Zie je werk niet langerals dienstverlening maar als theaterGastvrijheid / hostmanship, principes van Disney en belevenissen creëren in de zorg

Joost Walraven, Seminar 'Patiënt als Partner' - 5 maart 2013Klinisch Psycholoog / Teamleider Zorg, Dimence

Hoofddocent Management bij opl. klinisch psycholoog, Radboud Universiteitj.walraven@dimence.nl

Enquête in de zaal:

1

2

3

4

5

(Beoordeel een ervaring van de laatste 2 maanden als patiënt van 1 (zeer slecht) tot 5 (zeer goed))

Cliënten beoordelen hun ervaring binnen de zorg niet op basis van hoe hun ziekte behandeld is, maar op de manier waarop ze als persoon behandeld zijn.

Of:Mensen vergeten misschien wat je gezegd hebt, maar ze zullen niet vergeten hoe ze zich door jou voelen.

Gezondheidszorgmonitor

Nederlanders waarderen de zorg met: 2012: 7,0 2011: 6,6 2010: 6,82009: 6,5

Hoge scores op:Kwaliteit, deskundigheid en betrouwbaarheid

Maar…..

Lage scores op:gastvrijheid, persoonlijkheid en betaalbaarheid (net als voorgaande jaren)

Nog steeds heeft slechts 33% van de Nederlanders het gevoel dat binnen de zorg de patiënt echt centraal staat 2011: 33% 2010: 34%

n.b. Intentie versus effect

Mond-tot-mond reclame

Een ontevreden klant geeft dit gemiddeld aan maar liefst 22 andere potentiële klanten door

Een tevreden klant geeft dit aan 8 andere potentiële klanten door

(dit is in de profit-sector, en in de zorg??)

Verbeterpunten

•Persoonlijke aandacht•Klantvriendelijkheid•Betaalbaarheid

Nederlanders willen patiëntvriendelijke zorg, andersgaan ze op zoek naar alternatieve aanbieders.

“Om mensen hetzelfde te behandelen, moet je ze verschillend behandelen”Deens spreekwoord

Hostmanship =(Jan Gunnarsson)

de kunst mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn en verwacht worden.

Hostmanship, 6 principes:

•Dienen

•Het geheel zien

•Zorgzaam zijn

•Verantwoordelijkheid

•Dialoog (check wat klant wil)

•Kennis

Mensen ervaren ‘gastvrijheid’ als ze:

•zich welkom voelen

•menselijk worden benaderd (bejegening)

•regisseur kunnen zijn over hun eigen leven (autonomie)

•eigen verantwoordelijkheid hebben

•over keuzevrijheid beschikken

Als Disney de baas van jouw team was, van zorg naar gezondheidstheater

Fred Lee:Een ziekenhuis zonder compassie is als Disney zonder plezier.

Een ziekenhuis moet tegemoet komen aan de emotionele behoeften van patiënten en hun naasten. Compassie is de manier om dit te realiseren.

Dus inleven in de emoties en behoeften van de patiënt. (hele zorg!)

9 ½ dingen die Disney anders zou doen in de zorg:

1.Bepaal opnieuw uw concurrenten en concentreer u op dingen die u niet kan meten2.Geef voorrang aan hoffelijkheid boven efficiency3.Patiënttevredenheid stelt niks voor (loyaliteit)4.Meet om te verbeteren, niet om indruk te maken5.Decentraliseer de bevoegdheid om JA te zeggen6.Zie werk niet langer als dienstverlening maar als theater7.Gebruik uw verbeelding als drijfveer8.Creëer een klimaat van ontevredenheid9.Gebruik geen bonussen om mensen te motiveren10.Dicht de kloof tussen weten en doen

Let op!PerceptieGoede intenties en goede zorg leiden nietaltijd tot de perceptie hiervan

ShowOm klanten zeer tevreden te krijgen moet er iets memorabels, onverwachts, iets waard om te vertellen, gebeuren (iets kleins is genoeg)

“If you think small things don´t matter, lock yourself in a dark room with a mosquito”.Afrikaans spreekwoord

Eerst hoffelijkheid, dan volgt efficiency vanzelf

In de top 4 van kwaliteitseisen staat veiligheid natuurlijk op de 1e plaats. Vaak gevolgd door efficiency op plaats 2.

Fred Lee: Streef naar maximale hoffelijkheid (zowel richting patiënten, als in de organisatie) dan volgt de efficiency vanzelf en wordt beter wordt dan ooit!

Dus:

Streef naar een maximaal positieve beleving van patiënten, waarbij het doel een loyale patiënt is.(Fred Lee)

Hoe gaan we om met klachten?

Klachten zijn een kans

Planetree

Planetree helpt zorginstellingen met het waarmaken van zorg waarbij cliënten en medewerkers centraal staan.

De uitgangspunten:

Betere zorg1.Menselijke interactie en liefdevolle bejegening2.Eigen keuze en verantwoordelijkheid door informatie en educatie3.Uitstekende (medische) behandeling en zorg4.Gezond eten, drinken en bewegen5.Aanvullende zorg en zingeving

Planetree 2

Helende omgeving6 Menswaardige technologie7 Architectuur en interieur leveren bijdrage aan gezondheid en heling8 Vrienden, familie en gemeenschap spelen een positieve rol

Gezonde organisatie9 Tevreden cliënten10 Tevreden en gemotiveerde medewerkers11 Gezonde financiële resultaten12 Goede marktpositie en relaties met belanghebbenden

De Praktijk

En wat kan je daar nu mee in de praktijk?

•Als ons werk een toneel is en we staan in de spotlight voor een volle zaal, wat zouden we dan doen? •Wat zouden we doen en laten om onze boodschap het best over te brengen? •Wat willen we weten van ons publiek om goed aan te kunnen sluiten?•Hoe zorgen we voor een positieve herinnering?

Video Pike Place Fish Market

Link:http://www.youtube.com/watch?v=72QTABuE0O4&fmt=18

Principes van Pike Place Fish Market1.Je houding kiezen. Eén van de visverkopers zegt “Wat ben je tijdens je werk, ongeduldig en verveeld of wereldberoemd? Je gedraagt je anders als je wereldberoemd bent.2.Spelen. De visverkopers hebben plezier in hun werk, en plezier geeft energie. Hoe kunnen we meer plezier hebben en meer energie creëren?3.Ze blij maken. De visverkopers betrekken hun klanten bij hun pret. Ze doen dit zodanig dat ze energie opwekken en goodwill kweken. Wie zijn onze klanten en hoe kunnen we hun erbij betrekken zodat we ze blij maken? Hoe kunnen we elkaar blij maken?4.Erbij zijn. De visverkopers zijn er helemaal bij op het werk. Wat kunnen zij ons leren over erbij zijn, voor elkaar en onze klanten?

(uit boek: Vis!)

Hoe blijf je op de goede weg???Want veranderen is makkelijk maar verandering vasthouden niet!Van de makers van VIS!:1.Vind HET (Vind je eigen HET binnen de visie van je team. Waar loop jij warm voor? Wat wil jij bereiken met je werk? Dit kan je ontdekken door gesprekken met anderen.2.Leef HET (Elke dag doen er zich talloze kansen voor om je visie opnieuw te creëren en uit te dragen)3.Coach HET (Door een sfeer te creëren waarin het niet alleen geaccepteerd is maar ook jouw verantwoordelijkheid om feedback te geven en te krijgen, maken we de dagelijkse aanpassingen die nodig zijn om de visie sterk te houden)

(Uit boek: Verse Vis!)

Voorbeelden

http://perspectief.org/projecten/iedereen-praat-mee/over-het-project

http://www.kindenziekenhuis.nl/ouders--kinderen/deel-uw-ervaring/default.asp

http://www.devcamp.nl/

http://www.wetenschapvoorpatienten.nl/

Het Radboud Universitair Medisch Centrum voor Mindfulness ontwikkeld een mindfulness-app waarbij patiënten vanaf begin af aan betrokken zijn bij het maken

Conclusie:Gastvrijheid zit in kleine dingen, kost niks en levert veel op!

Literatuur

1)Hostmanship. De kunst mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn. Jan Gunnarsson, 20082)Als Disney de baas was in uw ziekenhuis. 9½ dingen die u anders zou doen, Fred Lee, 20093)Gezondheidszorgmonitor 2009, www.newcomresearch.nl4)Vis! Energie, passie & plezier. Een bijzondere methode voor een beter moreel en betere resultaten. Stephen C. Lundin, Harry Paul en John Christensen, 20095)Verse vis! Een opmerkelijke roman over blijvende verandering op het werk. Stephen C. Lundin, Harry Paul en John Christensen, 20096)De patiënt op de eerste plaats. Mensgerichte zorg volgens Planetree. Susan B. Frampton & Patrick Charmel (red), 2009.

Contact: j.walraven@dimence.nl