Talen
Pages
Wettelijk
Alle theoretische modellen het raam uit!
+ 400 medewerkers+ in 5 landen+ meer dan 3500 klanten
Waar werk ik?
Sander Jerphanion
• (2008 - heden) Hoofd Consultancy• 6 Teamleiders, circa 70 consultants• 50 projecten per maand
• (2006 - 2008) Teamleider Consultancy• 18 Consultants
• (2003 - 2006) Consultant• Projecten in:
Nederland, Duitsland, Engeland, Oostenrijk, België
Wat is er aan de hand?
Valkuilen
• Alles wordt steeds ingewikkelder!
Voorbeeld uit de praktijk
• Zorginstelling
• Resultaat: na half jaar conclusie, er is niets bereikt
• Ambities en goeie wil vol op
• “Het moet in 1 keer goed”
RACI
RACI
ITIL® v3
ITIL® v3
• is 5 beter?• niet overdreven?• wanneer houdt het op?
70• Processen met ASL BISL ITIL?
• Processen met ASL BISL ITIL?70
Voorbeeld uit de praktijk
• Houdt het simpel, denk in kleine stapjes
• Durf vouten te maken!!
Valkuilen
Wat vinden jullie dat leidend zou moeten zijn?
tool proces
Proces is alleen leidend op een hoog en abstract niveau!
Valkuilen
• We zeggen people, proces, product, maar passen dit niet toe!
Voorbeeld uit de praktijk
• Scholengemeenschap
• Resultaat: Onwil en heel veel emotie
• Met centrale ICTers alles bedacht
• Tot we de decentrale beheerder gingen uitleggen hoe het zat
Voorbeeld uit de praktijk
• Product en Proces paste precies.
• Maar het draait ook om de mens
…en de mens?
• .. die is minder “maakbaar” dan de factoren tool en proces
Valkuilen
• We vergeten soms dat het om klanten en dienstverlening draait!
Voorbeeld uit de praktijk
• Ziekenhuis
• Priority = impact x urgency
Discussie, discussie, discussie over de termen
Prio = Impact x Urgency
Stap 1
Prio = Impact x Urgency
Er wordt na lang beraad iets bedacht, dit dekt nooit geheel de realiteit af
Stap 2
Prio = Impact x Urgency
Verder uitwerken, focus ligt op de punten waar de realiteit nog niet wordt afgedekt,
realiteit vervaagt
Stap 3
Resultaat
Service desk medewerker, en de klant die niet in dit proces betrokken
waren snappen het niet
Critical Primary ServiceNon Critical Primary
ServiceSupporting Service
Exception Prio 1 (1) Prio 1 (1) Prio 1 (1)
Production - Person Prio 3 (4) Prio 4 (5) Prio 5 (6)
Production - Department Prio 2 (3) Prio 3 (4) Prio 4 (5)
Production - Business Unit Prio 1 (2) Prio 2 (3) Prio 3 (4)
Testing - Person Prio 6 (8) Prio 7 (8) To be planned
Testing - Department Prio 6 (7) Prio 7 (8) To be planned
Testing - Business Unit Prio 5 (6) Prio 7 (8) To be planned
Alle theoretische modellen het raam uit!
Wat dan wel?
• Neem theorie nooit als uitgangspunt!
Prio = Impact x Urgency
• Incidenten die de patiëntenzorg treffen gaan niet snel genoeg.
Goldcards
Wat dan wel?
• Zie de mens als de volgende stap, niet de theoretische frameworks en modellen
Hoe bijv?
• Stop: energie steken in nieuwe ITIL versie die nu wel “kloppend” moet zijn
Hoe bijv?
• Stop: energie steken in nieuwe ITIL versie die nu wel “kloppend” moet zijn
• Begin: met invoermethodieken
Hoe bijv?
• Stop: energie steken in nieuwe ITIL versie die nu wel “kloppend” moet zijn
• Begin: met invoermethodieken
• Stop: met “technische” benadering
Hoe bijv?
• Stop: energie steken in nieuwe ITIL versie die nu wel “kloppend” moet zijn
• Begin: met invoermethodieken
• Stop: met “technische” benadering
• Begin: met “persoonlijke” benadering
Wat dan wel?
• Sta open voor inzichten van andere dienstverlenende vakgebieden (facilitair)
ICT vs Facilitair
ICT vs Facilitair
Samenvattend
• We zeggen people, proces, product, maar passen dit niet toe
• We vergeten soms dat het om klanten en dienstverlening draait
• Alles wordt steeds ingewikkelder
Samenvattend
• Neem theorie nooit als uitgangspunt• Zie de factor mens als de volgende stap• Sta open voor inzichten van bijv. Facility
Management
Alle theoretische modellen het raam uit!
Top Related