Stichting VraagWijzer Nederland
Informatie, advies
en ondersteuning
lokale loketten
Aanbod Workshops en Trainingen
Stichting VraagWijzer Nederland
Dorpsstraat 50
2396 HC Koudekerk aan den Rijn
T 071 - 542 98 63
F 071 - 541 82 02
www.vraagwijzer.nl
Stichting VraagWijzer Nederland
Aanbod Workshops en Trainingen
Stichting VraagWijzer Nederland
Dorpsstraat 50
2396 HC Koudekerk aan den Rijn
T 071 - 542 98 63
F 071 - 541 82 02
www.vraagwijzer.nl
Stichting VraagWijzer Nederland
Niets van deze brochure wordt verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevens bestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, op-namen of op enige ander manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de eigenaar van deze bro-chure, zijnde Stichting VraagWijzer Nederland te Koudekerk aan den Rijn.
Dorpsstraat 50
2396 HC Koudekerk aan den Rijn
T 071 - 542 98 63
F 071 - 541 82 02
www.vraagwijzer.nl
Stichting VraagWijzer Nederland3
Inhoudsopgave
Kennis delen is kennis vermenigvuldigen 4
1. Inleiding 6
2. Concepten 8
3. Didactische uitgangspunten 10
4. Workshops 12
5. Trainingen voor het Wmo-team 13
6. Trainingen voor de medewerkers Wmo en KCC 16
7. Trainingen voor de Wmo-loketmedewerker en consulenten 18
8. Trainingen voor beleidsmedewerkers 25
9. Samenwerkingspartners 26
Stichting VraagWijzer Nederland 29
Dorpsstraat 50
2396 HC Koudekerk aan den Rijn
T 071 - 542 98 63
F 071 - 541 82 02
www.vraagwijzer.nl
Stichting VraagWijzer Nederland4
Kennis delen is kennis vermenigvuldigen
Stichting VraagWijzer Nederland heeft de missie dat er in een gemeente één of meer lokale plekken
zijn waar burgers terecht kunnen met hun vragen en problemen. Zij krijgen hier informatie, advies of
ondersteuning bij de aanvraag van passende voorzieningen voor wonen, welzijn, zorg en inkomens-
ondersteuning. Daarbij dient aandacht te worden besteed aan het begrijpen wat een burger bedoelt.
Vanuit dat (wederzijdse) begrip wordt er gewezen op de mogelijkheden die een burger heeft gezien
zijn situatie en vragen. Indien nodig wordt de burger ondersteund tot aan de voordeur van de
door hem of haar gekozen aanbieders van diensten en producten. De dienstverlening aldaar moet
herkenbaar zijn aan vijf kernbegrippen: onafhankelijk van aanbieders producten en diensten,
integrale benadering van de vraag, vraagverduidelijking, efficiënte toeleiding tot aanbieders, en
laagdrempeligheid. Uitgangspunten hierbij zijn participatie en zelfredzaamheid. Met de trainingen
worden behalve de visie van VraagWijzer en de Wmo ook De Kanteling en Antwoord© in praktijk
gebracht.
Het aanbod van de trainingen is breed en diep, net als het beoogde loket. Iedereen die een rol
van betekenis speelt bij de invulling van prestatieveld 3 van de Wmo (het bieden van informatie,
advies en ondersteuning) valt onder de doelgroep. Met het aanbod willen we samenhang in de
werkwijze creëren. Via alle ingangen (digitaal loket, mail, telefoon, fysiek loket) en met alle actoren
(belangenbehartigers, bestuurders, beleidsmakers, coördinatoren en medewerkers van de telefonie,
het KCC en het Wmo-loket).
De afgelopen jaren hebben we veel loketmedewerkers getraind. De wens was aanwezig om
vraagverheldering toe te passen. In veel trainingen kwamen we niet verder dan de basis voor
gespreksvaardigheden. Daarom hebben we besloten om het trainingsaanbod nader te specificeren
en het mogelijk te maken dat er optimaal kan worden aangesloten bij het niveau van medewerker
en loket.
Het aanbod van deze brochure kwam tot stand in samenwerking met onze partners. Meer hierover
verderop in de brochure. Stichting VraagWijzer Nederland heeft deze partners gekozen om het eigen
aanbod voor u te verbreden en verdiepen. Ons motto is: “Kennis delen is kennis vermenigvuldigen”.
Gezamenlijk gaan we met u op pad om de kwaliteit van de dienstverlening aan de burger te
optimaliseren. Wij helpen u Kantelen en hebben Antwoord©.
Pamela van der Kruk
directeur Stichting VraagWijzer Nederland
Dorpsstraat 50
2396 HC Koudekerk aan den Rijn
T 071 - 542 98 63
F 071 - 541 82 02
www.vraagwijzer.nl
Stichting VraagWijzer Nederland5
Contactmomenten voor Antwoord© en De Kanteling
5
Contactmomenten voor Antwoord© en De Kanteling
vraag of probleem van de burger
familie vrienden
1e lijn specialist WWZ gemeente elders
KCC of Wmo-loket
eerste contact telefoon/mail/fysiek
aandachtspunt: klantbejegening
fase 2
fase 3
fase 4
de quickscan
het gesprek
aanvraag/verwijzing
Dorpsstraat 50
2396 HC Koudekerk aan den Rijn
T 071 - 542 98 63
F 071 - 541 82 02
www.vraagwijzer.nl
Stichting VraagWijzer Nederland6
1. Inleiding
In deze brochure is het trainingsaanbod van Stichting VraagWijzer Nederland te vinden. Het aanbod
bestaat behalve uit trainingen ook uit diverse workshops. Er is inmiddels jarenlange ervaring
opgedaan met de training vraagverheldering aan de loketmedewerkers. Het aanbod is uitgebreid
met onder meer teambuilding en meer inhoudelijke trainingen. Om specifiek in te spelen op de
situatie in de gemeente of het loket wordt in toenemende mate onderzoek gecombineerd met een
training of workshop. In deze inleiding is kort meer te lezen over de doelstelling en doelgroepen.
1.1 Doelstelling
Het overdragen van kennis en ervaring en het aanleren van competenties om de visie en
uitgangspunten van VraagWijzer, de Wmo, De Kanteling en Antwoord© in praktijk te brengen.
1.2 Doelgroepen
In de gemeenten is een verscheidenheid aan medewerkers te onderkennen die zich met de
Wmo bezig houden. Om het mogelijk te maken dat iedereen zich zo goed mogelijk herkent in de
doelgroepen hebben wij een nauwkeurig onderscheid proberen te maken. In sommige en met name
kleinere gemeenten en loketten is er soms maar een klein team met medewerkers die alle rollen op
zich nemen. In goed overleg wordt gekeken naar de meest passende training en aansluiting op de
doelgroepomschrijving.
De doelgroepen voor de workshops en trainingen zijn:
1. Wmo-team
2. medewerkers Wmo en KCC (receptie, balie, telefonie)
3. Wmo-loketmedewerkers en Wmo-consulenten
4. Beleidsmedewerkers Wmo
5. Bestuurders en gemeenteraad
6. Wmo-raad
7. Samenwerkingspartners en organisaties voor wonen, welzijn en zorg
1.3 Competenties na training
Er wordt kennis opgedaan over de visie en uitgangspunten van VraagWijzer, de Wmo, De Kanteling
en Antwoord©. Medewerkers zijn in staat tot een klantgerichte benadering, gespreksvaardigheden,
het toepassen van vraagverheldering en het geven en krijgen van feedback. De medewerkers van
de organisatie zijn in staat om veranderingen en verbeteringen door te voeren.
Dorpsstraat 50
2396 HC Koudekerk aan den Rijn
T 071 - 542 98 63
F 071 - 541 82 02
www.vraagwijzer.nl
Stichting VraagWijzer Nederland7
1.4 Samenwerking
Stichting VraagWijzer Nederland biedt het trainingsaanbod aan in samenwerking met diverse andere
partijen. Per training wordt de samenwerkende partij aangegeven. Dit zijn:
Acquest Onderzoek & Advies
Adviesbureau STOEL
Andere Wegen
DCE Consultants
SCIO Consult
Stichting Vrije Levensloop Academie
1.5 Leeswijzer
In het komende hoofdstuk wordt er nadere toelichting op de concepten gegeven die ten grondslag
liggen aan de trainingen. Daarna volgt hoofdstuk drie met een didactische toelichting op de
trainingen. In hoofdstuk vier is meer informatie over de workshops te lezen. In de volgende vier
hoofdstukken wordt het aanbod van de trainingen per doelgroep omschreven. In hoofdstuk negen
is meer informatie over de samenwerkingspartners te vinden. In de bijlage is de toelichting op de
visie en missie te lezen.
Bergen op Zoom –
Vereniging VraagWijzer
Dorpsstraat 50
2396 HC Koudekerk aan den Rijn
T 071 - 542 98 63
F 071 - 541 82 02
www.vraagwijzer.nl
Stichting VraagWijzer Nederland8
2. Concepten
De workshops en trainingen zijn gebaseerd op een aantal concepten. In dit hoofdstuk worden deze
concepten beknopt nader toegelicht.
2.1 Antwoord©
8
2. Concepten
De workshops en trainingen zijn gebaseerd op een aantal concepten. In dit hoofdstuk worden
deze concepten beknopt nader toegelicht.
2.1 Antwoord©
Antwoord© heeft als ambitie om de burger een transparante overheid te bieden en wil een
herkenbare ingang zijn voor alle vragen aan de overheid. De ingangen die kunnen worden
gekozen zijn: telefonisch, fysiek, via een website en webloket.
De belangrijkste ambities zijn:
Burgers hebben een duidelijke ingang (het KlantContactCentrum van de gemeente) waar
ze met al hun vragen over de overheid terecht kunnen. Er is geen ‘foute’ ingang bij de
overheid. De burgers zijn vrij om de manier en het moment van dienstverlening te kiezen
(multichannel en kanaalonafhankelijk). Burgers krijgen direct antwoord (of een product) of
worden goed doorverwezen, waardoor er sprake is van samenhangende overheids-
dienstverlening. De burger hoeft zijn vraag maar één keer te stellen en zijn informatie
maar één keer door te geven.
In het KCC worden 80% van de vragen aan de overheid in één keer goed afgehandeld. De
overige 20% van de vragen worden vraaggericht en gecontroleerd afgehandeld. Dit kan
zijn door de gemeente, maar ook door andere overheidsorganisaties. De burger wordt echt
geholpen, binnen de gestelde termijn. De organisaties zijn om de burger georganiseerd in
plaats dat de burger de inrichting van de organisatie moet kennen.
Het is de bedoeling dat deze ambities om de dienstverlening aan de burger te verbeteren
in 2015 in iedere gemeente vervuld zijn.
Dorpsstraat 50
2396 HC Koudekerk aan den Rijn
T 071 - 542 98 63
F 071 - 541 82 02
www.vraagwijzer.nl
Stichting VraagWijzer Nederland9 9
2.2 De Kanteling
2.3 Communicatieve zelfsturing
Met de komst van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) en het verdwijnen van
de Wet voorzieningen gehandicapten (Wvg) kwam ook het compensatiebeginsel in beeld.
In het najaar van 2008 is de VNG gestart met het Wmo-project ‘De Kanteling’. Het project
is bedoeld om gemeenten te stimuleren op vernieuwende wijze invulling te geven aan de
compensatieplicht zoals die in de Wmo is vastgelegd. Niet meer alleen denken in
voorzieningen, maar kijken naar wat de burger echt nodig heeft, daar komt het heel in het
kort op neer. Dus van aanbod naar vraag.
Die nieuwe manier van werken noemen we ‘kantelen’. Het kader voor het compensatie-
beginsel is inmiddels uitgewerkt in acht resultaten. De methodiek die hier toe moet leiden
is het gesprek met vraagverheldering en oplossingen afspreken.
Meer informatie is te vinden op de site van de VNG (www.vng.nl) en de notitie hierover
van VraagWijzer Nederland (www.vraagwijzer.nl).
Het concept van communicatieve zelfsturing (van de cultuurfilosoof Arnold Cornelis) wordt
door de Stichting Vrije Levensloop Academie (SVLA) toegepast in onder andere de
methodieken ‘Verdiepingsslag Vraagverheldering’ en ‘PersoonsGerichte Tweegesprekken’.
Communicatieve zelfsturing richt de aandacht op de eigen stuurkracht en inbreng van
personen en op de dialoog met de omgeving. In deze context wordt het de burger
mogelijk gemaakt uit te vinden welke inrichting van het leven op dit moment wenselijk en
passend is bij wat in het onderling gesprek als betekenisvol en effectief haalbaar benoemd
wordt. Communicatieve zelfsturing zorgt ervoor dat de burger ‘eigenaar’ is en blijft van de
vraag én de oplossing’. De SVLA past dit concept toe voor VraagWijzer in de methodiek
Verdiepingsslag Vraagverheldering. In de front-office is daarbij sprake van een benadering
van de ‘gehele persoon achter de vraag’; zie ook ‘Het handwerk van de Levensloop’, door
Trees van Gennip, 2009 SWP/SVLA.
Ook vindt toepassing plaats in de back-office in de methodiek PersoonsGerichte Twee-
gesprek. Personen worden gestimuleerd en ondersteund hun eigen stuurkracht te
(her)vinden en te gebruiken. Het gespreksdoel is te komen tot het verhogen van het
dagelijks welzijn en welbevinden. De SVLA past het principe van communicatieve zelf-
sturing ook methodisch toe in beleids- en organisatieontwikkeling, onder andere in
SeniorenBuurtNetwerk, in Woon/service Wijken en in Midlife Resourcing.
Dorpsstraat 50
2396 HC Koudekerk aan den Rijn
T 071 - 542 98 63
F 071 - 541 82 02
www.vraagwijzer.nl
Stichting VraagWijzer Nederland10
3. Didactische uitgangspunten
In dit hoofdstuk wordt een toelichting gegeven op de didactische uitgangspunten van de workshops
en trainingen.
3.1 Uitgangspunten
Stichting VraagWijzer Nederland gebruikt de eigen visie en missie als basis voor de workshops
en trainingen. De eerder genoemde concepten worden daarbij meegenomen. De insteek voor de
trainingen is grotendeels: ‘leren door doen’. Naast aandacht voor de theorie wordt de meeste tijd
besteed aan het praktisch oefenen. Dit gebeurt in de meeste trainingen met ervaren trainingsacteurs.
In deze trainingen wordt verder de basis gelegd om de deelnemers in staat te stellen in hun
eigen dagelijkse praktijk verder te leren. Inzicht in het eigen functioneren en in de reactie van
de gesprekspartner is hiervoor noodzakelijk. De trainer biedt dit inzicht door het toepassen van
de Socrates-methode: door het stellen van vragen wordt het benodigde inzicht verkregen. Door
feedback op elkaar te leren geven kunnen de deelnemers in andere situaties samen verder leren.
De vaardigheden die getraind worden zijn specifiek gericht op de uitvoering van bepaalde taken én
algemener. Hierdoor is het leereffect groter.
3.2 Aansluiten op de competenties en de praktijk
Bij de trainingen wordt aangesloten op de aanwezige competenties van de medewerkers en de
dagelijkse praktijk van het Wmo-loket. Hierbij zijn een aantal factoren van belang:
- kennis, ervaring en opleidingsniveau van de medewerkers
- de breedte en diepte van het Wmo-loket
- motivatie en teamdynamiek
In het kennismakingsgesprek proberen we
hier een beeld van te krijgen. Zo nodig wordt
een aanvullende loketobservatie voorgesteld.
De breedte en diepte van het loket wordt in
kaart gebracht. Afhankelijk van de kennis
en kunde wordt een keuze gemaakt voor de
trainingsmodule.
De verhouding tussen theorie en praktijk
wordt afgestemd op het niveau van de
deelnemers, net als de hoeveelheid nieuwe
kennis en vaardigheden.
Vlaardingen – Wijkwijzer, stadskantoor Waalstraat
Dorpsstraat 50
2396 HC Koudekerk aan den Rijn
T 071 - 542 98 63
F 071 - 541 82 02
www.vraagwijzer.nl
Stichting VraagWijzer Nederland11
De trainingen zijn interactief van aard. Hierdoor is er snel aansluiting tussen de overdracht door
de trainer en de receptie van hetgeen overgedragen is onder de deelnemers. Aan de hand van
gestandaardiseerde functieomschrijvingen en inzicht in de persoonlijke competenties kan per
deelnemer helder worden gemaakt wat de leerdoelen voor de training en daarna in de praktijk
moeten zijn. De leerdoelen zijn gericht op het invullen van de hiaten in kennis/vaardigheden van de
individuele medewerkers.
Werknemers hebben persoonlijke
behoeften voor wat betreft de
inhoudelijke en/of procesmatige
invulling van het werk. De motivatie
om te leren hangt hiermee samen.
Is iemand vooral theoretisch sterk
of juist een ‘doener’. Intrinsieke
beloning (inzicht in het eigen
leerproces en de kwaliteiten) is
een veelgebruikt instrument in de
training.
Trainingen waarin geoefend wordt met gespreksvoering bestaan altijd uit een of meer oefengesprekken
met een acteur. Professionele rollenspelacteurs worden hiervoor ingezet. Zij zijn getraind in diverse
oefenvormen waardoor flexibel ingespeeld kan worden op verschillende leerdoelen. Rollenspelacteurs
verzorgen gedisciplineerd een oefensituatie. Na het spel geven zij feedback volgens vooraf
afgesproken feedbackregels.
11
De trainingen zijn interactief van aard. Hierdoor is er snel aansluiting tussen de overdracht
door de trainer en de receptie van hetgeen overgedragen is onder de deelnemers. Aan de
hand van gestandaardiseerde functieomschrijvingen en inzicht in de persoonlijke
competenties kan per deelnemer helder worden gemaakt wat de leerdoelen voor de training
en daarna in de praktijk moeten zijn. De leerdoelen zijn gericht op het invullen van de hiaten
in kennis/vaardigheden van de individuele medewerkers.
Werknemers hebben persoonlijke
behoeften voor wat betreft de
inhoudelijke en/of procesmatige in-
vulling van het werk. De motivatie
om te leren hangt hiermee samen.
Is iemand vooral theoretisch sterk
of juist een ‘doener’. Intrinsieke be-
loning (inzicht in het eigen leer-
proces en de kwaliteiten) is een
veelgebruikt instrument in de
training.
Trainingen waarin geoefend wordt met gespreksvoering bestaan altijd uit een of meer
oefengesprekken met een acteur. Professionele rollenspelacteurs worden hiervoor ingezet.
Zij zijn getraind in diverse oefenvormen waardoor flexibel ingespeeld kan worden op
verschillende leerdoelen. Rollenspelacteurs verzorgen gedisciplineerd een oefensituatie. Na
het spel geven zij feedback volgens vooraf afgesproken feedbackregels.
Gemeenten Uithoorn en Aalsmeer
Uithoorn en Aalsmeer zijn twee gemeenten die
veel samenwerken. De training samen volgen was
een leuke manier om elkaar echt goed te leren
kennen. Een reactie van een van de deelnemers:
‘Het was voor mij een leerzame training, vooral de
oefeningen hebben mij inzicht en leerpunten
gegeven. Het was voor mij veilig genoeg om juist
op mijn leerpunten te gaan oefenen! Ga zo door!
Het wisselen van acteurs vond ik heel prettig.’
Dorpsstraat 50
2396 HC Koudekerk aan den Rijn
T 071 - 542 98 63
F 071 - 541 82 02
www.vraagwijzer.nl
Stichting VraagWijzer Nederland12
4. Workshops
Inhoudelijke kennis is een voorwaarde voor goed bestuur. Met het aanbod van de onderstaande
workshops wordt de noodzakelijke kennis opgedaan. Daarnaast is het mogelijk om aandacht te
besteden aan beleid en gevolgen daarvan.
4.1 Workshop Wmo-loket
In de workshop over het Wmo-loket worden alle relevante uitgangspunten voor het Wmo-loket
gepresenteerd. Op een ludieke manier wordt duidelijk gemaakt hoe het niet moet en hoe het beter
zou kunnen. Tijdens de workshop wordt meer zicht verkregen in de huidige situatie van het Wmo-
loket en gezamenlijk een aanzet tot de doorontwikkel-agenda gemaakt.
4.2 Workshops over De Kanteling
Stichting VraagWijzer Nederland levert twee consulenten aan VNG die De Kanteling uitvoeren. Alle
kennis en ervaring wordt bij VraagWijzer geborgd. Naast het huidige project hebben steeds meer
gemeenten behoefte aan ondersteuning bij De Kanteling. Hiervoor zijn (onder meer) de volgende
workshops ontwikkeld:
- eerste kennismaking met De Kanteling
- de startsessie van De Kanteling
- voorbereiding van de implementatie van De Kanteling
4.3 Workshops over Antwoord© en het Wmo-loket
Met de komst van Antwoord© vragen veel gemeenten zich af wat er met het Wmo-loket moet
gaan gebeuren. Om te voorkomen dat de kennis en kunde verdwijnt bieden wij perspectief voor
de combinatie van Antwoord© en het Wmo-loket. In de interactieve workshop met actoren van de
afdeling Publiekszaken en de afdeling Welzijn worden de overeenkomsten en verschillen tussen beide
toegelicht. Alle uitdagingen en problemen worden op een rijtje gezet, waarna kansen en oplossingen
worden geboden. Deze workshop wordt in samenwerking met DCE-consultants gegeven.
4.4 Interactieve beleidssessie Wmo-loket
In deze sessie wordt input verzameld van belangenbehartigers en de partners voor wonen, welzijn,
zorg en inkomensondersteuning voor het Wmo-loket. De interactieve beleidssessie wordt in
samenwerking met Acquest aangeboden.
Dorpsstraat 50
2396 HC Koudekerk aan den Rijn
T 071 - 542 98 63
F 071 - 541 82 02
www.vraagwijzer.nl
Stichting VraagWijzer Nederland13
5. Trainingen voor het Wmo-team
Het Wmo-team bestaat uit alle personen die zich met de uitvoering van de Wmo bezig houden. Dit
betreft de medewerker bij de receptie of balie, het team aan de telefoon, de Wmo-loketmedewerkers
en Wmo-consulenten. Het huidige aanbod voor het Wmo-team bestaat uit teambuilding, omgaan
met verbaal agressief gedrag en diverse andere trainingen.
5.1 Overzicht
5.2 Teambuilding
In de teambuilding wordt op een luchtige wijze intensief samengewerkt aan betere afstemming
voor Wmo-klanten. De deelnemers worden uit hun werkomgeving gehaald. Zij voeren met elkaar
oefeningen uit waarin niet de inhoud van hun werk maar de invulling per individuele medewerker
centraal staat. De onderlinge samenwerking en afstemming wordt inzichtelijk gemaakt. Daar waar
deze prettiger of efficiënter kan verlopen worden werkafspraken gemaakt.
In de teambuilding raken medewerkers bekend met elkaar en elkaars vakgebied en op het verbeteren
van de samenwerking. De aanwezige deskundigheid wordt onder professionele begeleiding
uitgewisseld. Het doel is dat de klant op de juiste wijze bij zijn hulpvraag wordt ondersteund. Ook
het ontwikkelen van kennis en vaardigheden met betrekking tot de diensten en producten van het
Wmo-loket is onderdeel van de training.
2
Trainingen voor het Wmo-team
Het Wmo-team bestaat uit alle personen die zich met de uitvoering van de Wmo bezig
houden. Dit betreft de medewerker bij de receptie of balie, het team aan de telefoon, de
Wmo-loketmedewerkers en Wmo-consulenten. Het huidige aanbod voor het Wmo-team
bestaat uit teambuilding, omgaan met verbaal agressief gedrag en diverse andere
trainingen.
1.1 Overzicht
naam training tijdsinvestering rollenspel met
trainingsacteurs
Teambuilding 1 dag of dagdeel nee
Omgaan met verbaal agressief gedrag 3 dagdelen ja
1.2 Teambuilding
In de teambuilding wordt op een luchtige wijze intensief samengewerkt aan betere
afstemming voor Wmo-klanten. De deelnemers worden uit hun werkomgeving gehaald. Zij
voeren met elkaar oefeningen uit waarin niet de inhoud van hun werk maar de invulling per
individuele medewerker centraal staat. De onderlinge samenwerking en afstemming wordt
inzichtelijk gemaakt. Daar waar deze prettiger of efficiënter kan verlopen worden
werkafspraken gemaakt.
In de teambuilding raken medewerkers bekend met elkaar en elkaars vakgebied en op het
verbeteren van de samenwerking. De aanwezige deskundigheid wordt onder professionele
begeleiding uitgewisseld. Het doel is dat de klant op de juiste wijze bij zijn hulpvraag wordt
ondersteund. Ook het ontwikkelen van kennis en vaardigheden met betrekking tot de
diensten en producten van het Wmo-loket is onderdeel van de training.
Gemeenten Lansingerland
‘Ons loket is nieuw en moest ten tijde van de training nog open gaan. De medewerkers waren
al aangesteld. Zij zijn zeer enthousiast en hebben erg uiteenlopende professionele achter-
gronden. De training was bedoeld om de kennis bij te spijkeren en voorbereid te worden op
wat er komen gaat in het loket. Het enthousiasme van de loketmedewerkers merkte je erg
goed aan de felheid in de discussie af en toe. De training heeft ons veel inzicht gegeven in de
vragen die we kunnen verwachten in het loket. We hebben allemaal het vertrouwen gekregen
dat we er helemaal klaar voor zijn.’
Dorpsstraat 50
2396 HC Koudekerk aan den Rijn
T 071 - 542 98 63
F 071 - 541 82 02
www.vraagwijzer.nl
Stichting VraagWijzer Nederland14
Na de teambuilding hebben de Wmo-medewerkers een brede en stabiele basis gelegd voor goede
onderlinge samenwerking en teamvorming. Onderdelen hierbij zijn:
- samenwerking. Dit betekent onder meer een gezamenlijke visie, een positieve en constructieve
werksfeer en onderlinge afstemming van de werkzaamheden
- eenheid in houding en bejegening van de klant: de burger. Dit betekent klantgerichtheid en
aansluiting op de situatie van de burger
- generalistisch werken in een team met afspraken over samenwerking tussen de front- en back-
office
5.3 Omgaan met verbaal agressief gedrag
De training ‘Omgaan met agressie’ bestaat uit drie dagdelen waarbij op interactieve wijze aandacht
wordt besteed aan bewustmaking van eigen houding, mogelijke oorzaken en uitingen van agressie,
ombuigen van agressief gedrag in communicatie met de zorgvrager. Na de training zijn de
medewerkers in staat om:
- om te gaan met verbaal agressieve klanten aan de telefoon
- om te gaan met verbaal of fysiek agressieve klanten aan de balie of bij een huisbezoek
- gesprekken met verbaal agressieve klanten om te buigen tot vraagverhelderende gesprekken
- om te gaan met de impact / gevolgen van agressief gedrag
dagdeel 1 – basiskennis op interactieve wijze
Er wordt op interactieve wijze theoretische basiskennis aangeleerd over het ontstaan en signaleren
van agressief gedrag, uitingen van agressie, impact van agressief gedrag op eigen houding en het
hanteren en ombuigen van agressief gedrag naar communicatie.
dagdeel 2 – telefoontraining
Er wordt kort ingegaan op de basis gespreksvaardigheden en brede en integrale vraagverheldering.
Vervolgens wordt ingegaan op emoties. Specifiek wordt aandacht besteed aan negatieve emoties en
de uiting daarvan in verbaal agressief gedrag. De gespreksleider leert het opkomen van agressie te
signaleren, te hanteren en daarmee de regie over het gesprek te behouden. In de telefoontraining
wordt geoefend met gesprekken waarbij de acteur en de deelnemer (telefonist) elkaar niet zien;
er wordt een scherm tussen beide personen geplaatst. Het dagdeel is vooral gericht op verbale
communicatie en het regisseren van het gesprek.
dagdeel 3 – balie- of huisbezoektraining
Het derde dagdeel sluit aan op het eerste, waarbij ook aandacht wordt besteed aan fysiek
bedreigende situaties. Er wordt meer tijd ingeruimd voor het daadwerkelijk confronteren van de
deelnemers met verbaal en/of fysiek agressieve klanten. Dit gebeurt in de vorm van rollenspellen
met een professionele acteur.
Dorpsstraat 50
2396 HC Koudekerk aan den Rijn
T 071 - 542 98 63
F 071 - 541 82 02
www.vraagwijzer.nl
Stichting VraagWijzer Nederland15
5.4 Overige trainingen
Leren omgaan met de sociale kaart
Leren omgaan met specifieke ICT toepassingen
Leren omgaan met protocollen en richtlijnen
Deskundigheidsbevordering/intervisie
Roosendaal – HetPunt
Dorpsstraat 50
2396 HC Koudekerk aan den Rijn
T 071 - 542 98 63
F 071 - 541 82 02
www.vraagwijzer.nl
Stichting VraagWijzer Nederland16
6. Trainingen voor de medewerkers Wmo en KCC
De Wmo-medewerkers zijn de medewerkers achter de telefoon, een receptie of balie die het eerste
contact met de burger hebben. Zij krijgen te maken met burgers die een Wmo-vraag komen stellen
en vervolgens effectief en efficiënt doorverwezen moeten worden, veelal naar een intern loket. Het
aanbod voor deze doelgroep bestaat uit een college over de Wmo, quickscan, vraagverkenning en
telefoontraining.
6.1 Overzicht
6.2 College over de Wmo
In het college Wmo wordt een toelichting gegeven op de Wmo in het algemeen, het compensatiebeginsel,
de prestatievelden en de doelgroepen.
6.3 Quickscan voor De Kanteling
Met de quickscan voor De Kanteling zijn de Wmo-medewerkers in staat om vast te stellen of er wel of
niet een gesprek en vraagverheldering plaats moet vinden. Zij leren effectief en efficiënt eenvoudige
en enkelvoudige vragen te beantwoorden en vervolgens de ander soort vragen door te verwijzen.
6.4 Vraagverkenning
In de training vraagverkenning worden handvatten aangereikt om in een beperkt aantal vragen
het doel voor de klant te herkennen. Geleerd wordt om te bepalen of de vragensteller zich tot
het juiste adres heeft gewend en om te bepalen welke achterliggende afdeling of organisatie het
meest aangewezen, volgend echelon kan zijn (verwijzing). Doorgaans worden deze vragen in de
publieke ruimte gesteld en wordt aangeleerd in te schatten of verder vragen verantwoord is. De
vraagverkenning duurt doorgaans een of enkele minuten. Kennis van de Wmo en vaardigheden
gericht op signaleren staan centraal in deze training.
6.1 Overzicht
naam training tijdsinvestering rollenspel met
trainingsacteurs
College over de Wmo 1/2 dagdeel nee
Quickscan voor De Kanteling 1 dagdeel ja
Vraagverkenning 2 dagdelen ja
Telefoontraining 1 dagdeel ja
Dorpsstraat 50
2396 HC Koudekerk aan den Rijn
T 071 - 542 98 63
F 071 - 541 82 02
www.vraagwijzer.nl
Stichting VraagWijzer Nederland17
6.5 Telefoontraining
Telefoongesprekken verlopen anders en vragen andere vaardigheden dan face-to-face gesprekken.
In deze training wordt het verschil tussen telefoongesprekken en face-to-face gesprekken inzichtelijk
gemaakt. De inhoud van de gesprekken betreft de vraagverkenning en vraagverheldering voor
de Wmo. De verschillende onderdelen van communiceren: non-verbaal, verbaal en para-linguaal
worden toegelicht. Het effect van de wijze waarop ieder van de drie communicatieonderdelen wordt
ingezet wordt besproken. Op de beperkingen van telefoongesprekken wordt ingegaan. De verbale
regievoering van telefoongesprekken wordt geoefend, met nadruk op het controleren van het begrip
bij de klant.
6
2.5 Telefoontraining
Telefoongesprekken verlopen anders en vragen andere vaardigheden dan face-to-face
gesprekken. In deze training wordt het verschil tussen telefoongesprekken en face-to-face
gesprekken inzichtelijk gemaakt. De inhoud van de gesprekken betreft de vraagverkenning
en vraagverheldering voor de Wmo. De verschillende onderdelen van communiceren: non-
verbaal, verbaal en para-linguaal worden toegelicht. Het effect van de wijze waarop ieder
van de drie communicatieonderdelen wordt ingezet wordt besproken. Op de beperkingen van
telefoongesprekken wordt ingegaan. De verbale regievoering van telefoongesprekken wordt
geoefend, met nadruk op het controleren van het begrip bij de klant.
Zorgloket Groningen - telefoontraining
‘De acteur was top! Wat een mooie figuren wist zij te spelen. En door de extreme klanten te
spelen hebben we heel veel plezier gehad met de acteur en ook juist op onze persoonlijke
leerpunten geoefend. Iedere keer lukte het de trainers samen met de acteur om ‘de vinger op
de zere plek te leggen’. Zo’n negentig procent van het klantcontact verloopt bij ons via de
telefoon. De acteur zat achter een scherm. Hierdoor lag de nadruk op verbale communicatie en
het tussen de regels door lezen. We zijn ons erg bewust geworden van wat de nieuwe insteek
die we in het loket moeten nemen sinds de Wmo voor de uitvoering van gesprekken betekent.
We zullen nooit meer zeggen: ‘Maar die vraag hoort niet bij ons’!
Ik kijk nu al uit naar de terugkommiddag.’
Dorpsstraat 50
2396 HC Koudekerk aan den Rijn
T 071 - 542 98 63
F 071 - 541 82 02
www.vraagwijzer.nl
Stichting VraagWijzer Nederland18
7. Trainingen voor de Wmo-loketmedewerker en consulenten
Het aanbod voor de trainingen voor de Wmo-loketmedewerkers en Wmo-consulenten is het meest
uitgebreid. Er wordt samen gekeken naar het huidige en gewenste niveau van de loketmedewerkers
en consulenten op basis van de functies van het loket. Het trainings-aanbod wordt daar vervolgens
op aangepast.
7.1 Overzicht
7.2 Opleiding tot Wmo-consulent
In de opleiding tot Wmo-consulent wordt ingegaan op de volledige breedte en diepte van de
klantvragen in het Wmo-loket. Hiernaast wordt aandacht besteed aan registreren, afstemming met
andere organisaties en bedrijfsvoering van een Wmo-loket. De opleiding is geschikt voor mensen
met een MBO+ of HBO-opleiding op het gebied van zorg en welzijn die een aantal jaren werkervaring
hebben en graag willen gaan werken als Wmo-consulent bij een gemeente. Ook medewerkers van
gemeenten die werken met de Wmo, maar nog geen of onvoldoende kennis en vaardigheden hebben
voor de functie Wmo-consulent kunnen worden opgeleid. De opleiding tot Wmo-consulent wordt in
samenwerking met Andere Wegen aangeboden.
7
3. Trainingen voor de Wmo-loketmedewerker en consulenten
Het aanbod voor de trainingen voor de Wmo-loketmedewerkers en Wmo-consulenten is het
meest uitgebreid. Er wordt samen gekeken naar het huidige en gewenste niveau van de
loketmedewerkers en consulenten op basis van de functies van het loket. Het trainings-
aanbod wordt daar vervolgens op aangepast.
3.1 Overzicht
naam training tijdsinvestering rollenspel met
trainingsacteurs
Opleiding tot Wmo-consulent 8 dagen nee
Gespreksvaardigheden 3 dagdelen ja
Vraagverheldering 3 dagdelen ja
Terugkomdag vraagverheldering 1 dagdeel ja
Processtroomlijnen voor vraagverheldering 2 dagdelen ja
Claim verhelderen, aanvraag afhandelen 1 dagdeel ja
Indicatie stellen 3 dagdelen ja
Bijscholing functie begeleiding 2 dagdelen nee
Individuele begeleiding of coaching on the job 5-10 bijeenkomsten nee
Mantelzorgondersteuning 1 dagdeel ja
Demo Communicatieve zelfsturing 1 dagdeel nee
Verdiepingsslag vraagverheldering 3 dagdelen nee
Persoonsgerichte Tweegesprek 5 dagen /10 dagdelen nee
Het Kantelgesprek 5 dagdelen ja
Maatschappelijke SteunSystemen 3 dagdelen nee
Werken met verschillen 4 dagdelen nee
Bij- en nascholing op maat nader te bepalen optioneel
3.2 Opleiding tot Wmo-consulent
In de opleiding tot Wmo-consulent wordt ingegaan op de volledige breedte en diepte van de
klantvragen in het Wmo-loket. Hiernaast wordt aandacht besteed aan registreren,
afstemming met andere organisaties en bedrijfsvoering van een Wmo-loket. De opleiding is
geschikt voor mensen met een MBO+ of Hbo-opleiding op het gebied van zorg en welzijn die
een aantal jaren werkervaring hebben en graag willen gaan werken als Wmo-consulent bij
een gemeente. Ook medewerkers van gemeenten die werken met de Wmo, maar nog geen
of onvoldoende kennis en vaardigheden hebben voor de functie Wmo-consulent kunnen
worden opgeleid. De opleiding tot Wmo-consulent wordt in samenwerking met Andere
Wegen aangeboden.
Dorpsstraat 50
2396 HC Koudekerk aan den Rijn
T 071 - 542 98 63
F 071 - 541 82 02
www.vraagwijzer.nl
Stichting VraagWijzer Nederland19
7.3 Gespreksvaardigheden
De basisvaardigheden voor het aangaan van een gesprek zijn de gespreksvaardigheden. Hoewel
logisch blijkt dit niet vanzelfsprekend te zijn. Goed luisteren, het stellen van open en gesloten
vragen en doorvragen komen hierbij aan de orde. Na de training zijn de medewerkers in staat om
de basisprincipes van gespreksvaardigheden toe te passen.
7.4 Vraagverheldering
De loketmedewerkers zijn het eerste aanspreekpunt voor cliënten. Hun taak omvat onder andere
vraagverheldering of doorverwijzing. In de training wordt aangesloten bij de uitgangssituatie van de
loketmedewerkers en de lokale situatie. Doel van deze training is het geven van handvatten om door
middel van vragen stellen in een gesprek de context waarin de vraag wordt gesteld te begrijpen. Het
wordt ook wel genoemd, de vraag achter de vraag vinden. Uitgangspunt is de gedachte dat mensen
alleen kunnen vragen naar wat hen bekend is. Echter op de echte vraag past mogelijk een ander
antwoord dan op de oorspronkelijke vraag.
Ook cliëntondersteuning, het ondersteunen van de klant bij het maken van een keuze of het oplossen
van een probleem, is een belangrijke taak van het Wmo-loket. Hierdoor houdt de klant de regie over
zijn eigen leven, waardoor de zelfredzaamheid en deelname aan de maatschappij worden bevorderd.
Het proces van empowerment van de klant staat centraal. Hierbij is een integrale vraaggerichte
benadering van belang.
De training Vraagverheldering is praktisch en vooral gericht op het ontwikkelen van een breed
perspectief op de klant. Het cursusmateriaal omvat zeer diverse Wmo-gerelateerde onderwerpen.
Er wordt gewerkt met ervaren acteurs, waardoor deelnemers met en van elkaar zullen leren.
Met de acteurs zal geoefend worden om klanten ‘te lezen’ en verder te helpen. Met de juiste
gespreksvaardigheden komt kennis tot zijn recht.
De training helpt om afstemming te bereiken, zodat iedere burger op dezelfde manier wordt
behandeld. Verhoogde teamgeest is een afgeleide van de training maar hoeft niet vooropgesteld te
worden. Medewerkers worden actief uitgenodigd om kritisch te zijn en vragen te stellen.
Na de training zijn de medewerkers in staat om:
1. de vraagverheldering volgens het gespreksmodel van Egan1 uit te voeren
2. de vraagdialogen voor verschillende Wmo-faciliteiten, zoals bijvoorbeeld hulp bij huis-houden,
mobiliteit, sociale redzaamheid en combinaties hiervan in de praktijk te brengen
1 Het model van Egan bestaat uit de fasen probleemverheldering, probleemnuancering en probleembehandeling.
Dorpsstraat 50
2396 HC Koudekerk aan den Rijn
T 071 - 542 98 63
F 071 - 541 82 02
www.vraagwijzer.nl
Stichting VraagWijzer Nederland20
7.5 Terugkomdag vraagverheldering
Na een periode van ongeveer twee maanden na de laatste bijeenkomst wordt een terugkomdag
georganiseerd. De terugkomdag is bedoeld om te reflecteren op hetgeen in de cursus naar voren
gekomen is en de praktijk. De vorderingen op de persoonlijke leerdoelen worden besproken.
Op de terugkomdag wordt ook geoefend met de acteur. Hierdoor kunnen de nieuw aangeleerde
vaardigheden nog een keer verbeterd worden. Ingegaan wordt op praktische methoden om continu
aandacht te besteden aan aandachtspunten. Hierdoor ontstaat een blijvend leereffect. Intervisie is
hiervan een voorbeeld.
7.6 Processtroomlijnen voor vraagverhelderen
Deze training is gericht op verschillende beroepsgroepen, die een zelfde functie uitoefenen. In het
Wmo-loket kunnen de consulenten verschillende beroepsachtergronden hebben. Te denken valt aan
maatschappelijk werk, sociaal raadswerk, schuldhulpverlener, sociaal-psychiatrische verpleging,
ergotherapie, ouderenadviseur, Wmo-consulent et cetera. Al deze professionals zijn getraind in het
verhelderen van de vraag. De vraagverheldering verschilt doordat iedere professional een specifieke
doelgroep, doel en werkwijze gewoon is. Het hanteren van een gelijke werkwijze betekend dat klanten
weten wat ze kunnen verwachten in het loket, ongeacht wie ze daar treffen. Ook doorverwijzingen
verlopen meer gelijk. Afstemming van doel en werkwijzen staan in deze training dan ook voorop.
7.7 Claim verhelderen, aanvraag behandelen
Doel van deze training is het geven van handvatten om
door middel van een gesprek te bepalen of de geuite claim
een passend antwoord is op het probleem en zo niet welke
oplossingen dan meer voor de hand liggen respectievelijk
of de vragensteller voor de (uiteindelijke) claim in
aanmerking kan komen. De benodigde kennis om deze
analyse te kunnen maken is onderwerp van de training.
Reusel-de Mierden – Loket A tot Z
Dorpsstraat 50
2396 HC Koudekerk aan den Rijn
T 071 - 542 98 63
F 071 - 541 82 02
www.vraagwijzer.nl
Stichting VraagWijzer Nederland21
7.8 Indicatie stellen
In het verlengde van het verhelderen van de claim, ligt het indicatie stellen. Behalve leren omgaan
met procedures en richtlijnen, is het van belang dat de trainees de criteria kunnen toepassen in de
specifieke cliëntsituaties. Het doel van het gesprek is: voldoet de vraag aan de gestelde criteria.
De trainingen voor indicatie stellen worden in samenwerking met SCIO Consult gegeven.
7.9 Bijscholing functie begeleiding
Wmo-consulenten die aanvragen voor begeleiding gaan afhandelen leren over:
- Overheveling deel functie begeleiding uit de AWBZ naar de Wmo (actuele ontwikkelingen)
- Wat is begeleiding?
- Kennis doelgroep begeleiding
- Instanties die begeleiding uitvoeren (sociale kaart)
- Samenhang begeleiding met hulp in de huishouding
- Casuïstiek met betrekking tot aanvraag begeleiding
De bijscholing functie begeleiding wordt in samenwerking met Andere Wegen geboden.
7.10 Individuele begeleiding - coaching on the job
De situatie van een Wmo-loket-medewerker
of consulent kan behoefte aan individuele
begeleiding of ‘coaching on the job’ met
zich meebrengen.
Hierbij wordt gekeken naar de situatie
in het loket enerzijds en de huidige en
gewenste competenties van de mede-
werker anderzijds.
Door middel van de begeleiding of
coaching wordt aansluiting tussen beide
gerealiseerd.
Hardenberg – Wmo-Ingang
7.11 Mantelzorgondersteuning
De deelnemers worden getraind om op een praktische wijze te kijken naar hun diensten en
producten en de wensen en behoeften van de mantelzorgers. De training kent, net als in de reguliere
training vraagverheldering, een plenair gedeelte waar de gehele groep deelnemers uitleg krijgt
over mantelzorg en mantelzorgondersteuning. Met elkaar wordt globaal en lokaal de producten en
diensten voor de acht functies van mantelzorgondersteuning in kaart gebracht.
Dorpsstraat 50
2396 HC Koudekerk aan den Rijn
T 071 - 542 98 63
F 071 - 541 82 02
www.vraagwijzer.nl
Stichting VraagWijzer Nederland22
Hierna wordt met een trainer en acteur geoefend op de vaardigheden, specifiek gericht op het
gesprek de mantelzorger.
Van belang voor de contacten met mantelzorgers zijn de volgende vaardigheden:
- signaleren van de mantelzorger
- bewust maken van de mantelzorger
- het bieden van informatie aan de mantelzorger
- het bieden van advies en begeleiding aan de mantelzorger
De deelnemers beschikken na het volgen van de trainingsbijeenkomst over:
- kennis over mantelzorg en mantelzorgondersteuning
- vaardigheden voor vraagverheldering voor mantelzorgondersteuning
Stichting VraagWijzer Nederland werkt voor deze module samen met een specialist op het gebied
van mantelzorgondersteuning: Acquest.
7.12 Communicatieve zelfsturing
In samenwerking met de Stichting Vrije Levensloop Academie (SVLA) worden een workshop en
enkele trainingen gegeven in het kader van communicatieve zelfsturing.
In de demoworkshop Communicatie & Zelfsturing (1 dagdeel) wordt het begrip communicatieve
zelfsturing toegelicht en eigen gemaakt in het perspectief van de levensloop. Tevens wordt met
elkaar verkend hoe de professionele Wmo-omgeving concreet vorm kan geven aan dit principe.
In de training Verdiepingslag Vraagverheldering (3 dagdelen) wordt de Wmo-medewerker vertrouwd
gemaakt én toegerust qua competenties met het werkprincipe van de communicatieve zelfsturing in
het perspectief van de levensloop. Het is een werkwijze die al in een vroeg stadium van de vraag, de
aandacht richt op de eigen mogelijkheden van de burger en de eigen stuurkracht.
In de training PersoonsGerichte Tweegesprek (10 dagdelen/5 dagen) wordt de Wmo-consulent
vertrouwd gemaakt met dit (bovengenoemde) werkprincipe én toegerust, maar dan betreft het
gehele proces van vraag naar oplossing. Het uiteindelijke gespreksdoel is te komen tot het verhogen
van het welzijn en welbevinden van de persoon, waarbij zij gestimuleerd en ondersteund worden
hun eigen stuurkracht te (her)vinden en gebruiken.
7.13 Het Kantelgesprek
In deze training worden de medewerkers in staat gesteld om de competenties op te doen om het
Kantelgesprek te houden. Alle kennis en ervaring uit De Kanteling is vertaald naar de praktijk. Met
het Kantelgesprek wordt optimaal invulling gegeven aan participatie en zelfredzaamheid. Er wordt
met informatieverzameling en het toepassen van het vraaggestuurde gesprek aangesloten bij de
situatie van de burger.
Dorpsstraat 50
2396 HC Koudekerk aan den Rijn
T 071 - 542 98 63
F 071 - 541 82 02
www.vraagwijzer.nl
Stichting VraagWijzer Nederland23
7.14 Maatschappelijke SteunSystemen
Met de invoering van de Wmo is de oriëntatie op de rol van hulpverleners in hun communicatie met
hun cliënten over de zorgbehoefte sterk veranderd. Een steeds groter beroep wordt gedaan op dat
wat de cliënt zelf kan doen en regelen. De zorg wordt steeds meer gezien als een aanvulling daarop.
Ook voor medewerkers van Wmo-loketten is dit van belang. Ook zij worden geconfronteerd met
deze verandering.
Adviesbureau STOEL deed uitgebreide ervaring op met de ondersteuning en evaluatie van
Maatschappelijke Steun Systemen (MSS) in Amsterdam.
Kern van MSS is in Amsterdam:
- kijk niet alleen naar die onderwerpen waar je zelf aanbod op hebt, maar breng de totale leefsituatie
van de cliënt in beeld. Onderzoek alle leefgebieden.
- stel samen met de cliënt vast welke dingen hij/zij zelf kan, bij welke dingen hij/zij ondersteuning
behoeft van familie, vriend of buur, en bekijk dan waar de hulpverlening aanvullende diensten
kan bieden.
- kijk in een interdisciplinair overleg welke hulp- of dienstverlener voor het grootste deel aan zet is
en wie aanvullend is.
- benoem een casemanager en maak een trajectplan dat instemming van de cliënt kan hebben
Met deze werkwijze hopen partijen in Amsterdam veel crisisgevallen te voorkomen evenals terugval
van mensen die in een crisis hebben gezeten. Met andere woorden: MSS is voor de wat ingewikkelder
cliënt, die vaak niet uit zichzelf om hulp vraagt, maar wel een steuntje in de rug nodig heeft om niet
te ontsporen.
Adviesbureau STOEL heeft ruime ervaring opgedaan met het trainen van hulp- en dienstverleners
rond MSS. Daarbij staan de volgende leerdoelen centraal:
- Onbekend maakt onbemind. Met andere woorden leer elkaar en elkaars aanbod kennen en maak
gebruik van elkaars kracht. Dat klinkt heel logisch, maar blijkt in de praktijk niet vanzelf te gaan.
- Interdisciplinair casuïstiek bespreken vraagt om een gestructureerde methode. STOEL heeft zo'n
methode ontwikkeld door jarenlange ervaring in de geïntegreerde 1e lijnszorg en in de 1e lijns
GGZ. Die methode moet je oefenen.
- Bij dit soort cliënten gaat het om "Breed kijken, en vervolgens smal doen". Hoe doe je dat? In de
training oefen je dat met eigen casuïstiek
- Het inschakelen van het eigen netwerk van de cliënt vraagt veel inlevingsvermogen en creativiteit.
In deze training staan we daar uitgebreid bij stil. Hier kan de ervaring van de Eigen-Kracht
Centrale in betrokken worden.
Cliënten met een ingewikkelde situatie en problematiek, die we vaak via outreachend werken op het
spoor komen zijn ook bij menig VraagWijzer-loket een bekend fenomeen. Misschien reden om voor
een groep van loketmedewerkers samen met collega’s uit de backoffice een dergelijke training aan
te bieden.
Dorpsstraat 50
2396 HC Koudekerk aan den Rijn
T 071 - 542 98 63
F 071 - 541 82 02
www.vraagwijzer.nl
Stichting VraagWijzer Nederland24
In de training is ruime gelegenheid om eigen casuïstiek in te brengen. Die zal worden gebruikt
als oefenmateriaal. Iedere deelnemer krijgt een map met achtergrondmateriaal. De training wordt
gegeven door ervaren trainers van Adviesbureau STOEL.
7.15 Werken met verschillen
Bij de Wmo-loketten kloppen allerlei mensen aan. Oud en jong, allochtoon en autochtoon, arm en
rijk, zelfredzaam en minder zelfredzaam, zonder en met GGZ-problemen. Voor een loketmede-
werker is het vaak schakelen tussen heel verschillende situaties en culturen. Al die verschillen
tussen klanten van het Wmo-loket kunnen wel eens spanningen opleveren in het loket. Soms kan
je als loketmedewerker dan nauwelijks de ruimte vinden voor een goede vraagverheldering en
probleemaanpak.
- Hoeveel geduld heb je voor een meneer die het Nederlands maar moeilijk begrijpt?
- Hoe blijf je beleefd tegen iemand die heel boos en opgewonden is en direct een oplossing wil?
- Hoe ga je om met de nogal betuttelende dochter die samen met haar oude moeder bij het loket
komt?
- Hoe reageer je op de meneer die voor de derde keer dronken of enorm in de war aan de balie
verschijnt?
De training “Werken met verschillen” helpt medewerkers om sterker te worden in hun omgang
met dit soort situaties. In de training wordt stilgestaan bij ieders basishouding bij spannende
confrontaties. En mensen krijgen handvatten in het beter omgaan daarmee. Daarnaast leren de
deelnemers hoe beter om te gaan met cultuurverschillen in brede zin. Een goed aanbod voor teams
van loketmedewerkers, in gemeentes waar men regelmatig met dit soort problemen te maken heeft.
Deze training beslaat vier dagdelen: één dag en vervolgens twee losse dagdelen. Deze training is
ontwikkeld en wordt uitgevoerd door adviesbureau STOEL.
7.16 Bij- en nascholing op maat
Afhankelijk van de situatie van de gemeente, het Wmo-loket en de medewerkers kan er een bij-
en nascholing op maat worden gemaakt. Hierbij kan het gaan om nadere inhoudelijk verdieping,
praktijkbegeleiding, werkprocesoptimalisatie en tal van andere mogelijke onderwerpen.
5
reden om voor een groep van loketmedewerkers samen met collega's uit de backoffice een
dergelijke training aan te bieden.
In de training is ruime gelegenheid om eigen casuïstiek in te brengen. Die zal worden
gebruikt als oefenmateriaal. Iedere deelnemer krijgt een map met achtergrondmateriaal. De
training wordt gegeven door ervaren trainers van Adviesbureau STOEL.
1.8 Werken met verschillen
Bij de Wmo-loketten kloppen allerlei mensen aan. Oud en jong, allochtoon en autochtoon,
arm en rijk, zelfredzaam en minder zelfredzaam, zonder en met GGZ-problemen. Voor een
loketmedewerker is het vaak schakelen tussen heel verschillende situaties en culturen. Al die
verschillen tussen klanten van het Wmo-loket kunnen wel eens spanningen opleveren in het
loket. Soms kan je als loketmedewerker dan nauwelijks de ruimte vinden voor een goede
vraagverheldering en probleemaanpak.
- Hoeveel geduld heb je voor een meneer die het Nederlands maar moeilijk begrijpt?
- Hoe blijf je beleefd tegen iemand die heel boos en opgewonden is en direct een oplossing
wil?
- Hoe ga je om met de nogal betuttelende dochter die samen met haar oude moeder bij
het loket komt?
- Hoe reageer je op de meneer die voor de derde keer dronken of enorm in de war aan de
balie verschijnt?
De training “Werken met verschillen” helpt medewerkers om sterker te worden in hun
omgang met dit soort situaties. In de training wordt stilgestaan bij ieders basishouding bij
spannende confrontaties. En mensen krijgen handvatten in het beter omgaan daarmee.
Daarnaast leren de deelnemers hoe beter om te gaan met cultuurverschillen in brede zin.
Een goed aanbod voor teams van loketmedewerkers, in gemeentes waar men regelmatig
met dit soort problemen te maken heeft. Deze training beslaat vier dagdelen: één dag en
vervolgens twee losse dagdelen. Deze training is ontwikkeld en wordt uitgevoerd door
adviesbureau STOEL.
1.9 Bij- en nascholing op maat
Afhankelijk van de situatie van de gemeente, het Wmo-loket en de medewerkers kan er een
bij- en nascholing op maat worden gemaakt. Hierbij kan het gaan om nadere inhoudelijk
verdieping, praktijkbegeleiding, werkprocesoptimalisatie en tal van andere mogelijke
onderwerpen.
Stichting VraagWijzer Nederland heeft inmiddels bij diverse opdrachtgevers de training
Vraagverheldering verzorgd. De aanleiding loopt vaak uiteen. Stichting VraagWijzer Nederland
past de training altijd aan de lokale behoefte aan. Het standaard dagprogramma wordt op
onderdelen toegesneden op het primaire doel dat gemeenten hebben. Het rapportcijfer voor de
training is gemiddeld een 8,5. De training wordt gewaardeerd door deelnemers.
Stichting VraagWijzer Nederland heeft er vertrouwen in dat met deze training burgers verder
ondersteund worden zo zelfstandig mogelijk te leven.
Dorpsstraat 50
2396 HC Koudekerk aan den Rijn
T 071 - 542 98 63
F 071 - 541 82 02
www.vraagwijzer.nl
Stichting VraagWijzer Nederland25
8. Trainingen voor beleidsmedewerkers
De trainingen voor de beleidsmedewerkers bestaan uit netwerkmanagement en uitvoering
interactieve beleidssessie.
8.1 Training netwerkmanagement
Juist op het gebied van thema’s uit prestatieveld 4 van de Wmo is het onderhouden van netwerken
een essentieel onderdeel van interactief beleid. De mate van samenhang tussen de diverse
beleidsterreinen en ketenpartners is een kritische succesfactor. Bewustzijn van het belang van dit
‘netwerken’ is voorwaarde voor het succes en biedt de mogelijkheid om interactief te kunnen gaan
werken. In de training netwerkmanagement leert de deelnemer het netwerk nader kennen, weet
welke netwerken er zijn en op welke wijze het meest uit het netwerk gehaald kan worden. Tevens
leert de deelnemer enkele vaardigheden met betrekking tot het creëren van draagvlak en het creëren
van netwerken. Deze training wordt in samenwerking met Acquest Onderzoek & Advies gegeven.
8.2 Training uitvoeren interactieve beleidssessie
Bij de training uitvoeren van een interactieve beleidssessie kan gekozen worden voor een persoonlijk
coachingstraject met betrekking tot het organiseren en uitvoeren van een sessie of een groepsgewijze
theorie overdracht welke methodes gebruikt kunnen worden om een interactieve beleidssessie te
kunnen organiseren. Tijdens deze training krijgt de deelnemer enkele methodieken gepresenteerd
hoe een interactieve beleidssessie georganiseerd, uitgevoerd en vervolgens beleidsmatig ingebed
kan worden. Tevens worden de vaardigheden getraind van het ‘technisch voorzitterschap’: de wijze
waarop een interactieve beleidssessie geleid kan worden zonder de eigen invloed uit te oefenen.
Deze training wordt in samenwerking met Acquest Onderzoek & Advies gegeven.
8.3 Bij- en nascholing op maat
Afhankelijk van de situatie van de gemeente kan er een bij- en nascholing op maat worden gemaakt.
Hierbij kan het gaan om specifieke thema’s voor het Wmo-team zoals integrale beleidsontwikkeling,
De Kanteling en Antwoord©.
naam training tijdsinvestering rollenspel met
trainingsacteurs
Netwerkmanagement 2 dagdelen nee
Uitvoeren interactieve beleidsessie 2 dagdelen nee
Bij- en nascholing op maat nader te bepalen optioneel
Dorpsstraat 50
2396 HC Koudekerk aan den Rijn
T 071 - 542 98 63
F 071 - 541 82 02
www.vraagwijzer.nl
Stichting VraagWijzer Nederland26
9. Samenwerkingspartners
De samenwerkingspartners voor het trainingsaanbod zijn: Acquest Onderzoek & Advies, Adviesbureau
Stoel, Andere Wegen, DCE Consultants, Scio Consult en Stichting Vrije Levensloop Academie.
Onderstaand in het kort meer informatie over de betreffende partners.
Acquest Onderzoek & Advies
Acquest Onderzoek & Advies biedt al meer dan 15 jaar diensten en producten aan organisaties in de
zorg, welzijn en overheid. Een belangrijke activiteit is het uitvoeren van onderzoek en het uitvoeren
van zorgvernieuwende projecten. In het bedrijf werken negen medewerkers die zich inzetten om
met hun diensten en producten een ‘aanwinst’ voor de opdrachtgever te zijn. Al voor de komst van
de Wmo voerde Acquest diverse projecten voor mantelzorgondersteuning uit. Meer informatie is te
vinden op www.acquest.nl
Albrandswaard - VraagWijzer
Adviesbureau Stoel
STOEL wil een bijdrage leveren aan het ontwikkelen van een kwalitatief hoogwaardig aanbod van
gezondheidszorg, welzijn en maatschappelijke dienstverlening, dat een adequaat antwoord geeft op
de veranderende vraag van de klant. Hierbij is sprake van:
- uitgaan van de vraag
- ondersteuning geven bij het ontwikkelen en onderhouden van (zorg)netwerken
- organisaties adviseren ten aanzien van de condities om de onderlinge samenwerking, afstemming
en coördinatie te verbeteren. Meer informatie is te vinden op: www.stoel.org
Andere Wegen
Andere Wegen zorgt voor maatwerk en gaat ervan uit dat mensen het meeste leren van
praktijkvoorbeelden en ervaringen van anderen. Om dit kracht bij te zetten wordt gebruik gemaakt
Dorpsstraat 50
2396 HC Koudekerk aan den Rijn
T 071 - 542 98 63
F 071 - 541 82 02
www.vraagwijzer.nl
Stichting VraagWijzer Nederland27
van op maat ontwikkelde casuïstiek en indien mogelijk van ervaringsdeskundigen. Het werken met
praktijkvoorbeelden wordt afgewisseld met andere creatieve en interactieve werkvormen. Verder
is het uitgangspunt van Andere Wegen dat iedereen zijn eigen leerstijl heeft en daarom sluiten
de trainingen en coachingstrajecten aan op alle leerstijlen en zijn ze zeer praktijkgericht. Meer
informatie is te vinden op: www.andere-wegen.nl
DCE Consultants
DCE is een onafhankelijk managementadviesbureau, gespecialiseerd in complexe vraag-stukken
rondom organisatieverandering en informatievoorziening. DCE combineert een brede marktkennis
met inzicht in nieuwe technologische ontwikkelingen en innovatieve concepten. Hierdoor kan zij
uitgekiende en doeltreffende oplossingen bieden die naadloos aansluiten bij de bedrijfscultuur en
doelstellingen van haar cliënten. Binnen de overheidmarkt is DCE al lange tijd actief. DCE Consultants
ondersteunt gemeenten bij de implementatie van de elektronische overheid en DCE Consultants zijn
direct betrokken bij de ontwikkeling en landelijke uitrol bij gemeenten van het Antwoord© concept.
DCE is opgericht in 1980 en heeft circa 150 medewerkers verdeeld over vestigingen in België,
Nederland, en het Verenigd Koninkrijk. DCE maakt deel uit van Altran Technologies, een internationale,
beursgenoteerde groep van technologie adviesbureaus met meer dan 18.000 medewerkers.
Als onafhankelijk dienstverlener heeft DCE geen banden met leveranciers en ondersteunt haar
cliënten met: advies en onderzoek, project-, programma- en interim-management, ontwerp van
processen, informatievoorziening en informatie-architecturen, inrichting van de frontoffice et cetera.
Meer informatie is te vinden op www.dceconsultants.com.
SCIO Consult
SCIO Consult is kennisleverancier op het gebied van de indicatiestelling. Het woord SCIO staat voor
‘ervaren kennis’. Ofwel: kennis door ervaring. SCIO Consult levert deskundige adviezen en cursussen
op het terrein van zorg-, woon- en mobiliteitsvoorzieningen voor mensen met een beperking. SCIO
Consult richt zich op organisaties die met de indicatiestelling hiervan te maken hebben (gemeenten,
CIZ, Bureaus Jeugdzorg). Ze helpen hen aan ervaren personeel en we helpen hen hun kennis te
verhogen en op peil te houden. Dit kunnen zij doen dankzij kennis van de markt en van de klanten
en het speelveld waarin zij zich bevinden. Hiervoor hebben ze wel een sterk en gemotiveerd team
nodig. Daarom stimuleren ze kennisdeling en ontwikkeling bij onze medewerkers. Dit leidt tot een
hoog kwaliteitsbewustzijn en grote betrokkenheid. Meer informatie is te vinden op www.scioconsult.nl
Stichting Vrije Levensloop Academie
Het kennis- en adviesnetwerk Stichting Vrije Levensloop Academie (SVLA) is actief op de
werkterreinen: welzijn, zorg, wonen, arbeid en zingeving.
Dorpsstraat 50
2396 HC Koudekerk aan den Rijn
T 071 - 542 98 63
F 071 - 541 82 02
www.vraagwijzer.nl
Stichting VraagWijzer Nederland28
Vanaf de start in 1999 is er veel ervaring opgedaan in grote en kleine projecten:
- start en ontwikkeling woonservicezones in Moerwijk, Nieuwegein en Amsterdam;
- trainingen integrale vraagverheldering en PersoonsGerichte Tweegesprek in Rotterdam, Lisse,
Druten, Weert, Amsterdam en Noord-Holland;
- ontwikkelprojecten zoals zinvolle dagbesteding in Rotterdam, Seniorenbuurtnetwerk in
Vlaardingen, mantelzorg ‘con amore’ in Rotterdam en estafettetraject ‘voorkomen eenzaamheid’
in Den Haag;
- Europees project midlife resourcing waarin 45+ talent centraal staat.
In deze periode heeft de SVLA een uitgebreid assortiment producten ontwikkeld. Rode draad van
al deze producten is steeds de relatie van het individu met de (werk)omgeving, de onderlinge
communicatie en de overtuiging dat ieder individu mogelijkheden heeft sturing te geven aan zijn
leven. De SVLA biedt maatwerk, dat betekent dat in overleg met opdrachtgevers maatwerkproducten
worden ontwikkeld en uitgevoerd. Geregelde evaluatie over voortgang, prestaties en resultaten is
daar onderdeel van. Meer informatie is te vinden op www.vrijelevensloopacademie.nl
Vlaardingen – De WijkWijzer VAB
Dorpsstraat 50
2396 HC Koudekerk aan den Rijn
T 071 - 542 98 63
F 071 - 541 82 02
www.vraagwijzer.nl
Stichting VraagWijzer Nederland29
Stichting VraagWijzer Nederland
Informatie, advies en ondersteuning van lokale loketten
VraagWijzer Nederland beoogt de realisatie van passende voorzieningen in Nederlandse gemeenten
voor informatie, advies en ondersteuning van hun burgers. Vraagwijzer Nederland realiseert haar
missie door het ter beschikking stellen van producten aan haar abonnees via de website van ICT-
instrumenten en advies, en door persoonlijke en projectmatige ondersteuning. VraagWijzer Nederland
stelt deze middelen ter beschikking aan landelijke, provinciale en lokale overheid, waaronder de
gemeenten in combinatie met organisaties die diensten aanbieden op de terreinen van wonen,
welzijn, zorg en inkomensondersteuning en aan cliëntondersteuners. VraagWijzer Nederland werkt
nauw samen met partners uit verschillende disciplines.
Visie van VraagWijzer
VraagWijzer is de visie achter het Wmo-loket dat bestaat uit één of meer plekken binnen een
gemeente waar burgers terecht kunnen voor informatie, advies of ondersteuning bij het verkrijgen van
passende voorzieningen vooral op het terrein van wonen, welzijn, zorg en inkomensondersteuning.
Die visie houdt kortweg in dat er aandacht besteed moet worden aan het begrijpen wat een burger
bedoelt. De gemeente heeft de taak om te organiseren dat er een plek is waar iemand zit die snapt
wat de burger bedoelt. Wanneer de burger is begrepen, moet een Wmo-medewerker (eerlijk vanuit
een onafhankelijke positie) wijzen op alle mogelijkheden die er zijn, inclusief de voor- en nadelen.
Stichting VraagWijzer Nederland stelt optimale informatie, advies en ondersteuning aan de burger
als uitgangspunt. Daarbij dient aandacht te worden besteed aan het begrijpen wat een burger
bedoelt. Vanuit dat (wederzijdse) begrip wordt de burger gewezen op de mogelijkheden die een
burger heeft, gezien zijn situatie en vragen. Indien nodig, wordt de burger ondersteund tot aan de
voordeur van de door hem of haar gekozen aanbieders van diensten en producten.
De dienstverlening voor informatie, advies en ondersteuning moet herkenbaar zijn aan vijf
kernbegrippen:
1. onafhankelijk van aanbieders van producten en diensten
2. integrale benadering van de vraag
3. vraagverheldering
4. efficiënte toeleiding tot aanbieders
5. laagdrempeligheid
Deze informatie, advies en ondersteuning is er onder meer gericht op het verkrijgen van passende
voorzieningen op het terrein van wonen, welzijn, zorg en inkomensondersteuning.
Dorpsstraat 50
2396 HC Koudekerk aan den Rijn
T 071 - 542 98 63
F 071 - 541 82 02
www.vraagwijzer.nl
Stichting VraagWijzer Nederland30
Daarbij is het belangrijk om die informatie, het advies en die ondersteuning zo aan te bieden dat
die aansluit bij de wensen en behoeften van de burger. Hierbij is specifieke aandacht nodig voor
kwetsbare groepen burgers.
Ervaringen uit de praktijk
In onze contacten met gemeenten is het Stichting VraagWijzer Nederland duidelijk geworden dat
vraagverheldering de belangrijkste taak van het loket is. Een goede vraagverheldering is noodzakelijk
voor een succesvolle ondersteuning van de burger met zijn probleem. Op grond daarvan wordt
effectief en efficiënt vastgesteld hoe een burger verder kan. Door middel van het stellen van vragen
wordt een zo volledig mogelijk beeld geschetst van de burger en zijn problematiek. In feite wordt
‘de vraag achter de vraag’ geconstateerd. Hierdoor kan tijd en geld worden bespaard, zowel voor uw
gemeente als voor de burger zelf. Maar natuurlijk kan ook kwaliteit worden geleverd voor de bezoeker,
door de medewerkers van het loket. Het uitgangspunt van de Wmo is participatie van de burger.
Een belangrijk prestatieveld is prestatieveld 3: informatie, advies en ondersteuning voor die burger.
Vraagverheldering is er op gericht met die informatie, dat advies en die ondersteuning optimaal aan
te sluiten bij de wensen en behoeften van de burger bij het loket met het verhelderen van de vraag
en het ontsluiten van informatie voor die burger. Middels advies aan de burger en het ondersteunen
van die burger wordt bij het loketbezoek voldaan aan alle uitgangspunten van dit prestatieveld.
Aansluiten op ontwikkelingen van De Kanteling en Antwoord©
De situatie voor de Wmo is niet statisch maar dynamisch. Steeds weer zijn er nieuwe ontwikkelingen
of projecten waarop moet worden aangesloten. Een voorbeeld hiervan is De Kanteling van VNG over
het compensatiebeginsel van de Wmo. Met de komst van Antwoord© is het een uitdaging om het
Wmo-loket naadloos op een Klant Contact Centrum (KCC) aan te laten sluiten. Voor deze en andere
ontwikkelingen wil VraagWijzer steeds een passend en actueel aanbod hebben.
Meer informatie?
Om met ons aanbod aan te sluiten op uw trainingsbehoefte wordt na een telefonisch of persoonlijk
gesprek een offerte uitgebracht. Zie hiervoor onze contactgegevens op de laatste pagina of op de
website www.vraagwijzer.nl.
Dorpsstraat 50
2396 HC Koudekerk aan den Rijn
T 071 - 542 98 63
F 071 - 541 82 02
www.vraagwijzer.nl
Stichting VraagWijzer Nederland31
Contactgegevens Stichting VraagWijzer Nederland
postadres Dorpsstraat 50
2396 HC Koudekerk aan den Rijn
telefoon 071 - 542 98 63
telefax 071 - 541 82 02
kvk 28101043
btw nr NL 8133.23.186.B.01
e-mail [email protected]
website www.vraagwijzer.nl
Dorpsstraat 50
2396 HC Koudekerk aan den Rijn
T 071 - 542 98 63
F 071 - 541 82 02
www.vraagwijzer.nl
Top Related