Customer Journey Mapping

Verslag YoMu testlab 12 maart 2013, Centraal Museum Utrecht

Groep 1Marloes, Nanda, Rien, Sander, Floriek en Susan

YoMu Gebruikerssesie 1

Visueel selecteren en filteren

Foursquare gebruik ik niet,

kan ook via Facebook

Ik ga meestal gericht naar

event en vraag locale vriend mee

Soms liggen bijzondere locaties uit

centrum

Print belangrijk bij selectie

ik durf geen galerie in te stil,

wil bij openingen zijn

Mond tot mondbelangrijk

ik maak een to do list in telefoon

Kost veel tijd om juiste lunchroom

te vinden

Ik wil niet de hele tijd op mijn

telefoon kijkenleuk ontmoeten maar ik wil niet

aan iemand vastzi!en

Lastig om eten te plannen rond voorstelling

Facebook event notificaties en

berichten

YoMu - ideale cultuurdag

Campagne

Geheime plekken het leukst, wil weten wat er

gebeurt in gebouwen

Ik wil geen vaste route

Visuele tuner maken Vrienden

voorkeuren/gedrag

belangrijker maken

Exclusieve ingangen en souvenirs in

museum YoMu

Speciale aandacht geven

aan lunch plekken Ruimte laten voor

vinden eigen weg in route

Openingen alerts

Vrienden vinden dit leuk alerts

Verrassing, ontmoeting en

ontdekking uitvergroten

OV fiets deal

Oplaadpunten in musea

Gratis app of knaken korting

Achter gevels kijken

Blokkenschemabioscoop/theater

Last minute alerts

Collagetool of route van

vrienden tool

Ik deel liever foto’s, collage dan

routes

Kost het niet veel stroom, GPS en internetdata?

duurt ± 6 uur11:00 start

Conclusies

YoMu Gebruikerssesie 1

• De deelnemers laten zich leiden door welke events Facebook hen aanbiedt (notificaties en wall)• Foursquare en Twi!er worden niet of nauwelijks gebruikt• Recommendations en rankings van Lonely Planet en TripAdvisor zijn goed• Mond-tot-mond, aanbevelingen van vrienden zijn heel belangrijk bij de oriëntatie in een stad• Ook aanbevelingen wat ik in een museum moet gaan zien: favoriete kunstwerken• App moet je leren kennen zodat deze automatisch aanbevelingen kan doen• Deelnemers gaan vaak gericht naar een tentoonstelling of festival en plannen dan rond het event

andere locaties en ontmoetingen met vrienden die de stad goed kennen (local expert)• Print veel genoemd: folders, 030, UITagenda, flyermuur, ‘kleine boekjes’ en HU magazine• Events en locaties die opvallen in media worden opgeslagen in notitieboekje in smartphone• Ze zijn allen op zoek naar exclusieve locaties/momenten. Het is het leukst om iets te ontdekken

anderen nog niet kennen. ‘Achter de gevels kijken’.• Geheimzinnigheid scoort: blind dates, speciale verborgen YoMu ingangen bij culturele instellingen

Conclusies

YoMu Gebruikerssesie 1

• Voorbeelden van ontdekroutes ‘Trajectum Lumen’ en ‘de ho"es route’ worden genoemd• Op zoek naar leuke/hippe/exclusieve lunchcafés. Lunchen is heel belangrijk!• Ze zouden meer informatie achter kunstwerken/gebouwen te weten willen komen, deze zou dan

bijvoorbeeld op je scherm komen wanneer je er langs loopt.• Een persoonlijke gids is misschien leuk als je in je eentje bent, maar ook wel een beetje eng. Met

vrienden of met vriendin/vriend alleen is het misschien afleidend/niet nodig.• Via de App te weten komen wat er vandaag allemaal te doen is. En of er bijvoorbeeld nog plek is in

het theater vanavond. Filteren van programma op basis van persoonlijke voorkeuren (visuele selectie - als bijv. tumblr, pinterest, etsy bijv.)

• Filteren bij voorkeur met prikkelende vraagstelling• Alerts! Last minute kaartjes, openingen van expo’s en plekken die vrienden leuk vinden• Drempelvrees wegnemen bij galeries met alerts voor openingen (‘dan is het drukker’)

Conclusies

YoMu Gebruikerssesie 1

• Faciliteer oplaadpunten en maak zoveel mogelijk downloadable content• Filteren op basis van Facebookprofiel niet populair omdat resultaat vaak teleurstellend is• De app kan een voor jou interessant programma samenstellen voor je culturele dag. Maar je moet

dit programma nog wel kunnen wijzigen. Het kan bijvoorbeeld zo zijn dat je na je museumbezoek ineens zin hebt in nóg meer kunst, ipv al te gaan lunchen.

• Optie om categorieën aan te geven die jij ‘leuk vindt’ waardoor je suggesties krijgt voor andere dingen/locaties die je ook eventueel ‘leuk zou kunnen vinden’.

• Bordjes in de stad helpen ze eraan herinneren dat ze een app kunnen downloaden• Liever niet betalen voor de app (is verdacht, mag niet meer kosten dan 5 Euro)• Routes opslaan om te delen met je vrienden/ als tip• In Facebook worden foto’s bewaard van musea (‘art I like’)• Ook leuk om routes van anderen te bekijken • Gebruiksgemak - one bu!on functionaliteit.

Conclusies

YoMu Gebruikerssesie 1

• Leuk om een route te lopen die vrienden/bekende mensen of mensen met zelfde interesses ook hebben gelopen.

• Google maps wordt veel gebruikt• Behoe#e aan routes met 1 duidelijke looproute tussen drie locaties zodat je zelf van het pad kan

afwijken• Idee van ‘layers – app’ van het Rijksmuseum is ook interessant.• Apps voor bioscoopbezoek zijn erg populair, websites worden er niet meer voor gebruikt• Het zou handig zijn als er een app zou zijn die laat zien hoe druk het ergens is• Behoe#e aan een service, een blokkenschema die laat zien hoe laat alle theatervoorstellingen

beginnen (zodat ik niet hoef te haasten tijdens het eten)• Een moet een mogelijkheid om zijn iets achter te laten voor vrienden op een locatie: like, recensie,

bericht

Aanbevelingen

• Ontdekken nog meer uitvergroten• Achter de gevels kunnen kijken, exclusiviteit en geheimzinnigheid: ‘niet voor de massa’• Routes niet te rigide maken. Maak knooppunten tussen een aantal locaties zodat je enigszins je

eigen pad kunt kiezen• Ervoor waken dat je de hele tijd op de telefoon hoe# te kijken• Slimme arrangementen: OV fiets, combitickets en evt. korting op souvenirs in winkel. • Advies moet je kunnen skippen• Bezoek aan musea, events en exposities vaak doelgericht en aanleiding voor cultuurdag• Aanbevelingen van vrienden (peer pressure) erg belangrijk• Tuner op basis van prikkelende vragen en/of via een visuele methode• Alerts: notificaties van plekken die vrienden leuk vinden, last minute tickets, laaste kans• Drempelvrees bij galeries wegnemen met speciale openingen alerts

YoMu Gebruikerssesie 1

Groep 2Sophie, Marieke, Bonny, Viva, Hans en Rita.

YoMu Gebruikerssesie 1

YoMu - ideale cultuurdag

Facebook

Netwerk

Google a!eeldingen

Tips

Vrienden

Informatie

Tripadvisor

Infobord CS

Ko!ebar

Mensen in de bar

Wandelen

Fotograferen

Audiotour VVV

Smartphone

Lokale gids

App

Museum

Architectuur

Museum winkel

Lunchroom

Restaurant

Markt

Ontdekking

Kennis

App

Mensen op straat

OV

Concert

Theater

Eerste koffiebar is een soort

ijkpunt voor de dag

Museumbezoek is veelal de

aanleiding voor de dag

Museumbezoek is altijd van te voren gepland

Museumbezoek is max anderhalf

uur, anders te he"ig

Waarom blij" die museumwinkel

niet langer open?! Hetzelfde voor de koffiebar.

Restaurants volgereserveerd.

Wat nu?

MOE! Moment om even lekker te

zi!en en bij te komen.

Vanaf CS op de gok naar de

eerste koffiebarVrienden zijn

belangrijke tipgevers

Lopend door een stad is het fijnst, veel zien, fijn op

je in te alten werken

Ik ga niet zomaar naar een stad, er

is altijd een aanleiding:

museum, winkel, festival.

Ik blijf meestal hangen tussen museum en CS,

ga niet te ver uit de buurt want

moet trein halen

Spontaan naar een concert lukt

niet, vaak uitverkocht

Meestal ga ik eerst gericht naar

het geplande museum

Utrecht is een doolhof!

Koffiebar in om de dag echt te

beginnen, even oriënteren

Ik geloof apps niet, commerciele

belangens

Oriënteren aan de hand van belangrijke

locaties die je kent

Visueel oriënteren werkt

voor mij goed

YoMu moet ook kunnen werken

zonder FB-koppeling of

ingeven persoonlijke info

Intensiviteit kunnen

aangeven: ik wil een koffiebar of ik wil een gids voor een dag

Tips belonen

Nooit zaken zomaar

doorposten op FB

Verwantschap met de tipgever

gebruiken; zelfde interesse of

vriend

Ik wil niet 1 koffiebar, maar

een lijstje waar ik zelf uit kan

kiezen

Telefoon leeg!

Terug komen (plannen) voor iets specifieks wat je miste

Wandelen

duurt ± 6 uur11:00 start

Oplaadpunt voor mobiel bij

museum (denk aan festivals)

Ik wil mijn vrienden in

YoMu; zien wat zij leuk vinden

Geef me een alternatieve

route naar het CS (met leuke

ontdekkingen en verdieping)

Dood moment

Na lunch/eten wil ik graag even

dwalen door een stad, lekker naar

buiten.

Ik heb X gedaan en nu heb ik zin in.... (mood en ev budget ingeven)

pushnotificaties met kennis en

informatie vind ik pre!ig

Leuk restaurant kunnen

toevoegen

Is er een markt oid id buurt? Budget-eten.

Telefoonnummer bij restaurant

suggesties: bellen of het vol is

Belangrijk dat YoMu ‘lee"’ dat er

steeds nieuwe dingen te vinden

zijn

Bioscoop

Gerelateerde tips

Route of plannetje die

rekeing houdt met de tijd die ik

over heb (tot mijn trein gaat)

Conclusies

• Vrienden en verwante tipgevers zijn uiterst belangrijk

• Een culturele dag in een andere stad wordt altijd gepland rondom een concrete aanleiding zoals

een museum, tentoonstelling of winkel.

• Een culturele dag hee# vaste ingrediënten en zelfs een vaste volgorde: koffiebar, museum, lunch/

eten, dwalen door de stad en naar huis (trein) of nog een concert. Tussen lunch/eten en huis/concert

zit een ‘dood’ moment waarin men graag wil dwalen in een stad en iets wil ontdekken en/of leren

• Het dwalen in dit dode moment moet absoluut rekening houden met tijd (en daarmee afstand); het

halen van een eventuele trein of start van een concert. Pas dan verlaat men de buurt tussen

museum en CS/concertpodium.

• In dit dode moment moet ook een mood ingegeven kunnen worden, misschien zelfs budget

• Pushnotificaties mogen voor kennis en achtergrondinformatie, maar mag niet commercieel voelen

• De app mag niet commercieel voelen ‘anders geloof ik ‘m niet’; wie is de afzender van de app?

YoMu Gebruikerssesie 1

Conclusies

• Er zijn altijd plekken in een stad die je wél kent (zelfs in een doolhof als Utrecht); deze zouden

gebruikt moeten worden ter oriëntatie

• Geef je een tip voor bijv een koffiebar, geef er dan meerdere, niet één. Zelf willen kiezen.

• Biedt de mogelijkheid tips toe te voegen, zoals een restaurant

• Plaats voldoende gegevens bij een tip, zoals een restaurant, zoals een telefoonnummer (reserveren)

• Aangeven van de intensiviteit van de app bij start; complete gidsfunctie of gerichte tip

• De app moet ook werken zonder persoonlijke gegevens, de app moet zich eerst bewijzen, daarna

pas een FB-koppeling. En niets zomaar doorposten op FB

• Oplaadpunten in de musea

• Ambassadeurs van de app belonen

• Wat je die dag miste kan de aanleiding zijn voor een nieuw bezoek; een tentoonstelling of concert in

de toekomst waar omheen je een nieuwe culturele dag plant.

YoMu Gebruikerssesie 1

Aanbevelingen

• Maak gebruik van de concrete aanleiding van de culturele dag en bouw daar content omheen. Men

bezoekt niet op de bonnefooi een andere stad. Maar hoe werkt dat in je eigen stad?

• Maak gebruik van de vaste volgorde en dode momenten in een culturele dag, speel daarin een

relevante rol met verrassende content. Een ‘dood’ moment duurt anderhalf uur.

• Wees niet te agressief en invasief; niet ‘wij weten wat je leuk vindt’, maar ‘hier is een lijstje waarvan je

er vast eentje erg leuk vindt’. Voorzichtig met pushnotificaties die commercieel kunnen voelen

• Tunen! Mood, visueel, budget, intensiviteit (gids of tip).

• Persoonlijk maken van de content, leuk, maar niet de eerste keer. Eerst bewijzen.

• Content en tips die leuk bevonden wordt door vrienden is altijd beter.

• Laat gebruikers content en tips toevoegen

• Wie is de afzender van de app?

YoMu Gebruikerssesie 1