Cultuur en kwaliteit

JapanUSA

Europa

De invloed van cultuur

• Historie en historisch besef• Individu versus groep• Leiderschap, onderlinge verhoudingen• Normen en waarden

Historie USA

• Frontiers, ontginning• Verdringing en competitie• Deels oneigenlijk, vgl.: indianen• Nieuwe mogelijkheden, oneindige markt• Diverse moeizaam geïntegreerde

nationaliteiten en religies• Individualisme

Historie Europa

• Diverse subculturen• Verzuild, religie• Traditioneel• Wereldverkenners en veroveraars• Eerste industrialiseerders• Verschillend soorten economieën; bv. Frankrijk:

indicatief plansysteem, Centraal Europa: centraal geleid, NL: gereguleerde markteconomie

Historie Japan

• Honderden eilanden• Deels geïsoleerd en zelfvoorziend• Grote invloed WO II• Geïndustrialiseerd door druk USA na WOII• Geleide economie• Sectorbeleid; inkomensafhankelijke

producten, arbeidsproductiviteit, kennis

Invloed historie op kwaliteit 1

• USA: • Grote markt• Groei gewaarborgd door luisteren naar

klanten, voice of customer en• Exploitatie van technologie, trein - internet• Competitie, win-lose ,hierdoor geen

integrale winst• Ontkenning van belang van anderen

Invloed historie op kwaliteit 2

• Japan:• Sterk gericht op verbetering vanuit eigen

kracht• Geïndustrialiseerd in 2e fase, hierdoor

leervoordeel USA en Europa maar ook Copycats

• Hogere specialisatie op sector niveau, diepere kennis

Invloed historie op kwaliteit 3

• Europa:• Diverse invloeden door USA en Japan• Zeer diverse mens en groepsbenaderingen• Langste industriële traditie • Langste exporterende ervaring, hierdoor

gedwongen om systemen en zienswijzen over te nemen

Individu versus groep

• USA: Individu, individu, individu

• Japan: Groep staat boven individu, ook groepsvorming op ondernemingsniveau

• Europa: Historisch groepen vanuit politiek of religie maar meer en meer individualisering

Positieve effecten van individu op kwaliteit

• Committent van individu aan gesteld doel, vooral op klantniveau (persoonlijk contact)

• Ontplooiing en creativiteit op individuniveau leidt tot innovatie

• Herkenning in een vakgebied (Goeroe/vakman)

Negatieve effecten individu

• Win-lose trajecten• Gerichtheid op deeltjes van het proces• Zelfoverschatting• Koppeling van groepsresultaat aan

individuele acties

Positief effect van groep op kwaliteit

• Procesgerichtheid• Denken in toeleverketens• Projectmanagement• Kwaliteit besluitvorming• Elke verbeteractiviteit krijgt ruimte,

optelsom van kleine verbeteringen

Negatieve effecten van groep op kwaliteit

• Trage besluitvorming , time to market• Teveel committent, kool en de geit sparen• Meepraten zonder brede expertise• Te veel moeilijk meetbare groepsdoelen,

“we gaan ervoor”

Onderlinge verhoudingen

• Leiderschap wordt gevormd door de ruimte vanuit historie en groepsgedachte

• Luisteren en vragen voor beslismomenten in Japanse cultuur

• USA: Meer individuele durf bij beslissen

De procesbenadering

Input versus outputActiviteit en product versus Proces

De groei van processen

Productgerichtheid

• Leidt tot optelsom van kenmerken• Kenmerken zijn te herleiden tot activiteiten

c.q. procesdelen• Activiteiten worden meetbaar gemaakt en

op output zichtbaar • Het geheel van activiteiten kan

gestructureerd vastgelegd worden

Van output naar input

• Outputmeting is veelal constaterend• Outputmeting levert beheerskosten• Outputmeting blijft noodzakelijk

• Inputmeting is forward feeding• Goede input levert tezamen met een goed

proces een goede output

Regelkring

PROCESIN UIT

Proces

• Optelsom van activiteiten• Procesbeheersing door middel van

variatiemeting en verbetering• Waarde van verbetering van afzonderlijke

activiteiten wordt zichtbaar• Waarde van de totale verbetering wordt

zichtbaar

Activiteitsbenadering output

Activiteit 1 50 70

Activiteit 2 50 50

Activiteit 3 50 90

Procesoutput 50 50

Activiteitsbenadering kosten

Activiteit 1 50 70

Activiteit 2 50 50

Activiteit 3 50 90

Kosten 150 210

Procesbenadering output

Activiteit 1 50 70

Activiteit 2 50 70

Activiteit 3 50 70

Output 50 70

Procesbenadering kosten

Activiteit 1 50 70

Activiteit 2 50 70

Activiteit 3 50 70

Kosten 150 210

GevarenActiviteit 1 50 70 Voorraad

Te dure kwaliteit

Activiteit 2 50 50 FrustratieBeheersenplanning

Activiteit 3 50 90 Terugval naar 40 door rem

Processen verbeteren door:

• Activiteiten zelf• Interactie tussen activiteiten• Technologie ten behoeve van een activiteit• Menselijke competentie t.b.v. een activiteit• Sturen op input • Meten op output

Ontwikkeling van processennaar ketens

• Groei van processen:• Supply chain management• Marktglobalisering• Technologische groei; EDI, internet

Voorbeelden

• Padvinders van Goldratt

• Dobbelsteen voorraadspel

Het INK model

INK model

• ISO 9001, ISO 9004:2000 waaronder 9001, 14001 (Milieu), 18001 (Arbo), voedselveiligheid HACCP

• EFQM model; opgezet door Europese multinational

• INK model o.b.v. EFQM model• Zelfevaluatiemodel d.m.v. INK

managementmodel• Resultaat, organisatie en feedback

Verschil met ISO

• ISO: tevreden klant, gericht op het voortbrengingsproces

• INK: Uitblinken van de eigen organisatie, gericht op strategie en beleid

Overeenkomsten

• Managementprincipes

• PDCA cirkel

Kwaliteitsmanagementpricipes ISO

• Klantgerichtheid• Leiderschap• Betrokkenheid van

medewerkers• Procesbenadering• Systeembenadering

van management• Continu verbeteren

• Besluitvorming op basis van feiten

• Win-win relaties met leveranciers

Aandachtsgebieden van het INK model

Organisatie:• Leiderschap• Strategie en beleid• Medewerkers • Processen• Middelen

Resultaten:• Waardering door

medewerkers• Waardering door

klanten en leveranciers• Waardering door de

maatschappij• Eindresultaten

Leiderschap

• Betrokkenheid; koers, bereikbaarheid, effectiviteit, kennis van markt, voorbeeldgedrag

• Ondersteuning; Opleiding, bevordering resultaatcultuur, maatschappelijke activiteiten, stimulatie verbetertrajecten

• Erkenning en waardering; systeem, individu en teamprestaties, evaluatie en bijstelling

Beleid en strategie 1

• Informatie; Gebruik informatie van: klanten, medewerkers, processen, markt

• Ontwikkeling; Visie, missie, business planning proces, korte en lange termijn, continu verbeteren

• Uitvoering; concretisering beleid, bewaking uitvoering, organisatiestructuur

Beleid en strategie 2

• Communicatie; over beleid, strategie, visie en missie, betrekken van klanten en leveranciers, meten van de effectiviteit van communicatie

• Toetsing en verbetering; herziening en verbetering beleid, omgaan met fouten, prioriteitsstelling

Personeelsmanagement 1

• Personeelsbeleid; relatie prestatie en beloning, werkgelegenheid, arbo beleid, integratie klantgerichtheid

• Deskundigheid; vastlegging deskundigheid en ervaringen, loopbaanontwikkeling en management development, vastlegging van werving en selectiebeleid, continu leren stimuleren

Personeelsmanagement 2

• Betrokkenheid; doelstellingen per afdeling en persoon, prestatiemeting, beoordeling door klanten, communicatiebeleid leidt tot vergrtoen betrokkenheid

Middelenmanagement 1

• Financieel; samenhang ondernemingsbeleid en financien, financiele kengetallen, investeringsbeslissingen, risico-analyse, faalkosten

• Informatie; informatiesystemen• Materialen en diensten; samenwerking

leveranciers, afstemming leveranciers op ondernemingsbeleid, milieubeleid, optimalisatie activa en voorraden, logistiek systeem

Middelenmanagement 2

• Technologie en kennis; opsporing nieuwe technologie, beheer en verspreiding kennis, opslag en toegankelijkheid kennis

Management van processen 1

• Identificatie; onderscheiden processen, bepaling kritische processen, effect op bedrijfsresultaat

• Besturing en beheersing; procesmanagement, besturing via procedures of professie, prestatiemetingen, systeemnormen uit Arbo en ISO

Management van processen 2

• Doorlichting en verbetering; opsporen van verbetermogelijkheden, prioriteitsstelling, prestaties, normen en verbeterdoelstellingen

• Innovatie: Nieuwe ideeen, talenten van medewerkers, externe informatie t.b.v. innovatie

• Procesveranderingen; Medewerking betrokken, procesveranderingen, training personeel, bijsturing, communicatie, evaluatie investeringen

Waardering door klanten

• Klanttevredenheid• Klantentrouw; aantonen klantentrouw• Klantgerichtheid; doorlooptijd,

leverbetrouwbaarheid etc.

Waardering door personeel

• Tevredenheidsonderzoek/ functioneringsgesprekken; tevredenheidsmeting over 5 organisatie aandachtsgebieden, verbeteracties en doelstellingen

• Personeelsadministratie; verloop en verzuim, tevredenheidsvastlegging

Waardering door maatschappij

• Bijdrage aan de arbeidsmarkt• Plaats in de samenleving• Opleidingsfaciliteiten• Gemeenschapsactiviteiten• Milieu• Extern optreden; lezingen etc.

Ondernemingsresultaten

• Financiele maatstaven; aandeelhouders, financiers

• Operationele maatstaven; interne maatstaven voor controle en managementambities

Zelfevaluatie en audit

• Zelfevaluatie door intern projectteam op de 9 aandachtsgebieden

• Zelfevaluatierapport

• Externe audit; sterkten en gebieden voor verbetering, profielschets naar 5 fasen

5 fasen

• Activiteit georienteerd• Proces georentieerd• Systeem georienteerd• Keten georienteerd• Excelleren en transformeren

• Fase per aandachtsgebied ( 9 stuks)

De balance scorecard

Strategie vertaald naar actie

Robert Kaplan David Norton

Vergelijking INK- Balanced scorecard

• Overeenkomsten:• Koppeling van strategie en visie aan de

uitvoering van processen• Competentie en ontwikkeling medewerkers• Uitblinken in plaats van voldoen aan

normen

Verschillen INK-Balanced Scorecard

• Balanced Scorecard meer gericht op afnemersperspectief en marketingstrategie te weten: Product- Imago - Relatie

• Geen maatschappelijk perspectief in Balanced Scorecard

• Meer focus op resultaten dan op tevredenheidsmetingen

Financieel Perspectief

Leerresultaten en groei

Afnemersperspectief

Interne bedrijfsvoeringVisie en

strategie

                  

 

Metingen per kwadrant

• Afnemersperspectief

• Financieel perspectief

• Interne bedrijfsvoering

• Leerresultaten en groei

• Doelstellingen

• Metingen

• Streefcijfers

• Iniatieven

Innovatie Operatie

Tijd naar markt Leveringsketen

Ontwerp Ontwikkeling Productie Markt Service

QS 9000

Geintegreerd kwaliteitssyteemvoor de technische toelevering

Kenmerken QS 9000

• Gericht op technische toelevering veelal automobielindustrie

• Koppeling met strategie, klantwensen en ondernemingsplan zoals in het INK model

• Kwaliteitssturing vanaf de ontwerpfase• Product en procesvalidatie• Beheersen van variatie in de processen• Kostenreductie

APQP

Advanced Product Quality Planning:- Informatie - Product en proces definiering- Product ontwerp- Proces ontwerp- Product en proces validatie- Feedback en correctie

Informatie

• Klantwens• Ondernemingsplan• Product en proces benchmark• Product aannames• Betrouwbaarheidsonderzoeken

Product en proces definiering

• Ontwerp doelstellingen• Betrouwbaarheidsdoelstellingen• Kwaliteitsdoelstellingen• Flow charts• Bill of material• Vastlegging karakteristieken

Product ontwerp

• Ontwerp FMEA• Maakbaarheid en

assemblage ontwerp• Verificatie• Reviews• Control plan prototype• Engineering

tekeningen

• Meetkundige gegevens• Specificaties• Materialen• Wijzigingen tekeningen

en materiaal• Investeringen• Testen en meten

FMEA

Failure mode effect analysis:

- Mogelijke verstoringen in kaart brengen- Zwaarte van verstoringen inschatten- Maatregelen op mogelijke verstoringen

vooraf nemen

Proces ontwerp

• Proces FMEA• Kwaliteitsreviews• Flow charts• Lay-out• Control plan• Proces instructies• Ontwerp

meetsystematiek

• Proces haalbaarheidsstudie

• Verpakkingsstandaard

Proces validatie

• Proef series• Evaluatie

meetsystemen• Keuring producten• Testkeuring• Evaluatie verpakking• Productie controle

plan

Feedback

• Variatie reductie• Klanttevredenheid• Aflevering en service• Continu verbeteren• Kostenreductie