22

Dec 10

www.bankingfinance.eu

Het traditionele sparen in Nederland is

aan verandering onderhevig. In de afgelo-

pen jaren zijn er veel nieuwe aanbieders

op de Nederlandse markt bijgekomen met

online spaarproducten. Naast de hoogte

van de rente spelen bij deze producten,

geheel volgens de trend, gebruiksgemak

en transparantie een belangrijke rol.

Een andere trend waarneembaar in de

gehele markt is het gebruik van sociale

media voor tal van doeleinden. In het

buitenland gaat men verder, en gaan deze

twee trends hand in hand. Sociale media

worden geïntegreerd in de traditionele

spaarproducten. Ligt hier een kans voor

een volgende innovatieve stap in de finan-

ciële sector?

Internet sparenDe trend op het gebied van sparen lijkt

ingezet vanuit het buitenland. Daar

schieten al vele jaren talloze nieuwe

initiatieven als paddenstoelen uit de

grond. Zowel in Groot-Brittannië als in

de Verenigde Staten, landen die niet

bekend staan om hun spaarcultuur,

bieden veel organisaties die ‘banking’

niet als primaire activiteit hadden, mo-

gelijkheden tot sparen in zeer uiteenlo-

pende vormen aan. In Groot-Brittannië

bieden de grote supermarktketens al een

‘savings account’ aan. Ook initiatieven

als MetroBank Plc, waarbij servicege-

richtheid centraal staat en Virgin Money

lijken een voorbeeld te willen stellen ten

opzichte van de traditionele banken. In-

spirerende voorbeelden uit de Verenigde

Staten zijn online partijen als SmartyPig,

PNC Virtual Wallet en Ally Bank. Inspe-

lend op de veranderende wensen van de

klant, hebben zij met elkaar gemeen dat

er gekozen wordt voor een innovatieve

klantgerichte online benadering om

financiële producten aan te bieden. In

Nederland zien we deze verschuiving ook

optreden in de bancaire sector. Dit uit

zich in het steeds gemakkelijker worden

om via internet financiële producten

af te sluiten. Transparant, voordelig,

innovatief, helder en simpel; het zijn

allemaal termen die samenhangen met

‘het nieuwe bankieren’. Banken als NIBC

Direct, MoneYou en ASN Bank bieden

producten aan waarmee eenvoudig een

spaar- en/of betaalrekening geopend kan

worden. Daarnaast zijn er de initiatieven

die de consument bewuster maken zoals

TIM, de ING tool die de klant inzicht

geeft in zijn uitgavenpatroon, en Yunoo,

het online huishoudboekje. Indirect

stimuleren ook deze initiatieven het

sparen. Nog niet alle grote spelers lijken

een antwoord te hebben op deze ‘snelle’

trend, doordat zij katmpen met ‘legacy’

op het gebied van kantoren, IT systemen

en processen. Maar er zijn wel al veran-

deringen waarneembaar in de communi-

catie uitingen van bijvoorbeeld SNS Bank

en ING, waarbij als insteek wordt gekozen

om de toegankelijkheid van het bankie-

ren te benadrukken.

Sparen via ‘Social Media’ ; dé toekomst of een utopie?

social media | Miriam Cnossen, Marleen Merx & Jorien van Luling

Marleen Merx: “De grote vraag is wanneer

en in welke mate sparen via ‘Social Media’

ondersteund zal worden door de banken.”

Jorien van Luling: “. Inspirerende voorbeelden

uit de Verenigde Staten zijn online partijen als

SmartyPig, PNC Virtual Wallet en Ally Bank. “

23

Dec 10

‘Social Media’ in de bancaire sectorEen tweede trend in de bancaire sector is

het gebruik van sociale media als Twitter,

Facebook, LinkedIn en Hyves. De in Groot-

Brittannië opererende First Direct, onder-

deel van HSBC, verzamelt alle positieve

en negatieve opmerkingen van diverse

‘Social Media’ sites en publiceert deze op

haar website. Ook in Nederland hebben

de banken de voordelen van sociale media

al voor een groot deel ontdekt. Steeds

meer banken laten van zich horen op de

verschillende websites en gaan de dialoog

aan met de klanten. Aegon Bank geeft in

een online presentatie aan dat zij zichzelf

als doelstelling gesteld heeft om: “fans

te creëren via een eerlijke dialoog via een

optimale en professionele inzet van ‘Social

Media’”. De belangrijkste activiteiten

waarvoor banken sociale media inzetten is

het bouwen van een netwerk, product on-

derzoek, marketing en promotie, klanten-

service en transparantie. Dit zijn allemaal

activiteiten ter ondersteuning van de ‘core

business’.

De Nederlandse spaarmarktDe spaarcultuur die er al jaren in Neder-

land heerst, is qua omvang niet te verge-

lijken met die in de VS of Groot-Brittannië.

In Nederland wordt relatief veel gespaard,

in vergelijking met andere landen waar

het veel gebruikelijker is om leningen af

te sluiten en producten op afbetaling te

kopen. Dit heeft er voor gezorgd dat de Ne-

derlandse spaarmarkt op dit moment een

omvang heeft van circa 290 miljard euro.

De banken willen allemaal hun graantje

meepikken en proberen de spaarder te

verleiden met (nieuwe) spaarproducten

met aantrekkelijke rentes, zoals onder an-

dere de flexibele spaarrekeningen met vrij

opneembare tegoeden, doelsparen, groen

sparen en goudenhanddruksparen. Maar

kunnen ze nog verder gaan om de klant

voor zich te winnen?

Sociale media en sparen hand in handEen opvallende trend, die tot op heden

nog niet als zodanig in Nederland is door-

gedrongen, is het integreren van sociale

media in de spaarproducten om het op

deze manier bij te laten dragen aan de

‘core business’. Dit zou de ultieme realisa-

tie kunnen zijn van het hand in hand gaan

van internet sparen en ‘Social Media’. Op

deze manier worden twee wereldwijde,

losstaande trends samengesmolten tot

één nieuwe, wat nieuwe mogelijkheden

biedt voor zowel de klanten als de banken.

Men kan hierbij denken aan het ‘net-

werksparen’, een spaarvorm zoals,

Smartypig, die in de VS al aan populariteit

wint. Het gaat hierbij om een spaarvorm

waarbij de consument binnen zijn eigen

netwerk zijn spaardoel kan publiceren op

de door hem gekozen sociale media web-

sites en tevens kan aangeven voor welke

termijn zijn spaardoel gerealiseerd wenst

te worden. Mensen binnen zijn netwerk

kunnen vervolgens op de hoogte blijven

van de status en zelfs doneren om het doel

te bereiken. Daarnaast kunnen retailers

of andere aangesloten productaanbieders

helpen om de doelen te bereiken, bijvoor-

beeld door het doen van speciale aanbie-

dingen voor producten of in de vorm van

vouchers. Deze vorm maakt het mogelijk

om juist de ‘core business’ te bedrijven

via Social Media. Sociale media kunnen

Social SavingsSmartypig is een online bank waar klanten kunnen sparen voor specifieke doelein-

den zoals een bruiloft, auto of flatscreen. Smartypig stimuleert spaarders om gebruik

te maken van Social Media zoals Twitter en Facebook voor het zoeken van zowel

morele als financiële support van vrienden voor het bereiken van het spaardoel.

Het sparen via Smartypig is, geheel in lijn met Social Media, gratis. Smartypig heeft

gekozen voor een niet traditionele naam maar is desalniettemin gelieerd aan West

Bank of Des Moines in Iowa waardoor spaartegoeden zijn veiliggesteld tot en met

$250,000. Consumenten willen graag ‘comfort & fun’ combineren met veiligheid

en daarop speelt Smartypig slim in. Om sparen via Smartypig nog aantrekkelijker te

maken heeft Smartypig deals gesloten met een verscheidenheid aan retailbedrijven,

zoals Macy’s en Barnes & Nobel. Op het moment dat het spaardoel bereikt is kan de

spaarder kiezen tussen het overzetten naar de betaalrekening of het omzetten naar

een waardebon van een van de retailbedrijven. Het aardige van de laatste optie is

dat het retailbedrijf het gespaarde bedrag verhoogt met een percentage wat flink

kan oplopen. Macy’s verhoogd het spaarbedrag namelijk met maar liefst 12% en

Barnes & Noble met 5%. Op deze manier pikken de retailbedrijven hun graantje mee

via deze slimme marketing- en sales tool.

>>

Miriam Cnossen: “De toekomst zal uitwijzen

of ‘social saving’ de nieuwe trend wordt in

de spaarmarkt.”

24

Dec 10

www.bankingfinance.eu

social media | Miriam Cnossen, Marleen Merx & Jorien van Luling

hierdoor worden gezien als dé ‘customer

service tool’ om het laagdrempelige karak-

ter van de moderne manier van sparen te

stimuleren.

Early adopters of late majority?De grote vraag is wanneer en in welke

mate sparen via ‘Social Media’ onder-

steund zal worden door de banken en

of het geadopteerd zal worden door de

Nederlandse consument. Naast de vele

argumenten voor een succesvolle adoptie

wordt er ook weerstand verwacht. Ne-

derlanders worden vaak als conservatief

bestempeld en kunnen terughoudend zijn

om gevoelige en persoonlijke informatie

over de financiële positie op internet te

plaatsen. Angst hierbij kan zijn dat hoe

meer informatie op internet staat via

verschillende kanalen, hoe meer schade

berokkend kan worden als er een lek is

in de beveiliging. Daarnaast kunnen con-

sumenten huiverig zijn om spaardoelen

bekend te maken, aangezien de werkge-

ver hiervan dan ook op de hoogte is. Als

laatste kan een gebrek aan emotioneel

contact aangedragen worden. Echter, hier

tegenover staat een groter aantal rede-

nen waarom dit concept wel geadopteerd

zal worden: kinderen van nu worden

opgevoed met sociale media en zullen

geen grote obstakels zien in het openbaar

maken van persoonlijke gegevens en

doelen op internet. Andere voordelen zijn

dat spaarders via netwerksparen meer

gedisciplineerd zullen zijn en ze kunnen

familie en vrienden imponeren met hun

verantwoorde financiële gedrag. De kans

op donaties via ‘Social Media’ is groter

omdat een breed publiek aangesproken

wordt. Daarnaast zijn systemen zo in

te richten dat spaarders zelf selecteren

welke personen uit het netwerk toe-

gang hebben tot de informatie, wat

de huivering voor bijvoorbeeld inzage

door de werkgever weg kan nemen. Het

laatste belangrijke voordeel is de tips die

spaarders elkaar kunnen geven via ‘Social

Media’ om nog effectiever te sparen.

Voor- en nadelen tegen elkaar afgewogen

kan worden geconcludeerd dat Neder-

landse spaarders naar alle waarschijnlijk-

heid behoren tot de late majority, maar

het toekomstperspectief van sparen via

sociale media is groot.

Angst voor het onbekendeDe angst voor het onbekende, terughou-

dendheid en late adoptie spelen altijd een

grote rol bij de introductie van innovatieve

producten in de financiële sector. De

meesten van ons kunnen zich de scepsis

nog goed herinneren bij het plaatsen van

de eerste pinautomaten in Nederland.

Het ‘geld uit de muur halen’ is inmid-

dels echter zodanig ingeburgerd, dat de

afhankelijkheid van geld opnemen bij de

baliemedewerker ondenkbaar is geworden.

Zo is óók internet sparen steeds toegan-

kelijker te worden. Vroeger werd na de

geboorte van een kind een spaarrekening

geopend bij één van de gerenommeerde

Nederlandse banken en men bleef daar

doorgaans levenslang sparen. Tegenwoor-

dig zijn er echter steeds meer betrouwbare

nieuwe en kleinere partijen, bij wie een

rekening gemakkelijk online geopend kan

worden. Door de excessieve groei van het

gebruik van ‘Social Media’ zal deze zonder

twijfel de komende jaren terrein winnen

op alle fronten van onze samenleving. Dit

in combinatie met het mondiger en bewus-

ter worden van de consument, maakt dat

banken pro-actief zullen moeten worden

in het benaderen en ‘pleasen’ van de

consument. Netwerksites als Facebook en

Twitter zijn daar momenteel de uitgelezen

platforms voor. De toekomst zal uitwijzen

of ‘social saving’ de nieuwe trend in de

spaarmarkt wordt.

De auteurs, Miriam Cnossen, Marleen Merx en Jorien van Luling, zijn allen werkzaam bij ConQuaestor.

LeasePlan Bank: Social Media als onderdeel van de multi-channel strategieLeasePlan Bank lanceerde in februari 2010 haar online spaarproducten. Hiermee zijn ze een relatief nieuw initiatief op de online

spaarmarkt. Ook zij geven aan dat Social Media niet meer te ontkennen valt in de financiële sector. LeasePlan Bank ziet het binnen

haar organisatie met name als onderdeel van de multi-channel strategie, ofwel als één van de communicatiekanalen om de klant

te bereiken zoals internet en het mobiele bankieren. Social Media is in hun ogen een middel om je merk te versterken, maar ook

om de informatie voor de klantenservice te ontsluiten. Door het kritisch observeren kunnen problemen in een vroeg stadium opge-

merkt worden en kan er via de website en klantenservice op gereageerd worden.

De communicatie via Social Media mag geen eenrichtingsverkeer zijn. Er moet een dialoog zijn met de klanten, waarbij ‘engage-

ment’ het kernbegrip is. Aangezien Social Media een snelle manier van communiceren kent is het van belang dat een organisatie

klaar is voor het gebruik van dit kanaal voordat zij begint. LeasePlan Bank is van mening dat een uitspraak als: “We gaan ook iets

met Twitter doen” niet getuigt van een gedegen strategie en daarmee hoogstwaarschijnlijk meer schade dan goeds kan opleveren

voor een organisatie. In het aanbieden van producten waarin Social Media is geïntegreerd ziet LeasePlan Bank een realistisch

toekomstbeeld.

The electronic identity card (eID), which has a steadily growing

range of use, is now also gradually entering the world of banking.

Various large banking companies are considering expanding its

usage beyond the sheer customer identity veri!cation use.

The Electronic Signer application o"ers all the necessary features to

sign documents.

The Portable Document Format (PDF) was chosen as the

document format to use with the electronic signer.

Both the “classical” manual handwritten signature and a

digital signature can be used to sign documents. It is also possible to add other manual entry !elds in a document to enter a date, or

a text like “read and approved”.

Signing can be done with standard PKI using Vasco Digipass,

Keynectics and eIDtechnology.

Read our business case onwww.LetterGen.com/electronic_signer.html

Lettergen N.V.Groene Hofstraat 31

2850 Boom

www.                                                          .com

25

Dec 10