KSF Commissie OnderzoekMartine Ferment
De wereld van klantinteractiein 71 slides en 30 minuten
Martine Ferment,Voorzitter KSF Commissie Onderzoek
KSF Jaarcongres, 3 november 2015
KSF Commissie Onderzoek• Samenstelling▫ Voorzitter: Stichting Klantinteractie Research Centrum
• Doel▫ Verzamelen van onderzoeksgegevens▫ Nieuwe kennis opleveren▫ Branchecijfers opleveren▫ Verspreiden en delen van kennis
• Werkwijze▫ Bestuur stelt jaarlijks de contouren van de onderzoekagenda vast▫ Expertgroep werkt dit uit tot 12 mnd onderzoeksopzet en voert dit
uit
3
© Klantinteractie Research Centrum 2015
Stichting Klantinteractie Research Centrum
• Doelstelling van KIRC:▫ Antwoorden vinden op
trends/vragen in de customer interactie branche
▫ Wetenschappelijke inzichten ontwikkelen en/of delen
• KIRC wordt mogelijk gemaakt door:▫ Vrijwillige onderzoekers uit de branche▫ Organisatie-sponsors▫ Individuele donateurs
• Wat doet KIRC?▫ Maandelijks panel-onderzoek naar
actuele topics▫ Kwartaalonderzoeken
gepubliceerd in boekvorm Donateurs en sponsoren van KIRC
krijgen deze boeken gratis.▫ Jaarlijks: Nationaal Benchmark en
Trendonderzoek▫ Maatwerk research in opdracht
4
© Klantinteractie Research Centrum 2015
Enige not-for-profit onderzoeksinstelling in Nederland voor klantcontact, klantinteractie en contact centers
De wereld van klantinteractiein 71 slides en 30 minuten
Martine Ferment,Voorzitter KSF Commissie Onderzoek
KSF Jaarcongres, 3 november 2015
Opzet voor deze sessie• Stand van zaken Klantinteractie in Nederland• Wat gebeurt er in Europa?• Samenvatting in:▫ 1 slide▫ 1 zin▫ 1 woord
• Voor leden, door leden:▫ KIRC:
Nationale Bechmark en Trendonderzoek Klantinteractie 2015 Literatuuronderzoek: diverse research bronnen
▫ Leden KSF: Frontline, Start People, Cendris, Pegamento, Teleperformance, Webhelp, Verint, Xerox
6
© Klantinteractie Research Centrum 2015
Opzet voor deze sessie• Stand van zaken Klantinteractie in Nederland• Wat gebeurt er in Europa?• Samenvatting in:▫ 1 slide▫ 1 zin▫ 1 woord
• Voor leden, door leden:▫ KIRC:
Nationale Bechmark en Trendonderzoek Klantinteractie 2015 Literatuuronderzoek: diverse research bronnen
▫ Leden KSF: Frontline, Start People, Cendris, Pegamento, Teleperformance, Webhelp,
Verint, Xerox
7
© Klantinteractie Research Centrum 2015
Opzet voor deze sessie• Stand van zaken Klantinteractie in Nederland• Wat gebeurt er in Europa?• Samenvatting in:▫ 1 slide▫ 1 zin▫ 1 woord
• Voor leden, door leden:▫ KIRC:
Nationale Bechmark en Trendonderzoek Klantinteractie 2015 Literatuuronderzoek: diverse research bronnen
▫ Leden KSF: Frontline, Start People, Cendris, Pegamento, Teleperformance, Webhelp,
Verint, Xerox
8
© Klantinteractie Research Centrum 2015
Het gaat heel snel
Dat is de bedoeling
Kijk, luister en denk mee
Probeer het niet te onthouden
Presentatie is downloadable via KSF en
Kirc.nl
Strategie
9
© Klantinteractie Research Centrum 2015
© Klantinteractie Research Centrum 2015
© Klantinteractie Research Centrum 2015
© Klantinteractie Research Centrum 2015
Is klantinteractie Core business (zelf doen) of Key business (uitbesteden)?
13
© Klantinteractie Research Centrum 2015
14
© Klantinteractie Research Centrum 2015
15
© Klantinteractie Research Centrum 2015
Customer Experience
16
© Klantinteractie Research Centrum 2015
De basisregels van customer engagement
17
18
© Klantinteractie Research Centrum 2015
19
© Klantinteractie Research Centrum 2015
20
© Klantinteractie Research Centrum 2015
21
© Klantinteractie Research Centrum 2015
22
© Klantinteractie Research Centrum 2015
23
© Klantinteractie Research Centrum 2015
24
© Klantinteractie Research Centrum 2015
25
© Klantinteractie Research Centrum 2015
26
© Klantinteractie Research Centrum 2015
27
© Klantinteractie Research Centrum 2015
28
© Klantinteractie Research Centrum 2015
29
© Klantinteractie Research Centrum 2015
30
© Klantinteractie Research Centrum 2015
31
© Klantinteractie Research Centrum 2015
32
© Klantinteractie Research Centrum 2015
33
© Klantinteractie Research Centrum 2015
Big data kan customer experience verhogen in contactcenter-praktijk• Regels en algoritmen schrijven dan de gewenste acties voor• Uitdaging: omzetten van Big Data naar echte informatie voor het CCC
Xerox
4 manieren om waarde te verhogen met Big Data in klantinteractie
35
Xerox
Big data kent voordelen en risico’s
36
Opinium onderzoek onder 18.038 consumenten in 9 landen
Medewerkers
37
© Klantinteractie Research Centrum 2015
38
© Klantinteractie Research Centrum 2015
39
© Klantinteractie Research Centrum 2015
40
© Klantinteractie Research Centrum 2015
41
© Klantinteractie Research Centrum 2015
42
© Klantinteractie Research Centrum 2015
43
© Klantinteractie Research Centrum 2015
44
© Klantinteractie Research Centrum 2015
45
© Klantinteractie Research Centrum 2015
46
© Klantinteractie Research Centrum 2015
Aantal thuiswerkende agents neemt wereldwijd snel toe
• Veiligheid gegarandeerd door juiste technologie en communicatiemiddelen
• Kwaliteit gelijk aan on site werken door continu real time contact tussen agent en supervisor
• Voordelen thuiswerken:▫ Meer flexibiliteit bij pieken▫ Geen plaatsgebonden werving
meer▫ Concurrerender prijzen▫ Verzuim daalt met 33% ▫ Verloop daalt met 20%
47
TeleperformanceBron: Ovum en Teleperformance
Managementmodellen voor thuiswerken
• In Nederland wordt geëxperimenteerd met thuiswerken. ▫ 3-4 dagen op kantoor werken, 1-2 dagen thuis▫ 3-4 dagen thuis werken, 1 dag op kantoor
• In de wereld zijn reeds verstrekkender modellen:▫ 100% thuiswerken: alleen voor speciale reden komen
medewerkers naar kantoor▫ Nooit live gezien, toch goede medewerker. Alles gebeurt op afstand:
werving, selectie, opleiding, aansturing en coaching en aansturing via speciale managementprocessen
48
© Klantinteractie Research Centrum 2015
49
© Klantinteractie Research Centrum 2015
50
© Klantinteractie Research Centrum 2015
51
© Klantinteractie Research Centrum 2015
52
© Klantinteractie Research Centrum 2015
20% groei vacatures 2013 Q3 - 2015 Q2
• Vacatures bij directe werkgevers groeien fors harder dan bij intermediairs.
53
-10%
-5%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
2013-3 2013-4 2014-1 2014-2 2014-3 2014-4 2015-1 2015-2
Intermediair Directe werkgever Totaal
Q1 2015: ABU-markt groeit harder dan de totale markt
54
-5,0%
-4,0%
-3,0%
-2,0%
-1,0%
0,0%
1,0%
2,0%
3,0%
4,0%
5,0%
-25,0%
-20,0%
-15,0%
-10,0%
-5,0%
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015F BNP
Uitzendmarkt
ABU Totale markt BNP
Bron: CBS
Nederlandse bevolking groeit tot 2040, maar potentiele beroepsbevolking daalt sterk
55
Effect verhoging van de AOW-gerechtigde leeftijd
56
Technologie
57
© Klantinteractie Research Centrum 2015
58
© Klantinteractie Research Centrum 2015
59
© Klantinteractie Research Centrum 2015
Alert! Maar 40% van de technologie wordt echt gebruikt
60
Bron: Pegamento
61
© Klantinteractie Research Centrum 2015
Things to watch in klantinteratie-ICT
1. Cloud blijft hand over hand toenemen2. Skype For Business neemt een enorme vlucht, inclusief software voor
afhandelen klantcontacten, vanwege lage kosten en grote gebruikersvriendelijkheid
3. Oplossingen op basis van een all-in-one architectuur (open standaarden)4. Pro-actieve social monitoring naar contact center: een extra media type5. Overal moet een business case achter zitten. Focus op de business6. Groei van standaard-omgevingen naar echte multi/ omnichannel Contact
Centers
62
Bron: Frontline
Multi channel klantinteractie
63
© Klantinteractie Research Centrum 2015
Kanalen gemanaged door het CCC
64
© Klantinteractie Research Centrum 2015Bron: Dimension Data
• 40% van de opmerkingen die door de consumenten op social media worden geplaatst zijn positief; 26% neutraal en 34% is negatief
• Dit is per land wel verschillend; in de USA zijn 64% van de posts negatief
65
© Klantinteractie Research Centrum 2015
Hoe is bij uw organisatie klantcontact over de kanalen verdeeld vandaag de dag:
Telefoon, e-mail, chat, whatsapp, twitter, facebook, video?
Buzz Master© Klantinteractie
Research Centrum 2015
66
Groei van aantal klantinteractie-kanalen
67
© Klantinteractie Research Centrum 2015Bron: Dimension Data
68
© Klantinteractie Research Centrum 2015
69
© Klantinteractie Research Centrum 2015
Kanaalpopulariteit in leeftijdscategorie
70
© Klantinteractie Research Centrum 2015
Bron: Dimension DataBron: Dimension Data
71
© Klantinteractie Research Centrum 2015
72
© Klantinteractie Research Centrum 2015
73
© Klantinteractie Research Centrum 2015
Multi channel klanttevredenheid
74
© Klantinteractie Research Centrum 2015Bron: eDigitalResearch
• Consumenten verwachten dat organisaties verscheidenheid bieden in contactkanalen en kiezen het meest geschikte kanaal voor hun behoefte op dat moment
• E-mail en Phone zijn de meest voorkomende manieren om contact te maken• 24% van de klanten heeft chat gebruikt (afgelopen jaar)
Multi channel klantinteractie
• Phone krijgt een hogere NPS zodra het servicelevel en FCR op niveau zijn
• Hoge FCR en SL’s => excellente kennis van agents m.b.t. systemen, oplossingen, processen, doelstellingen en interactie
NPS verhogen?
Investeren in kennis en vaardigheden!
75
© Klantinteractie Research Centrum 2015
Live chat heeft de hoogste score op klanttevredenheid
Wilt u klanttevredenheid
verhogen, ga dan chatten!
• Amazon, DFS, Sky en O2 worden vaak genoemd als bedrijven die excellente live chat customer service leveren
76
© Klantinteractie Research Centrum 2015Bron: eDigitalResearch
77
© Klantinteractie Research Centrum 2015
78
© Klantinteractie Research Centrum 2015
Organisaties zijn onvoldoende voorbereid op Agile Klantenservice
79
© Klantinteractie Research Centrum 2015Bron: Institute of Customer Service / ICS
Hoe komt dat?
5 stappen naar multi channel succes
Wat gebeurt er in Europa?
© Klantinteractie Research Centrum 2015
83
84
Webhelp
• UK market highest level of innovation. New channels grow fast (chat). Drive towards new sourcing models. Allowing outsourcers to innovate, involving high level of investments and driving rapid market consolidation. Substantial drive towards offshore.
• French market has strong appetite for offshore and abundant off shore resources. Outsourcing is very attractive as cost reduction. French outsourcers Webhelp, TP, Acticall growing fast in European market. Innovation level behind UK market.
• Italian market mainly serviced by Italian outsource providers. Global and European players entering this market now. Outsourced volumes mainly sales driven calls. Albania and Romania are nearshore options of choice.
Main European Sourcing markets mature at different speeds • German market is the
largest outsourcing market in the EU. Conservative in sourcing modelling, results in very price driven marketplace. Outsourcers operate at very low margin levels. This allows for very limited investments and low level of innovations. Limited interest in near shore / offshore soluitions.
85
Webhelp
• Dutch market is one of the most consolidated outsourcing markets. New channels like chat have gained little access to the market. Sales channels have dried up more quickly than in other European countries.Call propensities are very low compared to other markets
• Portuguese market is atypical because it functions as the most popular multilingual hub in Europe. All major outsourcers have set up centers here. Thousands of different nationals flock together in Lisbon to serve all European consumers.
• Romania is a very popular destination for back office activities in mulitple languages. Resulting in strong labour market pressure. High quality written support is well delivered from Bucharest. French and Italian are the key languages.
Small european markets have very different dynamics• Scandinavian markets
are considered to be the most closed in Europe. Due to small population sizes and different languages the market is less attractive for larger European players.
Voor wie dit handig vindt: een samenvatting
Organisaties die actief inspelen op trends:•Hebben hogere klanttevredenheid•Bereiken betere resultaten•Zijn concurrentie een stap voor
© Klantinteractie Research Centrum 2015
86
Samenvatting in 1 slide
1. Volg de klant op elk kanaal2. Analyseer, gebruik big data, beweeg en verbeter3. Maak je hard voor goede ICT en bevrijd je van
traditionele ICT via Cloud oplossingen4. Investeer in mensen (binnen en buiten) en stop de
inkoopafdeling om voor jou een kuil te graven5. Zoek de verantwoordelijk voor Customer Experience
op en neem die verantwoordelijkheid ook
© Klantinteractie Research Centrum 2015
87
Samenvatting in 1 zin
88
© Klantinteractie Research Centrum 2015
Samenvatting in 1 woord
89
© Klantinteractie Research Centrum 2015
Deze KIRC sponsors maken het NBTO mogelijk – wij zijn ze zeer erkentelijk
90
© Klantinteractie Research Centrum 2015
Als dank voor uw aanwezigheid, biedt KSF u GRATIS het boek:
Nationaal Benchmark en Trendonderzoek 2015
NIEUW brancherapport: trends en kengetallen• Deskresearch• Veldonderzoek April/Mei 2015:
• 591 respondenten • uit 367 organisaties
• Interviews met panelleden
Appendix© Klantinteractie
Research Centrum 2015
92
Wilt u altijd up to date zijn en belangrijk onderzoek naar klantinteractie steunen?
Word donateur of panellidwww.kirc.nl
Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie 2015• Het totaal aantal respondenten in dit onderzoek is 591. Deze respondenten werken bij
397 verschillende organisaties. Niet elke respondent heeft het gehele onderzoek ingevuld, hetgeen ook gepland was. Elke vraagt kent dus een specifiek aantal respondenten.
• Meetperiode: april en mei 2015, mede tijdens het 2-daagse jaarlijkse sector event Multichannel Conference, te Utrecht.
• In het onderzoek zijn 83 meerkeuzevragen gesteld. Respondenten konden de vragen op drie manieren invullen:▫ Online is de integrale vragenlijst beschikbaar gesteld via www.kirc.nl, in de maanden
april en mei 2015.▫ Een subset van 10 vragen was via de Multichannel Conference App (downloadable
via Apple Store, Google Play Store en HTML 5) te beantwoorden, van 22 tot 25 april 2015.
▫ Live invullen van de vragen, tijdens het bijwonen van KIRC-lectures in het Better Practice Theater van KIRC, gedurende de Multichannel Conference op 22 april en 23 april 2015, te Utrecht.
• Dit onderzoek is anoniem uitgevoerd. Er zijn geen persoonsgegevens gekoppeld aan de uitslagen en waar dit mogelijk zou zijn (online en App) hebben wij dit geblokkeerd en/of niet opgeslagen in de responsdatabase. Wel zijn organisatiegegevens opgeslagen en gebruikt.
94
© Klantinteractie Research Centrum 2015
Wij kunnen op verzoek alle onderzoeksresultaten segmenteren naar
95
© Klantinteractie Research Centrum 2015
Top Related