Aanbod Workshops en Trainingen Stichting VraagWijzer · PDF fileWij helpen u Kantelen en...

Stichting VraagWijzer Nederland

Informatie, advies

en ondersteuning

lokale loketten

Aanbod Workshops en Trainingen


Dorpsstraat 50

2396 HC Koudekerk aan den Rijn

T 071 - 542 98 63

F 071 - 541 82 02

[email protected]

www.vraagwijzer.nl


Aanbod Workshops en Trainingen


Dorpsstraat 50


T 071 - 542 98 63

F 071 - 541 82 02

[email protected]

www.vraagwijzer.nl


Niets van deze brochure wordt verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevens bestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, op-namen of op enige ander manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de eigenaar van deze bro-chure, zijnde Stichting VraagWijzer Nederland te Koudekerk aan den Rijn.

Dorpsstraat 50


T 071 - 542 98 63

F 071 - 541 82 02

[email protected]

www.vraagwijzer.nl

Stichting VraagWijzer Nederland3

Inhoudsopgave

Kennis delen is kennis vermenigvuldigen 4

1. Inleiding 6

2. Concepten 8

3. Didactische uitgangspunten 10

4. Workshops 12

5. Trainingen voor het Wmo-team 13

6. Trainingen voor de medewerkers Wmo en KCC 16

7. Trainingen voor de Wmo-loketmedewerker en consulenten 18

8. Trainingen voor beleidsmedewerkers 25

9. Samenwerkingspartners 26

Stichting VraagWijzer Nederland 29

Dorpsstraat 50


T 071 - 542 98 63

F 071 - 541 82 02

[email protected]

www.vraagwijzer.nl


Kennis delen is kennis vermenigvuldigen

Stichting VraagWijzer Nederland heeft de missie dat er in een gemeente één of meer lokale plekken

zijn waar burgers terecht kunnen met hun vragen en problemen. Zij krijgen hier informatie, advies of

ondersteuning bij de aanvraag van passende voorzieningen voor wonen, welzijn, zorg en inkomens-

ondersteuning. Daarbij dient aandacht te worden besteed aan het begrijpen wat een burger bedoelt.

Vanuit dat (wederzijdse) begrip wordt er gewezen op de mogelijkheden die een burger heeft gezien

zijn situatie en vragen. Indien nodig wordt de burger ondersteund tot aan de voordeur van de

door hem of haar gekozen aanbieders van diensten en producten. De dienstverlening aldaar moet

herkenbaar zijn aan vijf kernbegrippen: onafhankelijk van aanbieders producten en diensten,

integrale benadering van de vraag, vraagverduidelijking, efficiënte toeleiding tot aanbieders, en

laagdrempeligheid. Uitgangspunten hierbij zijn participatie en zelfredzaamheid. Met de trainingen

worden behalve de visie van VraagWijzer en de Wmo ook De Kanteling en Antwoord© in praktijk

gebracht.

Het aanbod van de trainingen is breed en diep, net als het beoogde loket. Iedereen die een rol

van betekenis speelt bij de invulling van prestatieveld 3 van de Wmo (het bieden van informatie,

advies en ondersteuning) valt onder de doelgroep. Met het aanbod willen we samenhang in de

werkwijze creëren. Via alle ingangen (digitaal loket, mail, telefoon, fysiek loket) en met alle actoren

(belangenbehartigers, bestuurders, beleidsmakers, coördinatoren en medewerkers van de telefonie,

het KCC en het Wmo-loket).

De afgelopen jaren hebben we veel loketmedewerkers getraind. De wens was aanwezig om

vraagverheldering toe te passen. In veel trainingen kwamen we niet verder dan de basis voor

gespreksvaardigheden. Daarom hebben we besloten om het trainingsaanbod nader te specificeren

en het mogelijk te maken dat er optimaal kan worden aangesloten bij het niveau van medewerker

en loket.

Het aanbod van deze brochure kwam tot stand in samenwerking met onze partners. Meer hierover

verderop in de brochure. Stichting VraagWijzer Nederland heeft deze partners gekozen om het eigen

aanbod voor u te verbreden en verdiepen. Ons motto is: “Kennis delen is kennis vermenigvuldigen”.

Gezamenlijk gaan we met u op pad om de kwaliteit van de dienstverlening aan de burger te

optimaliseren. Wij helpen u Kantelen en hebben Antwoord©.

Pamela van der Kruk

directeur Stichting VraagWijzer Nederland

Dorpsstraat 50


T 071 - 542 98 63

F 071 - 541 82 02

[email protected]

www.vraagwijzer.nl


Contactmomenten voor Antwoord© en De Kanteling

5

Contactmomenten voor Antwoord© en De Kanteling

vraag of probleem van de burger

familie vrienden

1e lijn specialist WWZ gemeente elders

KCC of Wmo-loket

eerste contact telefoon/mail/fysiek

aandachtspunt: klantbejegening

fase 2

fase 3

fase 4

de quickscan

het gesprek

aanvraag/verwijzing

Dorpsstraat 50


T 071 - 542 98 63

F 071 - 541 82 02

[email protected]

www.vraagwijzer.nl


1. Inleiding

In deze brochure is het trainingsaanbod van Stichting VraagWijzer Nederland te vinden. Het aanbod

bestaat behalve uit trainingen ook uit diverse workshops. Er is inmiddels jarenlange ervaring

opgedaan met de training vraagverheldering aan de loketmedewerkers. Het aanbod is uitgebreid

met onder meer teambuilding en meer inhoudelijke trainingen. Om specifiek in te spelen op de

situatie in de gemeente of het loket wordt in toenemende mate onderzoek gecombineerd met een

training of workshop. In deze inleiding is kort meer te lezen over de doelstelling en doelgroepen.

1.1 Doelstelling

Het overdragen van kennis en ervaring en het aanleren van competenties om de visie en

uitgangspunten van VraagWijzer, de Wmo, De Kanteling en Antwoord© in praktijk te brengen.

1.2 Doelgroepen

In de gemeenten is een verscheidenheid aan medewerkers te onderkennen die zich met de

Wmo bezig houden. Om het mogelijk te maken dat iedereen zich zo goed mogelijk herkent in de

doelgroepen hebben wij een nauwkeurig onderscheid proberen te maken. In sommige en met name

kleinere gemeenten en loketten is er soms maar een klein team met medewerkers die alle rollen op

zich nemen. In goed overleg wordt gekeken naar de meest passende training en aansluiting op de

doelgroepomschrijving.

De doelgroepen voor de workshops en trainingen zijn:

1. Wmo-team

2. medewerkers Wmo en KCC (receptie, balie, telefonie)

3. Wmo-loketmedewerkers en Wmo-consulenten

4. Beleidsmedewerkers Wmo

5. Bestuurders en gemeenteraad

6. Wmo-raad

7. Samenwerkingspartners en organisaties voor wonen, welzijn en zorg

1.3 Competenties na training

Er wordt kennis opgedaan over de visie en uitgangspunten van VraagWijzer, de Wmo, De Kanteling

en Antwoord©. Medewerkers zijn in staat tot een klantgerichte benadering, gespreksvaardigheden,

het toepassen van vraagverheldering en het geven en krijgen van feedback. De medewerkers van

de organisatie zijn in staat om veranderingen en verbeteringen door te voeren.

Dorpsstraat 50


T 071 - 542 98 63

F 071 - 541 82 02

[email protected]

www.vraagwijzer.nl


1.4 Samenwerking

Stichting VraagWijzer Nederland biedt het trainingsaanbod aan in samenwerking met diverse andere

partijen. Per training wordt de samenwerkende partij aangegeven. Dit zijn:

Acquest Onderzoek & Advies

Adviesbureau STOEL

Andere Wegen

DCE Consultants

SCIO Consult

Stichting Vrije Levensloop Academie

1.5 Leeswijzer

In het komende hoofdstuk wordt er nadere toelichting op de concepten gegeven die ten grondslag

liggen aan de trainingen. Daarna volgt hoofdstuk drie met een didactische toelichting op de

trainingen. In hoofdstuk vier is meer informatie over de workshops te lezen. In de volgende vier

hoofdstukken wordt het aanbod van de trainingen per doelgroep omschreven. In hoofdstuk negen

is meer informatie over de samenwerkingspartners te vinden. In de bijlage is de toelichting op de

visie en missie te lezen.

Bergen op Zoom –

Vereniging VraagWijzer

Dorpsstraat 50


T 071 - 542 98 63

F 071 - 541 82 02

[email protected]

www.vraagwijzer.nl


2. Concepten

De workshops en trainingen zijn gebaseerd op een aantal concepten. In dit hoofdstuk worden deze

concepten beknopt nader toegelicht.

2.1 Antwoord©

8

2. Concepten

De workshops en trainingen zijn gebaseerd op een aantal concepten. In dit hoofdstuk worden

deze concepten beknopt nader toegelicht.

2.1 Antwoord©

Antwoord© heeft als ambitie om de burger een transparante overheid te bieden en wil een

herkenbare ingang zijn voor alle vragen aan de overheid. De ingangen die kunnen worden

gekozen zijn: telefonisch, fysiek, via een website en webloket.

De belangrijkste ambities zijn:

Burgers hebben een duidelijke ingang (het KlantContactCentrum van de gemeente) waar

ze met al hun vragen over de overheid terecht kunnen. Er is geen ‘foute’ ingang bij de

overheid. De burgers zijn vrij om de manier en het moment van dienstverlening te kiezen

(multichannel en kanaalonafhankelijk). Burgers krijgen direct antwoord (of een product) of

worden goed doorverwezen, waardoor er sprake is van samenhangende overheids-

dienstverlening. De burger hoeft zijn vraag maar één keer te stellen en zijn informatie

maar één keer door te geven.

In het KCC worden 80% van de vragen aan de overheid in één keer goed afgehandeld. De

overige 20% van de vragen worden vraaggericht en gecontroleerd afgehandeld. Dit kan

zijn door de gemeente, maar ook door andere overheidsorganisaties. De burger wordt echt

geholpen, binnen de gestelde termijn. De organisaties zijn om de burger georganiseerd in

plaats dat de burger de inrichting van de organisatie moet kennen.

Het is de bedoeling dat deze ambities om de dienstverlening aan de burger te verbeteren

in 2015 in iedere gemeente vervuld zijn.

Dorpsstraat 50


T 071 - 542 98 63

F 071 - 541 82 02

[email protected]

www.vraagwijzer.nl

Stichting VraagWijzer Nederland9 9

2.2 De Kanteling

2.3 Communicatieve zelfsturing

Met de komst van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) en het verdwijnen van

de Wet voorzieningen gehandicapten (Wvg) kwam ook het compensatiebeginsel in beeld.

In het najaar van 2008 is de VNG gestart met het Wmo-project ‘De Kanteling’. Het project

is bedoeld om gemeenten te stimuleren op vernieuwende wijze invulling te geven aan de

compensatieplicht zoals die in de Wmo is vastgelegd. Niet meer alleen denken in

voorzieningen, maar kijken naar wat de burger echt nodig heeft, daar komt het heel in het

kort op neer. Dus van aanbod naar vraag.

Die nieuwe manier van werken noemen we ‘kantelen’. Het kader voor het compensatie-

beginsel is inmiddels uitgewerkt in acht resultaten. De methodiek die hier toe moet leiden

is het gesprek met vraagverheldering en oplossingen afspreken.

Meer informatie is te vinden op de site van de VNG (www.vng.nl) en de notitie hierover

van VraagWijzer Nederland (www.vraagwijzer.nl).

Het concept van communicatieve zelfsturing (van de cultuurfilosoof Arnold Cornelis) wordt

door de Stichting Vrije Levensloop Academie (SVLA) toegepast in onder andere de

methodieken ‘Verdiepingsslag Vraagverheldering’ en ‘PersoonsGerichte Tweegesprekken’.

Communicatieve zelfsturing richt de aandacht op de eigen stuurkracht en inbreng van

personen en op de dialoog met de omgeving. In deze context wordt het de burger

mogelijk gemaakt uit te vinden welke inrichting van het leven op dit moment wenselijk en

passend is bij wat in het onderling gesprek als betekenisvol en effectief haalbaar benoemd

wordt. Communicatieve zelfsturing zorgt ervoor dat de burger ‘eigenaar’ is en blijft van de

vraag én de oplossing’. De SVLA past dit concept toe voor VraagWijzer in de methodiek

Verdiepingsslag Vraagverheldering. In de front-office is daarbij sprake van een benadering

van de ‘gehele persoon achter de vraag’; zie ook ‘Het handwerk van de Levensloop’, door

Trees van Gennip, 2009 SWP/SVLA.

Ook vindt toepassing plaats in de back-office in de methodiek PersoonsGerichte Twee-

gesprek. Personen worden gestimuleerd en ondersteund hun eigen stuurkracht te

(her)vinden en te gebruiken. Het gespreksdoel is te komen tot het verhogen van het

dagelijks welzijn en welbevinden. De SVLA past het principe van communicatieve zelf-

sturing ook methodisch toe in beleids- en organisatieontwikkeling, onder andere in

SeniorenBuurtNetwerk, in Woon/service Wijken en in Midlife Resourcing.

Dorpsstraat 50


T 071 - 542 98 63

F 071 - 541 82 02

[email protected]

www.vraagwijzer.nl


3. Didactische uitgangspunten

In dit hoofdstuk wordt een toelichting gegeven op de didactische uitgangspunten van de workshops

en trainingen.

3.1 Uitgangspunten

Stichting VraagWijzer Nederland gebruikt de eigen visie en missie als basis voor de workshops

en trainingen. De eerder genoemde concepten worden daarbij meegenomen. De insteek voor de

trainingen is grotendeels: ‘leren door doen’. Naast aandacht voor de theorie wordt de meeste tijd

besteed aan het praktisch oefenen. Dit gebeurt in de meeste trainingen met ervaren trainingsacteurs.

In deze trainingen wordt verder de basis gelegd om de deelnemers in staat te stellen in hun

eigen dagelijkse praktijk verder te leren. Inzicht in het eigen functioneren en in de reactie van

de gesprekspartner is hiervoor noodzakelijk. De trainer biedt dit inzicht door het toepassen van

de Socrates-methode: door het stellen van vragen wordt het benodigde inzicht verkregen. Door

feedback op elkaar te leren geven kunnen de deelnemers in andere situaties samen verder leren.

De vaardigheden die getraind worden zijn specifiek gericht op de uitvoering van bepaalde taken én

algemener. Hierdoor is het leereffect groter.

3.2 Aansluiten op de competenties en de praktijk

Bij de trainingen wordt aangesloten op de aanwezige competenties van de medewerkers en de

dagelijkse praktijk van het Wmo-loket. Hierbij zijn een aantal factoren van belang:

- kennis, ervaring en opleidingsniveau van de medewerkers

- de breedte en diepte van het Wmo-loket

- motivatie en teamdynamiek

In het kennismakingsgesprek proberen we

hier een beeld van te krijgen. Zo nodig wordt

een aanvullende loketobservatie voorgesteld.

De breedte en diepte van het loket wordt in

kaart gebracht. Afhankelijk van de kennis

en kunde wordt een keuze gemaakt voor de

trainingsmodule.

De verhouding tussen theorie en praktijk

wordt afgestemd op het niveau van de

deelnemers, net als de hoeveelheid nieuwe

kennis en vaardigheden.

Vlaardingen – Wijkwijzer, stadskantoor Waalstraat

Dorpsstraat 50


T 071 - 542 98 63

F 071 - 541 82 02

[email protected]

www.vraagwijzer.nl


De trainingen zijn interactief van aard. Hierdoor is er snel aansluiting tussen de overdracht door

de trainer en de receptie van hetgeen overgedragen is onder de deelnemers. Aan de hand van

gestandaardiseerde functieomschrijvingen en inzicht in de persoonlijke competenties kan per

deelnemer helder worden gemaakt wat de leerdoelen voor de training en daarna in de praktijk

moeten zijn. De leerdoelen zijn gericht op het invullen van de hiaten in kennis/vaardigheden van de

individuele medewerkers.

Werknemers hebben persoonlijke

behoeften voor wat betreft de

inhoudelijke en/of procesmatige

invulling van het werk. De motivatie

om te leren hangt hiermee samen.

Is iemand vooral theoretisch sterk

of juist een ‘doener’. Intrinsieke

beloning (inzicht in het eigen

leerproces en de kwaliteiten) is

een veelgebruikt instrument in de

training.

Trainingen waarin geoefend wordt met gespreksvoering bestaan altijd uit een of meer oefengesprekken

met een acteur. Professionele rollenspelacteurs worden hiervoor ingezet. Zij zijn getraind in diverse

oefenvormen waardoor flexibel ingespeeld kan worden op verschillende leerdoelen. Rollenspelacteurs

verzorgen gedisciplineerd een oefensituatie. Na het spel geven zij feedback volgens vooraf

afgesproken feedbackregels.

11

De trainingen zijn interactief van aard. Hierdoor is er snel aansluiting tussen de overdracht

door de trainer en de receptie van hetgeen overgedragen is onder de deelnemers. Aan de

hand van gestandaardiseerde functieomschrijvingen en inzicht in de persoonlijke

competenties kan per deelnemer helder worden gemaakt wat de leerdoelen voor de training

en daarna in de praktijk moeten zijn. De leerdoelen zijn gericht op het invullen van de hiaten

in kennis/vaardigheden van de individuele medewerkers.

Werknemers hebben persoonlijke

behoeften voor wat betreft de

inhoudelijke en/of procesmatige in-

vulling van het werk. De motivatie

om te leren hangt hiermee samen.

Is iemand vooral theoretisch sterk

of juist een ‘doener’. Intrinsieke be-

loning (inzicht in het eigen leer-

proces en de kwaliteiten) is een

veelgebruikt instrument in de

training.

Trainingen waarin geoefend wordt met gespreksvoering bestaan altijd uit een of meer

oefengesprekken met een acteur. Professionele rollenspelacteurs worden hiervoor ingezet.

Zij zijn getraind in diverse oefenvormen waardoor flexibel ingespeeld kan worden op

verschillende leerdoelen. Rollenspelacteurs verzorgen gedisciplineerd een oefensituatie. Na

het spel geven zij feedback volgens vooraf afgesproken feedbackregels.

Gemeenten Uithoorn en Aalsmeer

Uithoorn en Aalsmeer zijn twee gemeenten die

veel samenwerken. De training samen volgen was

een leuke manier om elkaar echt goed te leren

kennen. Een reactie van een van de deelnemers:

‘Het was voor mij een leerzame training, vooral de

oefeningen hebben mij inzicht en leerpunten

gegeven. Het was voor mij veilig genoeg om juist

op mijn leerpunten te gaan oefenen! Ga zo door!

Het wisselen van acteurs vond ik heel prettig.’

Dorpsstraat 50


T 071 - 542 98 63

F 071 - 541 82 02

[email protected]

www.vraagwijzer.nl


4. Workshops

Inhoudelijke kennis is een voorwaarde voor goed bestuur. Met het aanbod van de onderstaande

workshops wordt de noodzakelijke kennis opgedaan. Daarnaast is het mogelijk om aandacht te

besteden aan beleid en gevolgen daarvan.

4.1 Workshop Wmo-loket

In de workshop over het Wmo-loket worden alle relevante uitgangspunten voor het Wmo-loket

gepresenteerd. Op een ludieke manier wordt duidelijk gemaakt hoe het niet moet en hoe het beter

zou kunnen. Tijdens de workshop wordt meer zicht verkregen in de huidige situatie van het Wmo-

loket en gezamenlijk een aanzet tot de doorontwikkel-agenda gemaakt.

4.2 Workshops over De Kanteling

Stichting VraagWijzer Nederland levert twee consulenten aan VNG die De Kanteling uitvoeren. Alle

kennis en ervaring wordt bij VraagWijzer geborgd. Naast het huidige project hebben steeds meer

gemeenten behoefte aan ondersteuning bij De Kanteling. Hiervoor zijn (onder meer) de volgende

workshops ontwikkeld:

- eerste kennismaking met De Kanteling

- de startsessie van De Kanteling

- voorbereiding van de implementatie van De Kanteling

4.3 Workshops over Antwoord© en het Wmo-loket

Met de komst van Antwoord© vragen veel gemeenten zich af wat er met het Wmo-loket moet

gaan gebeuren. Om te voorkomen dat de kennis en kunde verdwijnt bieden wij perspectief voor

de combinatie van Antwoord© en het Wmo-loket. In de interactieve workshop met actoren van de

afdeling Publiekszaken en de afdeling Welzijn worden de overeenkomsten en verschillen tussen beide

toegelicht. Alle uitdagingen en problemen worden op een rijtje gezet, waarna kansen en oplossingen

worden geboden. Deze workshop wordt in samenwerking met DCE-consultants gegeven.

4.4 Interactieve beleidssessie Wmo-loket

In deze sessie wordt input verzameld van belangenbehartigers en de partners voor wonen, welzijn,

zorg en inkomensondersteuning voor het Wmo-loket. De interactieve beleidssessie wordt in

samenwerking met Acquest aangeboden.

Dorpsstraat 50


T 071 - 542 98 63

F 071 - 541 82 02

[email protected]

www.vraagwijzer.nl


5. Trainingen voor het Wmo-team

Het Wmo-team bestaat uit alle personen die zich met de uitvoering van de Wmo bezig houden. Dit

betreft de medewerker bij de receptie of balie, het team aan de telefoon, de Wmo-loketmedewerkers

en Wmo-consulenten. Het huidige aanbod voor het Wmo-team bestaat uit teambuilding, omgaan

met verbaal agressief gedrag en diverse andere trainingen.

5.1 Overzicht

5.2 Teambuilding

In de teambuilding wordt op een luchtige wijze intensief samengewerkt aan betere afstemming

voor Wmo-klanten. De deelnemers worden uit hun werkomgeving gehaald. Zij voeren met elkaar

oefeningen uit waarin niet de inhoud van hun werk maar de invulling per individuele medewerker

centraal staat. De onderlinge samenwerking en afstemming wordt inzichtelijk gemaakt. Daar waar

deze prettiger of efficiënter kan verlopen worden werkafspraken gemaakt.

In de teambuilding raken medewerkers bekend met elkaar en elkaars vakgebied en op het verbeteren

van de samenwerking. De aanwezige deskundigheid wordt onder professionele begeleiding

uitgewisseld. Het doel is dat de klant op de juiste wijze bij zijn hulpvraag wordt ondersteund. Ook

het ontwikkelen van kennis en vaardigheden met betrekking tot de diensten en producten van het

Wmo-loket is onderdeel van de training.

2

Trainingen voor het Wmo-team

Het Wmo-team bestaat uit alle personen die zich met de uitvoering van de Wmo bezig

houden. Dit betreft de medewerker bij de receptie of balie, het team aan de telefoon, de

Wmo-loketmedewerkers en Wmo-consulenten. Het huidige aanbod voor het Wmo-team

bestaat uit teambuilding, omgaan met verbaal agressief gedrag en diverse andere

trainingen.

1.1 Overzicht

naam training tijdsinvestering rollenspel met

trainingsacteurs

Teambuilding 1 dag of dagdeel nee

Omgaan met verbaal agressief gedrag 3 dagdelen ja

1.2 Teambuilding

In de teambuilding wordt op een luchtige wijze intensief samengewerkt aan betere

afstemming voor Wmo-klanten. De deelnemers worden uit hun werkomgeving gehaald. Zij

voeren met elkaar oefeningen uit waarin niet de inhoud van hun werk maar de invulling per

individuele medewerker centraal staat. De onderlinge samenwerking en afstemming wordt

inzichtelijk gemaakt. Daar waar deze prettiger of efficiënter kan verlopen worden

werkafspraken gemaakt.

In de teambuilding raken medewerkers bekend met elkaar en elkaars vakgebied en op het

verbeteren van de samenwerking. De aanwezige deskundigheid wordt onder professionele

begeleiding uitgewisseld. Het doel is dat de klant op de juiste wijze bij zijn hulpvraag wordt

ondersteund. Ook het ontwikkelen van kennis en vaardigheden met betrekking tot de

diensten en producten van het Wmo-loket is onderdeel van de training.

Gemeenten Lansingerland

‘Ons loket is nieuw en moest ten tijde van de training nog open gaan. De medewerkers waren

al aangesteld. Zij zijn zeer enthousiast en hebben erg uiteenlopende professionele achter-

gronden. De training was bedoeld om de kennis bij te spijkeren en voorbereid te worden op

wat er komen gaat in het loket. Het enthousiasme van de loketmedewerkers merkte je erg

goed aan de felheid in de discussie af en toe. De training heeft ons veel inzicht gegeven in de

vragen die we kunnen verwachten in het loket. We hebben allemaal het vertrouwen gekregen

dat we er helemaal klaar voor zijn.’

Dorpsstraat 50


T 071 - 542 98 63

F 071 - 541 82 02

[email protected]

www.vraagwijzer.nl


Na de teambuilding hebben de Wmo-medewerkers een brede en stabiele basis gelegd voor goede

onderlinge samenwerking en teamvorming. Onderdelen hierbij zijn:

- samenwerking. Dit betekent onder meer een gezamenlijke visie, een positieve en constructieve

werksfeer en onderlinge afstemming van de werkzaamheden

- eenheid in houding en bejegening van de klant: de burger. Dit betekent klantgerichtheid en

aansluiting op de situatie van de burger

- generalistisch werken in een team met afspraken over samenwerking tussen de front- en back-

office

5.3 Omgaan met verbaal agressief gedrag

De training ‘Omgaan met agressie’ bestaat uit drie dagdelen waarbij op interactieve wijze aandacht

wordt besteed aan bewustmaking van eigen houding, mogelijke oorzaken en uitingen van agressie,

ombuigen van agressief gedrag in communicatie met de zorgvrager. Na de training zijn de

medewerkers in staat om:

- om te gaan met verbaal agressieve klanten aan de telefoon

- om te gaan met verbaal of fysiek agressieve klanten aan de balie of bij een huisbezoek

- gesprekken met verbaal agressieve klanten om te buigen tot vraagverhelderende gesprekken

- om te gaan met de impact / gevolgen van agressief gedrag

dagdeel 1 – basiskennis op interactieve wijze

Er wordt op interactieve wijze theoretische basiskennis aangeleerd over het ontstaan en signaleren

van agressief gedrag, uitingen van agressie, impact van agressief gedrag op eigen houding en het

hanteren en ombuigen van agressief gedrag naar communicatie.

dagdeel 2 – telefoontraining

Er wordt kort ingegaan op de basis gespreksvaardigheden en brede en integrale vraagverheldering.

Vervolgens wordt ingegaan op emoties. Specifiek wordt aandacht besteed aan negatieve emoties en

de uiting daarvan in verbaal agressief gedrag. De gespreksleider leert het opkomen van agressie te

signaleren, te hanteren en daarmee de regie over het gesprek te behouden. In de telefoontraining

wordt geoefend met gesprekken waarbij de acteur en de deelnemer (telefonist) elkaar niet zien;

er wordt een scherm tussen beide personen geplaatst. Het dagdeel is vooral gericht op verbale

communicatie en het regisseren van het gesprek.

dagdeel 3 – balie- of huisbezoektraining

Het derde dagdeel sluit aan op het eerste, waarbij ook aandacht wordt besteed aan fysiek

bedreigende situaties. Er wordt meer tijd ingeruimd voor het daadwerkelijk confronteren van de

deelnemers met verbaal en/of fysiek agressieve klanten. Dit gebeurt in de vorm van rollenspellen

met een professionele acteur.

Dorpsstraat 50


T 071 - 542 98 63

F 071 - 541 82 02

[email protected]

www.vraagwijzer.nl


5.4 Overige trainingen

Leren omgaan met de sociale kaart

Leren omgaan met specifieke ICT toepassingen

Leren omgaan met protocollen en richtlijnen

Deskundigheidsbevordering/intervisie

Roosendaal – HetPunt

Dorpsstraat 50


T 071 - 542 98 63

F 071 - 541 82 02

[email protected]

www.vraagwijzer.nl


6. Trainingen voor de medewerkers Wmo en KCC

De Wmo-medewerkers zijn de medewerkers achter de telefoon, een receptie of balie die het eerste

contact met de burger hebben. Zij krijgen te maken met burgers die een Wmo-vraag komen stellen

en vervolgens effectief en efficiënt doorverwezen moeten worden, veelal naar een intern loket. Het

aanbod voor deze doelgroep bestaat uit een college over de Wmo, quickscan, vraagverkenning en

telefoontraining.

6.1 Overzicht

6.2 College over de Wmo

In het college Wmo wordt een toelichting gegeven op de Wmo in het algemeen, het compensatiebeginsel,

de prestatievelden en de doelgroepen.

6.3 Quickscan voor De Kanteling

Met de quickscan voor De Kanteling zijn de Wmo-medewerkers in staat om vast te stellen of er wel of

niet een gesprek en vraagverheldering plaats moet vinden. Zij leren effectief en efficiënt eenvoudige

en enkelvoudige vragen te beantwoorden en vervolgens de ander soort vragen door te verwijzen.

6.4 Vraagverkenning

In de training vraagverkenning worden handvatten aangereikt om in een beperkt aantal vragen

het doel voor de klant te herkennen. Geleerd wordt om te bepalen of de vragensteller zich tot

het juiste adres heeft gewend en om te bepalen welke achterliggende afdeling of organisatie het

meest aangewezen, volgend echelon kan zijn (verwijzing). Doorgaans worden deze vragen in de

publieke ruimte gesteld en wordt aangeleerd in te schatten of verder vragen verantwoord is. De

vraagverkenning duurt doorgaans een of enkele minuten. Kennis van de Wmo en vaardigheden

gericht op signaleren staan centraal in deze training.

6.1 Overzicht


trainingsacteurs

College over de Wmo 1/2 dagdeel nee

Quickscan voor De Kanteling 1 dagdeel ja

Vraagverkenning 2 dagdelen ja

Telefoontraining 1 dagdeel ja

Dorpsstraat 50


T 071 - 542 98 63

F 071 - 541 82 02

[email protected]

www.vraagwijzer.nl


6.5 Telefoontraining

Telefoongesprekken verlopen anders en vragen andere vaardigheden dan face-to-face gesprekken.

In deze training wordt het verschil tussen telefoongesprekken en face-to-face gesprekken inzichtelijk

gemaakt. De inhoud van de gesprekken betreft de vraagverkenning en vraagverheldering voor

de Wmo. De verschillende onderdelen van communiceren: non-verbaal, verbaal en para-linguaal

worden toegelicht. Het effect van de wijze waarop ieder van de drie communicatieonderdelen wordt

ingezet wordt besproken. Op de beperkingen van telefoongesprekken wordt ingegaan. De verbale

regievoering van telefoongesprekken wordt geoefend, met nadruk op het controleren van het begrip

bij de klant.

6

2.5 Telefoontraining

Telefoongesprekken verlopen anders en vragen andere vaardigheden dan face-to-face

gesprekken. In deze training wordt het verschil tussen telefoongesprekken en face-to-face

gesprekken inzichtelijk gemaakt. De inhoud van de gesprekken betreft de vraagverkenning

en vraagverheldering voor de Wmo. De verschillende onderdelen van communiceren: non-

verbaal, verbaal en para-linguaal worden toegelicht. Het effect van de wijze waarop ieder

van de drie communicatieonderdelen wordt ingezet wordt besproken. Op de beperkingen van

telefoongesprekken wordt ingegaan. De verbale regievoering van telefoongesprekken wordt

geoefend, met nadruk op het controleren van het begrip bij de klant.

Zorgloket Groningen - telefoontraining

‘De acteur was top! Wat een mooie figuren wist zij te spelen. En door de extreme klanten te

spelen hebben we heel veel plezier gehad met de acteur en ook juist op onze persoonlijke

leerpunten geoefend. Iedere keer lukte het de trainers samen met de acteur om ‘de vinger op

de zere plek te leggen’. Zo’n negentig procent van het klantcontact verloopt bij ons via de

telefoon. De acteur zat achter een scherm. Hierdoor lag de nadruk op verbale communicatie en

het tussen de regels door lezen. We zijn ons erg bewust geworden van wat de nieuwe insteek

die we in het loket moeten nemen sinds de Wmo voor de uitvoering van gesprekken betekent.

We zullen nooit meer zeggen: ‘Maar die vraag hoort niet bij ons’!

Ik kijk nu al uit naar de terugkommiddag.’

Dorpsstraat 50


T 071 - 542 98 63

F 071 - 541 82 02

[email protected]

www.vraagwijzer.nl


7. Trainingen voor de Wmo-loketmedewerker en consulenten

Het aanbod voor de trainingen voor de Wmo-loketmedewerkers en Wmo-consulenten is het meest

uitgebreid. Er wordt samen gekeken naar het huidige en gewenste niveau van de loketmedewerkers

en consulenten op basis van de functies van het loket. Het trainings-aanbod wordt daar vervolgens

op aangepast.

7.1 Overzicht

7.2 Opleiding tot Wmo-consulent

In de opleiding tot Wmo-consulent wordt ingegaan op de volledige breedte en diepte van de

klantvragen in het Wmo-loket. Hiernaast wordt aandacht besteed aan registreren, afstemming met

andere organisaties en bedrijfsvoering van een Wmo-loket. De opleiding is geschikt voor mensen

met een MBO+ of HBO-opleiding op het gebied van zorg en welzijn die een aantal jaren werkervaring

hebben en graag willen gaan werken als Wmo-consulent bij een gemeente. Ook medewerkers van

gemeenten die werken met de Wmo, maar nog geen of onvoldoende kennis en vaardigheden hebben

voor de functie Wmo-consulent kunnen worden opgeleid. De opleiding tot Wmo-consulent wordt in

samenwerking met Andere Wegen aangeboden.

7

3. Trainingen voor de Wmo-loketmedewerker en consulenten

Het aanbod voor de trainingen voor de Wmo-loketmedewerkers en Wmo-consulenten is het

meest uitgebreid. Er wordt samen gekeken naar het huidige en gewenste niveau van de

loketmedewerkers en consulenten op basis van de functies van het loket. Het trainings-

aanbod wordt daar vervolgens op aangepast.

3.1 Overzicht


trainingsacteurs

Opleiding tot Wmo-consulent 8 dagen nee

Gespreksvaardigheden 3 dagdelen ja

Vraagverheldering 3 dagdelen ja

Terugkomdag vraagverheldering 1 dagdeel ja

Processtroomlijnen voor vraagverheldering 2 dagdelen ja

Claim verhelderen, aanvraag afhandelen 1 dagdeel ja

Indicatie stellen 3 dagdelen ja

Bijscholing functie begeleiding 2 dagdelen nee

Individuele begeleiding of coaching on the job 5-10 bijeenkomsten nee

Mantelzorgondersteuning 1 dagdeel ja

Demo Communicatieve zelfsturing 1 dagdeel nee

Verdiepingsslag vraagverheldering 3 dagdelen nee

Persoonsgerichte Tweegesprek 5 dagen /10 dagdelen nee

Het Kantelgesprek 5 dagdelen ja

Maatschappelijke SteunSystemen 3 dagdelen nee

Werken met verschillen 4 dagdelen nee

Bij- en nascholing op maat nader te bepalen optioneel

3.2 Opleiding tot Wmo-consulent

In de opleiding tot Wmo-consulent wordt ingegaan op de volledige breedte en diepte van de

klantvragen in het Wmo-loket. Hiernaast wordt aandacht besteed aan registreren,

afstemming met andere organisaties en bedrijfsvoering van een Wmo-loket. De opleiding is

geschikt voor mensen met een MBO+ of Hbo-opleiding op het gebied van zorg en welzijn die

een aantal jaren werkervaring hebben en graag willen gaan werken als Wmo-consulent bij

een gemeente. Ook medewerkers van gemeenten die werken met de Wmo, maar nog geen

of onvoldoende kennis en vaardigheden hebben voor de functie Wmo-consulent kunnen

worden opgeleid. De opleiding tot Wmo-consulent wordt in samenwerking met Andere

Wegen aangeboden.

Dorpsstraat 50


T 071 - 542 98 63

F 071 - 541 82 02

[email protected]

www.vraagwijzer.nl


7.3 Gespreksvaardigheden

De basisvaardigheden voor het aangaan van een gesprek zijn de gespreksvaardigheden. Hoewel

logisch blijkt dit niet vanzelfsprekend te zijn. Goed luisteren, het stellen van open en gesloten

vragen en doorvragen komen hierbij aan de orde. Na de training zijn de medewerkers in staat om

de basisprincipes van gespreksvaardigheden toe te passen.

7.4 Vraagverheldering

De loketmedewerkers zijn het eerste aanspreekpunt voor cliënten. Hun taak omvat onder andere

vraagverheldering of doorverwijzing. In de training wordt aangesloten bij de uitgangssituatie van de

loketmedewerkers en de lokale situatie. Doel van deze training is het geven van handvatten om door

middel van vragen stellen in een gesprek de context waarin de vraag wordt gesteld te begrijpen. Het

wordt ook wel genoemd, de vraag achter de vraag vinden. Uitgangspunt is de gedachte dat mensen

alleen kunnen vragen naar wat hen bekend is. Echter op de echte vraag past mogelijk een ander

antwoord dan op de oorspronkelijke vraag.

Ook cliëntondersteuning, het ondersteunen van de klant bij het maken van een keuze of het oplossen

van een probleem, is een belangrijke taak van het Wmo-loket. Hierdoor houdt de klant de regie over

zijn eigen leven, waardoor de zelfredzaamheid en deelname aan de maatschappij worden bevorderd.

Het proces van empowerment van de klant staat centraal. Hierbij is een integrale vraaggerichte

benadering van belang.

De training Vraagverheldering is praktisch en vooral gericht op het ontwikkelen van een breed

perspectief op de klant. Het cursusmateriaal omvat zeer diverse Wmo-gerelateerde onderwerpen.

Er wordt gewerkt met ervaren acteurs, waardoor deelnemers met en van elkaar zullen leren.

Met de acteurs zal geoefend worden om klanten ‘te lezen’ en verder te helpen. Met de juiste

gespreksvaardigheden komt kennis tot zijn recht.

De training helpt om afstemming te bereiken, zodat iedere burger op dezelfde manier wordt

behandeld. Verhoogde teamgeest is een afgeleide van de training maar hoeft niet vooropgesteld te

worden. Medewerkers worden actief uitgenodigd om kritisch te zijn en vragen te stellen.

Na de training zijn de medewerkers in staat om:

1. de vraagverheldering volgens het gespreksmodel van Egan1 uit te voeren

2. de vraagdialogen voor verschillende Wmo-faciliteiten, zoals bijvoorbeeld hulp bij huis-houden,

mobiliteit, sociale redzaamheid en combinaties hiervan in de praktijk te brengen

1 Het model van Egan bestaat uit de fasen probleemverheldering, probleemnuancering en probleembehandeling.

Dorpsstraat 50


T 071 - 542 98 63

F 071 - 541 82 02

[email protected]

www.vraagwijzer.nl


7.5 Terugkomdag vraagverheldering

Na een periode van ongeveer twee maanden na de laatste bijeenkomst wordt een terugkomdag

georganiseerd. De terugkomdag is bedoeld om te reflecteren op hetgeen in de cursus naar voren

gekomen is en de praktijk. De vorderingen op de persoonlijke leerdoelen worden besproken.

Op de terugkomdag wordt ook geoefend met de acteur. Hierdoor kunnen de nieuw aangeleerde

vaardigheden nog een keer verbeterd worden. Ingegaan wordt op praktische methoden om continu

aandacht te besteden aan aandachtspunten. Hierdoor ontstaat een blijvend leereffect. Intervisie is

hiervan een voorbeeld.

7.6 Processtroomlijnen voor vraagverhelderen

Deze training is gericht op verschillende beroepsgroepen, die een zelfde functie uitoefenen. In het

Wmo-loket kunnen de consulenten verschillende beroepsachtergronden hebben. Te denken valt aan

maatschappelijk werk, sociaal raadswerk, schuldhulpverlener, sociaal-psychiatrische verpleging,

ergotherapie, ouderenadviseur, Wmo-consulent et cetera. Al deze professionals zijn getraind in het

verhelderen van de vraag. De vraagverheldering verschilt doordat iedere professional een specifieke

doelgroep, doel en werkwijze gewoon is. Het hanteren van een gelijke werkwijze betekend dat klanten

weten wat ze kunnen verwachten in het loket, ongeacht wie ze daar treffen. Ook doorverwijzingen

verlopen meer gelijk. Afstemming van doel en werkwijzen staan in deze training dan ook voorop.

7.7 Claim verhelderen, aanvraag behandelen

Doel van deze training is het geven van handvatten om

door middel van een gesprek te bepalen of de geuite claim

een passend antwoord is op het probleem en zo niet welke

oplossingen dan meer voor de hand liggen respectievelijk

of de vragensteller voor de (uiteindelijke) claim in

aanmerking kan komen. De benodigde kennis om deze

analyse te kunnen maken is onderwerp van de training.

Reusel-de Mierden – Loket A tot Z

Dorpsstraat 50


T 071 - 542 98 63

F 071 - 541 82 02

[email protected]

www.vraagwijzer.nl


7.8 Indicatie stellen

In het verlengde van het verhelderen van de claim, ligt het indicatie stellen. Behalve leren omgaan

met procedures en richtlijnen, is het van belang dat de trainees de criteria kunnen toepassen in de

specifieke cliëntsituaties. Het doel van het gesprek is: voldoet de vraag aan de gestelde criteria.

De trainingen voor indicatie stellen worden in samenwerking met SCIO Consult gegeven.

7.9 Bijscholing functie begeleiding

Wmo-consulenten die aanvragen voor begeleiding gaan afhandelen leren over:

- Overheveling deel functie begeleiding uit de AWBZ naar de Wmo (actuele ontwikkelingen)

- Wat is begeleiding?

- Kennis doelgroep begeleiding

- Instanties die begeleiding uitvoeren (sociale kaart)

- Samenhang begeleiding met hulp in de huishouding

- Casuïstiek met betrekking tot aanvraag begeleiding

De bijscholing functie begeleiding wordt in samenwerking met Andere Wegen geboden.

7.10 Individuele begeleiding - coaching on the job

De situatie van een Wmo-loket-medewerker

of consulent kan behoefte aan individuele

begeleiding of ‘coaching on the job’ met

zich meebrengen.

Hierbij wordt gekeken naar de situatie

in het loket enerzijds en de huidige en

gewenste competenties van de mede-

werker anderzijds.

Door middel van de begeleiding of

coaching wordt aansluiting tussen beide

gerealiseerd.

Hardenberg – Wmo-Ingang

7.11 Mantelzorgondersteuning

De deelnemers worden getraind om op een praktische wijze te kijken naar hun diensten en

producten en de wensen en behoeften van de mantelzorgers. De training kent, net als in de reguliere

training vraagverheldering, een plenair gedeelte waar de gehele groep deelnemers uitleg krijgt

over mantelzorg en mantelzorgondersteuning. Met elkaar wordt globaal en lokaal de producten en

diensten voor de acht functies van mantelzorgondersteuning in kaart gebracht.

Dorpsstraat 50


T 071 - 542 98 63

F 071 - 541 82 02

[email protected]

www.vraagwijzer.nl


Hierna wordt met een trainer en acteur geoefend op de vaardigheden, specifiek gericht op het

gesprek de mantelzorger.

Van belang voor de contacten met mantelzorgers zijn de volgende vaardigheden:

- signaleren van de mantelzorger

- bewust maken van de mantelzorger

- het bieden van informatie aan de mantelzorger

- het bieden van advies en begeleiding aan de mantelzorger

De deelnemers beschikken na het volgen van de trainingsbijeenkomst over:

- kennis over mantelzorg en mantelzorgondersteuning

- vaardigheden voor vraagverheldering voor mantelzorgondersteuning

Stichting VraagWijzer Nederland werkt voor deze module samen met een specialist op het gebied

van mantelzorgondersteuning: Acquest.

7.12 Communicatieve zelfsturing

In samenwerking met de Stichting Vrije Levensloop Academie (SVLA) worden een workshop en

enkele trainingen gegeven in het kader van communicatieve zelfsturing.

In de demoworkshop Communicatie & Zelfsturing (1 dagdeel) wordt het begrip communicatieve

zelfsturing toegelicht en eigen gemaakt in het perspectief van de levensloop. Tevens wordt met

elkaar verkend hoe de professionele Wmo-omgeving concreet vorm kan geven aan dit principe.

In de training Verdiepingslag Vraagverheldering (3 dagdelen) wordt de Wmo-medewerker vertrouwd

gemaakt én toegerust qua competenties met het werkprincipe van de communicatieve zelfsturing in

het perspectief van de levensloop. Het is een werkwijze die al in een vroeg stadium van de vraag, de

aandacht richt op de eigen mogelijkheden van de burger en de eigen stuurkracht.

In de training PersoonsGerichte Tweegesprek (10 dagdelen/5 dagen) wordt de Wmo-consulent

vertrouwd gemaakt met dit (bovengenoemde) werkprincipe én toegerust, maar dan betreft het

gehele proces van vraag naar oplossing. Het uiteindelijke gespreksdoel is te komen tot het verhogen

van het welzijn en welbevinden van de persoon, waarbij zij gestimuleerd en ondersteund worden

hun eigen stuurkracht te (her)vinden en gebruiken.

7.13 Het Kantelgesprek

In deze training worden de medewerkers in staat gesteld om de competenties op te doen om het

Kantelgesprek te houden. Alle kennis en ervaring uit De Kanteling is vertaald naar de praktijk. Met

het Kantelgesprek wordt optimaal invulling gegeven aan participatie en zelfredzaamheid. Er wordt

met informatieverzameling en het toepassen van het vraaggestuurde gesprek aangesloten bij de

situatie van de burger.

Dorpsstraat 50


T 071 - 542 98 63

F 071 - 541 82 02

[email protected]

www.vraagwijzer.nl


7.14 Maatschappelijke SteunSystemen

Met de invoering van de Wmo is de oriëntatie op de rol van hulpverleners in hun communicatie met

hun cliënten over de zorgbehoefte sterk veranderd. Een steeds groter beroep wordt gedaan op dat

wat de cliënt zelf kan doen en regelen. De zorg wordt steeds meer gezien als een aanvulling daarop.

Ook voor medewerkers van Wmo-loketten is dit van belang. Ook zij worden geconfronteerd met

deze verandering.

Adviesbureau STOEL deed uitgebreide ervaring op met de ondersteuning en evaluatie van

Maatschappelijke Steun Systemen (MSS) in Amsterdam.

Kern van MSS is in Amsterdam:

- kijk niet alleen naar die onderwerpen waar je zelf aanbod op hebt, maar breng de totale leefsituatie

van de cliënt in beeld. Onderzoek alle leefgebieden.

- stel samen met de cliënt vast welke dingen hij/zij zelf kan, bij welke dingen hij/zij ondersteuning

behoeft van familie, vriend of buur, en bekijk dan waar de hulpverlening aanvullende diensten

kan bieden.

- kijk in een interdisciplinair overleg welke hulp- of dienstverlener voor het grootste deel aan zet is

en wie aanvullend is.

- benoem een casemanager en maak een trajectplan dat instemming van de cliënt kan hebben

Met deze werkwijze hopen partijen in Amsterdam veel crisisgevallen te voorkomen evenals terugval

van mensen die in een crisis hebben gezeten. Met andere woorden: MSS is voor de wat ingewikkelder

cliënt, die vaak niet uit zichzelf om hulp vraagt, maar wel een steuntje in de rug nodig heeft om niet

te ontsporen.

Adviesbureau STOEL heeft ruime ervaring opgedaan met het trainen van hulp- en dienstverleners

rond MSS. Daarbij staan de volgende leerdoelen centraal:

- Onbekend maakt onbemind. Met andere woorden leer elkaar en elkaars aanbod kennen en maak

gebruik van elkaars kracht. Dat klinkt heel logisch, maar blijkt in de praktijk niet vanzelf te gaan.

- Interdisciplinair casuïstiek bespreken vraagt om een gestructureerde methode. STOEL heeft zo'n

methode ontwikkeld door jarenlange ervaring in de geïntegreerde 1e lijnszorg en in de 1e lijns

GGZ. Die methode moet je oefenen.

- Bij dit soort cliënten gaat het om "Breed kijken, en vervolgens smal doen". Hoe doe je dat? In de

training oefen je dat met eigen casuïstiek

- Het inschakelen van het eigen netwerk van de cliënt vraagt veel inlevingsvermogen en creativiteit.

In deze training staan we daar uitgebreid bij stil. Hier kan de ervaring van de Eigen-Kracht

Centrale in betrokken worden.

Cliënten met een ingewikkelde situatie en problematiek, die we vaak via outreachend werken op het

spoor komen zijn ook bij menig VraagWijzer-loket een bekend fenomeen. Misschien reden om voor

een groep van loketmedewerkers samen met collega’s uit de backoffice een dergelijke training aan

te bieden.

Dorpsstraat 50


T 071 - 542 98 63

F 071 - 541 82 02

[email protected]

www.vraagwijzer.nl


In de training is ruime gelegenheid om eigen casuïstiek in te brengen. Die zal worden gebruikt

als oefenmateriaal. Iedere deelnemer krijgt een map met achtergrondmateriaal. De training wordt

gegeven door ervaren trainers van Adviesbureau STOEL.

7.15 Werken met verschillen

Bij de Wmo-loketten kloppen allerlei mensen aan. Oud en jong, allochtoon en autochtoon, arm en

rijk, zelfredzaam en minder zelfredzaam, zonder en met GGZ-problemen. Voor een loketmede-

werker is het vaak schakelen tussen heel verschillende situaties en culturen. Al die verschillen

tussen klanten van het Wmo-loket kunnen wel eens spanningen opleveren in het loket. Soms kan

je als loketmedewerker dan nauwelijks de ruimte vinden voor een goede vraagverheldering en

probleemaanpak.

- Hoeveel geduld heb je voor een meneer die het Nederlands maar moeilijk begrijpt?

- Hoe blijf je beleefd tegen iemand die heel boos en opgewonden is en direct een oplossing wil?

- Hoe ga je om met de nogal betuttelende dochter die samen met haar oude moeder bij het loket

komt?

- Hoe reageer je op de meneer die voor de derde keer dronken of enorm in de war aan de balie

verschijnt?

De training “Werken met verschillen” helpt medewerkers om sterker te worden in hun omgang

met dit soort situaties. In de training wordt stilgestaan bij ieders basishouding bij spannende

confrontaties. En mensen krijgen handvatten in het beter omgaan daarmee. Daarnaast leren de

deelnemers hoe beter om te gaan met cultuurverschillen in brede zin. Een goed aanbod voor teams

van loketmedewerkers, in gemeentes waar men regelmatig met dit soort problemen te maken heeft.

Deze training beslaat vier dagdelen: één dag en vervolgens twee losse dagdelen. Deze training is

ontwikkeld en wordt uitgevoerd door adviesbureau STOEL.

7.16 Bij- en nascholing op maat

Afhankelijk van de situatie van de gemeente, het Wmo-loket en de medewerkers kan er een bij-

en nascholing op maat worden gemaakt. Hierbij kan het gaan om nadere inhoudelijk verdieping,

praktijkbegeleiding, werkprocesoptimalisatie en tal van andere mogelijke onderwerpen.

5

reden om voor een groep van loketmedewerkers samen met collega's uit de backoffice een

dergelijke training aan te bieden.

In de training is ruime gelegenheid om eigen casuïstiek in te brengen. Die zal worden

gebruikt als oefenmateriaal. Iedere deelnemer krijgt een map met achtergrondmateriaal. De

training wordt gegeven door ervaren trainers van Adviesbureau STOEL.

1.8 Werken met verschillen

Bij de Wmo-loketten kloppen allerlei mensen aan. Oud en jong, allochtoon en autochtoon,

arm en rijk, zelfredzaam en minder zelfredzaam, zonder en met GGZ-problemen. Voor een

loketmedewerker is het vaak schakelen tussen heel verschillende situaties en culturen. Al die

verschillen tussen klanten van het Wmo-loket kunnen wel eens spanningen opleveren in het

loket. Soms kan je als loketmedewerker dan nauwelijks de ruimte vinden voor een goede

vraagverheldering en probleemaanpak.

- Hoeveel geduld heb je voor een meneer die het Nederlands maar moeilijk begrijpt?

- Hoe blijf je beleefd tegen iemand die heel boos en opgewonden is en direct een oplossing

wil?

- Hoe ga je om met de nogal betuttelende dochter die samen met haar oude moeder bij

het loket komt?

- Hoe reageer je op de meneer die voor de derde keer dronken of enorm in de war aan de

balie verschijnt?

De training “Werken met verschillen” helpt medewerkers om sterker te worden in hun

omgang met dit soort situaties. In de training wordt stilgestaan bij ieders basishouding bij

spannende confrontaties. En mensen krijgen handvatten in het beter omgaan daarmee.

Daarnaast leren de deelnemers hoe beter om te gaan met cultuurverschillen in brede zin.

Een goed aanbod voor teams van loketmedewerkers, in gemeentes waar men regelmatig

met dit soort problemen te maken heeft. Deze training beslaat vier dagdelen: één dag en

vervolgens twee losse dagdelen. Deze training is ontwikkeld en wordt uitgevoerd door

adviesbureau STOEL.


Afhankelijk van de situatie van de gemeente, het Wmo-loket en de medewerkers kan er een

bij- en nascholing op maat worden gemaakt. Hierbij kan het gaan om nadere inhoudelijk

verdieping, praktijkbegeleiding, werkprocesoptimalisatie en tal van andere mogelijke

onderwerpen.

Stichting VraagWijzer Nederland heeft inmiddels bij diverse opdrachtgevers de training

Vraagverheldering verzorgd. De aanleiding loopt vaak uiteen. Stichting VraagWijzer Nederland

past de training altijd aan de lokale behoefte aan. Het standaard dagprogramma wordt op

onderdelen toegesneden op het primaire doel dat gemeenten hebben. Het rapportcijfer voor de

training is gemiddeld een 8,5. De training wordt gewaardeerd door deelnemers.

Stichting VraagWijzer Nederland heeft er vertrouwen in dat met deze training burgers verder

ondersteund worden zo zelfstandig mogelijk te leven.

Dorpsstraat 50


T 071 - 542 98 63

F 071 - 541 82 02

[email protected]

www.vraagwijzer.nl


8. Trainingen voor beleidsmedewerkers

De trainingen voor de beleidsmedewerkers bestaan uit netwerkmanagement en uitvoering

interactieve beleidssessie.

8.1 Training netwerkmanagement

Juist op het gebied van thema’s uit prestatieveld 4 van de Wmo is het onderhouden van netwerken

een essentieel onderdeel van interactief beleid. De mate van samenhang tussen de diverse

beleidsterreinen en ketenpartners is een kritische succesfactor. Bewustzijn van het belang van dit

‘netwerken’ is voorwaarde voor het succes en biedt de mogelijkheid om interactief te kunnen gaan

werken. In de training netwerkmanagement leert de deelnemer het netwerk nader kennen, weet

welke netwerken er zijn en op welke wijze het meest uit het netwerk gehaald kan worden. Tevens

leert de deelnemer enkele vaardigheden met betrekking tot het creëren van draagvlak en het creëren

van netwerken. Deze training wordt in samenwerking met Acquest Onderzoek & Advies gegeven.

8.2 Training uitvoeren interactieve beleidssessie

Bij de training uitvoeren van een interactieve beleidssessie kan gekozen worden voor een persoonlijk

coachingstraject met betrekking tot het organiseren en uitvoeren van een sessie of een groepsgewijze

theorie overdracht welke methodes gebruikt kunnen worden om een interactieve beleidssessie te

kunnen organiseren. Tijdens deze training krijgt de deelnemer enkele methodieken gepresenteerd

hoe een interactieve beleidssessie georganiseerd, uitgevoerd en vervolgens beleidsmatig ingebed

kan worden. Tevens worden de vaardigheden getraind van het ‘technisch voorzitterschap’: de wijze

waarop een interactieve beleidssessie geleid kan worden zonder de eigen invloed uit te oefenen.

Deze training wordt in samenwerking met Acquest Onderzoek & Advies gegeven.


Afhankelijk van de situatie van de gemeente kan er een bij- en nascholing op maat worden gemaakt.

Hierbij kan het gaan om specifieke thema’s voor het Wmo-team zoals integrale beleidsontwikkeling,

De Kanteling en Antwoord©.


trainingsacteurs

Netwerkmanagement 2 dagdelen nee

Uitvoeren interactieve beleidsessie 2 dagdelen nee

Bij- en nascholing op maat nader te bepalen optioneel

Dorpsstraat 50


T 071 - 542 98 63

F 071 - 541 82 02

[email protected]

www.vraagwijzer.nl


9. Samenwerkingspartners

De samenwerkingspartners voor het trainingsaanbod zijn: Acquest Onderzoek & Advies, Adviesbureau

Stoel, Andere Wegen, DCE Consultants, Scio Consult en Stichting Vrije Levensloop Academie.

Onderstaand in het kort meer informatie over de betreffende partners.

Acquest Onderzoek & Advies

Acquest Onderzoek & Advies biedt al meer dan 15 jaar diensten en producten aan organisaties in de

zorg, welzijn en overheid. Een belangrijke activiteit is het uitvoeren van onderzoek en het uitvoeren

van zorgvernieuwende projecten. In het bedrijf werken negen medewerkers die zich inzetten om

met hun diensten en producten een ‘aanwinst’ voor de opdrachtgever te zijn. Al voor de komst van

de Wmo voerde Acquest diverse projecten voor mantelzorgondersteuning uit. Meer informatie is te

vinden op www.acquest.nl

Albrandswaard - VraagWijzer

Adviesbureau Stoel

STOEL wil een bijdrage leveren aan het ontwikkelen van een kwalitatief hoogwaardig aanbod van

gezondheidszorg, welzijn en maatschappelijke dienstverlening, dat een adequaat antwoord geeft op

de veranderende vraag van de klant. Hierbij is sprake van:

- uitgaan van de vraag

- ondersteuning geven bij het ontwikkelen en onderhouden van (zorg)netwerken

- organisaties adviseren ten aanzien van de condities om de onderlinge samenwerking, afstemming

en coördinatie te verbeteren. Meer informatie is te vinden op: www.stoel.org

Andere Wegen

Andere Wegen zorgt voor maatwerk en gaat ervan uit dat mensen het meeste leren van

praktijkvoorbeelden en ervaringen van anderen. Om dit kracht bij te zetten wordt gebruik gemaakt

Dorpsstraat 50


T 071 - 542 98 63

F 071 - 541 82 02

[email protected]

www.vraagwijzer.nl


van op maat ontwikkelde casuïstiek en indien mogelijk van ervaringsdeskundigen. Het werken met

praktijkvoorbeelden wordt afgewisseld met andere creatieve en interactieve werkvormen. Verder

is het uitgangspunt van Andere Wegen dat iedereen zijn eigen leerstijl heeft en daarom sluiten

de trainingen en coachingstrajecten aan op alle leerstijlen en zijn ze zeer praktijkgericht. Meer

informatie is te vinden op: www.andere-wegen.nl

DCE Consultants

DCE is een onafhankelijk managementadviesbureau, gespecialiseerd in complexe vraag-stukken

rondom organisatieverandering en informatievoorziening. DCE combineert een brede marktkennis

met inzicht in nieuwe technologische ontwikkelingen en innovatieve concepten. Hierdoor kan zij

uitgekiende en doeltreffende oplossingen bieden die naadloos aansluiten bij de bedrijfscultuur en

doelstellingen van haar cliënten. Binnen de overheidmarkt is DCE al lange tijd actief. DCE Consultants

ondersteunt gemeenten bij de implementatie van de elektronische overheid en DCE Consultants zijn

direct betrokken bij de ontwikkeling en landelijke uitrol bij gemeenten van het Antwoord© concept.

DCE is opgericht in 1980 en heeft circa 150 medewerkers verdeeld over vestigingen in België,

Nederland, en het Verenigd Koninkrijk. DCE maakt deel uit van Altran Technologies, een internationale,

beursgenoteerde groep van technologie adviesbureaus met meer dan 18.000 medewerkers.

Als onafhankelijk dienstverlener heeft DCE geen banden met leveranciers en ondersteunt haar

cliënten met: advies en onderzoek, project-, programma- en interim-management, ontwerp van

processen, informatievoorziening en informatie-architecturen, inrichting van de frontoffice et cetera.

Meer informatie is te vinden op www.dceconsultants.com.

SCIO Consult

SCIO Consult is kennisleverancier op het gebied van de indicatiestelling. Het woord SCIO staat voor

‘ervaren kennis’. Ofwel: kennis door ervaring. SCIO Consult levert deskundige adviezen en cursussen

op het terrein van zorg-, woon- en mobiliteitsvoorzieningen voor mensen met een beperking. SCIO

Consult richt zich op organisaties die met de indicatiestelling hiervan te maken hebben (gemeenten,

CIZ, Bureaus Jeugdzorg). Ze helpen hen aan ervaren personeel en we helpen hen hun kennis te

verhogen en op peil te houden. Dit kunnen zij doen dankzij kennis van de markt en van de klanten

en het speelveld waarin zij zich bevinden. Hiervoor hebben ze wel een sterk en gemotiveerd team

nodig. Daarom stimuleren ze kennisdeling en ontwikkeling bij onze medewerkers. Dit leidt tot een

hoog kwaliteitsbewustzijn en grote betrokkenheid. Meer informatie is te vinden op www.scioconsult.nl

Stichting Vrije Levensloop Academie

Het kennis- en adviesnetwerk Stichting Vrije Levensloop Academie (SVLA) is actief op de

werkterreinen: welzijn, zorg, wonen, arbeid en zingeving.

Dorpsstraat 50


T 071 - 542 98 63

F 071 - 541 82 02

[email protected]

www.vraagwijzer.nl


Vanaf de start in 1999 is er veel ervaring opgedaan in grote en kleine projecten:

- start en ontwikkeling woonservicezones in Moerwijk, Nieuwegein en Amsterdam;

- trainingen integrale vraagverheldering en PersoonsGerichte Tweegesprek in Rotterdam, Lisse,

Druten, Weert, Amsterdam en Noord-Holland;

- ontwikkelprojecten zoals zinvolle dagbesteding in Rotterdam, Seniorenbuurtnetwerk in

Vlaardingen, mantelzorg ‘con amore’ in Rotterdam en estafettetraject ‘voorkomen eenzaamheid’

in Den Haag;

- Europees project midlife resourcing waarin 45+ talent centraal staat.

In deze periode heeft de SVLA een uitgebreid assortiment producten ontwikkeld. Rode draad van

al deze producten is steeds de relatie van het individu met de (werk)omgeving, de onderlinge

communicatie en de overtuiging dat ieder individu mogelijkheden heeft sturing te geven aan zijn

leven. De SVLA biedt maatwerk, dat betekent dat in overleg met opdrachtgevers maatwerkproducten

worden ontwikkeld en uitgevoerd. Geregelde evaluatie over voortgang, prestaties en resultaten is

daar onderdeel van. Meer informatie is te vinden op www.vrijelevensloopacademie.nl

Vlaardingen – De WijkWijzer VAB

Dorpsstraat 50


T 071 - 542 98 63

F 071 - 541 82 02

[email protected]

www.vraagwijzer.nl



Informatie, advies en ondersteuning van lokale loketten

VraagWijzer Nederland beoogt de realisatie van passende voorzieningen in Nederlandse gemeenten

voor informatie, advies en ondersteuning van hun burgers. Vraagwijzer Nederland realiseert haar

missie door het ter beschikking stellen van producten aan haar abonnees via de website van ICT-

instrumenten en advies, en door persoonlijke en projectmatige ondersteuning. VraagWijzer Nederland

stelt deze middelen ter beschikking aan landelijke, provinciale en lokale overheid, waaronder de

gemeenten in combinatie met organisaties die diensten aanbieden op de terreinen van wonen,

welzijn, zorg en inkomensondersteuning en aan cliëntondersteuners. VraagWijzer Nederland werkt

nauw samen met partners uit verschillende disciplines.

Visie van VraagWijzer

VraagWijzer is de visie achter het Wmo-loket dat bestaat uit één of meer plekken binnen een

gemeente waar burgers terecht kunnen voor informatie, advies of ondersteuning bij het verkrijgen van

passende voorzieningen vooral op het terrein van wonen, welzijn, zorg en inkomensondersteuning.

Die visie houdt kortweg in dat er aandacht besteed moet worden aan het begrijpen wat een burger

bedoelt. De gemeente heeft de taak om te organiseren dat er een plek is waar iemand zit die snapt

wat de burger bedoelt. Wanneer de burger is begrepen, moet een Wmo-medewerker (eerlijk vanuit

een onafhankelijke positie) wijzen op alle mogelijkheden die er zijn, inclusief de voor- en nadelen.

Stichting VraagWijzer Nederland stelt optimale informatie, advies en ondersteuning aan de burger

als uitgangspunt. Daarbij dient aandacht te worden besteed aan het begrijpen wat een burger

bedoelt. Vanuit dat (wederzijdse) begrip wordt de burger gewezen op de mogelijkheden die een

burger heeft, gezien zijn situatie en vragen. Indien nodig, wordt de burger ondersteund tot aan de

voordeur van de door hem of haar gekozen aanbieders van diensten en producten.

De dienstverlening voor informatie, advies en ondersteuning moet herkenbaar zijn aan vijf

kernbegrippen:

1. onafhankelijk van aanbieders van producten en diensten

2. integrale benadering van de vraag

3. vraagverheldering

4. efficiënte toeleiding tot aanbieders

5. laagdrempeligheid

Deze informatie, advies en ondersteuning is er onder meer gericht op het verkrijgen van passende

voorzieningen op het terrein van wonen, welzijn, zorg en inkomensondersteuning.

Dorpsstraat 50


T 071 - 542 98 63

F 071 - 541 82 02

[email protected]

www.vraagwijzer.nl


Daarbij is het belangrijk om die informatie, het advies en die ondersteuning zo aan te bieden dat

die aansluit bij de wensen en behoeften van de burger. Hierbij is specifieke aandacht nodig voor

kwetsbare groepen burgers.

Ervaringen uit de praktijk

In onze contacten met gemeenten is het Stichting VraagWijzer Nederland duidelijk geworden dat

vraagverheldering de belangrijkste taak van het loket is. Een goede vraagverheldering is noodzakelijk

voor een succesvolle ondersteuning van de burger met zijn probleem. Op grond daarvan wordt

effectief en efficiënt vastgesteld hoe een burger verder kan. Door middel van het stellen van vragen

wordt een zo volledig mogelijk beeld geschetst van de burger en zijn problematiek. In feite wordt

‘de vraag achter de vraag’ geconstateerd. Hierdoor kan tijd en geld worden bespaard, zowel voor uw

gemeente als voor de burger zelf. Maar natuurlijk kan ook kwaliteit worden geleverd voor de bezoeker,

door de medewerkers van het loket. Het uitgangspunt van de Wmo is participatie van de burger.

Een belangrijk prestatieveld is prestatieveld 3: informatie, advies en ondersteuning voor die burger.

Vraagverheldering is er op gericht met die informatie, dat advies en die ondersteuning optimaal aan

te sluiten bij de wensen en behoeften van de burger bij het loket met het verhelderen van de vraag

en het ontsluiten van informatie voor die burger. Middels advies aan de burger en het ondersteunen

van die burger wordt bij het loketbezoek voldaan aan alle uitgangspunten van dit prestatieveld.

Aansluiten op ontwikkelingen van De Kanteling en Antwoord©

De situatie voor de Wmo is niet statisch maar dynamisch. Steeds weer zijn er nieuwe ontwikkelingen

of projecten waarop moet worden aangesloten. Een voorbeeld hiervan is De Kanteling van VNG over

het compensatiebeginsel van de Wmo. Met de komst van Antwoord© is het een uitdaging om het

Wmo-loket naadloos op een Klant Contact Centrum (KCC) aan te laten sluiten. Voor deze en andere

ontwikkelingen wil VraagWijzer steeds een passend en actueel aanbod hebben.

Meer informatie?

Om met ons aanbod aan te sluiten op uw trainingsbehoefte wordt na een telefonisch of persoonlijk

gesprek een offerte uitgebracht. Zie hiervoor onze contactgegevens op de laatste pagina of op de

website www.vraagwijzer.nl.

Dorpsstraat 50


T 071 - 542 98 63

F 071 - 541 82 02

[email protected]

www.vraagwijzer.nl


Contactgegevens Stichting VraagWijzer Nederland

postadres Dorpsstraat 50


telefoon 071 - 542 98 63

telefax 071 - 541 82 02

kvk 28101043

btw nr NL 8133.23.186.B.01

e-mail [email protected]

website www.vraagwijzer.nl

Dorpsstraat 50


T 071 - 542 98 63

F 071 - 541 82 02

[email protected]

www.vraagwijzer.nl

Aanbod Workshops en Trainingen Stichting VraagWijzer · PDF fileWij helpen u Kantelen en...

Documents

Transcript of Aanbod Workshops en Trainingen Stichting VraagWijzer · PDF fileWij helpen u Kantelen en...