11/16/2011
1
De nieuwe polikliniek van het JBZ
Innovatief, transparant, gastvrij en veilig
Openingsfilm Jeroen Bosch Ziekenhuis (4:34 min)
http://www.youtube.com/watch?v=UwfDPaVMIg8
Facts & Figures
+ 4000 medewerkers (grootste werkgever Den Bosch)
+ 240 medisch specialisten
+ 350 co-assistenten per jaar
+ 88 arts-assistenten in 19 medische vervolgopleidingen
+ 1145 erkende bedden (gemiddeld beschikbaar 783, nieuwbouw 730)
JBZ is STZ-ziekenhuis
+ Topklinische en topreferente patiëntenzorg
+ Opleidingsziekenhuis
+ (Toegepast) wetenschappelijk onderzoek
Architectuur van zorg
+ Patiëntenzorg leidend bij het ontwerp
+ Platform voor opleiding en onderzoek
+ Spin in web medische infrastructuur (Zorgpark)
Onmogelijke opdracht:
Programma van 120.000 m²
(380.000 m³)
= KUBUS 73 m
11/16/2011
2
Cliënt -service concept
+ Privacy
+ Oriëntatie bewegwijzering
+ klant gerichtheid
+ informeren
+ toegangstijd/wachttijden
+ Creëren “healing environment”
Fundamenten van de nieuwe polikliniek
+ Nieuwbouw; betrokken op 27 april 2011
+ Scheiding Back Office en Front Office
+ In Front Office een gescheiden publiek en professioneel domein
+ Kompas naar Nieuw; meerjaren bedrijfsplan 2007-2012
+ Onder andere programma Poli op Nieuw
+ +kwaliteit/veiligheid, +productie, -administratieve lasten
+ Papierarm ziekenhuis; + Electronisch patiëntendossier
+ + integrale planning / zorglogistiek
+ Interactieve portalen
Workshops ontwerp nieuwbouw2006; verschillende professionals betrokken bij nadenken over opzet poliklinieken
11/16/2011
3
Frontoffice: publiek en professioneel domeinEen eerste schets na afloop van de workshops in 2006
Publieke domein: Ontvangst + eenvoudige afspraken. In eerste instantie grote balies:
Grote balies bij bespreken van pakket van eisen veranderd in zuilen
Professioneel domein: Alle zorg + privacy gevoelige zaken in de spreekkamers
Vormgeving Backoffice in kenniscentrumIn de Back Office: telefoonverkeer, verwerking van dossiers, bespreking, vergadering, etc.
Papierarm werken door:
+ Het Elektronisch Patiënten Dossier (EPD)
+ Patiëntenportaal (afspraken, evt. e-mail mogelijkheid)
+ Huisartsenportaal (afspraken, overleg en inzage)
+ Integrale planning en zorglogistiek (APS, ordermanagement)
+ Patiëntenidentificatie en aanmelden
Het nieuwe poli concept: Wordt u al geholpen?
Van een passieve naar pro-actieve benadering
Oud gedrag
+ antwoordapparaten op poliklinieken
+ medewerkers die doorlopen terwijl patiënten zoeken waar ze moeten zijn
+ patiënten die wachten terwijl dat medewerker achter de balie zit te bellen, te schrijven of naar de PC zit te kijken
Nieuw gedrag
+ De poliklinieken zijn goed telefonisch bereikbaar
+ Polimedewerkers benaderen patiënten pro-actief
+ De medewerkers in het publieke gebied houden zich enkel bezig met het ontvangen en begeleiden van patiënten (ipv ook telefoon en administratie)
Zelfservice en zelfredzaamheidmet mogelijkheid voor ondersteuning
Registratie + wachtkamerlogistiek
Patientenpas
T.J.D. Spaa n
30 april 1967 | VrouwBSN 185910026Pati entnummer 8745272
Deze pas is geldig tot 09-02-2012
*1234567*
Patientenpas
T.J.D. Spaan
30 april 1967 | Vrouw
BSN 185910026Patientnummer 8745272
Deze pas is geldig tot 09-02-2012
*1234567*
Registratiebalie bureau Opname
Ontvangstruimte polikliniek
Informatiescherm en ticket
11/16/2011
4
Film “Wordt u al geholpen?” (3:24 min)
http://www.youtube.com/watch?v=fc1IclPfHXk
Medewerkers aan het woord over het nieuwe policoncept een aantal
weken voor de verhuizing
Kritische succesfactoren
+ Van project (groep) naar implementatie (RVE leiding)
+ TIJD!!
+ Draagvlak
+ Veranderingsbereidheid
Consequenties ontbreken van papierarme
werkomgeving
+ Vraagstukken op het gebied van digitaliseren
+ Standaardisatie en optimalisatie van de huidige ICT
systemen en applicaties
+ Patiëntenportaal en huisartsenportaal ontbreken nog
Verder optimaliseren van concept
• Doorontwikkelen van de functie Hostess
• Doorontwikkelen van de ontvangstruimte (JBZ – breed concept
met mogelijkheid tot doelgroepbenadering)
• Herijken van ruimteverdeling op basis van werkelijk gebruik.
• Zoeken naar oplossingen voor het ontbreken van een papierarme
werkomgeving
Conclusie
• De eindsituatie van het concept “wordt u al geholpen” blijft
onaangetast
• De tussenoplossingen gericht op het ontbreken van een
digitale omgeving, hebben een beperkte houdbaarheid.
• Er moeten nieuwe tussenoplossingen ontwikkeld worden.
De nieuwe werkwijze op de poliklinieken schept
randvoorwaarden om patiëntgericht te kunnen werken
in de vorm van gebouw en technologie
Maar de succesfactor = menselijk gedrag:
De Hostess als sleutelfiguur
Wordt u al geholpen?
Patiëntgerichtheid in het JBZCommunicatie, Bejegening en informatievoorziening
11/16/2011
5
Vragen ?????
Top Related