopigeconclusieplenaireevaluatiemetdeklantenIT-dienstverlenerHetverschiltussenperceptievandeklantenIT-dienstverleneroverdeIT-dienstverleningisgeschiktomtebeoordelenwelkeservice-kwaliteitdimensiesverbeterdkunnenworden.Deresultatenbiedeninzichtinwelkeservice-kwaliteitdimensiesonvoldoendescorenenwelkedimensiesvolgensdeklantvoldoendescoren.UitdepraktijkblijktdatdehoofdlijnenvanhetServqualmodelgeschiktblijkeneneronderzoeknodigisomdetoepassingvanhetServqualmodeltegeneraliserenenverbeteren.Deinformatieuitdeplenaireevaluatieheeftveruitdemeesteverbeteringenvoordetoepassing,deuitvoerbaarheidendebruikbaarheidinzichtelijkgemaakt.Tijdenshetgroepsinterviewheeftdeklantaangeven‘hoe’deIT-leverancierzichbeterkanaanpassen.DeresultatenuittabelXXIVwordenvoordeevaluatiesgebruiktomoverdesignificanteverschillenindeperceptiesteevalueren.Erismetdeexpertsuitvoeriggesprokenoververbeteringen.DeplenaireevaluatiebleekhiervoorgeschiktomdatdialoogtussenklantenIT-dienstverlenerleidttotnieuweinzichten,dietijdensindividueleinterviewsnietnaarvorenzoudenkomen.UitdediscussiesbleekdatdeIT-dienstverlenerzichopveelaspectenzoalsondersteuningbijprojectenenbijhetimplementerenvannieuwesoftwarewelkanaanpassen,maardatdezedienstennietzijnopgenomenindeSLA.Erzijnmeerderediscussiesgevoerdoverdesamenwerking,ditwerktealsopbouwendenerkwamenhierdoornieuweideeënenmogelijkhedenvoordesamenwerkingenverbeteringenvoordetoepassingvanhetServqualmodelterdiscussie.Inhoofdstuk7.2zijndebevindingenbeschrevenentoegepastvooreenverbeteringvanhetprototypeII,ditprototypezalachtergelatenwordenvoorvervolgonderzoekenisnodigomdathetPrototypeIalleennoginééncasussiutatieisgetoetst.

49

7. ConclusiesenaanbevelingenIndithoofdstukwordenconclusiesgetrokkenenaanbevelingengedaangebaseerdopderesultatenuithetonderzoekenvoorlopigeconclusies.Deresultatenstaaninrelatietotdecentralevraag:InhoeverrevergrootdetoepassingvanhetServqualmodelinzichtbijklantenIT-dienstverleneromadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren?

7.1. ConclusiesHetServqualmodelwordtalsgeschiktbeschouwdomadaptabilityvanIT-serviceprocessen,service-kwaliteitdimensiesenniveausvanIT-dienstverleningteanalyseren.DoorhetServqualmodeltoetepassenontstaatinzichtinservice-kwaliteitdimensies.HierdoorwordenbeoordeeldeniveausvanIT-dienstverleningenafwijkingenindeperceptietussendeklantenIT-dienstverlenerinzichtelijk.HetresultaatisgeschiktomoverdecomplementairpartnershipteevaluerenentebeoordelenofdeIT-dienstverlenerindesamenwerkingvoldoetaandeaanvaardbareniveausdiedeIT-dienstverlenerenklantstellenaanIT-dienstverlening.DeuitkomstenzijngeschiktvoordeklantomtebeoordelenofdeIT-dienstverlenergeschiktisvoordeklantalsIT-outsourcingspartner.AlsdeIT-dienstverlenernietvoldoetaandewensenvandeklant,kanditalsgevolghebbenomdesamenwerkingtebeëindigenofdatdeIT-dienstverlenerzichmoetaanpassenomdesamenwerkingteverbeteren.UitderesultatenvanhetempirischonderzoekisgeconcludeerddatdetoepassingvanhetServqualmodelinzichtinadaptabilityvanIT-serviceprocessenvergroot,omdat:

- DeresultatenvandeIT-maatstafinvloedhebbenopwatergebeurtindetoekomstvoordeklantenIT-dienstverleneromdichternaarelkaartoetegroeien;

o OmdaternieteerderoveradaptabilityisgesprokenenonderwerpenuithetServqualmodelnieteerderzijnaangehaald,veranderthetdenkpatroonvandeklantenIT-dienstverlener.Hierdoorontstaatdeintentieomdichternaarelkaartoetegroeien.

- HetverschilinperceptievanIT-dienstverleningiseentriggeromteevaluerenoversoortenonderwerpenenvormenvandehuidigeIT-dienstverlening;

o Deresultatengeveninzichtinwaaraanpassingsvermogenmoetplaatsvinden,ditmaakthetmogelijkomtebepalenwaardefocusmoetliggen.Afwijkingeninperceptieduidenopeenanderdenkpatroondiedesamenwerkingkunnenbeïnvloeden.

- DeverschilleninniveausvanperceptievanuitdeklantenIT-dienstverlenerbiedeninzichtinhoedeklantenIT-dienstverlenerIT-dienstenbeoordelen;

o Omdaterinzichtontstaatvanuitbeidepartijen,kanervanuitdeSLA’sbepaaldwordenofIT-dienstenslechtscorenomdat(i)ditnietisafgesproken,(ii)IT-dienstverlenernietcapabelisen-of(iii)deverwachtingoverdeIT-dienstverleningvandeklanttehoogligt.

OmdaternieteerderoveradaptabilityisgesprokenomdichternaarelkaartegroeienisvolgensdeklantenIT-dienstverlenerdetoepassingvanhetServqualmodelgeschiktombewustwordingenhetinzichtinadaptabilityvanIT-serviceprocessentevergroten.DebewustwordingzorgtvooreennieuwsoortevaluatietussendeklantenIT-leverancieroverdesamenwerking.ErwordtinzichtelijkhoeenopwelkeonderwerpendefocusvandeevaluatiesoveradaptabilitytussenklantenIT-dienstverlenermoetliggen.DitkanervoorzorgendatdeklantenIT-dienstverlenerdichternaarelkaartoekunnengroeienomdatergewerktkanwordenaanstrategischeonderwerpendievolgensdeperceptievandeklantenIT-dienstverlenervanelkaarafwijken.

Deresultatenuithetempirischonderzoekhebbengeleidtotmeerderediscussiesmetprofessionalsenvisiesvanuitdepraktijk.HetresultaatiseenprototypeII,ofteweleenverbeterdexemplaarvooreenconceptueelmodelomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren.Inhoofdstuk7.3zalhetmodelbeschrevenentoegelichtworden.Deconclusiesuitditonderzoekwordenmaardoorééncasussituatiegedragen,hetismogelijkdatvervolgonderzoektotnogmeeruitgedachteenvolledigeconclusieszalleiden.

50

7.2. BevindingenDeonderzoeksresultatengeveninzichtindeuitvoerbaarheid,bruikbaarheidenhetverkregeninzichtinhetServqualmodel.DeresultatenvanhetempirischonderzoekwordenalsverbeteringtoegepastvoorhetPrototypeII.AlvorensgestartwordtmethetPrototypeIIwordeneerstderesultatenuithetempirischonderzoekbeschreven:BruikbaarheidvanhetServqualmodelVoordebruikbaarheidwordtbeschrevenofhetServqualmodelgeschiktisomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren:

+ DemethodevandetoepassingvanhetServqualmodelisvolgensdeIT-dienstverlenerendeklantgeschiktomaanvullendecompetentiesteanalyseren;

+ DemethodevandetoepassingvanhetServqualmodelisvolgensdeIT-dienstverlenerendeklantgeschiktomintegratiecompetentiesteanalyseren;

+ DemethodevandetoepassingvanhetServqualmodelisvolgensdeIT-dienstverlenerendeklantgeschiktomcomplementairpartnershipteanalyseren;

+ HetverschiltussenperceptievandeklantenIT-dienstverleneroverdeIT-dienstverleningisgeschiktomtebeoordelenwelkeservice-kwaliteitdimensiesverbeterdkunnenworden;

+ Resultaatisgeschiktomafwijkingenteanalyserendievanbelangkunnenzijnvoordesamenwerking;

- DevrageninhetServqualmodelzijnnietcompleet,erontbrekenvragenover:hetcontract,proactiefmeedenken,budget,doorlooptijdvaneenincidentenServicelevelagreements;

- Degeïnterviewdengevenaandatereenwegingsfactorontbreekt,ditbetekentdatdeklantzichnietgestimuleerdvoeltomnatedenkenoverwelkevragenechtvanbelangzijnvoordeIT-dienstverlening.

UitvoerbaarheidvanhetServqualmodelVoordeuitvoerbaarheidwordtbeschrevenofhetresultaatvandetoepassingvanhetServqualmodelgeschiktisomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren:

+ DeevaluatiemomentenhelpendeklantenIT-dienstverlenerom,losvanhetresultaat,natedenkenoverdeadaptabilityvanIT-serviceprocessen;

- Devragenzijnnietafgestemdopdecasusorganisatie,ditmaakthetServqualmodelminderpraktischomtoetepassen;

- Eenschriftelijkeenquêteblijktnietgeschikt,deresponsiviteitblijftlaagomdatrespondentennietdetijdhebbenomeenenquêteschriftelijkteretourneren;

- Hetfocused-interviewendeplenaireevaluatiezijnintensiefvoorderespondenten,welzorgenderesultatenvoorinzichteninmogelijkhedenvanhetServqualmodel;

- Hetisnietpraktischomtestartenmeteenpre-interview,eenbeteralternatiefistestartenmeteenplenaireevaluatieomhetsoortIT-dienstendiebeoordeeldworden,tebespreken.

VerkregeninzichtdoorhetServqualmodelVoorhetverkregeninzichtwordtbeschrevenofdetoepassingvanhetServqualmodelgeschiktisomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren:

+ ErontstaatinzichtindevaardighedenvandeIT-leverancier,hierdoorwordenonderwerpenbelichtdienormaliteronderbelichtblijven;

51

+ OfhetServiceLevelagreementinlijnligtmetdeverwachtingendiedeklantheeftoverhetniveauvanIT-dienstverleningenvaardighedenvandeIT-dienstverlener;

+ OfdeIT-dienstverlenereenreëelbeeldheeftoverdeverwachtingendiedeklantheeftovervaardighedenenofdeIT-dienstverlenerkanvoldoenaandeverwachtingenvandeklant;

+

+ OfdeIT-dienstverleneralsgeschiktwordtervarendoordeklantalspartneromditsegmentaanIT-dienstenteleveren;

+ WaarereenverschilisinperceptieoverdekwaliteitvanvaardighedentussenklantenIT-dienstverlenerenofditinvloedheeftophetactueleniveauindesamenwerking;

+ HetresultaatbiedtinzichtindeperceptievanklantenIT-dienstverlenerovervaardighedenvandeIT-dienstverlener;

+ Ontstaatinzichtinservice-kwaliteitdimensiesvandeniveaus:a)aanvaardbaar,b)actueelenc)ideaalonvoldoendescorenenwelkegoedscoren.

7.3. EvaluatietoegepasteonderzoeksmethodenIndezeparagraafwordthetPrototypeIIuitgedacht,beschrevenengeïntroduceerdopbasisvandeonderzoeksmethode,proces,enquêtevragenenenquêteresultatenenbevindingenuitparagraaf7.2.PrototypeIIInfiguurIIishetPrototypeIIgeïntroduceerd,hetPrototypeIsopgebouwddoorderesultatenuithetempirischonderzoekentheorie,bijhetPrototypeItevoegen.HetprototypeIIisbedoeldalsdesignvoorvervolgonderzoek.OmaantetonenwaarverschillentenopzichtevanhetPrototypeIzitten,zijndezeinhetPrototypeIIroodgemaakt:

Figuur II: Prototype II, design voor vervolgonderzoek

InhetPrototypeIIisterugteziendatdevoornaamstewijzigingenzittenindeonderzoeksmethoden,erisgeconcludeerddathetpre-interviewgeengeschikteonderzoeksmethodiekis.Ditbetekentdathetpre-interviewvervangenwordtdooreenplenaireevaluatievoordatdeenquêtesstarten.Eenplenairesessievoorafgaandaanhetonderzoekbiedtmogelijkhedenom:a)draagvlaktecreërenbijderespondenten,b)hetdoeltebesprekenenc)testartenmeteenplenaireaftrap.Ookdraagtdezemethodiekbijaanderesultatenineenlaterstadium,ditisinhetvolgendefiguurIIItoegelicht:

52

Figuur III: Prototype II, design voor vervolgonderzoek

DooreenplenairesessiemetdeklantenIT-dienstverlenerkunnenonderwerpenuitgedachtwordenopstrategischniveau.DitzijnactueleonderwerpendieinvloeduitoefenenopdesamenwerkingmetdeIT-dienstverlener.Eenonderwerpkanzijn:‘doorlooptijdbijhetverwerkenvanincidenten’.DoorditonderwerpalsuitgangspunttenemenkunnenervragenuitgedachtwordensamenmetdeklantenIT-dienstverlener.Vervolgenskunnendeenquêteresultatengeanalyseerdwordenengeëvalueerddoorhetfocused-intervieweneenplenaireevaluatie.Erwordtverwachtdatdezeaanpakeffectiefisomdater:a)diepgangwordtgecreëerdinhetsoortvragen,b)vragenafgestemdkunnenwordenophetsoortIT-dienstverleningenc)derespondentenzichkunnenvindenindezevragen.Eenandereverbeteringisomdeenkelvoudigecasestudyteveranderennaarcasestudy,hiervoorishetvanbelangteonderzoekenofderesultatenvandezecaseookvoorkomeninanderecases.Inditonderzoekistoegelichtwaaromeenenkelvoudigecasestudyisgekozen,devoornaamsteredenwasde‘uniquecase’.Deoverigepunten,ditaangepastzijninhetPrototypeII,zijnmeerbedoeldomdetoepassingtegeneraliseren.Erhoeftnamelijknieteensoortgelijkonderzoekuitgevoerdtewordenineencommerciëlecontext,vooreenvervolgonderzoekishetjuistinteressantandereorganisatiestekiezen,eindgebruikerstebetrekkenenanderesoortenIT-serviceprocessenteanalyseren.VerbeterpuntenvoorhetPrototypeIIDeverbeterpuntenzijnbovenstaandtoegelicht,indevolgendeopsommingisdeverbeterdeaanpakvoordetoepassingvanhetPrototypeIIbeschreven:

- StartmeteenplenairesessieomonderwerpenvanIT-dienstverleningtebesprekenmetdeklantenIT-dienstverlenerdieindeenquêtebeoordeeldworden;o ErmoetbesprokenwordenwelkeIT-dienstenbeoordeeldwordenomdeenquêtevragenaante

latensluitenophetsoortIT-dienstverleningdiedeIT-dienstverlenerlevert.

- Enquêteonderwerpenopstrategischniveaubepalenenoptactischniveaulatenbeoordelendoorderespondenten;o Eersttienonderwerpenpresenterendieopstrategischniveauvanbelangzijnenvoorleggenaan

derespondentenomtekiezenwelkeonderwerpenzijvanbelangvinden.Peronderwerpkunnentienenquêtevragenopgesteldengeënquêteerdworden;

- MaximaalaantalintevullenpuntengevenomaanvaardbaarniveauvanIT-dienstverleningtebeoordelen;o OmteachterhalenwelkeIT-diensteneenrespondentechtbelangrijkvindtdientereenmaximaal

aantaltoetekennenpuntengegevenwordenomenquêtevragenoveraanvaardbaarniveauvanIT-dienstverleningtebeoordelen(doelisrespondenttelatennadenkenwatechtvanbelangis).

- TijdenseenplenaireevaluatiebepalenmetdeklantenIT-dienstverlenerwelkeIT-dienstenvanbelangzijnvooreengoedeklant-leveranciersrelatie;o Eenwegingsfactoraanresultatentoevoegenomderelatievebelangrijkheidvanderesultatente

analyserenovercomplementairpartnership;

- VoorafbesprekenhoedeklantenIT-dienstverlenerderesultatengraaggepresenteerdzien;o VoorafbesprekenhoedeklantenIT-dienstverlenerresultatenterugzienwillenzienomfocuste

leggenoponderwerpendieinvloedhebbenopadaptabilitytussenIT-leverancierenklant.

Strategischniveau

•Onderwerpenbepalendieterugmoetenkomenindeenquête .

Tactischniveau

•Besprekenwelkevragenterugmoetenkomenindeenquête.

Enquêtesafnemen

•Opbasisvandegekozenonderwerpenenvragendeenquêteafnemen.

53

8. ReflectieempirischonderzoekendiscussieIndithoofdstukisgereflecteerdopdekwaliteitvanhetempirischonderzoekendehoudbaarheidvanconclusies.Defocusvandereflectieligtophetprocesenimplicatiesinhetempirischonderzoekengaatoverineenreflectieophetresultaat.Hethoofdstuksluitafmeteendiscussiewaarinereenaanbevelingisgedaanvoorvervolgonderzoek.

8.1. ProductreflectieInhetempirischonderzoekisallesvanafdegrondopgebouwd.VoorhettheoretischonderzoeknaarrelatiestussenadaptabilityenIT-maatstavenwasgeentheoretischdenkmodelvoorhanden.HieromishettheoretischraamwerkontwikkeldengeoperationaliseerdnaareenPrototypeI.HetPrototypeIsopgebouwdvanuitderedenatievanKangenBradley(2002)omhetServqualmodeltoetepasseneneigeninzichtomeenexperimenteelonderzoektoetepassen.Omtebepalenofditeengeschikteonderzoeksmethodeisdieindepraktijkgetoetst.Hetbleekeengoedemethodetezijn,isaangevuldmetbevindingenuitempirischonderzoekenresulteertinprototypeIIwaarmeeanderenweerhetprototypeverderkunnenverfijnendooreenverbeterdeaanpakteontwikkelen.Pre-interviewErisgestartmeteenpre-interviewmetdeklantenIT-dienstverlenermetalsdoelinzichttekrijgenindecasussituatie.Eendeelvanditdoelisbehaald,erontstaatinzichtindecontextvandecasusendeteonderzoekencasussituatie.Hetnadeelisdatdemethodeinconsistentblijktnadebevindingenuithetonderzoekenhetresultaatnietgeschiktisomhetonderzoekopvoorttebouwen.DeresultatenzijngebaseerdopdatavantweerespondentenenkunnenpastijdensdeevaluatiesdoordeklantenIT-dienstverlenergeverifieerdworden.DoorhetonderzoektestartenmeteenplenaireevaluatiekunnenhetsoortIT-dienstendiedeIT-leverancierlevertgeëvalueerdwordenzoalsbeschreveninhoofdstuk7.3enkanderolenverwachtingenvandeonderzoekertoegelichtworden.EnquêteDeenquêteheeftalsdoelombinneneenkortetijddatateverzamelenoverIT-serviceprocessenendezedatatetoetsendoortweeevaluaties.Eenschriftelijkeenquêtebleekweinigresponsopteleveren,omhetdoeltochtebehalenisernogmaalseendigitaleenquêteuitgestuurd.Ditheeftalsvoordeeldatervanuithetvertrekpunttijdefficiëntwerkendatasnellergeanalyseerdkunnenwordenenhetvoorderespondentenmakkelijkerisdevragenteverwerken.Ditdraagtbijomfysiekeenquête-moeheidtevoorkomenenverhoogtderesponsiviteitvanderespondenten.EvaluatiesmetdefocusgroepDekeusomeerstzelfdatateanalyseren,toetesturenaanderespondentenenteanalyserenmettweegescheidenfocusgroepenbleekeengeschikteonderzoeksmethodiek.Indezesettingwashetmogelijkomeenopendiscussietevoerenoverdedatavanderesultaten.Inhoofdstuk6.3isterugteziendatdeantwoordenvandeklantenIT-dienstverlenerverschillenenerisgedetailleerdedataverkregenoveraanvullendeenintegratiecompetenties.Derolvandeonderzoekerwasvanbelangomdatrespondentendeneiginghaddenteevaluerenover‘hoebeoordeeltdeIT-dienstverlenerofdeklantdeniveausvanIT-serviceprocessen‘ennietoverdetoepasbaarheidenuitvoerbaarheidvanhetServqualmodel.Omdebenodigdedatateverzamelenzijngerichtvragengesteldaanoverdeuitvoerbaarheidentoepasbaarheid,doorvragenwerdhetduidelijkervoorderespondentenwathetdoelwasvandeevaluatieenhierdoorzijnstandpuntenbeargumenteerd.PlenaireevaluatieDedataiseerstzelfgeanalyseerdenniettoegestuurdaanderespondentenomtevoorkomendatervoorafaandeplenaireevaluatieoverlegwordtgevoerdtussendeklantenIT-dienstverlener.Tijdensdeplenaireevaluatiebleekhetpresenterenenbesprekenvandedataeengeschiktemethodiekvoorhetverzamelenvandatazoalsterugtezieninhoofdstuk6.4.Demethodiekisgeschiktomdatermet

54

deklantenIT-dienstverlenerplenairgediscussieerdkonwordenoverdetoepassingvanhetServqualmodelenmogelijkeverbeterpuntendievoordeklantenIT-dienstverlenervanbelangzijn(resultaathst.7.3).Eennadeelvandemethodiekisdatgroepseffecteneenrisicovormenomdatmeningendieafwijkenonderdruktennietgeuitkunnenwordenalseenbepaaldperspectiefdominantlijktofdoordegroepgeaccepteerdlijktteworden.Indetoekomstzaleensoortgelijkemethodiekweltoegepastkunnenworden,erontstaatinzichtindatadietijdenseenface-to-faceinterviewmetdeklanten-ofIT-dienstverlenerhoogstwaarschijnlijknietontdektwaren.DoordediscussiestussendeklantenIT-dienstverlenerwerdenonderwerpeningebrachtzoals:‘wanneerisIT-dienstverleninggoedgenoeg?’en‘hoekunnenweIT-dienstenbeoordelendoorhetServqualmodel’.Ditsoortonderwerpenwarenvoorafaandeevaluatienietopgesteld,ditisdoordeonderzoekeropgenomeninhetonderzoek.ValiditeitHetresultaat,eenprototypeI,isgetoetstineencasussituatieenmeerdereprofessionalssluitenaanophetontwerp.HieromishetmodelgeschiktvooriteratiefonderzoekenisereeneerstestapgezetvooreenmogelijkconceptueelmodelomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren.Erisinditrapportuitvoerigbeschrevenhoehetmodeltotstandisgekomen.DitbiedtvooronderzoekersdemogelijkheidhetonderzoekteherhalenofhetprototypeIIverderuittebreiden.

Demogelijkhedenvoorvervolgonderzoekwordeninhoofdstuk8.3beschreven,vanuitdeexternevaliditeitzijnermogelijkhedenomtebepalenofderesultatenvandezecaseookinanderecasesvoorkomen,endaardoorkunnenwordengegeneraliseerd.Eennieuwemogelijkheidisdoordeonderzoeksmethodiekentoetepassenineenanderecasussituatieenderesultatentevergelijkenmetderesultatenuitditonderzoek.Hierdoorkangecontroleerdwordenofdemethodiekvoldoetaandetesteigenschappen:‘meetdetestwathetbeoogttemeten?’.

8.2. ProcesreflectieDeliteratuurstudievoordezescriptieisgestartopseptember2016,hiervooriseenkick-offmeetinggeorganiseerdmetstudentendieparallelwerkenaaneensoortgelijkonderzoek.Infebruari2017isgestartmetditempirischonderzoek,hiervoorisdeliteratuurstudiegebruiktalssolidebasis.LiteratuurstudieDeliteratuurstudiestarttevoorspoedig,erwarengeschiktepublicatiesgevondenendooreenganttchartoptezettenwashetmogelijkhetonderzoekvolgenseenplanninguittevoeren.Hetprocesisgoedverlopenomdatermetdeadlinesisgewerktuitdeganttchart.Hierdoorwerdhetmogelijkomtijdensdeplenairesessiesmetmedestudentenvragentestellenendevoortgangenkwaliteitvandeliteratuurstudietebewaken.HetvoordeelvanhetonderwerpadaptabilityvanIT-serviceprocessenisdathetonderwerpnieuwisvoordeonderzoeker,deonderzoekerhadgeendoelvoorogenomnaartoeteschrijven.Hierdoorishetonderzoeksubjectiefenisallegevondenliteratuurkritischbekekenentoegepast.EmpirischonderzoekHetresultaatvandeliteratuurstudiewaseentheoretischraamwerkdiegeoperationaliseerdisdoorhetprototypeI.TerugkijkendopditprocesisdeoperationalisatiezelfstandigopgezetenuitgevoerdmetalsresultaatvanhetempirischonderzoekeenprototypeIIdiegeschiktisomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren.Devoortgangenkwaliteitvanditprocesiszelfstandigbewaakt,eriseenresultaatopgeleverddievoordeklantenIT-dienstverlenertoepasbaarisenvoordewetenschapeennieuwlichtwerptopadaptabilityvanIT-serviceprocessen.Hierdoorkandeonderzoekertevredenterugkijkennaarhetresultaatvanditonderzoek.Hetafstudeerprocesiseenleerzaamproceswaarindeonderzoekerzelfdevoortgangendekwaliteitmoetbewaken.Ditisgelukt,hetprocesisgoeddoorlopenenhetrapportisbinnenhettijdskaderdie

55

deOpenUniversiteitopgeeftopgeleverdenafgerond.HetprototypeIIisachtergelatenvooriteratiefonderzoekwaarmeeanderenweerderesultatenkunnengeneraliseren,demethodiekenverfijnenofhetonderzoekkunnenherhaleninsoortgelijkeen-ofnieuwecases.

8.3. DiscussieHetonderzoekisbeperkttotééncasussituatiemetdeonderzoekspopulatie:IT-dienstverlenerendeklantwaaropdewaarnemingsresultatenzichoprichten.Vooreenvervolgonderzoekishetraadzaamhetonderzoekiseensoortgelijkeofanderecasusorganisatieteherhalen,hiermeekanhetPrototypeIIverderverfijnden-ofverbeterdworden.

Aanbevelingenvoorvervolgonderzoekomhettheoretischraamwerkteverfijnenofuittebreidenophetgebiedvan:

- DoorzoekennaarnieuwebenaderingenvanadaptabilityeneigenschappenvanadaptabilitydienietoverIT-serviceprocessengaan,maarvanuiteenIT-contextzijnbenaderd.Erisvoordeliteratuurstudiealleengezochtnaarbenaderingenvanadaptabilitybinnendecontext:IT-serviceprocessen,benaderingenvanuitdeIT-contextkunnenhettheoretischraamwerkmetnieuwebenaderingenvanuiteenbredereIT-contextverderuitbreiden;

- ControlerenofhetServqualmodelbrederinzetbaaris,detoepassingblijktnamelijkgeschiktombenaderingenvanadaptabilityteanalyseren.HetisinteressantomtecontrolerenofhetServqualmodelgeschiktisomandereIT-serviceprocessenteanalyserenzoalsinsourcing,ditisineenorganisatiemeteeneigenICT-functie;

- Hettheoretischraamwerkisopgesteldvanuiteencommerciëlecontext,interessantkanzijnomeensoortgelijkraamwerkvanuiteenandereofnieuwecontext(insourcing,privaaten-ofinternationalecontext)optestellen.

AanbevelingenvoorvervolgonderzoekvandetoepassingvanhetServqualmodelomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyserenliggenophetgebiedvan:

- ExacthetzelfdeonderzoekherhalenomtebepalenofdeenquêteresultatenuittabelXIXopactueelniveauzijnverbeterdenklantenIT-dienstverlenerdichternaarelkaargroeien.DetoepassingvanhetServqualmodelwordthiermeeverdergetoetstwaardooreenuitspraakgedaankanwordenoverdetoegevoegdewaardevanhetPrototypeII;

- HetPrototypeIIineensoortgelijkeofanderecasusorganisatietetoetsen,metderesultatenkanhetPrototypeIIverderverfijnd/verbeterdworden.OokwordtdegeneraliseerbaarheidvanhetPrototypeIIhierdoorgetoetst;

- Deverbeterpuntenuitdeconclusiedoorvoerenomeensoortgelijkonderzoekteherhalenineensoortgelijkecontextomdeverschillenmetditonderzoektevergelijken;

AanbevelingenvoorvervolgonderzoekvandetoepassingvanhetPrototypeIIliggenophetgebiedvan:

- MaakeenpragmatischgroeimodelvoorPrototypeII,momenteelishetmodelintensiefindeuitvoeringvoorrespondenten.Onderzoeknaardetoepassingvandeonderzoeksmethodiek,zoalsdeenquêteenevaluaties,kunnendoorverderonderzoekaangescherptwordenomdetoepassingenuitvoeringtestroomlijnen.OnderzoeknaarpragmatischeverbeteringvoordetoepassingenuitvoeringdraagtbijaanhetefficiënteruitvoerenvanPrototypeII;

- VergrootdeonderzoekspopulatievoorhetPrototypeIImodelomtetoepassingtetoetsenineenanderepopulatieenorganisatie.OmzekertestellendatdetoetsingeenrepresentatiefbeeldgeeftisonderzoeknodigmeteengrotereonderzoekspopulatiedoorIT-leveranciersendeeindgebruikersvandeIT-dienstentoetevoegen,ombevindingenbreedtevaliderenendehoudbaarheidvanhetPrototypeIItetoetsenineenorganisatiewaarinermeerdanachtrespondentendeelnemenaanhetonderzoek.

56

Referenties Bairi,J.,&MuraliManohar,B.(2011).Criticalsuccessfactorsingainingusercustomersatisfactionin

outsourcedITservices.JournalofEnterpriseInformationManagement24.6,475-493.Beulen,E.,Tiwari,V.,&Heck,E.v.(2011).UnderstandingtransitionperformanceduringoffshoreIT

outsourcing.StrategicOutsourcing:AnInternationalJournal4.3,204-227. Bloor,M.,Frankland,J.,Thomas,M.,&Robson,K.(2001).Focusgroupsinsocialresearch.London:

Sage.Blumenberg,S.,Heinz-Theo,W.,&Daniel,B.(2009).KnowledgetransferprocessesinIT

outsourcingrelationshipsandtheirimpactonsharedknowledgeandoutsourcingperformance.InternationalJournalofInformationManagement29.5,342-352.

Cater-Steel,A.,&Lepmets,M.(2014).MeasuringITServiceQuality:EvaluationofITServiceQuality

MeasurementFrameworkinIndustry.JournalofServiceScienceResearch,6(1),125-147.Chew,E.(2015).iSIM:Anintegrateddesignmethodforcommercializingserviceinnovation.

InformationSystemsFrontiers,1-22.Contador,J.,Ferreira,A.,Simões,S.,&Souza,W.(2012).Itoutsourcing:methodologyforselecting

supplierscriterionforcompetitiveadvantage.JournalofInformationSystemsandTechnologyManagement,9(1),,123-146.

Cronholm,S.,&Salomonson,N.(2014).Measuresthatmatters:servicequalityinITservice

management.InternationalJournalofQualityandServiceSciences6.1,60-76.Dale,V.(2016,oktober27).vandale.Opgehaaldvanwww.vandale.nl:

http://www.vandale.nl/opzoeken?pattern=aanpassingsvermogen&lang=nnFaisal,M.,&Raza,S.(2016).IToutsourcingintentinacademicinstitutionsinGCCcountries:An

empiricalinvestigationandmulti-criteriadecisionmodelforvendorselection.JournalofEnterpriseInformationManagement29.3,432-453.

Freeman, R. E., & McVea, J. (2001). A stakeholder approach to strategic management. Grönroos,C.&.(2014).Theservicerevolutionanditsmarketingimplications:servicelogicvsservice-

dominantlogic.Managingservicequality,24(3),206-229.Gulati,R.(2015,August10).TheTwoFacetsofCollaboration:CooperationandCoordinationin

StrategicAlliances.AcademyofManagementAnnals6,UniversityofMaastricht,6:1,531-583.

Jain,D.,&Khurana,R.(2016).Aframeworktostudyvendors’contributioninaclientvendor

relationshipininformationtechnologyserviceoutsourcinginIndia.Benchmarking:AnInternationalJournal23.2,338-358.

Kang,H.,&Bradley,G.(2002).MeasuringtheperformanceofITservices:Anassessmentof

SERVQUAL.Internationaljournalofaccountinginformationsystems3.3,151-164.

57

Kern,T.,&Willcocks,L.(2000).Exploringinformationtechnologyoutsourcingrelationships:theoryandpractice.TheJournalofStrategicInformationSystems,9(4),321-350.

Lepmets,Marion,&etal.".(2014).TheevaluationoftheITservicequalitymeasurementframework

inindustry.GlobalJournalofFlexibleSystemsManagement,15(1),39-57.Park,J.-G.,Lee,S.,&Lee,J.(2014).CommunicationeffectivenessonITservicerelationshipquality.

IndustrialManagement&DataSystems,Vol.114Iss2pp.321-336. Park,Jungi,&,etal..(2012).Exploringtheimpactofcommunicationeffectivenessonservice

quality,trustandrelationshipcommitmentinITservices.InternationalJournalofInformationManagement32.5,459-468.

Plugge,A.,&Brook,J.(2013,februari).FromFragmentedtoIntegratedITServiceDelivery:

IdentifyingCoordinatingChallenges,No.2013/04.Plugge,A.,&Janssen,M.(2009).ManagingchangeinIToutsourcingarrangements:anoffshore

serviceproviderperspectiveonadaptability.StrategicOutsourcing:AnInternationalJournal,2(3),257-274.

Plugge,A.,Borman,M.,&Janssen,M.(2016).Strategicmanoeuversinoutsourcingarrangements:

theneedforadaptingcapabilityindeliveringlong-termresults.StrategicOutsourcing:AnInternationalJournal,9(2).

Qi,C.,&Chau,P.(2015).Relationshiporcontract?ExploringthekeyfactorleadingtoIToutsourcing

successinChina.InformationTechnology&People28.3,466-499.Ruyter,d.K.,Moorman,L.,&Lemmink,J.(2001).Antecedentsofcommitmentandtrustin

customer–supplierrelationshipsinhightechnologymarkets.IndustrialMarketingManagement30.3,271-286.

Saunders,M.(2015).Methodenentechniekenvanonderzoek.InM.Saunders,P.Lewis,&A.

Thornill,Methodenentechniekenvanonderzoek(Vol.7eeditie,p.397).PearsonBenelux.Shrestha,A.,Cater-Steel,A.,&Toleman,M.(2016,Juni08).VirtualisingProcessAssessmentsto

FacilitateContinualServiceImprovementinITServiceManagement.arXivpreprintarXiv:1606.02483.,14.

Shrestha,A.,Cater-Steel,A.,Tan,W.-G.,&Toleman,M.(2012,december3-5).Amodeltoselect

processesforITservicemanagementimprovement.Location:Proceedingsofthe23rdAustralasianConferenceonInformationSystems.

Watjatrakul,B.(2014).VendorselectionstrategyforIToutsourcing:theweighted-criteriaevaluation

technique.JournalofEnterpriseInformationManagement27.2,122-138.Yang,H.(2016,Augustus16).ImpactoftimemanagementforITservicesmanagement.Procedia

ComputerScience91(2016)700–706,700-706.Yazaci,A.,Mishra,A.,&Kontogiorgis,P.(2015).ITServiceManagement(ITSM)Educationand

Research.Internationaljournalofengeneeringeducation,Vol.31,No.4,pp.1071–1080.

58

Zablah,A.,Bellenger,D.,&Johnston,W.(2004).Customerrelationshipmanagementimplementationgaps.JournalofPersonalSelling&SalesManagement,24(4),279-295.

Zeinab,F.,&Abdolvand,N.(2016,February).Effectsofhumanfactoronthesuccessofinformation

technologyoutsourcing.InternationalJournalofInformationTechnologyConvergenceandServices(IJITCS),Vol.6(No.1),12.

59

BijlageDebijlagenzijnalledocumentendieterondersteuning,toelichtingofkennisgevingaanditempirischonderzoekzijntoegevoegd.Indithoofdstukzijndevolgendebijlagenterugtevinden:

- BijlageI:Literatuuronderzoek - BijlageII:Theoretischraamwerk&MeasurementFramework - BijlageIII:Benaderingenvanadaptability - BijlageIV:Mailingrespondenten - BijlageV:VragenlijstServqualmodel - BijlageVI:Pre-interview - BijlageVII:EnquêteServqualmodel(KangenBradley,2002) - BijlageVIII:Evaluatiefocusgroepen - BijlageIX:Plenaireevaluatie - BijlageX:UitwerkingPre-interviews - BijlageXI:Uitwerkingenquêteresultaten- BijlageXII:Uitwerkingevaluatiefocusgroep- BijlageXIII:Uitwerkingplenaireevaluatie

Deonderstaandeseparatebijlagenzijnoptevragenbijdeauteurvanditrapportenzijnnietinditonderzoekopgenomen:- LiteratuuronderzoekSystematischestudieopbasisvanwetenschappelijkeliteratuurdievoorafgaandaanhetempirischonderzoekisuitgevoerd.- Coderingpre-interviewsDecoderingvandepre-interviewsisineenExcelformatuitgewerktenbevateenopencodering,deaxialecoderingendecategorisatievandepre-interviews.- AnalysevandeenquêteresultatenDeenquêteresultatenvandeklantenIT-dienstverlenerzijninExcelsamengevoegdomdeanalyseinhoofdstuk6.2uittekunnenvoeren.- PowerPointpresentatiefocusgroepenInbijlageVIII:EvaluatiefocusgroepenisindevormvaneenPowerPointpresentatieeeninterviewbijdefocusgroepenklantenIT-dienstverlenerafgenomen.- PowerPointpresentatiePlenaireevaluatieInbijlageIX:PlenaireevaluatieisindevormvaneenPowerPointpresentatieeeninterviewbijdeklantenIT-dienstverlenerafgenomen.- CoderingevaluatiefocusgroepenDecoderingvandeevaluatiemetdefocusgroepenisineenExcelformatuitgewerktenbevateenopencodering,deaxialecoderingendecategorisatievandeevaluatiemetdefocusgroepen.- CoderingplenaireevaluatieDecoderingvandeplenaireevaluatieisineenExcelformatuitgewerktenbevateenopencodering,deaxialecoderingendecategorisatievandeplenaireevaluatie.

60

BijlageI:LiteratuuronderzoekHetliteratuuronderzoekiswegensdeomvangnietbijgevoegdenopschriftelijkverzoekoptevragenbijdeauteurvanditempirischonderzoek.

61

BijlageII:Theoretischraamwerk&MeasurementFramework

Vormenadaptability Eigenschappen Betekenisvanadaptability IT-Maatstaf ArgumentatieIT-Maatstaf

ITILenISO/IEC2000

Uitwisseling–Contractbridge

-Contract(context)-Communicatie-Tijd-Samenwerking-Vertrouwen-Cultuur-Macht

DeIT-klantorganisatievertaaltdoelstellingennaarwensenoveruitwisselingvanIT-dienstverlening.HetcontractvormtdebasisvoordeIT-leverancieromzichaantepassenopdezebehoeftes.Aanpassingvindtplaatstdoorcommunicatie,flexibiliteitencultureleaanpassingen.Detijd,waarindesamenwerkingplaatsvindt,geeftdeIT-dienstverlenerdekansomdesamenwerkingteverbeteren.Bijeenzijdigbelangdoormachtiskandebalansverstoordwordt(Kern&Willcocks,2000).

Nalevingendoeltreffendheid/Monetairewaarde/Waardevandesamenwerking

(ITILenISO/IEC2000)

Dehistorische,voorgesteldeenfeitelijkeresultateninkaartbrengenvandeIT-dienstverleningdoordekostenintegenstellingtotdenauwkeurigheidvandediensttemetent.o.v.detotaleomzetgroei(Lepmets,Marion,&etal.",2014)(Cronholm&Salomonson,2014)(Kang&Bradley,2002).

Servqualmodel

Complementairpartnership

-AanvullendeCompetenties-Integratiecompetenties

IT-dienstverlenervoldoetaandebehoeftevandeklantdooruitbreidingvanaanvullendecompetentiesenmiddelen.DeaanvullingiseenuitbreidingvandewaardecreatiedoorintegratievanIT-middelenincomplementairpartnershiptegenbetaling(Chew,2015).

PerceptievanIT-dienstverlening(Servqualmodel)

HetverschiltussenIT-leveranciersenklantenoverdeperceptievanhethuidigeniveauvanIT-dienstverlening(Kang&Bradley,2002).

Contractueel

-Functionelekennis-Communicatie-Technischetoegevoegdewaarde

Aanpassingvindtplaatsdoortechnischetoegevoegdewaarde,communicatieenhetdelenvanfunctionelekennisomdecustomervendorrelationship(CVR)teverbeteren.DeoverdrachtvankennisstaatcentraalindesamenwerkingtussenklantenIT-dienstverlener(Jain&Khurana,2016)

PerceptievanIT-dienstverleningdoorklantenIT-

leverancier(Servqualmodel)

HetverschiltussenIT-leveranciersenklantenoverdeperceptievanhetidealeIT-dienstverleningt.o.v.hethuidigeniveauvanIT-dienstverlening(Cronholm&Salomonson,2014).

ISO/IEC2000M

anagementfram

ework

Communicatie-kwaliteit

-Functionelekwaliteit-Technischekwaliteit-Communicatie

Klantrelatiestimulerendoorbetrokkenheid,vertrouwenenaffectievebindingmetdeklantorganisatie.Aanpassingvindtplaatsdoordienstenencommunicatieaftestemmenopdeklantorganisatie(Park,Lee,&Lee,2014)engaatvaaksamenmetStateofthearttechnology(Faisal&Raza,2016).

Communicatieeninformerenvande

klant(SMF)

Dematewaarindeklantopdehoogtewordtgehoudenineenbegrijpbaretaaloverhetniveauenuitlegoverdediensten,kostenvandeservicesenhetluisterennaardeklant(Cronholm&Salomonson,2014).

Affectievebetrokkenheid

-Klantrelatie-Vertrouwen-Betrokkenheid

AanpassingvindtplaatsdooraffectievebetrokkenheidinderelatietussenklantenIT-dienstverlener.VertrouwenstaathooginhetvaandelendeIT-dienstverlenertrachtdeklanttevredentestellendoorvertrouwentewinnen(Ruyter,Moorman,&Lemmink,2001).

IT-serviceniveauervarendoorde

klant(SMF)

Consistentievanprestatiesdoorhetcorrectuitvoerenvandedienstenopdeaangegeventijdzoalsgewenstdoordeklant(Cronholm&Salomonson,2014)(Kang&Bradley,2002).

Adopterenvanveranderingen

-Vermogenomzichaantepassen.-Veranderingen-Klantomgeving

IT-dienstverlenerpastzichaanopexogeneenendogeneveranderingenbijdeklantomdelangetermijnrelatieteborgen.Hetvermogenomtekunnenaanpassenisdemediatorvoorklantbindingenconcurrentievoordeel(Plugge&Janssen,2009).

Betrokkenheideninformeren

(SMF)

DemateenhoeveelheidwaarindeIT-dienstverlenerklantenbetrektenanticipeertopveranderingenvoordeplanningvandeklant(Cronholm&Salomonson,2014).

Kennisoverdrachtprocessen

-Explicietekennis-Implicietekennis-Prestaties

DeIT-dienstverlenertrachtzichaantepassenaandeklantorganisatiedoordeintegratievankennis.Hetisvoordeklantorganisatievanbelangomdekennisteassimilerenomdekennisbasistevergrotendoorintegratievankennisdomeinen(Blumenberg,Heinz-Theo,&Daniel,2009).

Beziteninzetvankennis

vaardigheden(SMF)

Hetniveauvandevereistevaardigheden,kennisenkundeomdedienstuittevoerenvan:ondersteunendpersoneelenonderzoekvermogenvandeIT-dienstverlener(Cronholm&Salomonson,2014).

62

Hettheoretischraamwerkisalsuitgangspuntgebruiktomtekomentothetmeasurementframework.InhetframeworkisteziendatdeIT-maatstaven,vormeneneigenschappenvanadaptabilitygebruiktzijnomhetaanpassingsvermogenbijIT-dienstverleningsprocessentekunnenanalyseren.DeopbouwvanhetmodelisafgeleidvanhetmodelvanLepmets(2014).Hetmeasurementframeworkvooradaptabilityistheoretischennognietindepraktijkgetoetst.Deopbouwvanhetmodelishypothetischennaareigeninzichtontworpen.Hetmodeldientalsvolgtgeïnterpreteerdworden:

à IT-Maatstaf(3stuks)DeIT-maatstavenzijngebaseerdophettheoretischraamwerk.Inhetmeasurementframeworkzijnintotaal3IT-maatstavengebruiktvoordevisueleweergave.

à Vormenvanadaptability(7stuks)DevormenvanadaptabilitydievolgensdeliteratuurtoepasbaarzijnomIT-maatstaventeanalyseren.InhetmodelzijndevormenvanadaptabilitytoegepastengerangschiktopdeIT-maatstavenwaardeze,volgensdeliteratuur,opaansluiten.

à Eigenschappenvanadaptability(24stuks)DeeigenschappenvanadaptabilityzijnalseenrichtinggevendeindicatorgebruiktomIT-maatstavenenindicatorenopaftestemmenmetalsdoeldezetekunnenanalyseren.

63

BijlageIII:BenaderingenvanadaptabilityErzijnzevenvormenvanadaptabilitytussenklantenIT-dienstverlenerindeliteratuurgevondendiegeschiktzijnvoorhettheoretischraamwerk.UitdevormenvanadaptabilitytussenIT-dienstverlenerenklantzijnvierentwintigeigenschappenvanadaptabilitygevondenengebruikt:

Benaderingvanadaptability Betekenis

Complementairpartnership(Chew,2015)

IT-dienstverlenervoldoetaandebehoeftevandeklantdooruitbreidingvanaanvullendecompetentiesenmiddelen.DeaanvullingiseenuitbreidingvandewaardecreatiedoorintegratievanIT-middelenincomplementairpartnershiptegenbetaling(Chew,2015).

Affectievebetrokkenheid(Ruyter,Moorman,&Lemmink,2001)

AanpassingvindtplaatsdooraffectievebetrokkenheidinderelatietussenklantenIT-dienstverlener.VertrouwenstaathooginhetvaandelendeIT-dienstverlenertrachtdeklanttevredentestellendoorvertrouwentewinnen(Ruyter,Moorman,&Lemmink,2001).

Communicatiekwaliteit(Park,Lee,&Lee,2014)

Klantrelatiestimulerendoorbetrokkenheid,vertrouwenenaffectievebindingmetdeklantorganisatie.Aanpassingvindtplaatsdoordienstenencommunicatieaftestemmenopdeklantorganisatie(Park,Lee,&Lee,2014)engaatvaaksamenmetStateofthearttechnology(Faisal&Raza,2016).

Contractueel–CustomerVendorRelationship(CVR)(Jain&Khurana,2016)

Aanpassingvindtplaatsdoortechnischetoegevoegdewaarde,communicatieenhetdelenvanfunctionelekennisomdecustomervendorrelationship(CVR)teverbeteren.DeoverdrachtvankennisstaatcentraalindesamenwerkingtussenklantenIT-dienstverlener(Jain&Khurana,2016)

Adopterenvanveranderingen(Plugge&Janssen,2009)

IT-dienstverlenerpastzichaanopexogeneenendogeneveranderingenbijdeklantomdelangetermijnrelatieteborgen.Hetvermogenomtekunnenaanpassenisdemediatorvoorklantbindingenconcurrentievoordeel(Plugge&Janssen,2009).

Kennisoverdrachtprocessen(Blumenberg,Heinz-Theo,&Daniel,2009)

DeIT-dienstverlenertrachtzichaantepassenaandeklantorganisatiedoordeintegratievankennis.Hetisvoordeklantorganisatievanbelangomdekennisteassimilerenomdekennisbasistevergrotendoorintegratievankennisdomeinen(Blumenberg,Heinz-Theo,&Daniel,2009).

Uitwisseling–Contractbridge(Kern&Willcocks,2000)

DeIT-klantorganisatievertaaltdoelstellingennaarwensenoveruitwisselingvanIT-dienstverlening.HetcontractvormtdebasisvoordeIT-leverancieromzichaantepassenopdezebehoeftes.Aanpassingvindtplaatstdoorcommunicatie,flexibiliteitencultureleaanpassingen.Detijd,waarindesamenwerkingplaatsvindt,geeftdeIT-dienstverlenerdekansomdesamenwerkingteverbeteren.Bijeenzijdigbelangdoormachtkandebalansverstoordworden(Kern&Willcocks,2000).

Tabel VI: Soorten vormen van adaptability

64

BijlageIV:MailingrespondentenLS,MomenteelbenikbezigmetmijnmasterthesisaandeOpenUniversiteitinNederland.IkvolgdecourseBusinessProcessManagement&IT.Deopleiding:BusinessProcessManagementandITkijktnaardeinrichtingenprestatiesvanbestaandebedrijfsprocessen.Dekeuzevoormijnmasterthesisisgevallenophetonderzoeksonderwerp:bedrijfsprocessen.

Naeenvoortrajecthebikmijnliteratuurstudiemetsuccesafgerondenbenik(eindelijk)klaarvoorhetempirischonderzoekvoormijnmasterthesis.HetonderwerpvandethesisisadaptabilityvanIT-dienstverleningsprocessenineenIT-context.Inditonderzoekwordteendeelvaneentheoretischraamwerk(resultaatliteratuurstudie)getoetstindepraktijk.SpecifiekzalditgaanomdeIT-maatstaf‘perceptievanIT-dienstverleningsprocessen’gebaseerdophetServqualmodel.DecentralevraaginditempirischonderzoekisgebaseerdopinhoeverredetoepassingvandezeIT-maatstafinzichtbijdeIT-dienstverlenersenklantorganisatieovercomplementairpartnershipvergroot.

Omdezevraagtebeantwoordenisuwinputnodigenwordthetbijzonderopprijsgesteldalsueenbijdragekuntleverenaanditwetenschappelijkonderzoek.Deinputwordtgeanonimiseerdenisnietnaareennaamteherleiden.Hetzougaanomdevolgendeonderzoekspopulatiewaaruaandeelzounemen:4xrespondentenvanIT-dienstverlenerXen4xrespondentenvanklantorganisatieY.

Tijdensmeerderetijdsvakken,verdeeldovertotaal3.5uur,wordtdevolgendeopbouwgehanteerd:

- Pre-interview(60minuten-éénrespondent)Tijdensdepre-interviewwordtéénrespondentvandeIT-dienstverlenerenéénrespondentenvandeklantorganisatiebenadertvooreendiepte-interview.Ditneemtcirca1uurvanuwtijdinbeslag.

- Gestructureerdinterview(15-30minuten-achtrespondenten)Permailwordteenvragenlijstgestuurdmethetverzoekdezebinnenvijfwerkdagenteretourneren.Devragenlijstisindevormvaneenenquêteopgesteldenneemtongeveer15-30minutenvanuwtijdinbeslag.

- Evaluatiemomentfocusgroep(60-90minuten-vierrespondenten)Tijdensdehetevaluatiemomentwordenderesultatenbesprokena.d.h.v.eenvragenlijsteniserdegelegenheidvoorfeedback.Hetiseenopengesprekwaarinerd.m.v.eenvragenlijsteendiscussieindepositievezinvanhetwoordopgangwordtgebracht.Deevaluatieneemtongeveer1a1.5uurvanuwtijdinbeslag.

- Evaluatiemomentgroepinterview(60-90minuten-achtrespondenten)Tijdenshetevaluatiemomentmetdeheleonderzoekspopulatiewordtevenalsmetdefocusgroepeenvragenlijstbesprokenindevormvaneendiscussie.Degroepsevaluatieneemtongeveer1a1.5uurvanuwtijdinbeslag.

Eenkopievanhetrapportwordtaanheteindevanhetonderzoekaanutoegestuurdenukuntteallentijdevragenominzage.Uiteraardwordendegegevensdiscreetbehandeld.Natoestemmingkunnensommigeinterviewsopgenomenworden,ditisvooreigengebruikomdeinterviewsopeenlatermomentuitteschrijven.Hetvoordeelvooruisinzichtincomplementairpartnership,ditbiedteenbijdrageindeday-to-daybusiness.EventueleverbeterpuntenwordenaanhetlichtgebrachtenhetiseenmomentomdesamenwerkingtussendeIT-dienstverlenerenklantteversterken.Naeenpaardagennadezemailstuurikueenuitnodigingvoordeelnameaanhetgestructureerdinterview.Metvriendelijkegroet,RobertMinderhoud

65

Interview–MasterThesis–AdaptabilityIT-dienstverleningsprocessen

Interviewer:RobertMinderhoud

Respondent:_________________________________

E-mail:_____________________________________

Datum:__-__-_____Plaats:_______________________

Onderwerp:Adaptability:DefundamenteleschakeltussendeklantenIT-dienstverlener

Uheeftdekeuzeomdegestructureerdevragenlijstzelftemaken(online),metbehulpvandeonderzoeker(Face2Face)ofmettelefonischeondersteuning(Telefonisch):

OOnline

OFace2Face

OTelefonisch

Deevaluatiemomentenworden(bijvoorkeur)face2facegevoerdomzoveelmogelijkinteractietecreërentussenderespondenten.MochtditnietmogelijkzijniseraltijdnogdemogelijkheidomviaeenSkypeconferenceaantesluiten.DoorondertekeningvanditformuliergeeftderespondenttoestemmingomdeinterviewerRobertMinderhoudzijnofhaargesprekoptenemen.Degegevenswordendiscreetbehandeldenwordennietgebruiktvooranderedoeleindendanwetenschappelijkonderzoek.Tijdensdeverwerkingvandedatawordtdenaamvanderespondentnietgenoemd.Interviewresultatenvanderespondentwordennietgekopieerden-ofverspreidzonderschriftelijketoestemmingvanderespondent.DeinterviewerRobertMinderhoudverklaarthierbijdatalleinterviews,resultatenen-oftekstueleverslagleggingvoor‘akkoord’wordtverstuurdnaarderespondent.Ditombiastevoorkomenenderespondentdegelegenheidtegevenomantwoordenaantepassen-feedbacktegeven.

Handtekening:

______________________

66

BijlageV:VragenlijstServqualmodel IntabelIXzijndevrageninclusiefverdeling,hoedezeisgevolgdinhetgestructureerdeinterview,opgesteld:ServicedimensionFactor:‘peopleskills’ Servicedimensionfactor:‘ITserviceattributes’Q3 IT-supplierpersonnelshowingasincere

interestinsolvingyourproblems��

Q1 Receivingrequestedserviceswithinareasonabletimeframe

Q4 IT-supplierpersonnelkeepingtheirappointments��

Q2 Receivingrequestedservicesrightthefirsttime�

Q8 IT-supplierpersonnel’swillingnesstohelpyou�

Q5 Beinginformedaboutexactlywhentherequestcanbecompleted��

Q9 ThetrustworthinessofTSGpersonnel� Q6 Beinginformedregularlyaboutthestatusofyourrequests�

Q10 ThecourtesyofTSGpersonnel��

Q7 Receivingpromptserviceswithoutdelays�

Q11 ThelevelofexpertiseofTSGpersonnel��

Q12 Theavailabilityofservicesduringbusinesshours��

Q13 Theavailabilityofservicesafterbusinesshours

Q14 Receivingperson-to-personindividualattentionfromIT-supplierpersonnel��

Q15 IT-supplierpersonnelhavingyourbestinterestsatheart��

Q16 IT-supplierpersonnelunderstandingyourspecificrequests�

Tabel IX: People Skills & IT service attributes - Kang en Bradley (2002)

67

BijlageVI:Pre-interviewStartinterview(10minuteninleiding)

o Bedankenvoordeelnameaanhetinterviewenvoorstelronde(indiennodig)o Updateoverdestatusvanhetonderzoeko Verwachtingenvoorverderonderzoek(vragenlijstenevaluatie)o Respondentwijzenomdeanonimiteitvandeonderzoeksresultateno Respondentwijzenophetrechtvragenniettehoevenbeantwoordeno Uitlegoverhetgebruikvandegegevensenfeedbackmomenteno Mondelingtoestemmingvragenomhetinterviewoptenemen(enstartenopname)o Toestemmingsformulierlatenondertekeneno Verwachtingenvanderespondentkenbaarmaken

Informatiefunctierespondent(5minuten)Kuntuinuweigenwoordenbeschrijvenwatuwfunctieis,hoeveelwerkervaringuheeft?KuntuvertellenwelkerelatieuheeftmetdeIT-dienstverlener(ofklantorganisatie)?Vragenempirischonderzoek(40minuten)HuidigesituatiesamenwerkingklantenIT-dienstverlener(10minuten)

o Introductieempirischonderzoeko HoelangvindtdesamenwerkingtussendeIT-dienstverlenerenklantplaats?o Hoebeschrijftudehuidigesamenwerking?o Welkedienstenwordenerafgenomen(ofgeleverd)?o WatisdetoegevoegdewaardevandeIT-dienstverlenerindesamenwerkingo Voldoetditaandeverwachterolvandeklant(ofvoldoetdeIT-dienstverlener)

Competenties(10minuten)

o Welkedienstenindevormvankenniswordengeleverd?o Welkedienstenindevormvanvaardighedenwordengeleverd?o Dragendezedienstenbijaandehuidigesamenwerking?o HoewordendedienstenvandeIT-dienstverlenergeïntrigeerd?o Biedtditeenbijdrageaanhetaanpassingsvermogenvandeklantopexogenefactoren?

Huidigemeetmethodiek(10minuten)

o WordtdehuidigesamenwerkingtussendeklantenIT-dienstverlenergemeten?Zoja,hoewordtdezegemeten?

o Welkbeoordelingsmethodiekwordtnu(ofinhetalgemeen)gebruiktomdesamenwerkingtussendeklantenIT-dienstverlenertemeten?

o Wordteropregelmatigebasisgeëvalueerdmetdeklantoverdehuidigedienstverlening?Zoja,hoevaakenmetwie?

Aanpassingsvermogen(10minuten)

o HoepastdeIT-dienstverlenerzichmomenteelaanopdeklantorganisatie?Ishierovernagedacht?Enzoja,hoe?

o Hoevindtdeklanten-ofIT-dienstverlenerdataanpassingsvermogenplaatsmoetvinden?o Hoewordthethuidigeniveauvanadaptiviteitbeschreven?o IsditinlijnmetdeverwachtingenvandeklantenIT-dienstverlener?

68

Centralevraag(5minuten)ZoudetoepassingvanhetServqualmodelhetinzichtbijdeklantenIT-dienstverlenerovercomplementairpartnershipvergroten?

o Hoezietuditnu?o Watverwachtuvandeuitkomsten?o Waarzoudeonderzoekerrekeningmeemoetenhouden?o Lopenermomenteelverbetertrajecten?

Afsluiting(10minuten)

o Respondentbedankenvoordemedewerkingo Memorerenaanhetdoelvanhetinterviewo Vragenaanderespondentoferzakenzijndiebesprokenmoetenwordeno Vertellenwaterverdergaatgebeurenmetdeinformatieo Uitnodigenvoordegestructureerdevragenlijsto Afsluitenopname(eindeinterview)

ReflectieinterviewDereflectievindtdirectnahetinterviewplaats:

o Bepalenofderespondentvrijwasomtesprekeno Bepalenofdedataobjectiefwasenereengoedgesprekisgeweesto Indrukvanhetinterview(locatie,empathierespondent,verbeterpunten)

69

BijlageVII:EnquêteServqualmodel(KangenBradley,2002)

Interviewer:RobertMinderhoud

Respondent:_________________________________

E-mail:_____________________________________

Functie:_____________________________________

Bedrijfsnaam:_____________________________________

Datum:__-__-_____Plaats:_______________________

Onderwerp:Adaptability:DefundamenteleschakeltussendeklantenIT-dienstverlenerUheeftdekeuzeomdegestructureerdevragenlijstzelftemaken(online),metbehulpvandeonderzoeker(Face2Face)ofmettelefonischeondersteuning(Telefonisch).GegevensDegegevenswordendiscreetbehandeldenwordennietgebruiktvooranderedoeleindendanwetenschappelijkonderzoek.Tijdensdeverwerkingvandedatawordtdenaamvanderespondentnietgenoemd.Interviewresultatenvanderespondentwordennietgekopieerden-ofverspreidzonderschriftelijketoestemmingvanderespondent.DeinterviewerRobertMinderhoudverklaardhierbijdatalleinterviews,resultatenen-oftekstueleverslagleggingvoor‘akkoord’wordtverstuurdnaarderespondent.Ditombiastevoorkomenenderespondentdegelegenheidtegevenomantwoordenaantepassen-feedbacktegeven.OpbouwvragenlijstDevragenlijstbestaatuitdrieonderdelenwaarinvragenwordengesteldoveruwperspectiefvanhetidealeniveau,aanvaardbaarniveauenactueelniveauvanIT-dienstverlening.IndegestructureerdevragenlijstIzijndedrieniveausgevisualiseerd.Aanuhetverzoekomalledriedevragenlijsten(intotaal48vragen)zoobjectiefmogelijkintevullen.Vragen IdealeniveauvanIT-

dienstverlening

AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening

ActueleniveauvanIT-dienstverlening

Alshetaankomtop…

Watishetniveauvanservicedieuzoumoetenbiedenaanbehoeftenvandegebruikersomtevoldoenaandewens?

Watishetminimaleniveauvanservicediedeklant(IT-leverancier)wenstteontvangen(kanbieden)geziendebeperkingenvandetechnologie,tijdenbudget?

Watisuwperceptievanhetdaadwerkelijkeniveauvandeservicedieuuiteindelijkdenkttekunnenbieden?

Vragen LaagHoog LaagHoog LaagHoog 1 1 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

Afbeelding: Gestructureerde vragenlijst II

70

Onderwerpenquêtevragen:IdealeniveauvanIT-dienstverleningVraagIT-dienstverlener:HetverzoekisomdevragenvanuithetperspectiefvanuitdeIT-dienstverlenertebeschouwen,dusalsdeleverancierdiedediensten/servicesverzorgt.Vraagklantorganisatie:Hetverzoekisomdevragenvanuithetperspectiefvandeontvangervandedienstentebeschouwen. LaagHoog

1 2 3 4 5 6 7

Q1 Degevraagdedienstenwordenbinneneenredelijketermijngeleverd�

Q1.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening O O O O O O OQ1.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening O O O O O O OQ1.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening

O O O O O O O

Q2 Dedienstenworden‘firsttimeright’geleverd�


O O O O O O O

Q3 IT-dienstverlenerheeftoprechteinteresseindeproblemenvandeklantenkandezeoplossen.


O O O O O O O

Q4 DegemaakteafsprakentussendeklantenIT-dienstverlenerwordennageleefd�


O O O O O O O

Q5 Deklantwordtgeïnformeerdwanneereenverzoekkanwordenvoltooid�


O O O O O O O

Q6 Deklantwordtregelmatigopdehoogtegehoudenvandevoortgangvaneenmelding(ofaanvraag)


O O O O O O O

71

LaagHoog 1 2 3 4 5 6 7

Q7

Dedienstenwordensnel,duszondervertraging,doordeIT-dienstverlenergeleverd


O O O O O O O

Q8 DeIT-dienstverlenerisbereidomdeklanttehelpen


O O O O O O O

Q9 HetpersoneelvandeIT-dienstverlenerisbetrouwbaar�


O O O O O O O

Q10 HetpersoneelvandeIT-dienstverlenergedraagtzichhoffelijkt.o.v.deklant�


O O O O O O O

Q11 HetniveauvanhetpersoneelvandeIT-dienstverlenerisdeskundig�


O O O O O O O

Q12 DedienstenvandeIT-leverancierzijnbeschikbaarrondomkantooruren(08.00tot17.30)


O O O O O O O

Q13 DedienstenvandeIT-leverancierzijnbeschikbaarbuitenkantooruren(08.00tot17.30)


O O O O O O O

Q14 DeIT-leveranciergeeftindividueleaandachtaandeklant

Q14.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening O O O O O O OQ14.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening O O O O O O OQ14.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening O O O O O O O

72

LaagHoog 1 2 3 4 5 6 7

Q15

DeIT-leveranciervoldoetaandebelangenvandeklant


O O O O O O O

Q16 DeIT-leverancierheeftbegripvoordespecifiekewensenvandeklant�


O O O O O O O

73

BijlageVIII:EvaluatiefocusgroepenErwordtmeteengroep,naarverwachtingvierpersonen,onderleidingvandeintervieweroverdeonderwerpen:aanvullendecompetenties,integratievancompetentieseninzichtincomplementairpartnershipgesproken.Hetgesprekzaleenuurdurenenwordtdoorgesprekspuntenlijstindevormvaneensemigestructureerdinterviewgevoerd.Omdeeffectenvandefocusgroeptefilterenwordtperonderwerpeenhalfuuruitgetrokken(zieooksemigestructureerdevragenlijst).SemigestructureerdevragenlijstTijdensdezesessiewordendeenquêteresultaten,evenalsdesessiemetdeplenairefocusgroep,opA3papieropgehangenindevergaderruimte.DepresentatieisopgesteldinPowerPointwaarinderesultatenvanpeopleskillsenIT-serviceattributestezienzijn.Tijdensdeevaluatiewordtingegaanopdevolgendeonderwerpen:Factor1:Aanvullendecompetenties(peopleskills)-30minuten

- HoederespondentendenkenoverdeuitvoerbaarheidvanhetServqualmodel;Welkepositieveenofnegatievepuntenzijnwaargenomen?WaaromvindtudeIT-maatstafwelofnietgeschikt?WatvindtuvandeuitvoerbaarheidvandeIT-maatstaf,sluithetresultaataanopuwverwachting?Gelegenheidvoorderespondentenomhunondervindingentedelenmetdeinterviewer.

- OfhetServqualmodelhetinzichtinaanvullendecompetentiesvergroot.WaaromvergrootdeIT-maatstafhetinzichtwelofniet?OpwelkemanierdraagtdeIT-maatstafbijaaninzichtinintegratiecompetenties?WatvindtuvandebruikbaarheidvandeIT-maatstafomaanvullendecompetentiestebeoordelen?Gelegenheidvoorderespondentenomhunondervindingentedelenmetdeinterviewer.Factor2:Integratievancompetenties(IT-serviceattributes)-30minuten

- HoederespondentendenkenoverdeuitvoerbaarheidvanhetServqualmodel;Welkepositieveenofnegatievepuntenzijnwaargenomen?WaaromvindtudeIT-maatstafwelofnietgeschikt?WatvindtuvandeuitvoerbaarheidvandeIT-maatstaf,sluithetresultaataanopuwverwachting?Gelegenheidvoorderespondentenomhunondervindingentedelenmetdeinterviewer.

- OfhetServqualmodelhetinzichtinintegratievancompetentiesvergroot.WaaromvergrootdeIT-maatstafhetinzichtwelofniet?OpwelkemanierdraagtdeIT-maatstafbijaaninzichtinintegratiecompetenties?WatvindtuvandebruikbaarheidvandeIT-maatstafomintegratiecompetentiestebeoordelen?Gelegenheidvoorderespondentenomhunondervindingentedelenmetdeinterviewer.EntourageErwordteenlocatiegezochtdiebereikbaarisvoorderespondentenmeteenbeperktereistijd.Hetisvanbelangdatderespondentenzichophungemakvoelen,inoverlegmetderespondentenwordtbesprokenwaardeevaluatieplaatsvindt.In‘theworstcasescenario’zaldeevaluatieviaSkypeplaatsvinden,deinterviewerzaldaneenkeusmoetenmakenopwelkelocatieditzalzijn.Erzijngelukkigwelfaciliteitenaanwezigomeenvideo-conferencecalltevoeren,echtergaatdevoorkeuruitnaareenface-to-faceevaluatieomhetinteractieniveauteverhogen.Eendetailisdatdeinterviewerzijnkledingzalaanpassenaandedoelgroep.

74

HulpmiddelenTijdensdeplenairesessiewordendeenquêteresultatenuitgeprintopA3papierenopeenplekgehangendievoorallerespondentenzichtbaaris.VerderwordteenPowerPointpresentatievooraanvangvandeevaluatiesvoorbereidenopgestuurdaanderespondenten.Depresentatiewordttijdensdeevaluatiealshand-outuitgedeeldengebruiktomstructuuraantebrengenindedoorloopvandeevaluatie.DesheetsuitdepresentatiezijnonderstaandingevoegdenbijdeauteuroptevragenalsorigineelPowerPointdocument.Sheet1:Voorblad

Voorblad,derespondenten

wordenvanwelkomgehetenenkrijgen(nogmaals)eenkorteuitlegoverhetdoelvandit

onderzoek.Tijdensdezesessiewordenderespondenten

(nogmaals)benadruktdatderesultatenalleenvoordit

onderzoekwordengebruikt.

Sheets2:Inleiding

Tijdensdeinleidingwordtaanderespondentenverteldhoede

evaluatiegaatverlopenenwatdeinterviewervanderespondenten

verwacht.

Sheet3:Resultatenaanvullendecompetenties(peopleskills)

Debevindingen,zoalsdoordeauteuropgemerktindeanalyse,wordenmetderespondentengedeeld.Erzijndoordeauteurgeenconclusiesgetrokken.Ditis

juistdetaakaanderespondenten.

Sheet4:Vragenrespondenten-aanvullendecompetenties

Naeenintroductievande

resultatenoverdeaanvullendecompetentieswordeneraantalvragenaanderespondenten

voorgelegd.Devragengaanoveraanvullendecompetentiesmetals

sub-onderwerpen:inzichtenuitvoerbaarheid.

OnderzoeknaardematevanafstemmingvanIT-dienstverleningsprocessenindecontextwaarindezedienstenverleendworden

AdaptabilityDefundamenteleschakeltussendeklantenIT-dienstverlener

Inleiding§ Toelichting§ Factor1:Aanvullendecompetenties(Peopleskills)§ Factor2:Integratiecompetenties(IT-serviceattributes)

Factor1:Peopleskills(aanvullendecompetenties)

DienstengebaseerdopdepersoonlijkeeigenschappenvanIT-dienstverleningdiedeklanthelptomhaar

vaardighedenteverbeteren.Inhetonderzoekbekendalsaanvullendecompetenties.Delikert-schaalis

gebaseerdopdeextremenlaag(1)tothoog(7)endetabeliseensamenvattingvandeenquêteresultaten.


Ideaal Ideaal Verschil Aanv. Aanv. Verschil Actueel Actueel Verschil

Q3 IT-dienstverlenerheeftinteresseindeproblemenvandeklantenkandezeoplossen. 6,0 6,7 0,7 4,3 6,0 1,7 4,8 6,0 1,2

Q4 DegemaakteafsprakentussendeklantenIT-dienstverlenerwordennageleefd 6,8 6,0 0,8 5,3 5,3 - 5,8 5,0 0,8

Q8 DeIT-dienstverlenerisbereidomdeklanttehelpen 6.5 6,7 0,2 5,0 6,7 1,7 5,8 5,7 0,1

Q9 HetpersoneelvandeIT-dienstverlenerisbetrouwbaar 6.8 6,7 0,1 5,5 6,3 0,8 5,8 6,7 0,9

Q10 HetpersoneelvandeIT-dienstverlenergedraagtzichhoffelijkt.o.v.deklant 5,5 6,0 0,5 4,3 5,7 1,4 5,5 5,7 0,2

Q11 HetniveauvanhetpersoneelvandeIT-dienstverlenerisdeskundig 6,8 5,3 1,5 5,0 5,3 0,3 5,3 5,3 -

Q12 DedienstenvandeIT-leverancierzijnbeschikbaarrondomkantooruren(08.00tot17.30) 6.8 6,7 0,1 5,5 6,7 1,2 6,0 6,7 0,7

Q13 DedienstenvandeIT-leverancierzijnbeschikbaarbuitenkantooruren(08.00tot17.30) 5,2 5,7 0,5 3,0 5,7 2,7 3,5 5,7 2,2

Q14 DeIT-leveranciergeeftindividueleaandachtaandeklant 6,2 5,0 1,2 4,3 5,7 1,4 5,3 5,7 0,4

Q15 DeIT-leveranciervoldoetaandebelangenvandeklant 6,5 5,7 1,3 4,3 5,7 1,4 4,5 5,7 1,2

Q16 DeIT-leverancierheeftbegripvoordespecifiekewensenvandeklant 6,0 5,3 0,7 4,0 5,3 1,3 5,3 5,3 -

Totaal 69.1 65.8 3,3 50,5 64,1 13,9 57,6 63,5 7,7

Totaalgemiddelde 6,3 6,0 0,3 4,6 5,8 1,2 5,2 5,8 0,7

§ KlantenIT-dienstverlenerzeersoortgelijkeideeënhebbenoverhetidealeniveauvanIT-dienstverleningdienodig

isvoorpeopleskills;

o Significanteafwijkingen:deskundigheidvanpersoneel,individueleaandachtenhetvoldoenaande

belangenvandeklant.

§ ErzeerverschillendeopvattingenzijnoverhetaanvaardbaarniveauvanIT-dienstverleningdienodigisvoor

mensenenvaardigheden.DeklantenwarenbereidomeenlagerniveauvanIT-dienstverleningteaanvaardendan

deIT-dienstverlener;

o Significanteafwijkingen:Interesseinproblemenvandeklant,bereiddeklanttehelpen,hoffelijkgedrag

richtingdeklantenbeschikbaarheiddienstenbuitenkantooruren.

§ KlantenIT-dienstverlenerverschillendeideeënhebbenoverhetactueleniveauvanIT-dienstverlening.Deklant

beoordeelthetactueleniveaulagerdandeIT-dienstverlener.

o Significanteafwijkingen:Interesseinproblemenvandeklant,beschikbaarheiddienstenbuitenkantooruren

enhetvoldoenaandebelangenvandeklant.

Klant Klantorganisatie

IT IT-dienstverlener

Factor1:Peopleskills

- HoedenktuoverdeuitvoerbaarheidvandeIT-maatstafvooraanvullendecompetenties;

§ Welkepositieveenofnegatievepuntenzijnwaargenomenindeuitvoerbaarheid?§ Waaromvindtudemaatstafwelofnietgeschikt?§ WatvindtuvandeuitvoerbaarheidvandeIT-maatstaf,sluithetresultaataanopuwverwachting?

Gelegenheidvoorderespondentenomhunondervindingentedelenmetdeinterviewer.

- OfdeIT-maatstafhetinzichtinaanvullendecompetentiesvergroot.

§ WaaromvergrootdeIT-maatstafhetinzichtwelofniet?§ OpwelkemanierdraagtdeIT-maatstafbijaaninzichtinaanvullendecompetenties?§ WatvindtuvandebruikbaarheidvandeIT-maatstafomaanvullendecompetentiestebeoordelen?


Factor1:Peopleskills

75

Sheet5:Resultatenintegratiecompetenties(IT-serviceattributes)

Debevindingen,zoalsdoordeauteuropgemerktindeanalyse,wordenmetderespondentengedeeld.Erzijndoordeauteurgeenconclusiesgetrokken.Ditis

juistdetaakaanderespondenten.

Sheet6:Vragenrespondenten-integratiecompetenties


resultatenoverdeintegratiecompetentieswordeneraantalvragenaanderespondenten

voorgelegd.Devragengaanoverintegratiecompetentiesmetalssub-onderwerpen:inzichten

uitvoerbaarheid.

Sheet7:Eindepresentatie

Derespondentenwordenbedanktvoorhuninzeteninformatie.Ditmomentwordttevensgebruiktomeenafspraakvoordeplenaire

evaluatieinteplannen.

Factor2:IT-serviceattributes(integratiecompetenties)

TechnischeattributengebaseerdopcompetentiesenmiddelendiedeklanthelptomdeIT-

dienstverleningteverbeterenmetalsresultaatverbeteringaanpassingsvermogenrichtingdeomgeving.In

ditonderzoekbekendalsintegratievancompetenties.Delikert-schaalisgebaseerdopdeextremenlaag

(1)tothoog(7)endetabeliseensamenvattingvandeenquêteresultaten.



Q1 Degevraagdedienstenwordenbinneneenredelijketermijngeleverd 6,8 6,3 0,5 4,5 5,7 1,2 5,3 6,7 1,4

Q2 Dedienstenworden‘firsttimeright’geleverd 6,8 5,3 1,5 6,3 5,7 0,6 5,0 6,0 1,0

Q5 Deklantwordtgeïnformeerdwanneereenverzoekkanwordenvoltooid 6,5 5,7 0,8 4,3 6,0 1,7 5,3 6,0 0,7

Q6 Deklantwordtregelmatigopdehoogtegehoudenvandevoortgangvaneenmelding 6,3 5,3 1,0 4,0 5,0 1,0 4,8 4,7 0,1

Q7 Dedienstenwordensnel,duszondervertraging,doordeIT-dienstverlenergeleverd 6,5 5,7 0,8 4,5 5,3 0,8 5,3 5,0 0,3

Totaal 32,9 28.3 4,6 23,6 27,7 5,3 25,7 28,4 3,5

Totaalgemiddelde 6,6 5,7 0,9 4,7 5,5 1,1 5,1 5,7 0,7



§ ErverschillendeopvattingenzijnoverhetidealeniveauvanIT-dienstverleningdienodigisvoortechnische

attributen.DeopvattingdeIT-dienstverleneroverhetidealeniveauvanIT-dienstverleningislagerdandievan

deklant.

o Significanteafwijkingen:Dienstenworden‘firsttimeright’geleverdendeklantwordtregelmatigopde

hoogtegehoudenvandevoortgangvaneenmelding.

§ ErzeerverschillendeopvattingenzijnoverhetaanvaardbaarniveauvanIT-dienstverleningdienodigisvoor

technischeattributen.DeIT-dienstverlenerisbereidomeenlagerniveauvanIT-dienstverleningteaanvaarden

dandeklanten;

o Significanteafwijkingen:Dienstenwordenbinneneenredelijketermijngeleverd,klantwordt

geïnformeerdwanneereenverzoekkanwordenvoltooidendeklantwordtregelmatigopdehoogte

gehoudenvandevoortgangvaneenmelding.

§ KlantenIT-dienstverlenerverschillendeideeënhebbenoverhetactueleniveauvanIT-dienstverlening.Deklant

beoordeelthetactueleniveaulagerdandeIT-dienstverlener.

o Significanteafwijkingen:Dienstenwordenbinneneenredelijketermijngeleverdendienstenworden‘first

timeright’geleverd.

Factor2:IT-serviceattributes

- HoedenktuoverdeuitvoerbaarheidvandeIT-maatstafvoorintegratiecompetenties.

§ Welkepositieveenofnegatievepuntenzijnwaargenomen?§ WaaromisdeIT-maatstafwelofnietgeschikt?§ WatvindtuvandeuitvoerbaarheidvandeIT-maatstaf,sluithetresultaataanopuwverwachting?


- OfdeIT-maatstafhetinzichtinintegratiecompetentiesvergroot.

§ WaaromvergrootdeIT-maatstafhetinzichtwelofniet?§ OpwelkemanierdraagtdeIT-maatstafbijaaninzichtinintegratiecompetenties?§ WatvindtuvandebruikbaarheidvandeIT-maatstafomintegratiecompetentiestebeoordelen?


Factor2:IT-serviceattributes

Eindepresentatie

Hartelijkdankvooruwdeelname!

76

BijlageIX:PlenaireevaluatieErwordtmeteengroep,naarverwachtingachtpersonen,onderleidingvandeintervieweroverdeaspecten:bruikbaarheid,inzichtenuitvoerbaarheidvanhetServqualmodelgesproken.Hetgesprekzalanderhalfuurdurenenwordtdoorgesprekspuntenlijstindevormvaneensemigestructureerdinterviewgevoerd.Omdeeffectenvanhetgroepsprocestekunnenfilterenwordtperonderwerp,totaaldrieonderwerpen,eenhalfuuruitgetrokken(zieooksemigestructureerdevragenlijst).

*EristoegelichtaanderespondentendatdeIT-maatstafhetServqualmodelbetekentinditonderzoek.SemigestructureerdevragenlijstDesemigestructureerdevragenlijstisopgedeeldineenaantalonderwerpendiederevuepasserenomeenantwoordtekrijgenopdeelvraagtwee.TijdensdeplenaireevaluatiestaandeonderwerpensynchroonaandeonderwerpenopdeWhitepaper.Dedataistijdensdeevaluatiefocusgroepenaanderespondentengestuurd.Devragenzullenechternietvoorafnietaanderespondentenwordengestuurdomspontaneantwoordentekrijgen.Alsderespondentendevragenvoorafkrijgenbestaatdemogelijkheiddatervoorafonderlingcontactwordtopgenomentussendefocusgroepen.Ditkandebetrouwbaarheidvandeantwoordenbeïnvloeden.Tijdensdeevaluatiezullendeonderstaandeonderwerpenderevuepasseren:

- Ofdeuitkomstenhetinzichtincomplementairpartnershipvergroten(30minuten)?(zoja,hoe?)

- Oferverbeterpuntenindebruikbaarheidzijngeconstateerd(30minuten)?(zoja,welke?)

- Oferverbeterpuntenvoordeuitvoerbaarheidzijngeconstateerd(30minuten)?(zoja,welke?)

EntourageErwordteenlocatiegezochtdiebereikbaarisvoorderespondentenmeteenbeperktereistijd.Hetisvanbelangdatderespondentenzichophungemakvoelen,inoverlegmetderespondentenwordtbesprokenwaardeevaluatieplaatsvindt.In‘theworstcasescenario’zaldeevaluatieviaSkypeplaatsvinden,deinterviewerzaldaneenkeusmoetenmakenopwelkelocatieditzalzijn.Erzijngelukkigwelfaciliteitenaanwezigomeenvideo-conferencecalltevoeren,echtergaatdevoorkeuruitnaareenface-to-faceevaluatieomhetinteractieniveauteverhogen.Eendetailisdatdeinterviewerzijnkledingzalaanpassenaandedoelgroep. HulpmiddelenTijdensdeplenairesessiewordendeenquêteresultatenuitgeprintopA3papierenopeenplekgehangendievoorallerespondentenzichtbaaris.Verderwordtergebruikgemaaktvanmemo’sdieopdeWhitepapergeplaktkunnenworden.Derespondentenzijnvrijomdememo’szelfteplakken,echterzaldeinterviewerhetgesprekleiden.OmhetinterviewgestructureerdtelatenverlopenwordtergebruikgemaaktvaneenPowerPointpresentatie.Depresentatiewordttijdensdeevaluatiealshand-outuitgedeeldengebruiktomstructuuraantebrengenindedoorloopvandeevaluatie.DesheetsuitdepresentatiezijnonderstaandingevoegdenbijdeauteuroptevragenalsorigineelPowerPointdocument.

Plenaire sessie - White paper

Bruikbaarheid IT-maatstaf Uitvoerbaarheid IT-maatstaf Complementairpartnership

Mening respondentenoverdebruikbaarheid

Verbeterpunten Mening respondentenoverdeuitvoerbaarheid

Verbeterpunten Mening respondentenovercomplementairpartnership

Zijndepunten zinvol?

77

Sheet1:Voorblad

Voorblad,derespondentenwordenvanwelkomgeheten

enkrijgen(nogmaals)eenkorteuitlegoverhetdoelvandit

onderzoek.Tijdensdezesessiewordenderespondenten

(nogmaals)benadruktdatderesultatenalleenvoordit

onderzoekwordengebruikt.

Sheets2:Inleiding

Tijdensdeinleidingwordtaanderespondentenverteldhoedeevaluatiegaatverlopenenwatdeinterviewervanderespondentenverwacht.

Sheet3:Resultatenuitkomstenenquête

Debevindingen,zoalsdoorde

auteuropgemerktindeanalyse,wordenmetde

respondentengedeeld.Erzijndoordeauteurgeenconclusiesgetrokken.Ditisjuistdetaak

aanderespondenten.

Sheet4:Analyseresultaten

Debevindingen,zoalsdoorde

auteuropgemerktindeanalyse,wordenmetde

respondentengedeeld.Erzijndoordeauteurgeenconclusiesgetrokken.Ditisjuistdetaak

aanderespondenten.



Uitkomstenenquête

Factor:totaleenquêteresultatenDetotaleenquêteresultatenwordengebruiktvoordeplenaireevaluatieomeenuitspraaktedoen

overhetcomplementairpartnershiptussendeklantenIT-dienstverlener.Delikert-schaalis

gebaseerdopdeextremenlaag(1)tothoog(7)endetabeliseensamenvattingvande

enquêteresultaten.



Q1 Degevraagdedienstenwordenbinneneenredelijketermijngeleverd 6,8 6,3 -0,5 4,5 5,7 +1,2 5,3 6,7 -1,4

Q2 Dedienstenworden‘firsttimeright’geleverd 6,8 5,7 -1,1 6,3 5,0 -1,3 5,0 5,7 -0,7

Q3 IT-dienstverlenerheeftinteresseindeproblemenvandeklantenkandezeoplossen. 6,0 6,7 +0,7 4,3 6,0 +1,7 4,8 6,0 -1,2

Q4 DegemaakteafsprakentussendeklantenIT-dienstverlenerwordennageleefd 6,8 6,0 -0,8 5,3 5,3 - 5,8 5,0 +0,8

Q5 Deklantwordtgeïnformeerdwanneereenverzoekkanwordenvoltooid 6,5 5,7 -1,1 4,3 6,0 +1,7 5,3 6,0 -0,7

Q6 Deklantwordtregelmatigopdehoogtegehoudenvandevoortgangvaneenmelding 6,3 5,3 -1,0 4,0 5,0 +1,0 4,8 4,7 +0,1

Q7 Dedienstenwordensnel,duszondervertraging,doordeIT-dienstverlenergeleverd 6,5 5,7 -0,8 4,5 5,3 +0,8 5,3 5,0 +0,3

Q8 DeIT-dienstverlenerisbereidomdeklanttehelpen 6.5 6,7 -0,2 5,0 6,7 +1,7 5,8 5,7 +0,1

Q9 HetpersoneelvandeIT-dienstverlenerisbetrouwbaar 6.8 6,7 -0,1 5,5 6,3 +0,8 5,8 6,7 -0,9

Q10 HetpersoneelvandeIT-dienstverlenergedraagtzichhoffelijkt.o.v.deklant 5,5 6,0 +0,5 4,3 5,7 +1,4 5,5 5,7 -0,2

Q11 HetniveauvanhetpersoneelvandeIT-dienstverlenerisdeskundig 6,8 5,3 -1,5 5,0 5,3 +0,3 5,3 5,3 -

Q12 DedienstenvandeIT-leverancierzijnbeschikbaarrondomkantooruren(08.00tot17.30) 6.8 6,7 -0,1 5,5 6,7 +1,2 6,0 6,7 -0,7

Q13 DedienstenvandeIT-leverancierzijnbeschikbaarbuitenkantooruren(08.00tot17.30) 5,2 5,7 +0,5 3,0 5,7 +2,7 3,5 5,7 -2,2

Q14 DeIT-leveranciergeeftindividueleaandachtaandeklant 6,2 5,0 -1,2 4,3 5,7 +1,4 5,3 5,7 -0,4

Q15 DeIT-leveranciervoldoetaandebelangenvandeklant 6,5 5,7 -1,3 4,3 5,7 +1,4 4,5 5,7 -1,2

Q16 DeIT-leverancierheeftbegripvoordespecifiekewensenvandeklant 6,0 5,3 -0,7 4,0 5,3 +1,3 5,3 5,3 -

Totaal 102 94,5 11,8 74,1 91.4 19,2 83,3 91,6 11,2

Totaalgemiddelde 6,4 5,9 -0,5 4,6 5,7 +1,1 5,2 5,7 -0,5

AlsderesultatenuitpeopleskillsenIT-serviceattributesintotaliteitwordengeanalyseerdblijktdat:

§ HetverschiltussenperceptievandeklantenIT-dienstverlenerisoverhettotaalgemiddeldgenomen

nietgroterisdan1,1(15,7%);

§ PerceptievandeklantoverideaalniveauvanIT-dienstverleninghogerisdandievandeIT-

dienstverlener(0,5)

§ PerceptievandeIT-dienstverleneroveraanvaardbaarniveauvanIT-dienstverleninghogerisdandie

vandeklant(1,1);

§ PerceptievandeklantoveractueelniveauvanIT-dienstverleninglagerisdandievandeIT-

dienstverlener(0,5).

Analyseresultaten

15

15

13

3

1

1







0 5 10 15 20

78

Sheet5:Vragenm.b.t.deIT-maatstaf


resultatenoverdeaanvullendecompetentieswordeneraantalvragenaanderespondentenvoorgelegd.Devragengaanoverinzichtincomplementairpartnership,bruikbaarheidvan

hetServqualmodel.

Sheet6:Whitepaperinzichtcomplementairpartnership

Naeenintroductievanderesultatenwordeneraantalvragenaanderespondentenvoorgelegd.Devragengaanoverinzichtincomplementair

partnershipendesub-onderwerpen:verbeterpunten

eninzicht.

Sheet7:WhitepaperBruikbaarheidIT-maatstaf

Naeenintroductievanderesultatenwordeneraantalvragenaanderespondentenvoorgelegd.Devragengaande

bruikbaarheidvandeIT-maatstafvoorcomplementair

partnershipendesub-onderwerpen:verbeterpunten

eninzicht.

Sheet8:WhitepaperuitvoerbaarheidIT-maatstaf

Naeenintroductievanderesultatenwordeneraantalvragenaanderespondentenvoorgelegd.Devragengaan

overdeuitvoerbaarheidvandeIT-maatstafvoor

complementairpartnershipendesub-onderwerpen:

verbeterpunteneninzicht.

Sheet9:Eindepresentatie

Derespondentenwordenbedanktvoorhuninzeten

informatietijdensdeanalysevoorhetempirischonderzoek.

79

BijlageX:UitwerkingPre-interviewsErzijnintweerespondenten,éénvandeklantorganisatieenéénvandeIT-dienstverlener,voordepre-interviewsgeïnterviewdindevormvaneendiepte-interview.IndeuitwerkingishetinterviewvandeklantenIT-dienstverlenerterugtevinden.[1]Informatiefunctierespondent(klantorganisatie)[1.1]Kuntuinuweigenwoordenbeschrijvenwatuwfunctieis,hoeveelwerkervaringuheeft?Ikbenin1980gestartalsadministratiefmedewerkerenwerkmomenteel33jaarvoorditbedrijf.Indetijddatikstarttemetwerkenwasinformatietechnologyinopkomst.Mijnvoornaamsteervaringwashetverwerkenvangegevensineendigitaalsysteem.Detijddatikhierwerktewasermedio800FTEwerkzaamenwarenwealsbedrijfgevestigdopmeerderelocatiesinNederland.Mededoordelandelijkedekkingvanhetbedrijfhebikmijgespecialiseerdinhetdata-communicatievedeelenhetimplementerenvanITindeorganisatie.MomenteelbenikalsfunctioneelconsultantwerkzaammetalsspecialismehetautomatiserenvanprocessenenERP-systemen.DescopevanmijnwerkzaamhedenbestaatuitalleIT-gerelateerdezakenindeorganisatie.OmdatikbengestartalsadministratiefmedewerkerweetikhoehetisommetITgeconfronteerdteworden,hierdoorkanikmeverplaatsenindeproblemenvandegebruiker.Ikweetnamelijkhoegebruikersproblemenervarenenkanikmeverplaatsenindebehoeftevandegebruiker.Ditverandertdehelekijkopdebehoeftevandebusinessenzorgtervoordatdeze(zogoedmogelijk)vervultkanworden.[1.2]KuntuvertellenwelkerelatieuheeftmetdeIT-dienstverlener(ofklantorganisatie)?Wij,alsIT-departement,zijnopdrachtgeverenikben(eigenlijk)eensoortgebruikervoorhun.Indehuidigedienstverlenerhebbenwenietdirecteeningang,alleeneenaccountmanager.Doortickets1aantemakenhebbenwecontactmetdeIT-dienstverlener.ErisgeenachterdeurommeldingenofoverigeIT-gerelateerdeactiviteitensnelgeregeldtekrijgen.HetiseengemisdatwenietdirecteenaanspreekpunthebbenbijdeIT-dienstverlener.Somsmoetenmeldingennamelijksnelopgepaktwordenwaarvanikzelfdekennisbezit.Echterontbrekenmijnbevoegdhedenomdingensneloptekunnenpakken.AlsikkijknaareffectiviteitkosthetmeerinspanningomeentickettelatenmakendoordeIT-dienstverlener.Deonderhandenzakennemenmeertijdinbeslagdandatikhetzelfsnelkanafhandelen,ofteweldeIT-dienstverlenerheeftdebevoegdhedenenwijvertellen(vaak)watzemoetendoen.[2]HuidigesituatiesamenwerkingklantenIT-dienstverlener

[2.1]HoelangvindtdesamenwerkingtussendeIT-dienstverlenerenklantplaats?Wewerkensindsseptember2015samenmetdeIT-dienstverlener,formeelishetcontractmediooktober2015getekend.[2.2]Hoebeschrijftudehuidigesamenwerking?DeIT-dienstverleneriseenprofessioneleorganisatiewaarvanikdeingangenbijhunservicedeskwatafstandelijkvindt.Alsvoorbeeld:wanneerikdeservicedesktelefonischbenaderwordteenmeldingopgevolgddooreenticket,vervolgenswordtgemeld;uwordtzoteruggebeld.Mijnsinzienswilteengebruikerindezetijdeenoplossingvoorhetprobleemdatzeopdatmomenthebben.AangeziendeIT-dienstverlenermeerdereklantenheeftwillenzewelhelpen,echterzijnerookandereklantendiehundienstenafnemen.Hierdoormoetjesomswachten,ditkaninherentzijn.Verderisdekwaliteitvandedienstverleninggoed,erwerkengoedemensendiewetenwaarzemeebezigzijn.

1Ticketszijnmeldingendiegebruikerskunnensturennaareenmailadres.DeIT-dienstverlenerontvangtdezeticketsencodeertdemeldingalseenregistratienummer.Degebruikerkanviadeticketsopdehoogtewordengehoudenvandevoortgangvaneenmelding.

80

[2.3]Welkedienstenwordenerafgenomen(ofgeleverd)?DeIT-dienstverleneronderhoudtsystemen,hetnetwerkenfungeertalsservicedesk.OokvoertdeIT-dienstverlenerprojecten,opbasisvancalculatie,vooronsuit.Dedienstenenserviceszijnineencontractvastgelegd,hierbetalenwemaandelijkseenbedragvoor.VerderheeftdeIT-dienstverlenereenadviserenderol.Ditbetekentdatbijvervangingvaneensysteem(o.i.d.)zeverplichtzijnomonsteadviserenoverdebesteoplossing.Momenteelvindtdeadviserenderolplaatsindevormvaneenkant-en-klaarplanzonderinenouts.EenverbeterpuntisdatdeIT-dienstverlenermeerdereoptiesindevormvanmeerdereoptiesaanbiedt.VolgensmijzijnzenietgewendommeerdereoptiesaantebiedenomdatweeengroteklantzijnvoordeIT-dienstverlener.AanditverbeterpuntproberenwetewerkenmetdeIT-dienstverlener.Metdeknowhowdiewezelfbezittenishetadvies(vaak)nogtemagervoorons.WewetennamelijkmeervandeinterneorganisatiedandeIT-dienstverlener,watzichvertaaltinhetaantaloptiesvoorverbetering.[2.4]WatisdetoegevoegdewaardevandeIT-dienstverlenerindesamenwerking?DeIT-dienstverlenerheeftbepaaldekennisdiewijniethebben.Ookalseriemanduitvalt,fungerenzijalsback-up,hetisduseensoortvangnetindevormvankennis.[2.5]Voldoetditaandeverwachterolvandeklant(ofvoldoetdeIT-dienstverlener)?Ja,inhetverledenhebbenwemetanderedienstverlenersgewerktwaardoorikkanzeggendatditinondersteuningvoldoetaanwatweverwachten.Erzullenaltijdverbeterpuntenzijn,echtervoldoetdeIT-dienstverleneringrotelijnenaandeverwachtingen.IkdenkweldatdeIT-dienstverlenernogmoetwennenaandegrotevanditbedrijf,zezijnnamelijkgewendaanbedrijvenvanmedio30FTE.Quatechnischeondersteuningzijnwetevreden,tochisdeprijsvandedienstverleningeenpuntdieonvredeveroorzaakt.Hetkostergveelgeldomhetcontractinstandtehouden,ditheefttemakenmetdereserveringintijdvandiensten.Alsvoorbeeld:deservicedeskisgereserveerdvoorzevenuurperdag,ditisergveelenlooptnietinlijnmetdewerkelijkheid.Hetzelfdegeldtvoorhetaantalureninsysteembeheer.Ditlooptoptotbijnavieruurperdag.Watwezoekeniseenflexibelcontractdieaanheteindvanhetjaarbijgesteldkanwordenopbasisvandewerkelijkafgenomendiensten.[3]Competenties(10minuten)

[3.1]Welkedienstenindevormvankenniswordengeleverd?Netwerkbeheer,ditis:ethernet(LAN)zoalsinfrastructuurvanservers,werkstations,netwerk-apparatuurenbekabeling.QuamonitoringishetmijnietpreciesbekendwatdeIT-leverancierdoet,zemonitorenweldeschijfruimteopdenetwerkservices.OokbiedtdeIT-leverancierondersteuninginday-to-dayactiviteiten.[3.2]Welkedienstenindevormvanvaardighedenwordengeleverd?DeIT-leverancierkomtéénkeerpermaandopdevestigingomlokaleproblemenoptelossen.OokkunnenIT-projectentegenbetalinggeleverdworden.VerderkandeIT-leverancierinrichtenregelendiebetrekkinghebbenophardwareconfiguraties.[3.3]Dragendezedienstenbijaandehuidigesamenwerking?Ja,dedienstendragenbijaandesamenwerkingomdatdeIT-leveranciereen(soort)verlengstukisvanonzeIT-departement.[3.4]HoevindtintegratievandedienstenvandeIT-dienstverlenerplaats?Wekiezenproductendieopelkaaraansluiten,bijhetkopenvaneenproductwordtverteldwateringeregeldmoetworden(webservices,poorten,etc.)diecommunicerenmeteenERP-systeem.Ditwordtnamelijkvoorgeschrevendooreenfabrikant.Wijzorgenervoordatdeproductenaangeschaft

81

wordenendeIT-leverancierzorgtervoordatdetechniekwerkt.DeIT-leverancierschrijftleverancierschrijftgeensoftwarevooromteintegrerenindeorganisatie.[3.5]Biedtditeenbijdrageaanhetaanpassingsvermogenvandeklantopexogenefactoren?DeIT-leverancierheefteenfaciliterenderolinhetinregelenvanhardware,defysiekeinstallatievanproductenleggenwebijeenderdepartijneer.MetanderewoordenisereenfaciliterenderolvanuitdeIT-dienstverlenerdieervoorzorgtdatermetonzeeigenmensentakenvoldaankrijgen.DefocusvandeIT-leverancierismeeropdetechnischekant.Dusbijdeinstallatievanapplicaties,dieookvanbelangzijnvoorexogenefactoren,vervullenzijdit.Hetisdusvoorcomplementairpartnershipgoedgeregeld.[4]Huidigemeetmethodiek

[4.1]WordtdehuidigesamenwerkingtussendeklantenIT-dienstverlenergemeten(zojahoe)?Ditismomenteelnogeenissue,dewensleeftaleentijdbijonsommeetinstrumentatieintezettenomdiepgangtezienindedoorlooptijdvoordateenincidentwordtopgelostofwatvoormeldingenerplaatsvinden.Momenteelzienwealleenhoeveelincidentenergelogdworden.Derapportageshoeermomenteelgemetenwordtvindenwemomenteelbuitendemaat.[4.2]Welkbeoordelingsmethodiekwordtnu(ofinhetalgemeen)gebruiktomdesamenwerkingtussendeklantenIT-dienstverlenertemeten?Dehuidigerapportageisergsummier,wehebbenalleenzichtinhetaantalincidentendiewordengerapporteerd.[4.3]Wordteropregelmatigebasisgeëvalueerdmetdeklantoverdehuidigedienstverlening?Zoja,hoevaakenmetwie?Ja,ditwordtopregelmatigebasisgeëvalueerdmetdeaccountmanagervandeIT-dienstverlener.EenkeerperkwartaalzitookhetmanagementvandeIT-dienstverleneraantafelsamenmeteenlidvanonsboardmanagement.Ditwordtgeïnitieerdomdedrukhoogtehoudentijdensvergaderingen.[5]Aanpassingsvermogen

[5.1]HoepastdeIT-dienstverlenerzichmomenteelaanopdeklantorganisatie?Ishierovernagedacht?Enzoja,hoe?Hetaanpassingsvermogengaatenigszinsmoeizaam.Alsweietsaangevenduurhetlangvoordateractiewordtondernomen.Vaakvolstaandeantwoordenopaanvragenvanonsniet,ditwordtmetdeaccountmanagerbesproken(dieprobeertonstevredentehouden).Hetislastigomtezeggendatalonzevragenookbeantwoordkunnenworden.Hetkannamelijkzozijndathetpersoneelwelwilt,maardatdesystemennietcapabelgenoegzijnomtevoldoenaanonzeeisenenwensen.[5.2]Hoevindtdeklanten-ofIT-dienstverlenerdataanpassingsvermogenplaatsmoetvinden?Hetisvanbelangomteluisterennaarwatdeklantwiltendateeneerlijkantwoordwordtgegevenopdewensenenbehoeftevandeklant.Hetkannamelijkzijndatweietsvragenwatnietmogelijkis,ditwillenweookgraagweten.Eenservicegerichteorganisatiedientnamelijkeerlijkentransparanttezijnrichtingdeklant.Momenteelontbreektnamelijkeenargumentatieoplopendezakendienaaronzemeningtelangblijvenliggen.[5.3]Hoewordthethuidigeniveauvanaanpassingsvermogenbeschreven?Nietslechtenikhebeenredelijkgoedgevoelerbij,zekeralsikkijkwatzevooronstechnischkunnenbetekenenenhoezeonsaanvullenbeniktevreden.Financieelgezienbenikmindertevredenomdathet(mijnsinziens)teduuris.

82

[5.4]IsditinlijnmetdeverwachtingenvandeklantenIT-dienstverlener?TechnischewordtvoldaanaanmijnverwachtingenvaneenIT-dienstverlenermaarikvindweldaterfinancieelbijgesteldmoetworden.[6]Centralevraag

InhoeverrevergrootdetoepassingvanhetServqualmodelinzichtbijklantenIT-dienstverleneromadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren?[6.1]Hoezietuditnu?Moeilijktezeggen,ikvraagmetafofditzozouzijn.Hetonderzoekheeftsubjectievedataenhetislastigtestellenofmijnverwachtingspatroonreëelis.Ikweetnamelijknietofmijnverwachtingreëelist.o.v.watikkanverwachtenvaneenIT-dienstverlener.Verderzaleraltijdeenspanningsveldindesamenwerkingzittenomdatheteenspelisvangevenennemen.[6.2]Watverwachtuvandeuitkomsten?Benwelbenieuwd,hetverslagleesikzeergeïnteresseerddoorofhetmijninzichtverandertdoordecombinatietussentheorieendepraktijk.Metanderewoorden;geeftditmijeennieuwinzicht.OokisheteenleermomentomtezienwatanderenvindenvandeIT-dienstverleningensamenwerking.[6.3]Waarzoudeonderzoekerrekeningmeemoetenhouden?Interessantvooronszouzijn(wellichteennieuwonderzoek)hoeonzeeigenorganisatiedenktoverdehuidigeIT-dienstverlening.Alsdeorganisatietevredeniszijnwijooktevreden.EchterkanditookalsinitiatiefvanuitdeIT-dienstverlenerkomenomeentevredenheidsonderzoekuittevoerenindeorganisatieomzelftezienwatdeorganisatieechtvanbelangvindt.[6.4]Lopenermomenteelverbetertrajecten?Hetiseencontinuverbeterproces,éénvandeinitiatievenzijnderapportagesnaaronstoedieopditmomentverbeterdworden.Verderzijnergeenverbetertrajectendievaninvloedkunnenzijnopditonderzoek.Reflectieinterview

Derespondentwasvrijomtespreken,erisvoorhetinterviewgevraagdofderespondentzichnietineenoncomfortabelesituatiebevond.Verdersteldehetderespondentgerustdatergeennaamofmogelijkheidisdathetinterviewherleidtnaarzijn/haarnaam.Hetgesprekverliepverdergoedenderespondentwasergenthousiastindeantwoorden.Dedatais(medeomdezereden)valideenerisgeenargwaanvoorgevormdeantwoorden.Deintervieweriszelfalleenaanhetwoordgeweestbijhetstellenvanvragenenhetdoorvragenomtoteenvolledigantwoordtekomen.Erzijngeenwoordenindemondgelegdbijderespondent.Erisookdegelegenheidgebodenomderesultatenterugtelezen.Ditisgedaandoorderespondent,detekstzoalsbovenstaandbesprokenisdusinlijnmetdewoordenvanderespondent.Verderisereengoedbeeldontstaanvandehuidigecasus-organisatieenhetinterviewistelefonischafgenomen.Omdateromlogistiekeomstandighedennietdemogelijkheidwasomface-to-faceaftesprekenwasditdebesteoplossing.

83

[1]Informatiefunctierespondent(IT-dienstverlener)

[1.1]Kuntuinuweigenwoordenbeschrijvenwatuwfunctieis,hoeveelwerkervaringuheeft?Hetbedrijfzelfiseenmanagementservicepartijdiehetbeheervandeomgevingvanonzeklantenonderhoudtenondersteuningbiedtaandeeindgebruiker.Erzijntechnischemensenindienstdiehetbeheerenondersteuningopzichnemen.Ikzitbijdesales-afdeling,ditkangezienwordenalseenaccountmanagerdieoplangetermijnrelatiesonderhoudt,ofteweleensinglepointofcontactvoordeklant.Dezakendieikbespreekmetdeklantgaanvaakoverproject,uitfaserenomgevingen,policiesenhetmanagementvanactueleprojecten.Deroldieikvervulishetbestteomschrijvenalseenintermediairtussenonsbedrijfendeklant.VerderbenikachtmaandenactiefbinnenditbedrijfenhebikeenFinanceachtergrond.[1.2]KuntuvertellenwelkerelatieuheeftmetdeIT-dienstverlener(ofklantorganisatie)?Prominentomtemeldenisdatweeenpraktischeorganisatiezijndiezichflexibelopsteltrichtingdeklant.Ditresulteertineeninformelerelatiewaarinweelkaaraltijd(kunnen)belleneneenlangeenpersoonlijkerelatieopbouwen.Ditishoeonzeklanthetookgraagziet,mijnsinzienszochtenzeookzo’nsoortorganisatiediedezebehoeftekonvervullen.[2]HuidigesituatiesamenwerkingklantenIT-dienstverlener

[2.1]HoelangvindtdesamenwerkingtussendeIT-dienstverlenerenklantplaats?Ietslangerdanéénjaar,ongeveer15maanden.[2.2]Hoebeschrijftudehuidigesamenwerking?Dehuidigesamenwerkingkentverbeterpuntenomdatweo.a.eenpraktischepartijzijnhebbenwenietallesafgedekt.Ditresulteertsomstotmiscommunicatie/frustratieaanbeidekanten.Wedoenbijvoorbeeldgeenapplicatiebeheer,ditblijftdaninhetmiddenliggenwiewelketakenoppakt.Ditismijnsinziens‘goingwiththelongflow’endealenmetdezekwestiesalshetoponspadkomt.Overhetalgemeenisdesamenwerkinggoed.Echterisdebandbreedtewiewelkeverantwoordelijkheefteennogeengrijsgebied.[2.3]Welkedienstenwordenerafgenomen(ofgeleverd)?AllesopIT-dienstverlening,wedoengebruikersondersteuning,beherenhetinternenetwerkendeklantzitbijonsophetplatform.Weonderhoudenhunservicesenleverenhardwareaan.Mochtenergroteproblemenzijnpakkenwijditdirectop.WebiedendeklantalleIT-dienstendiewijinonsportfoliohebben,ditis(bijna)allesopapplicatiebeheereninternetna. [2.4]WatisdetoegevoegdewaardevandeIT-dienstverlenerindesamenwerkingKortdoordebochtzijnwijdeIT-afdelingvandeklantmetallewaardedieeenIT-afdelingbiedtindeorganisatie.Wezorgenvoorontzorgingenzijnquamonetairewaardevoordeligvoordeklant.Alsdeklantalleszelfzoumoetendoenkosthetmeergeld.Wezijnkostenefficiëntenhelpengebruikersendeeindklantookechtdooreneallinclusievedienstdiedeheleorganisatiecovert.Verderbiedenwegoedehardware,eengoedplatformdatwedraaieneneindgebruikerskunnen(altijd)bellen.[2.5]Voldoetditaandeverwachterolvandeklant(ofvoldoetdeIT-dienstverlener)Ingrotelijnenvoldoenweaanverwachtingenvandeklant,sommigezaken(verantwoordelijkheden)minder.Hetis(ook)eencomplexeomgevingwaarnietaltijdduidelijkiswaardeverantwoordingligtenwieverantwoordelijkis.Ditleidtsomstotverassingen.Ikdenkdatwevoor70-80%voldoenaandeverwachtingenvoor20-30%niet.Hetblijftlastigverwachtingentransparantuittesprekennaarelkaartoe,ditprobleemblijfje(overal)houden.

84

[3.0]Competenties

[3.1]Welkedienstenindevormvankenniswordengeleverd?Weleverentechnischekennis,dusdatabasemanagement,operationeelmanagement,securityendeoverigeIT-diensten.Hetvoordeelisdatwemeerdereklantenhebbendusonzekennis,dieweeldersopdoen,kunnendelenmetonzeklanten.[3.2]Welkedienstenindevormvanvaardighedenwordengeleverd?Wekomenopdevestigingenlangsmetonzetechnischemedewerkers,zijbezittentenslottekennisdiewaardevolisvoordeklant.Onzemedewerkershebbenkennisenervaringmetapplicatiesdiedeklantdraaitomdathetonzeeigensystemenzijndieinhunomgevingdraait.[3.3]Dragendezedienstenbijaandehuidigesamenwerking?Ja,dedienstendragenmijnsinziensbijaandehuidigesamenwerkingmetdeklantomdatweeen(soort)verlengstukzijnvandeIT-departementvandeklant.[3.4]HoewordendedienstenvandeIT-dienstverlenergeïntrigeerd?Wijleverenzelfgeensoftwaremaarinstallerendezewelvoordeklant.DussteldeklantwerktmetAutocad(tekenprogrammavoorengineers)daninstallerenwijditopdeservers.Deintegratievindtplaatsomdatwij(eigenlijk)deIT-afdelingvormenvoordeklant.WeintegrerendienstenensoftwareevenalseennormaleIT-afdelingzitzoudoen.Ookzijnwijverantwoordelijkvoordeomgevingwaarallesopdraait.Hierdoorvoelenwijeenverbintenisdieverdergaatdandeklant-leveranciersrelatie.[3.5]Biedtditeenbijdrageaanhetaanpassingsvermogenvandeklantopexogenefactoren?ErisgeenbedrijfdatzonderITkan,hethelptinhetfunctionerenvandeorganisatie.Erisgeencore-businesszonderIT,dusalsdeklantgeenontwerpkanmakenviaautocado.i.d.kandecorebusinessnietdraaien.DetransitiedieITdoormaaktisvantransportnaarenablergegaanenontsluitdienstendiejeandersnietkanaanbiedenaanklanten.IkdenkalsjeIT-slimenefficiëntinregelthoudjegeldoverdiejekaninzettenomnieuweFte’saantenemen.HetfunctionerenvanpersoneelgaatsamenmetIT,duslaptop,softwareendatazijnfunctioneleaspectenvoordeday-to-daybusiness.[4.0]Huidigemeetmethodiek[4.1]WordtdehuidigesamenwerkingtussendeklantenIT-dienstverlenergemeten(zojahoe)?Wewerkenmeteenticketsysteem,hierinisdeSLAvantoepassingwaarinstaatdateenbepaaldeticketsprioriteitkrijgenopbasisvandeurgentie.Deurgentieisbepaalddoorhetaantalgebruikersdatwordtbeïnvloeddooreenactueelprobleem.Alsvoorbeeld:hetERP-systeemwerktnietendegebruikerskunnennietwerken,ditisurgenterdaneenprinterdienietfunctioneert.Deafsprakendiewehebbengemaaktisdattickets(strevenisbinneneendag)wordenopgelost.Vooraanvragenhebbenwebijvoorbeeld(weer)eenweekdetijdenincidentenmoetdirectwordenopgepakt.HetbetreftduseenmeetsysteemvoordekwaliteitentebepalenofincidentenbinnendeSLAvallen.[4.2]Welkbeoordelingsmethodiekwordtnu(ofinhetalgemeen)gebruiktomdesamenwerkingtussendeklantenIT-dienstverlenertemeten?Desamenwerkingwordtbeoordeeldopkwaliteit,bijelketicketstureneenratingmailwaarmeeeengebruikerdedienstverleningkanbeoordelen.Ditdoenwebijalleklantenomdedienstentemeten.[4.3]Wordteropregelmatigebasisgeëvalueerdmetdeklantoverdehuidigedienstverlening?Zoja,hoevaakenmetwie?Ja,elketweewekenvindteroverlegplaatsmetdeIT-medewerkersenéénkeerindedriemaandenwordteenrapportopgesteldomdeticketsenbeoordelingtemetenenbespreken.Debesprekingvindt(ook)metdeklantplaatsomonzedienstverleningteverbeteren.

85

[5.0]Aanpassingsvermogen

[5.1]HoepastdeIT-dienstverlenerzichmomenteelaanopdeklantorganisatie?Ishierovernagedacht?Enzoja,hoe?Webiedenstandaardsystemenaanvooralonzeklanten,ditmaaktonstechnischeminderflexibelomonsaantepassen.Welzijnwealspersoneelergflexibel,hetisechternietmogelijkomvoorelkeklanteenapartsysteemoptezettenopdewenseneneisenvandeklant.Kortom:jawezijnflexibelenpassenonsaaninonzewerkzaamhedenechterminderinophettechnischegebied.[5.2]Hoevindtdeklanten-ofIT-dienstverlenerdataanpassingsvermogenplaatsmoetvinden?Ideaalbeeldisdatervoorelkeklanteenspeciaalpakketiswaaraanwijkunnenvoldoenendatergeenbeperkingenzijnoptechnischenoperationeelgebied.Wewillengraagmeedenkenmetwateenklantwiltendezebehoeftezospecifiekmogelijkbedienen.[5.3]Hoewordthethuidigeniveauvanaanpassingsvermogenbeschreven?Optechnischevlakkunnenwijonsmomenteelgoedaanpassenaandeklantendeveranderingenwaarindeklantzichgaatbevinden/bevindt.Dooronzepragmatischeenpraktischeaanpakzijnwegoedomditoptepakkenendeklantteadviseren.Quatechnischesystemenishetlastigeromonsaantepassenopdeklant.Ophogerniveaukunnenwedeklantookadviserenwaardoorklantendebesluitvormingbeterkunnenonderbouweneneendejuistekeuzeskunnennemen.[5.4]IsditinlijnmetdeverwachtingenvandeklantenIT-dienstverlener?Ja,ikdenkdatdezeaanpakgoedpastbijdeklantendewensendiezijstellenaaneenIT-leverancier,dezeuitspraakisoverigensgebaseerdoprecentegesprekken.Momenteelpakkenweooktakenenverantwoordelijkhedenopwaarvannietduidelijkisofdiebijonshoren.Hierzijnwelverbeteringeninaantebrengen.[6.0]Centralevraag

InhoeverrevergrootdetoepassingvanhetServqualmodelinzichtbijklantenIT-dienstverleneromadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren?[6.1]Hoezietuditnu?Lastigtebepalen,alshetgaatoverdeaanpasbaarheidtussendeklantenIT-dienstverlenergaathetvaakoverzakenwaarwijwelofnietaankunnenvoldoen.Deklantheeftnamelijkbepaaldewensenenbehoeftesdiewijwel/ofnietkunnenvervullen.Alsditbehoefteszijndieeengroterolspelenisditvaakaluitgesprokendoordeklant.Mochtenerzakenzijndiewewetenennognietvervullenisditeenbevestigingdatweonsnietververkunnenaanpassenaandeklant.[6.2]Watverwachtuvandeuitkomsten?IkbenergbenieuwdenweetnietwatikmoetverwachtenomdatwealsIT-dienstverlenerdefocusleggenoponzeeindgebruikers.VerderdenkikdatITeenanderebetekenisheeftvooriedereen.Inderecenteontwikkelingenveranderendeperceptieszosneldatdeuitkomstenoverdriejaarweer(heel)anderskunnenzijn.[6.3]Waarzoudeonderzoekerrekeningmeemoetenhouden?Nee,erzijngeenzakenwaarmeedeonderzoekermomenteelrekeningmeemoethouden.[6.4]Lopenermomenteelverbetertrajecten?Nee,erlopenopditmomentgeenverbetertrajectendievaninvloedkunnenzijnopditonderzoek.

86

Reflectieinterview

Derespondentwasvrijomtespreken,erisvoorhetinterviewgevraagdofderespondentzichnietineenoncomfortabelesituatiebevond.Verderisderespondenteropgewezendatresultatenuitditonderzoekgeeninvloedhebbenophetcontractofcommerciëledoeleinden.Hetgesprekverlieperggoed,ondanksdateréénkeerdeverbindingwegviel.Ditheeftgeeninvloedgehadophetinterview.Dehoudingvanderespondentwasprofessioneelendeantwoordenwarenopeneneerlijkvertelddoorderespondent.Interessantwasdatderespondentook‘mindersterkekanten’konopmerkenenhieropenentransparantoverwas.Interessantomtezienofdeklantookzooverdezemindersterkepuntendenktofmetheleandereuitkomstenkomt.Ookindezecaseisdeinterviewerzelfalleenanhetwoordgeweestbijhetstellenvanvragenenhetdoorvragenomtoteenvolledigantwoordtekomen.Erzijngeenwoordenindemondgelegdbijderespondent.Erisookdegelegenheidgebodenomderesultatenterugtelezen.Ditisgedaandoorderespondent,detekstzoalsbovenstaandbesprokenisdusinlijnmetdewoordenvanderespondent.Verderisereengoedbeeldontstaanvandehuidigecasus-organisatieenhetinterviewistelefonischafgenomen.Omdateromlogistiekeomstandighedennietdemogelijkheidwasomface-to-faceaftesprekenendeIT-dienstverlenerweinigtijdhadwasditdebesteoplossing.

87

BijlageXI:UitwerkingenquêteresultatenEnquêteresultatenklantorganisatieVraagQ1.1:IdealeniveauvanIT-dienstverlening:vierrespondentenhebbenpervraaggereageerdopdeenquête.Tijdensdeenquêteteringheeftéénrespondentvooroptie6gekozen(dus‘1’)endrierespondentenvoordeoptie7(dus‘3’).Doorhettotaaloptetellen(1x6)+(3x7)=27.Detotalescore,inditgevalisdat27,isgedeelddoorhetaantalrespondentendiehebbenmeegewerktaandeenquête(dus4respondenten).Inditgevalisdeberekeningalsvolgt:(6+21)/4=6,8.Formule:(keuzerespondentenxwegingenquêtevraag)/hetaantalrespondenten=gemiddelde. LaagHoog Totaal Gemiddeld

1 2 3 4 5 6 7 Q1 Degevraagdedienstenwordenbinneneenredelijke

termijngeleverd�

Q1.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening 1 3 27 6,8Q1.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening 2 2 18 4,5Q1.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening

3 1 21 5,2


Q2.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening 1 3 27 6,8Q2.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening 1 1 2 25 6,2Q2.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening

1 1 2 20 5,0


Q3.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening 1 1 2 24 6,0Q3.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening 1 1 2 17 4,3Q3.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening

1 1 2 20 5,0



1 3 23 5,8



1 1 2 21 5,3


Q6.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening 1 1 2 25 6,2Q6.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening 1 2 1 16 4,0Q6.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening

1 3 19

4,8

88

LaagHoogTotaal Gemiddeld 1 2 3 4 5 6 7 Q7 Dedienstenwordensnel,duszondervertraging,door

deIT-dienstverlenergeleverd


3 1 21 5,2



2 1 1 23 5,8



1 3 23 5,8


Q10.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening 1 1 2 22 5,5Q10.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening 1 1 1 1 17 4,2Q10.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening

1 1 1 1 22 5,5


Q11.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening 1 3 27 6,8Q11.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening 1 2 1 20 5Q11.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening

3 1 21 5,2


Q12.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening 1 3 27 6,8Q12.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening 1 1 1 1 22 22Q12.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening

1 2 1 24 24


Q13.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening 1 1 2 21 5,2Q13.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening 2 1 12 3Q13.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening

2 2 14 3,5


Q14.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening 1 1 2 25 6,2Q14.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening 1 2 1 17 4,2Q14.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening 1 1 2 21 5,2

89

LaagHoog Totaal Gemiddeld

1 2 3 4 5 6 7 Q15



2 2 18 4,5


Q16.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening 1 2 1 24 6Q16.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening 1 2 1 16 4Q16.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening

3 1 21 5,2

90

EnquêteresultatenIT-dienstverlenerVraagQ1.1:IdealeniveauvanIT-dienstverlening:drierespondentenhebbenpervraaggereageerdopdeenquête.Tijdensdeenquêteteringhebbentweerespondentenvooroptie6gekozen(dus‘2’)enéénrespondentvooroptie7(dus‘1’).Hettotaalisopgesteld:(2x6)+(1x7)=19.Detotalescore,inditgevalisdat19,isgedeelddoorhetaantalrespondentendiehebbenmeegewerktaandeenquête(dus3respondenten).Inditgevalisdeberekeningalsvolgt:(12+7)/3=6,8.Formule:(keuzerespondentenxwegingenquêtevraag)/hetaantalrespondenten=gemiddelde.

LaagHoog Totaal Gemiddeld1 2 3 4 5 6 7

Q1 Degevraagdedienstenwordenbinneneenredelijketermijngeleverd�


1 2 20 6,7



2 1 17 5,7


Q3.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening 1 2 20 6,7Q3.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening 3 18 6,0Q3.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening

1 1 1 18 6,0


Q4.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening 3 18 6,0Q4.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening 2 1 16 5,3Q4.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening

1 1 1 15 5



3 18 6,0


Q6.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening 2 1 16 5,3Q6.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening 3 15 5,0Q6.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening

1 2 14

4,7

91

LaagHoogTotaal Gemiddeld 1 2 3 4 5 6 7 Q7 Dedienstenwordensnel,duszondervertraging,door

deIT-dienstverlenergeleverd


1 1 1 15 5,0



2 1 17 5,7



1 2 20 6,7


Q10.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening 3 18 6Q10.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening 2 1 17 5,7Q10.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening

2 1 17 5,7



2 1 16 5,3



1 2 20 6,7



1 2 17 5,7


Q14.1 IdealeniveauvanIT-dienstverlening 3 15 5Q14.2 AanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening 1 2 17 5,7Q14.3 ActueleniveauvanIT-dienstverlening 1 2 17 5,7

92

LaagHoog Totaal Gemiddeld

1 2 3 4 5 6 7 Q15



1 2 17 5,7



2 1 16 5,3

93

BijlageXII:Uitwerkingevaluatiefocusgroepen[1.0]Aanvullendecompetenties–Klant(respondent01)Datum:19-04-20171.1HoedenktuoverdeuitvoerbaarheidvanhetServqualmodelvooraanvullendecompetenties;

1.1.1Welkepositieveenofnegatievepuntenzijnwaargenomenindeuitvoerbaarheid?OpbasisvandeenquêteresultatenkanjestellendatdebelevingvandeklantandersisdandievandeIT-dienstverlener.DitondankshetfeitdatweregelmatigoverlegvoerenmetdeIT-dienstverlenereneréénkeerpermaandoverlegisenéénkeerperkwartaaleenzwaarderoverleg.IkdachtdatdeIT-dienstverlenerweethoewijoverhundienstverleningdenken.Ditvindikduseenpositiefpunt,deuitkomstbiedtinzichtinonsperspectiefenvandedienstverleneroveraanvullendecompetenties.Eenverbeterpuntisomeenwegingsfactorindevraagstellingtoetevoegen,ditzalmijnsinzienshettotaalbeeldveranderen.Dewegingsfactorhelptonsomvragen,diewijbelangrijkachten,zwaardertelatenmeettellen.Ditzieikopditmomentnognietterugindeenquêtevragen.1.1.2Waaromvindtudemaatstafwelofnietgeschikt?Demaatstafisgeschikt.Hetgeefteengoedbeeldhoewijoveraanvullendecompetentiesdenkenenhoedeleverancierhieroverdenkt.DoordeenquêteresultatenkanikonsperspectiefvergelijkenmetdievandeIT-dienstverlener.OokbevestigendeenquêteresultatenmijngedachtenoverdehuidigesituatieenbiedthetdeIT-leverancierdegelegenheidtefocussenoponderdelendielaagscoren.Ditgeeftonsweergespreksstofomdeaanvullendecompetentiesteverbeterenmetdedienstverlener.1.1.3WatvindtuvandeuitvoerbaarheidvanhetServqualmodel?Hetoverstijgtmijnverwachting.Deenquêteresultatengeveneengoedbeeldwatwevanelkaarnuenindetoekomstmogenverwachten.Dithelptomdichterbijelkaartekomen.Ookhierblijftmijnmeningdateenwegingsfactorindeenquêtevrageneennogreëlerbeeldgeeftoveronsperspectiefvanaanvullendecompetenties1.2.0-OfdeIT-maatstafhetinzichtinaanvullendecompetentiesvergroot.

1.2.1WaaromvergroothetServqualmodelhetinzichtwelofniet?Devraagstellingenconcretiseerteenaantal‘skills’vandeIT-leverancierenonzeverwachtingen.IndepraktijkblijfthetlastigomdeskillsinzichtelijktemakenomdatervaaknieuwemensenvandeIT-dienstverleneronsfaciliteren.Daaromiszijndeenquêteresultateninnumeriekedataerginzichtelijkenbiedthetinzichtinwaarenwelkeafwijkingenplaatsvinden.1.2.2OpwelkemanierdraagthetServqualmodelbijaaninzichtinaanvullendecompetenties?Hetgeefteentotaalbeeldvandeaanvullendecompetenties.Ikkannuzelfbeoordelenwatikbelangrijkvindenoverwelkezakenikvinddatdeleveranciertekortschiet.Hetiseenmakkelijkemanieromopeensnelleeneffectievemanierinzichttekrijgenindeaanvullendecompetenties.Ookdevraagstellingsluitaanopdejuistemanieromaanvullendecompetentiesinbeeldtekrijgen.1.2.3WatvindtuvandebruikbaarheidvanhetServqualmodelomaanvullendecompetentiestebeoordelen?DeIT-maatstafisbruikbaarendraagtbijaanmijnvisie.Doordeenquêteiederhafjaarteherhalenwordtinzichtelijkofereentendensisdietotverbeteringleidt.Inhethuidigeoverlegkomenereenaantalpuntenvaakterug,ditzijntelkensdezelfdeonderwerpen.Hetgevaarisdatereenvertekendbeeldontstaatvandewerkelijkheidenwedeperformancenietgoedbeoordelen.Inderapportagesvandeleverancierzienweookalleenincidententerug,deoverigewerkzaamhedenblijvenhierdooronderbelicht.

94

[2.0]-Integratiecompetenties–Klant(respondent01)

2.1.0HoedenktuoverdeuitvoerbaarheidvanhetServqualmodelvoorintegratiecompetenties2.1.1Welkepositieveenofnegatievepuntenzijnwaargenomenindeuitvoerbaarheid?Ookhierontbreekteenfactorschaal.Devraagofdedienstenfirsttimerightwordengeleverdiseenprominentonderdeelwaaropweeenleverancierbeoordelen.Watikwelgoedvindisdatdevragenvolledigzijnenderesultatenbruikbaarzijnomintegratiecompetentiesteanalyseren.Alsikzelfnogderuimtehadzouikwelnogeenvraagoverdedoorlooptijdvaneenincidenttoevoegen.2.1.2WaaromishetServqualmodelwelofnietgeschikt?DeIT-maatstafisgeschiktvoorintegratiecompetentiesomdatereenvolledigbeeldontstaat‘hoe’deIT-dienstverlenertechnischfunctioneert.HierdoorkunnenwecontrolerenofditaansluitoponsperspectiefvaneenIT-dienstverlener.2.1.3WatvindtuvandeuitvoerbaarheidvanhetServqualmodel,sluithetaanopuwverwachting?Ikvindhetresultaatgoed,echterdeuitkomstenvindikbijzonder.DeIT-dienstverlenerbeoordeeltdeactueledienstverleninghogerdanwijditdoen.Ditdoetvermoedendatderapportagesnietopordezijnomdatwijditnietzoervaren.2.2.0OfdeIT-maatstafhetinzichtinintegratiecompetentiesvergroot

2.2.1WaaromvergroothetServqualmodelhetinzichtwelofniet?Hetiseenschoolvoorbeeldvan:metenisweten,hetvergrootinzichtindetechnischeenalgehelecompetenties.Devragenincombinatiemetdeenquêteresultatensluitengoedaanophetinzichtdatnodigisomintegratiecompetentiestebeoordelen.2.2.2OpwelkemanierdraagthetServqualmodelbijaaninzichtinintegratiecompetenties?Decombinatievandeenquêtevragenendedimensies:aanvaardbaar,actueelenideaalvormtvoormijeengoedbeeldoverdetechnischeattributendiewijafnemenbijdeIT-leverancier.ZekeralsdeIT-leverancierophaaractueelniveauvandienstverleningevenhoogscoortalsopaanvaardbaarniveauweetikdaterruimteisvoorverbetering.2.2.3WatvindtuvandebruikbaarheidvanhetServqualmodelomintegratiecompetentiestebeoordelen?Goed,deenquêtevragensluitenaanopmijnvisiedieikhebbijintegratievancompetenties.Zoalsikeerderaangafzijndedimensieserginzichtelijkenontstaaterinzichtdoordejuistevraagstelling.

95

[1.0]Aanvullendecompetenties–Klant(tweerespondenten)Datum:26-04-20171.1HoedenktuoverdeuitvoerbaarheidvanhetServqualmodelvooraanvullendecompetenties;

1.1.1Welkepositieveenofnegatievepuntenzijnwaargenomenindeuitvoerbaarheid?Deonderwerpenindeenquêtevragenzijngeschiktompeopleskillstebeoordelen.Welishetlastigom:aanvaardbaar,ideaalenactueeltebeoordelenalservoorafgeenscorefactorisbepaald.InhetvervolgvoerenwegraageerstdialoogoverwelkeonderwerpenvoordeklantenIT-dienstverlenervanbelangzijn.Ookzijnsommigevragenalgemeen,ditmaakthetlastigteinterpreteren.1.1.2WaaromvindtuhetServqualmodelwelofnietgeschikt?DeIT-dienstverlenermoetzichkunnenverplaatsenindeklantomzichaantekunnenpassenaandeorganisatiewaarindienstenverleendworden.WeziendatdeIT-dienstverlenergoedluistertensnelkanschakelen,echterhetvolledigtransformerenalsonderdeelvandeIT-afdelingblijftlastig.Ditisdeervaringhoewijditbelevenvanpeopleskills,ditzienwenietaltijdgoedterug.(Invraag1.1.3istoegelichtwelkevragenwelennietgeschiktzijnvolgensdeklant).1.1.3WatvindtuvandeuitvoerbaarheidvanhetServqualmodel?Wevragenonsafofalleenquêtevragenoverpeopleskillsgaan,devragen:Q3,Q4,Q8,Q9enQ10zijngeschiktendevragenQ12,Q13enQ15zijnmindergeschikt.Hetmodelzelfisgoedbruikbaar,ookvooreenvervolggesprek.Hetprincipetussen:aanvaardbaarenideaalopenteennieuwdialoogtussendeklantenIT-dienstverlener,ditwordtalsinteressantenbruikbaarervaren.1.2.0-OfdeIT-maatstafhetinzichtinaanvullendecompetentiesvergroot.

1.2.1WaaromvergroothetServqualmodelhetinzichtwelofniet?HetinterpretatieverschiltussendeenquêtevragentussenIT-dienstverlenerenklantisinteressant,wezienhoedepartijennaaronderwerpenvanpeopleskillskijken.DitvergrootonsinzichtindehuidigeIT-dienstverleningoverpeopleskills.1.2.2OpwelkemanierdraagthetServqualmodelbijaaninzichtinaanvullendecompetenties?Interessantzijndeafwijkingendiegeconstateerdzijnindeenquêtes,ditzegtietsoverhoedeklantdepeopleskillsinIT-dienstverleningervaart.Omdatdeperceptiesvanbeidepartijeninbeeldzijngebrachtontstaaninzichtendiebruikbaarzijnvooreenevaluatie.1.2.3WatvindtuvandebruikbaarheidvanhetServqualmodelomaanvullendecompetentiestebeoordelen?Deenquêteresultatenvan:IT-dienstverlenerheeftinteresseinproblemenvandeklantenkandezeoplossen(Q3)enIT-leveranciervoldoetaandebelangenvandeklant(Q15)zijnvooronsvoldoendeaanleidingommetdeIT-leverancierteevalueren.Eriseenverschiltezienvan>1,0.Ditisvooronsbruikbaaromdatweditverschilwillenverklarenenoplossen.

96

[2.0]-Integratiecompetenties–Klant(tweerespondenten)

2.1.0HoedenktuoverdeuitvoerbaarheidvanhetServqualmodelvoorintegratiecompetentiesDeenquêteresultatenzijnbeterdandeenquêtevragenoverpeopleskills.Dezeenquêtevragenzijnmindermulti-interpretabel,ditmaaktdebruikbaarheidgroter.Watontbreektindeenquêtevrageniseenwegingsfactorvoordeenquêteresultaten.2.1.2WaaromishetServqualmodelwelofnietgeschikt?Deenquêtevragenpassenbijtechnischeattributenenzijneenstukconcreterdandeenquêtevragenoverpeopleskills.Geconstateerdisdatdevragen:(i)Q1enQ7en(ii)Q5enQ6eenverlengstukvanelkaarzijn,dithadvolgensonséénvraagmogenzijn.Verderishetniveauomtechnischeattributentebeoordelengoed,echterhaddenwewelgraagmeergedetailleerdevragenteruggezien.2.1.3Welkepositieveenofnegatievepuntenzijnwaargenomenindeuitvoerbaarheid?PositiefisdatdeafwijkingenindeuitkomsteneennieuwgespreksonderwerpmetdeIT-leverancierisenwedezepuntenkunnenenwillenverbeteren.Deafwijkingengroterdanéénroepenvragenbijonsop,hierwillenwegraagmeeroverweten.Eennegatiefpuntisdatvragenover(bijvoorbeeld)deonderwerpen:proactiefmeedenken,adviserenencontractenrapportage,SLA’sontbreken.Dithadvooronseennogvolledigerbeeldkunnengevenoverintegratievancompetenties.2.2.0OfdeIT-maatstafhetinzichtinintegratiecompetentiesvergroot

2.2.1WaaromvergroothetServqualmodelhetinzichtwelofniet?Hetvergrootonsinzichtin‘hoe’deIT-dienstverleningwordtervaren,enzekerophetgebiedvandetechnischeattributen.Welvindikdatsommigevragenlastigtebegrijpenenbeoordelenzijn,ditismedeomdatervoorafnietbesprokeniswelkeIT-dienstenbeoordeeldworden.2.2.2OpwelkemanierdraagthetServqualmodelbijaaninzichtinintegratiecompetenties?Wehalenhierinformatieuitover‘hoehoog’deIT-leverancierdelatlegtenverschillendeniveauvanIT-dienstverlening.Ikvindonszelfwelmildinderesultatenoverhetidealeenaanvaardbaarniveau.Echterisditniettewijtenaandeenquêtevragen.2.2.3WatvindtuvandebruikbaarheidvanhetServqualmodelomintegratiecompetentiestebeoordelen?Hetisbruikbaar,echterzoudenwegraagmeerdiepgangzienindevragenomeenbeterbeeldvandemeningvanderespondententekrijgen.Doorvooraf,samenmetdeIT-leverancier,onderwerpentebepalenkunnenergerichtervragengesteldworden.Interessantisdeverschillendeperceptiesinideaalenactueelniveauterugtezien.

97

[1.0]Aanvullendecompetenties–IT-dienstverlener(drierespondenten)Datum:21-04-20171.1HoedenktuoverdeuitvoerbaarheidvanhetServqualmodelvooraanvullendecompetenties;

1.1.1Welkepositieveenofnegatievepuntenzijnwaargenomenindeuitvoerbaarheid?Devragenzijnstandaard,hierdoorsluitennietallevragenaanopdedienstendiewijaandeklantleveren.Weleverennamelijksystemen,ditzijngestandaardiseerdeproductenwaarinwijonsalsdienstverlenermoeilijkkunnenaanpassenaandeklant.Ikdenkdatdevragenvooreenleverancierdiemeermetmaatwerktemakenhebbenbetertoepasbaarzijn.Alsikkijkvanuithunperspectiefdenkikdathetzinnigevragenzijn.1.1.2WaaromvindtuhetServqualmodelwelofnietgeschikt?Wehebbengeeninvloedopwatophetplatformdraaitvandeklant,wehebbenhierweiniginvloedop.Hetzijnwelzinvollevragenvoorleveranciersdiehiermeerinvloedopkunnenuitoefenen.Hetisdusnieteendoorsneemaatstafwaarmeewevolledigonzedienstenkunnenbeoordelen.Welzijnervragendieookgeschiktzijnvoorons,bijvoorbeelddevragenoverklantvriendelijkheid.1.1.3WatvindtuvandeuitvoerbaarheidvanhetServqualmodel?Degeneriekevragenendescoresdieafwijkenvandeklantzijnvooronsinteressant.Ophetgebiedvanklantvriendelijkheidkunnenweonswelaanpassen.Echterblijfthetlastigomonsopmaatwerkaantepassenaandeklant.

1.2.0OfdeIT-maatstafhetinzichtinaanvullendecompetentiesvergroot.

1.2.1WaaromvergroothetServqualmodelhetinzichtwelofniet?DeIT-maatstafbiedtinzichtinhoewescorenopaanvullendecompetentiesbijdeklant,ditzoudenweookbijeengroteraantalterugwillenzien.Alsdeenquêtebijallemedewerkersvanhetbedrijfwordtuitgezetontstaateenvolledigerbeeld.Alsnapikdatditdescopenietis.Toch,blijfikerbijdatnietallevragenaansluitenoponzedienstverlening.Hierdoorblijfthetonduidelijkhoewijonsbeterkunnenaanpassenaandeklant.1.2.2OpwelkemanierdraagthetServqualmodelbijaaninzichtinaanvullendecompetenties?Degeneriekevragendragenbijaanonsinzicht,albenisonzemeningdathetaanpasbaarvermogennietmakkelijkwordtmetonzedienstverlening.HierdoorontstaantwijfelsofdeIT-maatstafwelaanonsinzichtbijdraagt.1.2.3WatvindtuvandebruikbaarheidvanhetServqualmodelomaanvullendecompetentiestebeoordelen?DeuitkomstenvandeIT-maatstafkunnenheelinteressantzijnenbijzondergeschiktmaardanmoetjeookdemanagementserviceprovidererbijbetrekken.OpdezemanierkrijgjevanuitmeerpartijeninzichtindetotaleIT-dienstverlening.DeaanpakenbruikbaarheidvandeIT-maatstaflijktgeschikt,maardanzoujedeheleIT-dienstverleninghiermeemoetenbeoordelen.

98

[2.0]-Integratiecompetenties–IT-dienstverlener(drierespondenten)Datum:21-04-20172.1.0HoedenktuoverdeuitvoerbaarheidvanhetServqualmodelvoorintegratiecompetenties

2.1.1Welkepositieveenofnegatievepuntenzijnwaargenomenindeuitvoerbaarheid?Devragengaaninopdekerntakendiewijleveren,dezezijnookindeSLAmetdeklantbeschrevenenhierhebbenweookafsprakenovermetdeklant.Verderzijnditzakenwaarwezelfookoplettenwaardoordevragendusgoedaansluitenopdeintegratiecompetenties.Ditisduseenpositiefpuntomdatditpuntenzijnwaarwezelfooknaarkijkenvanuitonzeklantervaring.Watwelontbreektishetfinanciëleaspect,ditspeeltintechnischezakeneengroterol.Hetbudgetisnamelijkinlijnmetwatdeklantkanwensen.2.1.2WaaromishetServqualmodelwelofnietgeschikt?HetismoeilijkeenconclusietetrekkenuitdeIT-maatstafomdatdeprijsvandedienstverleningvaninvloedisopdeverwachtingvandeklant.Inderealiteitisvaak50%watwewelenofnietdoeneenfinanciëleoverweging.Dusalsdeklantdedienstverleningoptimaalgeregeldwilthebbenhangthiereenkostenpostaanenalsdeklantminderbetaaldzijndedienstenookminder.MomenteelleverenwijalleswatindeSLAstaat.MochtendeuitkomstennegatiefuitpakkenmaardeSLAkloptweldankanjestellendaterindecommunicatieietsmist.Ditkanzijnoverdescopevandienstendiewijaandeklantleverenen-ofwatdeklantvanonskanverwachten.2.1.3WatvindtuvandeuitvoerbaarheidvanhetServqualmodel,sluithetaanopuwverwachting?Interessantisomtezienhoedeklantoveronsdenktenwaarwelkeverbeterpuntenuitdescorestezienzijn.Opvallendisdatonzeperceptieietslagerisdandievandeklant,ditligtnogwelbinnendeacceptabelemarges.2.2.0OfdeIT-maatstafhetinzichtinintegratiecompetentiesvergroot

2.2.1WaaromvergroothetServqualmodelhetinzichtwelofniet?Demaatstafbrengtdeverwachtinginbeeldoverhetgeleverdewerkengeeftalleeneenbeeldovereenspecifiekonderdeel.Hetisgeenverkeerdemethode,maaromeencompleetbeeldtekrijgenishetvanbelangommeerdereleveranciersuitanderebranchestebetrekken.2.2.2OpwelkemanierdraagthetServqualmodelbijaaninzichtinintegratiecompetenties?Deklantvriendelijkheidvragendragenwelbijaanhetinzichtinintegratiecompetenties,ikdenkdatvooronsalleenhetactuelebeeldinteressantisenhetinzichtvergroot.2.2.3WatvindtuvandebruikbaarheidvanhetServqualmodelomintegratiecompetentiestebeoordelen?Hettypevragenisprima,dezeismeervantoepassingoponsomdathetovertechnischeaspectengaat.Inonsplatformkunnenweheelveelaanpassenomdichternaardeklanttegroeien,ditpastbeterbijonzedienstverlening.Alshetgaatomaanpasbaarheidhebbenwijhiermeerinvloedopomietstebetekenenvoordeklant.DitnemenwijnamelijkookopinonzeSLA’s.

99

BijlageXIII:UitwerkingplenaireevaluatieDeresultatenzijngecategoriseerdin:(i)inzicht,(ii)bruikbaarheiden(iii)uitvoerbaarheidenvoordevragenisingegaanopdemeningvanderespondentenenverbeterpuntenvandeIT-maatstaf. 1.0Inzichtincomplementairpartnership1.1MeningrespondentenOmdatderesultateninzichtbiedeninhetverschilindeperceptievanklantenIT-dienstverlenerishetmogelijkomtezien:(i)hoeverofdichtwevanelkaarafzitten,(ii)wathetaanvaardbaarniveauisvanIT-dienstverleningen(iii)hoewekunnenverbeterenindesamenwerking.Hetresultaatzorgtvoorzinnigegespreksstof.Ookzienwe:(i)onderwerpendiewebelangrijkvinden,(ii)onderwerpendieontbrekenen(iii)onderwerpendieweminderbelangrijkvinden.Demethodeisgoed,hetgeeftinzichtincomplementairpartnership,inhoudelijkbestaatnogdediscussiewelkevragenwelennietbelangrijkzijn.Watjezietis:- Dimensieideaal:datzegtietsoverhoebelangrijkweonderwerpenvindenindehuidigeIT-

dienstverlening.Opbasisvandescorevandeenquêtevragenkunnenweachterhalenhoebelangrijkwedezepuntenvinden;

- Aanvaardbaar:geefteenondergrensaanwaaraandeIT-dienstverlenermoetvoldoenenwatdeklantminimaalaccepteert.AlshetactueleniveauvanIT-dienstverleninglagerligtdanhetaanvaardbaarniveauontstaateenprobleemindesamenwerking;

- Actueelbeeld:IT-dienstverlenergeeftaandatditvoorhenhetbelangrijkstissamenmethetaanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening.Descoresgevenaanwaaropwemoetenlettenennaarelkaarkunnengroeienindesamenwerking.

Hetideaalbeeldwordtalsobjectiefgezien;hoebelangrijkIT-dienstverleningisineenidealesituatieenactueelbeeldalseensubjectievemeninghoederespondentIT-dienstverleningervaart.OokisdedimensieaanvaardbaarvanbelangvoordeondergrensvanhetniveauvanIT-dienstverlening.UitderesultatenvaltderespondentenopdatdeIT-dienstverlenerstrengerisopaanvaardbaarniveaudandeklantenhetactueelniveausterkafwijkttussenklantenIT-dienstverlener.Doorhetaanvaardbaarenactueelniveautevergelijkenontstaaninzichtenwaaraangewerktkanworden.Ommeersamentewerkenwordtgeletop;(i)zittenweopdezelfdelijn,(ii)denkenwehetzelfdeoverhetniveauvanIT-dienstverleningen(iii)zijndeklantenIT-dienstverlenertevredenoverdescores.1.2VerbeterpuntenEriséénverbeterpuntaangedragendieookterugkomtinintegratieenaanvullendecompetenties:- Erontbreekteenscorefactoromtebepalenhoezwaareenvraagweegtenwelkegewichtde

vraagkrijgtindebeoordeling.Dithadhetinzichtincomplementairpartnershipvergrootenmakkelijkergemaaktomtebepalenwelkeonderwerpenvooronsbelangrijkzijn.

2.0BruikbaarheidvanhetServqualmodelvoorcomplementairpartnership

2.1MeningrespondentenErwordtgeadviseerdomvoordeenquêteeenplenairesessieteorganiserenomtebespreken:(i)welkeIT-dienstenbeoordeeltgaanworden,(ii)welkeonderwerpenvoordeIT-dienstverleningvanbelangzijnen(iii)hoedebeoordelingplaatsvindt.Besprokenisomtweeniveausintebrengen:- Strategischniveau:blokkenmetvormenvanIT-dienstverleningdieopstrategischniveauvan

belangzijnvoordeklantenIT-dienstverlener.Ditkanbijvoorbeeld:beheer,beschikbaarheidoftechnischeserviceszijn.

100

- Tactischniveau:PerbloktienvragenopstellenomdeIT-dienstverleningtebeoordelenopdedienstendiegeleverdworden.

DooronderwerpentekiezendievoordeklantenIT-dienstverlenervanbelangzijnkanerinzichtelijkwordengemaaktwaarophooggescoordmoetworden.HetkanzijndateenIT-dienstverleneropeenblokgoedscoortdiedeklanteigenlijknietvanbelangrijkvindtenopeenblokdiedeklantbelangrijkvindtdeIT-dienstverlenerlaagscoort.Alsvoorbeeldomcomplementairpartnershiptebeoordelen:deklantvindthetprominentomtebeoordelenofdeIT-dienstverlenergoedbijdeorganisatiepast.EensoortgelijkevraagkomindezeenquêteteruginQ3,dezevraagzoudeklantmeteenhogewegingsfactorbeoordelen.Ookkaner,doorhetindelenvanblokken,specifiekingegaanwordenopdeactiviteitenvandeIT-dienstverlener.HierdoorwordteenscopebepaaldenkaneringegaanwordenophetsoortdienstendieeenIT-dienstverlenerlevert.DitmaaktdeIT-maatstafflexibelerenbredertoepasbaaromdatermeerderesoortenIT-dienstenbeoordeeldkunnenworden.2.2Verbeterpunten

- DoorvoorafeenplenairesessieteorganiserenkunnenderesultatenspecifiekopeenklantenIT-dienstverlenerrelatieineenbepaaldecontextwordentoegepast.Eenvoorbeeldwatmetdedatagedaankanwordenis:[R](resultaat)=[Av]aanvaardbaarniveau-[Ac]actueelniveauvanIT-dienstverlening.

- DerespondenteenmaximaalaantalpuntengevenomteverdelenoverhetaanvaardbaarniveauvanIT-dienstverlening.Dusuitde(16vragenxzevenpunten)112puntendeklantenIT-dienstverlenermaximaal80puntengevenomintezettenvoordescores.Ditzorgtervoordateenrespondentgaatnadenkenwat‘echt’vanbelangis.

3.0UitvoerbaarheidvanhetServqualmodel

3.1MeningrespondentenDemethodekanverbeterdwordendoorvoorafeensessieinteplannenwaarin:(i)onderwerpen,(ii)hetdoelen(iii)gebruikvandeenquête.Vooronsishetduidelijk,echteralsdeIT-maatstafvooreengroterepopulatiewordtingezetismondelingetoelichtingvanbelang.Verderisdeopzetgoeddooreersteen:(i)digitaleenquête,(ii)focusgroepen(iii)plenairesessietehouden.Hetenigstepuntdieverbetertkanwordenblijftdeplenairesessieindestartvanhetonderzoek.3.2Verbeterpunten- Plenairesessievooraforganiserenomtebepalenwelkeonderwerpenvooreenorganisatie

belangrijkzijnenwelkeniet.OpbasisvandeuitkomstenkanbepaaldwordenwelkevragenwelennietvanbelangzijnvoordedienstenvaneenIT-dienstverlener.

101

Conclusie:toepassingvanhetServqualmodelomadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyserenDeIT-maatstafbiedtinzichtincomplementairpartnershipomdateronderwerpenzijnbehandelddievanbelangzijnvoordesamenwerking.DoordeonderwerpeneersttebesprekenindevormvaneenplenairesessiekandeIT-maatstafopeencasus-organisatiewordenaangepast.DemanierhoedeIT-maatstafwordtgebruiktzorgtervoordatwezienwaarwedichternaarelkaarkunnengroeien.Alzaldesessievakerherhaaldmoetenwordenomtezienofditechtlukt.WezijnerwelvanovertuigddatdeIT-maatstafgeschiktisomcomplementairpartnershipteanalyseren.Deresultatenzelfhebbeninvloedopwatergebeurd,hetfeitdatwehiernustaanenkijkennaardecijfersbetekentbewustwording.Ditbetekentnietwatwedirectaandeslaggaaneniedereenzichaanpast,maarhetzorgtvoorbewustwording.Hetdenkpatroonverandertendeintentiebeginttelevenommeernaarelkaartegroeien.Ofaanpassingsvermogenplaatsvindtkunnenwepasbepalennameerdereevaluatiesbepalen.IshetServqualmodeltoepasbaaromadaptabilityvanIT-serviceprocessenteanalyseren?Deresultatenvergrotendebewustwording.Wehebbennooiteengesprekgevoerdoveradaptabilityendichternaarelkaartoegroeien.DeIT-maatstafisvooronsgeschiktomadaptabilityteanalyseren.Omadaptabilitytemeteniseenanderverhaal,hierkunnenwegeenuitspraakoverdoen.Ditisookhetdoelnietvandevraagstelling.HetverschilinperceptievanIT-dienstverleningiseengoedetriggeromteevaluerenovervormenensoortenIT-dienstverlening.Deresultatengevenonsinzichtinadaptabilityenditveranderthetsoortgesprekkendatwegaanvoerenindetoekomst.WewillenmeerkijkennaaraanvaardbaarniveauenhetactueelniveauvanIT-dienstverlening.Deafwijkingvormtgespreksstofomtezien:(i)hoeen(ii)waarwedichternaarelkaarkunnentoegroeien.Normaalpratenweoverhetaantalgeregistreerdeincidenten,opbasishiervanbeoordeeldenwedeIT-dienstverlening.Dezeresultatengeveneenbeeldover:(i)waarweaanmoetenwerkenen(ii)hoewenaarelkaartoekunnengroeien.Dedimensies:(i)ideaal,(ii)aanvaardbaaren(iii)actueelniveauvandienstverleninghelpenonsomdesamenwerkingteverbeteren.ZekeromdatwenietalleenkijkenvanuitdeklantofIT-dienstverlenermaarvanuitbeidepartijen.Welmoetenwegaanbeoordelenwanneerietsgoedgenoegisenwanneerniet.DitkunnenwespiegelenmetdeServiceLevelagreementsdieerliggen.Doordeverbeterpuntentoetevoegen,dus:(i)plenairemeeting,(ii)resultatenvandeanalyseopdecasusafstemmenen(iii)vragenpercasustoepassenhebjeeengoedetoolomaanpasbaarheidteanalyseren.Alsdetoolverderwordttoegepastmoetdescopeendevragenwordenaangescherpt,hiernaishetvooronseengeschiktinstrumentomadaptabilityinIT-serviceprocessenteanalyseren.

Master Thesis BPMIT V1.0 docxdspace.ou.nl/bitstream/1820/9591/1/Minderhoud R IM980…Translate this...

Documents

Transcript of Master Thesis BPMIT V1.0 docxdspace.ou.nl/bitstream/1820/9591/1/Minderhoud R IM980…Translate this...